課程顧問工作標準（精編版）

1、課程顧問服務標準一、 禮儀服務標準（一）形象標準1、發(fā)型：短發(fā)或盤發(fā)（盤發(fā)發(fā)型、發(fā)夾需一致），發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，保持清爽，發(fā)色以自然色為主，禁止漂染艷麗發(fā)色。2、妝容：清雅的淡妝，眉目清新，唇色亮麗。3、指甲：短、干凈、透明色甲油。4、服裝：當季統(tǒng)一成套工服（內襯也必需一致），佩戴?；?，上衣袖過肩、下裙過膝，膚色絲襪，無破洞。5、鞋子：黑色正裝版皮鞋。6、配飾：可佩戴小而精美的耳釘，避免佩戴長而夸張的耳環(huán)、戒指和項鏈。（二） 、語言標準1、說每句話時要語述適中，不搶話。2、話語中要常帶十字禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、再見。3、不論是否面對面，都應面帶微笑說話。4、請一定要使用標準

2、的普通話， 最好能每天練習微笑與標準普通話。注：具體標準可參照附件一服務標準用語（三） 、行為標準1、站姿：頭正，目視前方，雙肩打開，收腹，挺胸，微笑，雙腿并攏；2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，雙肩放松平放，腿、腳正對前方，雙膝并攏，平視，微笑；3、握手：握手時離對方約一步遠，身體微向前傾，四指并攏，虎口相交， 指拇張開下滑， 一般握 2-3下即可，力度適當；4、引路：走在客人左前方2、3 步處，讓客人走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹；5、微笑：工作中必須時刻保持微笑，要求眼睛散點柔視，做到眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保證必須是露出上排6-8 顆牙 ；課程顧問工作基本流程一、咨詢電

3、話工作1、接聽電話的流程a.自報家門（主動報出自己單位的名稱或科室）b.詢問對方來電目的c.詳細記錄通話內容d.重復并確認e.給予答復、整理記錄擬辦處理意見f.結束語g.呈報上級主管或相關部門2、接聽電話規(guī)范用語電話接通后立即應答（響鈴三聲內接起）（話務員）：您好，山月教育xx校區(qū)，請問有什么需要幫助嗎？對方講話非常著急、態(tài)度惡劣時（話務員）：請您別著急，慢慢講，我們會盡力幫您解決。對方詢問的問題非本單位業(yè)務時（話務員）：對不起，你所咨詢的問題不屬于我校服務范圍，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114進行咨詢，好嗎？對方提出表揚：（話務員）：請不必客氣，這是我們應該做的。對方表示歉意（話務員

4、）：沒關系，請不要介意。對方提出建議：（話務員）：非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。對方不太滿意問題的答復但不再追究時（話務員）： 謝謝你的理解與支持， 我們將不斷改進服務， 讓您滿意。對方對問題答復、解決不滿意并要追究時（1）要求合理，能夠在短時間之內答復的（話務員）：我們將把您的要求及時上報相關負責人，并盡快給您答復。（2）要求合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間內做出答復（話務員）：您的要求我們會及時上報，但由于xx方面的原因，我們可能在一段時間內無法滿足您的要求，謝您理解。（3）對方的問題不能立即答復時（話務員）：我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯

5、系電話，我們將盡快給你答復。聽不到（或聽不清）對方聲音時（話務員）：您好，您的電話已撥通，請講話（過 2-3 秒再重復一次，若仍無反應） ：對不起，聽不到您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機）通話時因為線路原因，突然聽不到對方聲音（話務員）：對不起，系統(tǒng)出現單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后重新撥打。需要對方保持通話等待（話務員）：請您稍等一下。（時間較長后）對不起，讓您久等了，對于您剛才提出的。結束語（話務員）：請問還有其它事情嗎？ （如沒有）謝謝您的來電， 再見。3、接聽電話記錄要點：（1）咨詢電話：接聽六問一個目的：詢問學習對象詢問學習程度詢問學習時間詢問對方姓名詢問聯系方式詢問消息渠道記

6、錄并積極邀約實現到訪 （參考用語：我是客服xxx ，今天 xx時間您有空吧，歡迎您到我校進一步的溝通了解。）（2）普通電話接聽記錄要點：who（什么人），what（什么事），when（什么時間），how （怎樣處理）。4、接聽咨詢電話要點：（1）詢問對方的基本信息課程顧問：這樣， xx 先生/ 女士，因為“山月英語”的課程體系比較多，因此我必須先了解您及（您孩子/ 您朋友孩子）的基本情況，才能有針對性地向您介紹，這樣也可以節(jié)省您的時間，您看好嗎？如果對方合作，進入下一步。如果對方不合作， 可以回答除了必須回避的比如價格、學習期限等以外的問題。（2）需要登記的信息家長信息： a. 請問您在哪個行

7、業(yè)工作？ b.請問您平常忙不忙 ?有正常的休息日嗎？c. 請問您住在什么地方？孩子信息： a. 孩子今年多大了？b. 孩子以前學過英語嗎？c. 是不是一直在學？d. 是一直在學校學嗎？參加過培訓班嗎？e. 英語水平達到了什么程度？聽說方面，讀寫方面？f. 孩子除了參加英語培訓外，還參加什么培訓？時間安排如何？注：要引導家長意識到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關，如果家庭本身就能提供一個良好的英語學習環(huán)境，則有助于孩子的英語學習，如果家庭不能提供一個好的英語學習環(huán)境，則應求助于校外的英語培訓機構，如是全英文教學環(huán)境的培訓機構則更好?。?）邀請到訪的技巧a. 首先由衷地贊美對方，并且給出贊美的依據b.

8、 告訴咨詢者，報名者本人非常有必要到“山月教育”培訓中心做詳細了解（培訓中心有資深英語教師為孩子進行專業(yè)測試）注：如果孩子家長學歷較高，對少兒英語培訓比較了解，可以說：您對英語教育應是很熟悉的，“山月”是長治地區(qū)最著名的英語教育品牌，我們的教材多采用由北京外研社出版的劍橋國際英語、新標準英語等，以及朗文公司出版的新概念英語等暢銷中國的英語教材進行學習。山月英語著重體現了效果性、知識性、趣味性。適合不同的級別、不同年齡段、不同知識水平的學員去學。所以我們有必要對您的孩子現在所掌握的英語水平有一個更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有時間到我校進行全面的測試。如果對方學歷低，對少兒英語培訓不是

9、很了解，可以說：或許您對少兒英語教育培訓不是很了解，山月英語教育是長治地區(qū)規(guī)模最大，師資力量最雄厚，使用教材最科學先進的培訓學校，注重在純正的英文環(huán)境中讓學員以母語的學習習慣來學習英語，通過各個級別的系統(tǒng)學習，學員在英語的聽、說方面得到綜合加強及提高，我們抱著對每個學員負責的態(tài)度，需要對您的孩子的英語受教育情況做個詳細的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便到我校進行一下測試。c. 告知報名者本人親自上門的好處我們山月英語學校有著許多名優(yōu)秀的英語教師，他們有著豐富的英語教學經驗，可以對您孩子目前所掌握的英語情況做出測評，為您的孩子選擇課程和培訓學校提供建議。再說了，您來一次，或許真的能改變您孩

10、子的未來和前途呢! 我們馬上就要開新班了，這幾天報名的人多，如果您想學，請您快點來我們中心報名， 因為我們是小班教學， 每個班人數嚴格控制在 15 人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便？注：如果對方答應上門，可以說：那好，這個時間我們就不安排其他學員了，您一定要準時來我們中心。要不我xx 時候給您電話確認一下？如果孩子家長待業(yè)在家：當天或第2 天如果報名者已工作：根據住址和他的上班時間， 可約在一周之內，但不得超過一周。二、回訪電話工作1、回訪電話的流程a. 提前準備好談話要點，列出提綱b. 撥打電話c. 自報家門d. 確認對方身份e. 確認對方是否方便接受電話回訪f. 根據提綱

11、進行溝通交流g. 記錄電話內容及時間、人物h. 結束語2、回訪電話提綱（1） 本次打電話的目的是什么？（2） 要說明幾件事情？（3） 應該用怎樣的表達方式（怎么說）？（4） 電話溝通中會出現哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？（5）通話完畢，須等對方放下電話后方可掛斷。3、回訪電話規(guī)范用語答復回訪（話務員）： “您好，我是山月英語xxx校區(qū)前臺客服人員。請問你是xxx同學的家長嗎？對于您在x 月 x日反映的 xx問題，我們已為您進行了查實”主動回訪（話務員）： “您好，我是山月英語xxx校區(qū)前臺客服人員。請問你是xxx同學的家長嗎？我想對孩子在我校的學習情況（或其它內容）進行一下了解，

12、以方便能為您提供更好的服務。 不知您現在是否方便？”（如果家長不便，致歉后詢問方便的時間再聯系）回訪完畢后：（話務員）：謝謝您對我們工作的支持，如有需要，請及時與我們聯系，祝您工作順利（周末愉快） ！再見。4、回訪電話要點（1）約定上門卻沒有上門。對于這類客戶，同樣還要回避回答價格問題，目的是吸引對方上門。a：上次我們約您（時間）來的，我一直在等您，我想您沒有過來，一定是有什么急事吧？不知道您什么時間合適過來？（2）如果咨詢者已經上過門，但是沒有交定金或全費。a：對了，上次您從我們學校走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問題嗎？（3）家長有以下原因，未交費時。a.擔心孩子學不會明確要求家長要培養(yǎng)

13、孩子的學習信心，告知家長，凡是經過我們專業(yè)老師做過測評后入學的， 經過幾個月的系統(tǒng)學習， 成績均會有明顯的提高?？膳e例。b.擔心學費貴對于擔心學費貴的學員家長，可以這樣說：“山月英語”輔導班的學費之所以較其它英語培訓機構的學費貴，是因為系統(tǒng)學習該套教材后，孩子的學習效果相當明顯，我們采用的是全英文的教學環(huán)境，孩子在這種環(huán)境下學習英語， 英語的聽、說能力可以說是進步最為明顯的。目前，我們的教學環(huán)境、教學設施、教師配備等均優(yōu)于其它同類培訓機構！少花錢是好事，可耽誤了孩子的時間可是大事！3）對學校的辦學實力表示懷疑對于擔心我們學校辦學實力的家長，可以這樣說：“我們的教學環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到了， 我

14、們完全有能力給孩子們營造一個完好的全英文教學環(huán)境。還有，我校的教師，全部都是經過專業(yè)中、外特級教師培訓過的， 所有教師全部考核合格后方可上崗，在師資力量方面，您大可放心， 或許您的孩子以前從沒有在全英文的環(huán)境下學過英語，一時可能接受不了，在教學實踐中我們也考慮到了這一點，我們的老師會不定時為您的孩子進行如電話輔導、單獨補課等一對一的方式來保證您的孩子不會掉隊d.對于其它問題應隨機處理。 原則是打消咨詢者的顧慮， 幫助其樹立學習的信心三、投訴電話1、處理流程a.傾聽：耐心傾聽客戶投訴，堅決避免與客戶發(fā)生沖突，設法平息客戶怒火。b.記錄：記錄投訴內容，投訴人地址，電話，投訴時間。c.登記：根據客戶

15、投訴類型，進行登記備案。d.批示：將投訴情況反映給相關部門主管，等待指示。e.處理：取得領導的指示后，及時與相關部門溝通，妥善處理，并實施投訴處理跟蹤。f. 反饋：與客戶交流、溝通，調查客戶對處理結果的滿意度2、投訴電話規(guī)范用語（話務員）：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”（記錄下對方姓氏、電話及復述投訴內容）如對方仍不接受道歉（話務員）：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系，好嗎？”四、現場咨詢1、咨詢者到校后，需起立，微笑問好！2、了解孩子的基本情況，適當的給予家長一些贊美的語言。（1）您還真有眼光，從小

16、給孩子投資英語教育是正確的，現在好多家長都意識不到這一點，英語學習貴在持之以恒?，F在這個年代，學歷不代表能力，英語考試分數高，不代表英語學的好。少兒英語學習關鍵還是在于多聽、 多說，一個好的全英文教學環(huán)境可以說對您的孩子學習英語來說再受益不過了（2） 如果孩子以前參加過類似的英語培訓：您以前的選擇是正確的，在那個時候您就能看到從小讓孩子接受英語教育培訓，可見您和一般的家長不同，有遠見。（3）如果孩子以前只是在學校接受過一點點英語教育，從沒有參加過類似的培訓：您現在才讓孩子參加培訓班呀！培訓是對學校學習有益的補充和提高， 現在的家長都非常重視孩子的英語學習，特別是英語的聽說能力， 而學校只是培養(yǎng)

17、孩子英語讀寫能力的地方，要想全面提高孩子英語水平， 參加一些校外英語培訓是必不可少的，我們這里是全英文的教學環(huán)境! 3、根據孩子的情況及家長的需求為孩子選出適合的班型進行詳細介紹，推薦；并可根據實際情況給予孩子一些贊美。（1）如果得知孩子調皮，可以說：聰明的孩子都調皮，而且調皮的孩子溝通能力強。 在英語聽說方面學的好的孩子，絕大多數都是溝通能力極強的。（2）如果孩子不愛學習，可以說：原因在于學校家庭，因為沒有找到一個適合孩子成長的學習環(huán)境，英語學習特別注意環(huán)境的培養(yǎng)，如能給孩子提供一個全英文的教學環(huán)境，對孩子英語的學習是很重要的。（3）如果孩子過于內向，可以說：內向的孩子通常邏輯性較強，經過深

18、思之后才會去發(fā)言。 所以說內向的孩子不是不會溝通，而是采取另一種方式與人溝通。作為家長，要注意孩子的每一點的進步，及時肯定，激發(fā)孩子的溝通潛力，引導孩子樂于溝通。4、就孩子的英語學習，一般來說家長要比孩子著急！所以在一般情況下都是家長逼孩子學習英語； 但有時也有孩子主動提出學習英語的。（1）家長想讓孩子學： 是呀，現在競爭這么激烈， 如果英語學不好，孩子很難會有好的前途。作為家長認識到這點，很有先見之明呀，您工作中是不是也經常接觸這方面的知識呢？（2） 孩子自己想學：小小年紀，就能自己認識到學習英語的重要性，真不容易，你已邁向了成功的第一步，很有發(fā)展?jié)摿Γ≠F在持之以恒呀！5、推薦班級：體察父母

19、期望，有針對性地滿足他們的要求（1）您的主要目的是解決孩子的英語聽說問題，對嗎？/ 您的主要目的是解決孩子未來的發(fā)展問題，對嗎？（2）分析父母的“痛苦點”，例如：孩子學習一直很差，對嗎？；孩子一直不愛學習，對嗎？孩子一直不敢開口用英語交流，對嗎？（3）針對孩子的具體情況，介紹產品的特點：a.孩子英語學習一直很差，主要是因為傳統(tǒng)英語教育的實用性很差，孩子學完英語之后沒有一個好的環(huán)境可用，導致孩子學習沒有興趣，您說對嗎？b.孩子一直不愛學習， 主要是因為學校或者班級沒有好的校風或學風，您說對嗎？c.孩子一直不敢開口用英語交流， 主要是因為學校培養(yǎng)的只是英語讀寫能力，注重的只是英語成績的高低， 沒也

20、有不可能給孩子提供一個全英文交流的環(huán)境，即沒有實驗場地，您說對嗎？e“山月英語課程體系”可以解決您的擔憂：我們學校實行小班教學，班風非常好。孩子就像小樹苗，有了好的環(huán)境，有了好的園丁，一定能夠成才，您說對嗎？f相同的知識點會在不同的級別中重復出現，但級別不同，要求也不同，但最終的目的仍是培養(yǎng)孩子的聽說讀寫。幼兒每次學習都配有手工、兒歌、小貼畫，以符合孩子的動手習慣來學習英語，學生在學與做的過程中發(fā)展了大腦思維能力及語言的實際運用能力。教學過程的另一大特點是，學習與測試的緊密結合。教材本身配有學前測試、單元測試、綜合測試及大量練習。注：課程顧問應對”山月英語課程體系”有相當的了解！五、轉班、退費

21、流程（一）轉班1、詢問轉班原因2、查看收費票據及學生學籍信息3、挑選適合班級，并與轉入班級一口帶課老師聯系，讓轉班學生情況告之。4、核對轉出班與轉入班的費用是否一致，并更換新票據。5、將學生學籍轉入新班級6、登記備案，轉出班級與轉入班級帶課老師在備案表簽字轉班登記表：學生姓名原班級原帶課老師轉發(fā)入轉班新帶課老師轉班原因轉班日期（二）退費1、詢問退費理由：找解決方法，避免退費2、家長強烈要求退費，需原帶課老師核對課時并簽字。開課6 節(jié)課內（含 6 節(jié)），可全額退費； 6 節(jié)課后扣除相應課時費?？鄢龢藴嗜缦拢嚎倢W費（總學費總課時已上課時）總學費5% 手續(xù)費3、核算出應退金額4、告之家長詳細退費標準5、收回原票據，開據退款票6、主管在退票處簽字確認7、將余款退給家長，并讓家長在原票簽字8、將學生原學籍刪除并在退費信息登記表中做好登記備案退費信息登記表：學生姓名原所在班能原帶課老師學期退學費原因票號日期（三）轉校區(qū)流程1、確認轉入校區(qū)班級時間及學費2、填寫校區(qū)互轉登記表3、核算互轉金額4、轉學證明一式兩聯，轉入、轉出校區(qū)各留一份5、轉出校根據“轉學證明”將轉出人員信息及賬務票據單獨登記備案，以便期末財務核對。6、轉入校根據“轉學證明”為轉入學