案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標準實用教案

1、1. 工作人員持證上崗，統(tǒng)一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。2. 員工一律不準燙發(fā)、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長指甲，不準佩戴夸張個人飾品。3. 安防員在上崗期間戴白色執(zhí)勤手套，對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用右手持機。4. 站立時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)(wgun)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5. 形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。6. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。第1頁/共15頁第一頁，共16頁。1.

2、 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應(yīng)停止手頭工作點頭(din tu)致意。2. 當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時、車輛進出車場時、換崗時均須行正規(guī)軍禮。3. 保潔路遇客戶時應(yīng)停止手中的工作，側(cè)立一旁面帶微笑，點頭(din tu)問候“你好”。第2頁/共15頁第二頁，共16頁。1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“（崗）、（崗），我是（崗），收到請回答！”2. 應(yīng)答要明朗，“（崗）收到，請講！”表達完一個意思(y s)時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！”使用普通話，語言禮貌規(guī)范(

3、gufn)，接聽電話要說：“您好！*客戶服務(wù)中心， *為您服務(wù)！第3頁/共15頁第三頁，共16頁。1. 主動向來訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。2. 與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝猓┚嚯x。3. 不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言(yyn)，及時向被訪客戶確認。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。5. 當客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉(zhuǎn)解釋。6. 對公安部門人員及記者來訪要認真檢查其證件并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。第4頁/共15頁第四頁，共16頁。1. 當值時接到客戶投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體

4、，文明禮貌，認真聽取客戶投訴的內(nèi)容，準確(zhnqu)及時記錄在值班記錄本上。2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。3. 如自己不能解決客戶投訴的，要及時反饋到上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員處理。第5頁/共15頁第五頁，共16頁。1. 如騎單車(dnch)、電動車和摩托車巡邏，上下單車(dnch)、摩托車跨右腿從后上下。2. 騎車巡邏時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周3. 如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。第6頁/共15頁第

5、六頁，共16頁。1. 上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長整隊點名，接班的工作安排和重點注意事項的交代。2. 接班時先清點物品無誤后再到崗臺接班：并且按交接班儀式進行崗位交接（要求動作標準、大方）3. 下崗(xi n)前20分鐘，崗位值班人員應(yīng)檢查對講機使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等，作好交班準備。第7頁/共15頁第七頁，共16頁。1. 客人進門，行禮問候，做引導(dǎo)(yndo)的手勢請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”2. 當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。3. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)

6、現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。4. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。5. 客人出門，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”第8頁/共15頁第八頁，共16頁。1. 車輛駛?cè)胲噲龊笾蛋嗳藛T立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業(yè)主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候2. 對進、出車輛觀察(gunch)應(yīng)仔細，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。第9頁/共15頁第九頁，共16頁。1. 行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。頭可微擺，

7、主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步2. 對重點部位要詳細察看并完善巡邏簽到工作。3. 行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供(tgng)幫助。4. 在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。5. 巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。6. 發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時通知監(jiān)控中心進行監(jiān)視，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關(guān)人員，要委婉地告訴對方，非待客區(qū)域，謝絕參觀。第10頁/共15頁第十頁，共1

8、6頁。1. 由專人專車駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。2. 每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，配備擴音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準備。3. 禮貌對待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時立于車輛前側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。4. 使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。5. 駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時20公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多

9、的場所，必須減速慢行。6. 詢問顧客的目的地，無銷售置業(yè)顧問(gwn)陪同時要主動擔負解說工作，介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。7. 行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。第11頁/共15頁第十一頁，共16頁。公區(qū)保潔1. 每天在完成公共區(qū)域大面積保潔后進入細節(jié)保潔和循環(huán)保潔。2. 路面/停車場/崗?fù)?自行車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。3. 宣傳欄/雕飾標識牌/燈柱：無污跡、無積塵、無亂張貼(zhngti)、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。4. 噴水池、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。5. 污/雨

10、/沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。6. 綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。游樂場地面無垃圾、紙屑，設(shè)施無塵土、污跡景觀池1. 根據(jù)季節(jié)和氣候的變化，要對水質(zhì)進行藥物處理。2. 每周池底吸塵一次，每天要不間斷對水面漂浮異物進行清理。保持水面無漂浮物、水質(zhì)無異味、清澈透明。第12頁/共15頁第十二頁，共16頁。銷售廳1. 墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關(guān)/消防栓，無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痕跡、無積塵2. 玻璃每周固定清潔一次，每天維護。茶幾、沙發(fā)在客人離開后要及時規(guī)整恢復(fù)。3. 酒水吧臺內(nèi)物品擺放整潔，干凈，無雜亂現(xiàn)象，服務(wù)員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務(wù)。4. 及時清理煙缸

11、內(nèi)的煙頭(yntu)，煙缸內(nèi)不得超過3個煙頭(yntu)。5. 窗戶紗簾的扎帶應(yīng)保持同樣的高度。衛(wèi)生間1. 循環(huán)保潔的間隔時間為30分鐘，進入時要禮貌的敲門、詢問。2. 易耗物資：衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障，飄香機要根據(jù)用量添加或更換香水。3. 衛(wèi)生間內(nèi)的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭(yntu)、雜物、無嚴重異味。4. 洗手臺面無積水、污漬。第13頁/共15頁第十三頁，共16頁。1、每周四次對施工工地進行巡視，掌握施工現(xiàn)場的情況,對影響物業(yè)后期管理的隱患及時提出并形成記錄。2、項目主管每個月與樓盤銷售經(jīng)理主管和開發(fā)建設(shè)單位(dnwi)進行一次溝通會,并將溝通內(nèi)容記錄存檔。3、各類工作對接函及時存檔。第14頁/共15頁第十四頁，共16頁。感謝您的觀看(gunkn)！第15頁/共15頁第十五頁，共16頁。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)