會籍部培訓(xùn)手冊最終版

1、 東方會會籍部培訓(xùn)手冊（草案）目錄：第一章：會籍顧問部組織構(gòu)架圖 第二章：會籍顧問部崗位職責(zé) 市場營銷總監(jiān) 會籍總監(jiān) 會籍經(jīng)理 會籍顧問 第三章：東方會俱樂部介紹第四章：會員卡具體細(xì)則與章程第五章：會籍顧問部工作流程 （一） 接聽電話流程 （二） 外出布展登記客戶技巧（三） 介紹手冊（四） 帶客參觀及簽單流程 （五） 價格談判 第四章：會籍顧問部規(guī)章制度 （一） 會籍顧問每日必做（二） 會籍顧問辦公室規(guī)章管理制度（三） 會籍顧問部傭金制度 （四） 會籍顧問部工服穿著及日常行為禮儀規(guī)范 一、 會籍顧問部組織構(gòu)架圖會籍總監(jiān)會籍經(jīng)理會籍經(jīng)理會籍顧問會籍顧問會籍顧問會籍顧問會籍顧問會籍顧問會籍顧問會籍

2、顧問會籍經(jīng)理會籍顧問會籍顧問會籍顧問會籍顧問二、會籍顧問部各崗位職責(zé)1、市場營銷總監(jiān)職級關(guān)系：直接上級總經(jīng)理，直接下級市場部總監(jiān)、會籍總監(jiān)本職工作：負(fù)責(zé)公司的整體市場策劃、推廣及營銷工作 崗位職責(zé) A、全面負(fù)責(zé)市場推廣，品牌宣傳與業(yè)務(wù)銷售運(yùn)營。B、參與制訂公司營銷戰(zhàn)略。根據(jù)營銷戰(zhàn)略制訂公司營銷組合策略和營銷計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實施。 C、負(fù)責(zé)重大公關(guān)、促銷活動的總體、現(xiàn)場指揮。 D、定期對市場營銷環(huán)境、目標(biāo)、計劃、業(yè)務(wù)活動進(jìn)行核查分析，及時調(diào)整營銷策略和計劃，制訂預(yù)防和糾正措施，確保完成營銷目標(biāo)和營銷計劃。 E、根據(jù)市場及同業(yè)情況制訂公司新產(chǎn)品市場價格，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 F、負(fù)責(zé)重大營銷合同的談判

3、與簽訂。 G、主持制訂、修訂營銷系統(tǒng)主管的工作程序和規(guī)章制度，經(jīng)批準(zhǔn)后施行。 H、制定營銷系統(tǒng)年度專業(yè)培訓(xùn)計劃并協(xié)助培訓(xùn)部實施。 I、協(xié)助總經(jīng)理建立調(diào)整公司營銷組織，細(xì)分市場建立、拓展、調(diào)整市場營銷網(wǎng)絡(luò)。2、會籍總監(jiān)（管理+業(yè)績型或資深會籍經(jīng)理）： 職級關(guān)系：直接上級市場銷售總監(jiān)，直接下級會籍經(jīng)理A、完成公司年度營銷目標(biāo)以及其他任務(wù)，對營銷思想進(jìn)行定位； B、有獨(dú)立的銷售渠道，具有良好的市場拓展能力； C、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系，對企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和控制； D、培訓(xùn)市場調(diào)查與新市場機(jī)會的發(fā)現(xiàn)； E、新項目市場推廣方案的制定； F、成熟項目的營銷組織、協(xié)調(diào)和銷售績效管理； G、銷售

4、隊伍的建設(shè)與培養(yǎng)等。3、會籍經(jīng)理（業(yè)績+小組管理型）崗位職責(zé)及工作內(nèi)容職級關(guān)系：直接上級銷售總監(jiān)，直接下級-會籍主任、顧問崗位職責(zé)：在會籍總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下，按照公司制定的經(jīng)營策略及經(jīng)營預(yù)算，帶領(lǐng)會籍部全體員工，完成會籍部銷售預(yù)算，努力分配好銷售部各級員工的工作內(nèi)容，做到人盡其用，搞好會籍部的市場開發(fā)活動，樹立俱樂部專業(yè)的高品質(zhì)的形象，充分發(fā)揮俱樂部核心部門的作用及功能。主要工作內(nèi)容：A、將會籍部的管理組織分布詳細(xì)，保持會籍部業(yè)務(wù)工作充分實施；B、建立會籍部內(nèi)部獎懲制度，并發(fā)揮制度的作用；C、督促改進(jìn)銷售隊伍的作用是否能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，并做出及時的調(diào)整。D、編審俱樂部每月推廣活動策劃，實施、效果

5、各環(huán)節(jié)，確保推廣活動的作用發(fā)揮；E、同會員建立良好關(guān)系，經(jīng)常同會員進(jìn)行溝通，吸取會員意見，不斷提升服務(wù)品質(zhì)；F、定期核審會籍檔案管理是否及時、準(zhǔn)確且無漏洞，保證管理體系的正常運(yùn)作；G、審核每月銷售人員的銷售報告，并做相應(yīng)的舉措，以改變不利的因素；H、每日銷售人員預(yù)約報表的效果，對連續(xù)未完成預(yù)約指針的銷售人員進(jìn)行跟蹤，以便防止因個人因素造成的團(tuán)隊業(yè)績受影響；I、及時同各部門緊密的配合，以期達(dá)到為會員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；J、是俱樂部高層核心管理層的中尖力量，對俱樂部的決策起著重要的作用；K、配合銷售總監(jiān)完成俱樂部整體的經(jīng)營指針；L、完成俱樂部會籍部內(nèi)部的行政管理工作，會籍銷售的培訓(xùn)工作。4、會籍顧問的

6、崗位職責(zé)及工作內(nèi)容職級關(guān)系：直接上級-會籍經(jīng)理崗位職責(zé)：在會籍經(jīng)理的帶領(lǐng)下，按公司編訂的業(yè)績目標(biāo)，努力銷售會籍會籍顧問主要工作內(nèi)容：A、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，了解俱樂部各項設(shè)施情況及價格；B、按照俱樂部規(guī)定的銷售程序進(jìn)行銷售工作；C、完成會籍部每日電話預(yù)約工作；D、完成會籍部規(guī)定每日預(yù)約參觀訪客工作；E、同現(xiàn)有會員保持良好的客戶關(guān)系，并尋找新的客戶資源F、主動向直接上級提出良好的建設(shè)性意見。注：上述各職級工作內(nèi)容不僅限于此。（三） 東方會俱樂部介紹一、地理位置索菲特1964年始創(chuàng)于法國，在53個國家擁有180家分支機(jī)構(gòu)。其總部法國雅高國際酒店集團(tuán)是全球最大的酒店、旅游及企業(yè)服務(wù)集團(tuán)，也是全球發(fā)展

7、最迅速的酒店集團(tuán)之一，在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的中國、特別是高度濃縮世界資本的北京長安街表現(xiàn)也尤為顯著.坐落于首都外交及商貿(mào)區(qū)的中心地段東長安街畔，與CCTV中心、摩托羅拉大廈、國貿(mào)大廈, 惠普大廈等比鄰而居的北京索菲特萬達(dá)大飯店地處CBD核心區(qū)，以其北京首屈一指的最具代表性的五星級酒店的配套模式，東長安街上的新商務(wù)風(fēng)景國際酒店品牌落戶萬達(dá)作為中國最前沿的商務(wù)交流平臺，北京萬達(dá)索菲特大飯店以相距國貿(mào)500米的黃金位置，距離京城歷史名勝紫禁城（故宮）咫尺之遙，交通暢捷，旺中取靜，為商貿(mào)及度假人士居停北京之首選豪華酒店之一。是萬達(dá)廣場50萬平米建筑群中的重要組成部分。二、會所簡介會所置身于北京萬達(dá)五星級索菲

8、特飯店5層，毗鄰紫禁城，卓越的地理位置使會所成為各界知名人士、企業(yè)家和越來越多的各國使節(jié)所推崇的宴會及會議首選之地。會所發(fā)展以提供高貴典雅的環(huán)境和盡善盡美的私人服務(wù)為宗旨，內(nèi)置SPA水療區(qū)、SKTV會館、游泳池健身區(qū)及餐廳、咖啡廳、酒吧等配套休閑區(qū)，及養(yǎng)生休閑娛樂為一體。從設(shè)計圖紙到執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，每一處都著力體現(xiàn)超白金五星標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代與豪華，是國內(nèi)外知名企業(yè)家和各界精英商務(wù)酬酢及生活休閑的最佳選擇。餐飲設(shè)施：中餐廳 咖啡廳 酒吧 休閑設(shè)施：室內(nèi)游泳池  健身室 按摩室 桑拿浴室 日光浴場 SPA水療區(qū)：5層來自

9、法國本土的專業(yè)SPA水療，集養(yǎng)生按摩于一體，浴區(qū)有沖浪浴,涼水泡泡浴,桑拿浴,芬蘭浴,坐浴,淋浴,小憩之余,聆聽激水沖石的弦音,宛如一只春夜小曲,充滿了大自然的幽靜和諧美, 讓品位生活的您在奢華中洗去疲憊。,綠竹成蔭,小草席地,更會讓您步入一個世外佳境,淡遠(yuǎn)而恬靜.茶藝:日式老屋般的裝修設(shè)計,古藤典雅,異域風(fēng)情,周末一家人來此坐之,讓全家人在品味高山流水的茶香之余,更讓您體味人間的真情,更是老友相聚,玩壺品茶的好去處.御足堂:典雅時尚的各種包房,中醫(yī)學(xué)院的專業(yè)御足師們,愿洗去您一天的疲勞,敲打出滿懷的歡聲笑語.在水療的同時還引進(jìn)了餐廳和酒吧，休閑及健身設(shè)施。寬敞的有氧跳操室并配有各項個人健身教

10、程，設(shè)施完善的健身房并有專業(yè)教練指導(dǎo)。桑拿按摩區(qū)后現(xiàn)代主義風(fēng)格的桑拿一邊是可供站浴的木隔間，一邊是可供坐浴和搓背的石床，柔和的暖黃色調(diào)和雅致的小景觀讓人身心愉悅，更有超寬的液晶電視讓人目不暇接。當(dāng)然最開心的是中間幾個大大的浴池了，水質(zhì)總是清澈的，水溫總是適宜的。池中央的圓柱表面由羅馬教堂里的彩色玻璃拼貼裝飾，射燈光暈淡淡的打下來，更顯晶瑩剔透而繽紛多彩。在池中仰望高遠(yuǎn)的上空，會不會覺得在膜拜什么呢？按摩包廂尊貴的單人按摩大包廂。踏感極佳的柚木寬地板，用板巖收邊，深色木踢角與淺色壁紙完美搭配。潔白柔軟的大床后有古樸經(jīng)典的儲物柜。天籟般的音樂將從兩側(cè)裝飾擺柜之中飄揚(yáng)而出，因為里面藏著高品質(zhì)的音響設(shè)

11、備哦！洗手臺背景墻采用文化石搭配木框明鏡和古樸壁燈。玻璃淋浴房和馬桶間分居兩邊，功能十分齊全。比起封閉的按摩房，在桑拿區(qū)咖啡吧這個敞開空間里享受桑拿服務(wù)，不失為另一種樂趣，何況設(shè)計師還貼心的設(shè)計了半通透的木隔斷。您還可以一邊接受桑拿服務(wù)，一邊“忙”里偷閑，溜到環(huán)形吧臺點上一杯甜美香濃的卡布其諾，或者健康新鮮的果汁，或者回味悠久的中國茶，服務(wù)生的現(xiàn)場沖調(diào)曲折并豐富了品味的過程。SKTV區(qū)5層的SKTV區(qū)是07年年中投入建設(shè)的，在這里您將一飽來自世界頂尖設(shè)計師設(shè)計的23間各具異域風(fēng)情的全新理念豪華廳房、在延續(xù)了古希臘和古羅馬的華貴富麗，融合了日韓現(xiàn)代風(fēng)格的簡潔大氣，演繹了日前依然占據(jù)最高流行指數(shù)的

12、所有新古典主義風(fēng)情。讓您不用踏出國門即可在百余平米的豪華房內(nèi)享受到不同國度的總統(tǒng)級待遇。值此，斥巨資打造的北京萬達(dá)索菲特大飯店內(nèi)的“國際”白金星級會所為萬達(dá)廣場贏得國際頂級商務(wù)殊榮的同時，必將成為東長安街上的一道眩目多彩的城市風(fēng)景。進(jìn)駐雙方既可等量齊觀，又能互為彰顯。當(dāng)您移步大廳，駐足于此，撲面而來的是它雍容與華貴、大氣而精致的宮廷風(fēng)格。圓形跌級穹頂賦予神圣莊嚴(yán)的感受，晶瑩璀璨的水晶吊燈凸顯華貴氣質(zhì)。相對于繁復(fù)奢華的頂面，地面的黑白橙石材拼接則簡潔利落得多，疏密有致、輕重適宜。動感起伏的白色墻飾打破了單調(diào)的平面。形態(tài)優(yōu)雅的軟沙發(fā)色彩鮮艷，是為活潑美麗的點綴。踏過長長的花毯，看到大花壇里高大翠綠

13、的植物就會感受到生命力的旺盛。紅色的裝飾酒柜活躍了一成不變的米色空間。衛(wèi)士一般的大圓柱刷上了特殊涂料，線條簡潔而生動。頂部側(cè)邊流瀉下柔美的光線，前方盡頭的巨幅油畫卻仿佛另一個美麗的世界在無聲的呼喚。穿過走廊，則是國際知名設(shè)計師精心打造的眼前超級豪華的雪茄紅酒圓柜，它將原始建筑圓柱層層包裹，金屬和玻璃折射出時尚摩登的質(zhì)感，那一個個藏起來的小射燈們功勞可不小哦！巨大恢弘的造型圓頂使人萌生如入宮殿之感。豐富流暢的頂角線、掛畫線和踢角線互相呼吸，更襯托了墻面穩(wěn)中求變的斜格拼紋。形態(tài)各異的米白色軟椅投影在厚重的大理石之上，兼?zhèn)涔δ芘c審美。無一處不體現(xiàn)著統(tǒng)領(lǐng)國際潮流的新古典主義理念。經(jīng)過這個玄關(guān)，一定讓您

14、有會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小的慨嘆！三、會所SKTV介紹上天如此眷戀，生活盡其奢華，熱浪襲人的夏日里，這里將給您人間仙境般無從抗拒的誘惑。SKTV區(qū)的每個房間在強(qiáng)調(diào)個性的同時，更加注重塑造溫馨、舒適、高貴氣派的感覺，極盡豪華的材料運(yùn)用與溫馨舒適的燈光體現(xiàn)出會所內(nèi)良好的娛樂氛圍，通透電視墻的視覺震撼與燈光音響的交相輝映， 可在娛樂的同時盡情享受空間環(huán)境藝術(shù)美的熏陶。（一 歐派風(fēng)格廳房）歐派永遠(yuǎn)是華麗與浪漫的碰撞。無論是極盡奢華、莊嚴(yán)大方的巴洛克風(fēng)格，細(xì)膩、貴氣的洛可可風(fēng)格，還是古典中融入現(xiàn)代質(zhì)感的新帕拉迪奧的表現(xiàn)，身臨此包廂中都能感受到極具完美的演繹。歐式KTV包廂締造游走于古典與現(xiàn)代中間的享受，處

15、處流淌著新時代機(jī)械化生產(chǎn)仍割舍不掉的貴族情結(jié)，符合現(xiàn)代人的生活習(xí)慣的同時又營造極具古典浪漫韻味和氣質(zhì)。古典如紅酒般醇厚的可以品嘗，美學(xué)能嚴(yán)謹(jǐn)標(biāo)準(zhǔn)得可以丈量，我們的標(biāo)準(zhǔn)，就是讓您享受完美得如同一首莫扎特圓舞曲帶給您的感受。墻面上部運(yùn)用了米黃直紋墻紙，配上豐富流暢的天花線條，簡單而有效的詮釋了新古典。頂部光帶照亮了雍容華貴的米黃云石，溫暖的火焰在無比精致的鑄鐵燭臺之上跳躍。（二 中式風(fēng)格廳房） 經(jīng)典的紅與黃調(diào)和出濃郁的中式味道，深色的木飾面始終貫穿其間，體現(xiàn)出空間不乏沉穩(wěn)含蓄的特點。中國草書、傳統(tǒng)刺繡圖案以及唯美寫意的中式屏風(fēng)，自然提升了空間意境，使KTV別具一格，隱約的流露出深厚歷史底蘊(yùn)和文化氛

16、圍。質(zhì)樸的木雕沙發(fā)一旁，古典的桌燈正靜靜散發(fā)著柔柔的暖光，讓這尊貴的空間舒適而愜意。 （三 日式風(fēng)格廳房）日式風(fēng)格既具有中式的清雅，又獨(dú)具陰柔靜謐之美。此間隨處可見日本特有的木格子，設(shè)計師將楓木染淺，烘托淡雅的整體色調(diào)。夾紙玻璃制作的日式屏風(fēng)圖案秀美、濃淡適宜。飾品架和茶幾上的雕刻做舊天然質(zhì)樸。雖然沒有塌塌米，但是低矮松軟的沙發(fā)和茶幾同樣可以讓娛樂中的您感受更多的慵懶和隨意哦?。ㄋ?東南亞風(fēng)格廳房）原木框架的梯形屋頂、回歸自然的簡單風(fēng)扇、圖案斑斕的粗麻地毯、還有淡雅的草編壁紙您是不是已經(jīng)呼吸到了撲面而來的巴厘島氣息呢？大理石和木材巧妙拼接的矩形茶幾上，潔白的迎賓花與美酒一同吐露芬芳。如同輕身于

17、大自然中，所有的疲憊和倦怠都會煙消云散?；貧w永遠(yuǎn)都是生活的主旋律。東南亞風(fēng)格的KTV包廂取材遵循健康環(huán)保，色調(diào)以原木為主，原始粗獷的古樸質(zhì)感配合現(xiàn)代風(fēng)格的簡居時尚，將自然主義以質(zhì)樸又變化無窮的姿態(tài)注入到休閑生活之中。寬大柔軟的長沙發(fā)上隨意散落著漂亮可愛的抱枕，還等什么，來和朋友們一起歡渡這個綠色的巴厘島之夜吧?。ㄋ?多功能總統(tǒng)廳）獨(dú)有的多功能總統(tǒng)廳的設(shè)計開辟了全新的空間概念，在體現(xiàn)豪華兼具特色的同時使空間有了層次，多了交流。在卡拉OK功能基礎(chǔ)上引進(jìn)了更多功能，專業(yè)級的演藝燈光和世界頂級的音響設(shè)備，先進(jìn)的VOD觸摸式無等待點歌系統(tǒng)，配備了光纖接入的電腦可以在歡唱之余免費(fèi)上網(wǎng)沖浪和觀賞免費(fèi)的最新電

18、影，別具匠心的鋼琴演繹還意味著更多的享受。如果說法式家私及宮廷裝飾的雍榮華貴已不能再讓您感到心動，那么就請您坐下來，點上一杯法國香酒，伴著美妙的天籟之聲，柔和米黃色的空間，織布沙發(fā)和理石矮幾、角落里的水晶臺燈以及雕花屏風(fēng)，黑色三角鋼琴象一只美麗的黑天鵝，安靜優(yōu)雅的呆在房間一角，等待著貴賓去撫摩它那流光溢彩的羽毛，更有巧奪天工的酒柜擺放著經(jīng)典佳釀。甚至是射燈在地面上投下的一道道光暈，每個細(xì)節(jié)都蘊(yùn)含了我們對品質(zhì)的追求以及對能夠帶給您的不盡舒適的向往。品位這份為您精心準(zhǔn)備的最原始的精神藝術(shù)。國際白金星級會所誠摯為繁忙的都市成功人士，提供一片難得幽靜的放松空間。四、星級服務(wù)、尊貴體驗簡約的造型，明快的

19、色彩，張揚(yáng)的是現(xiàn)代時尚，弘揚(yáng)的是五星級服務(wù)理念，星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將各項活動以流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的方式展示，高素質(zhì)的星級服務(wù)人員本著“質(zhì)量為本，誠實守信，務(wù)實高效 ，演繹時尚”的服務(wù)宗旨堅持一切為了客戶的經(jīng)營原則，力求不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，在尊崇中全方位感受大歌星帶給您五星級貼心服務(wù)。結(jié)束語：我們的經(jīng)營理念 PERFECT 以人為本，追求卓越，忠誠合作，開拓創(chuàng)新 。P-person 代表我們經(jīng)營理念以人為本Eexcellent代表我們追求的目標(biāo)是卓越Rready 代表我們的工作狀態(tài)準(zhǔn)備就緒Ffit 代表我們的宗旨是做最適合您的最佳選擇Eeye 代表我們星級服務(wù)的原則是真誠

20、Ccreative代表我們的企業(yè)精神是開拓創(chuàng)新Ttogether代表我們將伴您沉浸于歌的海洋、舞的天堂！讓您的到來無論是在視聽、身心上都能得到極致的享受。（四） 會員卡章程、會籍種類會員卡種類會籍類別價格會籍內(nèi)容會籍內(nèi)容建議修改意見名仕會籍（個人）15000RMB/一年僅限本人使用， 會員權(quán)益包括商務(wù)多功能廳、spa水療、健身、豪華泳池、SPA及一切東方會俱樂部會員權(quán)益，使用會所再消費(fèi)項目享受普通會員折扣，再消費(fèi)項目包括：商務(wù)多功能廳，SPA等.贈送XO級洋酒一瓶（限前20名）此卡截至12月1日起停止發(fā)售白金會籍（個人）50000RMB/一年僅限本人使用，另贈送30000元消費(fèi)點數(shù), 會員權(quán)益

21、包括商務(wù)多功能廳、spa水療、健身、豪華泳池、SPA及一切東方會俱樂部會員權(quán)益，使用會所再消費(fèi)項目享受白金會員折扣，再消費(fèi)項目包括：商務(wù)多功能廳，SPA等.每次可攜帶不記名嘉賓一位（商務(wù)多功能廳無此限制）。贈送XO級洋酒兩瓶（限前20名）在進(jìn)入第三季銷售時，將取消贈送的消費(fèi)點數(shù)。商務(wù)會籍（公司）88000RMB/一年此卡為不記名卡，贈送38000消費(fèi)點數(shù), 會員權(quán)益包括商務(wù)多功能廳、spa水療、健身、豪華泳池、SPA及一切東方會俱樂部會員權(quán)益，使用會所再消費(fèi)項目享受商務(wù)會員折扣，再消費(fèi)項目包括：商務(wù)多功能廳，SPA等.每次可攜帶不記名嘉賓兩位（商務(wù)多功能廳無此限制）贈送軒尼詩、百樂廷級洋酒兩瓶

22、或XO級洋酒五瓶（限前20名）在進(jìn)入第三季銷售時，將取消贈送的消費(fèi)點數(shù)。終身會籍（個人）15萬RMB僅限本人使用，會籍權(quán)限終身； 會員權(quán)益包括商務(wù)多功能廳、spa水療、健身、豪華泳池、SPA及一切東方會俱樂部會員權(quán)益，使用會所再消費(fèi)項目享受終身會員折扣，再消費(fèi)項目包括：商務(wù)多功能廳，SPA等.每次可攜帶不記名嘉賓兩位（商務(wù)多功能廳無此限制）。贈送軒尼詩李察級洋酒一瓶（限前20名）備注：一個點數(shù)相當(dāng)于一元錢俱樂部為會員制,如會員攜帶嘉賓（商務(wù)多功能廳除外）,每次應(yīng)為300消費(fèi)點數(shù).預(yù)售期間所有會員均可進(jìn)行消費(fèi)點數(shù)購買,并給予適量優(yōu)惠政策實際數(shù)量贈送數(shù)量實際數(shù)量贈送數(shù)量實際數(shù)量贈送數(shù)量500050

23、0100001200200003000實際數(shù)量贈送數(shù)量實際數(shù)量贈送數(shù)量實際數(shù)量贈送數(shù)量300005000500001000010000030000（五） 會籍顧問工作流程一、接聽電話流程接聽電話（TI）是會籍顧問吸納會員的重要方式，需要注意的事項如下：1. 第一句問候語應(yīng)該整齊劃一：您好！東方會#為您服務(wù)！2. 第一時間詢問客戶得知的渠道，（如廣告、轉(zhuǎn)介、宣傳單等）并記錄詳細(xì)。3. 詢問客人有什么需求，有什么需要幫助的？4. 以發(fā)問的方式掌握談話的主動，在電話中詢問客戶的需求，包括之前的休閑娛樂方式。避免客戶在價格方面過多的糾纏，主動的介紹本俱樂部的服務(wù)項目，根據(jù)客人不同的需求向客人推薦本俱樂

24、部的項目。5. 掌握客戶的重要信息，如姓名、聯(lián)系方式等。6. 最后要記住客戶約定參觀的時間，一定要具體到哪一天幾點鐘。7. 將電話內(nèi)容詳細(xì)記錄在工作手冊、電話查詢記錄表上。當(dāng)電話響起后接聽，并致統(tǒng)一問候語。（您好，東方會*為您服務(wù)。）第一時間了解客戶得知萬達(dá)俱樂部的渠道，并及時做好記錄。主動詢問客戶的需求。之前的休閑娛樂方式（先被動，后主動）掌握客戶的重要信息，如：姓名、聯(lián)系方式、工作或住所地址等。并做好登記。進(jìn)行邀約，確認(rèn)見面日期、時間。要詳細(xì)到幾點鐘。如第一次電話咨詢未確定會面日期則要繼續(xù)追蹤服務(wù)。咨詢結(jié)束后，將電話內(nèi)容登記到工作手冊、電話咨詢記錄上?？蛻籼岢龅膯栴}：1、 東方會俱樂部都有

25、哪些項目？集商務(wù)、娛樂、休閑為一體的綜合場所A、 SKTVB、 桑拿C、 游泳健身D、 SPA水療E、 咖啡廳、雪茄吧（根據(jù)客戶的不同需求著重介紹、不需要全面俱到都介紹）2、 俱樂部怎么消費(fèi)？本俱樂部采用會員制，需交納入會費(fèi)方可成為本俱樂部高級會員。3、 入會的費(fèi)用？（電話內(nèi)禁止報價，底限報本俱樂部入會費(fèi)價格為50000元/12個月）4、 俱樂部其他卡種？(此問題在電話內(nèi)建議不必詳細(xì)解答，盡量約客戶面談詳細(xì)介紹，增加神秘感吸引客戶前來面談以增加成交率)5、 成為會員后可享受哪些項目？（具體項目折扣待定）6、 俱樂部的特點？A、 地理位置優(yōu)越、交通便利，地處CBD、長安街黃金地段B、 設(shè)施完善、

26、項目齊全，全新的都是休閑理念C、 完全私密的商務(wù)空間D、 以人為本的高品質(zhì)服務(wù)7、 現(xiàn)在（預(yù)售期）辦卡可以得到哪些優(yōu)惠？可以享受俱樂部首發(fā)200名創(chuàng)始會員更加尊貴的服務(wù)，即意想不到的超值禮品（待定）接聽咨詢電話時會籍顧問必須要問的問題：1、 先生/小姐，您怎么稱呼？2、 #先生/小姐，您是通過什么渠道了解到本俱樂部的？（了解此問題可以有效地反饋市場宣傳渠道的效果、以進(jìn)一步確立接下來的市場開發(fā)定位）3、請問您有什么需要幫助的嗎？（通過此問題的展開，可以了解該客戶的潛在消費(fèi)能力，以及客戶的身份、地位）4、 您平時的休閑娛樂方式都有哪些？（可以了解客戶的需求和本俱樂部的服務(wù)是否相符，進(jìn)而介紹本俱樂部

27、的各個項目）5、近期我將為您安排參觀名額，不知道您哪天方便？注意事項：1、 接聽電話時面帶微笑、語速不可過快、口齒要清晰2、 談話過程中要主動發(fā)問、掌握主動，避免在價格方面過多糾纏3、 在電話中避免用到“優(yōu)惠、便宜”等字眼、突出俱樂部完善的服務(wù)設(shè)施、高檔次的品位4、 務(wù)必掌握客戶的基本信息（工作家庭地點、職位、所屬行業(yè)等），了解客戶的購買力5、 留下客戶的聯(lián)系方式、確定面談的時間、地點6、 通過技巧性的話術(shù)來增加客戶對俱樂部的興趣吸引客戶前來面談，還要保持一定的神秘感二、外展登記客戶外展注意事項：1、 工服穿戴整潔2、 注意儀容儀表、站姿標(biāo)準(zhǔn)、面帶微笑3、 擺展區(qū)域內(nèi)不得接聽電話、禁止聊天、禁

28、止吃東西4、 不得與客戶發(fā)生沖突，要時時刻刻保持俱樂部良好形象5、篩選目標(biāo)客人，禁止隨意派發(fā)宣傳手冊6、有客戶詢問時，根據(jù)客戶提出的問題給予解答（不必全部介紹到，根據(jù)客戶的喜好、需求著重介紹1-2種項目即可）7、 詢問價格時，只報標(biāo)準(zhǔn)價格50000/12個月8、 必須留下客戶的姓名、聯(lián)系方式二、 介紹手冊（待定）三、 待客流程由于前期預(yù)售期間客戶不能親自前往現(xiàn)場進(jìn)行參觀，故此銷售方式要區(qū)別于正常會籍顧問銷售流程客戶來源渠道布展、落地宣傳咨詢電話各類名錄其他到訪率10%到訪率30%到訪率5%到訪率10%1、 會籍顧問與客戶確定第一次到訪時間2、 會籍顧問在約定時間準(zhǔn)時等候客戶，并準(zhǔn)備好待客所需各

29、項資料3、 客人確認(rèn)到達(dá)地點后，會籍顧問需在首層等待會員，帶領(lǐng)客戶至洽談區(qū)（5分鐘）4、 讓客戶填寫貴賓登記問卷，以此來和客戶作初步的溝通，目的：了解客戶的各項信息、購買能力、實際需求等（10-15分鐘）5、 介紹宣傳手冊，詳細(xì)認(rèn)真的向客戶介紹宣傳手冊；注意語言的組織，通過會籍顧問生動地介紹、及宣傳手冊豐富的內(nèi)容來吸引客戶的興趣，提高成交率（20-40分鐘）6、 價格談判以50000/12個月的價格作為切入點，通過之前的了解及鋪墊，會籍顧問確定客戶的購買能力以及需求點之后，向客戶推薦最適合他的卡種，不超過3個，幫助客戶作出選擇。注意：會籍顧問權(quán)限只能向客戶報標(biāo)準(zhǔn)價格，不能報預(yù)售期的優(yōu)惠措施（2

30、0-40分鐘）7、 經(jīng)理介入當(dāng)會籍顧問與客戶在價格談判時由于價格等的原因而僵持不下時，需出動經(jīng)理介入，經(jīng)理此時可以通過預(yù)售期間的優(yōu)惠措施來吸引客戶入會，會籍顧問不可擅自輕易放走任何一名客戶。（10-30分鐘）8、 入會：幫助客戶填寫各項入會表單，并至收銀臺交款，并將客戶送至首層大門外未入會： 熱情地將客戶送至首層大門外，然后至經(jīng)理處填寫該客人的各項信息：姓名、聯(lián)系方式、未成功入會的原因等，接下來對此客戶展開新一輪的邀請，直至客戶入會或確認(rèn)失效客戶為止。 （五） 會籍顧問部規(guī)章制度一、 會籍顧問每日必做1、 按時填寫工作手冊，下班前交予經(jīng)理檢查2、注意個人儀容儀表及工服整潔3、致電所有當(dāng)日生日的

31、老會員4、當(dāng)日外展登記不得少于5人，并在外展登記表登記5、致電當(dāng)日預(yù)約客人，確認(rèn)到達(dá)時間6、致電次日預(yù)約客人，不得少于20人7、每日預(yù)約客人不得少于10人，預(yù)約到達(dá)不得少于2人8、致電回訪追蹤未成功招募會員，至少5人9、維護(hù)辦公室衛(wèi)生10、非工作繁忙時段，復(fù)習(xí)交流專業(yè)知識及銷售技巧會籍部員工守則1、 1、衣著端莊，大方，在俱樂部區(qū)域內(nèi)，無論上班與否，必須穿著制服，胸前須佩帶名牌。飾物須簡潔大方，不可過于累贅。2、 頭發(fā)梳理須工整，干凈，整潔，長發(fā)不可披頭散發(fā)。指甲長度不可過長。3、 化妝方面，女會籍顧問上班時間化淡妝。4、 上班時間不許聚眾聊天（尤其在大堂），不許談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。辦公室內(nèi)

32、不許看報紙雜志。不許在辦公室內(nèi)吃零食。5、 上班時間不得無故脫崗串崗。6、 辦公室內(nèi)不得扎堆聊與工作無關(guān)的話題。不得說污言穢語、不得大聲喧嘩。7、 早班值班人員負(fù)責(zé)檢查每日早班人員到崗情況，并將信息反饋給部門經(jīng)理；整理部門內(nèi)辦公用品，保持辦公室干凈、整潔；8、 晚班值班人員22：00之前發(fā)送今日部門業(yè)績（格式：今日業(yè)績#，TI量#，WI量#，APPT量#）；9、 值晚班人員須負(fù)責(zé)將辦公室內(nèi)的所有電源開關(guān)關(guān)閉，將白板擦拭干凈，及時更新部門白板上的業(yè)績內(nèi)容10、 每天下班前填寫每日預(yù)約名單，完成每日工作報表，內(nèi)容確保真實詳細(xì)，由經(jīng)理簽字后方可下班。11、 會議紀(jì)要上簽署姓名，表示明確知道會議內(nèi)容，

33、當(dāng)天休息者第二天需要補(bǔ)簽姓名。12、 外出請?zhí)顚懲獬龅怯洷恚山?jīng)理簽字同意后方可外出。擅自外出，不填寫登記表者，按照曠工處理。13、 隨時保持個人桌面衛(wèi)生，離開座位時把辦公用品歸位整齊，不得將用品亂堆亂放。14、 對外發(fā)邀請函或相關(guān)邀請券須登記申領(lǐng)，并將登記表上交所在部門或小組經(jīng)理。所發(fā)信函須經(jīng)會籍部經(jīng)理過目后方可發(fā)出。15、 對外發(fā)出正式文件（傳真，信函等）時，須有經(jīng)理級人員過目后確認(rèn)無誤方可發(fā)出。正式文件要用電腦打印，不可手書。16、 每位會籍部員工在接到客人投訴或意見后，都有責(zé)任將客人所反映的意見登記在LOG BOOK 上面，報告經(jīng)理級。17、 在俱樂部見到客人須主動上前打招呼，態(tài)度親切，自然，大方，文雅，講禮貌，笑容可掬。請協(xié)助客人主動登記?？腿穗x開時，要友好相送，并禮貌地幫助客人開門。18、 未經(jīng)許可，不得擅自使用電腦。19、 會籍部員工對外不許談?wù)撊魏紊婕肮緳C(jī)密的內(nèi)容或散布有損公司形象的言語。20、 客人提出的所有折扣請求，須書面申請會籍部經(jīng)理的批準(zhǔn)，方可承諾客人。一旦承諾，須立即將承諾的折扣待遇存檔，以備后查。21、 每位員工須發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力。如有任何問題，須立即向經(jīng)理報