個人整理最新的——物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧[1]

1、1 投訴處理及溝通技巧 一、什么是顧客投訴？ 顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意， 而提出的書面或口 頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。 投訴是時代的產(chǎn)物， 具有濃厚的民主意識。 從行為學(xué)的角度看， 它從來都是一種 主動行為，是用具體措施來表示不滿。 二、什么是客戶投訴？ 這種表示不滿的行為一般都有明確的對象， 而且必須有對應(yīng)的結(jié)果來使這種 不滿得到釋放和疏解，否則會產(chǎn)生兩種結(jié)果： 顧客會采取更進(jìn)一步的行為，使不滿上升為更激烈的憤怒，出現(xiàn)更多矛盾。 顧客消極的放棄，從而使導(dǎo)致產(chǎn)生不滿的被投訴一方即企業(yè)在不知情的情況 下受到損失。可見，兩種結(jié)局都會對被投訴者產(chǎn)生不良的

2、后果，因此，被投訴方 應(yīng)想盡一切辦法避免這些后果的出現(xiàn)。 這就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中經(jīng)常遇到的 投訴和處理投訴問題。 三、客戶為什么會投訴？ 1. 因為和顧客的期望值產(chǎn)生落差 2. 因為顧客遭遇困難而無法解決 3. 因為顧客認(rèn)為他已經(jīng)受到損失 4. 因為其他心理層面的一些因素 四、客戶投訴心理分析 1. 求尊重的心理 2. 求發(fā)泄的心理 3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?4. 逃避責(zé)任的心理 2 5. 極端敵視的心理 6. 綜合的心理 五、如何看待客戶投訴？ 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客， 因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話， 以求

3、得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買點東西時， 絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑 揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的， 仍舊是默默行事， 因為我相信以牙 還牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣 的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。 在此我還要告訴你我的另一面： 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 六、統(tǒng)計結(jié)果 當(dāng)顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去，其中， 90% 不再光顧 顧客為何不上門： 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周 惡

4、名昭彰： 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 8-12 人。 其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20 人之多。 當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后， 往往還得有 12 個正面印象才能彌補(bǔ)。 3 化抱怨為玉帛？ 將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨； 當(dāng)場圓滿解決， 95%會再光臨； 平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告 5 人。 你能 “喜新厭舊 ”？ 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6 倍； 顧客對企業(yè)的忠誠度值 10 次購買價值。 七、客戶投訴的好處 1. 投訴可以指出公司的缺點 2. 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會 3. 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性

5、顧客 4. 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 5. 投訴可以提高處理投訴人員的能力 八、 投訴的類別 投訴的情況是非常復(fù)雜的， 業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。 但是， 通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。 投訴的問題大致有以下幾大類： 1、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴； 2、對管理服務(wù)方面的投訴 3、對收費(fèi)方面的投訴； 4、對突發(fā)事件方面的投訴 第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴 一是，用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄， 樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。 二是，對設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備 經(jīng)常出

6、現(xiàn)故障等。 產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所 “購買”使用的物業(yè)與用戶期望 有差距。 用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)， 總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺 方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計開發(fā)時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計， 設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也4 存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問 題。 第二類、對管理服務(wù)方面的投訴 用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面： 1. 安全 : 用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障； 2. 一致 : 物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性； 3. 態(tài)度 : 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等； 4. 完整 : 物業(yè)服務(wù)項目完善齊全，能滿足不同層

7、次用戶的需要； 5. 環(huán)境 : 辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等； 6. 方便 : 服務(wù)時間和服務(wù)地點方便，有便利的配套服務(wù)項目，如停車場、會 所、自行車棚、郵局、托兒所等； 7. 時間 : 服務(wù)時間和服務(wù)時效及時快捷等。 當(dāng)用戶對這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投 訴。用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和來自物業(yè)管 理公司的服務(wù)承諾。 當(dāng)物業(yè)管理公司對某項服務(wù) “失常 ”時，如工作人員態(tài)度惡劣， 日常運(yùn)作出現(xiàn) 小故障、信報未及時送達(dá)， 維修人員未能盡快完成作業(yè)等， 用戶容易以投訴來傾 訴自己的不滿； 當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時， 業(yè)主也易因

8、期望值落差而投 訴。 第三類、收費(fèi)方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等 分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門等特約維修費(fèi)用。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。 用戶總是希望以最少的價值購買到最 多最好的服務(wù)， 而管理公司則希望服務(wù)成本最小化， 這一矛盾集中反映在繳納各 類費(fèi)用這一敏感問題上。 第四類、對突發(fā)事件方面的投訴 因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶 然性投訴。 這類問題雖有其 “偶然性 ”和“突發(fā)性 ”，但因事件本身很重大，對用戶的日常 工作和生活帶來較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。 5 九、投訴的常規(guī)處理程序和策略 處理人員

9、的心理準(zhǔn)備 時刻提醒自已：我不代表個人，而是代表公司 試著以第三者的心態(tài)來看待顧客投訴 學(xué)會克制自己的情緒 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一種考驗 互相鼓勵，形成良好氛圍 準(zhǔn)備誠心誠意聽取顧客申訴 顧客的意見，并不一定是正確的 顧客并不永遠(yuǎn)都是對的、但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 處理投訴不正確的心態(tài) 1、害怕、回避、 2、強(qiáng)硬 3、隨意應(yīng)付（應(yīng)及時匯報，反饋） 投訴才處理基本技巧： 1、充分聆聽 2、同情和理解 3、問題本身達(dá)成一致 4、立即道歉 5、恢復(fù)信任感 6、對個別利益給予個性化處理 先處理客戶的心情，再處理客戶的事情 一謝、 二謙、 三聽、 四辦、 五幫忙、 六解釋、 七理智、八匯報 十、平息顧

10、客憤怒的禁止法則 1、立刻與顧客擺道理 2、著急得出結(jié)論 3、一味地道歉 4、告訴顧客這是常有的事 5、言行不一 6、吹毛求疵，責(zé)難顧客 7、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 6 8、裝傻氣憐 9、與顧客辯論 10、中斷式與改變話題 11、過多使用專業(yè)用語和術(shù)語 十一、處理投訴的步驟7 1. 迅速帶離接待現(xiàn)場 2. 查明真相 3. 從顧客的角度考慮問題 4. 迅速處理回應(yīng) 5保留處理過程所有資料 6.吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn) 仔細(xì)聆聽，不要爭辯 用問問題來確認(rèn)自己的理解 認(rèn)可，感謝他的批評 認(rèn)同有價值的建議點 花點時間想想你聽到的話，做一些改變 8 十三、投訴的常規(guī)處理策略 處理投訴時，應(yīng)本著 “細(xì)心細(xì)致、公平公正、實事求是

11、、依法合理 ”的原則， 以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實事求是地 設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。 處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法： 策略一： 耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見 用戶前來投訴， 是對管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見， 心里 有怨氣。此時， 若一味解釋或反駁用戶的投訴， 用戶會認(rèn)為管理公司不尊重其意 見而加劇對立情緒， 甚至產(chǎn)生沖突。 所以管理公司要耐心聽用戶 “訴苦 ”并進(jìn)行記 錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度， 隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消 除。 策略二：對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情， 讓用戶心理得以平衡用戶投

12、 訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取 “移情換位 ”思維方式，轉(zhuǎn) 換角色，設(shè)身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶， 拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會讓用戶感到滿意的。 策略三： 對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求 很少有用戶向管理公司投訴是為表示 “徹底決裂 ”的，大多用戶用投訴來向管 理公司 “談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)管理公司 要站在 “公平、公正、合理、互諒 ”的立場上向用戶提出處理意見，同時，協(xié)調(diào)解 決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。 策略四： 感謝用戶的意見和建議，作為

13、改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。 用戶能向管理公司投訴， 表明 用戶對管理公司還持信任態(tài)度， 物業(yè)管理公司要有 “聞過則喜 ”的度量，對用戶的 信任表示感謝， 并把用戶的投訴加以整理分類， 以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。 并 可以從另外一個角度檢討、 反思管理公司的各項工作， 完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工 作。 9 策略五： 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對投訴處理的實際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。 投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進(jìn)行處理， 達(dá)到預(yù)計結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅決杜絕 “二次投訴 ”

14、的發(fā)生。 策略六： 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴， 并給用戶以實質(zhì)性答復(fù)， 這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一 環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)， 一般應(yīng)不超過一個工作日； 用戶來函投訴則應(yīng) 回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日。 回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的 函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。 十四、有效的解決投訴的法寶 “一對一”處理機(jī)制 現(xiàn)象： 接到住戶的直接投訴時，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說： “投 訴多少次了，你們就是沒有結(jié)果 ”?？僧?dāng)被詢問到底是什么時候，對誰投訴的時 候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。 其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與

15、管理處乃至發(fā)展商關(guān) 系緊張，投訴升級。 任何瑕疵的存在，都是必然的。 但是： 如果在沒有人投訴時（或者有人提出建議后）就主動修改，那會得到贊賞； 如果在有人投訴后才來改正，那就是應(yīng)該的、必須的； 如果在多次投訴后才改正， 那非但得不到任何獎賞， 而且還要做得更好才能 讓投訴者饒?。?如果多次投訴后仍然不能改變， 那么接下來的將是極端的舉動或者無賴的行 為。 實施： 建立 “誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù) ”的處理機(jī)制。 要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度 十五、溝通及溝通技巧 理解客戶 10 理解技術(shù) 一、聽的五種境界： 1、至若罔聞 2、假裝傾聽 3、選擇性傾聽 4、全神貫注

16、5、同理心傾聽 二、傾聽的障礙 話題太沒勁了，沒興趣！ 我已經(jīng)懂了！思維定勢 說這么多干嘛？還是聽聽我的看法？ 哎呀，我怎么聽不懂??？ 又戳我痛處，不想聽了！防備心理 說得太快了！時間壓力 三、聆聽四步 聽對方說 理解聽到的話 在心中思考理解到的意思 說出你的理解 十六、波長的技術(shù) 1、說的藝術(shù) 禮貌 命令式語氣 恰當(dāng)?shù)姆Q呼語 2、注意禁忌 避開粗俗之詞，多點文雅 有意識地使用身體語言 人們得出的第一印象更多的是來自于你的外在表達(dá)，而不是你說的話； 你可以訓(xùn)練自己利用身體語言促進(jìn)影響力的發(fā)揮； 身體語言需要組合的三個關(guān)鍵方面是： 面部表情、頭部動作、 手和胳膊的姿 勢。 11 3、謹(jǐn)慎、小心地

17、使用術(shù)語 術(shù)語有時候很方便，但更多的時候很討厭 同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說法和方言 4、顧客最樂于聽到的 顧客的名字 禮貌用語 表示肯定意愿的詞 鼓勵顧客參與、發(fā)表看法的話 表示確定的詞 5、顧客不愿意聽到的 表示否定意愿的話 解釋內(nèi)部規(guī)則的話 給顧客講知識、講道理 不確定的詞語 6、顧客投訴處理的九句“禁語” 不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生。 我絕對沒有說過那種話。 這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商解決。 我們的服務(wù)是一分錢，一份事 這個問題太簡單了 我不大清楚，不是我負(fù)責(zé)的 總會有辦法的 改天我們再和您聯(lián)系 肯定不行 十七、詢問技巧 1. 使用開放性問題，結(jié)合封閉性問題 開放性問題：一片廣闊的原野， 由回答問題的人來開拓， 能提供很多你意想 不到的信息；能吸引對方參與； 封閉性問題： 能有針對性地給你想要的答案， 但回答時對方有壓力。 2. 一次只問（回答）一個問題 當(dāng)眼前堆積著問題時，對方只會選擇最簡單的來回答 如果你發(fā)現(xiàn)自己開始“堆積”問題時，趕緊停止，說： “我們一個個來”。 12 當(dāng)別人問你一堆問題時， 不妨說讓我一個個回答， 這會給你的影響過程帶來 明顯優(yōu)勢。 3、提供建議： 研究表明，最好讓對方接受你的觀點方式 是