客戶滿意度工作手冊客戶滿意度日常工作標(biāo)準(zhǔn)及流程

1、客戶滿意度日常工作標(biāo)準(zhǔn)及流程1) 項(xiàng)目前期a) 對銷售人員的客戶滿意度培訓(xùn)：客戶滿意度概念、工作職責(zé)。b) 項(xiàng)目銷售資料的管理，如：戶型圖、紅線內(nèi)外不利因素、宣傳資料等c) 銷售現(xiàn)場公示內(nèi)容的管理，如：紅線內(nèi)外不利因素、五證及房屋證件、溫馨提示、車位公示、購房流程圖、客戶服務(wù)中心熱線、開盤價(jià)格。d) 銷售接待流程的監(jiān)管。e) 現(xiàn)場軟性服務(wù)的策劃與管理，如：銷售大廳背景音樂、洽談區(qū)的餐飲供應(yīng)。2) 正式進(jìn)入客戶滿意度維護(hù)期序號工作內(nèi)容工作方向具體方案 一短信溫馨速遞生日客戶的維護(hù)節(jié)點(diǎn)：每日上午10：00-10：30之間，完成成交客戶生日問候短信的發(fā)送工作。 問候內(nèi)容：溫馨速遞親愛的客戶您好！祝您

2、生日快樂，工作順利，萬事如意?！癤XX”敬上。認(rèn)購祝賀節(jié)點(diǎn)：簽署認(rèn)購書第二天10：00-10：30之間，完成上一工作日成功認(rèn)購客戶祝賀短信的發(fā)送工作。 問候內(nèi)容：溫馨速遞 親愛的業(yè)主您好，恭喜您成功認(rèn)購“XXX”，感謝您對我們的信任與支持，我們會一如既往為您服務(wù)。“XXX”敬上。項(xiàng)目工程進(jìn)度告知頻率：工程進(jìn)度短信速遞每兩周發(fā)送一次（單周周四），短信發(fā)送前一工作日編寫短信內(nèi)容并上報(bào)進(jìn)行審批。條件：已認(rèn)購末入住客戶（發(fā)前須征求綜合組意見）通知內(nèi)容：溫馨速遞 親愛的客戶您好！您的房屋已 取得 ，請您持續(xù)關(guān)注?！癤XX”敬上。樣板間開放、關(guān)閉信息告知，或項(xiàng)目重大進(jìn)展告知針對客戶關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，及時(shí)

3、告知客戶項(xiàng)目變更點(diǎn)，客戶可以根據(jù)需求做出相應(yīng)決定。樣板間開放通知內(nèi)容：溫馨速遞 尊敬的客戶您好！#項(xiàng)目#戶型樣板間（#平米）定于#月#日起開放，敬請留意。“XXX”敬上。 樣板間關(guān)閉通知內(nèi)容：溫馨速遞 尊敬的客戶您好！由于新樣板間施工需要，#項(xiàng)目#戶型樣板間（#平米）定于#月#日起關(guān)閉，敬請留意?！癤XX”敬上。 簽約提醒節(jié)點(diǎn)：簽署認(rèn)購書第五天且客戶尚未簽約（第五天16：00）簽署認(rèn)購書第五天且客戶尚未簽約（第五天16：00），完成認(rèn)購客戶簽約提醒短信的發(fā)送工作。提示內(nèi)容：溫馨速遞 親愛的業(yè)主您好！您應(yīng)于×年×月×日辦理房屋簽約手續(xù)，為了您能快捷順利的辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)

4、，請您提前和您的銷售代表預(yù)約并備齊相關(guān)資料。順祝工作愉快！“XXX”敬上。活動通知節(jié)點(diǎn)：活動前三天10：00-10：30以間完成成交客戶活動內(nèi)容告知短信的發(fā)送工作。通知內(nèi)容：溫馨速遞 親愛的業(yè)主您好！“XXX”公司舉辦“”邀請您于×年×月×日×時(shí)光臨參加。“XXX”敬上。節(jié)日問候節(jié)點(diǎn)：已認(rèn)購、簽約客戶節(jié)日當(dāng)天10：00以后完成成交客戶節(jié)日問候短信的發(fā)送。前一工作日編寫短信內(nèi)容并上報(bào)進(jìn)行審批后發(fā)送。（發(fā)前須征求綜合組意見）春節(jié)公司放假前一天通知內(nèi)容：溫馨速遞 親愛的業(yè)主您好！提前恭祝您新春佳節(jié)愉快！萬事如意！“XXX”全體同仁祈祝您及家人永遠(yuǎn)健康、快樂、幸

5、福！“XXX”敬上。 五一通知內(nèi)容：溫馨速遞 親愛的業(yè)主您好！悠揚(yáng)的歡樂歌聲，展開溫馨的世界，帶來一片歡樂與喜悅，此時(shí)“XXX”全體同仁祈祝您心想事成！五一節(jié)快樂！“XXX”敬上。十一通知內(nèi)容：溫馨速遞 親愛的業(yè)主您好！鏗鏘的鑼鼓，敲出了華夏兒女的激情與喜悅；飄揚(yáng)的彩旗，道出了炎黃子孫的歡欣與沸騰, “XXX”全體同仁祈祝您及家人國慶節(jié)快樂！“XXX”敬上。圣誕節(jié)問候內(nèi)容：溫馨速遞 親愛的業(yè)主您好！歲月如詩，句句悠揚(yáng)，情誼如歌，余音繞梁，溫馨季節(jié)，真情滿懷，祝您及家人圣誕快樂！“XXX”敬上。元旦問候內(nèi)容：溫馨速遞 親愛的業(yè)主您好！感謝一年來您對我們工作的支持，“XXX”全體同仁恭祝您元旦快樂

6、！幸福吉祥！“XXX”敬上。 中秋節(jié)問候內(nèi)容溫馨速遞 親愛的業(yè)主您好！祝福您和家人中秋佳節(jié)快樂，月圓人圓事事圓滿?！癤XX”敬上。 元宵節(jié)問候內(nèi)容：溫馨速遞 尊敬的客戶，感謝關(guān)注“XXX”！誠摯的祝福，滿載著濃濃的喜氣，恭祝元宵節(jié)愉快！愿您步步高升，萬事如意！“XXX”敬上。熱線電話69721888惡劣天氣問候如遇惡劣天氣，及時(shí)根據(jù)當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)發(fā)送惡劣天氣提醒短信。通知內(nèi)容：溫馨速遞 親愛的業(yè)主您好！明日由于#原因?qū)е绿鞖馔蛔?，請您注意增減衣服。并祝您和您的家人身體健康?！癤XX”敬上。 全款到帳節(jié)點(diǎn)：全款到賬第二天上午10：00發(fā)送房款已到達(dá)公司賬號，可以隨時(shí)領(lǐng)取房款發(fā)票和商品房買賣合同等。

7、現(xiàn)房：溫馨速遞 親愛的業(yè)主您好，您的房款已全部到達(dá)我司帳戶，您可以隨時(shí)領(lǐng)取房款發(fā)票、商品房買賣合同復(fù)印件、交付使用通知書。領(lǐng)取時(shí)間請您提前和銷售代表預(yù)約。順祝萬事如意！“XXX”敬上。合同備案完畢告知節(jié)點(diǎn)：備案工作結(jié)束第二天10：00客服部完成合同備案工作將備案完成客戶名單匯總，次日完成合同備案完畢告知的短信。客戶有付款后被關(guān)注的感受，及時(shí)了解到自己購房進(jìn)度。通知內(nèi)容：溫馨速遞 尊敬的客戶您好！您的合同已經(jīng)完成備案過程，您隨時(shí)可以領(lǐng)取商品房買賣合同復(fù)印件，領(lǐng)取時(shí)間請您提前和銷售代表預(yù)約?！癤XX”敬上。入住問候節(jié)點(diǎn)：集中入住結(jié)束后第三天10：00，零星入住一周內(nèi)第七天10：00發(fā)送入住祝賀短信

8、，并告知物業(yè)服務(wù)電話。通知內(nèi)容：溫馨速遞親愛的業(yè)主您好！恭喜您喬遷新居，加入“XXX”的大家庭。入住以后您對我們的服務(wù)不滿意或者有好的建議，請隨時(shí)致電客戶關(guān)系中心（項(xiàng)目客服電話）或物業(yè)管理中心（項(xiàng)目物業(yè)管理處電話）。恭祝全家幸福！“XXX”敬上。二禮品發(fā)放認(rèn)購禮品贈送開盤當(dāng)日或銷售期認(rèn)購客戶簽寫認(rèn)購書后贈送禮品為把握認(rèn)購客戶的簽約率，在認(rèn)購過程對客戶進(jìn)行關(guān)懷式維護(hù)。把握客戶的滿足心理。簽約禮品贈送客戶簽署購房合同，完成購房手續(xù)，由銷售人員贈送禮品為體現(xiàn)對簽約客戶的關(guān)注，建議有針對性的贈送簽約禮品。進(jìn)一步完善銷售服務(wù)在客戶心理的信心。業(yè)主生日禮品贈送在客戶生日當(dāng)天給客戶一驚喜、讓客戶感動是此項(xiàng)動

9、作的目的所在，因此有針對性的禮物更能觸動客戶的感動神經(jīng)。每月通過臺帳篩選出本月客戶詳細(xì)資料，分類發(fā)放到銷售人員手中，客戶生日前一個(gè)工作日致電客戶問候并核對客戶聯(lián)系方式、地址。督促業(yè)務(wù)人員當(dāng)日對生日客戶致電問候?，F(xiàn)場活動禮品贈送舉辦現(xiàn)場活動時(shí)，根據(jù)活動內(nèi)容贈送活動禮品。根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)（計(jì)劃每季度）定期組織客戶活動，根據(jù)活動內(nèi)容定制活動禮品，例如中秋，可組織客戶茶話會或游園會，以活動中游戲的形式發(fā)放禮品。銷售現(xiàn)場隨機(jī)禮品贈送現(xiàn)場準(zhǔn)備小型禮品對臨時(shí)事件隨機(jī)發(fā)放禮品可準(zhǔn)備些毛絨玩具，小型禮品針對特殊情況在現(xiàn)場隨時(shí)發(fā)放，例如：帶孩子的客戶，對現(xiàn)場某項(xiàng)服務(wù)有爭議的客戶，有特殊要求的客戶。三電話回訪簽約七日內(nèi)

10、電話回訪達(dá)到加強(qiáng)監(jiān)管、增強(qiáng)聯(lián)系、發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)指導(dǎo)的目的。詢問客戶對銷售服務(wù)滿意程度、現(xiàn)場舒適度的意見，聽取客戶對銷售服務(wù)，銀行、律師方面的建議。每月底對當(dāng)月滿意度回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。每月底對當(dāng)月置業(yè)顧問個(gè)人得分情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并提出改進(jìn)計(jì)劃。四媒體監(jiān)督通過媒體觀察客戶反應(yīng)定期通過網(wǎng)絡(luò)，電視，報(bào)紙，論壇等媒介觀察客戶對項(xiàng)目全方位的真實(shí)反應(yīng)。并對問題點(diǎn)及時(shí)做出回復(fù)，問題匯總并與相關(guān)部門溝通及時(shí)解決問題。對通過媒體客戶反應(yīng)的問題加以重視，分析問題原因，并及時(shí)解決。每周對固定媒體進(jìn)行瀏覽，建立完善的媒體觀察記錄，定期匯總分析。五客戶投訴備案匯總投訴內(nèi)容及時(shí)處理各類（現(xiàn)場，網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙等）客戶投訴，協(xié)助

11、客戶與相關(guān)部門聯(lián)系溝通并對所投訴問題歸類-總結(jié)-備案定期反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人建立投訴檔案妥善處理投訴意見.本著客戶是上帝的原則，一切為客戶服務(wù)的宗旨，在第一時(shí)間解決客戶所提出的問題，解決客戶投拆/意見，做好客戶的增值、保養(yǎng)工作，在不損害公司利益的前提下盡最大努力為客戶提供方便。遇顧客抱怨時(shí)秉持三原則：1.保持冷靜2.將心比心3.仔細(xì)聆聽處理抱怨問題須秉持五個(gè)步驟：自我介紹設(shè)法帶顧客離開人群或至人少角落處若非直接處理，則應(yīng)先詢問員工事情經(jīng)過，切忌直接詢問顧客重復(fù)陳述事情經(jīng)過處理完后，安撫員工。 找出解決辦法：再研究是否包括在公司的方針內(nèi)在權(quán)限外時(shí)則移交所屬部門，但須說明清楚，取得顧客諒解。 告知

12、解決的方法：親切地讓客人接受 在自己權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù)。 檢討結(jié)果：自己處理時(shí)，自行開會檢討結(jié)果權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)檢討該抱怨對其他類似事件的影響。 方案：1，在每天的客戶投訴工作中遇到客戶提出建議、意見、要求需做認(rèn)真記錄。 2，當(dāng)天與相關(guān)部門溝通解決方案及說辭 3，第二日對客戶所需內(nèi)容以短信方式回復(fù)，并表示感謝客戶的意見。 4，匯總電話回訪內(nèi)容及解決方案，短信內(nèi)容。 5，每周周報(bào)體現(xiàn)問題方向及解決方案。六日常巡查主要針對售樓處，樣板間，辦公區(qū)的設(shè)施完整性整潔性進(jìn)行巡查每日10:00前完成日常巡查工作，監(jiān)督保潔人員9：30前完成各區(qū)域保潔工作。在中午11：00

13、前對所見問題進(jìn)行及時(shí)處理，如有工程方面問題第一時(shí)間以電話形式告知，如有推脫需及時(shí)以日報(bào)形式上報(bào)。本日工作結(jié)束前發(fā)著每日巡查報(bào)告。主要巡查范圍：1.辦公區(qū)綜合辦公室：保持辦公室整潔，辦公文件必須整理歸檔，銷售資料使用完畢后應(yīng)擺放整齊。2.售樓大堂及前臺。3.沙盤區(qū)及次接待區(qū)4.主接待區(qū)及輔助接待區(qū)5.接電區(qū)域6.更衣室7.水吧及咖啡廳8.置業(yè)顧問儀容儀表：工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌。七客戶描摹每季度每位銷售人員上交3名客戶描摹。統(tǒng)計(jì)后對客戶群進(jìn)行分析。包括客戶的行業(yè)，家庭架構(gòu)，客戶的愛好，興趣趨向，居住現(xiàn)狀等信息進(jìn)行掌握，分析。銷售人員在接待客戶時(shí)盡量對客

14、戶的個(gè)人信息大量獲取，特別是C類客戶。更好的掌握客戶信息，抓住銷售機(jī)會，把握維護(hù)的尺度，最大限度的利用信息從客戶滿意度的角度感動客戶。八周報(bào)周數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總將本周認(rèn)購、簽約客戶臺帳，溫馨速遞認(rèn)購、簽約、工程進(jìn)度及生日客戶的臺帳，電話回訪的分析內(nèi)容，本周工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃，匯總并上報(bào)。每周第7個(gè)工作日統(tǒng)計(jì)1.本周禮品發(fā)放情況。2.本周溫馨速遞短信發(fā)送情況。3.本周客戶電話回訪情況。4.本周客戶所反映問題。5.本周客戶投訴情況匯報(bào)。6.媒體監(jiān)控情況匯報(bào)。7.客戶維護(hù)工作進(jìn)展情況8.下周客戶維護(hù)工作重點(diǎn)9.客戶面訪情況記錄。時(shí)間范圍為：本周一到本周日。月報(bào)月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總將本月認(rèn)購、簽約客戶臺帳，溫

15、馨速遞認(rèn)購、簽約、工程進(jìn)度及生日客戶的臺帳，電話回訪的分析內(nèi)容，本月工作總結(jié)、下月工作計(jì)劃，匯總并上報(bào)。每月最后一個(gè)工作日統(tǒng)計(jì)1.本月禮品發(fā)放情況2.本月溫馨速遞短信發(fā)送情況3.本月客戶面訪情況4.本月電話回訪情況5.本月客戶投訴情況匯報(bào)6. 媒體監(jiān)控情況匯報(bào)7.客戶維護(hù)工作進(jìn)展情況8.下月客戶維護(hù)工作重點(diǎn)時(shí)間范圍為：本周一到本周日。九培訓(xùn)項(xiàng)目人員商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)1.禮儀方面提升項(xiàng)目整體形象與員工的職業(yè)形象塑造。安排商務(wù)禮儀相關(guān)培訓(xùn)，包括：社交禮儀、職場魅力修煉、拜訪禮儀、可以聽到的形象-電話禮儀等。 2.物業(yè)人員服務(wù)：針對保安、保潔、水吧服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。禮儀培訓(xùn)：定期通過人力資源部申請培訓(xùn)計(jì)劃，提出培訓(xùn)申請。銷售人員分批次進(jìn)行培訓(xùn)，對培訓(xùn)內(nèi)容監(jiān)控并要求銷售人員對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。針對培訓(xùn)內(nèi)容制定相關(guān)制度，定期進(jìn)行考核。通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使全體人員迅速強(qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能。物業(yè)人員服務(wù)培訓(xùn)：保安人員：人員配置兩名，門口內(nèi)外各設(shè)一個(gè)崗位，門外保安負(fù)責(zé)客戶停車入位，主動與客戶交流，指引客戶進(jìn)入大廳。門內(nèi)保安為到訪客戶開門，并主動問候。保潔人員：保證固定崗位，圍繞水吧隨時(shí)進(jìn)行保潔工作，并且主動與客戶問候，避