修改預(yù)訂_商務(wù)中心_總機(jī)資料

1、預(yù)訂部預(yù)訂主管1. 按照前廳部經(jīng)理的指示工作。2. 負(fù)責(zé)預(yù)訂的全而工作，了解飯店賓館的訂房情況、文件處理和預(yù)訂控制。3. 負(fù)責(zé)制作、保存和分送周報(bào)表、月報(bào)表，反映房間、訂房情況。4. 負(fù)責(zé)整個(gè)訂房部的檔案存放工作。5. 督導(dǎo)訂房部職員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)、招募訂房部員工，對(duì)違紀(jì)員工提出處理意見(jiàn)。6. 完成總經(jīng)理或前廳部經(jīng)理的一些特殊安排，如參加會(huì)議等。7. 核對(duì)團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字。8. 負(fù)責(zé)發(fā)出各種信件、備忘錄和印制報(bào)表等給各部門(mén)。9. 每月安排本組的備用品使用。10. 與銷售、接待、公關(guān)等部門(mén)的聯(lián)系。12. 每月底做房間銷售分析表，分送總經(jīng)理、前臺(tái)部、銷售部。13. 做好檔案工作

2、。預(yù)訂領(lǐng)班管理層關(guān)系直屬上級(jí)：預(yù)訂主管直屬下級(jí)：預(yù)訂員崗位職責(zé)1. 受理客人預(yù)訂，及時(shí)做好記錄，輸入電腦系統(tǒng)。檢查預(yù)訂資料，調(diào)整利檢杳預(yù)訂內(nèi)容，整理客史 檔案。2. 熟悉合同價(jià)格，準(zhǔn)備各類預(yù)訂統(tǒng)計(jì)報(bào)農(nóng)，追查預(yù)訂未到原因，為特殊預(yù)訂封存房間。3. 監(jiān)督并參與預(yù)訂工作，掌握預(yù)訂技巧，提高房間銷售額。4. 負(fù)責(zé)制作、保存和分送周報(bào)表、月報(bào)表，反映房間訂房情況。5. 幫助員工處理疑難問(wèn)題，及時(shí)處理投訴。6. 編制預(yù)訂處員工的排班表，|辦助主管做好本部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，幫助員工提高業(yè)務(wù)技能。7. 完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。素質(zhì)要求文化程度:語(yǔ)言能力:酒店經(jīng)驗(yàn):專業(yè)知識(shí):對(duì)人熱情、1.2.3.4.5.大專

3、以上或同等學(xué)歷文化程度。具備良好的語(yǔ)言組織和表達(dá)能力、熟練的外語(yǔ)說(shuō)寫(xiě)能力。1年以上五星級(jí)酒店預(yù)訂工作經(jīng)驗(yàn)。通曉預(yù)訂工作程序，能準(zhǔn)確地操作酒店管理系統(tǒng)。禮貌，工作效率高。預(yù)訂員管理層關(guān)系直屬上級(jí)：預(yù)訂領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 受理客人預(yù)訂請(qǐng)求，并給予及時(shí)的確認(rèn)、婉拒、更改、取消。將每項(xiàng)預(yù)訂記錄輸入電腦，核查預(yù) 訂內(nèi)容。2. 準(zhǔn)備各類預(yù)訂統(tǒng)計(jì)報(bào)表，保存客人預(yù)訂檔案，擬寫(xiě)預(yù)訂傳真、電傳文稿。3. 為預(yù)訂客人做好抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。4. 完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。素質(zhì)要求1. 文化程度：大專以上或同等學(xué)歷文化程度。2. 語(yǔ)言能力：具備良好的語(yǔ)言組織和衣達(dá)能力、熟練的外語(yǔ)說(shuō)寫(xiě)能力。3. 專業(yè)知識(shí)：通曉預(yù)訂工作程序，

4、能準(zhǔn)確地操作電腦。4. 善于交際，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷。預(yù)訂處工作程序：一、電話訂房的服務(wù)程序（-）工作流程圖（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1接到通知1. 1鈴響3聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，禮貌問(wèn)候客人。1. 2詢問(wèn)客人姓名和公司名，準(zhǔn)確記錄。1. 2詢問(wèn)客人所需要訂房的時(shí)間和所訂的房間類型、數(shù)量。1. 3重復(fù)客人的訂房要求。2辦理訂房2. 1根據(jù)客人所提供的訂房信息，在電腦系統(tǒng)中査詢房間 的預(yù)訂情況。2. 2回復(fù)查詢結(jié)果，如果所訂房間無(wú)法提供，耍提供其它 的房型建議給客人選擇，一次報(bào)2-3種房?jī)r(jià)，一般按 價(jià)格的高低進(jìn)行報(bào)價(jià)。2. 3詢問(wèn)客人的付款方式并在預(yù)訂單上注明。2. 3詢問(wèn)客

5、人的特殊要求，是否有特殊折撲1,要記錄清楚 予以落實(shí)。2. 4再次確認(rèn)所訂房間的完整信息，訂房人的姓名、聯(lián)系 方式，在預(yù)訂單上做好記錄。2. 5將客人的全部預(yù)訂信息填寫(xiě)在訂房單上，在電腦上做 好訂房記錄。2. 6感謝客人電話預(yù)訂，告知客人如果有變更請(qǐng)及時(shí)與酒 店聯(lián)系。3存檔3. 1對(duì)預(yù)訂資料按酒店規(guī)定存檔。二、收到信函、電傳、傳真、e-mail訂房的服務(wù)程序（一）工作流程圖（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1接到通知11獲取客人的資料：入住者姓名、入住日期、退房日期、 所需房間數(shù)量/種類、房?jī)r(jià)、付款方式、特殊要求。1. 2查詢酒店管理系統(tǒng)中的房態(tài)預(yù)測(cè)，決定是否接受。1. 3若一張傳

6、真包括多個(gè)不同客人和日期z訂房，應(yīng)按數(shù) 復(fù)印，并分別在每張影印件上把日期、姓名注明。2辦理2. 1將所了解的資料，填寫(xiě)在訂房單上。2. 2折扌ii及特殊要求填寫(xiě)在備注欄上。2. 3訂房者要將姓名填寫(xiě)在訂房表上。2. 4當(dāng)口預(yù)訂，需立即將訂房資料輸入電腦，并將訂房單 交接待處排房，底單存檔。2. 5非當(dāng)日訂房單，首先將訂單資料輸入電腦，然后將已 入電腦的訂房單按日期存放。3存檔3. 1對(duì)預(yù)訂資料按酒店規(guī)定存檔。三. 超額訂房服務(wù)程序（一）工作流程圖開(kāi)始結(jié)束丿（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1條件1. 1在客房預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)増加訂房數(shù)暈以 彌補(bǔ)客人不到或臨時(shí)取消的空房。1.

7、 2事先掌握周邊同星級(jí)酒店的情況。2客人到店有房的處理2. 1按客人耍求安排房間。2. 2沒(méi)有客人滿意的房間，向客人道歉，捉供果籃或在 房?jī)r(jià)上打折留住客人，或用同樣價(jià)格讓客人升級(jí)入 住。3客人到店，客房已傳完的處理3. 1酒店承認(rèn)錯(cuò)課并負(fù)全部負(fù)責(zé)。3. 2事先聯(lián)系好其他備用酒店。3. 3為客人承衣!不同酒店的房間差價(jià)。3. 4免費(fèi)提供到別的酒店的接送車輛。3. 5客人離店前做第二天預(yù)訂，收押金，按vip接待。四. 客房預(yù)訂的確認(rèn)程序（一）工作流程圖結(jié)束傳真的訂房 / 開(kāi)始_ 確認(rèn)電話或在服務(wù)臺(tái)的訂房（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1確認(rèn)電話或在服務(wù)臺(tái)的訂房1. 1使用房間預(yù)訂單，

8、預(yù)訂領(lǐng)班簽字認(rèn)可。1. 2山于要更改而第二次發(fā)出此單據(jù)時(shí)，需在備注欄蓋上“更改”圖章。2傳真的確認(rèn)2. 1確認(rèn)訂房格式，使用標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂確認(rèn)函和通用的縮寫(xiě)方 式。2. 2更改確認(rèn)并冋傳，收到的傳真預(yù)訂都應(yīng)在當(dāng)日冋復(fù)， 加急的函電立即回復(fù)。五. 取消預(yù)訂的服務(wù)程序（一）工作流程圖開(kāi)始> 接到通知 取消預(yù)訂存檔1結(jié)束（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1接到通知11詢問(wèn)并核對(duì)要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離口期、房 類并與檔案柜中原預(yù)訂訂單進(jìn)行核對(duì)。2取消預(yù)訂2. 1記錄取消預(yù)訂代理人的姓名、聯(lián)系電話、取消預(yù)訂的 時(shí)間及原因。2. 2將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。2. 3感謝客人及時(shí)通知。3存

9、檔3. 1在原始訂單上注明“取消”字樣，并在上面記錄淸楚 取消信息。3. 2將取消預(yù)訂單與原始訂單訂在一起。4通知4. 1將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門(mén)。六、更改預(yù)訂的服務(wù)程序（-）工作流程圖（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1接到通知11詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及到達(dá)日期和離店日 期。1. 2詢問(wèn)客人要更改的日期、房數(shù)或其他要求。2確認(rèn)預(yù)訂2. 1將原始訂單找出，核對(duì)和關(guān)信息。2. 2在確認(rèn)新的日期前,先要查詢客房出租和預(yù)訂的情況。2. 3在有房間的情況卜一，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫(xiě)預(yù) 訂單，在預(yù)訂單上注明“更改”字樣并修改電腦資料。2. 4更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)

10、系電話。3未確認(rèn)預(yù)訂的處理3. 1如客人需耍更改的日期和房型，酒店客房已訂滿，應(yīng) 及時(shí)向客人解釋，建議更換房型或向客人介紹附近英 他的酒店。3. 2告z客人預(yù)訂愆時(shí)放在候補(bǔ)名單上，如酒店有空房時(shí)， 及時(shí)與客人聯(lián)系。3. 3感謝客人及時(shí)通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí) 限。4存檔4. 1將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。4. 2按日期、客人姓名存檔。5通知5. 1將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門(mén)。七. 散客訂房的服務(wù)程序（-）工作流程圖 開(kāi)始”收集資料 *填寫(xiě)訂房單 h輸入電腦（結(jié)束存檔（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1收集資料1. 1通過(guò)書(shū)面、電話、e-mail或客人在服務(wù)臺(tái)自訂等訂

11、房 都耍獲得客人詳細(xì)的入住資料。2填寫(xiě)訂房單2. 1把所得的資料準(zhǔn)確無(wú)謀地填寫(xiě)在訂房單上。3輸入電腦3. 1復(fù)查客人的資料，并將預(yù)訂資料輸入酒店管理系統(tǒng)。4存檔4. 1按酒店規(guī)定將客人資料存檔。預(yù)訂處管理規(guī)章制度一、收到信函、電傳、傳真、e-mail的處理制度（一）收到旅行社要求訂房時(shí)，和公關(guān)銷售部共同確認(rèn)旅行社團(tuán)隊(duì)訂房的相關(guān)信息和要求。（二）把客人的要求寫(xiě)在訂房單上。（三）若是i才i隊(duì)預(yù)訂，則須根據(jù)公關(guān)銷售部發(fā)出的i才i隊(duì)預(yù)抵通知書(shū)，確認(rèn)因隊(duì)預(yù)訂的詳細(xì)信息、特殊 耍求和付款方式。（四）如果旅行社要求為客人訂餐，則需要公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)填寫(xiě)訂餐單并及時(shí)通知餐飲部。（五）如果客人資料不詳細(xì)，要按來(lái)件

12、上的地址、電傳號(hào)碼與客人確認(rèn)。二、客房預(yù)訂單管理制度（一）單據(jù)內(nèi)容1. 客人姓名2. 人數(shù)3. 國(guó)籍4. 抵店時(shí)間5. 離店時(shí)間6. 房間種類7. 房?jī)r(jià)8. 公司名、編號(hào)9. 車次或航班號(hào)10. 付款方式11. 預(yù)訂人電話及地址12. 保留客房時(shí)間13. 備注、特殊要求14. 接受預(yù)訂日期15. 接受預(yù)訂員簽名時(shí)間（二）確保以上提及內(nèi)容準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)靥顚?xiě)，并輸入電腦。（三）將預(yù)訂單歸檔保存。（四）接受預(yù)訂時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)。如是常客，應(yīng)感謝客人預(yù)訂并稱呼客人名字。（五）詢問(wèn)客人是否冇其它特殊要求，但切記不要隨便許諾客人，要與上級(jí)商量后再給客人答復(fù)。（六）預(yù)訂員在當(dāng)仃班次結(jié)束前將翌口預(yù)抵的客人的所冇

13、訂單送交前臺(tái)接待處，預(yù)定散客的房號(hào)由接 待主管或經(jīng)理統(tǒng)一安排。三、預(yù)訂管理制度（-）受理電函預(yù)訂程序1. 接待主管和預(yù)訂領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱所冇的電函，并將每個(gè)電函的預(yù)訂內(nèi)容分類。2. 查閱酒店管理系統(tǒng)屮的房態(tài)預(yù)測(cè),決定是否確認(rèn)客人的預(yù)訂請(qǐng)求，預(yù)訂部領(lǐng)班要簽署處理意見(jiàn)，以 便預(yù)訂員執(zhí)行。3. 對(duì)于一些重耍的和疑難的電函，由接待主管或預(yù)訂部領(lǐng)班口行處理。4. 預(yù)訂員擬寫(xiě)確認(rèn)預(yù)訂稿，山預(yù)訂部領(lǐng)班審閱簽發(fā)，然后發(fā)出。5. 填寫(xiě)預(yù)訂單，要注明特殊預(yù)訂，如v1p預(yù)訂、保證性預(yù)訂等。6. 統(tǒng)計(jì)預(yù)訂客房數(shù)，并將新預(yù)訂狀態(tài)輸入電腦。由領(lǐng)班復(fù)查一遍電腦跟訂單是否符介。7. 將預(yù)訂單按入店日期存檔。（二）受理直接預(yù)訂或電

14、話預(yù)訂申請(qǐng)1. 凡口頭或電話預(yù)訂申請(qǐng)，必須立刻查閱酒店管理系統(tǒng)中的房態(tài)預(yù)測(cè)，決定是否接受預(yù)訂。2. 如果房間已訂滿，共至己超額預(yù)訂，應(yīng)禮貌地拒絕客人，說(shuō)明原因爭(zhēng)収客人的理解。可讓客人留下 聯(lián)系方式，等冇房間馬上通知客人，也可建議客人更改訂房時(shí)間或去相鄰的同類檔次的酒店。如果接受預(yù) 訂，耍按預(yù)訂單上所列項(xiàng)h填寫(xiě)好，并同客人復(fù)述預(yù)訂的內(nèi)容以確認(rèn)。3. 如果乳人表示愿付定金或預(yù)付房費(fèi)，預(yù)訂員要真誠(chéng)地感謝并人，并禮貌地請(qǐng)有人到前臺(tái)收銀處付款, 并將客人預(yù)訂作為保證性預(yù)訂。收據(jù)的正木交給客人，并在訂房單上注明。如呆客人使用信用卡，則刷取 一定的預(yù)授權(quán)。如果客人沒(méi)到，酒店會(huì)向客人收一天房租作抵償。4. 將

15、預(yù)訂信息輸入電腦，注明客人預(yù)訂方式為保址性預(yù)訂。四、確認(rèn)預(yù)訂管理制度（一）對(duì)已簽約的旅行社預(yù)訂，在查問(wèn)旅行社預(yù)訂日期內(nèi)有可供房，爭(zhēng)取在收到預(yù)訂的15分鐘內(nèi)與公 關(guān)銷售部同事了以確認(rèn)。經(jīng)預(yù)訂領(lǐng)班審閱后，山公關(guān)銷售部發(fā)出團(tuán)體預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，詳細(xì)填寫(xiě)旅行社預(yù)訂客 房的口期、數(shù)量、種類、付款方式、合約價(jià)等，如冇訂餐應(yīng)確認(rèn)用餐人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐地點(diǎn)、付款方 式等，由預(yù)訂部將團(tuán)隊(duì)信息按團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料輸入酒店管理系統(tǒng)，并保留旅行社訂房、訂餐單存檔。（二）對(duì)已簽約的商務(wù)單位，在查閱預(yù)訂期內(nèi)有可供房時(shí)，爭(zhēng)取在收到預(yù)訂的15分鐘內(nèi)予以確認(rèn)，經(jīng) 領(lǐng)班審閱后發(fā)出商務(wù)單位訂房確認(rèn)書(shū)，并保留簽約商務(wù)單位預(yù)訂資料存檔。（三）對(duì)

16、未簽約商務(wù)單位、團(tuán)體、留収對(duì)方聯(lián)系人姓名、通訊地址、傳真、電話等資料后，經(jīng)領(lǐng)班審 閱后予以確認(rèn)但客房一般最遲留至18： 00,逾時(shí)聯(lián)系客人是否保留或収消。（四）對(duì)已發(fā)出確認(rèn)的簽約旅行社、商務(wù)單位出現(xiàn)未到情況，由財(cái)務(wù)部復(fù)印旅行社、商務(wù)單位預(yù)訂房 的傳真件和本酒店的確認(rèn)書(shū)，由公關(guān)銷售部與旅行社和商務(wù)單位交涉索賠酒店-晚房租的損失。五、保證性預(yù)訂管理制度（-）保證性預(yù)訂一般要預(yù)收一天的房租，客人可以在前臺(tái)接待處用現(xiàn)金或信用卡支付。（二）把保證性預(yù)訂人姓名、用房數(shù)、抵店日期、離店口期輸入屯腦確認(rèn)訂房。（三）客人已做了保證性預(yù)訂，但客人未到，應(yīng)保留客人的房間玄至保證性預(yù)訂離店口期，切不可出 偉保證性預(yù)訂

17、訂單。（四）如酒店無(wú)法為保證性預(yù)訂客人提供房間時(shí)，應(yīng)由賓客關(guān)系經(jīng)理或前廳經(jīng)理簽名，通過(guò)口頭或書(shū) 面的形式誠(chéng)懇地向客人正式道歉，同時(shí)應(yīng)立即為客人在附近同檔次或更高檔次的酒店預(yù)訂房間，并用酒店 專車送往預(yù)訂酒店。同時(shí)，為客人做第二天的預(yù)訂，并贈(zèng)送鮮花水果，或以其他折扣的形式補(bǔ)償客人，以 農(nóng)再次歉意。六、核對(duì)預(yù)訂管理制度（一）應(yīng)向旅行團(tuán)、會(huì)議負(fù)責(zé)人申明在客人入住前的多少天為對(duì)方預(yù)訂日期，并需捉供用房名單。逾 期不交名單的，酒店冇權(quán)考慮終止協(xié)議或采取其他措施。截止日期以后變史預(yù)訂，酒店冇權(quán)拒絕預(yù)訂或増 收取消費(fèi)。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的核對(duì)要提前7天進(jìn)行，預(yù)訂部須及時(shí)與公關(guān)銷售部溝通，核實(shí)團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)、人數(shù)、 抵離

18、日期、是否如期收到住房名單、是否按協(xié)議支付房費(fèi)、是否還有其它特殊要求等內(nèi)容。如有變更，耍 及時(shí)更改酒店管理系統(tǒng)和檔案中信息。（二）所有隔天抵店的預(yù)訂資料團(tuán)隊(duì)/散客預(yù)訂單和預(yù)訂來(lái)往傳真資料，認(rèn)真核對(duì)，務(wù)必做到訂單、 電腦預(yù)訂與傳貞-內(nèi)容相符。（三）酒店管理系統(tǒng)屮隔天到店客人的預(yù)訂資料與團(tuán)隊(duì)/散客預(yù)訂單核對(duì)無(wú)誤、確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性, 做到預(yù)訂信息（酒店管理系統(tǒng)）與團(tuán)隊(duì)/散客預(yù)訂單相同。（四）取岀有疑問(wèn)或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的團(tuán)隊(duì)/散客預(yù)訂單，通過(guò)電話或電窗與預(yù)訂人或公關(guān)銷售部相 關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，力爭(zhēng)獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容。尤其是團(tuán)隊(duì)和vip,需再次檢查核實(shí)重要客人和有特殊要求的 客人的房間預(yù)訂商務(wù)中心商務(wù)主管

19、管理層關(guān)系直屬上級(jí)：前廳部經(jīng)理直屈下級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 協(xié)助前廳部經(jīng)理，制定總機(jī)、商務(wù)中心的規(guī)章制度、工作程序。2. 掌握酒店vtp入住狀況，及時(shí)將信息傳達(dá)給下屈員工。3. 協(xié)調(diào)、溝通與電信部門(mén)和酒店有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，確保通訊系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4. 嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施，維護(hù)顧客利益。5. 負(fù)責(zé)下屬部門(mén)設(shè)備的申領(lǐng)、補(bǔ)充工作，安排毎月部門(mén)的備用品使用。6. 處理屬下范圍內(nèi)客人的投訴。7. 密切與工程部合作，定期檢修和保養(yǎng)各分部機(jī)器設(shè)備。8. 督導(dǎo)員工，負(fù)責(zé)培訓(xùn)、招募員工，対違紀(jì)員工提出處理意見(jiàn)。9. 負(fù)責(zé)部門(mén)的全面管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，努力完成每月計(jì)劃任務(wù)，

20、負(fù)貴計(jì)劃、監(jiān)禪和指 導(dǎo)總機(jī)的營(yíng)運(yùn)管理。10. 完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。素質(zhì)要求1. 文化程度：大專以上或同等學(xué)歷文化程度。2. 語(yǔ)言能力：具備良好的語(yǔ)言組織和表達(dá)能力、熟練的外語(yǔ)說(shuō)寫(xiě)能力。3. 酒店經(jīng)驗(yàn)：3年以上五星級(jí)酒店預(yù)訂或總機(jī)工作經(jīng)驗(yàn)。4. 專業(yè)知識(shí)：熟悉酒店運(yùn)轉(zhuǎn)體系，熟悉酒店各分部的基木運(yùn)作流程。5. 具冇較強(qiáng)的溝通能力，善于處理各類投訴，能夠和酒店各部門(mén)協(xié)調(diào)配合。商務(wù)中心領(lǐng)班管理層關(guān)系直屬上級(jí)：商務(wù)主管直屬下級(jí)：商務(wù)中心文員崗位職責(zé)1. 協(xié)助商務(wù)主管，制定商務(wù)中心的規(guī)章制度、工作程序。檢査員工儀表,督導(dǎo)員工的服務(wù)態(tài)度和 行為舉止，控制服務(wù)質(zhì)量。2. 及時(shí)傳達(dá)更新酒店的重要信息資料，保

21、證所屈員工知曉有關(guān)酒店內(nèi)外重耍事件，幫助下屈解決 工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故。3. 為客人提供收發(fā)信件、長(zhǎng)途電話、電傳、上網(wǎng)、復(fù)印、打字、制表、排版、翻譯信函等秘書(shū)性 服務(wù)工作。4. 審核、校對(duì)代客人輸入的文稿、農(nóng)格、排版和翻譯兩，檢查員工的工作質(zhì)量，確保為客人提供 準(zhǔn)確高效的服務(wù)。5. 制作各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，調(diào)查并處理有關(guān)客人的投訴。6. 檢査工作設(shè)備的使用，定期組織進(jìn)行清潔保養(yǎng)，維護(hù)高雅的營(yíng)業(yè)環(huán)境。及時(shí)補(bǔ)充必備物品，申 報(bào)設(shè)備維修。7. 編制商務(wù)屮心員工的排班衣，協(xié)助主管做好本部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，幫助員工提高業(yè)務(wù)技能。8. 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。素質(zhì)要求1. 文化程度：大

22、專以上或同等學(xué)歷文化程度。2. 語(yǔ)言能力：具備良好的語(yǔ)言組織和表達(dá)能力、熟練的外語(yǔ)說(shuō)寫(xiě)能力。3. 酒店經(jīng)驗(yàn)：1年以上五星級(jí)酒店商務(wù)中心工作經(jīng)驗(yàn)。4. 專業(yè)知識(shí)：通曉商務(wù)屮心工作程序和設(shè)施設(shè)備的操作，能熟練地操作電腦。5. 対人熱情、禮貌，工作效率高。商務(wù)中心文員管理層關(guān)系直屬上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 高效、準(zhǔn)確地為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。2. 關(guān)注設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如有問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系工程部。3. 認(rèn)真記錄當(dāng)班中出現(xiàn)的問(wèn)題，做好交接班工作。遇有投訴等問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。4. 完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。素質(zhì)要求1. 文化程度：大專以上或同等學(xué)歷文化程度。2. 語(yǔ)言能力：具備良好的語(yǔ)言組織和表達(dá)能力、

23、熟練的外語(yǔ)說(shuō)寫(xiě)能力。3. 專業(yè)知識(shí)：接受過(guò)良好的酒店話務(wù)接線員專業(yè)培訓(xùn)。通曉酒店設(shè)施和各營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間，掌握商務(wù) 中心工作程序和設(shè)施設(shè)備的使用方法。4. 性格開(kāi)朗，工作細(xì)致，有良好的服務(wù)意識(shí)商務(wù)中心工作程序一、傳真服務(wù)程序（-）工作流程圖（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1接收傳真1. 1接到傳真后，首先與電腦核實(shí)導(dǎo)人的房號(hào)，再 電話通知客人，若客人不在房間，則需派傳 其通知單到客人房間。1. 2客人來(lái)取傳貞時(shí)，確認(rèn)客人的身份，將傳其交 給客人后，請(qǐng)客人在收取傳真記錄木上簽收。2發(fā)送傳真2. 1先請(qǐng)客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙。2. 2問(wèn)清客人發(fā)送地，告訴客人發(fā)送傳真計(jì)費(fèi)方式，

24、請(qǐng)客人填好傳真發(fā)送表。2. 3填表厲，確認(rèn)國(guó)家及地區(qū)代碼。2. 4發(fā)傳真時(shí)，要把帳單號(hào)、傳真號(hào)、張數(shù)寫(xiě)在帳 單和傳真登記表上，發(fā)完后要把發(fā)送時(shí)間寫(xiě)在 登記表上。2. 5按機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出 示原稿上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原稿還 給客人。3結(jié)帳3. 1費(fèi)用包括發(fā)送費(fèi)價(jià)和服務(wù)費(fèi)。3. 2請(qǐng)客人在商務(wù)屮心收費(fèi)單上簽名確認(rèn)，并 將費(fèi)用及時(shí)輸入酒店管理系統(tǒng)。3. 3在傳真記錄本上寫(xiě)清日期、時(shí)間、總頁(yè)數(shù)，發(fā) 送時(shí)間，簽上經(jīng)辦人的名字。二.復(fù)印服務(wù)程序（一）工作流程圖復(fù)卬準(zhǔn)備（二）操作程序結(jié)賬結(jié)束序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1準(zhǔn)備1. 1拿到原稿后，首先識(shí)別紙張的規(guī)格，告訴客人復(fù)

25、印價(jià)格，并問(wèn)明客人具體要求。1. 2填寫(xiě)復(fù)印登記表。2復(fù)印2. 1打開(kāi)復(fù)印機(jī)，排選適當(dāng)?shù)募埾唬床僮鞒?序復(fù)印。2. 2確認(rèn)紙張的尺寸和復(fù)印數(shù)量。2. 3先復(fù)印一張給客人檢査是否淸晰，客人滿意 后方可接著連續(xù)復(fù)印。2. 4復(fù)印完畢后，收取原件,如果原件是若干張, 應(yīng)按客人原件順序排好。3結(jié)帳3. 1將復(fù)印件及原件交給客人，請(qǐng)客人在商務(wù) 中心收費(fèi)單上簽名確認(rèn)，并將費(fèi)用及時(shí)輸 入酒店管理系統(tǒng)"3. 2在商務(wù)中心收費(fèi)明細(xì)農(nóng)上寫(xiě)晴日期和時(shí) 間、總頁(yè)數(shù)，簽上經(jīng)辦人的名字。三.打印服務(wù)程序（-）工作流程圖序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1準(zhǔn)備1. 1向客人介紹有關(guān)打印的價(jià)格及大概完成的時(shí) 間。

26、1. 2認(rèn)真閱讀每一個(gè)字，看不淸楚的字句耍及時(shí)與 客人核對(duì)。2打印2. 1打開(kāi)打印機(jī)，按要求的規(guī)格進(jìn)行打印、排版。2. 2打出一份請(qǐng)客人核對(duì)。2. 3打卬客人修改過(guò)的文件，同時(shí)請(qǐng)客人檢査確認(rèn)。2. 4修改無(wú)誤后打出正式件，和原稿-起交給客人 查收。2. 5詢問(wèn)客人是否需耍保附該文件，如耍保甜，請(qǐng) 其確認(rèn)保存時(shí)間，否則刪除該文件。3結(jié)帳3. 1填寫(xiě)商務(wù)中心收費(fèi)單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，將 費(fèi)用及時(shí)輸入酒店管理系統(tǒng)。3. 2在打印記錄本上寫(xiě)消日期和時(shí)間、總頁(yè)數(shù)，簽 上經(jīng)辦人的名字。四.電腦/設(shè)備租賃服務(wù)程序（一）工作流程圖1獲得信息1. 1問(wèn)清客人租用時(shí)間。1. 2向客人說(shuō)明有關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1. 3根據(jù)

27、客人所說(shuō)的租用時(shí)間，檢査是否能夠提供 電腦/設(shè)備。2出租2. 1按酒店規(guī)定收取押金。2. 2在電腦/設(shè)備租給客人z前，必須要檢查，確保 無(wú)任何故障時(shí)，才交給客人。2. 3填寫(xiě)雜項(xiàng)收入單。2. 4在交班本上作記錄。3歸還3. 1當(dāng)客人歸還電腦/設(shè)備時(shí)，與客人當(dāng)而檢査設(shè)備 是否完好無(wú)損。3. 2請(qǐng)客人在單上簽字，將帳單掛房帳或收現(xiàn)金。五、電話服務(wù)程序（一）工作流程圖 開(kāi)始接待核對(duì)ia（二）操作程序i序號(hào)步驟（做什么）結(jié)束w （如何做結(jié)賬人的需要。1接待1. 1廠禮貌問(wèn)候客人，詢問(wèn)客1. 2電話間內(nèi)設(shè)有“請(qǐng)勿吸煙”標(biāo)志，在電話間 桌子上放國(guó)外、國(guó)內(nèi)直撥長(zhǎng)途電話地區(qū)代碼 表，并備有紙、筆。1. 3告訴

28、客人電話服務(wù)的計(jì)費(fèi)方式。2核對(duì)2. 1如客人是住店客人，核對(duì)客人的姓名和房號(hào)。2. 2如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。3通話3. 1協(xié)助客人撥號(hào)到指定電話的號(hào)碼，待電話接 通后交給客人。3. 2在酒店管理系統(tǒng)中及時(shí)正確計(jì)價(jià)。4結(jié)帳4. 1按電腦顯示金額計(jì)價(jià)。4. 2開(kāi)具商務(wù)中心收費(fèi)單，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。4. 3在電話服務(wù)記錄本上和酒店管理系統(tǒng)中作好 和應(yīng)處理。六.秘書(shū)服務(wù)程序（一）工作流程圖開(kāi)始（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1打字服務(wù)1. 1同“打卬服務(wù)程序”2影印服務(wù)2. 1告知客人冇關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2. 2為客人選用影印紙。2. 3為客人擺放影印件。2. 4整理“雜項(xiàng)收入

29、單”，并請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。2. 5填寫(xiě)商務(wù)中心雜項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)告表，將服務(wù)項(xiàng)目輸入酒店商務(wù) 管理系統(tǒng)。3直撥電話3. 1獲取客人所要打的電話號(hào)碼及目的地。3. 2向客人說(shuō)明有關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并請(qǐng)客人預(yù)付押金。3. 3幫助客人撥通所要撥打的電話。3. 4當(dāng)客人通話完畢后，獲取客人通話所花費(fèi)的時(shí)間。3. 5整理雜項(xiàng)收入單，并請(qǐng)客人簽字，并從押金屮扣取費(fèi)用。3. 6填寫(xiě)商務(wù)中心雜項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)告表。4租用設(shè)備、電腦4. 1同“電腦/設(shè)備租賃服務(wù)程序”5筆譯及口譯5. 1筆譯服務(wù)時(shí)，閱讀文稿，看是否能在客人所要求的時(shí)間內(nèi) 完成。5. 2當(dāng)客人要求口頭翻譯時(shí)，應(yīng)向客人獲取相關(guān)資料。5. 3向客人說(shuō)明有關(guān)收費(fèi)規(guī)定。筆譯時(shí)

30、請(qǐng)客人怖下聯(lián)系方式。5. 4整理雜項(xiàng)收入單，并請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。七.上網(wǎng)服務(wù)程序（-）工作流程圖 開(kāi)始一 連接國(guó)際h聯(lián)網(wǎng)開(kāi)單收費(fèi)（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)1. 1當(dāng)客人冇使用互聯(lián)網(wǎng)的需求時(shí)，首先應(yīng)告訴客 人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1. 2帶客人到客用電腦間。1. 3商務(wù)中心文員接通電腦、輸入密碼、在帳單上 打上起始時(shí)間。1. 4待客人使用結(jié)束后，打上結(jié)束時(shí)間，請(qǐng)客人在 商務(wù)中心收費(fèi)單上簽字確認(rèn)，并將帳單送 前臺(tái)收銀。1. 5將互聯(lián)網(wǎng)使用記錄本上記錄服務(wù)的日期、時(shí)間 和經(jīng)手人姓名。八.翻譯服務(wù)程序（-）工作流程圖接待服務(wù)一丄結(jié)束 j（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1

31、接待1. 1熱情招呼客人。1. 2與客人確認(rèn)需耍翻譯的語(yǔ)言。1. 3告知客人所需的服務(wù)費(fèi)用，并征得客人的認(rèn)可。2服務(wù)2. 1填寫(xiě)“雜項(xiàng)費(fèi)用收費(fèi)也”，請(qǐng)客人簽名，并詢問(wèn)客人的 付款方式。2. 2提醒客人服務(wù)開(kāi)始時(shí)間。2. 3翻譯結(jié)束后，商務(wù)中心文員須將雜項(xiàng)收入單送至 前臺(tái)接待。商務(wù)中心管理規(guī)章制度一、商務(wù)中心客人問(wèn)詢服務(wù)制度（一）酒店提供的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備：根據(jù)酒店的服務(wù)指南和管理當(dāng)局所發(fā)出的通知、文件及備忘錄屮 查找。（二）本地的電話號(hào)碼：從公司編卬的電話號(hào)碼本查找，或請(qǐng)電話公司的詢問(wèn)臺(tái)幫助。（三）海外電話號(hào)碼：可通過(guò)國(guó)際長(zhǎng)途查詢。（四）長(zhǎng)途直撥的國(guó)家代號(hào)及地區(qū)代號(hào)：根據(jù)電話公司編印的長(zhǎng)途電話直

32、撥指南。（五）直撥電話的收費(fèi)：電話房應(yīng)該根據(jù)木地電話公司的規(guī)定，打印一份直撥電話價(jià)格表，以作參考 z用。（六）國(guó)際時(shí)間差：國(guó)際時(shí)差表。（七）天氣情況：可査詢當(dāng)天報(bào)紙或氣象臺(tái)。二、商務(wù)中心帳目管理制度（一）應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)日的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確無(wú)誤地訃算應(yīng)收取的費(fèi)用。嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)列費(fèi)用， 字跡清楚，逐項(xiàng)填寫(xiě)，必須做到所冇收款開(kāi)列票據(jù)。（二）當(dāng)完成客人某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人結(jié)帳要求，辦理結(jié)帳手續(xù)。（三）現(xiàn)金支付，應(yīng)開(kāi)商務(wù)中心收費(fèi)單收取現(xiàn)金。一式四聯(lián)，一聯(lián)交客人，-聯(lián)與現(xiàn)金交前臺(tái)收 銀，一聯(lián)交核數(shù)部，一聯(lián)留存。（四）收取現(xiàn)金時(shí)要唱票，當(dāng)而點(diǎn)淸，確保無(wú)差錯(cuò)。（五）客人要求掛房帳時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)'

33、客人出示房卡，核對(duì)客人身份。查詢電腦記錄，確定該客人是否可 轉(zhuǎn)帳，特別注意抵離日期。如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)和前臺(tái)收銀聯(lián)系證實(shí)，無(wú)誤后方可辦理轉(zhuǎn)帳簽單手續(xù)。（六）開(kāi)具商務(wù)中心收費(fèi)單，注明服務(wù)項(xiàng)目、客人姓名、房號(hào)、價(jià)格、客人簽名、經(jīng)辦人簽名、日 期。一式四聯(lián)，一聯(lián)交客人，一聯(lián)交前臺(tái)收銀處，一聯(lián)交核數(shù)部，一聯(lián)留存作報(bào)表。（七）酒店內(nèi)部的服務(wù)項(xiàng)目完成后，應(yīng)按操作規(guī)程登記入冊(cè)，使用方簽名，經(jīng)辦人簽名。（八）據(jù)“轉(zhuǎn)帳憑證”和電腦報(bào)表，制作客帳商務(wù)屮心報(bào)表（核對(duì)無(wú)誤后制作）。（九）根擁現(xiàn)金收入和轉(zhuǎn)帳收入、電腦報(bào)表、服務(wù)項(xiàng)目的總計(jì)營(yíng)業(yè)額，填寫(xiě)制作商務(wù)中心營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào) 表，一式二聯(lián)，一聯(lián)核數(shù)部，i聯(lián)留存。（十）按商務(wù)屮心月

34、報(bào)表要求，逐項(xiàng)完成計(jì)算填寫(xiě)報(bào)表，做到準(zhǔn)確無(wú)誤?？倷C(jī)總機(jī)領(lǐng)班管理層關(guān)系直屬上級(jí)：商務(wù)主管直屬下級(jí)：接線員崗位職責(zé)1. 協(xié)助商務(wù)主管，制定總機(jī)房的規(guī)章制度、工作程序。加強(qiáng)與工程部的溝通，處理好總機(jī)房設(shè)施 設(shè)備的維修保養(yǎng)事項(xiàng)。2. 及時(shí)傳達(dá)更新酒店的重要信息資料，保證所屬員工知曉冇關(guān)酒店內(nèi)外重要事件。3. 熟悉總機(jī)房的一切工作程序并能熟練地操作，準(zhǔn)確、高效地接轉(zhuǎn)各種電話。4. 有vip接待任務(wù)時(shí)，提解當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。加強(qiáng)員工的保密意識(shí)。5. 幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故。6. 編制總機(jī)員工的排班表，協(xié)助主管做好木部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，幫助員工捉高業(yè)務(wù)技能。7負(fù)責(zé)提供

35、和編寫(xiě)酒店內(nèi)部電話號(hào)碼及賓客需用的常用電話號(hào)碼。8. 定期檢查各種報(bào)表的完成情況和準(zhǔn)確性。9. 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。素質(zhì)要求文化程度:語(yǔ)言能力:酒店經(jīng)驗(yàn):專業(yè)知識(shí):1.2.3.4.5.口齒清楚、大專以上或同等學(xué)歷文化程度。具備良好的語(yǔ)言組織和衣達(dá)能力、熟練的外語(yǔ)說(shuō)寫(xiě)能力。1年以上五星級(jí)酒店總機(jī)工作經(jīng)驗(yàn)。通曉酒店設(shè)施和各營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間，學(xué)握電話總機(jī)工作程序。 音質(zhì)優(yōu)美、性格開(kāi)朗，辦事認(rèn)真細(xì)致。接線員管理層關(guān)系直屈上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 運(yùn)用符合標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)，迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)毎一個(gè)電話。熱情禮貌的冋答客人的詢問(wèn)。2. 關(guān)注設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如冇問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系工程部并上報(bào)領(lǐng)班，確保無(wú)

36、跑帳、漏帳。3. 認(rèn)真記錄當(dāng)班屮出現(xiàn)的問(wèn)題，做好交接班工作。遇冇投訴等問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。4. 夜班做好做好并核杳叫醒服務(wù)登記表，落實(shí)叫醒服務(wù)，確保此項(xiàng)服務(wù)的準(zhǔn)確及時(shí)，無(wú)漏叫。5. 熟記領(lǐng)導(dǎo)電話及工作常用電話，注意保密。6. 完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。素質(zhì)要求1. 文化程度：人專以上或同等學(xué)歷文化程度。2. 語(yǔ)言能力：具備良好的語(yǔ)言組織和表達(dá)能力、熟練的外語(yǔ)說(shuō)寫(xiě)能力。3. 專業(yè)知識(shí)：經(jīng)歷良好的酒店話務(wù)接線員專業(yè)培訓(xùn)。通曉酒店設(shè)施和各營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間，拿握總機(jī)工作程序和設(shè)施設(shè)備的使用方法。4. 口齒淸楚、音質(zhì)優(yōu)美、反應(yīng)蝦捷。 總機(jī)工作程序一、緊急電話服務(wù)程序（一）工作流程圖開(kāi)始接到通知-通知消防中心

37、記錄報(bào)警v結(jié)束等待消防小心報(bào)警序號(hào)步驟（做什么）、一y要點(diǎn)（如何做）1接到緊急報(bào)警1. 1首先告訴報(bào)警者保持冷靜。1. 2詢問(wèn)報(bào)警者的姓名、部門(mén)、出事地點(diǎn)、何物燃 燒、火勢(shì)大小并準(zhǔn)確記錄下來(lái)。1. 3立即通知有關(guān)部門(mén)及人員。2通知消防中心2. 1將記錄內(nèi)容通知消防屮心及各部門(mén)經(jīng)理，若是 -級(jí)告警，還需通知酒店總經(jīng)理。（二）操作程序2. 2記錄被通知人姓名。若冇人詢問(wèn)，應(yīng)告知“冇 關(guān)人員正在現(xiàn)場(chǎng)處理”，不必做過(guò)多的解釋。3記錄報(bào)警3. 1將接到的報(bào)警內(nèi)容記錄在報(bào)警木上。3. 2寫(xiě)明報(bào)警人姓名、被通知人姓名、部門(mén)、電話 號(hào)碼、具體時(shí)間。3. 3等待消防中心實(shí)地察看。3. 4若消防中心緊急向總機(jī)報(bào)警

38、則按消防中心緊急 報(bào)警處理程序進(jìn)行。3. 5火災(zāi)滅后，方可進(jìn)行交班。二“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)程序（一）工作流程圖設(shè)置序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1接聽(tīng)電話1. 1在三聲鈴響內(nèi)接起電話，禮貌問(wèn)候客人并農(nóng)明 身份，提供幫助。2記錄2. 1將客人的要求記錄下來(lái),仔細(xì)詢問(wèn)客人所要求 的保密程度。3重復(fù)內(nèi)容3. 1向客人重復(fù)-遍所需要的服務(wù)。3. 2感謝客人來(lái)電。4設(shè)胃4. 1在交換機(jī)話務(wù)臺(tái)設(shè)置“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)，并及 時(shí)將信息交班至其他同事。（二）操作程序三. 査詢電話服務(wù)程序（-）工作流程圖 開(kāi)始 接聽(tīng)電話 記錄 杏找電話（二）操作程序（結(jié)束/通知客人j/序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1接聽(tīng)電話1.

39、1在三聲鈴響內(nèi)接起屯話，禮貌問(wèn)候客人并表明 身份，提供幫助。2記錄2. 1準(zhǔn)確記錄客人的婆求，垂復(fù)問(wèn)題并確認(rèn)。2. 2如可以快速查找，請(qǐng)客人稍等，隨即冋復(fù)。2. 3如要査閱的，町記下客人姓名、房號(hào)及聯(lián)系方 式，查詢后再回復(fù)客人。2. 4感謝客人來(lái)電。3查找電話3. 1在電話號(hào)碼本上査找電話號(hào)碼。3. 2核對(duì)電話號(hào)碼。3. 3可撥打1m查詢。4通知4. 1撥打客人的電話，通知客人。4. 2謝別客人。四、査詢客人服務(wù)程序（一）工作流程圖開(kāi)始結(jié)束（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1接聽(tīng)電話11在電話鈴響三聲內(nèi)，禮貌問(wèn)候客人并表明身 份，詢問(wèn)客人有什么可以幫助。2記錄2. 1記錄客人的要求

40、，復(fù)述以便對(duì)方確認(rèn)。2. 2垂復(fù)細(xì)節(jié)，確定得到客人的準(zhǔn)確位直。3尋找3. 1在系統(tǒng)中查詢到客人厲，表明身份，告訴被 找客人，有xx先生/小姐的電話是否接聽(tīng)。 如遇到分機(jī)占線、無(wú)人接聽(tīng)等情況，要解釋 清楚，稍后再為客人轉(zhuǎn)接。如果屬騷擾客人 的電話，應(yīng)冷靜、禮貌而婉轉(zhuǎn)地拒絕轉(zhuǎn)接。3. 2感謝來(lái)電者等候，接通電話。五. 電話或分機(jī)失常處理程序（-）工作流程圖開(kāi)始話務(wù)臺(tái)死機(jī)計(jì)費(fèi)電腦死機(jī)/ 、結(jié)束）（二）操作程序序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1話務(wù)臺(tái)死機(jī)11記錄時(shí)間，并立即檢查分機(jī)能否使用。1. 2如果話務(wù)臺(tái)和分機(jī)全部不能使用時(shí)，值班人員 要立即通知工程部，并盡快通知電信公司，請(qǐng) 馬上進(jìn)行維修，并第一

41、時(shí)間通知前廳部經(jīng)理、 賓客關(guān)系經(jīng)理、行政總值和所有部門(mén)經(jīng)理。1. 3當(dāng)值人員必須在總機(jī)房隨時(shí)留意話務(wù)臺(tái)借況， 并配合好維修工作，待査明情況后，詳細(xì)記錄 于交班木上，在一切恢復(fù)正常后，笫一時(shí)間通 知相關(guān)人員和部門(mén)。1. 4檢查酒店所冇分機(jī)是否正常，特別是客房電話 線，如若客人有疑問(wèn)，應(yīng)委婉地做好解釋工作。2計(jì)費(fèi)電腦死機(jī)2. 1立即通知電腦房，進(jìn)行檢查，同時(shí)通知賓客關(guān) 系經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和前臺(tái)收銀，并提醍前臺(tái) 收銀如有客人退房要第一時(shí)間通知總機(jī)，并立 刻將客房外線鎖上，以防止話費(fèi)跑單。2. 2在電腦系統(tǒng)恢復(fù)之前，應(yīng)把所有客房電話轉(zhuǎn)手 工轉(zhuǎn)接，如果客人詢問(wèn)，則委婉地答知是山于 電信局線路故障，現(xiàn)正在

42、搶修小。2. 3電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，立即開(kāi)機(jī)檢查操作是否 正常，記錄好恢復(fù)時(shí)間并通知相關(guān)部門(mén)人員。六. 留言服務(wù)程序（一）工作流程圖序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1接聽(tīng)客人留言1. 1認(rèn)真核對(duì)耍帶言客人的房號(hào)、姓名是否與酒店 信息一致。1. 2準(zhǔn)確地記錄留言者的姓名、聯(lián)系電話以及留言 的具體內(nèi)容。1. 3復(fù)述留言內(nèi)容，與客人確認(rèn)。2將謝言輸入電腦2. 1使用酒店管理系統(tǒng)查出客人所在房間，通過(guò)電 腦程序輸入留言內(nèi)容。2. 2核實(shí)留言內(nèi)容。（二）操作程序派送竜言2. 3在留言內(nèi)容下方輸入為'客人提供留言服務(wù)員姓 名、口期、時(shí)間。3填寫(xiě)留言便條3. 1將留言的內(nèi)容填寫(xiě)在留言便條上，注明留言

43、者 的姓名、日期、時(shí)間、聯(lián)系方式，以及經(jīng)手人 的姓名。3. 2再次核實(shí)留言內(nèi)容，將留言便條放入留言信封 內(nèi)，通知禮賓部禮賓員將留言信封送到客人房 間。七.電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序（一）工作流程圖序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）1接聽(tīng)電話1. 1在電話鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，表明身份。2記錄2. 1記錄來(lái)電者所需要的幫助。2. 2復(fù)述的言內(nèi)容。3提供幫助3. 1當(dāng)接到客人的問(wèn)詢電話，盡量及時(shí)回復(fù)客人。 若不能馬上回答的，要記錄下客人的聯(lián)系方式， 待稍后査實(shí)后立即回復(fù)客人。3. 2若來(lái)電者需要留言，可按留言程序?yàn)榭腿宿k理。3. 3當(dāng)總機(jī)人員接到打錯(cuò)電話的客人，向客人表明 身份，盡量給予幫助。八、處理客人電

44、話投訴程序（-）工作流程圖2. 2對(duì)客人擁冇同情心，讓客人感到你在認(rèn)真地 聽(tīng)他講，并及時(shí)告知客人他的意見(jiàn)和建議將 馬上匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3提供幫助3. 1立即向賓客關(guān)系經(jīng)理匯報(bào)情況，并配合搞好 調(diào)查工作。3. 2如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，給予客人回復(fù)，以示 對(duì)客人投訴的重視?？倷C(jī)管理制度一、內(nèi)外線電話接聽(tīng)轉(zhuǎn)流程操作程序：（-）電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，不得讓穽人久等。接起后，應(yīng)按規(guī)定先作自我介紹。接聽(tīng)電話時(shí)，語(yǔ) 音語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，并使用禮貌用語(yǔ)。通話完畢，耍等對(duì)方先放下電話厲才可掛上電話。（二）接線員應(yīng)牢記內(nèi)線電話號(hào)碼，轉(zhuǎn)接電話時(shí)可提高效率。（三）接線員應(yīng)對(duì)酒店的各項(xiàng)活動(dòng)設(shè)施十分清楚，便于正確回答客人的咨詢。（

45、四）如果正在接聽(tīng)電話時(shí)，有別的電話進(jìn)入，應(yīng)對(duì)正在講話的客人表示歉意，然后馬上接聽(tīng)第二通 電話。（五）打給住客的電話耍核實(shí)住客姓名及房號(hào)正確后，聯(lián)系客人，詢問(wèn)客人是否愿意接聽(tīng)，如果客人 說(shuō)可以，方可轉(zhuǎn)接。否則，要向來(lái)電者婉拒，并詢問(wèn)客人是否需耍留言。（六）客人不在房間或表示不愿接聽(tīng)電話時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言。如果需要，可將來(lái)電者的姓名 或電話內(nèi)容記下告訴客人。（七）如果冇電話耍求轉(zhuǎn)至某部，而該部門(mén)電話正處于緊忙之，中，應(yīng)向客人致歉，并建議稍候再撥。 如客人耍求等候，接線員應(yīng)每隔半分鐘撥打一次，直至撥通為止。（a）如遇外來(lái)電話打錯(cuò)時(shí)，接線員應(yīng)有禮貌地說(shuō)明酒店名稱。如果外線電話打來(lái)，不知分機(jī)時(shí)，應(yīng) 主動(dòng)幫助客人查找。（九）客人打電話來(lái)要求幫忙時(shí)，婆盡快為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。記下對(duì)方的要求并將內(nèi)容復(fù)述一遍。二、緊急電話程序（一）總機(jī)人員接到有關(guān)火警電話的報(bào)告，首先耍弄淸火警發(fā)生的地點(diǎn)、報(bào)告人的姓名、火勢(shì)的嚴(yán)重 情況，并記錄下時(shí)間。（二）通知消防中心。（三）接到消防中心通知后，