商業(yè)物業(yè)管理方案

1、商業(yè)物業(yè)管理方案管理方案一、項目概況項目位于區(qū)，坐落于市、 ，距離市區(qū)僅公里。項目規(guī)劃總占地面積平米，總建筑面積平米，其中綜合服務(wù)辦公區(qū)平米，辦公研發(fā)展示區(qū)平米，研發(fā)中試區(qū)平米，容積率，綠化率，規(guī)劃機(jī)動車停車位個，自行車停車位個，規(guī)劃配套設(shè)有銀行、超市、停車場等公共便民配套設(shè)施。項目按園區(qū)布局按功能分為以下三個區(qū)域，即綜合服務(wù)辦公區(qū)，辦公研發(fā)展示區(qū)和辦公研發(fā)中試區(qū)。二、客戶特點及需求分析客戶特點：客戶多是公司高層管理人員，大學(xué)生留學(xué)生創(chuàng)業(yè)者，科技型中小企業(yè)等；客戶以組團(tuán)方式出現(xiàn)；客戶對物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)有較高要求。客戶需求分析：客戶對于人身和隱私的安全要求比較高：既希望有多而全的設(shè)施來保障安全，也希

2、望不給自己的生活造成太多困擾。偏好管理嚴(yán)格的管理方式，人性化的服務(wù)措施；配套設(shè)施以方便、休閑為主：如餐飲、健身房、超市等功能；園區(qū)要極致有品味：景觀環(huán)境需求視野開闊、景物清新。從小區(qū)入口處就要給人視野寬廣的感覺；空間安排要求開闊、大氣、敞亮，偏向于較現(xiàn)代的、簡潔明了的園區(qū)風(fēng)格，強(qiáng)調(diào)自然的感覺，各區(qū)域有明顯景觀區(qū)分，需要有可以看書或閑聊的區(qū)域等。三、物業(yè)管理目標(biāo)針對總部基地項目物業(yè)管理的各個要素，根據(jù)提供之項目資料及概況分析了項目的各項特點以及今后物業(yè)管理工作將面臨的難點和重點，確立了整體構(gòu)想和管理策劃思路。3.1管理服務(wù)模式我們的物業(yè)管理服務(wù)模式是： “綠色服務(wù)”綠色服務(wù) = 綠色配套設(shè)施 +

3、 綠色服務(wù)程流孵化器項目定位為“安全、舒適、優(yōu)雅、高尚”的社區(qū)。社區(qū)內(nèi)環(huán)境景觀豐富，動靜結(jié)合，有溪流小徑、有鳥語花香、有蔭蔭綠草、有參天大樹，純粹追求一種回歸自然的感覺。 針對項目得天獨厚的自然環(huán)境和精心營造的園林景觀，通過提供綠色的服務(wù)產(chǎn)品以及綠色的硬件設(shè)施的使用和處理過程，符合廣大業(yè)主對綠色生活的需求。倡導(dǎo)主動服務(wù)，強(qiáng)調(diào)客戶與物業(yè)公司的互動管理，真誠的歡迎客戶參與物業(yè)管理共建家園。 我們將全方位實施透明化物業(yè)管理，倡導(dǎo)業(yè)主參與物業(yè)管理流程、物業(yè)管理制度、設(shè)備管理，根據(jù)客戶意見完善各項管理規(guī)定及服務(wù)流程，讓客戶真正感受到自己的主人翁地位。在孵化器項目的物業(yè)管理中， 我們將著力實施品牌戰(zhàn)略和形

4、象工程，信守“全心全意全為您”的服務(wù)理念，并根據(jù)園區(qū)客戶需求，針對特約服務(wù)項目設(shè)置“綠色服務(wù)通道”，24 小時提供服務(wù)，讓每一位客戶真正領(lǐng)略快捷方便物業(yè)管理服務(wù)，享受貴族人生。在項目管理中承諾推出“陽光服務(wù)”管理體制，“陽光服務(wù)”的主題倡導(dǎo)客戶的充分自制和管理，其內(nèi)容包括：管理制度公布管理流程公示管理人員公示服務(wù)人員公開每年進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查組建客戶有益組織參與小區(qū)管理重點之一： 確保因管理原因造成的治安事件為零孵化器項目周邊地區(qū)治安狀況不容樂觀，而治安狀況的好壞是業(yè)戶衡量管理績效的關(guān)鍵之一，所以我們將根據(jù)孵化器項目智能化安防的條件，結(jié)合物防情況，從實際情況出發(fā)， 入住裝修期治安管理在充分發(fā)揮

5、技防設(shè)施作用的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化人防網(wǎng)絡(luò)的嚴(yán)密。常規(guī)治安管理以嚴(yán)密的人防措施輔助先進(jìn)治安設(shè)備發(fā)揮更大功能，人防、物防、技防并重全面防范。重點之二： 無一例違章裝修我們將以杜絕違章裝修為工作重點之一，在孵化器項目嚴(yán)格實施 “有章可循、違章必糾”的裝修管理辦法，靈活運用各種手段，管理上在合法的基礎(chǔ)之上，予以合情、合理的進(jìn)行控制。以預(yù)防為主，把違章裝修控制在初始階段，確保在孵化器項目無一例違章裝修事件的發(fā)生。重點之三： 景觀養(yǎng)護(hù)與維護(hù)綠地及景觀系統(tǒng)是整個項目檔次提升的關(guān)鍵，是客戶享受輕松、 閑適工作生活與物業(yè)服務(wù)接觸度最高又最直觀的接觸點。根據(jù)季節(jié)不同制定各區(qū)域內(nèi)景觀重點維護(hù)操作方案、 檢驗標(biāo)準(zhǔn)與園林綠植

6、養(yǎng)護(hù)方法，實施垃圾分類收集與可回收垃圾智能綠色收集。措施之一： 治安管理上，“三防”相結(jié)合，確保安全。“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。實施階梯式快速推進(jìn)體系，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、 全面防范與重點防范相結(jié)合、正裝與便裝相結(jié)合、 白天寬松與夜間嚴(yán)密相結(jié)合。 以技防作為有效手段， 運用孵化器項目裝備的智能化保安設(shè)施，確保治安防范萬無一失。在安防硬件設(shè)施方面， 園區(qū)主要出入口安裝自動刷卡控制道閘系統(tǒng)及人行出入口門禁系統(tǒng)，園區(qū)安裝監(jiān)控系統(tǒng)實施24 小時無盲區(qū)監(jiān)控，園區(qū)監(jiān)控盲區(qū)、重點設(shè)備房及存在運行隱患的場所安裝巡更系統(tǒng)，

7、地下停車場及消防設(shè)施運行控制直接與監(jiān)控中心聯(lián)動。措施之二：精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)園林綠化，實施垃圾分類收集，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)， 針對孵化器項目圍合式布局和環(huán)保特點，全面加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上做好各項工作：第一，維護(hù)已有的園林綠化，實施由地面向空中延展的立體式綠化工程。第二，垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)。第三，開展環(huán)境社區(qū)文化建設(shè)， 維護(hù)小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀，通過科學(xué)的管理使孵化器項目成為一個綠色環(huán)保社區(qū)。措施之三：根據(jù)小區(qū)道路規(guī)劃實施人車分流的管理模式，對機(jī)動車輛實行定向行駛，創(chuàng)造小區(qū)良好的交通秩序。在車輛管理硬件設(shè)施方面設(shè)置自動刷卡柵欄式道閘及緊急招援系統(tǒng)，車輛出

8、入口設(shè)置識別車輛號碼的監(jiān)控與刷卡聯(lián)動控制系統(tǒng)，園區(qū)業(yè)主憑證放行， 訪客統(tǒng)一登記并憑臨時出入卡放行。措施之四：裝修管理上情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段等四種手段并舉。為確保孵化器項目無一例違章裝修，我們針對個樓棟建筑結(jié)構(gòu)特點，于業(yè)戶手冊及裝修協(xié)議中予以重點提示，在操作過程中責(zé)任劃分明確，爭取政府的有力支持。措施之五： 開展體現(xiàn)小區(qū)特點和滿足客戶需求的社區(qū)文化活動。我們將在環(huán)境文化、行業(yè)文化、制度文化、精神文化等四個方面全方位展開，通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，培養(yǎng)社區(qū)精神，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。營造新城市設(shè)計風(fēng)格的孵化器項目。四、孵化器項目管理架構(gòu)

9、物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)中心經(jīng)理(1 人 )經(jīng)理助理（ 1 人）安保部保潔部客服部維修部行政部財務(wù)部（19 人）（11 人）（5人）（4 人）（2 人）（2 人）主 安 安主 綠 保主 客 前電 水庫 人會 出管 全 保管 化 潔管 服 臺工 工管 事計 納一 班 人一 工 八一 三 接二 二一 行一 一人 長 員人 二 人人 人 待人 人人 政人 人三 十人一一人 五人人人管理架構(gòu)人員（ 45 人）五、人員配置要求崗位名稱崗位要求備注從事物業(yè)管理工作三年以上，擔(dān)任主管以上職務(wù)半年以上，本科及以上學(xué)歷， 具有較強(qiáng)的物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)水平及綜服務(wù)中心合協(xié)調(diào)能力，具備物業(yè)管理資格證書，對于 ISO9000在經(jīng)理

10、物業(yè)管理行業(yè)中的運用十分熟悉， 對大型住宅小區(qū)物業(yè)管理有較全面的了解和認(rèn)識，熟悉物業(yè)管理相應(yīng)法律法規(guī)。從事物業(yè)管理工作三年以上，在管理崗位工作半年以上，客服中心專科及以上學(xué)歷， 具備物業(yè)管理資格證書， 具有較強(qiáng)的專主管業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗， 組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)， 熟悉物業(yè)管理運作程序，熟悉物業(yè)管理相應(yīng)法律法規(guī)。具有一定的中英方文字和口頭表達(dá)能力， 具有一定的物業(yè)前臺接待員管理經(jīng)驗和專業(yè)知識， 具有較強(qiáng)的溝通能力， 具有較強(qiáng)的組織能力和大型文體活動組織經(jīng)驗?？头髮Ｒ陨蠈W(xué)歷， 一年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗， 熟練掌握辦理入住手續(xù)的各項工作程序， 品德良好，具有一定的物業(yè)管理經(jīng)驗和專業(yè)知識， 具有較強(qiáng)的

11、溝通能力。 能熟練操作管理軟件，熟悉文檔管理程序。中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷， 一年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗， 具有裝修管理員一定的物業(yè)管理經(jīng)驗和專業(yè)知識，具有較強(qiáng)的溝通能力，具有物業(yè)管理員資格證書優(yōu)先。男， 45 歲以下，身高 1.75M 以上 ,高中以上文化程度 ,一年以上保安管理工作經(jīng)驗 ,熟悉治安保衛(wèi)工作的基本要求安全主管和工作程序 ,具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能吃苦耐勞，具有敬業(yè)精神，具有物業(yè)管理員資格證書優(yōu)先。年齡在 20 35 周歲，初中以上文化程度，身體健康，反安全員應(yīng)敏捷，無不良記錄，退伍軍人。高中以上文化程度，年齡在 25 45 周歲，身體健康，具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力， 熟悉園林綠化管理

12、、 保潔、消殺保潔主管的管理工作，根據(jù)植物生長規(guī)律制定安排養(yǎng)護(hù)計劃， 吃苦耐勞，具有敬業(yè)精神，具有物業(yè)管理員資格證書優(yōu)先。大專以上，具有一年以上房屋管理及機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)和組織協(xié)調(diào)能力經(jīng)驗， 一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗， 具備相關(guān)操電工作證書，具有物業(yè)管理員資格證書優(yōu)先。 具有水電維修的水工工作經(jīng)驗，具備相關(guān)專業(yè)操作上崗證， 動手能力強(qiáng)， 思想素質(zhì)好，能吃苦耐勞，具有敬業(yè)精神。電工，具有電梯操作、維護(hù)經(jīng)驗，具備操作上崗證者優(yōu)先。大專以上學(xué)歷， 具有二年以上人事、 行政管理經(jīng)驗， 具備人事行政較強(qiáng)的語言表達(dá)能力， 能組織策劃實施培訓(xùn)， 具有物業(yè)管專員理員資格證書優(yōu)先。會計大專以上，財會專業(yè)畢業(yè)， 兩年

13、以上財務(wù)工作經(jīng)驗， 懂會出納計電算化，具職業(yè)道德。高中以上，具備一年以上庫房管理經(jīng)驗，思想素質(zhì)好， 能倉庫管理員吃苦耐勞，具有敬業(yè)精神。六、內(nèi)部管理體系人們的生活觀念和生活方式的改變，必將創(chuàng)造出物業(yè)服務(wù)的新概念，給物業(yè)服務(wù)帶來革命性的變化，導(dǎo)致管理理念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式、管理手段和管理人員素質(zhì)的變化。孵化器項目內(nèi)部管理體制如下：6.1信息反饋一個有效的控制系統(tǒng)可以保證各項工作的完成，組織目標(biāo)控制系統(tǒng)越完善， 管理者實現(xiàn)組織的目標(biāo)就越容易。為實現(xiàn)有效的目標(biāo)控制，在孵化器項目的物業(yè)管理擬采取如下控制過程：是實際績效與標(biāo)是否達(dá)到通過準(zhǔn)進(jìn)行比較否是差異是否通過目標(biāo)否標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)是否識別差異否修改標(biāo)準(zhǔn)糾

14、正績效首先將實際績效與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，如實際績效達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，即通過檢驗；如達(dá)不到要求， 則先判斷差異是可以接受的嗎？如可以接受，則通過；如不能通過，則要判定標(biāo)準(zhǔn)是否存在問題。 如標(biāo)準(zhǔn)無問題，就要尋找績效存在差異的原因，并實施矯正，最終達(dá)到目標(biāo)要求；如標(biāo)準(zhǔn)有問題，則以目標(biāo)為指導(dǎo)修改標(biāo)準(zhǔn)，然后用新標(biāo)準(zhǔn)再與實際績效比較，進(jìn)入下一循環(huán)。為確保小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量，使客戶滿意率始終保持在將設(shè)立多渠道的信息反饋系統(tǒng)，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。1、 顧客常出入位置設(shè)顧客意見簿2、 設(shè)立熱線電話， 24 小時接受業(yè)戶意見反饋。95% 以上，服務(wù)中心3、 定期進(jìn)行顧客意見調(diào)查，征求小區(qū)業(yè)戶意見，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果反饋的問題調(diào)整

15、質(zhì)量管理體系，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4、 設(shè)專人收集顧客網(wǎng)上投訴信息，以便完善工作之不足。5、 通過回訪了解顧客需求，并每月匯總分析提交管理者。6.2激勵機(jī)制為充分發(fā)揮服務(wù)中心全體員工在孵化器項目物業(yè)管理中的積極作用，服務(wù)中心建立完善的激勵機(jī)制。1、 獎懲機(jī)制以物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合的方法充分調(diào)動員工積極性，發(fā)揮員工的聰明才智和主觀能力性，促進(jìn)孵化器項目管理。A、物質(zhì)獎勵針對一線員工實施月考核方式予以考評工作績效，根據(jù)其個人表現(xiàn)、 服務(wù)質(zhì)量等因素的考評， 實行與薪金掛鉤的激勵制度； 依據(jù)公司獎懲管理辦法針對一貫表現(xiàn)出色的員工以晉升等級給予肯定和激勵；對給管理工作提出合理化建議、優(yōu)化操作程序、給

16、孵化器項目服務(wù)中心增添榮譽的員工，根據(jù)實際情況及時給予獎勵，并結(jié)合一貫表現(xiàn)予以晉升等級獎勵。對基層管理人員根據(jù)其工作技能和工作績效，結(jié)合每半年的考評，在獎勵性工資中體現(xiàn)激勵機(jī)制；主管、經(jīng)理人員的激勵機(jī)制與經(jīng)營管理目標(biāo)、 工作績效等掛鉤每季度進(jìn)行匯總、獎勵；對于在物業(yè)管理工作中，各方面一貫表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)的員工，推薦、上報公司批準(zhǔn)給予加薪或晉級的獎勵。B、精神獎勵精神獎勵的具體做法為： 適當(dāng)給予操作層員工贊賞、 認(rèn)可，以表彰好人好事、樹立先進(jìn)典型、給予擔(dān)任某操作組組長或某項技術(shù)工種負(fù)責(zé)人等的形式予以精神鼓勵，增加其榮譽感、自豪感；對于管理層員工在工作中表現(xiàn)突出，除了給予表揚的精神獎勵外， 還

17、給予外送培訓(xùn)、 參觀和參加跨級別活動機(jī)會的精神獎勵，對員工的行為方式和價值觀念充分贊賞、肯定，以此激發(fā)員工的精神動力，使員工的積極行為和良好表現(xiàn)得以強(qiáng)化，從而在團(tuán)隊中產(chǎn)生示范效應(yīng)的作用。C、處罰措施對于不能按公司要求操作的員工，在通過培訓(xùn)后仍未能達(dá)到公司要求時，按人事獎懲制度實施處罰， 每月實施即時考核， 每季度實施綜合考核， 針對連續(xù)不能達(dá)標(biāo)的員工將給予調(diào)崗或降級處分。2、 企業(yè)文化激勵機(jī)制：良好的企業(yè)文化能調(diào)動企業(yè)員工的積極性，主動性和創(chuàng)造性， 追求和建立良好的企業(yè)文化將是孵化器項目服務(wù)中心工作重點之一。孵化器項目服務(wù)中心將不予余力的將自身優(yōu)勢與未來發(fā)展相結(jié)合，創(chuàng)造出自身獨特的企業(yè)文化。七

18、、內(nèi)部培訓(xùn)計劃孵化器項目服務(wù)中心將充分利用公司與社會的培訓(xùn)資源。對員工進(jìn)行全方位、多層次的物業(yè)管理能力與素質(zhì)培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)孵化器項目的特點， 確定培訓(xùn)目標(biāo)和實施計劃， 由部門經(jīng)理、 主管或?qū)I(yè)人員對員工進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)理論與實務(wù)系列培訓(xùn)。并通過部門交流、 輪崗見習(xí)等形式讓員工實地學(xué)習(xí)公司及各部門的先進(jìn)管理模式與經(jīng)驗。開放性培訓(xùn)：將本著“送出去，請進(jìn)來”的原則，一方面增加與其它優(yōu)秀管理項目間的業(yè)務(wù)交流學(xué)習(xí)，另一方面， 將選撥優(yōu)秀管理人員赴各外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)、提升管理能力與業(yè)務(wù)素質(zhì)。7.1具體培訓(xùn)內(nèi)容第一階段 : 接管前培訓(xùn)針對絕大多數(shù)崗位系外部招聘的特點，上崗前培訓(xùn)顯得尤為重要，這直接關(guān)系

19、到孵化器項目服務(wù)中心能否正常運作。為使全體人員在接管后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)， 開展各項工作， 接管前公司將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)，具體計劃如下：接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象1管理目標(biāo)及模式全體人員2管理規(guī)章制度全體人員3工作技巧服務(wù)語言規(guī)范全體人員4項目基本概況咨詢?nèi)w人員5物業(yè)管理法規(guī)全體人員6人際溝通技巧全體人員7業(yè)戶入住手續(xù)辦理程序全體人員8業(yè)戶裝修管理辦法全體人員9智能化及電腦操作管理人員10消防滅火作戰(zhàn)及急救知識全體人員11安全管理目標(biāo)及作業(yè)文件保安人員12清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)文件保潔人員13綠化管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)文件綠化人員14設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)文件維修人員15業(yè)戶關(guān)注問

20、題解決方案全體人員第二階段：接管后人員培訓(xùn)正式接管后，隨著業(yè)戶入住數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括：A、怎樣有效處理業(yè)戶投訴；B、怎樣有效杜絕違章；C、如何切實提高服務(wù)水準(zhǔn)；D、如何開好業(yè)戶懇談會；E、怎樣當(dāng)好班組長；F、如何有效調(diào)動員工工作積極性。其它需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個方面來進(jìn)行考察：(1) 從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。(2) 從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、顧

21、客滿意度、顧客意見（投訴或表揚）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。（ 3）隨著社會的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展， 隨著人們生活水平的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、 方法，使社區(qū)的管理、 服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個新的高度。故而必須要有遠(yuǎn)見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。7 2 培訓(xùn)類型：A 、入職培訓(xùn)： 主要內(nèi)容有：1.公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要管理人員介紹。2.管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度。3.服務(wù)意識、質(zhì)量意識、職業(yè)道德規(guī)范。4.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、崗位基本技能。5.安全消防知識。B、在職培訓(xùn)： 主要內(nèi)容有：改善人際關(guān)系的培訓(xùn)， 包括員工與員工之間、 員工與顧

22、客之間、 員工與管理部之間及管理部內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，使員工的工作態(tài)度傾向于管理目標(biāo)的達(dá)成。新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)，以不斷提高員工服務(wù)水準(zhǔn)。C、專項培訓(xùn)： 主要內(nèi)容有：1.案例分析專題培訓(xùn)，提高員工警惕性，做好預(yù)防工作。2.管理創(chuàng)新經(jīng)驗培訓(xùn)，拓展管理思路提高管理技能。3.行業(yè)法規(guī)培訓(xùn)。D 、強(qiáng)化培訓(xùn) ：主要內(nèi)容：1.對一些能力提高、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，適當(dāng)調(diào)動工作，使其能在最短時間內(nèi)學(xué)習(xí)多種工作經(jīng)驗和技能。2.借助公司資源進(jìn)行外送進(jìn)行強(qiáng)化能力性培訓(xùn)。3.與客溝通技巧培訓(xùn)。5.客戶服務(wù)技巧性培訓(xùn)。6.管理技巧培訓(xùn)。7.3培訓(xùn)效果評估：1.員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行核查，即在員工的

23、實際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對未按要求操作的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。2.培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核工作，現(xiàn)場考核分為實際操作或書面考核兩種形式；考評工作是在員工工作一段時期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況， 并做好記錄， 以便員工直接上司、 服務(wù)中心經(jīng)理及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為考評培訓(xùn)成績的依據(jù)。八、物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)孵化器項目在安防、保潔、綠化、維修等各個方面依托項目各類配套，以持續(xù)超越客戶的期望為核心， 將全心全意全為您的服務(wù)口號融于管理服務(wù)的每一個細(xì)微之處，孵化器項目的高品位展現(xiàn)得淋漓盡致。8 1 三級安保系統(tǒng)一級：主入口門禁系統(tǒng)1 門

24、禁系統(tǒng)業(yè)戶進(jìn)入小區(qū)大門時，只需用IC 卡在讀感器前輕輕晃一下（內(nèi)側(cè)有按鈕），門會自動開啟和關(guān)閉。如有訪客或其它人員來訪，住戶可通過室內(nèi)顯示屏幕進(jìn)行識別。二級： 24 小時保安巡邏及閉路監(jiān)控系統(tǒng)1 24 小時保安巡邏在小區(qū)主要出入口、停車場、治安死角等重要地段保安員采取流動方式對小區(qū)進(jìn)行巡視。 整個小區(qū)實行 24 小時全天候治安保衛(wèi)服務(wù)， 巡邏崗按內(nèi)、外二層部署，定期巡邏檢查，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，可以及時追蹤和盤查，有效地保證了小區(qū)的安全，防止各類事故的發(fā)生。2 閉路監(jiān)控系統(tǒng)管理部設(shè)立 24 小時閉路監(jiān)控系統(tǒng)。在小區(qū)內(nèi)各角落設(shè)置監(jiān)控探頭，指揮中心安全員能及時通過電視畫面掌握各主要地段的情

25、況，一旦發(fā)現(xiàn)可疑的人或事，可及時用對講機(jī)通知地段保安員或管理員迅速抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。三級：樓宇入口門禁系統(tǒng)1. 樓寓入口門禁系統(tǒng)業(yè)戶用 IC 卡在在樓寓入口處的讀感器前輕輕晃一下（內(nèi)側(cè)有按鈕），門會自動開啟和關(guān)閉。如有訪客或其它人員來訪，住戶可通過室內(nèi)的可視對講機(jī)進(jìn)行識別，若遇陌生人，可及時通過呼叫系統(tǒng)與管理部指揮中心聯(lián)系，地段安全員會在3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處置。82 保潔：采取集約化管理建議委托專業(yè)公司負(fù)責(zé)孵化器項目的清潔工作，對園區(qū)水面定期清洗，垃圾分類收集， 有毒有害垃圾集中處理， 消殺必須全部使用符合國家規(guī)定的藥劑，圍繞“環(huán)?！备拍?，對樓道清潔工的工作內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，早晨先進(jìn)行室外公共

26、設(shè)施清潔， 在業(yè)戶上班高峰過后， 再進(jìn)行樓道保潔作業(yè)， 以避免業(yè)戶上班時與正在清潔的清潔工的碰撞。83 綠化：孵化器項目考慮其地質(zhì)特點， 并為確保綠植質(zhì)量效果與孵化器項目環(huán)保綠色服務(wù)模式相吻合，孵化器項目建議委托專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)公司按一級養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)實施項目綠化養(yǎng)護(hù)工作，服務(wù)中心通過合同約束并加強(qiáng)現(xiàn)場檢查的管理手段以確保孵化器項目綠化苗木的特殊養(yǎng)護(hù)要求。84 維修：為方便業(yè)主日常生活，并滿足業(yè)主生活習(xí)慣，孵化器項目提供24 小時維修服務(wù)，接報后最遲30 分鐘內(nèi)上門維修。對房屋及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)，建立設(shè)備設(shè)施檔案管理系統(tǒng)整個小區(qū)的房屋機(jī)設(shè)備設(shè)施名稱、區(qū)域、數(shù)量、功能要求、施工單位、設(shè)備供商、 保

27、修期等信息資料便于管理人員進(jìn)行早期預(yù)防性處理措施的制定。8 5 個性化服務(wù)1、室內(nèi)清潔服務(wù)；2、提供商務(wù)助理服務(wù)；3、愛車服務(wù)，洗車服務(wù)一條龍，代辦年檢等；4、電腦上門維護(hù)及操作指引服務(wù)；5、提供免費便民傘及打氣筒服務(wù)；6、維修類有償服務(wù)；7、園區(qū)內(nèi)便民電瓶車接送服務(wù)。直至為每一個需要的客戶制定“個性化服務(wù)計劃 ”，將您從瑣碎的事務(wù)中解放出來，全身心投入到事業(yè)、工作中，盡享舒適生活。九、績效評估服務(wù)中心在內(nèi)部管理上， 以質(zhì)量管理體系為依托， 全面推行規(guī)范化管理， 形成以體系文件為作業(yè)指導(dǎo)， 職責(zé)分明，監(jiān)控有力， 操作與管理并重的物業(yè)管理理想管理服務(wù)模式。 并通過定期顧客滿意度調(diào)查和管理評審，及

28、每月一次的內(nèi)部質(zhì)量檢查，來不斷改善服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)和提高管理水平。評估系統(tǒng)流程：服直員接部公務(wù)工上門司作自司抽內(nèi)業(yè)檢巡查審查客服內(nèi)務(wù)審戶投自巡質(zhì)報滿訴檢查量告意與記記分及度建錄錄析建調(diào)議報議查告書服務(wù)效果評估整改措施公司內(nèi)部按照檢查流程，經(jīng)過員工自檢、直接上司巡查、部門抽查、公司內(nèi)部審核等一系列檢查， 并在每一個檢查環(huán)節(jié)產(chǎn)生質(zhì)量記錄或質(zhì)量檢查信息，由服務(wù)中心將這些內(nèi)部質(zhì)量信息與客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴等外部信息進(jìn)行整理匯總，以對整體服務(wù)作業(yè)結(jié)果進(jìn)行全面的效果評估，并制定和實施整改措施， 改進(jìn)服務(wù)作業(yè)操作。十、項目接管流程檢察移交資料檢驗移交物業(yè)地產(chǎn)移交準(zhǔn)備移交驗收物業(yè)接管準(zhǔn)備邀請函移交驗收確

29、認(rèn)函地產(chǎn)人員準(zhǔn)備物業(yè)人員準(zhǔn)備正式移交未通過物業(yè)確認(rèn)通過物業(yè)接收確認(rèn)函物業(yè)接管十一、項目接管驗收標(biāo)準(zhǔn)參照住建部新建物業(yè)項目物業(yè)交接查驗標(biāo)準(zhǔn)十二、費用測算12.1人員工資序號項目計算依據(jù)（月）金額備注1管理人員（ 2 人）10000+7000170003500+2300*3+2000外包 3500元/人/月2保安部（ 19人）*1540400月費用： 66500元3500+1600*8+2000外包 2300元/人/月3保潔部（ 11人）20300*2月費用： 25300元4維修部（ 4人）3000+3000+3000+1200030005客服部（ 5人）3500+2500*4135006行政部（ 2人）2500+250050007財務(wù)部（ 2 人）3000+25005500合計1137008福利待遇（春節(jié)中秋）45* （100+100）90009保險350*451575010福利基金9000*0.14126011加班費113700*0.05568512服裝費800*4536000春秋裝、夏裝、冬裝合計676