客服員工績(jī)效考核管理辦法

1、第一章總則1考核目的客觀公正評(píng)價(jià)客服部門員工工作業(yè)績(jī)，工作能力以及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jī)效，自身 能力，提升企業(yè)整體運(yùn)行效率及經(jīng)濟(jì)效益.作為員工薪酬決策 培訓(xùn)規(guī)劃 職位晉升崗位輪換等 人力資源管理工作提供決策的依據(jù).2試用對(duì)象適用于本店在職客服部門全體客服員工考核期內(nèi)每月未到崗時(shí)間超過15天（包括請(qǐng)假以及其 他原因缺崗）的客服員工不參與檔期考核，僅以每月基本薪酬/30天*到崗天數(shù)計(jì)算當(dāng)期.薪酬3考核數(shù)據(jù)來源商城店：赤兔名品績(jī)效考核 淘寶店:?京東商城:?管理人員介入管理人員介入管理人員介入4考核周期一個(gè)月為一個(gè)周期，新入職客服在崗天數(shù)低于20天者當(dāng)期不參與考核.第二章考核內(nèi)容售前客服

2、1詢單成交轉(zhuǎn)化率2接待數(shù)量3成交金額4落實(shí)客單價(jià)5退單率售后客服1催付2交易糾紛處理完成率3評(píng)價(jià)處理其他綜合指標(biāo)1響應(yīng)時(shí)間2打字速度3回復(fù)率4聊天記錄5專業(yè)知識(shí)6滿意度售前接待數(shù) 量客服成售前咨詢當(dāng)天當(dāng)班 屮所接待 的咨詢買 家數(shù)量或 業(yè)務(wù)量，越 多越好 整體的當(dāng) 天交易額，e客服接待分 流,店鋪?zhàn)陨?流量,接待轉(zhuǎn) 化率（引導(dǎo)到 客服），促銷活 動(dòng)等 客單價(jià)接待 量，接待能力售前交額引導(dǎo)下單越高越好等通過客服關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，客服務(wù)之后戶關(guān)懷，話術(shù)落實(shí)客的客單價(jià)，引導(dǎo),產(chǎn)品木店內(nèi)產(chǎn)品售前單價(jià)引導(dǎo)下單越高越好 通過客服 服務(wù)之后身等均價(jià)的訂單出 現(xiàn)退換貨客服服務(wù)滿意或者其他度，商品滿意投訴情況度，問題處

3、理的概率，越效果與能力1售前退單率售前咨詢低越好等.買家下單 后通過各 種方式催 付款的成 交額，越高催付手段與話售后催付款訂單管理越好術(shù)方法等處理買家買家情糾紛等事況，public件完成度，rtlations/pr售后完成率交易糾紛越高越好能力,話術(shù)等針對(duì)中差 評(píng)情況的買家情處理，改變況，public評(píng)價(jià)處評(píng)價(jià)，越多rtlations/pr售后理交易糾紛越好 針對(duì)買家 旺旺消息 的反饋時(shí) 間間隔，以能力售前咨回饋信息響應(yīng)時(shí)詢,售后發(fā)出為準(zhǔn)，綜合間服務(wù)越短越好.打字速售前咨 詢,售后打字的速 度，以分鐘 計(jì),越快越綜合度服務(wù)好客服回復(fù) 客戶消息熟練程度與客戶消售前咨息數(shù)量的詢,售后比值，越大操

4、作熟練度，綜合回復(fù)率服務(wù)越好工具使用等.通過事后 聊天記錄 的抽查，發(fā) 現(xiàn)客服服 務(wù)的態(tài)度，心態(tài)與質(zhì)售前咨量,越優(yōu)秀客服專業(yè)程聊天記詢,售后越好（主觀度，心情狀態(tài)綜合錄服務(wù)判斷）等.通過對(duì)商 品等方面 的專業(yè)知售前咨識(shí)考核來專業(yè)知詢,售后判定，越優(yōu)客服專業(yè)程度綜合識(shí)服務(wù)秀越好. 售前:單客 服服務(wù)滿 意度或訂 單完成時(shí) 對(duì)整筆交 易的滿意 度,售后：等售前咨對(duì)售后處服務(wù)滿意度，詢,售后理的整體交易滿意度，綜合滿意度服務(wù)滿意度.商品滿意度.第三章考核方案售前客服：考核指標(biāo)=（轉(zhuǎn)化率+接待數(shù)量+成交額+客單價(jià)+響應(yīng)時(shí)間嚴(yán)提成等級(jí)+滿意度以流量為主的考核模型，處理更多的買家詢單轉(zhuǎn)化下單成功，重點(diǎn)考核

5、對(duì)流量的把控能力，盡訶能 的促成交易.售后客服：考核指標(biāo)=（完成率+響應(yīng)時(shí)間+聊天記錄+專業(yè)知識(shí)+滿意度）處理退換貨以及售后咨詢工作，重點(diǎn)考核處理的數(shù)量以及效果，及吋高效的處理交易糾紛，提升滿意 度.kpi指 標(biāo)詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重>=100%100100%>?二90%85實(shí)際銷售90%？二80%70指標(biāo)完計(jì)劃/計(jì)劃80%>?二70%55成率（成銷售額（x70%>?=60%40交額）萬元/月）60%>?二50%030%>=65%10065%>?>二60%9060%>?>二55%80最終下單55%>?>=50%70咨詢轉(zhuǎn)人數(shù)

6、/咨詢50%>?>=45%60化率人數(shù)<45%030%>=120100木吒吒落105>?>=9590實(shí)口最終95>?>=8580付款:銷售 額/下單付 款人數(shù)（有85>?>=7570客單價(jià)效客單價(jià)）<7505%>=98%100回復(fù)過的98%>?>=95%90客戶數(shù)/總95%>?>二92%80旺旺回接待客戶92%>?>=89%70復(fù)率數(shù)<89%05%平均每個(gè)<=28100客戶的旺33>?>=2880首次響旺首次響37>?>=3360應(yīng)時(shí)間應(yīng)時(shí)間>3

7、705%按照上級(jí)100要求完成80分配的任60務(wù)/平時(shí)的40滿意度工作表現(xiàn)上級(jí)打分025%第四章考核指標(biāo)權(quán)重售前客服:得分匯總加權(quán)得數(shù)據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn) 得分 分詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重?cái)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)得分加權(quán)得分>=90%100交易糾紛成90%？二75%80功解決數(shù)/75%>?>=60%60交易糾紛數(shù)<60%040%二 28100平均每個(gè)客32>?>=2880戶旺旺首次36>?>二3260響應(yīng)時(shí)間>36010%售后客服:100通過抽查發(fā)現(xiàn)客服服務(wù)態(tài)度心態(tài)與質(zhì)量（主觀判斷）通過觀察在工作中與客戶的交流熟練度與專業(yè)程度（主觀判斷）按照主管要求完成分配的任務(wù)/平

8、吋的工作表現(xiàn)上級(jí)打分上級(jí)打分上級(jí)打分806010080600100806040010%20%20%得分匯總第五章內(nèi)部晉升機(jī)制與薪酬計(jì)算客服等級(jí)分值提成崗位薪酬其他金牌客服90<=?<=1002200普通客服85<=?<902000實(shí)習(xí)客服80<=?<851800備注:客服兩次考核低于80分，請(qǐng)辭提成包含個(gè)人提成個(gè)人 售前客服以及團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成客服等級(jí)提成點(diǎn)數(shù)提成算法提成金牌客服 普通客服 實(shí)習(xí)客服1.20% 實(shí)際銷售額*0.0121.00% 實(shí)際銷售額*0.0100. 80% 實(shí)際銷售額*0.0082售后崗位薪客服等級(jí)分值酬提成 其他金牌售后88< 二?二 1002400普通售后76&l