機(jī)器人管家在國(guó)內(nèi)酒店的應(yīng)用現(xiàn)狀分析及展望

1、    機(jī)器人管家在國(guó)內(nèi)酒店的應(yīng)用現(xiàn)狀分析及展望    吳亞娟摘 要：隨著現(xiàn)代社會(huì)信息化的高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與生活的關(guān)系日漸密切，多家酒店開(kāi)始引入機(jī)器人管家并且產(chǎn)生了良好的影響，不僅提高用戶滿意度和酒店的ota好評(píng)，還有助于酒店節(jié)約人力成本，提高工作效率，并且保護(hù)了客人隱私。隨著科技的發(fā)展，未來(lái)的機(jī)器人管家將會(huì)給酒店帶來(lái)長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益，更具智慧、感知和認(rèn)知能力的機(jī)器人管家服務(wù)將會(huì)變成現(xiàn)實(shí)。關(guān)鍵詞：機(jī)器人管家 現(xiàn)狀分析 展望：tp242 ：a ：1674-098x（2018）02（a）-0162-021 機(jī)器人管家在國(guó)內(nèi)酒店的應(yīng)用現(xiàn)狀分析1.1 背景分析隨著現(xiàn)

2、代社會(huì)信息化的高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與生活的關(guān)系日漸密切，我們的生活也變得智能化起來(lái)，我們正大步邁進(jìn)智能化時(shí)代。機(jī)器人也“侵入”了服務(wù)行業(yè)，五星級(jí)酒店業(yè)引進(jìn)機(jī)器人，讓它充當(dāng)管家和服務(wù)人員。比如喜達(dá)屋旗下的aloft品牌早在2014年就引入酒店服務(wù)機(jī)器人；洲際旗下的皇冠假日酒店也有類似功能的服務(wù)機(jī)器人，海航酒店集團(tuán)旗下有17家酒店開(kāi)始使用智能機(jī)器人。1.2 機(jī)器人管家概況介紹以機(jī)器人a.l.o（阿洛）為例目前在酒店應(yīng)用的服務(wù)機(jī)器人主要包括迎賓引導(dǎo)機(jī)器人、自主運(yùn)送物品機(jī)器人、自助入住機(jī)器人、安防巡視機(jī)器人、餐廳服務(wù)機(jī)器人等10余個(gè)工作崗位的機(jī)器人。全國(guó)已經(jīng)有200多家酒店在使用機(jī)器人服務(wù)。酒店服務(wù)機(jī)器人

3、的智能化程度都比較高，工作人員只需將客人所需物品（如拖鞋、水果刀、兒童用品等）放到智能保密儲(chǔ)物格內(nèi)，然后選擇目的地位置信息，服務(wù)機(jī)器人即可自動(dòng)進(jìn)行物品送達(dá)作業(yè)。它會(huì)熟悉酒店的客房位置分布圖，能指路和引領(lǐng)有需要的賓客前往公共衛(wèi)生間、會(huì)議室、健身房等場(chǎng)所，同時(shí)也會(huì)和客人簡(jiǎn)單問(wèn)候并聊天，討論天氣，還能插播酒店的各種促銷(xiāo)活動(dòng)。喜達(dá)屋集團(tuán)旗下雅樂(lè)軒酒店（aloft hotel）在2014年8月20日推出其最新雇員a.l.o（阿洛），獲取命令時(shí)會(huì)有幾聲嘟嘟聲和燈光閃爍。酒店工作人員收到住客的服務(wù)要求后，“阿洛”會(huì)很快從酒店二層搭乘電梯到相應(yīng)的客房門(mén)口。與住客“交談”的同時(shí)，遞上毛巾、牙刷之類的洗漱用品。如

4、果住客對(duì)“阿洛”的服務(wù)感到滿意，會(huì)說(shuō)出一些贊美的語(yǔ)言，“他”還會(huì)高興地旋轉(zhuǎn)起舞。外形上，“阿洛”就比較討人喜歡：周身滾圓、全身白色與灰色相間，看上去就像酒店管家的穿衣風(fēng)格。用于跟顧客對(duì)話溝通的電子屏幕下方還特意畫(huà)出了長(zhǎng)條紋領(lǐng)結(jié)的樣子，并且配有紅黑藍(lán)橘四種顏色，讓這位“管家”顯得挺時(shí)尚。“阿洛”的主要功能是充當(dāng)酒店服務(wù)人員的助手。它隨時(shí)待命，收到指令之后，佩戴著銘牌的“阿洛”就會(huì)發(fā)出“啾啾”的提示音，然后按指令完成一項(xiàng)項(xiàng)工作。喜達(dá)屋酒店與度假村集團(tuán)大中華區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總裁黃劼對(duì)第一財(cái)經(jīng)周刊說(shuō)：“我們希望通過(guò)各種方法持續(xù)為賓客體驗(yàn)增強(qiáng)新鮮感?！?.3 機(jī)器人管家的引入給酒店帶來(lái)的影響1.3.1 提高

5、用戶滿意度和酒店的ota好評(píng)應(yīng)用機(jī)器人不僅讓客人的消費(fèi)體驗(yàn)得到了大大提升，在很大程度上也促成了客人的訂房決策，提升了酒店形象。中國(guó)人工智能機(jī)器人產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（caia）獲取的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，多家酒店在引入機(jī)器人服務(wù)后，當(dāng)月網(wǎng)評(píng)數(shù)增長(zhǎng)了50%，其中增加的評(píng)論中有多數(shù)都提到了機(jī)器人服務(wù)。1.3.2 有助于酒店節(jié)約人力成本，提高工作效率據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)人員每次送物要用8min，機(jī)器人每次送物時(shí)長(zhǎng)在35min，按照日均20次的送物，每月可節(jié)省80h、年節(jié)省960h。人和機(jī)器人協(xié)作、既提高了人的工作效率、又減輕了工作負(fù)擔(dān)。以“潤(rùn)”系列機(jī)器人為例，中國(guó)人工智能機(jī)器人產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（caia）曾經(jīng)對(duì)從蘇州一米機(jī)器人公司的數(shù)

6、據(jù)進(jìn)行了分析，結(jié)果顯示，僅在深圳深航國(guó)際酒店、無(wú)錫陌么筑間酒店和北京維景國(guó)際酒店三家酒店，“潤(rùn)”機(jī)器人服務(wù)里程總數(shù)已達(dá)959.53公里，其中北京維景國(guó)際酒店，“潤(rùn)”機(jī)器人執(zhí)行任務(wù)次數(shù)高達(dá)6678次，平均每天執(zhí)行任務(wù)達(dá)35次。在酒店，平均每天為客人運(yùn)送物品35次會(huì)意味著什么呢？如果完成一次客房送物的時(shí)間是5min，一天平均25次送物，一臺(tái)機(jī)器人一個(gè)月節(jié)省的時(shí)間是2500min，一年下來(lái)就可以節(jié)省600多個(gè)小時(shí)。在某種意義上，人工的很多重復(fù)性工作完全可由機(jī)器人取代，尤其是機(jī)器人能完成24h×365d站崗的任務(wù)，從而大大降低了酒店的人力成本。1.3.3 有助于保護(hù)客人隱私機(jī)器人管家給客人帶

7、來(lái)全新的消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)也保護(hù)了客人的消費(fèi)隱私。多數(shù)顧客希望機(jī)器人服務(wù)員送貨，除了獲得新奇感之外，還符合了一些高端商務(wù)旅客或社會(huì)各界名人保護(hù)隱私的需求。2 機(jī)器人管家未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與展望2.1 機(jī)器人管家將為酒店帶來(lái)長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的提升短期來(lái)看，酒店在引進(jìn)機(jī)器人后，可能并不會(huì)帶來(lái)直接收益的飆升，但其可為酒店吸引客源，一定程度上提高了入住率和房?jī)r(jià)，同時(shí)由于機(jī)器人替代了大量重復(fù)性的人員工作，節(jié)約了勞動(dòng)力成本，因此整體來(lái)看，酒店在引進(jìn)機(jī)器人后可以大大提升酒店?duì)I業(yè)利潤(rùn)，長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)明顯。隨著機(jī)器人軟硬件技術(shù)日漸成熟，服務(wù)機(jī)器人的入駐必將帶領(lǐng)酒店行業(yè)迎來(lái)新的春天。2.2 機(jī)器人管家將會(huì)幫助酒店擺脫“用工荒

8、”的困境“一條毛巾擦天下”的事情等各類“衛(wèi)生門(mén)”事件早已屢見(jiàn)不鮮，快捷酒店如此，高星酒店也好不到哪里。如今，顧客出門(mén)住酒店，多數(shù)人會(huì)帶條毛巾，會(huì)自備牙刷。近日，“衛(wèi)生門(mén)”事件又一次讓廣大消費(fèi)者多酒店衛(wèi)生狀況質(zhì)疑并擔(dān)憂，此心理陰影一時(shí)是難以平復(fù)的。究其原因，監(jiān)管不力等只是表層原因，酒店“用工荒”才是“衛(wèi)生門(mén)”丑聞出現(xiàn)的深層次原因。多年前，酒店專業(yè)人士就預(yù)測(cè)到酒店行業(yè)會(huì)出現(xiàn)“用工荒”。而且“用工荒”還會(huì)愈演愈烈，如今，隨著酒店用品界的智能機(jī)器人產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，機(jī)器人能夠承擔(dān)的責(zé)任也越來(lái)越多，這無(wú)疑有助于未來(lái)酒店擺脫“用工荒”的困境，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。2.3 機(jī)器人管家服務(wù)將更加智能

9、化、人性化雖然現(xiàn)階段機(jī)器人管家在酒店服務(wù)中處于輔助地位，但是服務(wù)機(jī)器人引入酒店的確為酒店增添了不少亮點(diǎn)，為客人帶來(lái)新鮮的體驗(yàn)感，因此發(fā)展前景很樂(lè)觀。作為目前旅游業(yè)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者之一，h好訂網(wǎng)對(duì)“未來(lái)酒店”的展望進(jìn)行了調(diào)查研究，揭示在未來(lái)10年、20年以及遙遠(yuǎn)的2060年酒店人工智能將變得越來(lái)越強(qiáng)大，可以通過(guò)編程讓機(jī)器人掌握一些特殊技能、會(huì)識(shí)別各國(guó)語(yǔ)言，例如，在賓客到達(dá)酒店前，自主機(jī)器人管家可進(jìn)行在線設(shè)計(jì)，為賓客做好一切入住前和入住期間的安排，從機(jī)場(chǎng)迎接到提供餐飲服務(wù)，從客房布置到健身運(yùn)動(dòng)，甚至可提供導(dǎo)游、教育、娛樂(lè)、商務(wù)秘書(shū)和禮賓服務(wù)。未來(lái)的機(jī)器人管家將富于個(gè)性化、智能化，并且高科技服務(wù)將貫穿于賓客體驗(yàn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)。相信在不久的將來(lái)，更加精準(zhǔn)、更具智慧、感知和認(rèn)知能力的機(jī)器人管家服務(wù)將會(huì)變成現(xiàn)實(shí)。參考文獻(xiàn)1 李大倫.機(jī)器人管家占領(lǐng)酒店？目前只是開(kāi)始而已n. 第一財(cái)經(jīng)周刊，2017-12-27.2 張佳穎.喜達(dá)屋酒店是如何利用機(jī)器人充