淺談如何做好項(xiàng)目入住工作

1、    淺談如何做好項(xiàng)目入住工作    吳聰珍摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們對居住環(huán)境和小區(qū)客服的要求也越來越高。通過詳細(xì)闡述小區(qū)入住工作的具體內(nèi)容，提出了改善和優(yōu)化項(xiàng)目入住的方法，以供地產(chǎn)商等相關(guān)單位參考。關(guān)鍵詞：項(xiàng)目入??；地產(chǎn)開發(fā)商；質(zhì)量缺陷；工程成本：f293.33 ：a ：2095-6835（2014）19-0133-02項(xiàng)目入住歷來是開發(fā)商的重要工作之一，它也是各部門、全體員工經(jīng)過長時(shí)間的通力協(xié)作、務(wù)實(shí)苦干完成的系統(tǒng)工作結(jié)果的成品展示。項(xiàng)目入住工作能向業(yè)主介紹產(chǎn)品的價(jià)值、展現(xiàn)企業(yè)的品牌實(shí)力和確保項(xiàng)目交接給物業(yè)后的長

2、治久安。此外，項(xiàng)目入住工作不僅會對項(xiàng)目的成本控制、項(xiàng)目入住后的服務(wù)經(jīng)營帶來直接的影響，還會影響到企業(yè)的形象和聲譽(yù)。因此，每一次的入住工作都會引起領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和所有入住管理人員的充分重視。客服部將入住工作分為了三個(gè)階段，即入住前期準(zhǔn)備工作、入住辦理工作和項(xiàng)目交付使用后的正常維修、保修工作。1 入住前期準(zhǔn)備應(yīng)在項(xiàng)目入住前3個(gè)月開始編制項(xiàng)目入住準(zhǔn)備工作計(jì)劃，確定該項(xiàng)目的人員架構(gòu)；在項(xiàng)目入住前2個(gè)月開始前期介入工作，了解項(xiàng)目概況，包括銷售承諾、沙盤、項(xiàng)目特點(diǎn)、工程狀況和前期投訴問題等；定期參與或召開項(xiàng)目入住準(zhǔn)備協(xié)調(diào)會，記錄、匯總項(xiàng)目銷售情況、工程進(jìn)度情況、變更情況、產(chǎn)品存在問題、配套落實(shí)情況、客戶反饋的問

3、題和建議等，并及時(shí)反饋至主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門；參與項(xiàng)目的模擬驗(yàn)收工作，依照交工標(biāo)準(zhǔn)、合同、設(shè)計(jì)圖紙和相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對模擬驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總并及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并持續(xù)關(guān)注問題的整改情況；并持續(xù)關(guān)注兩書（商品房質(zhì)量保證書、商品房交付使用說明書）、一證（商品房準(zhǔn)許交付使用證）的準(zhǔn)備和落實(shí)；確定入住批次，寄發(fā)商品房交付使用通知書，并安排專人進(jìn)行電話通知；準(zhǔn)備相關(guān)物料，布置入住現(xiàn)場；印制入住的相關(guān)單據(jù)；確認(rèn)總包單位維修人員的工作；大批次辦理入住期間與工程部、銷售部、財(cái)務(wù)部、配套部和物業(yè)公司等部門間的銜接手續(xù)，做到及時(shí)溝通、密切配合，保證入住工作有條不紊，從而有效維護(hù)公司的美譽(yù)度和品牌形象。具體流程

4、如表1所示。2 入住辦理2.1 三級接待為了確保項(xiàng)目順利入住，現(xiàn)場應(yīng)設(shè)立三級接待，及時(shí)解決相關(guān)問題。三級接待的工作流程如圖1所示。圖1 三級接待2.2 處理突發(fā)事件在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)注意以下三方面：入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對集中辦理現(xiàn)場的保護(hù)。工作人員應(yīng)盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場停留的時(shí)間過長。業(yè)主拒簽商品房交接驗(yàn)收記錄單、拒絕辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解與業(yè)主之間的矛盾，并由指定代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。密切關(guān)注現(xiàn)場情況。如果發(fā)生緊急情況，則應(yīng)立即通知接待負(fù)責(zé)人進(jìn)行緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)張，以保證集中入住工作順利完成。表1 入住準(zhǔn)備工作中各部門具體分工3 項(xiàng)目交付使用后的正常保修工作應(yīng)由前臺接待人員根據(jù)維修臺賬填寫房屋回修

5、單（一式三聯(lián)），并派發(fā)給現(xiàn)場人員（分管樓號）?，F(xiàn)場人員持房屋回修單入戶勘查（對于驗(yàn)房報(bào)修的，可填寫借用鑰匙確認(rèn)單到物業(yè)部門借用鑰匙入戶勘查），了解情況，判斷報(bào)修問題產(chǎn)生的原因：對于因業(yè)主自行添置、改動設(shè)施、設(shè)備的，或因使用不當(dāng)、擅自改動結(jié)構(gòu)而造成質(zhì)量問題的，可直接回復(fù)業(yè)主自行解決，將結(jié)果記錄在房屋回修單中，并反饋至現(xiàn)場接待處。對于非上述情況，現(xiàn)場人員應(yīng)盡力維修；無法開展現(xiàn)場維修的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系原施工單位或維修單位確定維修方案，并應(yīng)將聯(lián)系情況及時(shí)記錄在維修臺賬中；對于能及時(shí)聯(lián)系到施工單位并確定維修方案的，應(yīng)由現(xiàn)場人員與業(yè)主確定維修時(shí)間，按約定的時(shí)間由維修施工單位入戶維修，現(xiàn)場人員需要跟蹤維修過程，

6、維修完畢后，由現(xiàn)場人員、施工單位和業(yè)主共同業(yè)主驗(yàn)收，并在房屋回修單“復(fù)驗(yàn)”一欄中由業(yè)主簽字認(rèn)可；對于不能及時(shí)落實(shí)維修方案的（例如維修費(fèi)用超過工程成本、維修工序較為復(fù)雜、質(zhì)量缺陷較為嚴(yán)重的情況），應(yīng)及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況與業(yè)主協(xié)商其他的解決方案。4 結(jié)束語隨著地產(chǎn)開發(fā)商對小區(qū)景觀的不斷改造，齊全的兒童設(shè)施和健身器材等不斷進(jìn)入人們的視線，綠蔭小徑、林木花草和水榭亭臺等也在各種檔次的小區(qū)中層出不窮，使業(yè)主每一次出入小區(qū)都能體會到舒適、和諧、溫馨的居住環(huán)境。因此，小區(qū)客服部應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、思考不足之處，不斷完善客服的入住流程和制度，提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平和精神面貌，做到恪盡職守、盡心竭力，為公司的品牌維護(hù)和

7、品質(zhì)提升發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。編輯：張思楠 摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們對居住環(huán)境和小區(qū)客服的要求也越來越高。通過詳細(xì)闡述小區(qū)入住工作的具體內(nèi)容，提出了改善和優(yōu)化項(xiàng)目入住的方法，以供地產(chǎn)商等相關(guān)單位參考。關(guān)鍵詞：項(xiàng)目入?。坏禺a(chǎn)開發(fā)商；質(zhì)量缺陷；工程成本：f293.33 ：a ：2095-6835（2014）19-0133-02項(xiàng)目入住歷來是開發(fā)商的重要工作之一，它也是各部門、全體員工經(jīng)過長時(shí)間的通力協(xié)作、務(wù)實(shí)苦干完成的系統(tǒng)工作結(jié)果的成品展示。項(xiàng)目入住工作能向業(yè)主介紹產(chǎn)品的價(jià)值、展現(xiàn)企業(yè)的品牌實(shí)力和確保項(xiàng)目交接給物業(yè)后的長治久安。此外，項(xiàng)目入住工作不僅會對項(xiàng)目的成本

8、控制、項(xiàng)目入住后的服務(wù)經(jīng)營帶來直接的影響，還會影響到企業(yè)的形象和聲譽(yù)。因此，每一次的入住工作都會引起領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和所有入住管理人員的充分重視?？头繉⑷胱」ぷ鞣譃榱巳齻€(gè)階段，即入住前期準(zhǔn)備工作、入住辦理工作和項(xiàng)目交付使用后的正常維修、保修工作。1 入住前期準(zhǔn)備應(yīng)在項(xiàng)目入住前3個(gè)月開始編制項(xiàng)目入住準(zhǔn)備工作計(jì)劃，確定該項(xiàng)目的人員架構(gòu)；在項(xiàng)目入住前2個(gè)月開始前期介入工作，了解項(xiàng)目概況，包括銷售承諾、沙盤、項(xiàng)目特點(diǎn)、工程狀況和前期投訴問題等；定期參與或召開項(xiàng)目入住準(zhǔn)備協(xié)調(diào)會，記錄、匯總項(xiàng)目銷售情況、工程進(jìn)度情況、變更情況、產(chǎn)品存在問題、配套落實(shí)情況、客戶反饋的問題和建議等，并及時(shí)反饋至主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門；

9、參與項(xiàng)目的模擬驗(yàn)收工作，依照交工標(biāo)準(zhǔn)、合同、設(shè)計(jì)圖紙和相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對模擬驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總并及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并持續(xù)關(guān)注問題的整改情況；并持續(xù)關(guān)注兩書（商品房質(zhì)量保證書、商品房交付使用說明書）、一證（商品房準(zhǔn)許交付使用證）的準(zhǔn)備和落實(shí)；確定入住批次，寄發(fā)商品房交付使用通知書，并安排專人進(jìn)行電話通知；準(zhǔn)備相關(guān)物料，布置入住現(xiàn)場；印制入住的相關(guān)單據(jù)；確認(rèn)總包單位維修人員的工作；大批次辦理入住期間與工程部、銷售部、財(cái)務(wù)部、配套部和物業(yè)公司等部門間的銜接手續(xù)，做到及時(shí)溝通、密切配合，保證入住工作有條不紊，從而有效維護(hù)公司的美譽(yù)度和品牌形象。具體流程如表1所示。2 入住辦理2.1 三級接待為了

10、確保項(xiàng)目順利入住，現(xiàn)場應(yīng)設(shè)立三級接待，及時(shí)解決相關(guān)問題。三級接待的工作流程如圖1所示。圖1 三級接待2.2 處理突發(fā)事件在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)注意以下三方面：入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對集中辦理現(xiàn)場的保護(hù)。工作人員應(yīng)盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場停留的時(shí)間過長。業(yè)主拒簽商品房交接驗(yàn)收記錄單、拒絕辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解與業(yè)主之間的矛盾，并由指定代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。密切關(guān)注現(xiàn)場情況。如果發(fā)生緊急情況，則應(yīng)立即通知接待負(fù)責(zé)人進(jìn)行緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)張，以保證集中入住工作順利完成。表1 入住準(zhǔn)備工作中各部門具體分工3 項(xiàng)目交付使用后的正常保修工作應(yīng)由前臺接待人員根據(jù)維修臺賬填寫房屋回修單（一式三聯(lián)），并派發(fā)給現(xiàn)場人員（分管樓號）

11、?，F(xiàn)場人員持房屋回修單入戶勘查（對于驗(yàn)房報(bào)修的，可填寫借用鑰匙確認(rèn)單到物業(yè)部門借用鑰匙入戶勘查），了解情況，判斷報(bào)修問題產(chǎn)生的原因：對于因業(yè)主自行添置、改動設(shè)施、設(shè)備的，或因使用不當(dāng)、擅自改動結(jié)構(gòu)而造成質(zhì)量問題的，可直接回復(fù)業(yè)主自行解決，將結(jié)果記錄在房屋回修單中，并反饋至現(xiàn)場接待處。對于非上述情況，現(xiàn)場人員應(yīng)盡力維修；無法開展現(xiàn)場維修的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系原施工單位或維修單位確定維修方案，并應(yīng)將聯(lián)系情況及時(shí)記錄在維修臺賬中；對于能及時(shí)聯(lián)系到施工單位并確定維修方案的，應(yīng)由現(xiàn)場人員與業(yè)主確定維修時(shí)間，按約定的時(shí)間由維修施工單位入戶維修，現(xiàn)場人員需要跟蹤維修過程，維修完畢后，由現(xiàn)場人員、施工單位和業(yè)主共同業(yè)

12、主驗(yàn)收，并在房屋回修單“復(fù)驗(yàn)”一欄中由業(yè)主簽字認(rèn)可；對于不能及時(shí)落實(shí)維修方案的（例如維修費(fèi)用超過工程成本、維修工序較為復(fù)雜、質(zhì)量缺陷較為嚴(yán)重的情況），應(yīng)及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況與業(yè)主協(xié)商其他的解決方案。4 結(jié)束語隨著地產(chǎn)開發(fā)商對小區(qū)景觀的不斷改造，齊全的兒童設(shè)施和健身器材等不斷進(jìn)入人們的視線，綠蔭小徑、林木花草和水榭亭臺等也在各種檔次的小區(qū)中層出不窮，使業(yè)主每一次出入小區(qū)都能體會到舒適、和諧、溫馨的居住環(huán)境。因此，小區(qū)客服部應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、思考不足之處，不斷完善客服的入住流程和制度，提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平和精神面貌，做到恪盡職守、盡心竭力，為公司的品牌維護(hù)和品質(zhì)提升發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。編輯：張思楠 摘

13、 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們對居住環(huán)境和小區(qū)客服的要求也越來越高。通過詳細(xì)闡述小區(qū)入住工作的具體內(nèi)容，提出了改善和優(yōu)化項(xiàng)目入住的方法，以供地產(chǎn)商等相關(guān)單位參考。關(guān)鍵詞：項(xiàng)目入住；地產(chǎn)開發(fā)商；質(zhì)量缺陷；工程成本：f293.33 ：a ：2095-6835（2014）19-0133-02項(xiàng)目入住歷來是開發(fā)商的重要工作之一，它也是各部門、全體員工經(jīng)過長時(shí)間的通力協(xié)作、務(wù)實(shí)苦干完成的系統(tǒng)工作結(jié)果的成品展示。項(xiàng)目入住工作能向業(yè)主介紹產(chǎn)品的價(jià)值、展現(xiàn)企業(yè)的品牌實(shí)力和確保項(xiàng)目交接給物業(yè)后的長治久安。此外，項(xiàng)目入住工作不僅會對項(xiàng)目的成本控制、項(xiàng)目入住后的服務(wù)經(jīng)營帶來直接的影響，還

14、會影響到企業(yè)的形象和聲譽(yù)。因此，每一次的入住工作都會引起領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和所有入住管理人員的充分重視?？头繉⑷胱」ぷ鞣譃榱巳齻€(gè)階段，即入住前期準(zhǔn)備工作、入住辦理工作和項(xiàng)目交付使用后的正常維修、保修工作。1 入住前期準(zhǔn)備應(yīng)在項(xiàng)目入住前3個(gè)月開始編制項(xiàng)目入住準(zhǔn)備工作計(jì)劃，確定該項(xiàng)目的人員架構(gòu)；在項(xiàng)目入住前2個(gè)月開始前期介入工作，了解項(xiàng)目概況，包括銷售承諾、沙盤、項(xiàng)目特點(diǎn)、工程狀況和前期投訴問題等；定期參與或召開項(xiàng)目入住準(zhǔn)備協(xié)調(diào)會，記錄、匯總項(xiàng)目銷售情況、工程進(jìn)度情況、變更情況、產(chǎn)品存在問題、配套落實(shí)情況、客戶反饋的問題和建議等，并及時(shí)反饋至主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門；參與項(xiàng)目的模擬驗(yàn)收工作，依照交工標(biāo)準(zhǔn)、合同、

15、設(shè)計(jì)圖紙和相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對模擬驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總并及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并持續(xù)關(guān)注問題的整改情況；并持續(xù)關(guān)注兩書（商品房質(zhì)量保證書、商品房交付使用說明書）、一證（商品房準(zhǔn)許交付使用證）的準(zhǔn)備和落實(shí)；確定入住批次，寄發(fā)商品房交付使用通知書，并安排專人進(jìn)行電話通知；準(zhǔn)備相關(guān)物料，布置入住現(xiàn)場；印制入住的相關(guān)單據(jù)；確認(rèn)總包單位維修人員的工作；大批次辦理入住期間與工程部、銷售部、財(cái)務(wù)部、配套部和物業(yè)公司等部門間的銜接手續(xù)，做到及時(shí)溝通、密切配合，保證入住工作有條不紊，從而有效維護(hù)公司的美譽(yù)度和品牌形象。具體流程如表1所示。2 入住辦理2.1 三級接待為了確保項(xiàng)目順利入住，現(xiàn)場應(yīng)設(shè)立三級接待，及時(shí)解

16、決相關(guān)問題。三級接待的工作流程如圖1所示。圖1 三級接待2.2 處理突發(fā)事件在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)注意以下三方面：入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對集中辦理現(xiàn)場的保護(hù)。工作人員應(yīng)盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場停留的時(shí)間過長。業(yè)主拒簽商品房交接驗(yàn)收記錄單、拒絕辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解與業(yè)主之間的矛盾，并由指定代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。密切關(guān)注現(xiàn)場情況。如果發(fā)生緊急情況，則應(yīng)立即通知接待負(fù)責(zé)人進(jìn)行緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)張，以保證集中入住工作順利完成。表1 入住準(zhǔn)備工作中各部門具體分工3 項(xiàng)目交付使用后的正常保修工作應(yīng)由前臺接待人員根據(jù)維修臺賬填寫房屋回修單（一式三聯(lián)），并派發(fā)給現(xiàn)場人員（分管樓號）?，F(xiàn)場人員持房屋回修單入戶勘查（對于驗(yàn)房報(bào)修

17、的，可填寫借用鑰匙確認(rèn)單到物業(yè)部門借用鑰匙入戶勘查），了解情況，判斷報(bào)修問題產(chǎn)生的原因：對于因業(yè)主自行添置、改動設(shè)施、設(shè)備的，或因使用不當(dāng)、擅自改動結(jié)構(gòu)而造成質(zhì)量問題的，可直接回復(fù)業(yè)主自行解決，將結(jié)果記錄在房屋回修單中，并反饋至現(xiàn)場接待處。對于非上述情況，現(xiàn)場人員應(yīng)盡力維修；無法開展現(xiàn)場維修的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系原施工單位或維修單位確定維修方案，并應(yīng)將聯(lián)系情況及時(shí)記錄在維修臺賬中；對于能及時(shí)聯(lián)系到施工單位并確定維修方案的，應(yīng)由現(xiàn)場人員與業(yè)主確定維修時(shí)間，按約定的時(shí)間由維修施工單位入戶維修，現(xiàn)場人員需要跟蹤維修過程，維修完畢后，由現(xiàn)場人員、施工單位和業(yè)主共同業(yè)主驗(yàn)收，并在房屋回修單“復(fù)驗(yàn)”一欄中由業(yè)主簽字認(rèn)可；對于不能及時(shí)落實(shí)維修方案的（例如