目標能力(100頁)知識分享

1、目目 標標 管管 理理 能能 力力1職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第一頁，共100頁。目標管理能力的提升包括： （1）信息處理能力；（2）綜合分析能力；（3）目標設置能力；（4）自我評價能力；（5）制定計劃能力；（6）追蹤落實能力；（7）檢查(jinch)總結能力；（8）解決沖突能力。課程目標課程目標2職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第二頁，共100頁。一 國際管理趨勢和我國企業(yè)管理創(chuàng)新二 目標管理簡介三 目標管理的假設(jish)前提四 目標管理的特征五 目標管理的核心六 管理層如何用心經營“目標管理”七 案例：某機床廠20年的目標管理經驗目標管理目標管理(gunl)(gunl)簡介簡介3

2、職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第三頁，共100頁。企業(yè)創(chuàng)新由制度創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新三個相互支撐的方面組成(z chn)，企業(yè)的發(fā)展是這三個方面互相促進的結果。雖然我國企業(yè)制度創(chuàng)新有待突破，研究國際企業(yè)管理發(fā)展趨勢，探討我國經濟體制轉軌時期企業(yè)管理創(chuàng)新的內涵，也具有重要的現(xiàn)實意義。企業(yè)企業(yè)(qy)(qy)創(chuàng)新創(chuàng)新技術創(chuàng)新制度(zhd)創(chuàng)新管理創(chuàng)新一一 國際管理趨勢和我國企業(yè)管理創(chuàng)新國際管理趨勢和我國企業(yè)管理創(chuàng)新4職業(yè)經理評價與培訓第四頁，共100頁。 二十世紀九十年代人類進入了信息化社會，世界(shji)科學、技術、經濟的發(fā)展與融合，使改革創(chuàng)新成為當今時代主旋律?？鐕洜I和經濟全球化正在

3、創(chuàng)造新的管理經驗和管理理論。國際企業(yè)管理發(fā)展的趨勢，可以歸納為以下六個方面：1.生產方式的變革2.通訊網絡改變著營銷方式3.社會化大生產改變著企業(yè)的組織結構和業(yè)務流程4.企業(yè)的兼并、聯(lián)合和重組在更大規(guī)模和更高層次上展開5.創(chuàng)造新的市場滿足顧客潛在需求6.企業(yè)從學習型組織進入知識網絡化管理 國際企業(yè)管理趨勢國際企業(yè)管理趨勢(qsh)(qsh)和啟示和啟示5職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第五頁，共100頁。 二十一世紀是一個知識經濟時代的世紀。在這個世紀，企業(yè)能夠生存主要靠具有豐富知識的職業(yè)經理人。這樣的職業(yè)經理人具備以下三個能力：1自我管理的能力。2學習的能力。3創(chuàng)新能力。 如果你的員工具備這

4、些能力，他們就會是公司真正的資產(zchn)。二十一世紀管理挑戰(zhàn)彼得杜拉克二十一世紀的企業(yè)二十一世紀的企業(yè)(qy)(qy)資產資產6職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第六頁，共100頁。 在目標管理的培訓輔導中，我們經常會說到“三個石匠的寓言”來幫助學員理解什么是目標，什么是目標管理。 這個寓言是這樣的： 有個人經過(jnggu)一個建筑工地，問那里的石匠們在干什么？ 三個石匠有三個不同的回答。 第一個石匠回答：“我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃?！?第二個石匠回答：“我在做最棒的石匠工作?！?第三個石匠回答：“我正在蓋一座教堂?！蹦繕斯芾砟繕斯芾?gunl)的管的管理理(gunl)寓言寓言7職業(yè)經

5、理評價(pngji)與培訓第七頁，共100頁。 如果我們用“自我期望”、“自我啟發(fā)”和“自我發(fā)展”三個指標來衡量這三個石匠，我們會發(fā)現(xiàn)(fxin)： 第一個石匠的自我期望值太低，在職場上，此人缺乏自我啟發(fā)的自覺和自我發(fā)展的動力。 第二個石匠的自我期望值過高，在團隊中，此人很可能是個特立獨行、“笑傲江湖”式的人物。 第三個石匠的目標才真正與工程目標、團隊目標高度吻合，他的自我啟發(fā)意愿與自我發(fā)展行為才會與組織目標的追求形成和諧的合力。石匠寓言石匠寓言(yyn)(yyn)與經理人與經理人目標目標8職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第八頁，共100頁。 “目標管理改變了經理人過去監(jiān)督部屬工作的傳統(tǒng)方式，

6、取而代之的是主管與部屬共同協(xié)商具體的工作目標，事先設立績效衡量標準，并且(bngqi)放手讓部屬努力去達成既定目標。此種雙方協(xié)商一個彼此認可的績效衡量標準的模式，自然會形成目標管理與自我控制?！?管理大師德魯克 9職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第九頁，共100頁。2.1 目標管理的提出2.2 管理功能和角色2.3 目標管理的意義(yy)2.4 目標管理的定義 二二 目標管理目標管理(gunl)(gunl)簡介簡介10職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第十頁，共100頁。 目標管理(MBO, Management by Objective)的概念是管理專家Peter F. Drucker (德魯

7、克)1954年在其名著管理實踐中最先提出的，其后他又提出“目標管理和自我控制”的主張(zhzhng)。它是德魯克所發(fā)明的最重要、最有影響的概念，并已成為當代管理體系的重要組成部分。 2.1 2.1 目標管理目標管理(gunl)(gunl)的提出的提出11職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第十一頁，共100頁。 德魯克認為：并不是有了工作才有目標，而是相反,有了目標才能確定每個人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務，必須轉化為目標”，如果一個領域沒有目標，這個領域的工作必然被忽視。 因此(ync)管理者應該通過目標對下級進行管理，當組織最高層管理者確定了組織目標后，必須對其進行有效分解，轉變成各個部門以

8、及各個人的分目標，管理者根據分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。12職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第十二頁，共100頁。 目標管理和自我控制，被公認為是德魯克對管理實踐的主要貢獻。美國總統(tǒng)布什在將2002年度(nind)的“總統(tǒng)自由勛章”授予彼得德魯克時，提到他的三大貢獻之一就是目標管理。它已經在全世界為數眾多的公司中得到了成功的應用。13職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第十三頁，共100頁。 每一位經理人，都必須明確其目標。這些目標應該始終以企業(yè)(qy)的總目標為依據。制定自己的目標，是每一個經理人的責任，并且是其首要責任。 目標管理和自我控制要求自律。它迫使經理人對自己提出高要求

9、。它絕不是放任自流。它很可能導致要求過高而不是要求過低。 2.2 管理功能管理功能(gngnng)和角色和角色14職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第十四頁，共100頁。讓員工自己當老板，自己管理自己，變“要我干”為“我要干”；使個人、團隊業(yè)務和公司的目標密切結合；提前明確要達到的結果和需要的具體領導行為；提高員工與管理人員之間的對話質量；增強管理人員、團隊和個人在實現(xiàn)持續(xù)(chx)進步方面的共同責任；在工作要求、個人能力與興趣和工作重點之間發(fā)展最佳的契合點。目標(mbio)管理的核心功能15職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第十五頁，共100頁。目標是在一定時期內（一般為一年）組織活動的期望成果

10、，是組織使命在一定時期內的具體化，是衡量組織活動有效性的標準。由于組織活動個體活動的有機(yuj)疊加，因此只有各個員工、各個部門的工作對組織活動作出期望的貢獻，組織目標才可能實現(xiàn)。所以，如何使全體員工、各個部門積極主動、想方設法為組織的總目標努力工作是管理活動有效性的關鍵。目標管理正是解決這一問題的具體方法。2.3 目標管理目標管理(gunl)的意義的意義 目標管理這一概念具有哥白尼“日心說”般的突破性效應：“德魯克注重管理行為的結果而不是(b shi)對行為的監(jiān)控，這是一個重大的貢獻。因為它把管理的整個重點從工作努力即輸入，轉移到生產率即輸出上來?！蹦戏叫l(wèi)理工會大學商學院理查德巴斯柯16職

11、業(yè)經理評價與培訓第十六頁，共100頁。對員工：對員工：1 1 能夠準確地掌握能夠準確地掌握(zhngw)(zhngw)自己的崗位責任自己的崗位責任2 2 有自我實現(xiàn)感有自我實現(xiàn)感3 3 對自己的工作有信心對自己的工作有信心4 4 對行動計劃有準備對行動計劃有準備5 5 在企業(yè)里有參與感在企業(yè)里有參與感6 6 能夠為職業(yè)發(fā)展做下步規(guī)劃能夠為職業(yè)發(fā)展做下步規(guī)劃 17職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第十七頁，共100頁。對上級和經理人：1 確保并預先知道下級要做的事情2 能夠放手某些事情3 能夠比較容易地制定工作計劃進度安排4 和下級之間相互諒解5 能夠向其上級作具體的匯報6 能夠公正和準確地考核其

12、下級的績效7 能夠培養(yǎng)人才8 調動人的積極性9 能夠指出對下級給予(jy)指導和有待改進的具體方面10能夠比較容易地衡量企業(yè)的績效以及目標和效果之間的差距11確定企業(yè)目標18職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第十八頁，共100頁。目標管理是以目標的設置和分解、目標的實施及完成情況的檢查、獎懲為手段，通過員工的自我管理來實現(xiàn)企業(yè)的經營(jngyng)目的的一種管理方法?！八^目標管理，就是管理目標，也是依據目標進行的管理?！惫芾泶髱煴说?F.德魯克2.4 目標目標(mbio)管理的定義管理的定義 19職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第十九頁，共100頁。3.1 目標管理的Y理論基礎3.2 目標管理

13、的流程(lichng)3.3 目標管理的過程三三 目標目標(mbio)管理的假設管理的假設前提前提20職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第二十頁，共100頁。 目標管理指導思想上是以目標管理指導思想上是以Y Y理論為基礎的，即認為在目理論為基礎的，即認為在目標明確的條件下，人們能夠對自己負責。標明確的條件下，人們能夠對自己負責。 德魯克認為，任何企業(yè)必須形成一個真正德魯克認為，任何企業(yè)必須形成一個真正(zhnzhng)(zhnzhng)的整體。他們的努力必須全都朝著同一方向，他們的貢獻都的整體。他們的努力必須全都朝著同一方向，他們的貢獻都必須融成一體，產生出一種整體的業(yè)績必須融成一體，產生出一種

14、整體的業(yè)績沒有隔閡，沒有沒有隔閡，沒有沖突，沒有不必要的重復勞動。沖突，沒有不必要的重復勞動。 目標管理和自我控制假設人們是愿意承擔責任的，愿意目標管理和自我控制假設人們是愿意承擔責任的，愿意做出貢獻的，愿意有所成就的。做出貢獻的，愿意有所成就的。21職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第二十一頁，共100頁。以降低成本為管理以降低成本為管理(gunl)(gunl)目標的流程目標的流程示意圖示意圖22職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第二十二頁，共100頁。目標管理目標管理(gunl)(gunl)流程流程示意圖示意圖 23職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第二十三頁，共100頁。24職業(yè)經理評價(pn

15、gji)與培訓第二十四頁，共100頁。確定總目標確定總目標企業(yè)總體目標，即目標體系；企業(yè)總體目標，即目標體系；總體目標總體目標 部門目標部門目標 個人目標；個人目標；目標確立基于：適合短期，放遠短期，注重未來遠景。目標確立基于：適合短期，放遠短期，注重未來遠景。設立目標種類設立目標種類利潤、銷售、質量、產量、成本、開發(fā)、人才培訓、全面經營改善。利潤、銷售、質量、產量、成本、開發(fā)、人才培訓、全面經營改善。確立目標應考慮如下因素確立目標應考慮如下因素政治因素、社會因素、經濟因素、技術因素、過去經驗與成果、確定的政治因素、社會因素、經濟因素、技術因素、過去經驗與成果、確定的信息、長短期計劃、市場預測

16、信息、長短期計劃、市場預測(sh chn y c)(sh chn y c)。實施目標的過程監(jiān)控實施目標的過程監(jiān)控考核目標實施結果考核目標實施結果跟蹤檢查，審核，采取糾正預防措施跟蹤檢查，審核，采取糾正預防措施25職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第二十五頁，共100頁。4.1 重視人的因素4.2 建立目標鎖鏈與目標體系4.3 重視成果(chnggu)4.4 尊重心理需求四 目標(mbio)管理的特征26職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第二十六頁，共100頁。l l、重視人的因素、重視人的因素 目標管理是一種參與的、民主的、自我控制的管理制度，也是目標管理是一種參與的、民主的、自我控制的管理制度，

17、也是一種把個人需求與組織目標結合起來一種把個人需求與組織目標結合起來(q li)(q li)的管理制度。的管理制度。2 2、建立目標鎖鏈與目標體系、建立目標鎖鏈與目標體系 目標管理通過專門設計的過程，將組織的整體目標逐級分解，目標管理通過專門設計的過程，將組織的整體目標逐級分解，轉換為各單位、各員工的分目標。轉換為各單位、各員工的分目標。3 3、重視成果、重視成果 目標管理以制定目標為起點，以目標完成情況的考核為終結。目標管理以制定目標為起點，以目標完成情況的考核為終結。4 4、尊重心理需求、尊重心理需求 將組織目標與個人愿望相結合的管理技術，利用溝通和承諾的將組織目標與個人愿望相結合的管理技

18、術，利用溝通和承諾的方式來設定組織的目標，從而使員工獲得方式來設定組織的目標，從而使員工獲得“參與參與”的滿足感、承諾的滿足感、承諾的責任感，以發(fā)揮其工作潛能。的責任感，以發(fā)揮其工作潛能。27職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第二十七頁，共100頁。5.1 崗位分割 各司其職 各盡其能5.2 尊重個性，但要以團隊目標意識為前提5.3 重視(zhngsh)溝通與交流五五 目標管理目標管理(gunl)(gunl)的的核心核心28職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第二十八頁，共100頁。 建立一個組織內的目標體系，全體員工各司其職、各盡其能，推進組織目標的達成。在一個企業(yè)的目標體系中，總經理的目標、部門

19、經理的目標、車間主任的目標，是各不相同的，但他們的目標都和企業(yè)整體目標息息相關。企業(yè)整體目標的實現(xiàn)，有賴于各部門目標的順利實現(xiàn)。 經理人、員工的目標意識，是可以通過后天的培訓而習得的，是需要企業(yè)管理團隊著力(zhul)去培養(yǎng)的。29職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第二十九頁，共100頁。 目標制定可分兩大類，一是策略性，一是執(zhí)行性。目標制定可分兩大類，一是策略性，一是執(zhí)行性。策略性目標由上而下，執(zhí)行性目標由下而上。經理人應策略性目標由上而下，執(zhí)行性目標由下而上。經理人應制定的策略性成果導向績效衡量目標有：公司營業(yè)額、制定的策略性成果導向績效衡量目標有：公司營業(yè)額、利潤額、組織生產力；應制定的策

20、略性行為導向績效衡利潤額、組織生產力；應制定的策略性行為導向績效衡量目標有：團隊合作、主動性、學習能力。量目標有：團隊合作、主動性、學習能力。 其余的執(zhí)行性目標則由各經理人依據所屬職務功能其余的執(zhí)行性目標則由各經理人依據所屬職務功能分為自訂，再由直屬經理人與上一級經理人分別核定，分為自訂，再由直屬經理人與上一級經理人分別核定，并以年度終結衡量經理人個別績效的重要依據。如此并以年度終結衡量經理人個別績效的重要依據。如此(rc)(rc)兼顧經營成果與營運過程的目標設定，才能為組兼顧經營成果與營運過程的目標設定，才能為組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，同時又能建構一個團隊合作的組織文織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，同時又能建構一個

21、團隊合作的組織文化?；?。30職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第三十頁，共100頁。31職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第三十一頁，共100頁。 尊重之心，期望(qwng)之心 合作之心，溝通之心 服務之心，授權之心 賞識之心，贊美之心 分享之心，舉例之心六六 管理層應該如何管理層應該如何“用心經營用心經營(jngyng)”(jngyng)”目標管理？目標管理？32職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第三十二頁，共100頁。 從一定意義上說，管理者的用心程度與其優(yōu)秀程從一定意義上說，管理者的用心程度與其優(yōu)秀程度和工作業(yè)績成正比，用心經營比用度和工作業(yè)績成正比，用心經營比用“薪薪”管理意義管理意義更為

22、深遠、效果更好。更為深遠、效果更好。尊重之心尊重之心 尊重是一切社會活動的基礎，管理尤其如此。管尊重是一切社會活動的基礎，管理尤其如此。管理者應像尊重自己一樣尊重員工，始終保持一顆平等理者應像尊重自己一樣尊重員工，始終保持一顆平等(pngdng)(pngdng)的心態(tài)，更多強調員工的重要性，強調員的心態(tài)，更多強調員工的重要性，強調員工的主體意識和作用，讓員工感到被尊重，讓員工從工的主體意識和作用，讓員工感到被尊重，讓員工從心里愿意和你共事，愿意為你排憂解難，共謀發(fā)展。心里愿意和你共事，愿意為你排憂解難，共謀發(fā)展。尊重應貫穿于整個管理活動的始終，始終把對員尊重應貫穿于整個管理活動的始終，始終把對

23、員工的尊重擺在首要位置，讓尊重成為你的修養(yǎng)。工的尊重擺在首要位置，讓尊重成為你的修養(yǎng)。33職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第三十三頁，共100頁。期望之心 著名的寓言故事菲格曼聯(lián)(Pyg-malion)效應經常被用來闡述期望的效果。菲格曼聯(lián)是希臘神話中塞浦路斯國王，擅長雕刻，一次，他雕刻了一個美貌的少女并且愛上了她，天天守護在少女像的身旁，與她睡在一起，一刻不離左右，愛神阿弗洛狄忒為其真情感動，賦予雕像以生命，使兩人結為夫婦。這個故事告訴我們，當你對員工(yungng)表達期望并持續(xù)進行的時候，你的管理舉措就能收到意想不到的效果，員工(yungng)就會受到激勵，潛能就能不斷被激發(fā)，關鍵你要通

24、過恰當的方式將你的期望表達給員工(yungng)，讓員工(yungng)知道你對他們的期望，而且你要不停地去做。 34職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第三十四頁，共100頁。合作之心 合作是創(chuàng)建和諧工作氛圍的必由之路。現(xiàn)代管理強調管理者和員工之間的績效合作伙伴關系(gun x)，管理者應把員工當成工作當中不可缺少的合作伙伴，強調員工的主動性和自我管理能力，和員工站在平等的地位，主動創(chuàng)建自己與員工的績效合作伙伴關系(gun x)，把員工培養(yǎng)成工作的盟友和對話伙伴，共同致力于彼此績效水平的提高。 溝通之心 溝通是管理的高境界，也是諸多管理問題的共同癥結所在，溝通做好了將在很大程度上幫助你處理人際關

25、系(rn j un x)，完成工作任務，達成績效目標；溝通不好則可能會生出許多你意想不到的問題：管理混亂、效率低下、員工離職等都可能發(fā)生。一旦管理者掌握了溝通的技巧并能熟練運用，他們將會把工作當成一件快樂的事情，所以管理者要保持溝通之心，讓溝通成為管理者和員工共同的工作方式。 35職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第三十五頁，共100頁。服務之心所謂服務就是把員工當成自己(zj)的客戶。管理者是為員工提供服務的供應商，你所要做的就是充分利用手中的職權和資源為員工提供工作上的方便，為其清除障礙，致力于無障礙工作環(huán)境的建設，讓員工體驗到管理的高效率和辦事的高速度，不斷鼓舞員工的士氣。授權(shuqu

26、n)之心授權(shuqun)賦能，既是經理的職責所在，也是高效管理的必備條件。管理者只有把應該授出的權力授予員工，員工才會愿意對工作負責，才更會有把工作做好的動機。經理必須在授權(shuqun)上多加用心，把授權(shuqun)工作做好，讓授權(shuqun)成為解放自我、管理員工的法寶。36職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第三十六頁，共100頁。賞識之心賞識之心 經驗表明，當你賞識一個人的時候，你就可以經驗表明，當你賞識一個人的時候，你就可以激勵他。作為管理者，你就是要不斷用賞識的眼光激勵他。作為管理者，你就是要不斷用賞識的眼光對待對待(dudi)(dudi)你的員工，不斷地在工作中表達你的

27、你的員工，不斷地在工作中表達你的賞識，使員工受到鼓舞和激勵，尤其是在員工做得賞識，使員工受到鼓舞和激勵，尤其是在員工做得優(yōu)秀的時候。優(yōu)秀的時候。贊美之心 “好孩子是夸出來的”。只有當經理人由衷地贊美每一個員工所創(chuàng)造(chungzo)出來的價值，或者是他們在接近目標的過程中的每一個努力，給予充分地肯定和鼓勵，才能夠引領團隊向著既定的目標，不斷地逼近。 贊美不是恭維，即使在指出不足和修正的時候，也要對員工的努力予以充分的肯定。 贊美是溝通和分享的前提。 贊美必須真誠。由衷地贊美是最好的激勵之一。37職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第三十七頁，共100頁。分享之心分享之心 分享是最好的學習態(tài)度，也是

28、最好的管理方分享是最好的學習態(tài)度，也是最好的管理方式。管理者就是要在工作當中式。管理者就是要在工作當中(dngzhng)(dngzhng)不斷地和不斷地和員工分享知識、分享經驗、分享目標、分享一切值得員工分享知識、分享經驗、分享目標、分享一切值得分享的東西。通過分享，管理者不斷能很好地傳達理分享的東西。通過分享，管理者不斷能很好地傳達理念、表達想法，不斷形成個人的影響力，用影響力和念、表達想法，不斷形成個人的影響力，用影響力和威信管理員工，使員工心情舒暢地工作，做更多的工威信管理員工，使員工心情舒暢地工作，做更多的工作，效率更高。作，效率更高。激勵之心 根據馬斯洛的需求層次理論，人的需求是多元

29、化的、分層次的。因此，除了金錢方面的物質需要以外，員工也更需要滿足精神方面的需要，包括良好的人際關系、互相尊重、友好合作、自我實現(xiàn)的成就感等需要。采用的獎勵形式必須能成為(chngwi)員工所看重的結果。對于追求高水平業(yè)績的員工來說，這種業(yè)績的最終結果必須具有吸引力，并且具有肯定作用。 對目標管理成果獎懲必須及時兌現(xiàn)，將激勵發(fā)揮得恰到好處。 “信用”和“舍得”是職業(yè)經理人最重要的職業(yè)操守。38職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第三十八頁，共100頁。一一 目標制定的原則目標制定的原則(yunz)(yunz)二二 目標管理的基本程序目標管理的基本程序三三 目標管理的基本要素目標管理的基本要素四四

30、關鍵業(yè)績指標關鍵業(yè)績指標五五 目標管理的使命導向目標管理的使命導向目標管理目標管理(gunl)(gunl)實施實施39職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第三十九頁，共100頁。1.1 1.1 突出體現(xiàn)每一位員工的參與意識和團隊配突出體現(xiàn)每一位員工的參與意識和團隊配合合1.2 1.2 要強調突出每一位職業(yè)經理人的期望和責要強調突出每一位職業(yè)經理人的期望和責任任1.3 1.3 重視人的因素和自我重視人的因素和自我(zw)(zw)控制控制一一 目標制定目標制定(zhdng)(zhdng)的原則的原則40職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第四十頁，共100頁。 目標管理制定的過程，比目標管理所期待的結果目

31、標管理制定的過程，比目標管理所期待的結果更為重要，要突出體現(xiàn)每一位員工的參與意識和團隊更為重要，要突出體現(xiàn)每一位員工的參與意識和團隊配合。配合。 上級必須知道上級必須知道(zh do)(zh do)對下級的期待是什么；而對下級的期待是什么；而下級必須知道下級必須知道(zh do)(zh do)自己對什么結果負責。上至大自己對什么結果負責。上至大老板，每一位經理人，生產工長或主管辦事員，下至老板，每一位經理人，生產工長或主管辦事員，下至員工，都必須明確其目標。員工，都必須明確其目標。 目標必須規(guī)定該人所管理的單位應達到的成就，目標必須規(guī)定該人所管理的單位應達到的成就，必須規(guī)定他和他的單位在幫助其

32、他單位實現(xiàn)其目標時必須規(guī)定他和他的單位在幫助其他單位實現(xiàn)其目標時應作出什么貢獻，還應規(guī)定他在實現(xiàn)自己的目標時能應作出什么貢獻，還應規(guī)定他在實現(xiàn)自己的目標時能期望其他單位給予什么貢獻。期望其他單位給予什么貢獻。 41職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第四十一頁，共100頁。 制定的目標應該始終以企業(yè)的總目標為依據，要強制定的目標應該始終以企業(yè)的總目標為依據，要強調每一位經理人的期望和責任。調每一位經理人的期望和責任。 每一位經理人的工作目標，應該用他對自己所屬的每一位經理人的工作目標，應該用他對自己所屬的更高一級單位的成功作出的貢獻來規(guī)定。高一級的管理更高一級單位的成功作出的貢獻來規(guī)定。高一級的管

33、理當局當然必須保留是否批準下級制定的目標的權力。但當局當然必須保留是否批準下級制定的目標的權力。但是，制定自己的目標，卻是每一個經理人的責任，并且是，制定自己的目標，卻是每一個經理人的責任，并且是其首要責任。它還意味著每一位經理人應該認真地參是其首要責任。它還意味著每一位經理人應該認真地參與他所屬的上一級單位目標的制定工作。與他所屬的上一級單位目標的制定工作。 做一個經理人就意味著承擔責任。正因為他的目標做一個經理人就意味著承擔責任。正因為他的目標應該反映企業(yè)的客觀需要，而不僅是上司或他本人的想應該反映企業(yè)的客觀需要，而不僅是上司或他本人的想法，他必須以積極的行動承擔起對企業(yè)目標的責任。他法，

34、他必須以積極的行動承擔起對企業(yè)目標的責任。他必須知道企業(yè)的最終目標，期望于他的是什么，為什么必須知道企業(yè)的最終目標，期望于他的是什么，為什么期望于他，對他進行衡量的標準是什么，為什么是這樣期望于他，對他進行衡量的標準是什么，為什么是這樣的標準。在每一單位的整個管理當局中，必須有一種思的標準。在每一單位的整個管理當局中，必須有一種思想的交流。要做到這點，每個經理人就必須仔細考慮本想的交流。要做到這點，每個經理人就必須仔細考慮本單位的目標是什么，并積極而負責地參與制定目標的工單位的目標是什么，并積極而負責地參與制定目標的工作。只有下一級的經理人用這種方式來參與，上一級的作。只有下一級的經理人用這種

35、方式來參與，上一級的經理人才能經理人才能(cinng)(cinng)知道應該對他們提出什么要求。知道應該對他們提出什么要求。 42職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第四十二頁，共100頁。重視人的因素和自我控制重視人的因素和自我控制 目標管理的最大優(yōu)點是建立上級與下級的平等、尊目標管理的最大優(yōu)點是建立上級與下級的平等、尊重、依賴、支持重、依賴、支持(zhch)(zhch)的關系。下級在承諾目標和被的關系。下級在承諾目標和被授權之后是自覺、自主和自治的。它使得每一位參與者授權之后是自覺、自主和自治的。它使得每一位參與者能實現(xiàn)自我控制。能實現(xiàn)自我控制。 自我控制意味著更強的激勵：一種要做得最好而不自

36、我控制意味著更強的激勵：一種要做得最好而不是敷衍了事的愿望。它意味著更高的成就目標和更廣闊是敷衍了事的愿望。它意味著更高的成就目標和更廣闊的眼界。目標管理的主要貢獻之一就是它使得我們能用的眼界。目標管理的主要貢獻之一就是它使得我們能用自我控制的管理來代替由別人統(tǒng)治的管理。自我控制的管理來代替由別人統(tǒng)治的管理。43職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第四十三頁，共100頁。2.1 目標管理設置的五個步驟2.2 實現(xiàn)目標過程(guchng)的管理2.3 總結、評估和調整二二 目標管理的基本目標管理的基本(jbn)(jbn)程程序序44職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第四十四頁，共100頁。預定目標預定

37、目標 重新審議組織重新審議組織(zzh)(zzh)結構和職責分工結構和職責分工 確立下級的目標確立下級的目標 決定目標的先后順序決定目標的先后順序 明確績效標準明確績效標準 實現(xiàn)目標過程的管理實現(xiàn)目標過程的管理 總結和評估總結和評估目標目標(mbio)(mbio)的設置的設置 45職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第四十五頁，共100頁。 目標的設置是目標管理過程中最重要的階段，這一階段可以細分為五目標的設置是目標管理過程中最重要的階段，這一階段可以細分為五個步驟：個步驟： 第一步，預定目標。這是一個第一步，預定目標。這是一個(y )(y )暫時的、可以改變的預案。這暫時的、可以改變的預案。這個

38、預定的目標，既可以由上級提出，再同下級討論；也可以由下級提出，個預定的目標，既可以由上級提出，再同下級討論；也可以由下級提出，由上級批準。無論采用哪種方式，目標必須由上下級共同商量確定，而且，由上級批準。無論采用哪種方式，目標必須由上下級共同商量確定，而且，領導必須根據企業(yè)的使命和長遠戰(zhàn)略，估計客觀環(huán)境帶來的機遇和挑戰(zhàn)。領導必須根據企業(yè)的使命和長遠戰(zhàn)略，估計客觀環(huán)境帶來的機遇和挑戰(zhàn)。目標目標(mbio)(mbio)的設置的設置46職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第四十六頁，共100頁。 第二步，重新審議組織結構和職責分工。目標管理要求每第二步，重新審議組織結構和職責分工。目標管理要求每一個目標

39、都有確定一個目標都有確定(qudng)(qudng)的責任主體，因此預設目標之后的責任主體，因此預設目標之后需要重新審視現(xiàn)有的組織結構，根據新的分解目標進行調整，需要重新審視現(xiàn)有的組織結構，根據新的分解目標進行調整，明確目標責任者和協(xié)調關系。明確目標責任者和協(xié)調關系。目標目標(mbio)(mbio)的設置的設置 第三步，確立下級的目標。在確定下級的目標之前，首先上級要明確組織的規(guī)劃和目標，然后才有可能商定下級的分目標。在討論中上級要尊重下級，平等待人，耐心(nixn)傾聽下屬的意見，幫助下級建立與組織目標相一致的支持性目標。分目標要具體、量化，便于評估；要分清輕重緩急，以免顧此失彼；既要有挑戰(zhàn)

40、性，又要有實現(xiàn)的可能。每個員工和團隊的分目標要同組織中其他員工的團隊的分目標協(xié)調一致，共同支持組織總體目標的實現(xiàn)。47職業(yè)經理評價與培訓第四十七頁，共100頁。 第四步，決定目標的先后順序。每個人同他的直接上級討論下一個階段（通常是一年）的計劃，商定績效目標。同時(tngsh)要綜合考慮團隊和整體的相互協(xié)調，制定出完成各個階段的次序和程度。 第五步，明確績效標準和落實措施。上級和下級就實現(xiàn)各項目標所需的條件和目標實現(xiàn)后的獎懲達成協(xié)議。分目標制定后，要賦予下屬相應資源配置權力，實現(xiàn)責權利的統(tǒng)一。目標目標(mbio)(mbio)的設置的設置48職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第四十八頁，共100頁

41、。 目標管理重視結果，強調自主、自治和自覺。并不目標管理重視結果，強調自主、自治和自覺。并不等于領導可以放手不管，相反由于形成等于領導可以放手不管，相反由于形成(xngchng)(xngchng)了了目標體系，一環(huán)失誤，就會牽動全局。因此領導在目標目標體系，一環(huán)失誤，就會牽動全局。因此領導在目標實施過程中的管理是不可缺少的。首先進行定期檢查，實施過程中的管理是不可缺少的。首先進行定期檢查，利用雙方經常接觸的機會和信息反饋渠道自然地進行；利用雙方經常接觸的機會和信息反饋渠道自然地進行； 其次要向下級通報進度，便于互相協(xié)調；再次要幫其次要向下級通報進度，便于互相協(xié)調；再次要幫助下級解決工作中出現(xiàn)的

42、困難問題，當出現(xiàn)意外、不可助下級解決工作中出現(xiàn)的困難問題，當出現(xiàn)意外、不可測事件嚴重影響組織目標實現(xiàn)時，也可以通過一定的手測事件嚴重影響組織目標實現(xiàn)時，也可以通過一定的手續(xù)，修改原定的目標。續(xù)，修改原定的目標。實現(xiàn)目標過程實現(xiàn)目標過程(guchng)(guchng)的管理的管理49職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第四十九頁，共100頁。 達到預定的期限后，下級首先進行自我達到預定的期限后，下級首先進行自我評估，提交書面報告；然后上下級一起考核評估，提交書面報告；然后上下級一起考核目標完成情況目標完成情況(qngkung)(qngkung)，決定獎懲；，決定獎懲； 同時討論下一階段目標，開始新循

43、環(huán)。同時討論下一階段目標，開始新循環(huán)。如果目標沒有完成，應分析原因總結教訓，如果目標沒有完成，應分析原因總結教訓，切忌相互指責，以保持相互信任的氣氛。切忌相互指責，以保持相互信任的氣氛?？偨Y總結(zngji)(zngji)和和評估評估50職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第五十頁，共100頁。3.1 目標(mbio)管理的實質3.2 目標(mbio)的SMART原則3.3 目標(mbio)管理的共性要素三三 目標目標(mbio)(mbio)管理的基本管理的基本要素要素51職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第五十一頁，共100頁。目標目標(mbio)(mbio)管管理的實質理的實質52職業(yè)經理評價(

44、pngji)與培訓第五十二頁，共100頁。具體明確的具體明確的(Specific) (Specific) 目標必須明確，盡可能具體，縮小范圍目標必須明確，盡可能具體，縮小范圍可以衡量的可以衡量的(Measurable) (Measurable) 目標達到與否盡可能有可衡量標準和尺度目標達到與否盡可能有可衡量標準和尺度可以達到的可以達到的(Attainable) (Attainable) 目標設定必須是通過目標設定必須是通過(tnggu)(tnggu)努力可達到努力可達到結果相關的結果相關的(Relevant)(Relevant)盡可能體現(xiàn)其客觀要求與其他任務的關聯(lián)性盡可能體現(xiàn)其客觀要求與其他任

45、務的關聯(lián)性有時間限制的有時間限制的(Time-based) (Time-based) 計劃目標的完成程度必須與時間相關聯(lián)計劃目標的完成程度必須與時間相關聯(lián)目標目標(mbio)(mbio)的的SMARTSMART原則原則 (SMART (SMART Objectives)Objectives)53職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第五十三頁，共100頁。目標(mbio)管理中的目標(mbio)有其獨特的意義 54職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第五十四頁，共100頁。按崗位確定目標按崗位確定目標采用共同采用共同(gngtng)(gngtng)制定目標的辦制定目標的辦法法目標掛鉤目標掛鉤強調考核和控

46、制強調考核和控制建立檢查和再循環(huán)制度建立檢查和再循環(huán)制度高度的上級參與高度的上級參與參謀部門的高度參與參謀部門的高度參與目標管理制度的共性(gngxng)要素55職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第五十五頁，共100頁。4.1 4.1 關鍵業(yè)績指標的提取原則關鍵業(yè)績指標的提取原則(yunz)(yunz)4.2 4.2 建立關鍵業(yè)績指標的要點建立關鍵業(yè)績指標的要點4.3 4.3 關鍵業(yè)績指標的選擇標準關鍵業(yè)績指標的選擇標準四四 關鍵關鍵(gunjin)(gunjin)業(yè)績業(yè)績指標指標56職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第五十六頁，共100頁。關鍵關鍵(gunjin)(gunjin)業(yè)績指標業(yè)績指標

47、 (KPI (KPI：Key Process Key Process Indication)Indication)關鍵業(yè)績指標關鍵業(yè)績指標 關鍵業(yè)績指標是通過對企業(yè)組織內部流程的輸入端、關鍵業(yè)績指標是通過對企業(yè)組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具分解為可操作的工作目標的工具(gngj)(gngj)，是企業(yè)績效管，是企業(yè)績效管理的基礎。理的基礎。 KPI KPI可以使部門主管明確部門的

48、主要責任，并以此為可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標。建立明確的切實可基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標。建立明確的切實可行的行的KPIKPI體系，是做好績效管理的關鍵。體系，是做好績效管理的關鍵。 57職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第五十七頁，共100頁。關鍵關鍵(gunjin)(gunjin)業(yè)績指標業(yè)績指標 (KPI (KPI：Key Process Key Process Indication)Indication)58職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第五十八頁，共100頁。關鍵業(yè)績關鍵業(yè)績(yj)(yj)指標指標 (KPI (KPI：Key P

49、rocess Key Process Indication)Indication)59職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第五十九頁，共100頁。 建立建立KPIKPI指標的要點在于流程性、計劃性和系統(tǒng)性。指標的要點在于流程性、計劃性和系統(tǒng)性。 首先，明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標，并在企業(yè)高端會議上首先，明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標，并在企業(yè)高端會議上利用虛擬現(xiàn)實的模擬方法和魚骨分析法找出企業(yè)的重點利用虛擬現(xiàn)實的模擬方法和魚骨分析法找出企業(yè)的重點業(yè)務領域，也就是企業(yè)價值評估的重點。然后業(yè)務領域，也就是企業(yè)價值評估的重點。然后(rnhu)(rnhu)，再用上述方法找出這些關鍵業(yè)務領域的關鍵業(yè)績指標再用上述方法找出這些關

50、鍵業(yè)務領域的關鍵業(yè)績指標(KPI)(KPI)，即企業(yè)級，即企業(yè)級KPIKPI。 關鍵關鍵(gunjin)(gunjin)業(yè)績指標業(yè)績指標 (KPI (KPI：Key Process Key Process Indication)Indication)60職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第六十頁，共100頁。 其次，各部門的主管需要依據企業(yè)級KPI建立部門級KPI，并對相應部門的KPI進行分解，確定相關的要素目標，分析績效驅動因素(技術(jsh)、組織、人)，確定實現(xiàn)目標的工作流程，分解出各部門級的KPI，以便確定評價指標體系。 再次，各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進一步細分，分解

51、為更細的KPI及各職位的業(yè)績衡量指標。這些業(yè)績衡量指標就是員工考核的要素和依據。這種對KPI體系的建立和測評過程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標努力的過程，也必將對各部門管理者的績效管理工作起到很大的促進作用。61職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第六十一頁，共100頁。 指標體系確立之后，還需要設定評價標準。一般來說，指標指的是從哪些方面衡量或評價工作，解決“評價什么(shn me)”的問題；而標準指的是在各個指標上分別應該達到什么(shn me)樣的水平，解決“被評價者怎樣做，做多少”的問題。 最后，必須對關鍵績效指標進行審核。比如，審核這樣的一些問題：多個評價者對同一個績效指標進行評

52、價，結果是否能取得一致？這些指標的總和是否可以解釋被評估者80%以上的工作目標？跟蹤和監(jiān)控這些關鍵績效指標是否可以操作？等等。審核主要是為了確保這些關鍵績效指標能夠全面、客觀地反映被評價對象的績效，而且易于操作。62職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第六十二頁，共100頁。 每一個職位都影響某項業(yè)務流程的一個過程或影響過程中的每一個職位都影響某項業(yè)務流程的一個過程或影響過程中的某個點。在訂立目標及進行績效考核時，應考慮職位的任職者是某個點。在訂立目標及進行績效考核時，應考慮職位的任職者是否能控制該指標的結果，如果任職者不能控制，則該項指標就不否能控制該指標的結果，如果任職者不能控制，則該項指標就

53、不能作為任職者的業(yè)績衡量指標。比如，跨部門的指標就不能作為能作為任職者的業(yè)績衡量指標。比如，跨部門的指標就不能作為基層員工基層員工(yungng)(yungng)的考核指標，而應作為部門主管或更高層主的考核指標，而應作為部門主管或更高層主管的考核指標。管的考核指標。 績效管理是管理雙方就目標及如何實現(xiàn)目標達成共識的過程，績效管理是管理雙方就目標及如何實現(xiàn)目標達成共識的過程，以及增強員工以及增強員工(yungng)(yungng)成功地達到目標的管理方法。管理者給成功地達到目標的管理方法。管理者給下屬訂立工作目標的依據來自部門的下屬訂立工作目標的依據來自部門的KPIKPI，部門的，部門的KPIK

54、PI來自上級部來自上級部門的門的KPIKPI，上級部門的，上級部門的KPIKPI來自企業(yè)。來自企業(yè)。 善用善用KPIKPI，將有助于企業(yè)組織結構集成化，提高企業(yè)的效率，將有助于企業(yè)組織結構集成化，提高企業(yè)的效率，精簡不必要的機構、不必要的流程和不必要的系統(tǒng)。精簡不必要的機構、不必要的流程和不必要的系統(tǒng)。63職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第六十三頁，共100頁。KPI應有以下(yxi)選擇標準指標的重要性指標的重要性 即指對公司價值即指對公司價值/ /利潤的影響程度。通過對公司整體價值創(chuàng)造業(yè)利潤的影響程度。通過對公司整體價值創(chuàng)造業(yè)務流程的分析務流程的分析, ,找出對其影響較大的指標。此外應注意

55、在不同的找出對其影響較大的指標。此外應注意在不同的市場形勢、公司目標和發(fā)展階段市場形勢、公司目標和發(fā)展階段, ,同一指標的重要性可能不同。同一指標的重要性可能不同。指標的可操作性指標的可操作性 即指標必須即指標必須(bx)(bx)有明確的定義和計算方法有明確的定義和計算方法, ,易于取得可靠和公易于取得可靠和公正的初始數據。同時指標能有效進行量化與比較。正的初始數據。同時指標能有效進行量化與比較。指標的敏感性指標的敏感性 即指標能正確區(qū)分出績優(yōu)績效與績劣績效。即指標能正確區(qū)分出績優(yōu)績效與績劣績效。指標的職位可控性指標的職位可控性 即指標內容是該職位人員控制范圍之內的即指標內容是該職位人員控制范

56、圍之內的, ,而不是該職位不能控而不是該職位不能控制的制的, ,這樣才能公平、有效地激勵人員完成目標。這樣才能公平、有效地激勵人員完成目標。64職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第六十四頁，共100頁。員工責任員工責任(zrn)(zrn)的承諾感的承諾感達到目標的成就感達到目標的成就感企業(yè)發(fā)展的歸屬感企業(yè)發(fā)展的歸屬感職業(yè)規(guī)劃的滿足感職業(yè)規(guī)劃的滿足感五五 目標管理目標管理(gunl)(gunl)的使命的使命導向導向65職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第六十五頁，共100頁。一一 目標的分解和溝通目標的分解和溝通二二 平衡記分卡的介紹和使用平衡記分卡的介紹和使用三三 管理目標的協(xié)調管理目標的協(xié)調(x

57、itio)(xitio)、調整、調整和變通和變通 四四 滾動式目標管理與績效考核制度滾動式目標管理與績效考核制度目標管理目標管理(gunl)(gunl)能能力訓練力訓練66職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第六十六頁，共100頁。公司及部門公司及部門(bmn)(bmn)目標管理目標管理 根據公司目標，確定部門根據公司目標，確定部門(bmn)(bmn)目標，目標，進而確定小組及個人目標進而確定小組及個人目標（分解公司目標）（分解公司目標） 一一 目標的分解目標的分解(fnji)(fnji)和和溝通溝通67職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第六十七頁，共100頁。2.1 2.1 平衡記分卡是績效考核的

58、工具之一平衡記分卡是績效考核的工具之一2.2 2.2 平衡記分卡的四維指標平衡記分卡的四維指標(zhbio)(zhbio)2.3 2.3 平衡記分卡的是是非非平衡記分卡的是是非非二二 平衡記分卡的介紹平衡記分卡的介紹(jisho)(jisho)和使用和使用68職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第六十八頁，共100頁。 由卡普蘭和諾頓的（Robert Kaplan & David Norton）提出的平衡記分卡,作為一種績效考核體系對公司戰(zhàn)略的實施具有重要作用，提供了一個關注關鍵管理過程的框架。平衡記分卡是圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標制訂的對企業(yè)各個部門的綜合考核體系，它把企業(yè)的戰(zhàn)略轉化為具體的目標。

59、不僅對業(yè)務、業(yè)務單元、業(yè)務流程，而且對員工個人均可設計(shj)相應的平衡記分卡。平衡記分卡對經營業(yè)績的評價是基于企業(yè)戰(zhàn)略的制訂實施的評價過程。平衡記分卡既考核了企業(yè)過去的績效，又評估了企業(yè)未來的發(fā)展?jié)摿透偁帉嵙?。平衡平?pnghng)(pnghng)記分卡記分卡(Balanced (Balanced Score Card)Score Card)69職業(yè)經理評價(pngji)與培訓第六十九頁，共100頁。 平衡記分卡包括四個維度：財務、顧客、內部業(yè)務、創(chuàng)新平衡記分卡包括四個維度：財務、顧客、內部業(yè)務、創(chuàng)新和學習。四個維度各項指標之間存在密切的關系。和學習。四個維度各項指標之間存在密切的關系

60、。 平衡記分卡保存有財務方面的指標，因為財務性業(yè)績指標平衡記分卡保存有財務方面的指標，因為財務性業(yè)績指標直接和公司的長期目標相銜接，而公司的長期目標幾乎總是純直接和公司的長期目標相銜接，而公司的長期目標幾乎總是純財務性的，而且恰當的財務性業(yè)績評價指標能夠綜合反映公司財務性的，而且恰當的財務性業(yè)績評價指標能夠綜合反映公司業(yè)績。該類指標包括：償債能力、盈利能力、現(xiàn)金流量以及資業(yè)績。該類指標包括：償債能力、盈利能力、現(xiàn)金流量以及資產周轉效率等。顧客（市場）角度的測評指標主要考核產周轉效率等。顧客（市場）角度的測評指標主要考核(koh)(koh)顧客如何看待企業(yè)，也即顧客最關注的方面；企業(yè)內部經營過顧客如何看