人際溝通與交往第一章緒論

1、本課程主要內(nèi)容o人際溝通與交往概論o人際關(guān)系o語言溝通o非語言溝通o傾聽、交談o人際溝通藝術(shù)o交友處事藝術(shù)o日常交際禮儀第一章第一章 人際溝人際溝通與交往概述通與交往概述o心理學(xué)家卡耐基： “一個(gè)人的成功，15% 靠專業(yè)知識，85%靠人際關(guān)系和處世技巧。” o大學(xué)生要學(xué)習(xí)人際交往和溝通能力大學(xué)生要學(xué)習(xí)人際交往和溝通能力o無論是在大學(xué)還是在走上社會(huì)以后，決定人成長、成熟和成功的主要因素是人的人際交往能力。o交際能力主要包括：o1.對自我的認(rèn)識o2.自我形象設(shè)計(jì)o3.對人性的了解o4.識別能力o5.溝通能力o6.演講能力o7.社交禮儀o一、良好的人際交往與溝通能力對大學(xué)生成長與發(fā)展意義重大o首先，

2、良好的人際交往與溝通能力是培育大學(xué)生健康心理的保障。 o其次，良好的人際交往與溝通能力是大學(xué)生未來事業(yè)成功的基礎(chǔ)。o 再次，良好的人際交往與溝通能力，是實(shí)現(xiàn)自我全面拓展與完善的需要。 二、當(dāng)代大學(xué)生在人際交往和溝通中存在的主要問題o1、心理問題o2、認(rèn)知偏差o3、實(shí)踐上的偏差o4、人際交往能力欠缺 請對下列問題作出“是”或“否”的選擇： 1. 碰到熟人時(shí)我會(huì)主動(dòng)打招呼。 2. 我常主動(dòng)打電話給友人表達(dá)思念。 3. 旅行時(shí)我常與不相識的人閑談。 4. 有朋友來訪我從內(nèi)心里感到高興。 5. 沒有引見時(shí)我很少主動(dòng)與陌生人談話。 6. 我喜歡在群體中發(fā)表自己的見解。 7. 我同情弱者。 8. 我喜歡給

3、別人出主意。 測測你的人際交往特點(diǎn)o 9. 我做事總喜歡有人陪。 o10. 我很容易被朋友說服。 o11. 我總是很注意自己的儀表。 o12. 如果約會(huì)遲到我會(huì)長時(shí)間感到不安。 o13. 我很少與異性交往。 o14. 我到朋友家做客從不感到不自在。 o15. 與朋友一起乘公共汽車時(shí)我不在乎誰買票。 o16. 我給朋友寫信時(shí)常訴說自己最近的煩惱。 o17. 我常能交上新的知心朋友。 o18. 我喜歡與有獨(dú)特之處的人交往。 o19. 我覺得隨便暴露自己的內(nèi)心世界是很危險(xiǎn)的事。 o20. 我對發(fā)表意見很慎重。 o第1、2、3、4、6、7、8、9、10、11、12、13、16、17、18題答“是”記1

4、分，答“否”不記分，第5、14、15、19、20題答“否”記1分，答“是”不記分。 o15題分?jǐn)?shù)說明交往的主動(dòng)性水平，得分高說明交往偏于主動(dòng)型，得分低則偏于被動(dòng)型。610題得分表示交往的支配性水平，得分高表明交往偏向于領(lǐng)袖型，得分低則偏于依從型。1115題得分表示交往的規(guī)范性程度，高分意味著交往講究嚴(yán)謹(jǐn)，得分低則交往較為隨便。1620題得分說明交往的開放性偏于開放型，得分低則意味著傾向于閉鎖型，如果得分處于中等水平，則表明交往傾向不明顯，屬于中間綜合型的交往者。 o由于人的氣質(zhì)、個(gè)性等特點(diǎn)不同，表現(xiàn)在人際關(guān)系中也有不同的類型。正如不同氣質(zhì)類型的人適合做不同工作一樣，不同人際關(guān)系類型的人所適合的

5、工作也不同。 o主動(dòng)型的人在人際交往中總是采取積極主動(dòng)的方式，適合于需要順利處理人與人之間復(fù)雜關(guān)系的職業(yè)，如教師、推銷員等。被動(dòng)型的人在社交中則總采取消極、被動(dòng)的退縮方式，適合不太需要與人打交道的職業(yè)，如機(jī)械師、電工等。 o領(lǐng)袖型的人有強(qiáng)烈的支配和命令別人的欲望，在職業(yè)上傾向于管理人員、工程師、作家等。依從型的人則比較謙卑、溫順，慣于服從，不喜歡支配和控制別人，他們意愿從事那些需要按照既定要求工作的、較簡單而又比較刻板的職業(yè)，如辦公室文員等。 o嚴(yán)謹(jǐn)型的人有很強(qiáng)的責(zé)任心，做事細(xì)心周到，適合的職業(yè)有警察、業(yè)務(wù)主管、社團(tuán)領(lǐng)袖等，而隨便的人則適合藝術(shù)家、社會(huì)工作者、社會(huì)科學(xué)家、作家、記者等職業(yè)。 o

6、開放型的人易于與他人相處，容易適應(yīng)環(huán)境，適合會(huì)計(jì)、機(jī)械師、空中小姐、服務(wù)員等職業(yè)，閉鎖型的人適合的職業(yè)有編輯、藝術(shù)家、科學(xué)研究工作等。 第一節(jié) 人際溝通交往概述 o一、人際交往的概念一、人際交往的概念o1.1.人際交往的定義人際交往的定義 人際交往是指人與人之間信息的傳遞與交流。 人際溝通是指人們之間的信息交流過程，也就是人們在共同活動(dòng)中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。這種交流主要通過言語、表情、手勢、體態(tài)以及社會(huì)距離等來表示。 2.人際溝通、交往的特點(diǎn) o第一，人際交往不是兩套設(shè)備間的簡單的信息傳輸，每一個(gè)體都是積極的主體。 o第二，人際交往不是簡單的信息交換，通過人際交往，交往者可以產(chǎn)

7、生相互間的心理影響，可以改變其關(guān)系類型。 o雙向溝通o雙重手段o互動(dòng)性o情景性o接近性人際交往的原則人際交往的原則o一、平等原則o二、交互原則；o三、功利原則；o四、自我價(jià)值保護(hù)原則；o五、人際吸引水平增減原則；o六、信用原則；o七、寬容原則；o八、情景控制原則。 交互性原則：交互性原則：人際關(guān)系的基礎(chǔ)是人與人之間的相互重視、相人際關(guān)系的基礎(chǔ)是人與人之間的相互重視、相互支持。任何人都不會(huì)無緣無故地接納我們、喜歡我們，接納和互支持。任何人都不會(huì)無緣無故地接納我們、喜歡我們，接納和喜歡是因?yàn)槲覀兘蛹{、喜歡他們。喜歡是因?yàn)槲覀兘蛹{、喜歡他們。 社會(huì)交換原則：社會(huì)交換原則：人際交往在本質(zhì)上是一個(gè)社會(huì)交

8、換的過程。人際交往在本質(zhì)上是一個(gè)社會(huì)交換的過程。人們在交往中總是交換著物質(zhì)、情感或者其它。人們都希望交換人們在交往中總是交換著物質(zhì)、情感或者其它。人們都希望交換是值得的，希望在交換中得大于失。否則就會(huì)不平衡、逃避、疏是值得的，希望在交換中得大于失。否則就會(huì)不平衡、逃避、疏遠(yuǎn)或終止關(guān)系。遠(yuǎn)或終止關(guān)系。 自我價(jià)值保護(hù)原則：自我價(jià)值保護(hù)原則：在人際交往中都有對自我價(jià)值維護(hù)的傾在人際交往中都有對自我價(jià)值維護(hù)的傾向。別人的肯定會(huì)增加自我價(jià)值感，否定會(huì)威脅到自我價(jià)值感。向。別人的肯定會(huì)增加自我價(jià)值感，否定會(huì)威脅到自我價(jià)值感。別人的否定會(huì)激起強(qiáng)烈的自我價(jià)值保護(hù)傾向，表現(xiàn)為逃避或否定別人的否定會(huì)激起強(qiáng)烈的自我

9、價(jià)值保護(hù)傾向，表現(xiàn)為逃避或否定他人來維護(hù)自尊心。他人來維護(hù)自尊心。 情境控制原則：情境控制原則：人對新的環(huán)境總有一個(gè)適應(yīng)過程，是一個(gè)對人對新的環(huán)境總有一個(gè)適應(yīng)過程，是一個(gè)對情境實(shí)現(xiàn)自我控制的過程。情境的不明確和無法把握，會(huì)引起人情境實(shí)現(xiàn)自我控制的過程。情境的不明確和無法把握，會(huì)引起人們的焦慮，處于高度緊張的自我防御狀態(tài)，傾向于逃避這樣的情們的焦慮，處于高度緊張的自我防御狀態(tài)，傾向于逃避這樣的情境。境。3.人際溝通、交往的功能 o費(fèi)斯汀格認(rèn)為：費(fèi)斯汀格認(rèn)為：o工具性交往：工具性交往：傳達(dá)信息的功能，主要是使人們達(dá)到相互理解、交流的目的，使人們的行為適應(yīng)環(huán)境的變化。o滿足性交往：滿足性交往：滿足個(gè)

10、人需要的交往，使人得以表達(dá)內(nèi)心活動(dòng)狀態(tài)、消除壓抑，使自我價(jià)值得到保護(hù)。o洛莫夫認(rèn)為：洛莫夫認(rèn)為： 人際交往的功能為信息溝通、思想溝通、情感溝通。o表達(dá)情感o交流信息o建立關(guān)系二、人際溝通過程 o1.1.人際溝通、交往的過程分析人際溝通、交往的過程分析 o三個(gè)因素：三個(gè)因素：n信息傳遞者n信息n信息接收者 o六個(gè)環(huán)節(jié)：六個(gè)環(huán)節(jié)：n傳遞者試圖傳遞的觀點(diǎn)和事實(shí)n把試圖傳遞的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為一定形式的信號n通過一定的媒介進(jìn)行傳遞n接收者接收媒介的信號n在頭腦中或在外部將信號轉(zhuǎn)為觀念n對接收到的信息發(fā)生反應(yīng)o溝通的要素n發(fā)起者：誰正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任 他？n聽眾：確定你面對的聽眾。n目標(biāo)：所尋求的結(jié)果n

11、背景：溝通發(fā)生的具體環(huán)境n消息：針對特定聽眾，可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的消息是 什么？n媒體：將你的消息最有效的傳遞到每一個(gè)重 要聽眾的媒體是什么？n反饋：溝通是一個(gè)過程，應(yīng)該給聽眾對消息 進(jìn)行回應(yīng)的機(jī)會(huì)溝通的模式n 群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過程n群體溝通的基本模式（羅斯） 包括六個(gè)基本要素：傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、干擾和反饋觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體甲通道：甲乙 接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體乙觀念情感意向信息行為 接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體乙干擾變量五W模式o拉斯韋爾（ G. Lasswell）（1948）

12、：oWho誰傳遞信息傳遞者；oSays What傳遞什么內(nèi)容表述；oThrough What Channel通過什么渠道媒介；oTo Whom傳遞對象接收者；oWhat Effect有何效果效果。2.影響人際溝通、交往的因素 o傳遞者的表達(dá)能力o交流雙方的移情能力o組織結(jié)構(gòu)o社會(huì)地位o媒介干擾三、人際溝通、交往的種類 o1.從溝通交往的組織系統(tǒng)角度分從溝通交往的組織系統(tǒng)角度分o正式交往正式交往是指在正式的組織機(jī)構(gòu)中，各組織層次間及社會(huì)間的信息交流。o非正式交往非正式交往是指正式交往以外的信息傳遞與交流，它通常傳播更快更靈活，能提供正式交往難以獲得的信息，但常影響正式交往。2.從溝通、交往的方向

13、分 o 下行交往下行交往指組織機(jī)構(gòu)中高層次向低層次的交往。o 上行交往上行交往指組織機(jī)構(gòu)中低層次向高層次的交往。o 平行交往平行交往指組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部同層次及組織機(jī)構(gòu)間同層次的交往。3.從溝通交往的手段分 o書面書面溝通是借助書面文字進(jìn)行信息交流，特點(diǎn)是具有權(quán)威性、準(zhǔn)確、持久、不易歪曲、易執(zhí)行。o口語口語溝通是借助口頭語言進(jìn)行信息交流，優(yōu)點(diǎn)是親切、可用表情、動(dòng)作等非語言信息來支持其表達(dá)，并能進(jìn)行情感交流。但口語交往易失誤、易被歪曲。o非語言非語言溝通o網(wǎng)絡(luò)溝通（E-mail,網(wǎng)上聊天 視頻） 對傳統(tǒng)溝通模式的挑戰(zhàn)4.從交往的充分性分 o單向交往單向交往是指信息向一個(gè)方向傳遞，沒有反饋，特點(diǎn)是速度快

14、但準(zhǔn)確性差。o雙向交往雙向交往是指交往雙方相互交流信息，有反饋。速度雖慢但準(zhǔn)確性高。5.對媒介的依賴程度分o直接溝通o間接溝通6.團(tuán)體成員間的溝通、交往o圓形交往o鏈形交往oY 形交往o輪形交往n按組織結(jié)構(gòu)特征o正式溝通：五種類型 輪型 Y型 鏈型 圓形 全方位型信息 速度 快 慢 慢 慢 快慢交流 準(zhǔn)確性 高 一般 一般 差 好、高 特點(diǎn) 飽和度 低 低 中等 高 高成員 員工滿意度 低 低 低 高 高 的 領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn) 是 是 是 無 無特點(diǎn) 集中度 高 高 一般 低 低o非正式溝通 集束式 偶然式 流言式 單線式各種交往方式活動(dòng)效率一覽表7.非正式團(tuán)體的交往 單線式流言式偶然式集束式 人際

15、關(guān)系自我評估測試回答問題。在括號內(nèi)填是或否。對于每個(gè)問題,回答是得1分,回答否不得分。(l)關(guān)于你的煩惱有苦難言。(2)與生人見面時(shí)感覺不自然。(3)過分羨慕和妒忌別人。 (4)與異性交往太少。(5)對連續(xù)不斷地會(huì)談感到困難。(6)在社交場合感到緊張。 (7)時(shí)常傷害別人。(8)與異性來往感覺不自然。(9)與一大群朋友在一起常感到孤寂或失落。(10)極易受窘。 (11)與別人不能和睦相處。(12)與異性相處不知道如何適可而止。(13)當(dāng)不熟悉的人對你傾訴其生平遭遇以求同情時(shí),你常感到不自在。(14)擔(dān)心別人對你有什么壞印象。(15)總是盡力使別人欣賞你。(16)暗自忠、慕異性。(17)時(shí)常避免

16、表達(dá)你的感受。(18)對你的儀表(容貌)缺乏信心。(19)討厭某人或被某人所討厭。(20)瞧不起異性。(21)不能專注地傾聽。(22)你的煩惱無人申訴。 (23)被別人排斥與冷漠。(24)被異性瞧不起。(25)不能廣泛地昕取各種意見、看法。(26)你常因受傷害而暗自傷心。(27)常被別人談?wù)摗⒂夼?28)與異性交往時(shí)不知如何更好地相處。o(1)如果總分在08分,說明你善于交談,性格開朗,主動(dòng)關(guān)心別人,對周圍朋友很好,相處不錯(cuò)。o(2)如果總分在914分,說明你與朋友相處有困擾,人緣一般;與朋友的關(guān)系時(shí)好時(shí)壞, 處于起伏變動(dòng)之中。o(3)如果總分在15-28分,說明你在與朋友相處時(shí)存在嚴(yán)重因擾

17、。分?jǐn)?shù)超過20分,則表你的人際關(guān)系行為中閑擾程度很嚴(yán)重,而且在心理上出現(xiàn)較為明顯地障礙:你既可能不善于交談，也可能是個(gè)性格孤僻不開朗的人,或者有明顯的自高自大、討人嫌的行為。第二節(jié) 人際溝通交往的障礙及其改善 o一、人際溝通交往的障礙一、人際溝通交往的障礙 o1.傳播者的問題傳播者的問題 o信息編碼不準(zhǔn)確o信息傳送不完全o信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí) o信息傳遞的歪曲n溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗(yàn)和期望的影響n傳遞者和接受者差異性n知覺的選擇性n語義上的差異n對溝通內(nèi)容價(jià)值的判斷n多層次的組織過濾n溝通的時(shí)機(jī)n溝通信息太多、太集中n否定反面的意見和先入為主n溝通技能n溝通氣氛n溝通雙方的信任程度n移

18、情能力（理解萬歲）o發(fā)起者：作為溝通的角色應(yīng)具備的三個(gè)要素n理性：本質(zhì)上是對語言的要求n感情：是否和你的聽眾心意相通n道德品質(zhì)：維護(hù)組織利益、遵守承諾 n如果不理解人的本性，任何溝通技巧都毫無用處好的溝通者也是好的聽眾o有效溝通的特征n準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括o數(shù)據(jù)不足 資料解釋錯(cuò)誤o對關(guān)鍵因素的無知 沒有意識到的偏見o夸張n清晰：“KISS”原則Keep It Simple and Stupido邏輯清晰 表達(dá)清晰n簡潔：繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出n活力：溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶o溝通和洞察力 溝通的四項(xiàng)基本原則（彼得德魯克）n溝通是理解力n溝通是期望n溝通創(chuàng)造要求n溝通和信息是不同的2.接

19、收者的問題 o接收者忽視信息o信息譯碼不準(zhǔn)確o拒絕接收信息 o總結(jié)：信息發(fā)出者與接收者的個(gè)人因素：o生理 情緒 智力 地位差異 社會(huì)文化背景o價(jià)值觀和認(rèn)知差異 經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣3.環(huán)境因素（信息傳播通道的問題）o傳播者選擇的溝通媒介不合適o幾種媒介相互沖突o溝通渠道過長，中間環(huán)節(jié)過多 4、人際交往心理障礙o (1)恐懼心理： o (2)孤僻心理：o (3)自傲心理：o (4)嫉妒心理： o (5)猜疑心理： o (6)敵意心理： 人際交往障礙的主要原因o一、認(rèn)知因素o1、首因效應(yīng)（第一印象效應(yīng)） o2、光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） o3、刻板印象 o4、自我投射 o5、自我評價(jià)不當(dāng) 二、人格因素o在人際交往中

20、頗受好評的人格特點(diǎn)有：樂觀、聰明、有個(gè)性、獨(dú)立性強(qiáng)、坦誠、幽默感、能為他人著想、充滿活力等；o不太受歡迎的人格特點(diǎn)有：自私、心眼小、斤斤計(jì)較、孤傲、依賴性、自我中心、虛偽自卑、沒有個(gè)性等。 人際交往七障礙o 自卑。o 怯懦。o猜疑o抬杠。o求全。o勢利。o虛偽。 二、人際溝通、交往的改善 o1.傳播者消除溝通交往障礙的方法傳播者消除溝通交往障礙的方法 o將自己置于接收者的位置 （移情、換位思考能力）o選擇最佳溝通媒介 o發(fā)送信息要準(zhǔn)確及時(shí) o獲得反饋 o2.接收者消除交往障礙的方法接收者消除交往障礙的方法o對傳來的信息給以足夠的注意 o對不熟悉的言詞要給予足夠的重視 o擺脫心理障礙o性格類型與人際溝通o1、內(nèi)向性格的特征o內(nèi)向性格類型與人際溝通的關(guān)系o2、外向性格的特征o外向性格類型