星級(jí)酒店客人對(duì)客房設(shè)施的消費(fèi)需求研究

1、    星級(jí)酒店客人對(duì)客房設(shè)施的消費(fèi)需求研究    文 吉廣州作為我國星級(jí)酒店的發(fā)源地,其星級(jí)酒店發(fā)展的軌跡在國內(nèi)具有很強(qiáng)的代表性。隨著國際和國內(nèi)旅游市場(chǎng)的變化,加上2010年亞運(yùn)會(huì)將在廣州的舉辦,廣州星級(jí)酒店的發(fā)展已經(jīng)出現(xiàn)新的高速發(fā)展趨勢(shì),據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,到2010年廣州將新建星級(jí)酒店100余家,新增客房近8000間。因此選擇廣州星級(jí)酒店作為研究對(duì)象。所有受訪者均是在抽樣酒店住宿的客人,受訪對(duì)象以散客為主,團(tuán)隊(duì)客人的受訪者不超過20%。抽樣酒店包括連續(xù)近三年?duì)I業(yè)額排名前十名的酒店、在同級(jí)酒店中規(guī)模較大和比較有特色的酒店。調(diào)查時(shí)間選擇在2007年11月至

2、和2008年1月期間,因?yàn)檫@一段時(shí)間市廣州市酒店接近全年接待人數(shù)平均值,而且避開了廣交會(huì)期間供少于求的特殊市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的影響,代表了廣州市星級(jí)酒店客人在無干擾情況下的消費(fèi)行為。根據(jù)對(duì)廣州星級(jí)酒店相關(guān)管理人員所做的深訪,廣州星級(jí)酒店80%的營業(yè)額來源于客房收入,因此了解廣州住店客人對(duì)客房設(shè)施的需求情況對(duì)于把握廣州星級(jí)酒店的消費(fèi)群體有著重要的意義。對(duì)于客房設(shè)施的指標(biāo)選擇,參照國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料、國家星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以及廣州客房設(shè)施的具體情況,客房設(shè)施分為客房辦公設(shè)施、客房用品、客房設(shè)備和客房氛圍四大類,四大類下各設(shè)小類。在選項(xiàng)中,作者認(rèn)為“寬敞的房間”、“充足的房間照明”和“優(yōu)良的隔音效果”是對(duì)客房氛圍需求的

3、基本層次,“個(gè)性化的裝修”、“室內(nèi)綠色植物”和“充足的浴室照明”是對(duì)客房氛圍需求的中等層次,而“優(yōu)雅的背景音樂”是對(duì)客房氛圍需求的較高層次。對(duì)于客房辦公設(shè)施,位于必備辦公設(shè)施前三位的是直撥電話、互聯(lián)網(wǎng)接口和辦公用臺(tái)燈。會(huì)議客人在直撥電話、專用寫字臺(tái)和辦公用臺(tái)燈的需求上高于商務(wù)客,如果以平均值來計(jì)算,商務(wù)客人的5項(xiàng)平均選擇比例為54.32%,會(huì)議客人為62.12%,商務(wù)客所有項(xiàng)目的需求比例中只有兩項(xiàng)超過平均值,會(huì)議客人有三項(xiàng)超過平均值,這表明會(huì)議客人對(duì)于溝通工具的使用程度高于商務(wù)客,特別是書面溝通方面,善于自己主動(dòng)溝通;而商務(wù)客人在書面溝通上更傾向于快速簡(jiǎn)潔的溝通,如傳真機(jī)。在客房用品中,一次性

4、用品關(guān)注程度高;商務(wù)客人對(duì)用品品牌的敏感度高,休閑客人對(duì)用品種類的敏感度高。對(duì)浴室設(shè)備的需求,商務(wù)客人更加追求高檔,對(duì)健身器材、微型酒吧和微型商場(chǎng)的選擇比例高于休閑客人表明商務(wù)客人對(duì)于客房提供日常用品設(shè)備的功能要求高。與住店客人經(jīng)常投訴的國內(nèi)酒店照明度太低的現(xiàn)象一致,表明客房照明度也是廣州星級(jí)酒店客人關(guān)注的焦點(diǎn)。在客房設(shè)施的最后一項(xiàng)是專業(yè)樓層或房間的設(shè)置,所謂專業(yè)樓層或房間是指針對(duì)某一特殊消費(fèi)群體,依據(jù)其消費(fèi)行為特征而專門為其開辟的樓層或房間。這種設(shè)施一般出現(xiàn)在比較高檔的酒店,在我國一般三星級(jí)及以上的酒店才設(shè)置專業(yè)樓層或房間。近年來,隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和女性客人的增多,出現(xiàn)了無煙樓層、女子樓層和商務(wù)

5、樓層等專業(yè)樓層,專業(yè)房間出現(xiàn)了殘疾人客房,在我國無煙樓層和商務(wù)樓層以及殘疾客房比較常見。從上面對(duì)酒店客房必備設(shè)施各個(gè)方面的分析,按選擇比例多少排列出住店客人對(duì)客房必備設(shè)施需求傾向的前十項(xiàng)(見表),按照排列情況可以看出,廣州住店客人對(duì)客房必備。設(shè)施的需求可劃分為三個(gè)等級(jí),第一等級(jí)是受訪者所選比例在70%以上的,即第一名至第四名,是廣州住店客人最感興趣的需求項(xiàng)目;第二等級(jí)是受訪者所選比例在60%以上的,即第五、六名,是廣州住店客人需求傾向次之的項(xiàng)目;第三等級(jí)是受訪者所選比例在50%以上的,即第七名至第十名,是廣州住店客人感興趣的項(xiàng)目。從三個(gè)等級(jí)所屬的大項(xiàng),雖然屬于客房辦公設(shè)施的直撥電話位居第一位,但是在第一等級(jí)的項(xiàng)目中,客房用品占到50%,表明廣州星級(jí)酒店住店客人對(duì)于酒店客房用品的需求和期望值是最高的,而房間照明和隔音效果的入選表明廣州星級(jí)酒店對(duì)客房氛圍基本的營造還有待提高。消費(fèi)需求來源與消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)理念和定位,中國城市星級(jí)酒店留下的獨(dú)立提供全面服務(wù)的感知形象很難在短時(shí)間內(nèi)在消費(fèi)者的觀念中改變。目前歐洲、東南亞、韓國等地的酒店均已取消了客房里的洗浴用品。然而既影響環(huán)境又增加酒店成本的六小件(牙刷、牙膏、拖鞋、梳子、瓶裝沐浴露、瓶裝洗頭液)在廣州星級(jí)酒店中還很難如國際慣例那樣退出酒店舞臺(tái)。這意味著如何把有限服