內(nèi)部控制制度

1、內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)銷售及收款循環(huán)（總說明）編號版本日期CS1001.02002/01/01內(nèi)部控制制度銷售及收款循環(huán)文件管制等級：管制文件非管制文件文件履歷紀(jì)要頁文件發(fā)行單位文件管制等級管理代表管制文件非管制文件文件履歷紀(jì)錄版次修訂內(nèi)容核準(zhǔn)權(quán)責(zé)編撰日期0第1版（新發(fā)行）1. 總則1.1. 制定目的為促使本公司內(nèi)部控制（Internal Control）之銷售及收款循環(huán)（Sales）程序，能有所遵循，特訂定本文件，俾利各相關(guān)單位遵循。1.2. 適用范圍凡本公司有關(guān)內(nèi)部控制之銷售及收款循環(huán)作業(yè)程序與控制重點，悉依照本文件之規(guī)范辦理。1.3. 權(quán)責(zé)單位業(yè)務(wù)、財會單位為本文件之權(quán)責(zé)單位，權(quán)責(zé)單位主

2、管經(jīng)承認(rèn)單位授權(quán)，負(fù)責(zé)本文件之管制，并確保依據(jù)本文件之規(guī)范作業(yè)。2. 銷售及收款循環(huán)2.1. 循環(huán)圖【見】（資料1）銷售及收款循環(huán)圖。2.2. 循環(huán)作業(yè)本循環(huán)之各項作業(yè)：1) 銷售預(yù)測作業(yè)（CS101），另訂之。2) 銷售計劃作業(yè)（CS102），另訂之。3) 訂單處理作業(yè)（CS103），另訂之。4) 征信作業(yè)（CS104），另訂之。5) 營業(yè)員管理作業(yè)（CS105），另訂之。6) 交貨作業(yè)（CS106），另訂之。7) 發(fā)票開立與作廢作業(yè)（CS107），另訂之。8) 應(yīng)收帳款作業(yè)（CS108），另訂之。9) 客訴處理作業(yè)（CS109），另訂之。10) 售后服務(wù)作業(yè)（CS110），另訂之。11)

3、簽證押匯作業(yè)（CS111），另訂之。12) 收款作業(yè)（CS112），另訂之。13) 銷貨折讓作業(yè)（CS113），另訂之。14) 差異分析作業(yè)（CS114），另訂之。3. 附則3.1. 制修廢與頒布實施本文件屬于管理文件，經(jīng)經(jīng)營會審議后，呈請董事長核準(zhǔn)承認(rèn)后，交由權(quán)責(zé)單位頒布公告實施；修訂或廢止時亦同。3.2. 編號、版本、日期、頁次頁數(shù)本文件之項類、標(biāo)題、編號、版本、實施日期、公司名稱、文件頁次頁數(shù)等項，見本文件之頁首與頁尾。3.3. 附件3.3.1. 相關(guān)資料（資料1）銷售及收款循環(huán)圖（股份有限公司發(fā)行）頁次4/28頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)銷售及收款循環(huán)（總說明）編號版本日期CS1001.0

4、2002/01/01（資料1）銷售及收款循環(huán)圖生產(chǎn)循環(huán)CS101-銷售預(yù)測|融資循環(huán)|CS102CS103-銷售計劃-訂單處理-|CS105|CS104生產(chǎn)循環(huán)-營業(yè)員管理-征信-|-|CS107CS106|發(fā)票開立與作廢交貨|-|CS110CS109CS108|售后服務(wù)客訴處理應(yīng)收帳款|-|-|CS113CS112CS111|銷貨折讓收款簽證押匯|-CS114|差異分析-|-（股份有限公司發(fā)行）頁次6/28頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)銷售預(yù)測作業(yè)編號版本日期CS1011.02002/01/01第1節(jié) 作業(yè)程序1) 預(yù)測未來二、三年變化，對銷售之影響。2) 由供貨商、購買者、產(chǎn)業(yè)本身、替代品與產(chǎn)業(yè)

5、潛在進入者等方面著手預(yù)測及了解。3) 對未來狀況作一了解后，應(yīng)就自身優(yōu)勢與劣勢以及外界機會與威脅等方面擬定未來方向。4) 未來方向確定后，考慮自身資源，擬出銷售策略以達成目標(biāo)。第2節(jié) 控制重點1) 預(yù)測時應(yīng)考慮文化、經(jīng)濟層面。2) 預(yù)測應(yīng)分長、中、短期，并根據(jù)情況變遷隨時修正。3) 以整體觀念為起點，不僅衡量公司內(nèi)在情況，也評估公司外界整體經(jīng)濟因素之影響。4) 應(yīng)重新考慮各種變量，而非全部沿用歷史資料為判斷依據(jù)，以求更符合實際現(xiàn)況。5) 各層面的銷售預(yù)測應(yīng)有根據(jù)資料，不可憑空想象。6) 銷售預(yù)測是否定期檢討及修正。（股份有限公司發(fā)行）頁次7/28頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)銷售計劃作業(yè)編號版本日期

6、CS1021.02002/01/01第1節(jié) 作業(yè)程序1) 銷售計劃之作業(yè)應(yīng)包括下列內(nèi)容：(A) 市場展望。(B) 新市場開發(fā)計劃。(C) 新產(chǎn)品開發(fā)計劃。(D) 舊產(chǎn)品淘汰計劃。(E) 新客戶開發(fā)與舊客戶淘汰。(F) 廣告及其它銷售推廣政策。(G) 售價政策。(H) 授信及帳款回收政策。(I) 業(yè)務(wù)人員之增減及異動。(J) 銷售費用之限制。(K) 本年度營業(yè)方面可能遭遇的困難及其克服對策。2) 銷售計劃最后之定案與各種指針制定以及各單位預(yù)算，應(yīng)具有相輔相成關(guān)系。第2節(jié) 控制重點1) 銷售計劃應(yīng)盡可能數(shù)量化，以利測量。2) 編估銷售目標(biāo)應(yīng)考慮企業(yè)內(nèi)外環(huán)境之可能影響，并切合實際，在現(xiàn)有客觀情況下有

7、達成之可能，同時具有挑戰(zhàn)性及主動性。3) 銷貨預(yù)測之編制應(yīng)由各有關(guān)單位共同參與，并融合企業(yè)經(jīng)營者之企圖心。4) 每季結(jié)束后，應(yīng)將實際業(yè)績與預(yù)算目標(biāo)確實比較，檢討得失，采取行動。5) 執(zhí)行預(yù)算時應(yīng)經(jīng)常比較現(xiàn)時環(huán)境與原始情況，如有顯著差異者，應(yīng)實時修正。6) 各層面的銷售計劃應(yīng)有根據(jù)資料，不可憑空想象。7) 銷售計劃是否定期檢討及修正。第3節(jié) 相關(guān)資料銷售預(yù)測等。（股份有限公司發(fā)行）頁次9/28頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)訂單處理作業(yè)編號版本日期CS1031.02002/01/01第1節(jié) 作業(yè)程序1. 存貨生產(chǎn)接單1) 業(yè)務(wù)單位接獲客戶訂單后，首先檢查訂單之各項條件齊全與否，訂購內(nèi)容是否清楚，若有涂改

8、應(yīng)蓋章確認(rèn)。2) 查看是否仍有庫存，若無庫存由業(yè)務(wù)人員告知客戶，與其洽商延期交貨或再討論交易內(nèi)容。3) 若仍有庫存，且其愿享現(xiàn)金折扣付現(xiàn)金，或經(jīng)信用評估后須付現(xiàn)，則交貨收現(xiàn)。2. 訂貨生產(chǎn)接單1) 業(yè)務(wù)單位接獲客戶之樣品（或樣品要求）及報價單。2) 將樣品交由制造單位打樣及樣品分析。3) 制造單位將制作好的樣品、成本分析報告，交給業(yè)務(wù)單位。4) 業(yè)務(wù)單位將制作好的樣品交與客戶確認(rèn)，并商議交期。5) 客戶同意交期，并同意接受所制成的樣品，通知本公司業(yè)務(wù)單位準(zhǔn)備報價。6) 若不同意樣品，則由業(yè)務(wù)單位再交由制造單位修改。7) 若不同意交期，則再與制造單位協(xié)商后再與客戶洽商。8) 同意樣品及交期后，業(yè)

9、務(wù)單位依據(jù)制造單位之樣品成本分析報告，再加計運費、保險費、各項費用及預(yù)期利潤，訂出售價，并填制報價單交由主管核準(zhǔn)。9) 業(yè)務(wù)單位主管同意售價，簽準(zhǔn)報價單后，則由主辦人員向顧客報價。10) 若顧客接受報價，業(yè)務(wù)單位接獲客戶訂單后，首先檢查訂單各項條件齊全與否，訂購內(nèi)容是否清楚，若有涂改應(yīng)蓋章確認(rèn)。11) 對于客戶所下訂單之訂購種類、數(shù)量、規(guī)格等各項要求，由業(yè)務(wù)單位視狀況決定是否要預(yù)收部份貨款。12) 若有預(yù)收貨款，則依預(yù)收款項作業(yè)規(guī)定。13) 若無預(yù)收貨款，則作信用調(diào)查及授信審核。第2節(jié) 控制重點1. 訂單處理1) 接受訂單核章手續(xù)必須齊全。2) 訂單涂改是否有蓋章或注記。3) 業(yè)務(wù)人員報價單應(yīng)

10、依規(guī)定辦理，售價應(yīng)考慮估計成本之正確性，并加計合理利潤。4) 核準(zhǔn)售價不能超過權(quán)限。5) 業(yè)務(wù)人員與客戶談妥交易是否經(jīng)客戶確認(rèn)，交期進度應(yīng)列入控制。6) 單位售價、總價等計算是否正確。7) 優(yōu)待條件與公司規(guī)定應(yīng)符合。8) 應(yīng)注意品質(zhì)，要求條件必須符合公司制作能力。2. 訂單變更1) 訂單變更時，是否隨即反應(yīng)處理。2) 受訂后在未制造前，才準(zhǔn)予受理作廢。3) 訂貨后經(jīng)制造而必須取消時，不論是銷售或客戶因素，均應(yīng)查明該訂單內(nèi)容是否有取消條款，并查明損失處理情形。4) 修正訂單或訂單作廢是否有會辦相關(guān)單位人員。5) 訂單修改內(nèi)容是否合理。6) 訂單修改日期是否在送貨日期之后。7) 若修改單價或數(shù)量比

11、原來多時，要查其是否補開發(fā)票。第3節(jié) 相關(guān)資料訂單、成本分析報告、樣品成本分析報告、報價單等。（股份有限公司發(fā)行）頁次11/28頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)征信作業(yè)編號版本日期CS1041.02002/01/01第1節(jié) 作業(yè)程序1) 若客戶并非付現(xiàn)，而采信用交易者，則先調(diào)閱往來客戶資料，有無過去往來紀(jì)錄。2) 若為新客戶，則由業(yè)務(wù)單位填妥客戶資料，送授信單位審核。3) 授信單位接獲業(yè)務(wù)單位之資料后，再深入調(diào)查客戶資料及查詢銀行交易紀(jì)錄狀況。4) 授信單位將資料整理評估后，決定授信額度上限。5) 若授信單位經(jīng)評估后，認(rèn)為此客戶信用不佳，可與業(yè)務(wù)單位聯(lián)系，討論是否要接受訂單。6) 若雖信用評估不佳，但

12、仍接受此訂單，則由授信單位決定是否要求擔(dān)保抵押或保證，或是要求現(xiàn)金付款。7) 若接受擔(dān)?；虮ＷC條件時，由業(yè)務(wù)單位追蹤及初審客戶設(shè)定擔(dān)?；虮ＷC作業(yè)。8) 抵押保證事宜初步辦理妥當(dāng)后，將資料再由授信單位審核。9) 若通過則由授信單位評估后，給予信用額度。10) 若未通過，則授信單位決定是否再增加擔(dān)保品或保證，還是要求貨到付現(xiàn)。11) 客戶訂單金額未超過信用額度，則接受此訂單并出貨。12) 若訂單超過信用額度，則再交由授信單位審核信用，是否增加額度。13) 額度若有更動，仍須經(jīng)由上述授信過程。14) 收款人員應(yīng)將客戶之信用及付款資料，交由授信單位計算機歸檔及整理，以更新客戶信用額度。第2節(jié) 控制重點

13、1) 必須建立客戶資料基本資料檔案，登記有關(guān)交易情形、財務(wù)及信用狀況。2) 客戶授信總額之?dāng)M定，是否考慮對方之資本額、營業(yè)情形、損益情形、創(chuàng)業(yè)期間、信用、保證及抵押額度等內(nèi)容。3) 必須辦妥保證者，是否至少每年重新辦理對保工作，并由第三者每半年對保一次。4) 對于未辦妥手續(xù)或超過授信總額者，其出貨應(yīng)經(jīng)特案核準(zhǔn)。5) 對新增客戶或轉(zhuǎn)向他公司購貨者，必須分析其變更原因，并檢討改進。6) 對于市場資料之搜集是否充份，范圍包括供需量之變遷、產(chǎn)品技術(shù)之革新、競爭者之策略等。第3節(jié) 相關(guān)資料客戶資料、訂單等。（股份有限公司發(fā)行）頁次13/28頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)業(yè)務(wù)人員管理作業(yè)編號版本日期CS1051

14、.02002/01/01第1節(jié) 作業(yè)程序1) 制定個別推廣業(yè)務(wù)人員業(yè)績目標(biāo)。2) 制定業(yè)務(wù)人員獎勵制度以激勵營業(yè)員之工作意愿。3) 設(shè)計完整訓(xùn)練計劃，使其有自信及能力面對客戶。4) 重視職業(yè)道德教育，強調(diào)操守重要。5) 強調(diào)自動自發(fā)自我管理。6) 每月由業(yè)務(wù)人員填制匯總營業(yè)月報表。7) 每月結(jié)算業(yè)務(wù)單位業(yè)績，并將與目標(biāo)的差距告之，促使其自我激勵。8) 定期分析業(yè)務(wù)部門之實績、損益，并制年度銷售比較表。9) 業(yè)務(wù)人員每月底填制下月份之客戶預(yù)定拜訪表，藉以安排日程及出差日期，并匯總呈董事長室留存。第2節(jié) 控制重點1) 擴展業(yè)務(wù)人員個別目標(biāo)之制定是否太低。2) 業(yè)務(wù)人員區(qū)域劃分是否恰當(dāng)。3) 客戶預(yù)

15、定拜訪表是否有填制，是否確實執(zhí)行預(yù)定進度。4) 有無浮報差旅費、交際費之情形。5) 業(yè)務(wù)人員本身能力及訓(xùn)練是否足夠。6) 業(yè)務(wù)人員是否夠積極、主動。7) 業(yè)務(wù)人員之各種激勵制度，是否具有足夠誘因。8) 業(yè)務(wù)人員與客戶往來是否誠實，對公司是否忠誠。第3節(jié) 相關(guān)資料業(yè)務(wù)月報表、客戶預(yù)定拜訪表。（股份有限公司發(fā)行）頁次14/28頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)交貨作業(yè)編號版本日期CS1061.02002/01/01第1節(jié) 作業(yè)程序1. 交期管理1) 以業(yè)務(wù)單位與客戶協(xié)調(diào)之交貨（或裝船）日，為交期管理之管制基準(zhǔn)。2) 將各訂單之預(yù)定交期依日期排列，并注明內(nèi)外銷。3) 通知倉儲單位各批貨品之交期、交貨地點、貨品

16、種類等。4) 若為外銷，則在交運前七日，準(zhǔn)備報關(guān)文件及出貨手續(xù)；若為內(nèi)銷，則在交運前二日，準(zhǔn)備出貨手續(xù)。2. 出庫排程1) 倉儲單位將各業(yè)務(wù)單位通知之各批貨品交期匯總，安排出貨日期。2) 依出貨日期、貨品種類、交運種類等，安排出庫日程及出庫事宜。3) 在預(yù)定出貨日期，將準(zhǔn)備交運貨品打包好，預(yù)備裝車工具，并聯(lián)系運送工具及貨運單位。3. 出庫紀(jì)錄1) 依出貨單出庫。2) 成品出庫時依品名、規(guī)格不同，登錄庫存明細(xì)帳。3) 出庫時，警衛(wèi)依出貨單或托運單放行貨車，并將車號登入進出廠紀(jì)錄簿。4) 內(nèi)銷貨品，貨到客戶簽收后，回條由貨運單位取回，交與業(yè)務(wù)單位。5) 財會單位依據(jù)出貨單入帳，列記應(yīng)收帳款及銷貨收

17、入。4. 外銷裝船1) 業(yè)務(wù)單位將備妥之報關(guān)文件及裝船（裝機）文件，交由報關(guān)行或自行報關(guān)。2) 外銷貨品運至碼頭或機場后，由船公司或空運公司開出裝船（裝機）證明后，貨運單位將各項裝船（裝機）文件攜回，交給業(yè)務(wù)單位。第2節(jié) 控制重點1) 受訂交貨應(yīng)列進度表控制，必須準(zhǔn)時交貨，如有逾期，應(yīng)檢討未交貨原因，并提出改善對策。2) 制造單位對于客戶要求之交貨日期，如無法于預(yù)定日期完成，或無法依排程制造時，必須實時反映業(yè)務(wù)單位處理。3) 交貨之種類、數(shù)量應(yīng)與客戶訂單、出貨單上之內(nèi)容一致。4) 預(yù)備交運貨品應(yīng)與其它庫存品分開置放；貨品打包時，包裝應(yīng)符合訂單要求，各項資料應(yīng)填寫清楚。第3節(jié) 相關(guān)資料訂單、出貨

18、單、托運單等。（股份有限公司發(fā)行）頁次16/28頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)發(fā)票開立與作廢作業(yè)編號版本日期CS1071.02002/01/01第1節(jié) 作業(yè)程序1. 開立發(fā)票1) 出貨時立即開出發(fā)票，開立時須符合營業(yè)稅法規(guī)定。2) 發(fā)票內(nèi)容與送貨內(nèi)容須相符。3) 將發(fā)票號碼填于出貨單。2. 發(fā)票作廢申請1) 收回原發(fā)票填寫發(fā)票作廢申請書，并由客戶簽章。2) 發(fā)票作廢申請理由包括有：(A) 發(fā)票內(nèi)容開錯者。(B) 發(fā)票所載數(shù)量與客戶簽收數(shù)量不符者。(C) 因故遭受退貨者。3) 原發(fā)票取回，若為當(dāng)月份發(fā)票，則直接訂于存根聯(lián)上加蓋作廢章，始可另開新發(fā)票。4) 于原出貨單與作廢發(fā)票上注明新開立發(fā)票號碼。5)

19、 發(fā)票作廢申請書須歸檔處理。6) 若為已申報營業(yè)稅之發(fā)票，應(yīng)附客戶簽章之證明書及原發(fā)票向稅捐機關(guān)申請項目辦理營業(yè)稅扣抵或退回。第2節(jié) 控制重點1) 發(fā)票之開立，應(yīng)依營業(yè)稅法規(guī)定辦理，內(nèi)容應(yīng)與出貨單相符。2) 財會單位應(yīng)俟原發(fā)票之收執(zhí)聯(lián)及扣抵聯(lián)收到后，才將發(fā)票作廢，重新開立正確發(fā)票；同時有關(guān)單據(jù)另卷保存，以便檢討核對發(fā)票作廢原因。3) 注意有無跳開發(fā)票情形，空白及作廢發(fā)票應(yīng)適當(dāng)保存，以便連號控制、勾稽。第3節(jié) 相關(guān)資料發(fā)票、出貨單、發(fā)票作廢申請書等。（股份有限公司發(fā)行）頁次17/28頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)應(yīng)收帳款作業(yè)編號版本日期CS1081.02002/01/01第1節(jié) 作業(yè)程序1) 會計人員

20、根據(jù)出貨單會計聯(lián)以及發(fā)票，制作傳票登入客戶別應(yīng)收帳款明細(xì)帳。2) 出貨單客戶聯(lián)經(jīng)客戶簽收后，交由業(yè)務(wù)人員按時收款。3) 每月結(jié)帳一次，由會計人員提供業(yè)務(wù)人員（客戶別）應(yīng)收帳款明細(xì)表，由業(yè)務(wù)主管核對尚未收款之客戶簽收聯(lián)與應(yīng)收帳款明細(xì)表二者是否相符，不符應(yīng)即追查原因。4) 業(yè)務(wù)人員收到客戶款項，填寫收款報告單，經(jīng)出納人員簽收無誤后交由會計人員沖帳。5) 每月編制應(yīng)收帳款帳齡分析表，并將超過一般周轉(zhuǎn)期或規(guī)定期限尚未收現(xiàn)者，列表注明債務(wù)人、金額及原因加以查明。6) 核對應(yīng)收帳款明細(xì)各戶與明細(xì)表、總分類帳、暨有關(guān)憑證是否相符。7) 不定期向債務(wù)人函證應(yīng)收帳款余額。8) 確定備抵呆帳之提列是否適當(dāng)足夠，已

21、確定之壞帳是否轉(zhuǎn)列損失。9) 呆帳沖銷應(yīng)收帳款，須經(jīng)主管核準(zhǔn)。10) 因銷貨退回及折讓所發(fā)生之應(yīng)收帳款減少，須經(jīng)主管核準(zhǔn)。第2節(jié) 控制重點1) 應(yīng)收帳款明細(xì)帳與未收款之出貨單上客戶簽收必須相符。2) 銷貨明細(xì)表應(yīng)與收款報告單相符。3) 逾齡之帳款是否查明原因。4) 退貨必須扣抵應(yīng)收帳款。5) 每期均應(yīng)提列備抵壞帳，金額力求適當(dāng)，呆帳沖銷應(yīng)經(jīng)核準(zhǔn)。6) 異常帳款發(fā)生后，應(yīng)依公司規(guī)定迅速處理，并確保公司債權(quán)。7) 異常帳款發(fā)生原因必須詳細(xì)分析檢討，并采取各種防范改進措施。第3節(jié) 相關(guān)資料出貨單、發(fā)票、應(yīng)收帳款明細(xì)帳、應(yīng)收帳款明細(xì)表、銷貨明細(xì)表、收款報告單、應(yīng)收帳款帳齡分析表等。（股份有限公司發(fā)行）

22、頁次19/28頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)客訴處理作業(yè)編號版本日期CS1091.02002/01/01第1節(jié) 作業(yè)程序1. 客訴發(fā)生1) 當(dāng)有客訴問題發(fā)生時，先由業(yè)務(wù)單位了解事情發(fā)生狀況。2) 若狀況并不是很嚴(yán)重，或事故發(fā)生原因很常見，由業(yè)務(wù)單位便可判斷責(zé)任歸屬時，即由業(yè)務(wù)單位判定是否為公司責(zé)任。2. 責(zé)任判定1) 當(dāng)發(fā)生事故原因并不常見，須進一步研究或者事故損壞情形非常嚴(yán)重需詳加探究者，則由品管單位詳加研究調(diào)查后，判定責(zé)任歸屬。2) 若最后判定原因非為公司的責(zé)任時，通知客戶，告知其原因以及公司不理賠之理由。3. 處理意見1) 若判定為公司責(zé)任時，則由業(yè)務(wù)單位填妥銷售事故報告單，附上品管單位檢驗結(jié)

23、果，會同品管單位、董事長室單位，商討處理方法。2) 將決定之處理辦法，附于銷售事故報告單，交由業(yè)務(wù)單位主管審核。3) 若審核意見不同意，應(yīng)說明原因理由交回業(yè)務(wù)、品管、與董事長室等單位再行協(xié)議。4) 若同意上述處理意見，則通知客戶。5) 若客戶不同意處理方式，由業(yè)務(wù)單位反映客戶意見后，由上述等單位再協(xié)議。6) 若客戶同意上述處理方式，達成共識，則視規(guī)定為換貨或理賠之處理。4. 退貨1) 退貨時，由業(yè)務(wù)單位至客戶處將退回商品取回。2) 依退回商品狀況、退貨相關(guān)規(guī)定或處理意見決定退貨價格、數(shù)量。3) 填寫退換貨報告單。4) 將商品退回倉儲單位。5. 理賠1) 若需理賠，由董事長室辦理理賠手續(xù)。2)

24、依客訴處理規(guī)定，計算索賠或折讓。6. 作成紀(jì)錄1) 將上述銷售事故自發(fā)生到退貨理賠，依事件別，登載于客訴紀(jì)錄簿。2) 將各項客訴紀(jì)錄整理分析，作為產(chǎn)品設(shè)計或制造生產(chǎn)等參考。第2節(jié) 控制重點1) 對于客訴案件，應(yīng)作迅速妥當(dāng)之處理；對顧客質(zhì)疑事項，應(yīng)作適當(dāng)說明；對客戶所提意見，應(yīng)分類統(tǒng)計并分析檢討。2) 客訴問題發(fā)生，責(zé)任應(yīng)明確歸屬，理賠力求合理，手續(xù)必須完備。3) 退貨發(fā)生應(yīng)按規(guī)定扣減績效獎金，退貨應(yīng)按規(guī)定折價登帳，查明有無特定客戶之退貨次數(shù)較多。4) 退貨之原發(fā)票必須實時收回，每筆退貨均交由財會單位及倉儲單位登帳，對退換之貨品應(yīng)依規(guī)定調(diào)整內(nèi)容。5) 對于理賠案件，必須詳加檢討，并采取適當(dāng)之改進

25、措施；對于銷售事故須獎懲者，亦應(yīng)確實執(zhí)行。第3節(jié) 相關(guān)資料銷售事故報告單、退換貨報告單、客訴紀(jì)錄簿等。（股份有限公司發(fā)行）頁次21/28頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)內(nèi)銷售后服務(wù)作業(yè)編號版本日期CS1101.02002/01/01第1節(jié) 作業(yè)程序1) 交貨時，依保證卡編號建立服務(wù)卡，登錄維修紀(jì)錄。2) 須定期維修部份，依所在定點及維修日期安排時間表，照表維修并記錄維修情形及產(chǎn)品狀況。3) 服務(wù)裝備妥善保管使用，并定期保養(yǎng)維修。4) 定期檢討服務(wù)績效及顧客滿意度。第2節(jié) 控制重點1) 服務(wù)材料、工具、設(shè)備與各項實物是否與帳面相符。應(yīng)按期檢修者，是否徹底執(zhí)行。2) 服務(wù)時態(tài)度是否親切有禮，并盡量以客戶利

26、益為考量。3) 門市客戶退換（修）貨品，是否依規(guī)定為其服務(wù)。第3節(jié) 相關(guān)資料保證卡、服務(wù)卡等。（股份有限公司發(fā)行）頁次22/28頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)簽證押匯作業(yè)編號版本日期CS1111.02002/01/01第1節(jié) 作業(yè)程序1) 備妥信用狀，銷貨確認(rèn)書、出口押匯申請單、裝箱單、提單等辦理結(jié)匯。2) 編預(yù)定表控制裝船。3) 列表控制簽證、押匯報關(guān)費用申請核準(zhǔn)及報銷等事務(wù)，并作進度跟催。4) 委托供應(yīng)加工外銷廠商代工者，依期限收取出口證件，辦理外銷沖退事務(wù)。出口證件收齊后差價保證票即退還客戶，出口證件逾期依約加收價差。5) 成品報運出口之翌日起檢附有關(guān)證件辦妥外銷沖退稅捐。6) 押匯金額先沖銷

27、外銷貨款，如無貨款則直接轉(zhuǎn)存本公司帳戶。7) 業(yè)務(wù)人員與客戶洽議外銷傭金，當(dāng)簽訂合約，合約金額以不超過法定最高限額為限。經(jīng)主管機關(guān)項目核準(zhǔn)后，交銀行以信匯或電匯方式進出。第2節(jié) 控制重點1) 有關(guān)裝船、簽證、報關(guān)、押匯等各項營業(yè)，應(yīng)列表做進度管制，并按規(guī)定確實執(zhí)行。2) 前述各項運費、保險費、報關(guān)費及他費用之申請核準(zhǔn)手續(xù)，應(yīng)依規(guī)定辦理，支付金額必須計算正確無誤。3) 外銷文件應(yīng)按客戶訂單或L/C逐案編號歸類，并編制目錄索引，以利日后資料搜尋。4) 文件檔案必須指定專人保管，未經(jīng)授權(quán)者應(yīng)嚴(yán)禁接觸或翻閱。5) 支付外銷傭金必須有合約，并取得結(jié)匯證明或其它證明文件。第3節(jié) 相關(guān)資料信用狀，銷貨確認(rèn)書

28、、出口押匯申請單、裝箱單、提單、訂單等。（股份有限公司發(fā)行）頁次23/28頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)收款作業(yè)編號版本日期CS1121.02002/01/01第1節(jié) 作業(yè)程序1. 預(yù)收貨款1) 依規(guī)定與合約約定辦理，預(yù)收定金成數(shù)變更時須經(jīng)核準(zhǔn)。2) 預(yù)收定金之收款程序、核準(zhǔn)等依公司規(guī)定處理。3) 預(yù)收貨款收訖時，除即開立發(fā)票外，另開二聯(lián)式收據(jù)，一聯(lián)交給對方，另一聯(lián)存根據(jù)以入帳。4) 退還預(yù)收貨款或存貨款時，發(fā)票及收據(jù)均應(yīng)出示繳回，繳回之收據(jù)另存盤保管。5) 預(yù)收部份或全額貨款后出貨，沖銷預(yù)收貨款時在傳票注明出貨單號碼。6) 發(fā)還定金時權(quán)責(zé)義務(wù)應(yīng)確實結(jié)清，切不可由經(jīng)辦代領(lǐng)。2. 預(yù)收收益1) 預(yù)收收

29、益應(yīng)依照合約規(guī)定辦理，其有變動時，須經(jīng)主管核準(zhǔn)。2) 預(yù)收收益依規(guī)定比率攤轉(zhuǎn)。3. 應(yīng)收票據(jù)1) 收受票據(jù)時應(yīng)檢查下列項目：(A) 到期日。(B) 發(fā)票人簽章、帳號。(C) 支票金額大寫是否錯誤。(D) 涂改部份應(yīng)有發(fā)票人簽章。2) 若客戶使用客票時，應(yīng)背書確實。3) 應(yīng)收票據(jù)依到期日排列保存，下月份到期之票據(jù)于本月底前與會計帳核對無誤后，送銀行代收。4) 預(yù)估送存票據(jù)到期日，并查核是否有入帳。5) 票據(jù)更換或延兌應(yīng)填更換延兌票據(jù)報告單注明理由，須經(jīng)核準(zhǔn)后始可行，追蹤且記錄其兌現(xiàn)情形，如有蓄意拖延或換票之情形應(yīng)特別列入紀(jì)錄。6) 經(jīng)退票之票據(jù)應(yīng)先轉(zhuǎn)回催收帳款，再予追收，并填寫退票處理報告單，立

30、即將退票交與財務(wù)人員處理，并將處理情形記入退票處理報告單中，通知征信單位追蹤處理。7) 附有抵押品之票據(jù)，應(yīng)加盤點，并確定其價值。8) 附息票據(jù)計算利息收入及應(yīng)收利息。第2節(jié) 控制重點1) 應(yīng)重視發(fā)貨、開具發(fā)票及按期收款等有關(guān)作業(yè)間之密切聯(lián)系，不致產(chǎn)生脫節(jié)或疏漏現(xiàn)象。應(yīng)收帳款之認(rèn)真查核及按期勤于催收極為重要；呆帳發(fā)生情形及增減變動原因應(yīng)實時查明，并迅速采取必要行動，以期改進。1) 預(yù)收貨款收據(jù)存根聯(lián)應(yīng)連續(xù)編號，如有作廢，須兩聯(lián)收回，并蓋作廢章。2) 非銷貨客戶之應(yīng)收票據(jù)，是否留意取得原因；帳務(wù)處理作業(yè)上，應(yīng)與銷貨之應(yīng)收票據(jù)分開。如因背書轉(zhuǎn)讓取得者，應(yīng)另行列示。3) 原始或背書轉(zhuǎn)讓之票據(jù)，應(yīng)注意

31、追索時效。4) 列為呆帳沖銷之票據(jù)，應(yīng)注意是否經(jīng)主管核準(zhǔn)。5) 每月底核對銀行對帳單及送存銀行代收之票據(jù)時，公司帳載應(yīng)與銀行紀(jì)錄相符合，如有不符，應(yīng)編制調(diào)節(jié)表，列明不符原因；調(diào)節(jié)表應(yīng)由出納及應(yīng)收帳款人員以外之第三人負(fù)責(zé)編制。第3節(jié) 相關(guān)資料合約、收據(jù)、發(fā)票、出貨單、更換延兌票據(jù)報告單、退票處理報告單等。（股份有限公司發(fā)行）頁次25/28頁內(nèi)控制度銷售及收款循環(huán)銷貨折讓作業(yè)編號版本日期CS1131.02002/01/01第1節(jié) 作業(yè)程序1) 銷貨折讓依規(guī)定辦理，并在收款報告單中注明，且須取得客戶簽章之折讓證明單。2) 折讓金額之核決權(quán)限須合乎規(guī)定。3) 銷售特案之折讓應(yīng)注明所屬特案條件經(jīng)授權(quán)核準(zhǔn)無誤后，始可