服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(33

1、服服 務(wù)務(wù) 意意 識(shí)識(shí) 培培 訓(xùn)訓(xùn)v客人的期望客人的期望v服務(wù)的六要素服務(wù)的六要素v做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的技巧做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的技巧v優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益v員工細(xì)分化管理員工細(xì)分化管理v員工發(fā)展所必備的條件員工發(fā)展所必備的條件v容易在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰的四種員工容易在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰的四種員工1顧顧 客客 的的 期期 望望z 快捷快捷z 禮貌禮貌z 整潔與衛(wèi)生整潔與衛(wèi)生z 關(guān)注關(guān)注z 安全感安全感z 自豪感自豪感 2What are Customers?顧客的定義顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人和服務(wù)的人.3Who Is Our Customers

2、誰(shuí)是我們的顧客誰(shuí)是我們的顧客? External 外部顧客外部顧客 Internal 內(nèi)部顧內(nèi)部顧客客4優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望5如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客服務(wù)顧客服務(wù)商品質(zhì)量商品質(zhì)量商品價(jià)格商品價(jià)格企業(yè)形象企業(yè)形象品牌文化品牌文化名牌員工名牌員工6服務(wù)的六要素服務(wù)的六要素o 工作能力工作能力o 專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)o 自豪感自豪感o 儀表儀表o 彬彬有禮彬彬有禮o 多盡一分力多盡一分力7工工 作作 能能 力力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率工作迅速、準(zhǔn)確、高效率8專專 業(yè)業(yè) 知知 識(shí)識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題能夠解答和處

3、理問(wèn)題9自自 豪豪 感感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲10儀表儀表11彬彬有禮彬彬有禮12自自 豪豪 感感v賦予我們自尊賦予我們自尊v幸福的來(lái)源幸福的來(lái)源v自我價(jià)值自我價(jià)值快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。13多盡一分力多盡一分力v101%的驚喜服務(wù)的驚喜服務(wù)v給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)會(huì)14做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用o 頭腦：頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)懂得基本的推銷技巧懂得基本的推銷技巧o 耳朵：耳朵：留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求o 眼

4、睛：眼睛：常常留意生意機(jī)會(huì)常常留意生意機(jī)會(huì)o 口才：口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)生動(dòng)有趣的表達(dá)o 心靈：心靈：關(guān)心客人，推銷客人想要關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。而非我們想要的產(chǎn)品。15不良服務(wù)惡性循環(huán)不良服務(wù)惡性循環(huán)16v產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題v規(guī)章制度的問(wèn)題規(guī)章制度的問(wèn)題v服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度v管理的問(wèn)題管理的問(wèn)題客人投訴的原因客人投訴的原因17v產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量-求補(bǔ)償心理求補(bǔ)償心理v規(guī)章制度規(guī)章制度-解決問(wèn)題的心理解決問(wèn)題的心理v服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度-求尊重心理求尊重心理v管理的問(wèn)題管理的問(wèn)題-求重視心理求重視心理v自身情緒問(wèn)題自身情緒問(wèn)題-求發(fā)泄的心理求發(fā)泄的心理客人投訴的心理客人

5、投訴的心理18我們每個(gè)人都在為客人提供我們每個(gè)人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù)這樣或那樣的服務(wù), ,我們必須我們必須認(rèn)識(shí)到不同的客人對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)到不同的客人對(duì)服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。期望和反應(yīng)各不相同。19寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)o一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)o及時(shí)性及時(shí)性o預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)o態(tài)度態(tài)度o顧客反饋顧客反饋o儀表儀表o優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)o及時(shí)性及時(shí)性o預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)o態(tài)度態(tài)度o顧客反饋顧客反饋o儀表儀表20寫(xiě)出你自己的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)出你自己的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)o時(shí)限，標(biāo)準(zhǔn)陳述：時(shí)限，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o流程，標(biāo)準(zhǔn)陳述：流程，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o適應(yīng)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：適應(yīng)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o

6、預(yù)見(jiàn)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：預(yù)見(jiàn)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o溝通，標(biāo)準(zhǔn)陳述：溝通，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o顧客，反饋標(biāo)準(zhǔn)陳述：顧客，反饋標(biāo)準(zhǔn)陳述：o組織和監(jiān)管，標(biāo)準(zhǔn)陳述：組織和監(jiān)管，標(biāo)準(zhǔn)陳述：o儀表，儀表，標(biāo)準(zhǔn)陳述：標(biāo)準(zhǔn)陳述：o態(tài)度，態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)陳述：標(biāo)準(zhǔn)陳述：o關(guān)注，關(guān)注，標(biāo)準(zhǔn)陳述：標(biāo)準(zhǔn)陳述：o得體，得體，標(biāo)準(zhǔn)陳述：標(biāo)準(zhǔn)陳述：o指導(dǎo)，指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)陳述：標(biāo)準(zhǔn)陳述：o銷售技巧，銷售技巧，標(biāo)準(zhǔn)陳述：標(biāo)準(zhǔn)陳述：o妥善解決問(wèn)題，妥善解決問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)陳標(biāo)準(zhǔn)陳述：述：21語(yǔ)語(yǔ) 言言 勝利者勝利者o 我當(dāng)然幫忙，我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作我們互相合作o 我去打聽(tīng)我去打聽(tīng)o 讓我們?cè)囋囎屛覀冊(cè)囋噊 我喜歡忙碌我喜歡忙碌o 他升職真了不起他升職真了不

7、起 失敗者失敗者o 我不干，我夠鐘下班了我不干，我夠鐘下班了o 我不知道我不知道o 我們一向都是這樣做我們一向都是這樣做o 我工作太忙我工作太忙o 他升職是因?yàn)楣芾韺酉菜毷且驗(yàn)楣芾韺酉?歡他歡他 22行行 為為 勝利者勝利者o實(shí)現(xiàn)諾言實(shí)現(xiàn)諾言o喜歡忙碌和幫助他人喜歡忙碌和幫助他人o避免在背后批評(píng)人，認(rèn)為每人都有不避免在背后批評(píng)人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。o喜歡看到別人成功喜歡看到別人成功o任何時(shí)候都悉力以赴任何時(shí)候都悉力以赴o注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間o對(duì)別人有興趣，但不過(guò)問(wèn)人家私事對(duì)別人有興趣，但不過(guò)問(wèn)人家私事o常常看到

8、事情的正反兩面，知道無(wú)病常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無(wú)病呻吟只會(huì)一事無(wú)成呻吟只會(huì)一事無(wú)成失敗者失敗者o多說(shuō)話少做事多說(shuō)話少做事o回避額外的工作回避額外的工作o在別人背后投訴人家弱點(diǎn)在別人背后投訴人家弱點(diǎn)o嫉妒別人成功嫉妒別人成功o做事不盡全力做事不盡全力o常常遲到常常遲到o對(duì)別人的工作漠不關(guān)心對(duì)別人的工作漠不關(guān)心o事事埋怨事事埋怨23員工細(xì)分化管理員工細(xì)分化管理o20%20%：?jiǎn)T工細(xì)分化管理的：?jiǎn)T工細(xì)分化管理的“分水嶺分水嶺”o “ “員工的細(xì)分化管理員工的細(xì)分化管理”就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力和將來(lái)的潛力分別進(jìn)行管理。和將來(lái)的潛力分別進(jìn)行管理。o20%20%工作出色

9、的員工工作出色的員工通常負(fù)責(zé)通常負(fù)責(zé)60%-80%60%-80%最重要的業(yè)務(wù)，最重要的業(yè)務(wù)，他們是企業(yè)最重要的人才他們是企業(yè)最重要的人才。對(duì)他們管理時(shí)有三個(gè)要點(diǎn)：。對(duì)他們管理時(shí)有三個(gè)要點(diǎn)：20% 60% 20%2420%20%員工細(xì)分化管理的員工細(xì)分化管理的“分水嶺分水嶺”1 1、不僅要使他們的成績(jī)和能力在自己公司內(nèi)部是一流的，不僅要使他們的成績(jī)和能力在自己公司內(nèi)部是一流的， 而且要研究如何將其提高到同行最高水平。而且要研究如何將其提高到同行最高水平。2 2、如何將他們好的做法或訣竅進(jìn)行整理，以使得其他員工也能夠如何將他們好的做法或訣竅進(jìn)行整理，以使得其他員工也能夠 運(yùn)用起來(lái)。運(yùn)用起來(lái)。3 3

10、、不只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用，還要以令他們不跳槽不只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用，還要以令他們不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作為目標(biāo)。到其它公司，一直留在本公司工作為目標(biāo)。企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對(duì)企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對(duì)這這20%20%投入最大的精力。投入最大的精力。2520%20%員工細(xì)分化管理的員工細(xì)分化管理的“分水嶺分水嶺”o60%60%工作表現(xiàn)一般的員工工作表現(xiàn)一般的員工，對(duì)于他們要加大培訓(xùn)力度，并進(jìn)行適，對(duì)于他們要加大培訓(xùn)力度，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，以使他們趕上當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，以使他們趕上20%20%工作表現(xiàn)出色的員工。工作表現(xiàn)出色的員工。o20%20%工作表現(xiàn)

11、不好的員工，工作表現(xiàn)不好的員工，即使進(jìn)行培訓(xùn)，通常也不能期望他們即使進(jìn)行培訓(xùn)，通常也不能期望他們?cè)谀芰统煽?jī)方面有很大的提高。如果是這樣一來(lái)就應(yīng)該盡快將在能力和成績(jī)方面有很大的提高。如果是這樣一來(lái)就應(yīng)該盡快將他們解雇。他們解雇。良好的人力資源管理是培養(yǎng)良好的人力資源管理是培養(yǎng)“名牌員工名牌員工”的一個(gè)重要保證。的一個(gè)重要保證。26員工發(fā)展應(yīng)具備的條件員工發(fā)展應(yīng)具備的條件n忠誠(chéng)忠誠(chéng)n協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）n解決問(wèn)題的能力解決問(wèn)題的能力n專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)27有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰o新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）o表現(xiàn)不好的員工表現(xiàn)不好的員工o身體差的員工身體差的員工o老油條型的員工老油條型的員工28十類不受歡迎的員工十類不受歡迎的員工o缺乏敬業(yè)意識(shí)的人缺乏敬業(yè)意識(shí)的人o說(shuō)原公司壞話的人說(shuō)原公司壞話的人o自由散漫的人自由散漫的人o態(tài)度倨傲的人態(tài)度倨傲的人o無(wú)群體意識(shí)的人無(wú)群體意識(shí)的人29十類不受歡迎的員工十類不受歡迎的員工o虛偽自吹的人虛偽自吹的人o衣冠不整的人衣冠不整的人o口頭表達(dá)能力欠佳的人口頭表達(dá)能力欠佳的人o