2014年12月國際貿(mào)易跟單員實(shí)務(wù)試卷及參考答案 (1)

1、絕密 ·考試前嚴(yán)禁任何人翻閱全國外經(jīng)貿(mào)從業(yè)人員考試國際貿(mào)易跟單員實(shí)務(wù)試題冊考試時間:2014年12月6日 13:00-15:00考生姓名： 準(zhǔn)考證號： 考點(diǎn)（考區(qū)）： 注意事項一、考生將姓名、身份證號、考試項目、考點(diǎn)（考區(qū)）、準(zhǔn)考證號填涂在試題冊及答題卡（答題紙）相應(yīng)位置。二、考生在規(guī)定考試時間內(nèi)做完試題冊上的試題，并將答案填涂在答題卡（答題紙）相應(yīng)位置，寫在試題冊上的答案一律無效。全部答題時間為120分鐘。三、考生在答題卡上作答時，切忌超出答題區(qū)域。如因超出區(qū)域作答導(dǎo)致答題卡失效，由考生個人負(fù)責(zé)?？陀^題按題號順序進(jìn)行填涂，主觀題在每題左上角寫清題號按順序作答。凡因題號不清導(dǎo)致考試成

2、績有誤，由考生個人負(fù)責(zé)。四、考生不得將試題冊、答題卡（答題紙）帶出考場?？荚嚱Y(jié)束，監(jiān)考員收卷后考生方可離開考場。五、考生注意對自己的答案保密。若被抄襲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，后果自負(fù)。 請將答案寫在答題紙上，答案寫在試卷上無效。一、不定項選擇題。下列每小題的四個選項中，有一個或一個以上答案是正確的，請將答案填寫在答題紙相應(yīng)位置。錯選、多選、未選均無分。（每小題1分，共20分）1外貿(mào)跟單中的“單”，下列表述正確的是（ d ）。 a裝箱單 b檢驗檢疫證 c發(fā)票 d合同與信用證2進(jìn)出口貿(mào)易公司跟單和外貿(mào)生產(chǎn)企業(yè)跟單的主要區(qū)別是（ b ）。a生產(chǎn)進(jìn)度跟單 b選擇產(chǎn)品供應(yīng)商c包裝跟單 d品質(zhì)跟單3跟單員參與貿(mào)易合同

3、洽談，應(yīng)將洽談內(nèi)容整理成（ c ）交其主管。a合同 b. 訂單c. 書面材料 d. 會議記錄4跟單員可從“江蘇進(jìn)出口貿(mào)易公司”企業(yè)名稱中獲?。?abcd ）信息。a企業(yè)注冊地 b企業(yè)經(jīng)營范圍c企業(yè)組織形式 d企業(yè)所屬行業(yè)5大貨生產(chǎn)的依據(jù)是（ b ）。 a生產(chǎn)樣 b產(chǎn)前樣 c款式樣 d修改樣6出口貨物塑膠袋上應(yīng)印上規(guī)定的標(biāo)志，以下不屬于規(guī)定標(biāo)志的是（ d ）。accc b三角形環(huán)保 c綠色環(huán)保 d許可證號碼7以下不屬于aql等級檢查表規(guī)定的檢驗標(biāo)準(zhǔn)是（ d ）。a正常檢驗 b加嚴(yán)檢驗c放寬檢驗 d隨機(jī)檢驗8造成原材料供應(yīng)不及時現(xiàn)象的原因有很多，以下不屬于供應(yīng)商的原因的是（ d ）。a質(zhì)量管理不嚴(yán)

4、 b轉(zhuǎn)包管理不嚴(yán) c交貨期忽視 d超過產(chǎn)能接單9管理方法是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的途徑和手段，其主要包括（ abcd ）。a法律方法 b行政方法c經(jīng)濟(jì)方法 d教育方法10瓦楞紙箱可分為三類，其中第1類適用于（ c ）包裝。a短途運(yùn)輸 b一般運(yùn)輸 c出口運(yùn)輸 d內(nèi)銷商品運(yùn)輸11. 面料跟單的基本要求主要包括（ a bcd ）。a適當(dāng)?shù)慕回洉r間 b適當(dāng)?shù)慕回涃|(zhì)量c適當(dāng)?shù)慕回浀攸c(diǎn) d適當(dāng)?shù)慕回洈?shù)量12外包加工依據(jù)性質(zhì)可分為三種形式，以下錯誤的是（ d ）。a材料外包 b半成品外包 c成品外包 d包工不包料13. 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文簡稱是（ d ）。age bitu ciec diso14通常樣品的寄送方式主

5、要有（ ad ）。a航空快遞 b郵件 c海運(yùn)托運(yùn) d郵政航空大包15生產(chǎn)企業(yè)類型基于生產(chǎn)的視角可分為三種，以下錯誤的是（ d ）。 a. 需求計劃型 b. 訂單生產(chǎn)型 c. 計劃訂單混合型 d市場型16紙類包裝材料的優(yōu)點(diǎn)主要包括（abcd ）。 a性價比高 b具有良好的韌性c. 符合環(huán)保要求 d可回收利用17寄送樣品的費(fèi)用采用到付的支付方式，其通常適用于（bcd ）。a. 寄送費(fèi)用低 b. 成交無法確定客戶c. 寄送費(fèi)用高 d新客戶18跟單員選擇合適生產(chǎn)企業(yè)的基本方法主要有（ bcd ）。a. 介紹 b. 詢問c. 判斷 d看19不按期限交貨將產(chǎn)生下列（ abcd ）情形。 a. 導(dǎo)致生產(chǎn)待料

6、，延誤交貨期 b因加班，增加人工費(fèi)用 c. 采用替代品，增加成本 d因超過交期，支付違約金20獲取供應(yīng)商信息來源的途徑主要包括（ abcd ）。a查閱國內(nèi)外采購指南 b參加國內(nèi)外產(chǎn)品展銷會c利用國內(nèi)外各種商聯(lián)會 d利用商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行搜索二、判斷題。判斷下列各題是否正確，正確的打“”錯誤的打“×”，并將答案填寫在答題紙相應(yīng)位置。（每小題1分，共15分）1跟單員按“來樣”復(fù)制并進(jìn)行分類編號交買方確認(rèn)，其樣品是由供應(yīng)商提供的。錯2中程跟單是指對出口商品“跟”到指定出口倉庫為止。錯3數(shù)量增加對生產(chǎn)進(jìn)度的影響較大，因此必須拒絕客戶臨時增加數(shù)量的要求。錯4信用證支付條件對出口商收取貨款比較安全，所

7、以跟單業(yè)務(wù)必須采用信用證付款。錯5. 交貨期提前對生產(chǎn)有較大的影響，因此必須拒絕客戶提前交貨的要求。錯6抽樣檢驗?zāi)艽_保出口商品符合外貿(mào)訂單對品質(zhì)的要求。對7跟單員主要是跟進(jìn)產(chǎn)品進(jìn)度，不需要了解產(chǎn)品的質(zhì)量。錯8供應(yīng)商對原材料的報價越低越好，這樣可減少產(chǎn)品成本。錯9跟單員應(yīng)協(xié)助報檢員辦理出口貨物報檢手續(xù)。對10跟單員的主要工作是對產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)，確保按時交貨。對11跟單員對于重要原材料的采購，不需要去供應(yīng)商處實(shí)地進(jìn)行監(jiān)督。 錯12跟單員要及時與加工企業(yè)聯(lián)系，如有不詳之處要及時溝通。對13出口貨物包裝必須符合外貿(mào)訂單對包裝條件的要求。對14生產(chǎn)企業(yè)一般都需要對出口商品進(jìn)行跟進(jìn)。對15為了

8、確保服裝批量生產(chǎn)的質(zhì)量，一般在投產(chǎn)之前必須進(jìn)行產(chǎn)前樣的試制。對 答題紙空間有限，以下部分請注意控制答題篇幅。三、流程示意題。（每小題10分，共20分）1根據(jù)樣衣跟單的工作填寫下表。流程工作內(nèi)容及要求樣衣測試1樣衣試制前的工作。主要包括：分析客戶提供的款式圖或來樣，明確服裝款式和結(jié)構(gòu)特征；選擇與來樣加工相符的面、輔料，制作色樣；設(shè)計結(jié)構(gòu)圖，繪制樣衣紙樣；配備樣衣試制工作人員。2樣衣的縫制與整理加工。加工生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)客戶提供的款式圖或來樣選擇縫制方法、縫型、縫跡和熨燙方法，制訂合理的加工工藝。在樣衣縫制、整理過程中要做好記錄，測算各種材料的耗用量，為批量生產(chǎn)時采購用料和成衣核算提供依據(jù)；測定工藝技

9、術(shù)參數(shù)（如裁剪層數(shù)、縫紉線張力、縫跡密度、機(jī)針號數(shù)、縫跡類型、整燙溫度、時間和壓力以及各部位的縫制工藝要求等），為制定生產(chǎn)工藝、設(shè)備調(diào)試提供依據(jù)；預(yù)測工時，為制定生產(chǎn)定額，進(jìn)行成衣核算提供重要依據(jù)。3樣衣的檢查。樣衣試制后，對款式造型、面與輔料、加工工藝、加工質(zhì)量、規(guī)格尺寸等進(jìn)行檢查，判斷其是否符合訂單要求。檢查的結(jié)果符合訂單的要求，由跟單員填寫樣衣確認(rèn)鑒定表；如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正和提出修改意見。凡屬于無法補(bǔ)正的問題，則要與進(jìn)口商溝通，得到客戶的理解和確認(rèn)。如存在根本性的問題，則需要重新試制樣衣。4封樣。樣衣經(jīng)客戶最終確認(rèn)后，將有關(guān)資料如客戶確認(rèn)的產(chǎn)品紙樣、工藝與工序說明、工時記錄等技術(shù)資料

10、進(jìn)行檔案，其被稱作封樣并填寫封樣單。封樣單必須經(jīng)雙方共同確認(rèn)，加蓋封樣章后方可生效。樣衣寄送1樣衣寄送與確認(rèn)。跟單員在樣衣試制完成后，通過國際快遞將樣品寄送至客商確認(rèn)。客商對樣衣確認(rèn)無誤后，由雙方鑒定人員在樣衣確認(rèn)鑒定表上簽名。2.樣品通知。寄完樣品之后，應(yīng)通過快捷方式將快遞賬號、形式發(fā)票、樣品號碼、發(fā)送與到達(dá)的時間等信息通知進(jìn)口商，并要求其進(jìn)行測試或確認(rèn)。萬一樣品在寄送過程中出現(xiàn)擔(dān)擱或丟失，應(yīng)在第一時間內(nèi)聯(lián)系快遞公司，然后給予進(jìn)口商一個滿意的答復(fù)。 2根據(jù)客戶投訴處理的程序填寫下表。客戶投訴處理業(yè)務(wù)流程工作內(nèi)容及要求傾聽重視問題的態(tài)度，在傾聽客戶對企業(yè)的抱怨或投訴時，要運(yùn)用平視客戶、誠懇點(diǎn)頭

11、等肢體語言和記錄表示出對客戶提出的問題關(guān)注。確認(rèn)確認(rèn)問題的所在，要詢問問題細(xì)節(jié)或不清楚的地方，按客戶和產(chǎn)品的分類分別進(jìn)行登記，如果客戶提出的問題沒有事實(shí)根據(jù)，要對客戶說明并予以確認(rèn)。評估評估問題的性質(zhì)，要確定問題的責(zé)任與程度，如果責(zé)任為本方，應(yīng)了解客戶對經(jīng)濟(jì)的補(bǔ)償和其他要求。協(xié)商注意協(xié)商的方式，要考慮責(zé)任的歸屬，是否為長期客戶，問題解決后有無再度成交的機(jī)率，盡可能地提出雙方能接受的方案。處理實(shí)施約定的處理方案，跟單員應(yīng)對處理方案的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，認(rèn)真付諸實(shí)施，圓滿處理好客戶的投訴。追蹤追蹤客戶的反饋，跟單員在處理好客戶的投訴后，應(yīng)了解對問題的處理效果，并將其信息認(rèn)真填入客戶投訴登記追蹤表。四、翻

12、譯訂單條款。（每小題1分，共15分）1price terms：fob ningbo價格條款：fob 寧波2freight and insurance：to be covered by the buyer運(yùn)費(fèi)和保險費(fèi)：買方承擔(dān)3supplier：ningbo golden eagle co. ltd供應(yīng)商：寧波金鷹有限公司4description：leather cap品名：皮帽子5total amount in words：say us dollars one hundred sixty thousand only 總金額：壹拾陸萬美圓6shipment：from ningbo to geno

13、a, ital裝運(yùn)：從寧波至意大利熱亞那7shipping time：nov. 30, 2014裝期：2014年11月30 日8terms of payment：30% by t/t before shipment, balance by irrevocable letter of credit, l/c no. 123654支付條件：30%裝運(yùn)電匯，余額不可撤消l/c，信用證號為1236549inspection：the supplier must send us “progress of production report” by e-mail enabling us to make th

14、e inspection in your factory one week before the shipment.檢驗：供應(yīng)商須e-mail“作業(yè)計劃書”給我方，以便在裝運(yùn)前安排檢驗人員至工廠驗貨10samples：the approval samples must be sent to us within 7 days after the order is confirmed.樣品：確認(rèn)樣須在定單確認(rèn)后7天寄給買方11all the samples to be sent by ups, freight prepaid, to the following address.所有樣品須由ups寄

15、送至下列地址，費(fèi)用預(yù)付12certificates：the factory must obtain the certificate of sa8000.認(rèn)證：生產(chǎn)工廠須有sa8000認(rèn)證13packing：1 pc per polybag and inner box 36 pcs per strong seaworthy export carton.包裝：每只帽子裝入一膠袋，再裝入一內(nèi)盒，每箱36只，必須是適合于海運(yùn)的出口紙箱14the recycle mark must be shown on all polybags, inner box and outer cartons. 循環(huán)標(biāo)志須顯

16、示在所有膠袋、內(nèi)盒和外箱上151 hangtag for each cap.每只帽子掛一吊卡五、業(yè)務(wù)操作題（每小題10分，共30分）1出口產(chǎn)品包裝跟單操作江蘇服裝進(jìn)出口公司擬用60×40×20（cm）的紙箱進(jìn)行包裝，客戶要求紙箱達(dá)到耐破強(qiáng)度為1100kpa，邊壓強(qiáng)度為7400n/m，戳穿強(qiáng)度為80kg/cm。請根據(jù)瓦楞紙箱的分類和瓦楞紙板技術(shù)要求表，選擇最合適的包裝材料。（請列出檢驗步驟）表1種類內(nèi)裝物最大重量（kg）最大綜合尺寸（mm）代 號瓦楞結(jié)構(gòu)1類2類3類紙板紙箱紙板紙箱紙板紙箱單瓦楞紙箱5102030407001000140017502000單瓦楞s-1.1s-1

17、.2s-1.3s-1.4s-1.5bs-1.1bs-1.2bs-1.3bs-1.4bs-1.5bs-2.1bs-2.2bs-2.3bs-2.4bs-2.5bs-2.1bs-2.2bs-2.3bs-2.4bs-2.5bs-3.1bs-3.2bs-3.3bs-3.4bs-3.5bs-3.1bs-3.2bs-3.3bs-3.4bs-3.5雙瓦楞紙箱152030405510001400175020002500雙瓦楞d-1.1d-1.2d-1.3d-1.4d-1.5bd-1.1bd-1.2bd-1.3bd-1.4bd-1.5bd-2.1bd-2.2bd-2.3bd-2.4bd-2.5bd-2.1bd-2

18、.2bd-2.3bd-2.4bd-2.5bd-3.1bd-3.2bd-3.3bd-3.4bd-3.5bd-3.1bd-3.2bd-3.3bd-3.4bd-3.5表2紙箱種類紙板代號耐破強(qiáng)度（kpa）邊壓強(qiáng)度（n/m）戳穿強(qiáng)度（kg/cm）含水量%單瓦楞1類s-1.1s-1.2s-1.3s-1.4s-1.5588784117715691961490058006860784088203550658510010±22類s-2.1s-2.2s-2.3s-2.4s-2.5409686980137317644410539063707350833030456070803類s-3.1s-3.2s-3

19、.3s-3.4s-3.539258878411771569392049005880686078403045607080雙瓦楞1類d-1.1d-1.2d-1.3d-1.4d-1.57861177156919612550686078408820980010780759010512814010±22類d-2.1d-2.2d-2.3d-2.4d-2.568698013731756215863707350833093101029085901001101303類d-3.1d-3.2d-3.3d-3.4d-3.55887841170157019605880686078408820980070851

20、00110130操作步驟：第1步：計算紙箱的綜合尺寸為1200毫米（即紙箱尺寸的長、寬、高之和）（2.5分）第2步：選擇最大綜合尺寸為1400（2.5分）第3步：查表得1類雙瓦楞（1類雙瓦楞紙板用于出口運(yùn)輸包裝）為d-1.2（2.5分）第4步：再根據(jù)題目耐破強(qiáng)度、邊壓強(qiáng)度和戳穿強(qiáng)度的要求確定用d-1.2（2.5分）2品質(zhì)跟單操作江蘇服裝進(jìn)出口公司根據(jù)gb2828對4557件成品襯衫進(jìn)行抽查檢驗。major和minor的aql為4.0，檢驗水平為。實(shí)際抽檢中的不合格產(chǎn)品數(shù)量為15件，請問該批貨物質(zhì)量是否能通過？（請列出檢驗步驟） 批量范圍、檢驗水平與樣本量字碼之間的關(guān)系表 批量特 殊 檢 驗 水

21、 平一 般 檢 驗 水 平s-1s-2s-3s-42891516252650519091150151280281500501120012013200320110000100013500035001150000150001500000500001及其以上aaaabbbbccccdddaaabbbcccdddeeeaabbccddeeffgghaabccdeefgghjjkaabccdefghjklmnabcdefghjklmnpqbcdefghjklmnpqrgb2828標(biāo)準(zhǔn)一次正常檢查抽樣方案表樣本量字碼樣本量接收質(zhì)量限4.4ml0.0100.0150.0250.0400.0550.100.1

22、50.250.400.651.01.52.54.06.510152540651001502504006501000acreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreacreabc2350 10 11 30 11 31 21 31 21 21/21 22 31 22 33 42 33 45 63 45 67 85 67 810 117 810 1114 1510 1114 1521 2214 1521 2230 3121 2230 3144 453

23、0 3144 45def913200 10 11 30 11 31 21 31 21 21 21 22 31 22 33 42 33 45 63 45 67 85 67 810 117 810 1114 1510 1114 1521 2214 1521 2221 2230 3130 3144 4544 45ghj3250900 10 11 30 11 31 21 31 21 21 21 22 31 22 33 42 33 45 63 45 67 85 67 810 117 810 1114 1510 1114 1521 2214 1521 2221 22klm1252003150 10 11

24、30 11 31/21 31 21 21/21 22 31 22 33 42 33 45 63 45 67 85 67 810 117 810 1114 1510 1114 1521 2214 1521 2221 22npq60080012500 10 11 30 11 31 21 31 21 21 21 22 31 22 33 42 33 45 63 45 67 85 67 810 117 810 1114 1510 1114 1521 2214 1521 2221 22r20001 31 21 22 33 45 67 810 1114 1521 22檢驗步驟：第1步：4557條（屬于320

25、110000），則根據(jù)gb2828的規(guī)定，樣本代碼為l（2.5分）第2步：在樣本代碼l的右邊樣本量欄內(nèi)找出抽樣數(shù)為200件；（2.5分）第3步：依據(jù)aql為4.0，讀出ac，re分別為14，15（2.5分）第4步：實(shí)際抽檢中的不合格產(chǎn)品的數(shù)量15件，判定本批貨物為不合格產(chǎn)品。（2.5分）3填寫代理報檢委托書根據(jù)第四題“翻譯訂單條款”的內(nèi)容填寫下列代理報檢委托書的（1）-（5）欄目。代理報檢委托書 編號：20141209 （1）寧波市 出入境檢驗檢疫局: 本委托人（備案號/組織機(jī)構(gòu)代碼 310783580 ）保證遵守國家有關(guān)檢驗檢疫法律、法規(guī)的規(guī)定，保證所提供的委托報檢事項真實(shí)、單貨相符。否則，

26、愿承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。具體委托情況如下：本委托人將于2014年 11（2） 月間進(jìn)口/出口如下貨物：品 名（3）皮帽子hs編碼8204.1100數(shù)（重）量6000只包裝情況（4）紙箱信用證/合同號（5）123654許可文件號3101120987進(jìn)口貨物收貨單位及地址其他特殊要求特委托 上海田方報檢公司 （代理報檢注冊登記號 3100110908 ），代表本委托人辦理上述貨物的下列出入境檢驗檢疫事宜：1. 辦理報檢手續(xù)；2. 代繳納檢驗檢疫費(fèi)；3. 聯(lián)系和配合檢驗檢疫機(jī)構(gòu)實(shí)施檢驗檢疫；4. 領(lǐng)取檢驗檢疫證單。5. 其他與報檢有關(guān)的相關(guān)事宜 聯(lián) 系 人： 方 正 聯(lián)系電話： 56082266 本委托

27、書有效期至 2014 年 11 月 30 日 委托人（加蓋公章） 2014 年11月15日（請將答案寫在答題紙上，答案寫在試卷上無效）國際貿(mào)易跟單員實(shí)務(wù)考試參考答案（考試編號：201402）一、不定項選擇題（ 每小題1分，共20分 ） 1d 2b 3c 4abcd 5b 6. d 7d 8d 9abcd 10c11abcd 12d 13d 14. ad 15. d 16. abcd 17bcd 18bcd 19abcd 20abcd二、判斷題（每小題1分，共15分）1× 2× 3× 4× 5× 6. 7. × 8. × 9.

28、 10. 11. × 12 13 14 15. 三、流程示意題（每題10，共20分）1根據(jù)樣衣跟單的工作填寫下表流程工作內(nèi)容及要求樣衣測試1樣衣試制前的工作。主要包括：分析客戶提供的款式圖或來樣，明確服裝款式和結(jié)構(gòu)特征；選擇與來樣加工相符的面、輔料，制作色樣；設(shè)計結(jié)構(gòu)圖，繪制樣衣紙樣；配備樣衣試制工作人員。 （1.5分）2樣衣的縫制與整理加工。加工生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)客戶提供的款式圖或來樣選擇縫制方法、縫型、縫跡和熨燙方法，制訂合理的加工工藝。在樣衣縫制、整理過程中要做好記錄，測算各種材料的耗用量，為批量生產(chǎn)時采購用料和成衣核算提供依據(jù)；測定工藝技術(shù)參數(shù)（如裁剪層數(shù)、縫紉線張力、縫跡密度、機(jī)

29、針號數(shù)、縫跡類型、整燙溫度、時間和壓力以及各部位的縫制工藝要求等），為制定生產(chǎn)工藝、設(shè)備調(diào)試提供依據(jù)；預(yù)測工時，為制定生產(chǎn)定額，進(jìn)行成衣核算提供重要依據(jù)。（2分）3樣衣的檢查。樣衣試制后，對款式造型、面與輔料、加工工藝、加工質(zhì)量、規(guī)格尺寸等進(jìn)行檢查，判斷其是否符合訂單要求。檢查的結(jié)果符合訂單的要求，由跟單員填寫樣衣確認(rèn)鑒定表；如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正和提出修改意見。凡屬于無法補(bǔ)正的問題，則要與進(jìn)口商溝通，得到客戶的理解和確認(rèn)。如存在根本性的問題，則需要重新試制樣衣。 （2分）4封樣。樣衣經(jīng)客戶最終確認(rèn)后，將有關(guān)資料如客戶確認(rèn)的產(chǎn)品紙樣、工藝與工序說明、工時記錄等技術(shù)資料進(jìn)行檔案，其被稱作封樣并填

30、寫封樣單。封樣單必須經(jīng)雙方共同確認(rèn)，加蓋封樣章后方可生效。 （2分）樣衣寄送1樣衣寄送與確認(rèn)。跟單員在樣衣試制完成后，通過國際快遞將樣品寄送至客商確認(rèn)?？蜕虒右麓_認(rèn)無誤后，由雙方鑒定人員在樣衣確認(rèn)鑒定表上簽名。（1分）2.樣品通知。寄完樣品之后，應(yīng)通過快捷方式將快遞賬號、形式發(fā)票、樣品號碼、發(fā)送與到達(dá)的時間等信息通知進(jìn)口商，并要求其進(jìn)行測試或確認(rèn)。萬一樣品在寄送過程中出現(xiàn)擔(dān)擱或丟失，應(yīng)在第一時間內(nèi)聯(lián)系快遞公司，然后給予進(jìn)口商一個滿意的答復(fù)。 （1.5分）2根據(jù)客戶投訴處理的程序填寫下表客戶投訴處理業(yè)務(wù)流程工作內(nèi)容及要求傾聽重視問題的態(tài)度，在傾聽客戶對企業(yè)的抱怨或投訴時，要運(yùn)用平視客戶、誠懇點(diǎn)

31、頭等肢體語言和記錄表示出對客戶提出的問題關(guān)注。（2分）確認(rèn)確認(rèn)問題的所在，要詢問問題細(xì)節(jié)或不清楚的地方，按客戶和產(chǎn)品的分類分別進(jìn)行登記，如果客戶提出的問題沒有事實(shí)根據(jù)，要對客戶說明并予以確認(rèn)。（2分）評估評估問題的性質(zhì)，要確定問題的責(zé)任與程度，如果責(zé)任為本方，應(yīng)了解客戶對經(jīng)濟(jì)的補(bǔ)償和其他要求。 （1.5分）協(xié)商注意協(xié)商的方式，要考慮責(zé)任的歸屬，是否為長期客戶，問題解決后有無再度成交的機(jī)率，盡可能地提出雙方能接受的方案。 （1.5分）處理實(shí)施約定的處理方案，跟單員應(yīng)對處理方案的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，認(rèn)真付諸實(shí)施，圓滿處理好客戶的投訴。 （1.5分） 追蹤追蹤客戶的反饋，跟單員在處理好客戶的投訴后，應(yīng)了解對問題的處理效果，并將其信息認(rèn)真填入客戶投訴登記追蹤表。 （1.5分）四、翻譯訂單條款（每小題1分，共15分） 1. 價格條款：fob 寧波2. 運(yùn)費(fèi)和保險費(fèi)：買方承擔(dān)3. 供應(yīng)商：寧波金鷹有限公司4. 品名：皮帽子5. 總金額：壹拾陸萬美圓6. 裝運(yùn)：從寧波至意大利熱亞那