論圖書館服務中非語言交流的應用

1、    論圖書館服務中非語言交流的應用    常杰思摘 要：討論圖書館服務中非語言交流的應用及作用。從什么是非語言交流、非語言交流的作用及價值、如何在圖書館服務中應用非語言交流的技巧等方面簡述了非語言交流在圖書館服務工作中的作用及應用技巧。列舉“眼語”“面部表情”“體勢語”“空間語”四種非語言交流方法，指出非語言交流對于圖書館的服務有著重要的應用價值，我們應掌握非語言交流的技巧，使圖書館的服務做得更好。關鍵詞：圖書館；服務；非語言交流；應用：g251 文獻標志碼：a ：1002-2589（2013）16-0184-02前言人與人交往中無法缺失的就是語言。

2、語言的魅力不僅在于那帶有各種感情的語調(diào)，更是在于語言帶給人的影響與作用。人們在交流時，不僅需要有聲語言，還時常需要無聲的話語，例如肢體動作、形態(tài)、表情等。這些語言之外的交流手段被稱為非語言交流，也被稱為人體語言。有時候“此時無聲勝有聲”，用無聲的語言交流更能起到奇妙的作用，并且能夠準確地表達細膩的情感、態(tài)度。語言學家把非語言交流分為了四種類型，分別是體態(tài)語、副語言、環(huán)境語、客體語。這些語言的表達方式已經(jīng)在很多方面得到了應用并且取得了令人驚訝的效果。我們都知道圖書館是一個神圣、安靜的地方，自然應該保持安靜，盡量不要說話，這時候非語言交流就能派上很大的用場了。圖書館員的一舉一動、一個眼神、一個表情

3、，都可能傳遞著信息1。如果能掌握其應用技巧，這些非語言交流在圖書館服務工作中有著很大的價值與作用。以下是我們針對于非語言交流在圖書館服務工作中的應用技巧和作用所做的調(diào)查研究。一、非語言交流在圖書館服務中的作用（一）非語言交流使圖書館保持安靜的讀書氛圍圖書館一向被看作“讀圣賢書”的地方，為了給每一位讀者都創(chuàng)造安靜的讀書、學習的氛圍，圖書館服務工作使用非語言交流是必不可少的，圖書館員應自覺遵守這項規(guī)則并努力營造更好的就讀環(huán)境。當讀者遇到困難時，用行動幫助其解決困難，當有讀者大聲喧嘩時，用動作和手勢制止他們的行為。圖書館員應安靜地辦公、整理圖書，在工作中提高自身素質(zhì)，為圖書館營造安靜的讀書氛圍，展示

4、圖書館員的精神風貌。（二）非語言交際可以創(chuàng)造更得體的服務人與人間的交流往往是“無聲勝有聲”，一個眼神或許就能會意，一個動作就能表達自己的情感。讀者來到圖書館并非完全是為了學習，除了滿足補充知識的要求外，更是想享受一種氛圍、一種服務，享受在雅致的地方讀書的愜意。了解了讀者的精神需求后，圖書館員更應靈活運用非語言交流，努力為讀者創(chuàng)造更高水平的服務。同時在服務中，圖書館員也會達到與讀者的深層次的交流，使讀者更為滿意。圖書館員應通過讀者的表情動作，來解讀讀者的閱讀心理和閱讀需求，以使服務更周到細密，應善于體會讀者的非語言內(nèi)涵，并能夠得體地表達圖書館的服務理念，用非語言交流細膩地表現(xiàn)對讀者的服務。（三）

5、非語言交際有利于培養(yǎng)圖書館員職業(yè)道德修養(yǎng)非語言交流是在不使用語言文字的條件下實現(xiàn)與人的溝通與交流。如果說語言文字考驗著說話者本人的涵養(yǎng)，那么非語言交流更能深刻體現(xiàn)圖書館員的素質(zhì)與修養(yǎng)。語言可以矯飾2，一個人的表情、眼神、態(tài)度卻是難以偽裝的。圖書館員的服務是否全心全意、周到耐心，是讀者完全可以體會出來的，這就更要求圖書館員提高其職業(yè)道德修養(yǎng)，從一個微笑、一次點頭、一種贊許開始，塑造完美形象，用動作行為來展現(xiàn)圖書館的服務理念。二、如何在圖書館服務中應用非語言交流的技巧（一）“眼語”眼睛是人心靈的窗戶，是非語言溝通最重要的交流方式之一。人與人之間最常見的就是眼神交流，眼睛里能夠傳遞出許多話語，因此是

6、否掌握了“眼語”這一技巧，是圖書館員服務成功的關鍵。在圖書館，經(jīng)常出現(xiàn)讀者找不到自己想找的書的狀況。這時候圖書館員要細心觀察讀者的表情態(tài)度，以及神情變化3。如果讀者總是在文學刊物附近尋找，則要想辦法知道讀者找的究竟是哪一種文學刊物，并耐心幫讀者尋找；如果讀者總是在音樂或書法讀物附近尋找，則要確定讀者的目標，縮小搜索范圍。圖書館員應示意讀者走過來，了解讀者的閱讀傾向與要求，努力盡快把書找到，使讀者安心閱讀。當圖書館有讀者議論、喧嘩、高聲說話時，圖書館員要及時發(fā)現(xiàn)并設法制止讀者，可以用目光與之接觸，來提醒、勸告讀者保持安靜，避免不必要的議論或者交談。圖書館的書籍常常無故遺失，圖書館員應注意防止這類

7、現(xiàn)象出現(xiàn)。常用目光來掃一遍讀者，既可以隨時發(fā)現(xiàn)讀者是否有別的需求，又可以給在書上亂寫亂畫甚至撕書的讀者以警告與制止。有了與圖書館員的眼神交流，讀者自然能夠文明閱讀。能體現(xiàn)眼部交流作用的例子還有許多，這需要圖書館員認真總結與歸納，充分發(fā)揮非語言交流在圖書館服務中的作用。（二）面部表情面部表情也是非語言交流的重要方式。如果讀者面對的是一張冷冰冰的毫無感情的臉，怎么會愿意與圖書館員進行交流呢，也無法以愉快的態(tài)度進行閱讀。而如果讀者看到的是一張親切、微笑著的臉龐，即便有煩心事也會一掃而光的。這足以見得面部表情在交流中的影響。在日常生活中，在我們享受各種各樣的服務的時候，服務者的面部表情總是能影響我們的

8、心情。去餐館吃飯，服務員的表情冷酷煩躁，客人的興致立即就沒了；來圖書館讀書，如果我們圖書館員的面部表情冷漠、沒有耐心，讀者的雅興也就消失了。因此，對于圖書館員來說，不僅要有嫻熟的業(yè)務能力，還要有時常微笑著的表情。當讀者急切地詢問所找書籍的位置時，圖書館員要微笑著，耐心地引導其找到；當讀者高聲講話影響他人時，圖書館員要平和親切地制止讀者的行為；當愛書的讀者在臨近下班的時候仍舊不想離開時，圖書館員應微笑著耐心地邀請其明天再來我們相信，如果圖書館員能夠調(diào)整好自己的面部表情，一定可以使讀者更加滿意。（三）“體勢語”“體勢語”也是非語言交流的一種重要方式，圖書館員合理地運用動作、姿勢、手勢、動作等，可以

9、既準確又禮貌地與讀者進行交流，這在圖書館的服務工作中是很重要的。圖書館員需要避免僵化的動作表情，并善于運用合理并準確的動作、姿勢來使讀者明白自己的意思，與之達到更好的溝通。動作與手勢要避免過于簡化，否則給讀者的印象會很抽象，也要避免過分夸張的姿勢，這會很容易誤導讀者，使讀者產(chǎn)生誤解。運用“體勢語”要優(yōu)雅得體，避免不良的姿勢或動作給讀者帶來負面情緒。當讀者需要找到自己想讀的書籍時，要善于用“請、這邊走、稍后”等手勢來引導讀者；當部分讀者高聲講話擾亂他人閱讀時，要善于運用“噓、不要講話、保持安靜”等手勢來禮貌制止讀者的行為；當讀者準備離開時，要善于運用“這邊出去、慢走”等手勢來表達對讀者的尊重。另

10、外，當讀者傳來會意的目光時，圖書館員也應用“微笑、點頭、招手”等動作手勢來回應讀者。當有年長的讀者前來咨詢提問時，圖書館員應“微笑、站立”來表達尊敬。當沒有讀者前來咨詢提問時，圖書館員也應保持親切、彬彬有禮的姿態(tài)。站立時不要雙手插兜，也不用雙臂交叉在胸前；坐著的時候不要蹺二郎腿，也不要晃腦晃腿。這些動作都不夠莊重有禮，會產(chǎn)生讀者對圖書館員的距離感，不利于讀者與管理員的交流與溝通。適宜的動作手勢可以營造圖書館員與讀者的良好關系，同時也能夠提高圖書館的服務質(zhì)量。（四）“空間語”我們通常所說的空間是指一定的空間范圍，應用于人際交往中，我們有了一個新的名詞“人際空間”，也就是我們與對方的間隔距離?！翱?/p>

11、間語”也是非語言交流的重要手段4。一般來說，人與人交往時所隔的距離總是能夠表達其親密程度。如果兩者相隔一米之外，則多是陌生人或者不太熟悉的人；如果兩者相隔0.5米到1米之間，則被人認為是朋友或親人；如果兩者距離親密無間，則也表現(xiàn)了其關系的毫無間隙。而假如過分與對方親近，則有可能使人感到厭煩，甚至感到隱私被窺探而產(chǎn)生一種壓迫感。這就是我們生活中的“空間語”。合理應用好這種無聲的語言，將對我們的服務有極大的幫助。在圖書館里面，當你發(fā)現(xiàn)一個座位上已經(jīng)有了一本書，通常就不會有人去坐了；如果圖書館員在讀者周圍高頻率走動，則會使讀者產(chǎn)生一種不安全感、受打擾的感覺而影響其閱讀；而如果圖書館員總是離讀者遠遠的

12、，看也看不見，則會讓讀者喪失向圖書館員尋求幫助的想法或者信心，甚至不由自主地也疏遠起工作人員了。這都說明作為一個合格的圖書館員，一定要準確把握讀者的心理，既不要距離讀者太近而使之產(chǎn)生壓迫感，也不要距離讀者太遠而使之產(chǎn)生疏遠感。同時，圖書館里面的設施與書籍、柜臺等，一定要擺放合理，不要在空間上給讀者不好的感受，而降低讀者對圖書館服務水平的評價。三、總結隨著人們生活水平的進步與科技的發(fā)展，人們對精神生活的要求也逐步上升。因此，對于圖書館來說，不僅僅要具備種類多而全的書籍、采購設備先進的設施、還要注重管理人員的服務質(zhì)量，這種服務尤其需要良好的非語言交流。只有本著為讀者服務的態(tài)度，努力提高相應的職業(yè)素質(zhì)，善于運用得體的態(tài)度姿勢，并且用心盡心地用行動來使讀者滿意，才能擁有更優(yōu)質(zhì)的服務。圖書館是一個求知的殿堂，我們服務人員一定要做到用心、