美甲店贏取忠實(shí)顧客80招

1、贏取忠實(shí)顧客80招（1-5）第1招、從感激的態(tài)度開始要對顧客表示感謝。顧客們是一個非常特殊的群體。這個地球上雖然有多達(dá)數(shù)十億的人口，但是愿意購買你的產(chǎn)品的人卻畢竟是滄海一粟。因此，對待你的顧客要像對待黃金寶藏一樣，不可輕易舍棄。對照一下你自己的做法，你是否一直都在這樣做呢？ 假如你或你的美甲師曾經(jīng)認(rèn)為，“要是沒有這些令人厭煩的顧客，這該是多么舒坦的一份工作啊”，那么你就很難對顧客表現(xiàn)出感激的態(tài)度。由于顧客都有第六感覺，因此你將他們看做麻煩的制造者或包袱，他們一定能夠覺察出你的態(tài)度。 這個世界上沒有人非要與你做生意不可，即使有這樣的人，那也是他們自己愿意的。選擇與你做生意的同

2、時，他們其實(shí)是在為你提供服務(wù)。誠然，你為他們提供了重要的產(chǎn)品和服務(wù)。從而滿足了他們的需要。但是，不要忘了，只要你一直對他們好下去，他們還會繼續(xù)選擇與你合作的。因此，要對顧客表示感激！ 從今天開始，你一定要感激你的顧客，并將這種態(tài)度展示給他們看！ 第2招、對你的美甲店現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查人人都會說：“顧客至上”。這個道理太對了！這種說法當(dāng)然沒有什么問題。一家美甲店打出了一條別出心裁的廣告用語“我們現(xiàn)在給予您110%的回報(bào)”，希望以此向顧客傳達(dá)他們的服務(wù)誠意。但是，令人非常遺憾的是，打出這條廣告用語之后，美甲店并沒有采取任何相關(guān)的行動。更沒有一名美甲師接受特殊的培訓(xùn)。當(dāng)我向這家美甲店打

3、聽這句標(biāo)語是什么意思時，她的回答竟然是：“你可把我給難住了，我只知道這是老板打的一條廣告用語?！?#160;標(biāo)語是永遠(yuǎn)也替代不了戰(zhàn)略的。戰(zhàn)略往往要求定制者采取實(shí)際行動并有切實(shí)的表現(xiàn)，而空洞的標(biāo)語卻不這樣要求。 因此，在開始相信你自己的廣告用語之前，我建議你先檢查一下自己的組織是否存在以下問題，這些問題都與顧客服務(wù)有關(guān)，并且極有可能讓人產(chǎn)生不快。如果存在那些問題，那么你首先要把他們解決掉。 你的美甲店1、是否對“顧客服務(wù)”大談特談，但是支付給美甲師的工資卻很低或及其微薄呢？2、是否很少或者壓根兒就沒有向美甲師提出以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的培訓(xùn)？3、對于為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的美甲師，是否

4、沒有采取任何特殊的鼓勵措施？4、是否對美甲師為顧客提供劣質(zhì)服務(wù)的行為進(jìn)行懲罰或嚴(yán)厲批評，而認(rèn)為他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)是理所當(dāng)然的呢？5、是否著重強(qiáng)調(diào)贏得新顧客而非保留你已經(jīng)擁有的顧客？6、是否獎賞或認(rèn)可了那些幫助美甲店?duì)幦☆櫩偷拿兰讕煟?、是否舉行了“優(yōu)待顧客”活動或推行了相關(guān)的活動并且這樣一連搞了數(shù)周或數(shù)月時間，但是很快便放棄了？8、是否有不愿直面顧客、不愿耐心聽取顧客意見并幫助她們解決問題的高層經(jīng)理？9、是否不愿或懶得解決顧客發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，或者不愿或懶得為調(diào)整服務(wù)質(zhì)量而付出努力？ 對于上面的任何一個問題，只要你的答案為“是的”那么它對你來說就是個非常危險(xiǎn)的信號。盡管所有的商

5、家都在談?wù)撊绾巫岊櫩透械綕M意，但是許多商家卻無意中犯了以上錯誤，從而阻礙了他們讓顧客感到滿意的企圖。那么，你自己美甲店的表現(xiàn)有如何呢？ 第3招、不要忘了注意你的工作區(qū)的形象 有一句話說的好：“凌亂的桌面反映了其主人內(nèi)心世界的混亂?！蓖瑯拥?，凌亂的營業(yè)場所或工作區(qū)域也會讓人覺得你的美甲店管理不善并且缺乏職業(yè)特性。  環(huán)顧一下四周，對顧客能夠看見的地方進(jìn)行自己檢查。看一下貨物的擺放方式是否足夠吸引顧客的注意？營業(yè)區(qū)是否顯得干凈而又整潔？工作區(qū)看上去是否有條理、經(jīng)濟(jì)而又有效？  當(dāng)然，有些人即使在亂糟糟的環(huán)境中也能工作的非常順利。椐我了解，有很多教授雖然整日埋頭于堆積如

6、山的紙片中，然而卻似乎取得了豐碩的研究成果。但是，這樣的人畢竟只是少數(shù)！  假如你覺得自己找東西的時間花費(fèi)得過多，或者花費(fèi)很長時間才能幫顧客找到放錯了位置的商品，那么，我建議你盡快將那些不值錢的貨物清理掉。  清理雜亂的物品猶如通便，可以給人帶來非常好的感覺。就我本人來說，每隔六周左右， 我就對自己的辦公室和辦公文件進(jìn)行一次徹底的清理。在以文件的形式保留下來的東西中，大部分都是人們再也不需要閱覽的。盡量將你的材料保存為電子檔，并定期對你的電腦文件進(jìn)行備份，但是不要將材料保留為紙張備份。 第4招、給可能成為顧客的人提供教育 有一家美甲店開辦了一系列有關(guān)手足家庭保健按

7、摩的專題講座。這些課程是免費(fèi)為顧客開辦的。人們每周都可以自由參加自己所喜歡的課程。課堂上，一位講師就有關(guān)的知識為聽眾進(jìn)行講解。課后，人們還被邀請喝咖啡，吃蛋糕、點(diǎn)心等。  這種服務(wù)有助于那些可能成為顧客的人對美甲店服務(wù)感到放心，并加深她們對美甲店的認(rèn)識。  我們?nèi)缃裢其N的產(chǎn)品和服務(wù)有許多都離不開對顧客的教育。網(wǎng)絡(luò)營銷之所以能夠成功，其中一個原因就在于它要求鄰居們之間互相推銷產(chǎn)品或者服務(wù)。這種營銷方式非常個性化，因而可以開展更多的教育機(jī)會。  當(dāng)顧客們拿不定主意的時候，美甲店便可以借助于個性化的、面對面的銷售方式，比如通過免費(fèi)為公眾演示或者舉辦專題講座，為顧客們提供

8、必要的教育，從而打消她們的顧慮，不至于投奔其他的競爭對手。 第5招、確保你的員工訓(xùn)練有素 說到底，只有員工才可以稱的上是一家公司最好的廣告員。因此，一定要讓你所有的雇員受到充分的培訓(xùn)。但是，事實(shí)上，有些美甲店為了追求一時的節(jié)支或其它原因，便不惜減少對其員工的培訓(xùn)。這是大多數(shù)美甲店最常犯的一個錯誤。  就安排其員工接受培訓(xùn)的時間而論，日本公司相對于其他國家的公司來說遙遙領(lǐng)先。據(jù)我所知，日本百貨商店讓其電梯操作員接受培訓(xùn)的時間長達(dá)數(shù)月，以確保他們對顧客和商店做到心中有數(shù)，他們能夠自如地為顧客指出其所需商品擺放在什么位置。當(dāng)然，經(jīng)過這種漫長的訓(xùn)練之后，他們不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任電梯操作員的

9、職責(zé)，而且實(shí)際上已經(jīng)相當(dāng)于商店的特使了。  很顯然，培訓(xùn)并不一定非要在教室里進(jìn)行，盡管有些培訓(xùn)需要這樣。安排經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對新手進(jìn)行培訓(xùn)，還可以使對方在培訓(xùn)過程中建立起師徒關(guān)系。不過，一定要確保做師傅的員工擁有最精湛的工作技能和良好的工作習(xí)慣。  很多公司往往忽視不斷培訓(xùn)的好處，其實(shí)，員工們?yōu)樽约耗芙邮苓@種培訓(xùn)感到非常滿意。如果他們的公司花費(fèi)時間和資金讓他們變的更加專業(yè)，更有能力，那么他們何樂而不為呢？ 贏取忠實(shí)顧客80招（6-10） 第6招、利用高超的打電話技巧  要想成功地利用電話，關(guān)鍵是要記住你的顧客是看不到你的。而你面臨的挑戰(zhàn)是要有效地

10、利用自己的聲音，彌補(bǔ)非言語交際的缺陷可能給你帶來的負(fù)面影響。  下面介紹一些與有效利用電話有關(guān)的最佳方法：  將你的名字告訴接電話者。讓接電話的人知道你是誰，就好像你在和他面對面交談一樣。  對著話筒微笑。在某些情況下，人們能夠通過話筒聽到對方的微笑！有些習(xí)慣于給別人打電話的人，在打電話時往往在面前放一面鏡子。  打電話的過程中，要讓接電話者時刻知道你在做些什么。打電話時，假如你需要查閱信息，我建議你把自己的做法告訴顧客。切記：不要讓你的顧客手握鴉雀無聲的話筒，不知道你是否還要與她通話。  誘導(dǎo)接電話者切入正題。你可以向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}，誘導(dǎo)對

11、方切入正題。比如，你可以問對方：“我今天應(yīng)該如何幫助您？”或者“您需要我為您做什么嗎？”等等。  牢記接電話者的需求。詳細(xì)告訴接電話的人你要做些什么，以及你什么時候再和她進(jìn)行聯(lián)系。比如，你可以說：“我接下來要檢查一下問題。今天下午五點(diǎn)鐘我在與您聯(lián)系，好嗎？” 對接電話者表示感謝。這樣做會讓接電話者意識到你們之間的談話馬上就要結(jié)束了。  讓你的聲音在語調(diào)、語速和高音等方面顯得富有變化。你應(yīng)該往自己的聲音中注入一點(diǎn)兒活力，從而使接電話者對你保持注意。如果你想作出誠懇的反映，一定要富有表情，使你的語調(diào)顯的自然而親切！  謹(jǐn)慎使用“請稍等一下”。接電話的人一定都討厭對方讓

12、自己“稍等一下”。假如真的有必要使用“稍等”這個字眼，那么盡量向?qū)Ψ秸f明原因，并不時插入一、兩句話，讓接聽電話的人知道他并沒有被你遺忘！假如你的手頭事情所需要的時間并不止幾分鐘，那么我建議你征求一下對方的意見，看對方是否同意你給她回電話。將你給對方回電話的承諾寫下來，并且千萬不可失約！  使用友好而得體的字眼。決不可以任何理由對顧客進(jìn)行指責(zé)：也決不可向顧客表示他所提的要求不合理。 第7招、利用口碑及網(wǎng)絡(luò)營銷方式  坦率地說，專家們認(rèn)為口碑銷售可以稱得上開辦商店或創(chuàng)辦專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的最佳方式。顧客們一般都從他們信的過的人那里購買商品。如果你認(rèn)為可信的人向你推薦某家商店

13、、產(chǎn)品或服務(wù)，你很快便會對它們產(chǎn)生了信任。  有兩種趨勢可能會在未來數(shù)年內(nèi)改變營銷市場的面目。這兩種趨勢是： 1、與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的高科技（在線購物）的快速發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)用戶能夠買到的產(chǎn)品目前越來越多。購買這些供給用品時，網(wǎng)絡(luò)用戶只需要敲幾下鍵盤，他們所需要的貨物便會在幾天內(nèi)送達(dá)。這種技術(shù)為他們提供極大的便利。 2、第二種趨勢是對這種非人格化購買行為的補(bǔ)充：通過人格化網(wǎng)絡(luò)營銷方式而產(chǎn)生的高接觸營銷手段。這種營銷手段促使顧客與供銷商品的朋友和鄰居們建立起一種私人關(guān)系。  這兩種相反然而卻互為補(bǔ)充的趨勢將使全球的商業(yè)態(tài)勢發(fā)生重要變化。  網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)質(zhì)就是

14、我們給他人以刺激，使其為我們銷售商品。成熟的多級市場商人具有詳細(xì)的補(bǔ)償計(jì)劃，他們可以據(jù)此以任何底價(jià)拋售商品，為好幾級中間營銷商支付利潤。其實(shí)，你無需這樣做便可以贏得網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢。對于許多商場來說，它們只需獎勵那些把它們推薦給他人的人，將此作為一個良好的開端。  據(jù)我所知，許多商家都采取了這些獎勵措施，而且獎勵的方式也各式各樣。比如，有的美甲店規(guī)定，如果一位老客戶帶來一位新客戶，那么它便請這位老客戶免費(fèi)享受這一次護(hù)理；有的美甲店則規(guī)定，如果有客戶把在美甲店取得了成功的銷售者推薦給他們，他們就向這些顧客支付一定的中間人傭金。  做人一定要有創(chuàng)新精神！當(dāng)你獎勵那些為你推銷產(chǎn)品的

15、人時，不妨想一想蜂擁而至的新顧客。  千萬不要小看網(wǎng)絡(luò)營銷的作用。許多專家都預(yù)言，我們很快便會從朋友或同事手中購得我們現(xiàn)在所需要的大部分商品。 第8招、請求老客戶為你推介新客戶 始終不要忘記向你滿意的顧客打聽誰還可能需要你的商品和服務(wù)，并設(shè)法弄清楚他們的地址和電話號碼等。接下來，通過電話和他們?nèi)〉寐?lián)系或者把你的名片寄給他們。 雖然這種做法只常見于某些行業(yè)，但是她還同樣適用于許多其他情況。你可以給顧客們推薦給你的人打電話，做一下自我介紹并邀請他們到你的美甲店來。接到類似這樣的一個私人邀請，大多數(shù)人都會感到非常驚喜。這樣做的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于坐在柜臺后等待他人的到

16、來。 當(dāng)然，對于被推薦者的信息來說，你得到的越多越好。但是，在請求顧客為難推薦他人時，不要過于勉強(qiáng)顧客。其實(shí)，你只要能弄到被推薦者的名字、地址或電話號碼，就已經(jīng)足夠了。其他資料，如果你需要的話，可以日后在查！ 第9招、不要僅僅贈送名片 交換名片已經(jīng)成了一種過時的社交行業(yè)。正因?yàn)槿绱?，這種行為往往為人忽視。下面一些方法將教你如何突出贈送名片的效果： 1、設(shè)計(jì)你的名片時，應(yīng)該在上面印上你的照片。這樣才有利于人們牢牢的記住你。2、在名片的背面印上一句格言或引言最好能為顧客喜歡并且容易記住。據(jù)我所知，有的人在名片的背面以卡通畫的形式表明自己的職業(yè)。3、在名片上寫

17、下富有個性的提示語。4、將你的家用電話號碼寫在名片上。這樣可以向收受名片的人表明你渴望成為他的朋友，或者愿意盡可能地為他提供服務(wù)。5、將名片與宣傳手冊裝訂在一起，你甚至可以在名片上別上一朵鮮花兒。6、送名片時，不妨將名片與報(bào)紙夾在一起：或者你可以把名片別在接收到喜歡閱讀的雜志上，將其一起送出。7、把你的名片擺在桌子（柜臺）上的顯眼位置，或者與銷售資料放在一起。鼓勵顧客帶走一份。假如他們的熟人對你的產(chǎn)品也感興趣的話，那么鼓勵多帶幾份。8、送名片時要慷慨大方。有一家公司規(guī)定，員工發(fā)出一份一級郵件中都必須包括一張名片，甚至向他人付款時也必須向?qū)Ψ匠噬瞎久?！這樣做的結(jié)果是，當(dāng)?shù)氐囊患译娏窘o他們

18、打來電話，想要了解他們的產(chǎn)品。我還聽說有一個觀看足球比賽的人就在主隊(duì)進(jìn)球的一瞬間索性將自己的名片撒向空中。我的意思是說，讓名片呆在抽屜里不會給你帶來任何好處。所以趕快把他們送出去吧！9、獎勵把你的名片送個朋友的人。把你的名片送給顧客，并讓他們把自己的名字寫在背面，如果有人手持你的名片來向你請求服務(wù)，那么不要忘了酬謝把名字寫在名片背面的那個人。 第10招、充分利用新興技術(shù)各種規(guī)模的美甲店都可以采用新技術(shù)，并且目前可供其利用的技術(shù)種類比任何時代都要多。你可以嘗試一下這些技術(shù)：1、及時服務(wù)傳真。你可以開設(shè)某些短信平臺，讓顧客通過短信接收你的“即時服務(wù)”信息。利用這些線路，你可以向顧客提供最

19、新的信息，推銷最新的產(chǎn)品，為其詳細(xì)介紹產(chǎn)品及服務(wù)，等等。借助于這種技術(shù)你可以在無需花費(fèi)人工成本的情況下使顧客熟悉了解你的服務(wù)情況。2、使用電話及手機(jī)等，設(shè)法使顧客便于和你取得聯(lián)系，如今電話業(yè)務(wù)能夠?yàn)槟闾峁╊櫩兔赓M(fèi)撥打的電話號碼，也可以為你提供需要顧客付費(fèi)的號碼。手機(jī)也可以使顧客及時與你取得聯(lián)系，從而使他們產(chǎn)生一種與你的距離更近的感覺但前提是你接到呼叫后能及時給其回復(fù)。3、網(wǎng)頁。在因特網(wǎng)上創(chuàng)建一個網(wǎng)頁，向顧客介紹你的商業(yè)組織有關(guān)的信息。盡量把網(wǎng)頁做的誘人一些，而且看上去能夠體現(xiàn)你的商業(yè)組織有關(guān)的信息。不要忘了聘請一位站點(diǎn)管理員（也就是定期對網(wǎng)頁進(jìn)行更新，并往網(wǎng)頁添加最新信息的人），然后在因特網(wǎng)上

20、發(fā)送電子郵件，請人們來瀏覽你的網(wǎng)頁。4、嘗試?yán)贸膳碾娮余]件。給每一位有資格享受服務(wù)的顧客發(fā)送垃圾郵件的做法很容易使因特網(wǎng)用戶感到心煩。雖然顧客對這種做法的回應(yīng)率很低，但是這樣做可以使你花費(fèi)寥寥便能把一條信息發(fā)送給數(shù)以百萬計(jì)的顧客。此外，你還可以采取另一種更為有效的做法，就是從網(wǎng)絡(luò)管理商那里購買可能對你的商品感興趣的用戶和名單。為你提供電子郵件名單的人可以幫助你搜尋特定的消費(fèi)群體，從而大大提高網(wǎng)絡(luò)用戶對你的郵件的回應(yīng)率。贏取忠實(shí)顧客80招（11-15） 第11招、對你的成功進(jìn)行宣傳 告訴人們你是如何為顧客提供服務(wù)的，讓他們知道你是如何幫助顧客了解你的產(chǎn)品的特殊用途的。 充分利用商業(yè)

21、媒體。各種地方報(bào)紙的專欄作者都在不斷地尋找新穎的寫作素材。因此，假如你有一個有趣的故事可供講述，那么趕快與他們聯(lián)系。做到這一點(diǎn)并不麻煩。通常，你只需給他們打一個電話，便可知道他們是否對你的故事感興趣。 新聞記者也需要故事，因此，假如你有故事可講或有新產(chǎn)品、新服務(wù)要推銷，那么他們或許會感興趣。 假如你覺得給對方打一個不冷不熱的電話有些不妥，那么你可以先寫好一篇新聞稿，然后再給他們打電話?；蛟S你會說，我不擅長寫作或者沒有時間寫稿子，那么你可以和附近一家大學(xué)的新聞系聯(lián)系。了解他們是否有學(xué)生愿意獲得“現(xiàn)實(shí)的”寫作經(jīng)驗(yàn)。如果他們有愿意這樣做的學(xué)生，你可以請他們代你寫作新聞稿子。事實(shí)上，聽到這樣的機(jī)會，許

22、多都會跑起來爭奪。你只需要支付點(diǎn)錢便可搞定任何新聞稿子。 宣傳你的成功并無需借助于大眾傳媒。你只需張貼一張公告牌兒，并把幾張新顧客的照片和他們對美甲店的贊揚(yáng)信貼在上面即可。假如對方表示同意，請你趕快做廣告，你可以把這封信發(fā)表出去了。 第12招、把你的美甲店列入電話通訊錄中 黃頁對于任何一個需要與公眾打交道的行業(yè)來說都是必須的。你無需做大規(guī)模的廣告，但是你的確需要將自己的企業(yè)列在黃頁的電話通訊錄中。你還應(yīng)該充分利用各種專業(yè)的通訊錄中或者各種專業(yè)的團(tuán)體目錄中。 你還可以采取一種更好的做法，即根據(jù)可以找到的通訊錄來查找顧客。只要到當(dāng)?shù)厣虡I(yè)圖書館去轉(zhuǎn)一圈兒，你就會發(fā)現(xiàn)在那里時間花費(fèi)的很值。參

23、觀這樣的圖書館時，不要忘了留心那里提供了什么樣的通訊錄。假如你要向其他公司或家庭推銷你的產(chǎn)品或服務(wù)，那么你可以查閱各地電話局編印的電話通訊錄。從這類書中你可以了解到某個特定地區(qū)所有公司的基本信息。一般來說，你從中可以查到重要人物，包括采購人的名字，公司總部及分公司的所在地，甚至還可以查到它們的信用等級等等。然后你可以就你的產(chǎn)品與這些公司進(jìn)行聯(lián)系，后者從更好處著眼，你可以搜集與它們有關(guān)的信息，并進(jìn)而琢磨出如何才能滿足它們的需求。 第13招、出版一本書 我的一位朋友出版了一本平裝本的書，并將其取名為如何避免在接受汽車保養(yǎng)服務(wù)時受敲詐。你猜他從事的是什么行業(yè)？他的書定價(jià)為7.95美元，但是

24、在他的店里要么大幅折扣出售，要么免費(fèi)送給顧客。這本書中包含許多防敲詐的竅門兒，但是其重要的功能在于告訴顧客：如果到他的公司去接受服務(wù)，他們就不會受到敲詐。人們往往相信他們在印刷品看到的信息。因此，如果你將自己的服務(wù)措施印刷出來，那么它將有助于提高你公司的可信程度，加深顧客對你的信任。 寫一本書是否需要做很多的工作？當(dāng)然是這樣。但是，有人可以幫你忙。你可以和一所大學(xué)的新聞部門或公關(guān)系聯(lián)系，看他們是否有學(xué)生愿意嘗試發(fā)表作品并且擅長寫作。如果有人愿意，你可以先看一下學(xué)生的樣文，然后在與其商議稿費(fèi)問題（通常情況下，你只需支付幾百元即可搞定），并告訴對方，你將把他作為該書的合著者。這一切完了之后，打開錄

25、音機(jī)，把你真正意圖全部錄在磁帶上。接下來，把磁帶交給你雇傭的那位作者，讓他根據(jù)你的錄音整理出一部激情洋溢的作品。 第14招、使用“E+”營銷法：讓顧客滿意的萬能鑰匙再沒有比商品超過顧客的預(yù)料更能贏得回頭客?！癊”是英文單詞“expectation”（期望、預(yù)料）的第一個字母，而我則用“E+”來提醒商家應(yīng)該力爭超過顧客的預(yù)料為此，應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：1、不斷加強(qiáng)對顧客需求的理解。盡量做到詳細(xì)而客觀。2、持之以恒地努力超越顧客的這些需求。下面從心理學(xué)的角度分析一下“E+”經(jīng)銷法為什么如此具有魅力。顧客都是理性的人。假如他們的購買經(jīng)歷是愉快的，那么他們便可能回頭再買；假如他們的購買經(jīng)歷是消極的

26、。那么他們就不會再來購買你的商品。所以，商家所面臨的挑戰(zhàn)就是提高他們的回頭購買的可能性。但是，滿意的顧客可能很懶惰，沒有任何動機(jī)。他們感到滿意其實(shí)就是“沒有感到不滿，”而并不是有意要成為你的回頭客。因此，你所面臨的挑戰(zhàn)就是要超越顧客的滿意，讓他們產(chǎn)生回頭購買的動機(jī)。參與交易的顧客對于交易的結(jié)果如何總是懷有各種各樣期望。他們的期望主要是建立在過去和你交易的基礎(chǔ)上。這些心理上的期望屬于感性認(rèn)識。它們存在于顧客的大腦中。顧客是否感到滿意，并不僅僅與產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量有關(guān)。他們往往對全部購買經(jīng)歷進(jìn)行考慮。假如顧客所面臨的企業(yè)不同或所處的情況不同，那么他們的期望也會有所不同。例如，顧客們對提供全面服務(wù)的零

27、售商的期望與其面對超市的期望就不一樣。假定你打算到一家自助型的折扣商店購物。進(jìn)入商店之后，你會期望出現(xiàn)以前的某種經(jīng)歷。你不一定期望服裝部的店員（假如你看到一名店員的話）能幫助你挑選合身的衣服。你也不會期望那個人為你提供特殊服務(wù)，幫助挑選你想要購買的商品。這并不是說在那里工作的人不具備這些技能，而是說你可能不會按照一般的規(guī)律期望他們提供這種服務(wù)。假如你只是從衣架上挑選一些穿戴，然后來到收款處將其買下，也不會格外感到失望。因?yàn)?，你所期望的就似乎這些。如果這些商店的其他方面令人滿意的話，（比如，商店看上去看整潔而且貨物齊備）那么你可能就會萬分滿意了。相反，如果你去的是一家質(zhì)量高、服務(wù)優(yōu)的服裝店或精品

28、店，那么你就會期望一種不同的交易。你可能會期望有那些具有專業(yè)眼光的人幫你挑選合適的尺寸、顏色和材料等。購買過程中，你可能非常實(shí)際的希望店員對你給予關(guān)注和幫助 第15招、以物超所值的商品超越顧客的期望每當(dāng)我讓他人描述什么樣的商品才算超出了他們的期望時，總是有人告訴我說，他們的*牌真空吸塵器已經(jīng)用了15年之久了，他們的*自動冰箱已經(jīng)用了20年之久了等等。在他們看來，這些特殊的產(chǎn)品才真正稱的上物超所值。我們經(jīng)常會聽到有人稱他們的福特或豐田輕型貨車已經(jīng)跑了二十萬里，或者一件羊毛衫已經(jīng)穿了25年。這些產(chǎn)品超越顧客的價(jià)值期望。他們所得到的商品遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其所支付的費(fèi)用。商品的價(jià)值由其相對的價(jià)格和質(zhì)

29、量所決定。如果一種商品的價(jià)格不貴，比如你買的是一支一元的圓珠筆，假如它僅僅使用了數(shù)周就壞了，你可能不會感到太失望。但是如果你買了一支100元的圓珠筆，你便會期望它能夠用上好幾年。甚至更長。因此，這就存在一個價(jià)值領(lǐng)域內(nèi)為顧客提供“E+”經(jīng)歷的問題：商品的價(jià)值直至被買下很長時間后放能明確的顯示出來。切記“E+”包括兩個方面，即顧客期望的商品和其實(shí)際購得商品的期望符合實(shí)際。假如他們脫離實(shí)際，期望你的商品能夠使用10年之久，而實(shí)際上你的商品按照設(shè)計(jì)只能用5年，那么一定要向顧客解釋清楚這個問題。贏取忠實(shí)顧客80招（16-20） 第16招、要客氣地向顧客致意 在客戶服務(wù)中，在顧客出現(xiàn)的

30、時候，我們要像對待客人那樣向顧客致意。如果能夠做到這一天，成功的概率就達(dá)到了80%。當(dāng)客人來訪時，我們總是向他們打招呼，說：“您好”或者“歡迎！”然而，在日長生活當(dāng)中，我們都有過被服務(wù)員冷落的經(jīng)歷。一件小事往往會促成一個大事業(yè)的成功，而向顧客打招呼也是這樣的微不足道的“小事”中的一件。研究人員對顧客等候服務(wù)人員致意進(jìn)行了計(jì)時調(diào)查，在調(diào)查中，研究人員發(fā)現(xiàn)顧客感到自己等待的時間遠(yuǎn)比實(shí)際的時間要長。通常來將，一名顧客要等上3040秒鐘之后，服務(wù)人員才向她打招呼，（或者致意）。但是，在調(diào)查中，在問到顧客估計(jì)所等待的時間有多長時，答案往往是34分鐘！這就應(yīng)驗(yàn)了我們都曾經(jīng)有過的體驗(yàn)；等待的時候時間是最漫長

31、難熬的。及時、快速地向顧客問好，往往會減輕顧客的壓力。那么顧客為什么會感到有壓力呢？在這個時候，我們不妨站在顧客的角度想一想；對她來說，這是一個陌生的環(huán)境，；在一個自己不熟悉的地方，誰都會感到不自在的。對您來說，這是工作的地方，而她是一個來訪者。因此及時向顧客致意問好，會使顧客放松，從而有利于事務(wù)的發(fā)展。當(dāng)一名顧客向您工作的位置或者您的商店走進(jìn)的時候，你要在10秒鐘之內(nèi)向她打招呼。即使您正在忙著為一名顧客服務(wù)或者正在接聽電話，您也要停下來向她問聲好，好讓她知道您很快就會為她提供服務(wù)。 第17招、用眼睛和顧客交談 在顧客走進(jìn)自己而自己又不能停下來向他問好時，我們該怎么辦呢？用

32、眼睛和顧客交談，您只需看著顧客，示意您很樂意為她服務(wù)。正如問候致意一樣，及時、主動是非常重要的。10秒鐘規(guī)則在這里同樣適用。當(dāng)一名顧客走近的時候，即使您正在向另外一名顧客提供服務(wù)，您也要在10秒鐘之內(nèi)用眼睛與顧客交談。視線接觸會使您與顧客之間建立一個約定，意味著您愿意與顧客展開進(jìn)一步的交流與合作。與口頭致意不同，在與顧客進(jìn)行視線接觸的時候，您不用停下手里正在忙的事情。您只需停頓一下，只需一個眼神就會“俘虜”一個新的、愿意與您做進(jìn)一步接觸的顧客，從而大大減小了顧客因感到被忽視而離去的機(jī)會。在與顧客接觸（或者洽談）的時候您一定要注意用什么樣的眼神來注視顧客。交流專家伯特·迪克稱，視線交流

33、三類，即：親昵、脅迫與參與的目光；在表達(dá)愛意的時候，我們通常用親昵的目光；在施加壓力的時候，我們通常用脅迫的眼光。當(dāng)我們用這兩種眼神表達(dá)自己思想感情的時候，往往需要更長的時間。即；1060秒鐘，甚至更長。不過，在大多數(shù)的商業(yè)交往中，人與人之間的實(shí)現(xiàn)接觸往往是迪克所說的第三種接觸；“參與”的眼神。一般來說，無論在東方還是西方，人與人之間視線接觸持續(xù)的時間往往是510秒鐘，對于每個人來說，這種關(guān)注會令人感到很舒服。如果不斷地把眼光轉(zhuǎn)向一邊，你看起來就是一個多變的不值得信賴的或者可疑的人；如果看一個人時間過長，這就是意味著您在“脅迫”或者“親昵”對方。我記得自己曾經(jīng)到過一家特別小的鐘表修理店。店主是

34、一個地地道道的鐘表修理專家，修理費(fèi)用也很合理。那天，當(dāng)我進(jìn)入他的小店鋪時，他正在忙著為另外一名顧客修表。我站在距離他1.5米遠(yuǎn)的地方足足等了5分鐘，他這才跟我打招呼，這讓我感覺很不爽。在打發(fā)走了前一名顧客之后，他就開始忙著幫我修理手表。我承認(rèn)，他對我很殷勤，工作效率也很高，但是他正在冒一個風(fēng)險(xiǎn)；我很有可能在他注意到我并同我打招呼之前走開，從而失去我這個顧客。因?yàn)椋?dāng)我站在那里、他又沒有同我打招呼的時候，我心里很不是滋味，也感到很不自在。其實(shí)，他只要抬起頭來招呼我一聲就可以了，那樣的話我就明白他馬上就會為我提供服務(wù)了；禮多人不怪！ 第18招、微笑 微笑是友好的表示。在這里，我

35、想要強(qiáng)調(diào)的是，您的微笑要向顧客暗示；他們來到這里，說明他們選擇是對的，因?yàn)槟鷮λ麄兪怯押玫?。在微笑之前，我們要記住這樣一個事實(shí)；微笑來源于嘴和眼睛。如果只是用嘴來表明您的微笑，這種微笑就顯得有些假，給人一種不真誠的感覺。誰都能夠看出這一點(diǎn)。我們通常說，眼睛是心靈的窗戶；眼睛能夠告訴別人您的真實(shí)感受和想法。所以，在微笑的時候，您要用眼睛和嘴來笑。您要用面部表情向顧客表明；歡迎他的到來，樂意為他效勞。注意：在上班工作之前，一定要有一個好心情，顯示出您的微笑。公平地說，一些人的微笑說來就來，而另外一些人就做不到這一點(diǎn)。對某些人來說，稍微嚴(yán)肅的面孔顯得更自然，更讓人感到舒服。不過在人與人之間的交往中，

36、人們期盼微笑，而微笑也會受到歡迎。如果您不能及時展示笑臉，您就需要練習(xí)。您既不一定要咧嘴笑，也不一定要開懷大笑，只需展示出一幅自然的、令人愉快的笑容就可以了。在練習(xí)微笑的時候，您要看看自己的眉毛，有的人在微笑的時候皺著眉，即使他們無意這樣，也會顯出怒容滿面的樣子。在微笑時，照照鏡子，要像一個演員那樣來控制自己的面部表情。 第19招、打破沉默 緩和緊張的氣氛 如何開始一次交流需要依據(jù)顧客的需求而定，在多數(shù)情況下，特別是在零售商店，顧客首先需要確定“這是一個購物的好地方”。他們需要消除在高壓下采購自己不想采購的物品的緊張、擔(dān)憂或者顧慮。在這個時候，您就需要用一種緩和緊張情緒的非

37、高壓語調(diào)同顧客搭話、交流。通常來說，顧客想要隨意觀看一下，熟悉一下自己購物環(huán)境，尋找一種購物或者做生意的感覺。對于隨意瀏覽的顧客來說，緩和氣氛最佳的談話莫過于一些不相關(guān)的、友好的評論或者交談，下面列出的就是其中的幾例：褒揚(yáng)：“您的領(lǐng)帶不錯！”或者“您的孩子真可愛，幾歲了？”聊些與天氣相關(guān)的話題：“陽光真好！”或者“是不是下雪了”閑談：談一些關(guān)于體育、工作、過去的經(jīng)歷等雙方都感興趣的話題?！芭惚憩F(xiàn)真棒”“中國隊(duì)在這次比賽中表現(xiàn)真不錯，”等。如果顧客正在把注意力集中在某一個產(chǎn)品上，例如，他手里拿著襯衫或者正在仔細(xì)的看衣服的做工，我們通常把這類顧客稱為“注意力集中型購物者”。對于這樣的顧客，您就要

38、說一些關(guān)于購物決定這方面的話題，如：預(yù)料顧客可能提出的問題：“您要找?guī)滋柕囊路?？”或者“我是不是可以幫您選一下呢？”提供額外的信息：“這些襯衫今天優(yōu)惠銷售，7.5折”或者“在倉庫里，還有其他型號的衣服?！碧岢鲎约旱慕ㄗh，或者主動推薦：“這種款式的裙子現(xiàn)在很流行”或者“如果您需要測量一下尺寸的話，我可以幫您?！睂τ陬櫩偷男枨?，您一定要提供周到細(xì)致的服務(wù)。如果您需要熟悉一下環(huán)境，您就要給她一定的時間，不過，當(dāng)他開始準(zhǔn)備采購的時候，您的反應(yīng)一定要靈敏，幫助她做出決定。 第20招、叫出人們的名字 人們最喜歡聽的，就是別人叫自己的名字。當(dāng)我們來到一個陌生的地方時，突然間有人（不是很熟

39、悉的人）叫出我們的名字，我們會有種親切的感覺。在適合的時候，對顧客來個自我介紹，然后請問她該怎么稱呼。有的時候就不太合適，比如當(dāng)有一長隊(duì)人等著服務(wù)的時候。在這種情況下，您可以通過她的信用卡、支票、訂單等其他書面文件記下顧客的名字。不過這樣做的一個禁忌是：不要過于快速地與顧客熟悉起來。一般來將，稱呼他李先生、王先生，叫她張小姐，劉小姐是不會有錯的。不過如果突然稱呼全名這就顯得有些唐突和不禮貌。當(dāng)一個年輕的職員這樣稱呼一位老先生時，更會讓人感到年輕人缺乏教養(yǎng)，在這種情況下，為了確保萬無一失，稱呼得越有禮貌越好。如果人們喜歡你叫她名字，她會告訴你的。贏取忠實(shí)顧客80招（21-30） 第招、

40、不僅僅要用耳朵去聽您是否已經(jīng)注意到，現(xiàn)在的人變的很急躁，缺乏耐心。因此，很少有人會注意傾聽他人的心聲。在這種情況下，做一個有心人，對您來說是大有裨益的。在這個世界上，再沒有比聽眾更受歡迎的了，當(dāng)一個人不再喋喋不休地夸夸其談時，她就顯得更受人歡迎。要注意您的說與聽的比率。在與顧客交流的時候，您是否給顧客同樣的時間去發(fā)表自己的意見，或者談?wù)撟约旱目捶?？要想成為一個好的聽眾，你不妨試一試：對人們講話的內(nèi)容做出判斷，而不是對她們的說話方式做出判斷。顧客可能沒有選用“合適”的字眼，但是，他們比誰都知道自己到底需要什么。不要急于下結(jié)論。不要在顧客還沒有說完時就下結(jié)論，打斷顧客的談話。注意傾聽顧客談話。在

41、聽顧客談話時，要與顧客保持視線接觸，并注意傾聽顧客的談話內(nèi)容，不要思考其他的事情，顯示出心不在焉的樣子。不要分心。把注意力都集中在顧客身上，不要去想與顧客無關(guān)的事情。詢問顧客從而明白顧客的需求。注意不要用威脅或者命令的口氣，而是采用一種真誠的，自由回答的方式和語氣。第招、與顧客進(jìn)行身體接觸身體接觸是一種有力交流的方式。您要抓住機(jī)會與顧客握手，或者在適當(dāng)?shù)臅r候輕拍顧客的后背。研究人員對銀行出納進(jìn)行研究，顯示出了身體接觸的力量。在研究中，研究人員要求出納把錢放在顧客的手上，而不是放在柜臺上，研究人員發(fā)現(xiàn)，那些被接觸的顧客對銀行有了新的感覺和看法，從而使得銀行的業(yè)務(wù)大幅攀升。另椐一項(xiàng)對飯店的研究表明

42、，那些與顧客有過身體接觸的服務(wù)人員得到的小費(fèi)比那些沒有這樣做的人員要高得多。記住一句忠告，為您的握手添一點(diǎn)真誠，在握手的時候請把左手放在緊握的右手上。在內(nèi)部顧客與同事之間，在對方后背輕輕拍一下馬上就會在人與人之間建立一種友好、和睦的關(guān)系。不過拍對方時不要下手過重，有的人不喜歡這種過于強(qiáng)悍的友好示意。要搞清楚人們不同的喜好，盡量與他人保持身體接觸。當(dāng)然，如果有人對此感到不自在，不要強(qiáng)求，要盡快調(diào)整自己的策略，否則會事與愿違。第招、直率而真誠地褒揚(yáng)稱贊一個人僅需要幾秒鐘的時間，但會收到意想不到的效果，表達(dá)自己良好的意愿，對您的顧客說一些贊揚(yáng)的話吧！真誠地表達(dá)自己的仰慕之意最安全的辦法有：稱贊她們的

43、衣著打扮。例如：“您的領(lǐng)帶真不錯，”或者“您的羊毛衫很漂亮！”等?？洫勊麄兊暮⒆印＠纾骸澳暮⒆訋讱q了？她可真漂亮！”養(yǎng)成稱贊他人的習(xí)慣，不妨試一試下面的這方法：制定一個目標(biāo)，每天真誠地稱贊他人次。把這作為一個習(xí)慣，不久以后，您就會大幅度提升自己受他人歡迎的程度，因?yàn)槿藗兿矚g別人夸獎自己。第招、以額外的禮品超越顧客的期望一家鞋店的店員總是送送給顧客一跟鞋拔子，并問顧客是否需要鞋墊或可終身保修的鞋內(nèi)襯（有時候，額外禮品是收費(fèi)的，有時則是免費(fèi)贈送的）。一家超市的店員收費(fèi)后總是送給顧客們幾塊糖一種別處心裁的“謝謝”。我最喜歡的額外禮品之一：一家銀行的出納員長期以來一直給汽車內(nèi)的孩子們贈送棒棒糖，而

44、且現(xiàn)在又開始為寵物贈送寵物餅干。有一小孩除了到免費(fèi)為其贈送一袋爆米花的地方去租錄像帶之外，不愿到別的任何地方去租。而我則總是愿意到一個可以免費(fèi)洗車的加油站為我的車加油。這些額外禮物（服務(wù)）的費(fèi)用如何呢？椐我所知，一袋爆米花價(jià)值毛錢，而洗一次車不到元。但是那些商家卻用這幾塊錢收買了大批重視的顧客。研究專家認(rèn)為，廣告業(yè)或免費(fèi)禮物已經(jīng)成了“所有人群都可以使用的上乘推銷工具?！鄙厦鎺в心愕墓镜臉?biāo)示或廣告詞的免費(fèi)商品好像的確有一定的意義，只要這些禮品在顧客看來有用或者有意義。研究表明的人自收到免費(fèi)贈品后的個月內(nèi)能夠記得登廣告者的名字。另外有的人自收到免費(fèi)贈品年后仍在使用這種贈品。第招、以便利的服務(wù)超越

45、顧客的期望那些額外為顧客提供便利的行業(yè)往往發(fā)展的最為快速。幾年前，人們要想給自己的汽車上油就必須把車停留在加油站整整一天。如今，潤滑油中心只需十五分鐘即可將此事搞定。在此期間，你盡可尋找一個舒適的地方，坐下來等待。在我的印象中，一家午餐館定期推出的一種“”服務(wù)最為簡單易行。這家午餐館因此深受我的喜愛。每隔一段時期，他們都要向一些經(jīng)常光顧他們的食客們推出一種免費(fèi)的午餐。他們的每一位員工都要授權(quán)向顧客提供數(shù)種免費(fèi)午餐。享受到他們的這種服務(wù)之后，顧客們無不又驚又喜由此，他們很可能成為這家餐館的忠實(shí)顧客。第26招、了解你的“A級”顧客有一種叫做80：20的規(guī)則，也就是說，你80%的交易都是與你所有的顧

46、客中的20%的人完成的。這個規(guī)則非常流行，也的確很有道理。還有，你有80%的利潤都是來自20%的產(chǎn)品。但是這屬于另外一回事。因此，你應(yīng)該學(xué)會了解對你至關(guān)重要的那個20個百分點(diǎn)，也就是說你的“A級”顧客，因?yàn)槟闶欠癯晒⒃诤艽蟪潭壬先Q于他們。讓人感到不可思議的是，有些商業(yè)機(jī)構(gòu)并不是很重視他們的“A級”顧客，比如有些銀行主管經(jīng)常瞧不起負(fù)債較多的人，但是沒有認(rèn)識到這些欠銀行債款的人其實(shí)是他們最好的客戶。有些糖果店或玩具店的老板很容易對小孩子動怒，但是不知道自己抱怨的正是最好的顧客。有些零售商總是過早地對顧客購買能力。但是，當(dāng)有些與他們判斷力不符合的人成了真正的“A級”顧客時，這些零售商往往目瞪口呆

47、。第27招、做一個善于考察的人假如你聽說了一種正被其他美甲店采用的好方法，那么盡快派出一個考察小組，對其徹底調(diào)查。一家素以服務(wù)優(yōu)良而遠(yuǎn)近聞名的美甲店鼓勵其美甲師到其他生意火爆的美甲店享受服務(wù)，她們紀(jì)錄下自己的所見所聞之后，便開始討論那種服務(wù)是否也可以在他們的美甲店進(jìn)行推廣。此外，你還可以安排顧客或員工充當(dāng)你考察人員，讓他們將自己的發(fā)現(xiàn)報(bào)告給你。你要廣泛了解他們提供的這些信息。對于新的信息，你應(yīng)該多加留心。有時候這些信息的來源完全出乎你的意料。第28招、確保你的員工理解流失一名顧客將使你付出的真正代價(jià)大多數(shù)人都不理解流失一名顧客的真正代價(jià)。如果一名不滿意的顧客決定不再與我們做生意的話，那么它給我

48、們造成的損失將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的預(yù)料。我經(jīng)常引用下面這則簡單的故事，來說明即使只流失一名顧客將要我們付出多大的代價(jià)。威廉姆斯太太是一個60歲上下的獨(dú)身婦女。多年來，她都在附近的杰克超市購物。商店離家很近，價(jià)格也很具有競爭力。上個星期，威廉姆斯太太去找商店的經(jīng)理。她想買半個萵苣。經(jīng)理看著她有點(diǎn)瘋癲的樣子，粗率地回答說：“對不起太太，我們只賣整棵的”。威廉姆斯太太有點(diǎn)不好意思，但還是接受了經(jīng)理的回絕。此后，她還遭遇過幾次小小的不快。她想買小罐脫脂牛奶，而商店只有大瓶裝的。當(dāng)她欲付帳離開時，收銀員卻只顧自己與同事聊天久久不搭理她。更糟糕的是，收銀員不但沒有感謝之詞，反而突然向她索要開具支票的身份證（“他

49、們當(dāng)我是什么人？我是賊嗎？”）那一天威廉姆斯太太走出商店以后，就下定決心再也不上這家商店購物了。威廉姆斯太太在杰克超市購物已有多年了，但她意識到商店對她的光臨并不重視。總體來說，她感覺到杰克超市的店員不在乎她是否光顧。倒霉的是她自己每周都要來這里花銷她辛辛苦苦掙來的50美元。但對店員來說，她只不過是一頭供人擠奶的奶牛，連一句感謝的話都聽不到。誰也不管她是不是滿意。今天可不一樣了。她決心上別處購物去了?；蛟S她會找到一家欣賞她光顧的商店。再見了。威廉姆斯太太！店員們會怎么想呢？他們并不擔(dān)憂。生活就是這樣，有得有失。杰克超市是一個很大的連鎖店，它并不一定非要威廉姆斯太太的光顧，再說，她有點(diǎn)古怪，她的

50、特殊要求也顯得荒唐。誰聽說過可以買半棵萵苣的！每個星期，就算沒有她那50美元，商店也照樣過日子，這么大的一家公司總不能為顧全區(qū)區(qū)一個老太太而自我找麻煩。就讓她到競爭對手的商店去吧！誠然，善待顧客是我們的信條；但我們是生意人，我們應(yīng)該考慮成本和代價(jià)。失去一個類似威廉姆斯太太這樣的顧客，很難算的上是一個很大的經(jīng)濟(jì)損失，不是嗎？1、  就失去一個顧客嗎？失去威廉姆斯太太，當(dāng)然不只是每周失去50美元，其代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高的多。她是一位每周消費(fèi)50美元（一年2600美元、10年26000美元）的顧客?；蛟S她還會成為該超市終生顧客，不過，在此，我們僅用比較保守的10年的數(shù)字來加以說明。 然而，潛在的漣漪

51、效應(yīng)影響更大。研究表明；平均說來，一個不滿意的顧客會將自己的不幸遭遇向1020個人訴說，這些人會進(jìn)一步把這種不愉快的經(jīng)歷向更多的人傳揚(yáng)。我們保守一點(diǎn)估計(jì)：威廉姆斯太太告訴過11個人。按照這項(xiàng)研究的結(jié)論，這11個人傳遞另外5個人。那么其結(jié)果就嚴(yán)重了。遭遇不幸的顧客會向別人訴說。 究竟有多少人可以聽到關(guān)于杰克超市的負(fù)面宣傳呢？看看下面算式，便可一目了然。1+11+（11*5）=67。當(dāng)然，未必所有67個顧客或潛在顧客中，只有1/4的人不再來杰克超市，那么大約就是17個人。再假設(shè)，這17個人也就是每周50美元的購物消費(fèi)者，那么杰克超市一年就的失去44200美元，十年就要損失442000美元。這就是因

52、威廉姆斯太太不滿意離去所造成的巨大損失和代價(jià)。就是白白地給她那半個萵苣也不見的有如此愚蠢。 上述數(shù)據(jù)讓人感到震驚，但僅僅是一個保守估計(jì)。很多地方，一個典型的超市顧客通常每周花銷100美元，因此，失去其他顧客的代價(jià)可能的翻一番。2、拉回流失顧客的代價(jià)是多少？拉回流失顧客的代價(jià)是昂貴的對客服務(wù)的研究表明：吸引一個新顧客的成本（單單廣告和促銷的開支）比留住一位現(xiàn)有的顧客要高出56倍，所需的成本也許包括：退款、提供樣本。挑換產(chǎn)品，或者白送半棵萵苣等。一項(xiàng)研究報(bào)告表明：讓一個老顧客滿意的成本19美元，而要吸引一位新顧客，其成本則高達(dá)118美元。在以上述威廉姆斯太太的情形為例，讓他滿意地留下只要19美元，

53、而要 吸引17位新顧客就得要支出2006美元，的成本。 現(xiàn)在，對于一位員工來說，算好這筆賬是很有意義的。第29招、道歉并改正錯誤 有些人討厭以公司的名義向顧客道歉，尤其是當(dāng)問題沒有出在他們直接負(fù)責(zé)的范圍之內(nèi)時。 向顧客道歉并不會有損你的形象。你并不一定要向顧客承認(rèn)自己的過錯。所謂道歉，就是為顧客沒能擁有愉快的購物經(jīng)歷而向其表達(dá)你的遺憾之情。 向顧客道歉不會讓你丟失任何東西！這種做法只不過是表達(dá)了你的一種愿望而已，即希望你未來的顧客能夠擁有較愉快的購物經(jīng)歷，但是，如果你不向她們道歉的話，那么也就不會有所謂未來的顧客購物經(jīng)歷。 除了向顧客道歉之外，你還可以征求顧客的意見，看他們希望你為改正錯誤而需

54、要做些什么？假如他們的建議在你可以做到的范圍自之內(nèi)，那么請趕快去做。 接下來，告訴他人你是如何解決這個問題的。 客戶關(guān)系有一部分其實(shí)就是公共關(guān)系，而公共關(guān)系的首要規(guī)則就是要讓別人注意到你的良好表現(xiàn)。假如哪一位顧客有了問題，并且你成功地幫助他解決了問題，那么要讓他知道你所作出的努力。并且，在某些情況下，你可以將自己的這種努力告訴其他顧客。 接著，給有問題要解決的顧客打個電話，以確保他們的問題已經(jīng)被解決了（即使你知道他們的問題已經(jīng)解決了）讓他們意識到你很關(guān)心他們。 第30招、向顧客征求意見 一個抱怨的顧客可能成為您最好的朋友，沒有顧客的意見，您永遠(yuǎn)都不知道如何改進(jìn)自己的工作。如果工作得不到改進(jìn)，您

55、的業(yè)務(wù)就會蕭條，最終導(dǎo)致失敗。在客戶服務(wù)方面，從來就沒有中間路線可走；要么成功向前，要么失敗。 征求顧客意見最佳方式有： 要讓顧客明白您真正希望得到他們真實(shí)的想法，即包括好的方面，也包括需要改進(jìn)的方面。 為顧客提供途徑，征求他們的意見 從顧客那里征求意見的方式有很多種，但是，最簡單的一種就是真誠而不做作地聽取他們的意見，您可以隨意提出一些不確定的問題，讓顧客說說他們的看法。不過您要記住，這類問題不是用簡單的是或者不是能回答得了的。 下面的這些問題是在商業(yè)事物中通常會聽到的一些問題，他們很容易改換成不確定的問題：“今天過的不錯吧？”可以換成“今天生意好嗎？”“沒有其他事情了吧！”可以換成“我還能

56、為您做那些什么呢？” 在上面的這些例子中，第二個問題會為顧客提供一個機(jī)會，讓他們自由地敞開心扉，理順交流的渠道，通過建議的方式，為顧客提供表達(dá)意見的機(jī)會， 說出她對您提供服務(wù)的看法。讓她們有機(jī)會抱怨，輕易發(fā)表自己的不滿。這是為什么呢？ 因?yàn)樵谀切δ姆?wù)不滿、又抱怨的顧客中，有63%的人將不再到您這里購物：在這些抱怨的顧客當(dāng)中，如果他們的問題得到了解決，只有5%的顧客將不再來您這里購物。顧客既不滿意您提供的服務(wù)，卻不抱怨，這是為什么那？這里給出兩個主要原因：他們認(rèn)為即使抱怨也不會收到什么好的效果。他們不知道該怎么說出自己的不滿。在知道了原因之后，您的工作就是要向顧客表明：抱怨會收到滿意的效果

57、的，這一點(diǎn)要通過解決問題來實(shí)現(xiàn)：給顧客提供機(jī)會，讓他們發(fā)表自己的意見，說出自己的不滿。以認(rèn)真的態(tài)度，向顧客征求意見，防衛(wèi)意識不要太強(qiáng)，不要說“我們就是這樣做的”顧客到底在想什么，她的需要是什么：那就更談不上如何超出顧客所期盼的了。 贏取忠實(shí)顧客80招（31-40） 第31招、注意提供及時的跟蹤服務(wù)在商業(yè)事務(wù)中，給人印象最深的莫過于立即的跟蹤服務(wù)了。成功的銷售人員通常會通過電話詢問顧客，調(diào)查顧客對售出商品的滿意度，有的銷售人員僅僅花一點(diǎn)點(diǎn)時間，而有的人則經(jīng)常按照約定的時間對顧客的滿意程度進(jìn)行調(diào)查。同樣，顧客至上的銷售人員則是要致力于顧客服務(wù)，并總是為顧客提供跟蹤服務(wù)。下面這個

58、簡單的表格可以幫助您為顧客提供跟蹤服務(wù)，避免因?yàn)榉?wù)不及時帶來的損失。顧客跟蹤服務(wù)表日期服務(wù)（姓名、電話號碼、答應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目）約 定 日 期已 經(jīng) 服 務(wù) 過第32招、堅(jiān)定顧客與您做買賣的信心與決心顧客在購物時往往對自己的決定表現(xiàn)出后悔的樣子，在大宗貨物采購時更是如此。因此在顧客采購的時候，您一定要預(yù)防她的這種情緒，堅(jiān)定她購物的信心。在這個時候，您可以說，“我保證您會因此而享受到無以言狀的快樂”或者“您的家人會喜歡的”等等。這些話語會堅(jiān)定她的決心，她也會因此而感到快樂。堅(jiān)定顧客購物信心最有力的工具是電話。給客戶撥打征求意見電話這種途徑已經(jīng)證明是非常重要的。美甲店主管可以這樣說：“您好！我是*美甲店的美甲師小張，我想通過電話給您表示感謝，一是因?yàn)槟呀?jīng)是我們美甲店的顧客了；二是我們希望您能給我們提出一些對我們工作有所改進(jìn)的建議，同時，也希望我們給您提供更多的服務(wù)?！苯酉聛?，聽聽顧客是怎么說的。這樣做的效果是：顧