全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)與對(duì)策領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略舉措思考

1、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)與對(duì)策-領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略舉措思考前言全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提出的要求伴隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的到來(lái)與深入，伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，伴隨著3g 推進(jìn)部署與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展環(huán)境更加復(fù)雜艱巨,同時(shí)也充滿了勃勃生機(jī)。在當(dāng)前時(shí)刻，首先需要我們對(duì)于全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的要求具備足夠深刻的理解。第一 ,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要求電信運(yùn)營(yíng)商具備面向全客戶的需求滿足與服務(wù)營(yíng)銷能力。面向深入轉(zhuǎn)型與可持續(xù)發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商不僅需要持續(xù)保持在大眾市場(chǎng)的主導(dǎo)領(lǐng)先地位，同時(shí)需要深入開(kāi)發(fā)、拓展集團(tuán)客戶與家庭客戶群的綜合信息服務(wù)價(jià)值,為企業(yè)的可持續(xù)增長(zhǎng)注入新源泉 .形成全客戶運(yùn)營(yíng)能力不僅可以有力支持電信運(yùn)營(yíng)商的可持續(xù)發(fā)展，還可以在

2、競(jìng)爭(zhēng)中形成與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手互有攻防的均衡局面，避免面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的融合攻勢(shì)只能采取單純防御的被動(dòng)局面。在面向全客戶的需求滿足與服務(wù)營(yíng)銷能力建設(shè)，一方面包含對(duì)于全客戶的基礎(chǔ)資源覆蓋,如渠道建設(shè)、 網(wǎng)絡(luò)覆蓋、 接入部署、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、流程打通、預(yù)算保障等各個(gè)方面，另一方面也包含著對(duì)于全客戶群內(nèi)部?jī)r(jià)值的深度挖掘與融合優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，既挖掘每個(gè)客戶群的新藍(lán)?？臻g,也形成三大客戶群的需求整合與綜合捆綁，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶錢包份額的有效占有。第二，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要求電信運(yùn)營(yíng)商具備面向全產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、交付與運(yùn)營(yíng)能力。全產(chǎn)品是指電信運(yùn)營(yíng)商形成面對(duì)三大客戶群的綜合信息服務(wù)提供 .一方面，要盡快完對(duì)于集團(tuán)客戶與家庭客戶的網(wǎng)絡(luò)覆蓋與接入，建立對(duì)

3、于兩大新客戶群持續(xù)捆綁與開(kāi)發(fā)的能力基礎(chǔ)。另一方面 ,伴隨著戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，三大客戶群的價(jià)值開(kāi)發(fā)都不局限于管道提供，而是深入開(kāi)發(fā)多元信息化需求，把握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)提供的新機(jī)遇，始終保持以產(chǎn)品創(chuàng)新領(lǐng)跑區(qū)域市場(chǎng)。從產(chǎn)品的生命周期角度來(lái)看，從產(chǎn)品的創(chuàng)意收集、 開(kāi)發(fā)上線、商用交付、后續(xù)服務(wù)到長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，在每個(gè)環(huán)節(jié)都實(shí)現(xiàn)具有競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)，確保產(chǎn)品的端到端的質(zhì)量保證。第三，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要求電信運(yùn)營(yíng)商具備面向全流程的運(yùn)作與執(zhí)行能力。隨著競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈以及轉(zhuǎn)型走向深入，需要電信運(yùn)營(yíng)商形成非常強(qiáng)有力的流程管理與落地的能力.從以客戶為導(dǎo)向的水平價(jià)值鏈角度來(lái)說(shuō)，從前端的服務(wù)營(yíng)銷到后端的支撐保障，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)流程銜接、執(zhí)行時(shí)限

4、、響應(yīng)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求，要求電信運(yùn)營(yíng)商真正形成全體為了客戶的流程機(jī)制。從以區(qū)市公司垂直管控的角度看，上下一體化聯(lián)動(dòng)、全體保障一線的流程機(jī)制也亟待加強(qiáng)。第四，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要求電信運(yùn)營(yíng)商具備面向全價(jià)值鏈的整合與管理能力。進(jìn)入到全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與3g 時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為企業(yè)所在價(jià)值鏈之間的整體抗衡。包括數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈上的sp、cp，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)價(jià)值鏈上的si、sa，渠道價(jià)值鏈中的合作代理渠道與網(wǎng)站聯(lián)盟，網(wǎng)絡(luò)工程外包的外協(xié)單位。 。 ，這些價(jià)值鏈合作伙伴能否有序地吸納、評(píng)估與管理，很大程度上影響著電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)力與發(fā)展速度。綜上所述，我們可以看到，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商提出的轉(zhuǎn)型發(fā)展

5、要求是全方位的，需要電信運(yùn)營(yíng)商以系統(tǒng)化的整合戰(zhàn)略，形成全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力的實(shí)質(zhì)性建設(shè)提升。正文電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力建設(shè)總體視圖在這里，需要形成全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)整體視圖，總體把握以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)能力提升之道。電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)整體視圖主要包含三個(gè)部分：第一，客戶模塊 :始終著眼于在客戶開(kāi)發(fā)與維系過(guò)程中的主要障礙與短板，從而形成對(duì)于各能力短板回溯診斷的源頭; 第二，能力模塊：以客戶為導(dǎo)向、面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，不斷滾動(dòng)梳理、優(yōu)化從前端到后端的各相關(guān)能力建設(shè)狀況與工作推進(jìn)績(jī)效；第三，資源與戰(zhàn)略模塊：為保障客戶導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力建設(shè)持續(xù)推進(jìn)與有序協(xié)同，需要從科學(xué)的資源配置與務(wù)實(shí)型的戰(zhàn)略管控出發(fā)，以流程為牽引

6、,以 it 為保障 ,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)意圖落地。電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略舉措思考首先我們按照以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)原則,對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商面臨的重大經(jīng)營(yíng)問(wèn)題進(jìn)行了梳理，總計(jì)9 個(gè)問(wèn)題 ,如下表所示：接下來(lái)我們基于電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系整體視圖,對(duì)每個(gè)重要問(wèn)題的內(nèi)在挑戰(zhàn)、現(xiàn)存短板與提升策略進(jìn)行逐一分析。先從運(yùn)營(yíng)商針對(duì)個(gè)人客戶群開(kāi)發(fā)與維系面臨的挑戰(zhàn)展開(kāi)。問(wèn)題一分析：中高端客戶流失加劇主要挑戰(zhàn) :一方面 ,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手充分利用全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后的固移融合優(yōu)勢(shì)，通過(guò)面向政企客戶的綜合捆綁，進(jìn)行個(gè)人市場(chǎng)客戶分流或話務(wù)分流；另一方面,客戶流失也說(shuō)明,我們當(dāng)前除資費(fèi)捆綁之外，對(duì)于客戶更加多樣、更加深層次的維系有待加強(qiáng)，同時(shí)我們?nèi)?/p>

7、乏與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)等攻勢(shì)的資源均衡能力. 應(yīng)對(duì)策略：第一，對(duì)于客戶流失預(yù)警與及時(shí)保有工作的有序執(zhí)行；第二，在激烈競(jìng)爭(zhēng)期即將到來(lái)前對(duì)于客戶錢包份額的提前占據(jù)；第三，對(duì)客戶的系統(tǒng)性、價(jià)值化維系手段的深入開(kāi)展；第四，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心客戶群開(kāi)展進(jìn)攻，實(shí)行積極防御。營(yíng)銷管理的重點(diǎn)舉措分析：在資費(fèi)設(shè)計(jì)方面,既要防止因定向客戶資費(fèi)跟進(jìn)不及時(shí)而導(dǎo)致客戶流失 ,也要防止大規(guī)模的資費(fèi)下調(diào)而帶來(lái)高端客戶的貶值。因此 ,在總體資費(fèi)戰(zhàn)略上應(yīng)盡可能通過(guò)高端客戶資費(fèi)方案的內(nèi)部?jī)r(jià)值填充（多種業(yè)務(wù)、服務(wù)價(jià)值填充支撐相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的較高單價(jià)）模糊化與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的直接價(jià)格對(duì)比，在具體特定客戶群的資費(fèi)戰(zhàn)術(shù)上實(shí)現(xiàn)快速跟進(jìn)與響應(yīng)。渠道運(yùn)

8、作的重點(diǎn)舉措分析：規(guī)避電信運(yùn)營(yíng)商在相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的集團(tuán)客戶市場(chǎng)直銷與保有渠道弱 ,充分發(fā)揮大眾客戶市場(chǎng)渠道強(qiáng)的特點(diǎn),形成直銷渠道、營(yíng)業(yè)廳、 10086、電子渠道對(duì)于高價(jià)值客戶的協(xié)同維系. 客戶服務(wù)的重點(diǎn)舉措分析: 通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)對(duì)于高價(jià)值客戶的情感性維系，創(chuàng)造客戶驚喜 ,使 vip 客戶服務(wù)資源的投入切實(shí)產(chǎn)生效益。產(chǎn)品提供的重點(diǎn)舉措分析：一方面，從集團(tuán)客戶產(chǎn)品角度看,應(yīng)加快對(duì)于重點(diǎn)集團(tuán)客戶的專線接入部署或合作資源整合，進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心盈利空間。另一方面，對(duì)于高價(jià)值客戶的著眼點(diǎn)不僅限于保有，還應(yīng)通過(guò)包括娛樂(lè)、 商務(wù)等需求的開(kāi)發(fā),通過(guò)對(duì)客戶的行為的附著實(shí)現(xiàn)增值。支撐系統(tǒng)的重點(diǎn)舉措分析：為了規(guī)避

9、保有過(guò)程中的簡(jiǎn)單價(jià)格戰(zhàn)，而以服務(wù)、產(chǎn)品、渠道進(jìn)行多樣化維系，支撐系統(tǒng)應(yīng)具備支撐盟市分公司、縣公司的客戶精準(zhǔn)畫像基礎(chǔ)上的維系分析、策略制訂與執(zhí)行效果分析能力。流程保障的重點(diǎn)舉措分析: 建立圍繞客戶主動(dòng)挽留、被動(dòng)挽留以及價(jià)格維系、服務(wù)維系、產(chǎn)品維系的完整流程，通過(guò)貫穿上下前后一體化流程，發(fā)揮電信運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)性力量， 以系統(tǒng)性而非個(gè)體性力量實(shí)現(xiàn)客戶保有。此外，對(duì)于高存量、高流失區(qū)域，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)于片區(qū)乃至更小區(qū)域的客戶份額的責(zé)任看管考核機(jī)制。戰(zhàn)略管控的重點(diǎn)舉措分析：在高價(jià)值客戶保有問(wèn)題上，比較突出的矛盾往往表現(xiàn)為對(duì)防御思想的混亂和不一致，一類是著眼于總體客戶規(guī)模與份額的維系的防御思想，此類思想隱含著通過(guò)

10、新增補(bǔ)流失的思路；一類是著眼于具體微觀客戶的維系與話務(wù)份額的維系，此類思想意味著更多的付出和更復(fù)雜的能力要求.高價(jià)值客戶保有問(wèn)題的背后，隱含著對(duì)于經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)型的要求。問(wèn)題二分析：客戶新增放緩問(wèn)題表現(xiàn) :客戶新增放緩。主要挑戰(zhàn)：一方面，校園、農(nóng)村等新增市場(chǎng)發(fā)展未達(dá)預(yù)期，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)于新增市場(chǎng)采取激烈爭(zhēng)奪手段；另一方面，內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶規(guī)模不斷升高，酬金對(duì)于凈增客戶的貢獻(xiàn)下降，資源未有效運(yùn)用 . 應(yīng)對(duì)策略：第一，面向校園、農(nóng)村等新增市場(chǎng)的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式運(yùn)用；第二，梳理合作渠道的酬金運(yùn)用效率，提高資源效率；第三 , 開(kāi)展低成本運(yùn)營(yíng)。營(yíng)銷管理的重點(diǎn)舉措分析：資費(fèi)設(shè)計(jì)方面，需要根據(jù)新增市場(chǎng)特點(diǎn)開(kāi)發(fā)富有競(jìng)爭(zhēng)力的、

11、價(jià)值凸顯的資費(fèi)方案以吸引用戶入網(wǎng);銷售執(zhí)行方面， 改變促銷活動(dòng)相對(duì)散亂的局面，利用節(jié)假日、 事件等開(kāi)展有規(guī)劃的、體系性強(qiáng)的促銷系列活動(dòng),對(duì)潛在客戶形成穩(wěn)定的入網(wǎng)預(yù)期；品牌傳播方面 ,對(duì)于農(nóng)村、 校園市場(chǎng)開(kāi)展定向型傳播，保證在這些市場(chǎng)的品牌有效覆蓋。渠道運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)舉措分析：針對(duì)校園市場(chǎng)除進(jìn)一步完善既有渠道覆蓋之外,可采取針對(duì)性較強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)、圈子渠道營(yíng)銷，同時(shí)根據(jù)校園市場(chǎng)聚集性較強(qiáng)的特征，發(fā)展校園代理隊(duì)伍，對(duì)校園市場(chǎng)持續(xù)進(jìn)行話音、數(shù)據(jù)及終端推廣.可以以校園及周邊自有渠道為試點(diǎn),開(kāi)展下一代自營(yíng)渠道建設(shè)。在社會(huì)渠道方面，對(duì)客戶內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)原因及其可能的套利的行為進(jìn)行深入分析，推動(dòng)有條件的社會(huì)渠道逐步

12、實(shí)現(xiàn)屬地化客戶的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng). 產(chǎn)品提供的重點(diǎn)舉措分析：形成大眾市場(chǎng)營(yíng)銷與集團(tuán)客戶市場(chǎng)營(yíng)銷的合力,使農(nóng)村客戶、校園客戶的入網(wǎng)發(fā)展與農(nóng)信通、校信通產(chǎn)品形成有機(jī)組合，提高渠道運(yùn)作效率。同時(shí)，針對(duì)校園群體，不僅重視客戶入網(wǎng)發(fā)展，更要重視年輕客戶對(duì)于拉動(dòng)時(shí)尚、體驗(yàn)新潮事物的特點(diǎn)，重視對(duì)于校園客戶的長(zhǎng)期互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)，嘗試通過(guò)自建或合作模式建設(shè)電信運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)運(yùn)營(yíng)。網(wǎng)絡(luò)保障的重點(diǎn)舉措分析: 提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量，保持相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)對(duì)于校園的wlan 部署及 td 建設(shè)采取進(jìn)一步強(qiáng)化措施. 人才開(kāi)發(fā)與文化激勵(lì)的重點(diǎn)舉措分析：對(duì)于重點(diǎn)潛力型區(qū)域、高存量區(qū)域的一線服務(wù)營(yíng)銷班組的班組建設(shè)、 培訓(xùn)與激

13、勵(lì)進(jìn)一步強(qiáng)化,鼓勵(lì)一線班組敢于競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)轄區(qū)的新增客戶份額能夠有效控制。并將相應(yīng)的管理、 培訓(xùn)、文化活動(dòng)等納入到省公司開(kāi)展的班組建設(shè)項(xiàng)目之中，實(shí)現(xiàn)班組建設(shè)與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的結(jié)合。資源配置的重點(diǎn)舉措分析：面向即將進(jìn)入的激烈競(jìng)爭(zhēng)階段,可以考慮利用當(dāng)前的預(yù)算資源優(yōu)勢(shì)，加大對(duì)于高價(jià)值客戶的提前捆綁,保證 18 到 24 個(gè)月在網(wǎng)。戰(zhàn)略管控的重點(diǎn)舉措分析：由于現(xiàn)階段開(kāi)發(fā)增量客戶難度增大,對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)的一線執(zhí)行力與精確管理的要求進(jìn)一步提高，對(duì)于如何開(kāi)發(fā)相對(duì)飽和市場(chǎng)的策略制訂難度也在增加,需要及時(shí)提供相應(yīng)的可落實(shí)的策略性指導(dǎo)建議， 監(jiān)控策略、 資源與執(zhí)行效果之間的關(guān)系。問(wèn)題三分析 :新話務(wù)增幅放緩問(wèn)題表現(xiàn)：新話務(wù)增

14、幅放緩主要挑戰(zhàn)： 一方面 ,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為快速拓展市場(chǎng)份額，開(kāi)展了漫游單向收費(fèi)的資費(fèi)攻勢(shì)。另一方面，隨著話音業(yè)務(wù)價(jià)格彈性的逐步釋放，話音業(yè)務(wù)隨價(jià)格下調(diào)而增加的難度越來(lái)越大，話音業(yè)務(wù)的碎片化趨勢(shì)明顯，也就是考量運(yùn)營(yíng)商在特定場(chǎng)景下對(duì)于話音的激發(fā)能力的要求提高。應(yīng)對(duì)策略：順應(yīng)話音業(yè)務(wù)碎片化趨勢(shì)，對(duì)于用戶特定呼叫行為、對(duì)于用戶使用卡號(hào)的特定場(chǎng)景、對(duì)于用戶話務(wù)消費(fèi)增多的激勵(lì) ,開(kāi)展相應(yīng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營(yíng)銷推廣。營(yíng)銷管理的重點(diǎn)舉措分析：在資費(fèi)設(shè)計(jì)方面，開(kāi)發(fā)多樣化、小額化的話音套餐，同時(shí)針對(duì)長(zhǎng)途、漫游以及短話務(wù)行為實(shí)施定向激勵(lì)。渠道運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)舉措分析：針對(duì)主要目標(biāo)群體的潛在生活范圍,圍繞其生活圈開(kāi)展廣泛的渠道聯(lián)盟，

15、包括零售店、路邊小店、零售攤點(diǎn)等，形成對(duì)于目標(biāo)客戶群話務(wù)產(chǎn)品的定向銷售。與此同時(shí)，針對(duì)目標(biāo)客戶群的長(zhǎng)途、漫游以及短話務(wù)行為，通過(guò)10086 外呼及短信等電子渠道手段，進(jìn)行定向激勵(lì)。系統(tǒng)支撐的重點(diǎn)舉措分析：話務(wù)量的提升依賴于對(duì)于客戶話務(wù)消費(fèi)行為的深入理解，也依賴于對(duì)于特定目標(biāo)客戶群的策略性直接營(yíng)銷，需要支撐系統(tǒng)對(duì)于前端及各市公司提供潛在目標(biāo)客戶群的行為深入分析支撐能力，便于前端有效開(kāi)展定向營(yíng)銷。問(wèn)題四分析 :新業(yè)務(wù)對(duì)收入拉動(dòng)有待增強(qiáng)主要挑戰(zhàn)：第一，新業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中，對(duì)于客戶心理的價(jià)值主張相對(duì)模糊，且較少與客戶消費(fèi)行為具體場(chǎng)景相結(jié)合，無(wú)法有效誘導(dǎo)客戶需求; 第二，新業(yè)務(wù)銷售過(guò)程中,與資費(fèi)套餐捆綁模

16、式較多，未真正與客戶心理需求與消費(fèi)行為緊密銜接；第三，新業(yè)務(wù)的渠道布放過(guò)程中，業(yè)務(wù)與渠道、客戶適配不佳 ,客戶體驗(yàn)需要提升；第四 , 新業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，對(duì)于客戶需求的深度挖掘與交叉營(yíng)銷、對(duì)于業(yè)務(wù)生命周期的演進(jìn)規(guī)律、對(duì)于業(yè)務(wù)的端到端質(zhì)量保障的能力需要提升。應(yīng)對(duì)策略：第一，創(chuàng)新新業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式，通過(guò)對(duì)于消費(fèi)場(chǎng)景的深入理解，打造流行性業(yè)務(wù)傳播模式,驅(qū)動(dòng)客戶感性消費(fèi); 第一，全面完善業(yè)務(wù)渠道 客戶的適配，提高新業(yè)務(wù)營(yíng)銷效率第二，高度強(qiáng)化新業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng),提高客戶黏著度與使用率第三，明確新業(yè)務(wù)對(duì)于客戶的心理價(jià)值定位，占據(jù)客戶心理空間的特定品類位置營(yíng)銷管理的重點(diǎn)舉措分析：由于新業(yè)務(wù)非必需品的特征,新業(yè)務(wù)的品牌

17、推廣傳播過(guò)程中更需要形成對(duì)于客戶心理空間的清晰地位，在客戶對(duì)于生活、學(xué)習(xí)、商務(wù)、娛樂(lè)需求方面的行為支持形成富有差異化和獨(dú)特性的訴求，形成流行風(fēng)尚。因此，為了驅(qū)動(dòng)真正因興趣而購(gòu)買新業(yè)務(wù)，需要在品牌方面樹(shù)立客戶需求的品類觀念，并以主題化、行為支持性、可體驗(yàn)的模式打造新業(yè)務(wù)的規(guī)?；褂靡庠浮．a(chǎn)品提供的重點(diǎn)舉措分析：為確保新業(yè)務(wù)的規(guī)模性成長(zhǎng)，需要圍繞新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的全生命周期進(jìn)行有序管理，并采取合理的階段性策略。同時(shí)，為解決新業(yè)務(wù)商用過(guò)程中的客戶體驗(yàn)感知、渠道銷售能力等問(wèn)題，需要在商用前做好:新業(yè)務(wù)的客戶化推廣準(zhǔn)備及輔導(dǎo)工作。渠道運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)舉措分析：首先，自有渠道新業(yè)務(wù)營(yíng)銷體驗(yàn)?zāi)芰毙杼嵘ㄗ杂袕d店場(chǎng)

18、景型、主題型分區(qū)或獨(dú)立廳店建設(shè)，從而形成對(duì)于客戶的吸引力。其次，通過(guò)培訓(xùn)、系統(tǒng)支撐、酬金變革提高社會(huì)渠道新業(yè)務(wù)銷售能力;第三 ,把電子渠道真正打造成為新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中的新媒體平臺(tái)。第四，由于新業(yè)務(wù)可由客戶隨時(shí)自行開(kāi)通以及小額化的特點(diǎn)，因此，大眾媒體、流行性商品從廣義上講都可以成為新業(yè)務(wù)布放渠道. 客戶服務(wù)的重點(diǎn)舉措分析：新業(yè)務(wù)的規(guī)?；l(fā)展對(duì)于客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、流程與保障體系都顯現(xiàn)出了與話音業(yè)務(wù)顯著的區(qū)別，對(duì)于新業(yè)務(wù)的支撐性服務(wù)保障不足而引發(fā)客戶抱怨，阻礙業(yè)務(wù)的規(guī)?；砷L(zhǎng)的問(wèn)題也已經(jīng)越來(lái)越顯著。因此，在3g 時(shí)代，電信運(yùn)營(yíng)商有必要圍繞新業(yè)務(wù)的交互性、及時(shí)性、內(nèi)容性、終端影響性等特征全面提升

19、客戶服務(wù)水平,形成對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展的有力支撐。支撐系統(tǒng)的重點(diǎn)舉措分析: 一方面，新業(yè)務(wù)越來(lái)越呈現(xiàn)出服務(wù)營(yíng)銷一體化特征，既在各渠道截面的服務(wù)與營(yíng)銷過(guò)程中相互包容和配合。因此 ,支撐系統(tǒng)有必要實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶在各渠道界面中行為軌跡的記錄與分析，從而通過(guò)渠道的聯(lián)動(dòng)對(duì)客戶施行恰倒好處的營(yíng)銷。人力資源的重點(diǎn)舉措分析: 在一體化趨勢(shì)下,傳統(tǒng)職能部門與生產(chǎn)部門的劃分變得更加模糊，許多職能部門開(kāi)始越來(lái)越的地具備生產(chǎn)部門的特征。因此，一方面需要加強(qiáng)職能部門的班組化建設(shè)與管理，提高職能部門向服務(wù)型、生產(chǎn)型的轉(zhuǎn)型，另一方面，新業(yè)務(wù)的快速發(fā)展也要求對(duì)于人員的招募、培訓(xùn)能不斷跟上企業(yè)發(fā)展的要求。流程保障的重點(diǎn)舉措分析：隨著新業(yè)

20、務(wù)品種不斷增加，商業(yè)模式日趨復(fù)雜，需要抓緊構(gòu)筑職能 -生產(chǎn)的垂直管控與服務(wù)、后端前端的快速響應(yīng)、開(kāi)發(fā)交付的可靠實(shí)現(xiàn)的一整套圍繞新業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程、工具、模板,從而實(shí)現(xiàn)能力的固化。資源配置的重點(diǎn)舉措分析: 在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展勢(shì)頭之下，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)化的運(yùn)營(yíng)對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越重要，在現(xiàn)階段通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)尚不能完全自主進(jìn)行的狀況下，有必要通過(guò)合作外包的方式，對(duì)具有戰(zhàn)略性價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)、游戲、電子商務(wù)及相關(guān)新應(yīng)用進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理。戰(zhàn)略管控的重點(diǎn)舉措分析：戰(zhàn)略績(jī)效考核對(duì)于驅(qū)動(dòng)資源投向與引導(dǎo)創(chuàng)新至關(guān)重要，新業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和本地特色決定了設(shè)置考核指標(biāo)與權(quán)重，以及輔以配套評(píng)估的重要性.為使電信運(yùn)

21、營(yíng)商2010 年的新業(yè)務(wù)對(duì)收入驅(qū)動(dòng)的提升作用，有必要考慮對(duì)于相應(yīng)考核指標(biāo)設(shè)置、考核評(píng)估的創(chuàng)新。問(wèn)題五分析：新領(lǐng)域探索急需加快主要挑戰(zhàn) : 第一，面向眾多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新型模式，選擇何種業(yè)務(wù)、模式是電信運(yùn)營(yíng)商可行的選擇需要明確；第二，配合新模式的相應(yīng)能力與資源保障需要盡快落實(shí)開(kāi)展。應(yīng)對(duì)策略：第一，選擇規(guī)模型凝聚人與人、人與物、物與物以及平臺(tái)模式的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式重點(diǎn)切入；第二，從服務(wù)營(yíng)銷、渠道建設(shè)、后臺(tái)支撐、人才隊(duì)伍等維度系統(tǒng)化保障新領(lǐng)域探索. 產(chǎn)品提供的重要舉措分析：在收入新增放緩的趨勢(shì)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)創(chuàng)新商業(yè)模式的引入變得十分必要與迫切。在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入中，除了流量費(fèi)用之外 ,開(kāi)

22、辟后向廣告收費(fèi)、 電子商務(wù)撮合交易收費(fèi)等新?tīng)I(yíng)收來(lái)源將是影響到電信運(yùn)營(yíng)商可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略舉措之一。電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)辟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方向包括：第一，定位于人與人的社會(huì)化通信,包括通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段實(shí)現(xiàn)的即時(shí)通信、社區(qū)、博客等業(yè)務(wù)；第二 ,定位于人與物之間的通信，主要指充分挖掘本地區(qū)域不斷增長(zhǎng)的在線旅游、電子商務(wù)、在線學(xué)習(xí)等業(yè)務(wù)；第三 ,定位于物與物之間的通信；第四，利用電信運(yùn)營(yíng)商大量的計(jì)算資源、通信資源與計(jì)費(fèi)資源，開(kāi)展指出企業(yè)應(yīng)用的云計(jì)算，為企業(yè)產(chǎn)生新的效益。渠道運(yùn)營(yíng)的重要舉措分析: 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，必然意味著對(duì)于電子渠道，包括手機(jī)門戶渠道與互聯(lián)網(wǎng)渠道的大量運(yùn)用,通過(guò)這些新渠道實(shí)現(xiàn)客戶的圈子經(jīng)營(yíng)、

23、口碑傳播、業(yè)務(wù)訂購(gòu)、在線支持等等.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展必然要求電信運(yùn)營(yíng)商在電子渠道的新媒體平臺(tái)建設(shè)方面加快速度。系統(tǒng)支撐的重要舉措分析：對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)支撐要求，表現(xiàn)為更加復(fù)雜的計(jì)費(fèi)與批價(jià)模式、與價(jià)值鏈合作伙伴數(shù)據(jù)的分享與運(yùn)用、對(duì)虛擬社會(huì)中新的客戶畫像與分析技術(shù)等等。支撐系統(tǒng)面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的提升速度將影響著電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入新領(lǐng)域的速度. 人才開(kāi)發(fā)的重要舉措分析: 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展要求與傳統(tǒng)電信業(yè)不完全相同的人才結(jié)構(gòu)，一方面需要通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)自有人員能力提升,另一方面也需要考慮跨行業(yè)的人才招募，形成支持未來(lái)發(fā)展的人才結(jié)構(gòu)。資源配置的重要舉措分析：對(duì)于全新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的引入,機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)并存，

24、同時(shí)也存在與原有文化的一定沖突。因此 ,可以考慮開(kāi)展相對(duì)獨(dú)立模式的運(yùn)作機(jī)制，形成對(duì)新能力的孵化。戰(zhàn)略管控的重要舉措分析：從策略的角度，需要電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展面向未來(lái)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究與實(shí)施方案制訂，確保策略的可落地實(shí)現(xiàn). 接下來(lái)，我們繼續(xù)按照電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)整體視圖，對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與維系面臨的挑戰(zhàn)展開(kāi)分析. 問(wèn)題六分析 :服務(wù)營(yíng)銷能力有待提升主要挑戰(zhàn)：第一，面向集團(tuán)客戶的服務(wù)營(yíng)銷的專業(yè)化有待提升；第二，面向集團(tuán)客戶信息化的服務(wù)營(yíng)銷模式亟待建立。應(yīng)對(duì)策略：第一 , 通過(guò)集團(tuán)客戶經(jīng)理分層分級(jí)認(rèn)證以及面向集團(tuán)客戶經(jīng)理的培養(yǎng)訓(xùn)練，提升服務(wù)營(yíng)銷能力；第二 , 提高集團(tuán)客戶從服務(wù)營(yíng)銷到運(yùn)營(yíng)

25、支撐工作的流程化、工具化、標(biāo)準(zhǔn)化；第三 , 探索面向信息化的服務(wù)營(yíng)銷新模式。營(yíng)銷管理的重點(diǎn)舉措分析：從資費(fèi)設(shè)計(jì)的角度看,由于集團(tuán)客戶信息化的不斷發(fā)展,對(duì)于產(chǎn)品定價(jià)提出了全新的要求,有必要建立完善的集團(tuán)客戶定價(jià)的方法工具，形成全區(qū)的一致套路；從銷售執(zhí)行的角度看，應(yīng)通過(guò)執(zhí)行流程的標(biāo)準(zhǔn)化、過(guò)程信息的規(guī)范化提高一線的執(zhí)行與協(xié)作效率；從品牌傳播的角度看，相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先地位，應(yīng)系統(tǒng)化、多元化方式傳播、 樹(shù)立集團(tuán)客戶信息化專家的客戶感知。渠道運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)舉措分析: 隨著集團(tuán)客戶覆蓋范圍逐步增大，業(yè)務(wù)范圍逐步拓寬,對(duì)于除集團(tuán)客戶經(jīng)理之外的大眾市場(chǎng)渠道及電子渠道要求逐漸提高。電信運(yùn)營(yíng)商需要充分發(fā)揮渠道體系優(yōu)

26、勢(shì)，形成對(duì)于集團(tuán)客戶的整體渠道服務(wù)營(yíng)銷,并盡快完善大眾市場(chǎng)渠道、電子渠道對(duì)于集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷的功能支持與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品提供的重點(diǎn)舉措分析：第一，增強(qiáng)集團(tuán)信息化咨詢規(guī)劃系統(tǒng)集成與應(yīng)用保障能力，為信息化價(jià)值鏈的延伸打牢基礎(chǔ)。第二，提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品開(kāi)通與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。第三 ,在產(chǎn)品交付之后， 圍繞信息運(yùn)營(yíng)的支持服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的服務(wù)型產(chǎn)品,在運(yùn)營(yíng)中保持客戶關(guān)系與挖掘潛在商業(yè)機(jī)會(huì). 客戶服務(wù)的重點(diǎn)舉措分析：集團(tuán)客戶的企業(yè)級(jí)服務(wù)需求不同于大眾市場(chǎng)的服務(wù)需求，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)建立了相對(duì)領(lǐng)先的服務(wù)品質(zhì)保障機(jī)制。電信運(yùn)營(yíng)商需要在客戶服務(wù)方面圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)資源與服務(wù)支撐工具方面快速趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。系統(tǒng)支

27、撐的重點(diǎn)舉措分析: 在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下，為快速開(kāi)辟新增長(zhǎng)空間,需要電信運(yùn)營(yíng)商增強(qiáng)圍繞信息化整體解決方案的客戶需求挖掘、定價(jià)設(shè)計(jì)、服務(wù)營(yíng)銷的全程化保障與精細(xì)化分析能力。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的重點(diǎn)舉措分析：第一，圍繞重點(diǎn)集團(tuán)客戶開(kāi)展專線接入資源建設(shè)及配套網(wǎng)管、運(yùn)維機(jī)制 ; 第二，伴隨著集團(tuán)客戶產(chǎn)品集成化的趨勢(shì)延伸,電信運(yùn)營(yíng)商還需要逐步增強(qiáng)面向客戶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)能力,實(shí)現(xiàn)運(yùn)維延伸。人力資源與文化激勵(lì)的重點(diǎn)舉措分析：第一，完善優(yōu)化集團(tuán)客戶分層分級(jí)認(rèn)證機(jī)制。第二，集團(tuán)客戶經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)強(qiáng)化,保證集團(tuán)客戶經(jīng)理能夠滿足越來(lái)越高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷要求.第三 ,推進(jìn)部署落實(shí)集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)分析與運(yùn)營(yíng)支撐團(tuán)隊(duì)的

28、班組化建設(shè)，提升集團(tuán)客戶一線管理與執(zhí)行能力。流程協(xié)同的重點(diǎn)舉措分析: 一方面需要建立上下協(xié)同、前后臺(tái)反應(yīng)快速的流程協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)于一線的高質(zhì)量支撐.另一方面， 需要完善集團(tuán)客戶部門與相關(guān)前臺(tái)部門在定價(jià)、渠道、促銷、客服的協(xié)作流程,真正發(fā)揮全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。資源配置的重點(diǎn)舉措分析：一方面保障集團(tuán)客戶接入與無(wú)線寬帶的網(wǎng)絡(luò)覆蓋與系統(tǒng)建設(shè)的投入， 快速?gòu)浹a(bǔ)資源劣勢(shì).另一方面， 對(duì)于客戶網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的通信與計(jì)算資源需要提前部署,提前占據(jù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵位置,并以物聯(lián)網(wǎng)的預(yù)先投入為后續(xù)信息化開(kāi)發(fā)奠定基礎(chǔ). 戰(zhàn)略管控的重點(diǎn)舉措分析: 電信運(yùn)營(yíng)商需要強(qiáng)化對(duì)于集團(tuán)客戶開(kāi)發(fā)的戰(zhàn)略性管理控制與動(dòng)態(tài)調(diào)優(yōu)。問(wèn)題七分析 :規(guī)?；⒏?/p>

29、質(zhì)量支撐保障不足主要挑戰(zhàn)：第一，無(wú)法實(shí)現(xiàn)具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)sla 標(biāo)準(zhǔn) ; 第二 , 內(nèi)部缺乏銜接前后臺(tái)的服務(wù)支撐專業(yè)化團(tuán)隊(duì)；第三 , 對(duì)于集團(tuán)客戶服務(wù)支撐流程的時(shí)限與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)尚未切實(shí)落地實(shí)現(xiàn)。應(yīng)對(duì)策略 : 第一，推進(jìn)集中化支撐保障模式；第二，完善 sla 標(biāo)準(zhǔn) ; 第三，流程與支撐改進(jìn)。客戶服務(wù)的重點(diǎn)舉措分析：一方面 ,需要建立一點(diǎn)響應(yīng)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)響應(yīng)機(jī)制；另一方面 ,快速建立具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的sla 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品提供的重點(diǎn)舉措分析：一方面，支撐質(zhì)量的保障很大程度上依賴于產(chǎn)品銷售、咨詢、開(kāi)通、服務(wù)的全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、工具化、模板化。另一方面，在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)過(guò)程中提升服務(wù)表現(xiàn)分析與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)能力，

30、以運(yùn)營(yíng)過(guò)程體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力. 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的重點(diǎn)舉措分析：一方面，需要加快專線資源部署,完成資源補(bǔ)缺建設(shè);另一方面，建立集中化支撐保障系統(tǒng)；第三，提升企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)支撐保障的開(kāi)通、維護(hù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人力資源與文化激勵(lì)的重點(diǎn)舉措分析：一方面，通過(guò)培訓(xùn)等手段提升電信級(jí)集團(tuán)客戶支撐保障人員隊(duì)伍與能力建設(shè)；另一方面，需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、系統(tǒng)支撐等部門的班組建設(shè)，提升管理能力與執(zhí)行能力。流程保障的重點(diǎn)舉措分析: 完善全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐保障流程并確保落地，并通過(guò)專業(yè)支撐響應(yīng)團(tuán)隊(duì)的建立保障電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶支撐的專業(yè)化。戰(zhàn)略管控的重點(diǎn)舉措分析：集團(tuán)客戶的支撐保障，事實(shí)上是對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部流程貫通與執(zhí)行力的全面考驗(yàn).當(dāng)前，存

31、在的支撐保障不足已經(jīng)嚴(yán)重制約了集團(tuán)客戶市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)與維系，在支撐保障流程建設(shè)、優(yōu)化與運(yùn)作過(guò)程中，需要對(duì)流程進(jìn)行狀況與流程績(jī)效進(jìn)行清晰判斷與管理。問(wèn)題八分析 :信息化新模式探索急需加強(qiáng)主要挑戰(zhàn) : 第一，集團(tuán)客戶信息化發(fā)展中,體現(xiàn)出了明顯的集成化、物聯(lián)化，此類商業(yè)模式的搭建急需完成能; 第二，面向集團(tuán)信息化的專業(yè)式、顧問(wèn)式、高端化營(yíng)銷模式尚需建立 ; 第三，集團(tuán)信息化發(fā)展中所需的人力、技術(shù)等資源尚不完全具備。應(yīng)對(duì)策略：第一 , 聚焦本地本地特色，形成集團(tuán)客戶信息化的產(chǎn)品解決方案及配套服務(wù)營(yíng)銷模式。第二，在初期試點(diǎn)基礎(chǔ)上,:形成標(biāo)桿并快速?gòu)?fù)制。營(yíng)銷管理的重點(diǎn)舉措分析: 從品牌傳播的角度看，適應(yīng)集團(tuán)客

32、戶信息化的營(yíng)銷特點(diǎn)，通過(guò)占據(jù)理念高端形成對(duì)于客戶的深度影響。從銷售執(zhí)行的角度看,大力推進(jìn)顧問(wèn)式集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷能力建設(shè)，并完善配套的流程與工具。產(chǎn)品提供的重點(diǎn)舉措分析：圍繞電信運(yùn)營(yíng)商的本地經(jīng)濟(jì)特色,開(kāi)展物聯(lián)網(wǎng)、 系統(tǒng)集成、 融合信息化應(yīng)用的發(fā)展解決方案設(shè)計(jì)與試點(diǎn)建設(shè). 客戶服務(wù)的重點(diǎn)舉措分析: 融合信息化的諸多服務(wù)領(lǐng)域的功能設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)定義尚處于空白，電信運(yùn)營(yíng)商需要率先完善物聯(lián)網(wǎng)、融合信息化的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶價(jià)值定位的搶先占據(jù)。人力資源與文化激勵(lì)的重點(diǎn)舉措分析：信息化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)、顧問(wèn)式營(yíng)銷等能力的培訓(xùn)與輔助導(dǎo)入。并具有導(dǎo)向性地開(kāi)展創(chuàng)新班組、創(chuàng)新人才的評(píng)優(yōu)評(píng)先。資源配置的重點(diǎn)舉措分析: 信息化新模式的發(fā)展初期，必然面臨能力不足的短板與障礙,在資源上一方面加大信息化網(wǎng)絡(luò)資源、技術(shù)資源的投入，另一方面可以開(kāi)展與相關(guān)戰(zhàn)略性合作伙伴的聯(lián)盟并進(jìn)。戰(zhàn)略管控的