企業(yè)內(nèi)部標準---115營業(yè)廳交接班制度

1、營業(yè)廳交接班制度1、目的為確保營業(yè)廳各崗位人員在營業(yè)廳交接工作中安全與順暢有序，特制定交接班管理制度. 2、 范圍本制度適用于營業(yè)廳所有人員。3、 職責(zé)營業(yè)班長營業(yè)廳現(xiàn)場交接時的交班順序；廳經(jīng)理為員工因工作變更、辭職/ 辭退、休假的交接班時的監(jiān)督人; 廳經(jīng)理因工作變更、辭職/ 辭退、休假的交接班時的監(jiān)督由一級部門總經(jīng)理擔(dān)任;4、 內(nèi)容4。1 營業(yè)廳現(xiàn)場交接班內(nèi)容（主要針對開夜市營業(yè)廳）4。1.1 接班人員應(yīng)提前20 分鐘到現(xiàn)場，做好接班前的準備工作; 4.1 。2 交接班人員在交班人下班時間到達后才準交接。交班人過了下班時間后才能清點自己的錢物， 打印自己的報表，再履行交接手續(xù)，在交接班時不能

2、影響營業(yè)，影響客戶辦理業(yè)務(wù), 不得在客戶辦理業(yè)務(wù)時表現(xiàn)出不耐煩的情緒; 4。1.3 為保證工作不間斷進行，若接班人未到 , 交班人應(yīng)通知營業(yè)班長，未得營業(yè)班長許可，不得擅自離開崗位；4。1。4交接班時有尚未處理完畢的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)受理，由交班人交代清楚，再由接班人負責(zé)處理；本班受理的各筆業(yè)務(wù)和應(yīng)注意的事項以及需要接班人處理的問題要移交清楚，交班人應(yīng)在交班時做好結(jié)算手續(xù)和日報單并移交備用金, 交接雙方簽字后， 交班人才能下班.（主要指帳款交接) 4。1.5 交班時，待接班人檢查各項工作正常后，方可離開. 當(dāng)交班時如有客戶辦理業(yè)務(wù)，交班人必須先為客戶辦好業(yè)務(wù)再交班。如特殊情況要向客戶解釋清楚并須

3、征得客戶同意。4.1.6交接班時， 接班人要按照 “班前三準備” ，提前做好 “儀容、 儀表準備 , 物品用具準備，思想狀態(tài)準備”工作，方可接班；交班人要按照“班后三檢查”，認真做好用品用具到位檢查，宣傳資料過期限檢查，安全檢查等工作。4.1 。7 交接班的內(nèi)容包括：設(shè)備、卡（票) 、現(xiàn)金、上級新的指示、促銷政策、衛(wèi)生、禮品、未處理成功的業(yè)務(wù)和需要特別提醒接班人的事項：a)卡類交接 ：前臺人員須在卡數(shù)表上寫明退庫數(shù)，后臺機卡管理員須當(dāng)面核對退庫數(shù)。前臺人員須自行保管好領(lǐng)用卡類，機卡管理員不負責(zé)保管已領(lǐng)用的卡. b)客戶投訴交接：按照“誰受理、誰跟蹤、誰答復(fù)的原則，投訴受理人對該投訴負有直接責(zé)任

4、.前臺人員接到客戶投訴時,應(yīng)做好書面記錄。如無法自行處理，要填寫“客戶投訴記錄表”,由投訴部處理。c)其它交接 ：由廳經(jīng)理或營業(yè)班長直接指派給個人的工作，不能按交接班制度交接給第二人負責(zé)。如無法完成,須向廳經(jīng)理或營業(yè)班長說明原因,再由廳經(jīng)理或值班經(jīng)理決定是否轉(zhuǎn)派給第二人負責(zé)，個人無權(quán)轉(zhuǎn)派工作給其他人。4.1。8 營業(yè)班長交接班時,上一班的營業(yè)班長應(yīng)向下一班營業(yè)班長就本班發(fā)生的重大事件、未處理業(yè)務(wù)進行交待，待所有營業(yè)員全部交接完畢上一班營業(yè)班長方可離開. 4。1。9本班發(fā)現(xiàn)的問題，原則上應(yīng)在本班處理完畢，并要做好處理情況記錄，特殊情況需要移交下班接著處理的，交班人要告訴接班人目前的處理情況，并在

5、交接班日志上登記清楚，否則，接班人可拒絕接班. 4。1。10 營業(yè)班長和營業(yè)員都要做好交接班日志, 營業(yè)班長在下班前要做好當(dāng)天的營業(yè)款的稽核工作， 保證營業(yè)款的安全。發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報告，并采取有效措施保證營業(yè)款的安全. 4.1 。11、凡在交接過程中發(fā)生的問題, 由交班人負責(zé)處理，如在短時間內(nèi)不能解決，應(yīng)向接班人交代清楚后方可離開崗位；4.2 因工作變更、辭職/ 辭退、休假的交接內(nèi)容4。2。1、當(dāng)營業(yè)廳各崗位人員因崗位變動、工作部門變動、因故離開公司時，因病假經(jīng)公司批準長休等情況出現(xiàn)時，適用于本條規(guī)定。4。2。2、工作移交管理流程：a）工作移交過程應(yīng)由移交人、接管人、監(jiān)督人共同進行，監(jiān)督人

6、可由所在營業(yè)廳管理者擔(dān)任，當(dāng)移交人為所在營業(yè)廳現(xiàn)場管理者時則由營業(yè)部工作人員擔(dān)任監(jiān)督人。b）移交人員以書面形式整理出交接資料并簽名確認; c）接管人員應(yīng)按照資料內(nèi)容認真審核（對實物移交應(yīng)交接雙方在現(xiàn)場一起清點確認),對不明白之處應(yīng)向交接人了解清楚后方簽名確認；d）監(jiān)督人員負責(zé)監(jiān)督整個工作交接過程并簽名確認。e） 交接表一式四份，移交人、接管人（即交接雙方）、監(jiān)督人各執(zhí)一份,報公司存檔一份。4。2.3、工作移交事項根據(jù)不同的工作崗位而定，在移交時主要交接的內(nèi)容有：a） 所管理物品（另列明清單及實物清點）b） 本職工作未完成事項(存在的不足之處及未來的發(fā)展方向做簡要書面說明）c） 有關(guān)文件資料（列明細表）d) 雙方認為應(yīng)移交的其它事項. 上述工作交接事項原則上在十個工作日內(nèi)完成，如經(jīng)部門負責(zé)人批準， 可酌情延長交接期限。4.2.4、工作項目移交后,如發(fā)現(xiàn)原移交人之前的工作違反公司有關(guān)規(guī)定或沒有依工作流程進行所造成的損失,責(zé)任由移交人負責(zé)。4。 2.5、工作移交流程圖流程說明y n ?接管人在規(guī)定的工作日內(nèi)將移交人的工作事項了解清楚，對所管理的實物進行全面清點。工作交