服務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者行為的影響

1、服務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者行為的影響消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)過(guò)程中，會(huì)有很多因素影響其最終的決定，其中他們收到的服務(wù)也是一個(gè)重要因素，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，因?yàn)樗艿椒?wù)的影響往往會(huì)有一下幾個(gè)結(jié)果：1. 加速購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，甚至擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)量；2. 中斷購(gòu)買(mǎi)（ 1 和 2 較為直觀(guān)且短期）；3. 對(duì)產(chǎn)品品牌產(chǎn)生黏性，今后持續(xù)性的關(guān)注、購(gòu)買(mǎi)；4. 中斷對(duì)該品牌的黏性（3 和 4 是長(zhǎng)期的影響）。而現(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)服務(wù)大多直接表現(xiàn)在服務(wù)人員上，我們就以服裝店為例，展開(kāi)服務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者行為影響的研究。服裝店的一般服務(wù)人員即為促銷(xiāo)或?qū)з?gòu)，級(jí)別高一點(diǎn)為領(lǐng)班或店長(zhǎng)，同其他消費(fèi)品的服務(wù)人員一樣，都要求對(duì)顧客熱情、耐心、誠(chéng)信，并有一定的專(zhuān)業(yè)

2、知識(shí)來(lái)滿(mǎn)足顧客的各種需求，具體上又有不同，我們可以從對(duì)這些服務(wù)人員的素養(yǎng)要求和他們面對(duì)具體問(wèn)題的應(yīng)對(duì)上來(lái)發(fā)現(xiàn)他們對(duì)消費(fèi)者的正面影響。具體的素養(yǎng)的一些要求：接待消費(fèi)者：在消費(fèi)者進(jìn)入自己的門(mén)店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑，點(diǎn)頭（更主動(dòng)一點(diǎn)，“歡迎觀(guān)臨），使其放松，若有特殊情況，如當(dāng)季優(yōu)惠折扣，可以主動(dòng)介紹，引起消費(fèi)者在價(jià)格因素下的消費(fèi)沖動(dòng)，在消費(fèi)者參看衣物時(shí)，保持適當(dāng)距離以減少對(duì)其的壓迫感（壓迫感造成消費(fèi)者的緊張，往往會(huì)讓其放棄在當(dāng)下的選擇），并在其需要時(shí)，快速走近，對(duì)待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸，對(duì)待女性或年輕顧客宜晚些接觸。步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責(zé)

3、任感，值得信賴(lài)。從一開(kāi)始，就加大了購(gòu)買(mǎi)的成功率。介紹、試用服裝產(chǎn)品：在接近消費(fèi)者后，就是向他們介紹服裝產(chǎn)品，介紹服裝產(chǎn)品時(shí)，有以下幾個(gè)原則一一1. 名牌商品著重介紹產(chǎn)地和企業(yè)信譽(yù)；2.新品種要著重介紹其特點(diǎn)； 3.對(duì)高檔服裝著重介紹其質(zhì)量和保養(yǎng)知識(shí)。 同時(shí)，結(jié)合顧客不同需求， 在款式、面料、做工、色彩和價(jià)格方面做出重點(diǎn)說(shuō)明。在推薦、引導(dǎo)消費(fèi)者時(shí)，應(yīng)注意一一實(shí)事求是介紹；投其所好介紹；、服裝比較說(shuō)服顧客。介紹中，若有不明了的切勿自作主張加以誤導(dǎo)，現(xiàn)在很多消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的了解其實(shí)不亞于服務(wù)人員。在消費(fèi)者試用服裝產(chǎn)品這個(gè)環(huán)節(jié)，挑選號(hào)型要以自己為基準(zhǔn)判斷消費(fèi)者的號(hào)型來(lái)快速拿取，最好不要想消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)，因

4、為這個(gè)問(wèn)題一般來(lái)說(shuō)比較隱私，同時(shí)也能給消費(fèi)者以干練、可靠的感覺(jué)。主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者到試衣間，而不是讓其自行尋找，并在其穿著時(shí)對(duì)其的品味，審美予以肯定，鼓動(dòng)其對(duì)試穿衣物的購(gòu)買(mǎi)欲望，結(jié)合時(shí)機(jī)，促成購(gòu)買(mǎi)：在對(duì)消費(fèi)者完成對(duì)其感興趣的服裝的介紹和引導(dǎo)后，就要善于發(fā)現(xiàn)一些細(xì)節(jié)和時(shí)機(jī)一一顧客將話(huà)題集中在某個(gè)品種時(shí)；顧客在不斷發(fā)問(wèn)不再講話(huà)而若有所思時(shí)；顧客一邊看服裝一邊面露滿(mǎn)意神色；顧客開(kāi)始注意服裝價(jià)格時(shí)（或者再次咨詢(xún)優(yōu)惠和折扣）；顧客反復(fù)試穿某一服裝；顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題, 這個(gè)時(shí)候，就可以使用各種提示，促成、加速消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)，比如加速包裝，促成購(gòu)買(mǎi)；幫助挑選，搭配；根據(jù)消費(fèi)者的膚色、氣質(zhì)稱(chēng)贊消費(fèi)者的選擇

5、、審美；強(qiáng)調(diào)存貨的有限性，引起一種購(gòu)買(mǎi)的緊迫感；針對(duì)季節(jié)流行性，向消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)現(xiàn)時(shí)當(dāng)下的流行性，成交后付款包裝：交易成功后，服務(wù)人員稍微可以放松一下，但一些環(huán)節(jié)還是馬虎不得，現(xiàn)在大部分賣(mài)場(chǎng)的付款是在總臺(tái)完成的，我們可以跳過(guò)這個(gè)，來(lái)談?wù)劙b的要求。1. 在干凈無(wú)雜物的柜臺(tái)上完成對(duì)試穿衣物的折疊（若顧客提出要拿取全新的，未試穿過(guò)的，盡量滿(mǎn)足）盛入包裝袋；2. 其次要注意各種配件，售后服務(wù)卡，合格證的完整性；3. 包裝完成后的紙袋會(huì)裹袋應(yīng)注意美觀(guān)、牢固，便于攜帶；4. 將包裝好的衣物交到消費(fèi)者手中時(shí)應(yīng)莊重，并保持微笑，主動(dòng)說(shuō)，“慢走”、“歡迎下次再來(lái)”等話(huà)語(yǔ)，將消費(fèi)者的被滿(mǎn)足感保持到最后。以上是一次完

6、整的消費(fèi)過(guò)程服務(wù)人員在幾個(gè)基本環(huán)節(jié)中的一些具體要求，這個(gè)過(guò)程一般是時(shí)間比較充裕的情況下，其中服務(wù)人員為了拉近與消費(fèi)者的距離可以適當(dāng)拉拉家常，只是要切記最后話(huà)題還是要回到消費(fèi)者選購(gòu)衣物上面。而在時(shí)間比較緊張，人手不足的情況下（特別是春節(jié)），服務(wù)人員首先就要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)走進(jìn)緊店鋪內(nèi)購(gòu)買(mǎi)意愿最強(qiáng)烈的消費(fèi)者，在他們完成消費(fèi)后再去鼓動(dòng)有猶豫的，期間對(duì)各種消費(fèi)者還應(yīng)保持適當(dāng)?shù)亩Y貌。同時(shí)一些服務(wù)環(huán)節(jié)可以適當(dāng)?shù)氖÷?，既?lái)保證效率最大化，又減少消費(fèi)者的被冷落感。當(dāng)然，我們不能期望每個(gè)服裝店鋪內(nèi)的服務(wù)人員都能做到以上的全部要求，只要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，突出幾點(diǎn)，就能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，促成的消費(fèi)，擴(kuò)大了消費(fèi)量，甚至使消費(fèi)者對(duì)

7、該品牌產(chǎn)生長(zhǎng)期的關(guān)注度和消費(fèi)欲, 在討論過(guò)對(duì)服務(wù)人員的一些要求之后，我們?cè)賮?lái)看看一些服裝店消費(fèi)服務(wù)中經(jīng)常會(huì)碰到的一些小問(wèn)題。研究一下，如何來(lái)應(yīng)對(duì)：1. 服務(wù)人員接待得很熱情，消費(fèi)者只是冷淡地表示：“隨便看看”。這種情況非常常見(jiàn)，因?yàn)槲覀兒芏嗳硕及缪菡哌@種消費(fèi)者的形象，站在我們自己的角度，無(wú)非就是比較沒(méi)有安全感，害怕受到惡意誤導(dǎo)或者被服務(wù)人員纏上而難以脫身，從而產(chǎn)生的一種戒懼的行為。導(dǎo)購(gòu)或營(yíng)業(yè)員這時(shí)候可以設(shè)法使其盡量輕松，給其較自由的空間，任其觀(guān)察衣物，留意對(duì)消費(fèi)者的觀(guān)察，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)上前向其介紹、推薦試用其中意或很適合的衣物。2. 消費(fèi)者對(duì)衣物很滿(mǎn)意，但是對(duì)價(jià)格有保留，要求進(jìn)一步的優(yōu)惠。這個(gè)情

8、況下，服務(wù)人員就要向消費(fèi)者灌輸物有所值，物超所值的觀(guān)念，同時(shí)突出對(duì)消費(fèi)者選擇，審美的肯定。并且，還要灌輸一些品牌的理念，甚至拉拉家常、倒倒苦水。如果自己手中有適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠幅度可以控制的時(shí)候，給予小額的讓步（但不宜在周?chē)渌M(fèi)者較多的情況下讓步），3. 消費(fèi)者自己對(duì)所選的衣物很滿(mǎn)意，但是陪同人員不認(rèn)同購(gòu)買(mǎi)衣物的時(shí)候，人們常常會(huì)與自己的朋友或親人一同前往，相互之間給予參考，提供自己的想法，陪同人員也有自己的想法，自然會(huì)與消費(fèi)者產(chǎn)生意見(jiàn)上的沖突。相關(guān)聯(lián)的人越多，賣(mài)出衣物的難度越大。陪伴者雖然沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是陪伴者，如果陪伴者不止一個(gè)，你要判斷誰(shuí)

9、是第一陪伴者，并且對(duì)陪伴者與消費(fèi)者都要熱情對(duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有消費(fèi)者而將陪伴者晾在一邊的情況。更不能將自己放到與陪伴者對(duì)立的位置上，既然他們提出意見(jiàn)，就可以征詢(xún)他們的意見(jiàn)，讓他們參與到為消費(fèi)者挑選衣物、搭配的過(guò)程中，甚至應(yīng)想方設(shè)法使其站在自己一方，共同向消費(fèi)者推介衣物，這樣也能提高成功率。4. 消費(fèi)者已然中意，但其他不相干消費(fèi)者卻不支持這種情況和 3 較類(lèi)似，但周?chē)幌喔傻南M(fèi)者對(duì)中意消費(fèi)者的影響沒(méi)有他們的陪伴著那么大，最好的方法就是叫其他服務(wù)人員上前對(duì)那些消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo)，讓他們將注意力放到自己選購(gòu)的衣物上，使他們與你的服務(wù)對(duì)象隔離，你的消費(fèi)者就能繼續(xù)他（她）的購(gòu)買(mǎi)了。5. 消費(fèi)者認(rèn)為特價(jià)商

10、品有質(zhì)量問(wèn)題，不肯接受服務(wù)人員的解釋這個(gè)世界上人是最復(fù)雜的，顧客是人，心理自然不好把握。衣服貴了，他跟你講價(jià)，并且講價(jià)過(guò)程越痛苦他越有成就感。如果你輕易就主動(dòng)給他打折，他卻可能懷疑起你來(lái)。作為服務(wù)人員只能慢慢設(shè)法取得他們的信任，可以坦誠(chéng)地告訴消費(fèi)者衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服消費(fèi)者，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為賣(mài)點(diǎn)引導(dǎo)消費(fèi)者立即購(gòu)買(mǎi)。6. 營(yíng)業(yè)高峰或低谷時(shí)段，導(dǎo)購(gòu)如何招呼顧客以減少顧客流失店鋪的人流量是營(yíng)業(yè)額的基礎(chǔ)，而人流量自然有高峰和低谷。在低谷時(shí)，服務(wù)人員比較空閑，可以向經(jīng)過(guò)店鋪的消費(fèi)者推薦最新的款式和優(yōu)惠促銷(xiāo)方案，這是最普遍的方式。還可以利用人們的從眾心理，幾個(gè)營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)相互之間扮作

11、消費(fèi)者的樣子挑選衣物搭配試用，來(lái)吸引經(jīng)過(guò)的店鋪的消費(fèi)者，進(jìn)而形成消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)。在高峰時(shí)，消費(fèi)者可能無(wú)法得到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了等待時(shí)間，降低了滿(mǎn)意度，有些急躁的消費(fèi)者還可能一走了之。所以，如何在消費(fèi)者較多的時(shí)候延長(zhǎng)其停留時(shí)間并引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品就顯得尤為重要。其實(shí)，消費(fèi)者此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。服務(wù)人員應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度，委婉的語(yǔ)言取得消費(fèi)者的諒解，對(duì)一些等待已久的消費(fèi)者，給予必要的致歉，以上是服裝店鋪服務(wù)人員工作時(shí)，常見(jiàn)的一些問(wèn)題，結(jié)合上文的在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)步驟中的注意素養(yǎng)，我們可以看到服務(wù)人員可以如何在消費(fèi)過(guò)程中從正面影響消費(fèi)者，如何使他們

12、樂(lè)于為你的服裝商品埋單。至于負(fù)面影響，比較簡(jiǎn)單，以上各個(gè)步驟中，任何一點(diǎn)的不當(dāng)都會(huì)直接造成現(xiàn)時(shí)交易的終止，間接損失一定的客戶(hù)，最嚴(yán)重的就是消費(fèi)者對(duì)服裝品牌形象產(chǎn)生不良映像，甚至攻擊這個(gè)品牌 , 最后不做過(guò)多贅述。從消費(fèi)者的角度看服務(wù)人員另作調(diào)查問(wèn)卷：?jiǎn)柧肀硪?、?duì)服裝銷(xiāo)售人員形象評(píng)價(jià)表問(wèn)卷表二、消費(fèi)者對(duì)服裝營(yíng)業(yè)員認(rèn)知問(wèn)卷小組成員：朱亞萍周燦方棟徐超徐正達(dá)另附問(wèn)卷表一和問(wèn)卷表二問(wèn)卷表一您好！感謝您參與此次調(diào)查問(wèn)卷的填寫(xiě)。以下為描述商場(chǎng)或?qū)Ｙu(mài)店內(nèi)服裝銷(xiāo)售人員形象的詞語(yǔ)，請(qǐng)您根據(jù)您心目中理想服裝銷(xiāo)售人員的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下列詞語(yǔ)用15 分進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分越高表示擁有該特質(zhì)的銷(xiāo)售人員越符合您的要求。1.尊重顧客的選

13、擇6. 有品位（例如懂得服裝搭配知識(shí)等）。1 分。2 分。3 分7. 精神飽滿(mǎn)。1 分。2 分。3 分8. 有親和力。1 分。2 分。3 分9. 善于交際。1 分。2 分。3 分10. 積極主動(dòng)。1 分。2 分。3 分11. 五官端正。1 分。2 分。3 分12. 有禮貌。1 分。2 分。3 分13. 應(yīng)變能力強(qiáng)。1 分。2 分。3 分14. 笑容可掬。1 分。2 分。3 分15. 適度化妝。1 分。2 分。3 分16. 活潑開(kāi)朗。1 分。2 分。3 分17. 了解顧客需要。1 分。2 分。3 分2.熱情。1 分。2 分。3 分3.大方得體。1 分。2 分。3 分4. 一視同仁。1 分。2 分

14、。3 分5.真誠(chéng)。1 分。2 分。3 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。4 分。5 分。1分。2 分。3 分18. 耐心。1分。2分。3 分19.時(shí)尚。1分。2分。3 分20. 介紹和評(píng)價(jià)商品是實(shí)事求是。1 分21. 認(rèn)真負(fù)責(zé)。1 分22. 熟悉業(yè)務(wù)。1 分23. 舉止文明。1 分24. 有幽默感。1 分25. 建議合理。1 分26. 為顧

15、客著想。1 分27. 干凈整潔。1 分28. 自信。1 分29. 動(dòng)作靈活。1 分30. 穿著合體。1 分31. 寬容。1 分32. 白挑不厭。1 分。2 分33.適度關(guān)注顧客。1 分。2 分34.談吐文雅。1 分。2 分35.身體健康。1 分。2 分36.給顧客適當(dāng)?shù)淖杂商暨x空間。1 分 。2 分。3 分。4 分。5 分。3 分。4 分。5 分。3 分。4 分。5 分。3 分。4 分。5 分。3 分。4 分。5 分37.除以上特征外，您認(rèn)為一位理想的服裝銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的特質(zhì)及評(píng)分: a.女b.男a . 16 歲以下b. 1721 c. 2230 d.3140 e.40 以上a.學(xué)生 b.白

16、領(lǐng) c.公務(wù)員d.教師e.個(gè)體經(jīng)營(yíng)者d.其他a. 1500 一下 b.15003000 c.30005000 d. 5000 以上。2 分。3 分。4 分。5 分。2 分。3 分。4 分。5 分。2 分。3 分。4 分。5 分。2 分。3 分。4 分。5 分。2 分。3 分。4 分。5 分。2 分。3 分。4 分。5 分。2 分。3 分。4 分。5 分。2 分。3 分。4 分。5 分。2 分。3 分。4 分。5 分。2 分。3 分。4 分。5 分。2 分。3 分。4 分。5 分。2 分。3 分。4 分。5 分（例如顧客挑選很久甚至最后不買(mǎi)，銷(xiāo)售人員也不改變態(tài)度）38. 您的性別39. 您的年齡40. 請(qǐng)問(wèn)您的職業(yè)是41. 您的月收入是問(wèn)卷表二1. 您的性別：男女2. 對(duì)購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)所注重的細(xì)節(jié)款式 燈光店鋪布局導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)3. 促成你的購(gòu)買(mǎi)行為的最主要因素是對(duì)衣服的第一感覺(jué)?店員周到細(xì)心的介紹精美的服裝廣告?店員夸獎(jiǎng)4. 導(dǎo)購(gòu)學(xué)