公共圖書(shū)館質(zhì)量服務(wù)與讀者行為意愿研究

1、    公共圖書(shū)館質(zhì)量服務(wù)與讀者行為意愿研究    劉惠蘭摘 要：公共圖書(shū)館是提高國(guó)家知識(shí)水平的重要載體，新媒體發(fā)展下，讀者行為意愿發(fā)生很大變化，讀者需求、閱讀方式等都沖擊著公共圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新。面對(duì)新時(shí)期讀者的多樣化需求，公共圖書(shū)館也應(yīng)該利用信息技術(shù)、新媒體技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，做好公共圖書(shū)館管理工作，才能夠有效提高公共圖書(shū)館的服務(wù)水平，使圖書(shū)資源的使用價(jià)值得到充分發(fā)揮。下面我們對(duì)新時(shí)期公共圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展與定位進(jìn)行分析，并從當(dāng)前公共圖書(shū)館服務(wù)管理面臨的問(wèn)題及讀者行為意愿，探討公共圖書(shū)管質(zhì)量服務(wù)的提升策略。關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量；讀者行為；行為意愿隨著我國(guó)

2、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)人民的生活水平得到顯著提高，對(duì)精神文化及知識(shí)的需求逐漸提高，給公共圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了諸多契機(jī)。但是在科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展背景下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及信息化技術(shù)的廣泛應(yīng)用，對(duì)公共圖書(shū)館的穩(wěn)定發(fā)展造成了較大沖擊，想要保證公正公共圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展，就必須要改變以往的圖書(shū)館管理模式，切實(shí)提高公共圖書(shū)館的服務(wù)水平，使公共圖書(shū)館能夠更好的服務(wù)于群眾。1 公共圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展與定位社會(huì)的發(fā)展與新時(shí)代信息科技的不斷進(jìn)步，促使大眾自身的求知欲與文化權(quán)益認(rèn)知日益深刻，同時(shí)也對(duì)社會(huì)文化事業(yè)的發(fā)展提出了更深層次的要求。公共圖書(shū)館是建立在公共文化服務(wù)與社會(huì)文化建設(shè)構(gòu)架之上的社會(huì)性公益文化服務(wù)的典型代表，

3、其作為社會(huì)民眾學(xué)習(xí)、獲取知識(shí)的公共空間，越來(lái)越無(wú)法滿(mǎn)足新時(shí)代背景下的群眾閱讀需求。因此，未來(lái)公共圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)及定位，首先應(yīng)著重?cái)?shù)字時(shí)代文化信息服務(wù)領(lǐng)域的拓展以及管理模式的改革創(chuàng)新。信息科技高速發(fā)展的當(dāng)下，公共圖書(shū)館要積極設(shè)定資源保障、資源開(kāi)發(fā)數(shù)字化與文化服務(wù)的廣泛性和高效性等多重目標(biāo)，逐步實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)的文化共享工程建設(shè)、圖書(shū)閱讀與推廣電子化的未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略，充分發(fā)揮公共圖書(shū)館的社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)公共圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展更趨于時(shí)代化、科學(xué)化，為廣大社會(huì)民眾提供最充實(shí)、穩(wěn)固的公共文化服務(wù)，以此引領(lǐng)、助推我國(guó)新時(shí)期的社會(huì)文化建設(shè)。2 公共圖書(shū)館服務(wù)面臨的問(wèn)題2.1 紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)邊緣化隨著我國(guó)無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)持

4、續(xù)發(fā)展，智能移動(dòng)終端的個(gè)人擁有率及使用率越來(lái)越高，部分仍在傳統(tǒng)模式中維持的行業(yè)都將面臨生存發(fā)展危機(jī)，如公共圖書(shū)館，其中又以紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)受到的沖擊最大。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，數(shù)字出版物與日俱增，讀者的閱讀習(xí)慣和需求也逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，數(shù)字資源在靈活性及多元性上有著一定優(yōu)勢(shì)，更符合現(xiàn)代人利用碎片化的時(shí)間閱讀的快節(jié)奏生活方式。用戶(hù)只要利用移動(dòng)終端的搜索引擎或各種移動(dòng)應(yīng)用程序（application）就能快速便捷地從互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)獲取所需資源，已無(wú)需親自前往圖書(shū)館查詢(xún)。網(wǎng)絡(luò)資源信息量巨大，質(zhì)量也良莠不齊，但并不能阻擋人們的使用熱情，因?yàn)榫退銇?lái)到圖書(shū)館所獲得的幫助也比較有限，一是出版圖書(shū)的信息時(shí)效性相對(duì)滯后，加之圖書(shū)館的

5、紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)基本是單純的借閱服務(wù)，圖書(shū)館員的角色更多的還停留在“圖書(shū)保管員”的層面，引導(dǎo)性和針對(duì)性不足。2.2 公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展面臨更多挑戰(zhàn)公共圖書(shū)館法的頒布，預(yù)示著我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)進(jìn)入了嶄新的發(fā)展時(shí)期。同時(shí)，公共圖書(shū)館事業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：1）服務(wù)對(duì)象的變化。公共圖書(shū)館面向的是市民，早期城市規(guī)模小，人口流動(dòng)性不大，這使圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象比較穩(wěn)定。而城市化進(jìn)程的加快使外來(lái)人口逐漸增多，外地人以及年輕人成為公共圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象，對(duì)象的變化催生了需求的變化。2）圖書(shū)館地位的變化。在旺盛的求知欲和有限的公共圖書(shū)資源面前，公共圖書(shū)館的地位一度被神化?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)迅速打破了這種狀況，日益便利的移動(dòng)

6、智能終端使人們可以隨時(shí)隨地找到自己所需要的信息，數(shù)字閱讀的興起更使人們對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)的依賴(lài)降低到最小程度，種種變化使圖書(shū)館的地位悄然發(fā)生了改變。3）圖書(shū)館資源類(lèi)型的變化。早期圖書(shū)館主要以紙質(zhì)文獻(xiàn)為主，數(shù)字資源相對(duì)較少，信息技術(shù)的發(fā)展使以數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源為代表的數(shù)字資源成為各個(gè)圖書(shū)館主要的資源類(lèi)型。數(shù)字資源的采購(gòu)、管理、開(kāi)發(fā)利用等均呈現(xiàn)出與傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)不一樣的特點(diǎn)。公共圖書(shū)館需要充分整合優(yōu)勢(shì)資源，推進(jìn)星級(jí)服務(wù)，并針對(duì)讀者需求變化進(jìn)行內(nèi)部管理和外部服務(wù)工作的創(chuàng)新，以提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。2.3 公共圖書(shū)館服務(wù)功能與質(zhì)量不足科技在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展，傳統(tǒng)公共圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容和方式卻依然沒(méi)有太多改變，在當(dāng)前數(shù)

7、字媒體技術(shù)日新月異的時(shí)代背景下，愈發(fā)顯得單一而落后。其中很多工作人員依然進(jìn)行著圖書(shū)整理及查閱，服務(wù)內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，一些工作人員甚至在引入新型專(zhuān)業(yè)信息設(shè)備后，利用讀者對(duì)電子設(shè)備的可自助操作的特殊性，完全忽略了其本身的服務(wù)責(zé)任，致使一部分缺乏操作技術(shù)、或操作水平較低的讀者無(wú)法得到相應(yīng)的指導(dǎo)服務(wù)而放棄閱讀、失去閱讀興趣，使公共圖書(shū)館喪失了其原本的公益性意義。在服務(wù)功能方面，傳統(tǒng)的公共圖書(shū)館只做到了電子設(shè)施建設(shè)的更新，而對(duì)實(shí)際的電子閱讀數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、電子閱讀平臺(tái)管理維護(hù)等缺乏專(zhuān)業(yè)的技術(shù)配套服務(wù)，使讀者的閱讀體驗(yàn)單一無(wú)趣，服務(wù)質(zhì)量與效率仍處于低下水平。3 讀者行為意愿分析3.1 閱讀需求的轉(zhuǎn)變通過(guò)以下兩方面可

8、以體現(xiàn)出讀者閱讀需求的轉(zhuǎn)變：首先是閱讀需求更加個(gè)性化。大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)讀者在閱讀內(nèi)容、閱讀方式等方面的不同需求，滿(mǎn)足讀者的個(gè)性化需求。其次是需求變的多樣化。讀者閱讀的目的不同，有的讀者因?yàn)閷W(xué)習(xí)需要，有的讀者因?yàn)樾蓍e消遣需要，有的讀者因科研需要等等，這就造成閱讀需求的多樣化。3.2 讀者閱讀方式的多樣性在科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展背景下，電子信息技術(shù)被廣泛應(yīng)用到我國(guó)人民的工作和學(xué)習(xí)中，使我國(guó)人民的閱讀習(xí)慣出現(xiàn)較大改變。尤其是平板電腦、智能手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)終端使我國(guó)人民的閱讀形式出現(xiàn)較大變化，脫離了以往固定地點(diǎn)的借閱方式，能夠滿(mǎn)足各類(lèi)群體的閱讀需求，使讀者的借閱形式更加多樣化，進(jìn)一步拓寬了讀者的信息渠道。同時(shí)，

9、在電子信息技術(shù)的應(yīng)用條件下，讀者能夠借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的檢索功能直接對(duì)某個(gè)章節(jié)進(jìn)行下載閱讀，這種借閱方式不僅提高了讀者的閱讀效率，也打破了傳統(tǒng)借閱方式的局限性，使讀者能夠根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇性的圖書(shū)借閱，使公共圖書(shū)館和讀者之間形成了良好的互動(dòng)環(huán)境，進(jìn)一步提高了讀者的閱讀體驗(yàn)。3.3 閱讀對(duì)象的變化分析我國(guó)讀者，閱讀實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)新媒體時(shí)代得到來(lái)，讀者的閱讀載體發(fā)生了變化，同時(shí)新媒體技術(shù)能夠支持文字、圖像、聲音、影像等功能，這使得新媒體技術(shù)支持的閱讀形式發(fā)生了改變，讀者可以通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感官來(lái)進(jìn)行閱讀，而讀者更加青睞于這一形式的閱讀體驗(yàn)。另一方面，就是閱讀用戶(hù)的性別變化，隨著女性地位和可支配收

10、入的提升，當(dāng)前女性閱讀比重提升顯著。根據(jù)閱文集團(tuán)數(shù)據(jù)中心2017年發(fā)布的報(bào)告顯示，年輕女性是數(shù)字閱讀高消費(fèi)群體，核心付費(fèi)用戶(hù)群體中，女性用戶(hù)以56%的占比勝過(guò)男性的44%。更重要的是，在新一代用戶(hù)群體“95后”中，女性網(wǎng)文付費(fèi)意愿比例高達(dá)76.6%，在數(shù)字閱讀內(nèi)容消費(fèi)上，女性用戶(hù)屬于可持續(xù)發(fā)展、優(yōu)質(zhì)的高消費(fèi)群體。高校圖書(shū)館的閱讀用戶(hù)中，女學(xué)生用戶(hù)的閱讀趨勢(shì)提升也非常顯著，而且或許是性格或者對(duì)學(xué)業(yè)的追求因素，女學(xué)生顯然比男學(xué)生更愿意去圖書(shū)館，而且在圖書(shū)館閱讀時(shí)間也比男學(xué)生要久。4 公共圖書(shū)館提高質(zhì)量服務(wù)的提升策略4.1 應(yīng)用大數(shù)據(jù)提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)時(shí)代下，大部分的圖書(shū)館都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)化

11、管理，讀者借閱行為借助計(jì)算機(jī)就可以完成，同時(shí)借閱數(shù)據(jù)也會(huì)儲(chǔ)存在圖書(shū)館服務(wù)器。首先，需要保證數(shù)據(jù)的安全性，這要求圖書(shū)館技術(shù)部門(mén)每天對(duì)讀者借閱數(shù)據(jù)進(jìn)行資源備份，便于長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)讀者借閱行為進(jìn)行分析。其次，大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了對(duì)圖書(shū)館主頁(yè)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，通過(guò)對(duì)圖書(shū)館主頁(yè)的合理設(shè)計(jì)，吸引讀者更多地利用電子圖書(shū)資源，結(jié)合讀者點(diǎn)擊主頁(yè)量進(jìn)行分析，哪一部分點(diǎn)擊率最高，哪一部分點(diǎn)擊率最低，結(jié)合情況將點(diǎn)擊率最低的主頁(yè)類(lèi)目放于顯目位置或者加以?xún)?yōu)化，不斷提高資源的利用率。最后，大數(shù)據(jù)技術(shù)有利于圖書(shū)館做好對(duì)讀者的文化熏陶教育。根據(jù)讀者查找和檢索文獻(xiàn)的行為不單單能夠分析讀者的閱讀習(xí)慣，還能借助數(shù)據(jù)分析讀者的檢索能力技巧，可以在主

12、頁(yè)面添加上一些檢索小技巧，對(duì)讀者進(jìn)行引導(dǎo)，便于更好更快地找到所需要的資源。4.2 實(shí)體圖書(shū)館信息資源的整合隨著圖書(shū)館館藏建設(shè)的不斷發(fā)展，從信息資源本身到資源的載體形態(tài)都呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)館藏豐富了，但對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，如果這些不同類(lèi)型的資源之間缺乏關(guān)聯(lián)，讀者無(wú)法一次性獲得所需要的全部資源，而多樣性的檢索途徑和檢索策略，更讓讀者無(wú)所適從，這就意味著圖書(shū)館必須對(duì)這些資源進(jìn)行整合才能解決這一矛盾和問(wèn)題。目前主要通過(guò)opac（主要有基于書(shū)目數(shù)據(jù)的整合、基于webservice的整合和利用第三方提供的linkresolver的整合）來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)體圖書(shū)館信息資源整合。提升實(shí)體資源利用價(jià)值的技術(shù)主要

13、有虛擬現(xiàn)實(shí)（vr）技術(shù)與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（ar）技術(shù)，尤其是增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的運(yùn)用，有助于提升圖書(shū)館實(shí)體資源的價(jià)值。如利用ar進(jìn)行特藏展覽、圖書(shū)定位與古籍研究、圖書(shū)館指引和信息推送服務(wù)，ar圖書(shū)還能提升閱讀體驗(yàn)。4.3 實(shí)行開(kāi)架管理，開(kāi)展特色服務(wù)傳統(tǒng)的借閱服務(wù)一般是將藏書(shū)、借書(shū)、閱讀分開(kāi)，讀者不方便自己查詢(xún)資料，還增加了外借服務(wù)人員的工作量，但是在新形勢(shì)下為了方便讀者也為了減少外借服務(wù)人員的工作量，可以考慮重新將閱覽室劃分，實(shí)行開(kāi)架管理，讀者可自行查找資料，實(shí)現(xiàn)借閱一體化。國(guó)家各個(gè)省、市、縣級(jí)的圖書(shū)館還可以相互合作，現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)開(kāi)館已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，各個(gè)圖書(shū)館之間可以開(kāi)展館際互借，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)

14、圖書(shū)館可以擁有全部的資料文獻(xiàn)，館際互借可以滿(mǎn)足更多讀者的需求，例如福建省圖書(shū)館就已經(jīng)和全省九個(gè)市級(jí)公共圖書(shū)館及福州市各級(jí)各類(lèi)圖書(shū)館以郵寄方式開(kāi)展了館際互借業(yè)務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大了讀者的閱讀范圍，擴(kuò)大了資料文獻(xiàn)的使用價(jià)值。4.4 流動(dòng)圖書(shū)館延伸服務(wù)范圍公共圖書(shū)館再大也是固定的，覆蓋能力也是有限的，而流動(dòng)圖書(shū)館在一定程度上解決了這個(gè)問(wèn)題。公共圖書(shū)館在的規(guī)模上，除了固定的、大型的圖書(shū)館外，還要因地制宜地建設(shè)小型微型圖書(shū)館，如地鐵圖書(shū)館、社區(qū)圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)亭、二手書(shū)圖書(shū)館等，讓文化知識(shí)走進(jìn)群眾生活，傳播到每一個(gè)角落。同時(shí)，還要注意到書(shū)籍的流動(dòng)速度與更新的頻率，突出其靈活性與生命力。公共圖書(shū)館在其形式上，要

15、從實(shí)際出發(fā)，適合大眾的需求與快節(jié)奏，在已有形式的基礎(chǔ)上，靈活多樣的地推出多種模式的圖書(shū)館，用積極健康向上的、有正能量的、有養(yǎng)分的圖書(shū)文化資源占據(jù)人們?nèi)粘Ｎ幕畹闹鲗?dǎo)地位。利用一切空閑時(shí)間全面開(kāi)放大中小圖書(shū)館，讓圖書(shū)資源活起來(lái)、動(dòng)起來(lái)，引導(dǎo)廣大群眾人人養(yǎng)成良好的讀書(shū)習(xí)慣，使之成為人們生活中的重要組成部分。4.5 人才隊(duì)伍的創(chuàng)新人才是確保組織得以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，若是公共圖書(shū)館的人才隊(duì)伍不夠完善，將直接影響到公共圖書(shū)館管理工作的整體效率，對(duì)公共圖書(shū)館的生存和發(fā)展造成較大阻礙。因此，在公共圖書(shū)館管理模式的創(chuàng)新過(guò)程中，要注重對(duì)人才隊(duì)伍的創(chuàng)新，建立出一個(gè)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、素質(zhì)水平高的信息人才隊(duì)伍，有效促進(jìn)

16、公共圖書(shū)館的現(xiàn)代化發(fā)展，為公共圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新提供有利基礎(chǔ)。作為公共圖書(shū)館管理工作的重要參與者，圖書(shū)館工作人員要熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)計(jì)算機(jī)、經(jīng)濟(jì)管理及外語(yǔ)等各個(gè)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，進(jìn)而發(fā)展成為一名專(zhuān)業(yè)的信息服務(wù)人才，使讀者的不同需求得到充分滿(mǎn)足，為公共圖書(shū)館的持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。此外，為提高公共圖書(shū)館信息人才隊(duì)伍的整體素質(zhì)水平，應(yīng)結(jié)合公共圖書(shū)館的發(fā)展需求，向外部引進(jìn)一些高素質(zhì)的技能型人才，并加強(qiáng)對(duì)組織內(nèi)部人員的崗位培訓(xùn)，不斷完善公共圖書(shū)館的人才培養(yǎng)制度，便于及時(shí)優(yōu)化公共圖書(shū)館的人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，為公共圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。5 結(jié)語(yǔ)總而言之，只有讓讀者的閱讀需求得到充分滿(mǎn)足，