品管圈在提高兒科健康宣教滿意度中的應(yīng)用

1、    品管圈在提高兒科健康宣教滿意度中的應(yīng)用    沈玲華【摘 要】目的：探究品管圈活動對于提高住院患者健康宣教滿意度取得的作用效果.方法：在兒科開展品管圈活動，分析兒科住院患者健康宣教滿意度不高的問題，并采取應(yīng)對措施對問題進(jìn)行解決，調(diào)查對比開展品管圈活動前后患者健康宣教滿意度.結(jié)果：開展品管圈活動后，住院患者對健康宣教的滿意度較活動前明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）.結(jié)論：品管圈活動能夠改善護(hù)理宣教活動的規(guī)范性，提高患者對宣教的滿意度，總體提升患者住院滿意度?！娟P(guān)鍵詞】品管圈活動;住院患者;健康宣教滿意度r174a1005-0019（

2、2020）13-011 資料與方法1.1 一般資料品管圈活動開展前隨機(jī)對兒科2019年5月15日-6月10日出院的病人發(fā)放48份滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查表共12項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)評價權(quán)值為滿意（3分）較好（2分）一般（1分）較差（0.5分）不滿意（0分）。滿意度為69.3%。1.2 品管圈組成與主題選定品管圈由1名副主任護(hù)師、3名主管護(hù)師、2名護(hù)師、2名護(hù)士組成，其中1名副主任護(hù)師擔(dān)任輔導(dǎo)員，1名主管護(hù)師擔(dān)任圈長，4名本科學(xué)歷，2名?？茖W(xué)歷，本次活動以“提高住院患者健康宣教滿意度”為主題。1.3 名詞定義及衡量指標(biāo)患者健康宣教滿意度：指患者在住院期間對于護(hù)理人員提供的住院環(huán)境、制度、 疾病相關(guān)知識，預(yù)防

3、保健知識及出院指導(dǎo)等全方位的自我感受和評價。滿意是一種心理狀態(tài)，用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就是滿意度。目前，國際上尚無統(tǒng)一的、權(quán)威性病人滿意度量表，主要是結(jié)合醫(yī)院實(shí)際自制評價表。衡量指標(biāo)：健康宣教滿意度= × 100%衡量指標(biāo)說明：滿意度調(diào)查量表為科室根據(jù)健康宣教內(nèi)容自制量表。共計調(diào)查12項(xiàng)，每項(xiàng)評價分為“滿意”、“較好”、“一般”、“較差”、“不滿意”，其中“滿意”的權(quán)值為3分，“較好”的權(quán)值為2分，”一般“的權(quán)值為1分，”較差”的權(quán)值為0.5分，”不滿意“的權(quán)值為0分。各項(xiàng)滿意總分按調(diào)查樣本數(shù)×3分計算。1.4 選題背景及理由我院是三級甲等醫(yī)院，三甲醫(yī)院評審條款

4、5.3.2.1a條款要求：（1）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施落實(shí)有效，效果明顯。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率100%;（2）患者與醫(yī)護(hù)人員滿意度高;（3）患者滿意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和改進(jìn)護(hù)理服務(wù)的一種方法1，在患者住院期間，對患者進(jìn)行健康知識宣教，能夠提高患者的自我管理能力，對護(hù)理人員的滿意度較高，在臨床護(hù)理中具有推廣價值2。隨機(jī)查看我院2019年1季度滿意度測評結(jié)果顯示影響護(hù)士滿意度低的主要是宣教不到位的原因，為提高患者健康宣教滿意度，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，選擇此主題。對醫(yī)院而言：溝通到位，減少投訴糾紛的發(fā)生，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平，提升醫(yī)院整體品牌形象，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。對患者而言：接受優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，促進(jìn)身心

5、健康，加強(qiáng)護(hù)患溝通，滿足對疾病知識的需求，緩解焦慮。對同仁而言：病人滿意度是衡量工作質(zhì)的重要標(biāo)志，病患和諧工作愉快能提高工作效率和提升幸福感。對個人而言：醫(yī)患和諧減少糾紛，樹立服務(wù)意識，把病人滿意作為一切的出發(fā)點(diǎn)。1.5 現(xiàn)狀調(diào)查與目標(biāo)值通過通梳理改善前流程圖，確定查檢重點(diǎn)，制作滿意度情況查檢表，繪制柏拉圖根據(jù)八二原則確定健康宣教滿意度低的三大原因?yàn)樽o(hù)士宣教效果差、護(hù)士未反復(fù)宣教、宣教形式單一，也就是本次活動的改善重點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)況值、改善重點(diǎn)、圈能力計算得出目標(biāo)值為健康宣教滿意度由改善前69.3%提高至85.44%，升幅為16.14%。1.6 原因分析通過魚骨圖分析，頭腦風(fēng)暴，我們針對改善重點(diǎn)護(hù)

6、士未進(jìn)行反復(fù)宣教、宣教形式單一、宣教效果差進(jìn)行分析查找原因，通過要因確認(rèn)評價我們最終確定了8個要因。為了保障客觀真實(shí)，真因查檢階段遵循三現(xiàn)原則，制作查檢表，繪制柏拉圖，根據(jù)八二原則選定真因?yàn)橐韵挛宸矫妫海?）護(hù)士溝通能力差，（2）護(hù)士不了解疾病相關(guān)知識（3）護(hù)士工作忙（4）護(hù)士缺乏積極性，（5）手機(jī)微信平臺未進(jìn)行宣教。1.7 對策擬定與實(shí)施對策一：科室進(jìn)行系統(tǒng)的溝通培訓(xùn)，加強(qiáng)與患者家屬同事的溝通，進(jìn)行口語化訓(xùn)練。經(jīng)效果確認(rèn)，此對策為有效對策;對策二：每個月進(jìn)行兒科常見疾病知識的學(xué)習(xí)，開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)小課堂，分層次進(jìn)行理論培訓(xùn)與考核。經(jīng)效果確認(rèn)，此對策為有效對策;對策三：實(shí)行apn彈性排班;對策四：

7、將健康宣教納入績效考核，督促責(zé)任護(hù)士進(jìn)行健康宣教與績效掛鉤，反復(fù)強(qiáng)調(diào)健康宣教的重要性，不定期的進(jìn)行督查;對策五：多渠道強(qiáng)化宣教，通過發(fā)放宣傳資料，采用微信公眾號317護(hù)婦兒健康及制作微課進(jìn)行宣教，經(jīng)效果確認(rèn)，此對策為有效對策。1.8 觀察指標(biāo)對策實(shí)施后再次查檢，隨機(jī)對兒科2019年9月15日-10月10日出院的病人發(fā)放48份滿意度調(diào)查問卷，通過查檢數(shù)據(jù)繪制改善后柏拉圖可看出健康宣教滿意度由69.3%提升至88%。進(jìn)步率為26.98%，同時梳理了改善后的流程圖，比之前的更加完善。2 結(jié)果活動前后患者滿意度比較 活動前患者滿意度為69.3%，活動后滿意度為88%，活動前不滿意度為30.7%，活動后

8、不滿意度為12%，目標(biāo)達(dá)成率為115.86%，進(jìn)步率為26.98%。組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）。3 討論品管圈是一種持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的管理模式，由相同的，相近的或者互補(bǔ)的工作場所的人們自動自發(fā)組成一定數(shù)量的小團(tuán)體，主要是為解決相關(guān)問題而全體合作的一種模式3本次品管圈活動發(fā)現(xiàn)了健康宣教滿意度低的原因也發(fā)現(xiàn)了護(hù)理工作中存在的問題，規(guī)范了流程，通過系統(tǒng)的溝通培訓(xùn)，多渠道強(qiáng)化宣教使用317護(hù)手機(jī)app，制作微課宣教提高了患者對健康知識的掌握水平也提高了整體滿意度，品管圈活動的開展還提高了成員的自信心和工作熱情，提高了團(tuán)隊(duì)凝聚力，品管圈工具讓護(hù)理人員學(xué)會了科學(xué)的管理，分析問題更加系統(tǒng)性、邏輯性4通過品管圈活動后健康宣教滿意度由活動前69.3%上升至活動后88%，說明品管圈活動可以提高住院患者健康宣教滿意度。參考文獻(xiàn)辛小莉，王慧，崔琳，等.護(hù)理服務(wù)滿意評價體系的構(gòu)建j.齊魯醫(yī)學(xué)雜志，2010，i（25）：83-85.彭啟鳳.試析現(xiàn)代護(hù)理中