如何持續(xù)經(jīng)營老客戶,充分發(fā)掘老客戶的價(jià)值

1、如何持續(xù)經(jīng)營老客戶，充分發(fā)掘老客戶的價(jià)值?銷售人員需要注意：忠誠的大客戶是企業(yè)寶貴的財(cái)富！企業(yè)營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養(yǎng)和造就顧客對企業(yè)的忠誠度，造就穩(wěn)定的顧客群。但是，讓顧客滿意是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。由于顧客的需求和偏好是不 斷變化的，這就要求我們必須不斷創(chuàng)新，使顧客獲得超值享受。如何發(fā)掘老客戶的價(jià)值，客戶服務(wù)是關(guān)鍵。下面提供幾種老客戶維系的方法和技巧：1、情感維系、貼身服務(wù)企業(yè)要與老客戶之間建立起牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務(wù)方面還有情感因素。需要建立：（1 ）建立客戶資料庫如大客戶的品性、購物習(xí)慣、個(gè)性愛好、作風(fēng)、重要日期記錄等。（2）制定對老客戶進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施定期與老

2、客戶交流、成立專門的老客戶俱樂部，為成為會(huì)員的客戶提供各種特制服務(wù)，通過客戶俱樂部的系列活動(dòng)， 加強(qiáng)老客戶和企業(yè)的聯(lián)系， 培養(yǎng)老客戶對企業(yè)的忠誠； 如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價(jià)格等。（3）通過情報(bào)反饋系統(tǒng)，隨時(shí)了解客戶需求雖然是老客戶，信息反饋不及時(shí)，也容易貽誤戰(zhàn)機(jī)。應(yīng)該建立客戶反饋系統(tǒng)，隨時(shí)了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求對產(chǎn)品或服務(wù)做出相應(yīng)的調(diào)整。（4）定制化銷售根據(jù)客戶不同的情況，和每個(gè)客戶一起設(shè)計(jì)銷售方案，按他們的特殊要求提供相應(yīng) 的產(chǎn)品。定制化的銷售有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān)系。因?yàn)槊總€(gè)客戶都有不同的情況，如區(qū)域不同、經(jīng)營策略有差別、銷售條件不同等，根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)不

3、僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的。2、提高老客戶的轉(zhuǎn)移成本 在與企業(yè)的交往中，老客戶通常會(huì)發(fā)現(xiàn)：如果想要更換品牌或供應(yīng)商，會(huì)有“轉(zhuǎn)移成 本”轉(zhuǎn)換其他的品牌作為供應(yīng)商，要付出很多代價(jià)。這種現(xiàn)象在 IT 行業(yè)中更為明顯，因?yàn)樵O(shè)備存在升級、維護(hù)、更新、軟件與網(wǎng)絡(luò)配 套等技術(shù)含量較高的服務(wù)。所以，客戶要想改換品牌的時(shí)候，通常都十分慎重。因此，我們要構(gòu)建客戶轉(zhuǎn)移壁壘，使老客戶在更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本 太高，即使獲得一些利益，也會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失。以下幾個(gè)方法，供各位借鑒：（1）利用契約關(guān)系鎖定客戶 很多公司使用契約， 客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商。 客戶之

4、 所以被鎖定，是因?yàn)槿绻蚱七@種狀態(tài)，成本將得不到補(bǔ)償。（2）頻數(shù)營銷 緊緊拉住客戶，鼓勵(lì)客戶的重復(fù)購買行為。例如：只要這個(gè)客戶不斷重復(fù)購買或只和聯(lián)想來往，客戶就可以得到獎(jiǎng)賞，包括優(yōu) 惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)。（3）捆綁式銷售 客戶如果購買全線產(chǎn)品，可以享受整體費(fèi)用優(yōu)惠。3、利用好售后服務(wù)的機(jī)會(huì) 通常，我們認(rèn)為銷售結(jié)束后就萬事大吉，其實(shí)合同的簽立才是雙方合作的真正開始。我個(gè)人遇到很多銷售人員，一個(gè)單子簽成后，馬上去忙下一單。這樣，雖然你看到 他一年到頭在不停的忙碌， 但是往往效果一般， 而且不會(huì)是業(yè)績最棒的銷售員。 為什么， 究其原因，很多銷售人員忘記挖掘老客戶的價(jià)值，單子一簽，就什么都不管了，甚至

5、電 話都懶的接。因此，這里特別強(qiáng)調(diào)， 抓住并充分利用售后服務(wù)的機(jī)會(huì)人還沒走， 茶怎么能涼？ 這樣，一方面可以增強(qiáng)客戶的信任，另一方面可以更多的了解客戶信息，很多優(yōu)秀的銷 售員就是在這個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)許多新的生意機(jī)會(huì)，在同一個(gè)客戶上，產(chǎn)生更多新的訂單。請記住下面的公式：維持老客戶=開發(fā)新客戶成本的1/5成本只有 1/5，效益卻是驚人的，優(yōu)秀銷售員都明白充分開發(fā)老客戶的價(jià)值和意義。Q10:如何通過老客戶帶來新客戶？根據(jù)美國推銷協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)： 一個(gè)銷售人員在他銷售的頭兩年， 有 75%的時(shí)間花在開發(fā) 新客戶上，花在銷售上的時(shí)間只有 25%。但兩年后，兩者的數(shù)字開始發(fā)生變化，最后開 發(fā)新客戶的時(shí)間不超過25%，

6、這是因?yàn)殇N售人員通過老客戶來開發(fā)新客戶，不僅節(jié)省了時(shí)間，而且大大提高了業(yè)績。如何通過老客戶推薦新客戶，下面系列步驟供各位參考：通過老客戶帶來新客戶的六個(gè)步驟1. 與客戶接觸過程中要充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，這種專業(yè)知識(shí)要讓客戶真切地體驗(yàn)到， 取得老客戶的信任，這為今后更多的合作贏得關(guān)鍵一步；2. 對老客戶進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)時(shí)，恰當(dāng)利用他們的推薦，可以找適當(dāng)時(shí)機(jī)要求滿意 的老客戶為公司產(chǎn)品填寫產(chǎn)品感受、服務(wù)評價(jià)、或直接寫推薦信，為公司推薦新的客戶3. 拿到推薦客戶名單后，了解推薦名單的詳細(xì)資料。如果有機(jī)會(huì)，可通過推薦人了 解新客戶得詳細(xì)資料姓名、性別、年齡、文化、職務(wù)、電話、所在公司、收入、興 趣、愛好、

7、以及相關(guān)業(yè)務(wù)狀況等。4. 評估并過濾推薦名單，就目前搜集到的信息與推薦人一起討論被推薦人的可能購 買情況，將客戶分成最大可能購買和可能購買兩類。5. 立即拜訪最大可能的客戶，開始新一輪客戶接觸準(zhǔn)備：接觸、面談、拒絕處理、 成交、售后服務(wù)、新客戶成為老客戶，向老客戶要求推薦名單，所以我們常常說一個(gè)項(xiàng) 目銷售的結(jié)束又是一個(gè)新的開始，周而復(fù)始，是一個(gè)生生不息的循環(huán)6. 要將商談結(jié)果告之推薦人，迅速與推薦人聯(lián)絡(luò)。因?yàn)橥扑]人有時(shí)比銷售員更急于 了解他所推薦的名單是否有價(jià)值，你與他所推薦的客戶商談情況如何。樂于為你推薦客 戶的人，大多有個(gè)熱心腸，所以要將情況“通報(bào)”給他，不管情況如何，都要表示感謝， 有困

8、難要請推薦人從中幫助，成功之后要“犒勞”一下，讓他感受到助人為樂的喜悅?cè)绾闻c客戶建立伙伴關(guān)系？首先，我們需要明確，合作伙伴關(guān)系是雙贏的概念，只有我們與客戶都能不斷從合 作中長久受益，這種關(guān)系才能持久穩(wěn)固。但合作伙伴關(guān)系也并不是一成不變的。隨著時(shí)間推移，客戶自身的改變也會(huì)給合作 伙伴關(guān)系帶來影響。因此，建立客戶檔案，定期跟蹤、分析客戶動(dòng)向，并及時(shí)對客戶的改變做出迅速積 極反應(yīng)，這種合作關(guān)系才能維持長久，并永葆生命力。下面是實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，銷售員需要注意的幾個(gè)方面：1. 必須保證：客戶（合作伙伴）得到的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是一流的，這是無庸質(zhì)疑的 前提。供應(yīng)商必須在技術(shù)上和服務(wù)上讓客戶 持續(xù)滿意 ，才能維護(hù)自己的優(yōu)勢地位。2. 在當(dāng)前項(xiàng)目的操作過程中格外用心。從客戶利益的角度出發(fā)多為其出謀劃策，包 括節(jié)約成本、合理化解決方案，扮演一名精通專業(yè)的顧問角色，贏得客戶信任。3. 增進(jìn)業(yè)務(wù)流程的匹配性。長期客戶關(guān)系的建立是以完成業(yè)務(wù)合作，獲取利潤為目 的。做過業(yè)務(wù)的人都有體會(huì)，雙方不同業(yè)務(wù)流程的磨合，常常是件痛苦的事。因此，要 建立長期、有效的客戶關(guān)系就應(yīng)該考慮如何來完善使整個(gè)業(yè)務(wù)流程相互匹配，避免在溝 通上的障礙和困境，需要雙