PA主管崗位職責(zé)

1、pa主管崗位職責(zé)一、 巡視所轄區(qū)域的衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)下屬員工進(jìn)行全面的管理。patrol running range of health, safety and facilities of operation situation of subordinates to conduct a comprehensive management二、制定各種工作計(jì)劃和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，督導(dǎo)下屬員工進(jìn)行工作。making the working plan and the equipment maintenance, supervise subordinates. 二、 主持工作例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)

2、領(lǐng)導(dǎo)的指令。announcing meeting and deliver superior leadership of instructions四、處理值班期間發(fā)生的各種問題。processing duty during the various issues. 五、巡視賓館各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)隱患和問題及時(shí)報(bào)告和處理。tour hotel each area, found hidden dangers and problems timely report and processing. 六、制定本區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。for the regional standard of work and se

3、rvice programs. 七、負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和考核工作。responsible for departmental staff training and assessment work. 八、負(fù)責(zé)每天工作情況的記錄和匯報(bào)。be responsible for daily work record and report 九、認(rèn)真檢查本組人員的儀容儀表。carefully check staff grooming十、做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。do well with other departments' coordination work. 十一、監(jiān)督本部門日常工作，確保本部門各環(huán)

4、節(jié)、各項(xiàng)工作與服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。supervise the daily work, ensure the department each link, various departments work and service quality. 十二、完成上級(jí)交辦的其它工作。finish other jobs assigned by superior保潔員崗位職責(zé)一、根據(jù)主管的工作安排，負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃、保持、物品補(bǔ)充、整理工作。二、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)花草的澆水、除塵清潔養(yǎng)護(hù)等工作。三、檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和維修。四、正確使用各類清潔劑及清潔工具，負(fù)責(zé)各類清潔設(shè)備的

5、保管及維護(hù)。五、負(fù)責(zé)賓館區(qū)域內(nèi)大理石、地毯、木制作品的保養(yǎng)維護(hù)工作。六、完成上級(jí)交辦的其他工作。pa主管工作流程一、7：207：30巡視賓館各公共區(qū)域。二、7：307：35早點(diǎn)名。三、7：358：50參與各區(qū)域清潔工作。四、8：509：00準(zhǔn)備工作例會(huì)內(nèi)容。五、9：0010：00參加賓館的工作例會(huì)。六、10：0012：00巡視公共區(qū)域，落實(shí)辦公例會(huì)內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。七、14：0014：30各區(qū)域巡視。八、14：3015：00參加部門工作例會(huì)。九、15：0015：15召開部門班前會(huì)，進(jìn)行工作安排，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題布置解決。十、15：1516：00 巡查各區(qū)域衛(wèi)生，參與清潔工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

6、整改。十一、16：0017：30組織參與進(jìn)行周期衛(wèi)生、保養(yǎng)。十二、17：3017：50巡視各區(qū)域，安排夜間保潔工作。十三、17：5018：00做好交接班記錄，簽退下班。保潔員工作流程一、a崗（早班）工作時(shí)間：上午7：0015：00工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺(tái)階。工作流程：7：007：15簡(jiǎn)單清潔前廳、公用衛(wèi)生間。7：157：30簡(jiǎn)單清潔西樓梯。7：307：35早點(diǎn)名。7：358：20前廳清潔。8：209：00衛(wèi)生間清潔。9：009：30前廳門、南北臺(tái)階。9：3010：15西樓梯清潔。10：1511：00東門、東樓梯。11：0011：30衛(wèi)生間、前廳。 11

7、：3012：00午餐。12：0013：00清內(nèi)側(cè)玻璃、大理石墻面、柱子。 13：0013：45清理衛(wèi)生間。13：4514：30清潔前廳。14：3015：00巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域。15：0015：15部門例會(huì)。15：15下班。二、a崗：（中班）工作時(shí)間：15：0022：00 工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、電梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺(tái)階。工作流程：15：0015：15部門例會(huì)。15：1515：45前廳門、南北臺(tái)階。15：4516：15前廳清潔。16：1516：45西樓梯清潔。16：4517：15衛(wèi)生間清潔。17：1517：45晚餐。17：4518：00巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域。18：0018

8、：30東門、東樓梯。18：3022：00巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域（含電梯）。22：00簽退下班。三、b崗工作時(shí)間：上午7：3011：30 下午13：3017：30工作區(qū)域：二至六樓走廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域、七樓天臺(tái)、地下停車場(chǎng)。工作流程：7：307：35早點(diǎn)名。7：358：00清理、擦拭電梯。8：008：45清理二至六樓衛(wèi)生間。8：459：15 清理二樓走廊等公共區(qū)域。9：159：45清理三樓走廊等公共區(qū)域。9：4510：15清理四樓走廊等公共區(qū)域。10：1510：45清理五樓走廊等公共區(qū)域。10：4511：15清理六樓走廊等公共區(qū)域。11：1511：30巡視工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生情況，并隨手打掃。11：30

9、下班。13：3013：45清理、擦拭電梯。13：4514：10清理七樓天臺(tái)衛(wèi)生14：1015：00 巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。15：0015：15 部門例會(huì)。15：1516：15巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。16：1516：45清理地下停車場(chǎng)衛(wèi)生。16：4517：00清理、擦拭電梯。17：0017：30巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。17：30下班。四、c崗工作時(shí)間：上午7：3011：30 下午13：0017：30工作區(qū)域：賓館露天區(qū)域、辦公區(qū)域、地下停車場(chǎng)。工作流程：7：307：35早點(diǎn)名。7：358：00前廣場(chǎng)。8：008：45辦公區(qū)域。8：459：45后院。9：4510：0

10、0主樓東西兩側(cè)。10：0011：00地下停車場(chǎng)。11：0011：30巡視、清理負(fù)責(zé)的清潔區(qū)域。11：30下班。13：3014：00辦公區(qū)域。14：0014：30前廣場(chǎng)。14：3015：00后院。15：0015：15部門例會(huì)。15：1515：30主樓東西兩側(cè)。15：3016：30地下停車場(chǎng)。16：3017：00辦公區(qū)域。17：0017：30巡視、清理負(fù)責(zé)的清潔區(qū)域。17：30下班。五、d崗工作時(shí)間：替班或上午7：3011：30 下午13：0017：30工作區(qū)域：替班時(shí)負(fù)責(zé)所替崗位的工作區(qū)域。正常上班時(shí)負(fù)責(zé)pa的周期衛(wèi)生及保養(yǎng)工作。周期衛(wèi)生：賓館區(qū)域的玻璃擦拭、地毯的清洗、風(fēng)口格柵的清理、天花板清

11、理、窗簾、燈具保養(yǎng)范圍：大理石地面、墻面、柱子；沙發(fā)；不銹鋼器件；木制家私、門窗、踢腳線；墻紙； 清潔公共區(qū)域客廁操作程序一、準(zhǔn)備：1、備好瓷面清潔劑、空氣清新劑、通渠粉2、備好百潔布、抹布、水桶。二、清潔：1、清潔垃圾桶和煙灰缸，將手紙和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋內(nèi)，注意檢查煙蒂是否已經(jīng)熄滅。2、清洗煙灰缸，用抹布擦干凈。3、用清潔劑清洗垃圾桶，并用抹布擦干凈。4、更換垃圾袋。5、將瓷面清潔劑沿側(cè)內(nèi)邊緣倒入，停23分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，并用清水洗干凈，確保無污跡。6、清潔立式小便池，將清潔劑沿邊壁倒入。7、戴上手套用百潔布從上到下按順序擦凈，除去污跡、水跡。8、拉水箱，進(jìn)行沖洗

12、。9、使用干凈抹布由上至下進(jìn)行擦洗，做到無水跡、無污跡、光亮。10、在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉?1、清潔洗手盆及臺(tái)面，將稀釋后的清潔劑均勻地噴灑在洗手盆內(nèi)。12、用百潔布擦洗手盆內(nèi)外及臺(tái)面，特別要注意清潔下水管和蓋塞口。13、用清水清洗后，再用抹布擦干凈。14、清潔墻面及墻上設(shè)施，用蘸有稀釋清潔劑的抹布，由上至下擦拭墻面、烘手器、抹手箱等。15、用干凈抹布擦凈清潔劑，保證光亮無污清潔。16、電鍍制品，用光亮清潔劑擦磨拋光，并有干凈抹布擦干凈。17、清潔地面，及時(shí)清掃地面垃圾。18、脫去水跡保持地面干凈、光亮。19、每天用清水（可摻入少量清潔劑）抹洗地面及邊角。20、將通渠粉放入小便池下水口或地漏

13、口。注意：1、每?jī)尚r(shí)補(bǔ)充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥皂的正常使用。2、抹手箱的擦手巾，用完后及時(shí)更洗、更換。3、按標(biāo)準(zhǔn)擺放肥皂及小毛巾。4、凈化室內(nèi)空氣：每隔12小時(shí)噴灑空氣清新劑一次或點(diǎn)檀香。公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生周一：使用上光蠟，對(duì)家俱、沙發(fā)、電梯等上光。周二：風(fēng)口抹塵、天花板清理。周三：擦拭公共區(qū)域的玻璃。周四：大理石地面、墻面、柱子保養(yǎng)。周五：對(duì)公共區(qū)域燈飾進(jìn)行抹塵。周六：清洗地毯、窗簾等。周日：清洗地毯、窗簾等。保潔公共衛(wèi)生檢查細(xì)則一、庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉、無垃圾。二、下水道暢通，無淤積、無垃圾。三、各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正、干凈整潔。四、各種燈具完好無

14、損、清潔光亮。五、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無浮灰、無漬印。六、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)、煙蒂不超過3個(gè)。七、空調(diào)出風(fēng)口完好清潔、無浮灰、無霉?jié)n。八、大堂扶梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。九、電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。十、大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、垃圾。十一、客用公廁清潔，服務(wù)人員禮貌、熱情，合乎規(guī)范。十二、廁所內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。十三、廁所內(nèi)鏡子、面盆臺(tái)、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機(jī)、燈具、自動(dòng)噴香器等各類設(shè)備完好無損，整潔干凈、無污漬、無灰塵。十四、廁所內(nèi)各類客用供應(yīng)品齊全充足，擺放位置符合要求。十五、廁所內(nèi)空氣清新、無

15、異味。十六、賓館公共區(qū)域的坡道，樓梯干凈整潔，地面無垃圾，四壁無污漬、無灰塵，照明燈具清潔完好。十七、公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮塵，盆內(nèi)無煙蒂、垃圾，定時(shí)養(yǎng)護(hù)澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。十八、按要求和計(jì)劃進(jìn)行賓館地毯、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。十九、所有的公共衛(wèi)生和綠化工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔。二十、佩戴胸卡、佩戴位置符合規(guī)范。二十一、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留鬢角，女發(fā)長(zhǎng)不披肩。二十二、男女員工都不帶首飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂沫指甲油。二十三、工作操作時(shí)見客主動(dòng)招呼問好，語(yǔ)言規(guī)范、清晰。二十四、交接班清楚，有交接記錄，工作銜接無差錯(cuò)。公共區(qū)

16、域綠化工作檢查細(xì)則一、每天從底層開始按順序檢查清潔，養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景。二、揀去花盆內(nèi)煙蒂、雜物，擦去葉面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清潔工作。三、發(fā)現(xiàn)花有枯萎凋謝現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)剪除、調(diào)換。四、定時(shí)給花木澆水，操作時(shí)濺出的水滴及弄臟的地面要隨手揩干，擦凈定期調(diào)換室內(nèi)植物。五、定期在室外將調(diào)換出來的植物添加肥料。六、定期修剪庭院花園樹枝及綠化植物草皮。七、定時(shí)為室內(nèi)花木噴灑藥物，一定要安排在深夜人靜進(jìn)行。客用洗手間服務(wù)“四有”規(guī)定一、有專人負(fù)責(zé)值班打掃。二、有專人為賓客服務(wù)。三、有香味和鮮花。四、有擦鞋機(jī)、洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、每天徹底清掃一次，保持整潔、舒適、衛(wèi)生。二

17、、空間四面衛(wèi)生。1、天花板光潔、明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵印痕、水印。2、墻面平整衛(wèi)生，無灰塵、水印和其他印跡，通風(fēng)口清潔無塵，通風(fēng)效果好、無異味。3、保持干凈、光亮、無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生間死角。4、衛(wèi)生間內(nèi)采用有效防蟲措施，無蟲害發(fā)生。5、在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉Ｈ?、潔具衛(wèi)生1、恭桶每天清洗消毒，表面清潔無水漬、印跡、無異味、壁面無污跡。2、面盆每天擦洗盆內(nèi)及周圍無水印、無皂印、無毛發(fā)，水龍頭及噴頭表面光潔明亮、無水印，使用方便。保潔員的清潔要求一、每天兩次對(duì)公共區(qū)域樓梯進(jìn)行擦拭。二、隨時(shí)清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。三、每隔一小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行簡(jiǎn)單清理，擦干臺(tái)面和鏡面。四、在清潔衛(wèi)生間

18、時(shí)，注意噴灑空氣清新劑，早上和下午點(diǎn)香。五、定期對(duì)大廳沙發(fā)進(jìn)行上蠟。六、每天需用靜電吸塵液推地。七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。八、每天工作完畢后把抹布洗干凈。賓客投訴及處理 作為一名需要往外掏錢的消費(fèi)者，總愛以苛求的眼光挑剔著得到的享受。而任何一家賓館，無論規(guī)章制度再詳盡，管理再嚴(yán)格，服務(wù)再周到，也總有百密一疏的時(shí)候，這就容易招致客人對(duì)賓館的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)本身提出自己的不滿或抱怨，也就是投訴。 一、一般來說，住進(jìn)賓館的客人常見的投訴主要是由于整理房間太遲、房間設(shè)備損壞未及時(shí)得到修理、房間必備消耗品未能及時(shí)補(bǔ)齊、房間內(nèi)衛(wèi)生狀況不盡人意、服務(wù)人員禮貌不周、失物無法找回、服務(wù)員索取小費(fèi)或禮品

19、、未達(dá)目的就人為降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和延緩服務(wù)效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。 二、客人的投訴方式可能是電話、書面或是當(dāng)面。無論客人采取何種方式投訴，這都是客人的正當(dāng)權(quán)利。作為客房服務(wù)人員，如果遇到電話投訴，在接電話時(shí)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要適中，態(tài)度誠(chéng)懇、熱情。如果是接到客人的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，認(rèn)真閱讀，并表示盡快將意見上報(bào)。如果是遇到客人當(dāng)面投訴時(shí)，從態(tài)度、神情到體態(tài)，都要顯示在專心致志地聽取客人所投訴的內(nèi)容，問清客人的姓名、房間號(hào)等，認(rèn)真做好書面記錄，當(dāng)面致歉。不要借口太忙而推諉，在聽取客人當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解或時(shí)不時(shí)打斷客人講話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵，論是論非。應(yīng)

20、該坦誠(chéng)地告訴客人，他所講的意見將受到酒店的重視。 三、客房服務(wù)人員在接到投訴后，要做出反應(yīng)，采取措施，不能將其束之高閣置之不理，而應(yīng)根據(jù)具體情況分別處理： 要將記錄在案的投訴內(nèi)容，尤其是非自己職權(quán)范圍的內(nèi)容及時(shí)向上司匯報(bào)，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實(shí)有的客人所投訴的內(nèi)容，只不過是一些無關(guān)緊要的小事情，但由于向服務(wù)人員投訴后便不見下文，也未見任何改進(jìn)，客人會(huì)認(rèn)為在原來的投訴無效，便會(huì)轉(zhuǎn)而以幾倍于原來的火氣向更高層管理人員投訴，簡(jiǎn)單的事情可能就會(huì)變得復(fù)雜化了。 四、客房服務(wù)人員在接到客人投訴后，除及時(shí)上報(bào)外，如果客人指責(zé)屬實(shí)，除設(shè)備問題立即通知賓館工程部門予以檢修外，服務(wù)人員還應(yīng)就服務(wù)態(tài)度問題

21、專門拜訪客人，向客人當(dāng)面道歉，并知客人已在采取的補(bǔ)救措施，進(jìn)一步征求客人意見。如果客人吵鬧不休，態(tài)度粗暴，根本不理睬道歉和采取的補(bǔ)救措施，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司另行處理。 如果客人投訴后已結(jié)帳離開酒店，并且不知其去向而無法取得聯(lián)系，應(yīng)將記錄在案的投訴上報(bào)，同時(shí)根據(jù)投訴所反映的問題，舉一反三，認(rèn)真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類似情況再度發(fā)生。特殊情況的處理一、清潔的房間掛有“請(qǐng)勿打擾”怎么辦？1、對(duì)掛有此牌的房間，在下午14：00前不要敲該門，但應(yīng)記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。2、工作或推車經(jīng)過時(shí)，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。3、若在下午14：00點(diǎn)以后，該房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，首

22、先向領(lǐng)班匯報(bào)，然后讓總臺(tái)人員向房間內(nèi)打電話，如有客人接電話首先要問好，并報(bào)明身份，表示歉意 ，說明原因。如房?jī)?nèi)無人接電話，可以按門鈴或敲門，如客人開門表示歉意說明原因，如房?jī)?nèi)無反應(yīng)，向部門經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)同意后開啟房門。4、對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房要經(jīng)常觀察，即要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。二、當(dāng)你在房間內(nèi)打掃衛(wèi)生時(shí)，客人回來了怎么辦？1、客房服務(wù)員應(yīng)立即停止工作，向客人主動(dòng)問好，并表示歉意。2、詢問客人是否可以繼續(xù)打掃房間衛(wèi)生，征得客人同意后，迅速為客人打掃房間，以免客人等待過久，如果客人不讓打掃，應(yīng)禮貌道別客人，輕輕關(guān)上房門離開。3、如果客人讓你離

23、開，服務(wù)員還應(yīng)該禮貌的讓客人出示房卡，檢查核對(duì)無誤后，方可離開。三、在清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞怎么辦？首先應(yīng)搞清是賓館的原因還是客人損壞的，如果是賓館設(shè)施設(shè)備陳舊或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部進(jìn)行維修，如果工程部一時(shí)維修不好的，應(yīng)及時(shí)給客人換房，如果是客人有意損壞的，應(yīng)通知工程部進(jìn)行維修，同時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并請(qǐng)客人做出相應(yīng)的賠償。四、清理房間衛(wèi)生時(shí)，將客人東西損壞了怎么辦？首先要向客人賠禮道歉，然后征求客人的意見，如果是細(xì)小的物品，客人不要求賠償，應(yīng)向客人道謝，如果是貴重物品客人要求賠償，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況大小，做出適當(dāng)?shù)馁r償。五、客人不在房間，有訪客怎么辦？1、服

24、務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問好，詢問來訪客人情況，并記下訪客的姓各、聯(lián)系電話，及其所住客人的姓名、房號(hào)。2、然后詢問來訪客人“我能為您做點(diǎn)什么？”如客人同意讓其留言，做好記錄，然后轉(zhuǎn)交前臺(tái)，方便轉(zhuǎn)告客人。六、來訪客要在房間留宿怎么辦？1、服務(wù)員在夜間12點(diǎn)之前不要去打擾該房間人員談話。2、如果12點(diǎn)以后客人還未走，服務(wù)員應(yīng)禮貌告之客人讓其離開或請(qǐng)他們到咖啡廳邊喝邊聊天。3、如果客人留宿，應(yīng)詢問客人是同一個(gè)房間或另開一間，如果是另開一間，請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，如果同住一間，也要請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理登記手續(xù)。七、來訪者離開房間時(shí)帶走賓館用品，但不是房間客人贈(zèng)送怎么辦？1、一般情況下，客人不知道這是收費(fèi)的，服務(wù)

25、員可以禮貌的向來訪者客人說明情況“對(duì)不起先生，您所帶的這些物品是房間的擺設(shè)品，是要收費(fèi)的，如果您要是喜歡，我們要以原價(jià)出售給您，您看可以嗎？”2、如果來訪者強(qiáng)行帶走應(yīng)通知房間客人，讓其勸阻，如果客人不反對(duì)的話可以把這筆錢算到住客身上。八、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？1、在未確定是可疑人之前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問好，并問“先生，您好，我能為您做些什么嗎？”看其反應(yīng)，如果對(duì)方說是房客，要查看房卡，如是訪客可以按訪客接待程序接待，如是參觀者，可以讓其到前臺(tái)登記，并做好向?qū)Чぷ鳌?、如果問其不說話，可以禮貌的再問一次，如還沒反應(yīng)，可讓其離開或到公共區(qū)域休息，并注意其動(dòng)向通知保安。九、當(dāng)客人已到樓層，而房間未

26、打掃完怎么辦？ 先向客人表示歉意，說明原因，讓客人暫到休息廳稍等，然后請(qǐng)示領(lǐng)班調(diào)派人手幫助打掃，使客人盡快入住房間休息。十、總臺(tái)未下通知客人已到樓層怎么辦？1、客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問好，禮貌問清客人來意，如客人是住房，讓客人出示房卡及入住登記表，然后引領(lǐng)客人到其房間，并?？腿巳胱∮淇?，然后禮貌的退出房間。2、打電話到總臺(tái)，詢問情況，經(jīng)確認(rèn)后告之總臺(tái)客人已入住，并提醒總臺(tái)，以后杜絕此類事情的發(fā)生。十一、客人請(qǐng)你外出時(shí)怎么辦？首先謝謝客人的對(duì)你的好感，并說明你正在值班“先生，實(shí)在很報(bào)歉，我們現(xiàn)在是上班時(shí)間，不便外出，謝謝你的好意”如果客人再進(jìn)一步要求，下班后外出，要向客人推說已經(jīng)有約，再次謝絕客人

27、，做到不失客人面子和傷自尊。十二、如出現(xiàn)突發(fā)事項(xiàng)，例如客人病情發(fā)作或死亡怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人生病后要立即向上級(jí)報(bào)告，保持冷靜，立即請(qǐng)住客醫(yī)生前去診治。如果病情較重，要與客人家屬取得聯(lián)系，并送往醫(yī)院進(jìn)行治療，若客人發(fā)病急，在無醫(yī)護(hù)人員在場(chǎng)的情況下，不可亂動(dòng)客人，也不要亂給客人吃藥。如果病人突然死亡或發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)死亡，服務(wù)人員要維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候公安部門處理。十三、房務(wù)員做房發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？1、房務(wù)員應(yīng)立即退出房間，鎖好房門。2、立即通知保安部，向管事、主管匯報(bào)。3、由保安部派人會(huì)同管事、主管清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)量。4、做好記錄，鎖好房門，并隨時(shí)注意觀察房客動(dòng)向。前廳客房新編85個(gè)怎么辦？1. 對(duì)團(tuán)隊(duì)客

28、人預(yù)定工作應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，作為總臺(tái)接待員應(yīng)該怎么辦？答：對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的房間預(yù)定工作要認(rèn)真落實(shí)，在來館前一個(gè)月之前核對(duì)一次，來館前一周之前核對(duì)一次，來館前一天之前核對(duì)一次，大型團(tuán)隊(duì)預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確?？头款A(yù)訂業(yè)務(wù)萬無一失。2. 客人在入住登記時(shí)，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時(shí)，怎么辦？答：請(qǐng)客人按規(guī)定填寫：如姓名、國(guó)籍、性別、出生年月日、護(hù)照或身份證號(hào)碼、永久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達(dá)日期等。3. 客人入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時(shí)，怎么辦？ 答：（1）仔細(xì)核對(duì)其身份證是否屬于偽造；（2）若是偽造，立即通知保安部處理。4. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對(duì)象時(shí)，怎么辦？答：（1）保持鎮(zhèn)

29、定，請(qǐng)來人登記并先讓其入住。（2）待客人離開總臺(tái)后，立即通知保安部處理。5. 當(dāng)客人入住后要求保密他的房號(hào)及姓名時(shí)，怎么辦？答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；（2）通知總臺(tái)人員對(duì)該房作保密，并在交班上注明。6. 客人要求換房時(shí)怎么辦？答：（1）詢問換房原因，因設(shè)備原因可及時(shí)報(bào)修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應(yīng)征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時(shí)間，并通知行李員為其搬行李。7. 客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國(guó)際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時(shí)，飯店方面才負(fù)有責(zé)任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會(huì)影響到飯店的聲譽(yù)，所以在登記卡

30、或客房?jī)?nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險(xiǎn)柜的字樣。8. 同時(shí)有幾批客人抵達(dá)賓館、行李較多時(shí)怎么辦？答：對(duì)同時(shí)抵達(dá)賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時(shí)送到樓層，按房號(hào)送至客人手中，不應(yīng)混淆。9. 客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦？答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭(zhēng)辯和過分解釋。10. 大堂副理接到vip通知時(shí)怎么辦？答：（1）根據(jù)vip的通知要求，在vip抵達(dá)前做好準(zhǔn)備工作；（2）在vip抵達(dá)時(shí)，在大堂做

31、好迎接工作；（3）對(duì)客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在vip住店期間，詢問客人入住情況，請(qǐng)他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進(jìn)。（5）在vip客人離店時(shí)，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。11. 對(duì)長(zhǎng)期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦？答：做好長(zhǎng)住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長(zhǎng)住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長(zhǎng)住客人所在國(guó)的國(guó)慶日，主要客人的生日等。向他們的國(guó)慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長(zhǎng)住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。定期召開長(zhǎng)住客座談會(huì)，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長(zhǎng)住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

32、 12. 客房服務(wù)員在儀容儀表方面要嚴(yán)格規(guī)定，你要怎么辦？答：要求服務(wù)員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務(wù)員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時(shí)不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號(hào)牌，鞋襪整齊，著裙時(shí)穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。13. 客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？答：（1）向客人道歉。（2）調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由

33、賓館或當(dāng)事人給予賠償。14. 客人反映在客人接到騷擾電話時(shí)怎么辦？答：（1）了解客人的姓名、房號(hào)、電話騷擾時(shí)間，向客人致謙說明會(huì)及時(shí)調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話dnd。（2）通知總機(jī)進(jìn)行查找，在上述時(shí)間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時(shí)必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若無外線電話進(jìn)入則說明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置dnd。15. 客人要求叫醒服務(wù)時(shí)怎么辦？答：叫醒服務(wù)一般由電話總機(jī)負(fù)責(zé)，也可由客人自行設(shè)置電話叫醒。話務(wù)員要根據(jù)賓客要求在叫醒時(shí)間表上做好詳細(xì)記錄。叫醒時(shí)間必須準(zhǔn)確，如房?jī)?nèi)無人接聽電話，每隔5分鐘叫1次，

34、3次無人接聽，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員執(zhí)行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服務(wù)員可告訴客人自行設(shè)置電話叫醒方法。16. 遇到客人投訴怎么辦？答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；（2）決不能輕率的對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；（3）認(rèn)真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理；方法二（1）避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣

35、和的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書面投訴要做出書面回答。17. 維護(hù)大廳前地域的清潔怎么辦？答：（1）日常大廳門前做到清潔及時(shí)，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。（2）在深夜或清晨客人稀少時(shí)，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。（3）門前防滑尼綸地毯下的區(qū)域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。（4）清洗工作時(shí)放置告示牌，保證員工和客人的安全。18. 公共區(qū)清潔關(guān)系到客人的第一印象和賓館聲譽(yù)，你應(yīng)該怎么辦？答：pa的工作性質(zhì)要求員工不怕苦，不怕累，嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態(tài)，盡職盡責(zé)。做到地面無雜物，家具無浮塵，衛(wèi)生無死角異味，蟲害被控制，環(huán)境綠化好，窗

36、明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設(shè)備完好采光照明好。19. 大堂清潔整理日常保持，pa服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進(jìn)行，使被清潔物光亮如新。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。（3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。（4）公共場(chǎng)所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（5）水池必須經(jīng)常清理?yè)Q水，不讓池水變質(zhì)變色。6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。20. 公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生，pa服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？答：

37、公共衛(wèi)生間應(yīng)保持地面干凈。無水漬、污漬，塵漬。面盆、臺(tái)面、便池桶干凈無異味污垢；鏡面，金屬開關(guān)光亮無污漬；燈具、干手吹風(fēng)機(jī)等設(shè)備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。21. 公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)該怎么辦？答：清潔養(yǎng)護(hù)花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時(shí)與花房聯(lián)系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應(yīng)隨時(shí)擦干凈，清潔時(shí)不能影響客人的正?；顒?dòng)。22. 保持客梯清潔，運(yùn)載正常運(yùn)行應(yīng)怎么辦？答：（1）員工一律不準(zhǔn)乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可。（2）行李員運(yùn)送行李，布草送洗，只能乘工作

38、梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。（3）當(dāng)電梯發(fā)生故障，嚴(yán)禁違規(guī)操作，及時(shí)與機(jī)房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。（4）每日三次定時(shí)清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細(xì)抹，保持光潔明亮。（5）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時(shí)清潔，保持干凈。23. 對(duì)大理石地面進(jìn)行清潔和保養(yǎng)時(shí)應(yīng)怎么辦？答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。（2）安排在深夜操作，放置小心地滑標(biāo)志，防止客人滑倒受傷。（3）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護(hù)劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。24. 在客房消滅蟲

39、害時(shí)，應(yīng)怎么辦？答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。25. 在對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？答：為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到問題時(shí)保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯(cuò)，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘

40、乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。26. 遇到羅嗦型客人怎么辦？答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時(shí)盡量避免和他長(zhǎng)談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。27. 遇到健談型客人怎么辦？答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時(shí)不要追求好奇，聽其海闊天空，但對(duì)正確意見或建議要耐心聽取。28. 遇到急性型客人怎么辦？答：此類客人性情急噪，動(dòng)作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時(shí)說話要單刀直入，簡(jiǎn)明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。29. 遇到無禮型客人怎么辦？答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生

41、矛盾后往往惡語(yǔ)傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。30. 客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦？答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。31. 樓面布草洗送工作繁雜時(shí)怎么辦？答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運(yùn)送干凈棉織品到樓層，認(rèn)真負(fù)責(zé)地清點(diǎn)數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報(bào)廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強(qiáng)了員工的責(zé)任心

42、，達(dá)到了控制布罩的目的。32. 洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦？答：（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對(duì)數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。（3）按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。（4）運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。33. 客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費(fèi)，還要索賠時(shí)，怎么辦？答：應(yīng)馬上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進(jìn)行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復(fù)原貌

43、時(shí)，可視情況請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。34. 遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？答：飯店中醉酒問題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處理非常困難。部分醉酒客人會(huì)大吵大鬧或破壞房?jī)?nèi)設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對(duì)輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。35. 為帶小孩的客人服務(wù)時(shí)，你應(yīng)怎么辦？答：對(duì)帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對(duì)小孩加以

44、贊賞是對(duì)客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩。客人提出托嬰服務(wù)應(yīng)報(bào)告部門派專人看護(hù)。36. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？答：（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。（2）根據(jù)客人在入住登記時(shí)購(gòu)買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。（4）切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。37. 遇到來訪客人找住店

45、客人不在時(shí)，你應(yīng)怎么辦？答：（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。（3）住店客人不在請(qǐng)?jiān)L客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時(shí)再拜訪。（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語(yǔ)言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來訪客人 ，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。38. 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦？答：節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。39. 萬一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯

46、店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。40. 每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？答：我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)vip客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。41. 樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？答：夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項(xiàng)任務(wù)，是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)形式，

47、其意義有三點(diǎn)：（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。（3）表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。42. 連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？答：1）開窗，通風(fēng)換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。43. 客用鑰匙丟失了怎么辦？答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。客房部經(jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改ic卡密碼，修改

48、電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。44. 客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時(shí)應(yīng)怎么辦？答：客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。45. "綠色飯店"是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？答：人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電

49、用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。46. 在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。47. 在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦？答；（1）非特殊批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。（2）工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。（3）出客梯時(shí)應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。48. 當(dāng)客人正在交談，我們有急

50、事詢問時(shí)怎么辦？答：（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。49. 當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？答；（1）在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，（事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。 50. 當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？答：（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房

51、間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。（3）對(duì)門鎖的安全性進(jìn)行檢查。（4）客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。（5）客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。51. 當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整）。52. 發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？答：（1）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。（2）態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說明此事物不包

52、括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買。（3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。53. 在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問："對(duì)不起？先生（小姐）請(qǐng)問您是否找人？"注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。（2）同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。54. 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。（2）索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證

53、據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。（3）賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。（4）及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。55. 客人反映送餐服務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。56. 物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫(kù)存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫(kù)存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫(kù)存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗

54、報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。57. 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？答：首先要認(rèn)識(shí)到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動(dòng)，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺(tái)物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。58. 客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行

55、定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？答：(1）物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2）加強(qiáng)日常管理；a：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）。b：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。c：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。d：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。59. 當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？答：（1）主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；（2）請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。60. 當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來了，你怎么辦？答：（1）你

56、應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。（2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說"對(duì)不起，打擾了"。等到客人外出時(shí)再去清掃。61. 當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？答：（1）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。（2）服務(wù)員接聽電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。62. 多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。門掛"請(qǐng)即清掃"牌或vip房。走客房。住客房。長(zhǎng)包房（征

57、求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。空房。請(qǐng)勿打擾房。63. 客房門上掛著"請(qǐng)勿打擾"牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？答：（1）門上掛有"請(qǐng)勿打擾"牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。（2）"請(qǐng)勿打擾"牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。64. 客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌?/p>