商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營管理（精編版）

1、商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容一、商業(yè)管理宗旨1、維護(hù)良好的整體形象和秩序2、確保消費(fèi)者滿意3、使物業(yè)保值增值4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會二、經(jīng)營管理方面1、商業(yè)項(xiàng)目形象管理對商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的形象(cis) 策劃和管理，以確保商業(yè)項(xiàng)目良好的形象和信譽(yù)。1) 理念設(shè)計(jì) (mi) ：發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等；2) 行為設(shè)計(jì) (bi) ：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等；3) 視覺設(shè)計(jì) (vi) ：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。2、商業(yè)賣場現(xiàn)場管理對商業(yè)賣場進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。1) 店鋪裝潢：遵循商業(yè)項(xiàng)目自

2、身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項(xiàng)目的整體形象。2) 貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。3) 商品陳列：按規(guī)定對商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。4) 店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、pop等，按規(guī)定設(shè)計(jì)展示、不得亂貼亂掛；5) 現(xiàn)場促銷：促銷活動應(yīng)遵守商業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序。3、市場營銷推廣1) 營銷策劃：制定商業(yè)項(xiàng)目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計(jì)劃。2) 宣傳促銷：對商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。3) 品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時(shí)尚、舉辦品牌推廣、時(shí)裝表演、沙

3、龍等活動。4) 發(fā)行本項(xiàng)目商業(yè)會刊：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時(shí)尚和動人事跡等，并免費(fèi)贈送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。5) 實(shí)施會員制：對顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。6) 資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。4、商業(yè)價(jià)格管理1) 實(shí)施統(tǒng)一明碼叫價(jià)。2) 禁止價(jià)格欺詐行為。3) 不得隨意降價(jià)促銷。5、商品質(zhì)量管理1) 進(jìn)店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對接。2) 進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。3) 嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。4) 實(shí)行商品質(zhì)量“三包”。5) 對商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。6、顧客服務(wù)規(guī)范1) 售前服務(wù)：提倡主動、微笑和站立服務(wù)，但不得爭客、

4、搶客。2) 售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭吵。3) 投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。4) 售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。7、經(jīng)營指導(dǎo)管理1) 教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)，經(jīng)營者交流會，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷售服務(wù)與建議等。2) 銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。3) 營業(yè)競賽，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝的經(jīng)營者。4) 經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報(bào)表作匯總，在較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。5) 信息服務(wù)：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動態(tài)、競爭狀況等信息服務(wù)。6) 租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運(yùn)的租賃經(jīng)營戶。8、品

5、牌招商服務(wù)1) 為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對接服務(wù)。2) 代表商場與品牌廠商進(jìn)行談判，爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。3) 代表本商業(yè)項(xiàng)目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會、訂貨會。4) 組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭取各部門的配合支持與租費(fèi)優(yōu)惠，實(shí)行統(tǒng)一交稅， 使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。三、經(jīng)營服務(wù)方面1. 生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務(wù)。2. 辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發(fā)、書報(bào)訂閱等服務(wù)。3. 專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場推

6、廣等度身訂做服務(wù)。4. 辦證服務(wù)：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭取稅費(fèi)優(yōu)惠。5. 貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務(wù)。6. 人事服務(wù)：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。7. 其它服務(wù)： 提供經(jīng)營者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會。通過科學(xué)、有效的管理和有針對性的專業(yè)服務(wù)、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七個(gè)統(tǒng)一使本商業(yè)項(xiàng)目樹立良好的品牌形象和信譽(yù)，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+1>2 的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項(xiàng)目最大的競爭優(yōu)勢和顧客滿意度，提升每個(gè)經(jīng)營者的銷售業(yè)績。四、商業(yè)管

7、理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能1. 行政部：負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。2. 招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。3. 市場營銷部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營銷策劃、展示設(shè)計(jì)、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。4. 現(xiàn)場管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場經(jīng)營管理規(guī)章制度，對經(jīng)營者經(jīng)營行為進(jìn)行督查、獎(jiǎng)懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。5. 客服部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務(wù)。6. 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費(fèi)、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)管理等。7. 物業(yè)中心：1) 安全保衛(wèi)： 維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營者的經(jīng)營活動及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)商場的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防害，確保商業(yè)賣場的安全有序運(yùn)行。2) 環(huán)境衛(wèi)生： 由專人對商業(yè)賣場進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、 舒適明亮的購物環(huán)境。3) 物業(yè)維護(hù)： 由專業(yè)人員對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修， 保證其良好正常和低成本運(yùn)行。五、商業(yè)管理收費(fèi)1. 租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式