第7章 非語言溝通

1、第章非語言溝通第章非語言溝通對(duì)應(yīng)教材：張昊民編著管理溝通格致出版社 上海人民出版社管理溝通管理溝通課程講義課程講義即便有人可以管住自己的嘴巴、保持緘默，但他們的即便有人可以管住自己的嘴巴、保持緘默，但他們的一舉一動(dòng)都會(huì)泄露秘密的蛛絲馬跡。一舉一動(dòng)都會(huì)泄露秘密的蛛絲馬跡。 -弗洛伊德弗洛伊德主要內(nèi)容主要內(nèi)容第三節(jié)第三節(jié) 常見形體語言的辨析常見形體語言的辨析第二節(jié)第二節(jié) 常見非語言溝通的形式常見非語言溝通的形式 第一節(jié)第一節(jié) 非語言溝通概述非語言溝通概述第一節(jié)第一節(jié) 非語言溝通概述非語言溝通概述一、非語言溝通的定義 所謂非語言溝通，就是指不通過口頭語言和書面語言，而是通過其他的語言溝通技巧，如聲調(diào)

2、、肢體語言、空間距離等來進(jìn)行信息的傳遞。由于非語言溝通大多通過身體語言體現(xiàn)出來，所以通常也叫做身體語言溝通。 二、非語言溝通的特點(diǎn)二、非語言溝通的特點(diǎn)由 文 化 決 定具有時(shí)代性和社會(huì)性很大程度上無意識(shí)可能與語言信息相矛盾表明情感和態(tài)度三、非語言溝通與語言溝通的關(guān)系三、非語言溝通與語言溝通的關(guān)系（一）非語言溝通與語言溝通的聯(lián)系 在溝通中，非語言溝通與語言溝通關(guān)系密切，而且經(jīng)常相伴而生。在語言信息中經(jīng)常會(huì)夾雜著非語言的信息。 （二）非語言溝通和語言溝通的區(qū)別（二）非語言溝通和語言溝通的區(qū)別非語言溝通語言溝通（1）溝通環(huán)境 不必和別人直接接觸面對(duì)面進(jìn)行（2）反饋方式 面部表情和形體位置語言形式（3

3、）連續(xù)性連續(xù)的從詞語開始，以詞語結(jié)束（4）渠道多種渠道語言（5）可控程度 很難控制較易控制（6）語法結(jié)構(gòu) 無意識(shí)中發(fā)生、隨機(jī)確定的語法和結(jié)構(gòu)（7）習(xí)得方式 模仿系統(tǒng)學(xué)習(xí)獲得和掌握的此外，非語言溝通不僅有社會(huì)性，還具有生物性，常常是人們的意志難以控制的，是一種無意識(shí)的、不自覺的表現(xiàn)，而且是立體化、連續(xù)性的。非語言溝通的真實(shí)性也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于有聲語言，這是由非語言信息是先天的生理機(jī)制確定的， 四、非語言溝通的作用四、非語言溝通的作用替代作用塑造形象作用123輔助作用第二節(jié)第二節(jié) 常見非語言溝通的形式常見非語言溝通的形式 一、輔助語言一、輔助語言 速率：我們說話的速度 。聲調(diào)：聲音的高低。 音量：我們說話

4、時(shí)的響度。 二、形體語言二、形體語言又稱身體語言，是指借用人體的動(dòng)作來表達(dá)特定的思想和態(tài)度。 象征可以用詞語來解釋的形體動(dòng)作。說明性動(dòng)作強(qiáng)調(diào)詞語的含義，加深印象。情感表露通過面部和形體動(dòng)作來展示情感的激烈程度。調(diào)整性動(dòng)作保持交流的流暢性，它包括點(diǎn)頭、手勢(shì)、變換姿勢(shì)和其他表明開始和結(jié)束相互作用的形體動(dòng)作。讀一讀：神奇的形體語言讀一讀：神奇的形體語言 中國某公司同伊朗一公司商談電機(jī)出口事宜,一切進(jìn)展順利,雙方達(dá)成一致意見,準(zhǔn)備簽訂合同。中方代表是個(gè)我們常說的“左撇子”,他習(xí)慣用左手簽字。沒料到所有在場(chǎng)的伊方人士面色大變,伊方代表也拒絕簽字。此案例中談判失敗的原因何在?用左手簽字在中國并無不妥,卻犯

5、了伊朗的禁忌。在伊斯蘭國家,左手是不干凈的,不能用左手觸摸人或食品。在商務(wù)活動(dòng)中,也不能用左手握手或示意,更不能簽合同,否則被視為對(duì)他人的一種侮辱。 三、體觸三、體觸n擁擠中的體觸例如：在公共汽車上，在地鐵車廂或商店里。 n握手時(shí)的體觸n近體度接觸四、面部表情四、面部表情面部表情小測(cè)試 心理學(xué)家曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：以100個(gè)人作為受試者，然后讓他們分別來判斷眼前出現(xiàn)的幾個(gè)人的照片，說出對(duì)哪個(gè)人的印象最好，哪個(gè)人的品德更好，能力更強(qiáng)。這幾個(gè)人的面部表情是不一樣的：有的人面露兇相，咬牙切齒；有的人情緒平淡，面部表情冷漠；有的人面帶微笑；有的人仰面大笑。受試者對(duì)這幾張照片上的人都是一無所知，完全憑借

6、觀看照片得出的基本印象來做判斷。結(jié)果90%的受試者不約而同地指出面帶微笑的人給人留下最好的印象，其品德最好，能力最強(qiáng)；而對(duì)面部表情平靜但略顯緊張的人的能力、品德持懷疑態(tài)度。這個(gè)實(shí)驗(yàn)明確地得出了一個(gè)結(jié)論：人們往往通過別人的表情對(duì)其做出判斷。 n眼神孟子曰：“胸中正，則眸子燎焉；胸中不正，則眸子眊焉?！?n眉毛也可以傳遞非語言信息。西方人能運(yùn)用眉毛來傳遞28種不同的信息。 n微笑微笑是一種很常見但卻很有效的溝通方式，微笑對(duì)他人有著心理學(xué)上所說的“移情”的效果。 真誠自然真誠自然 適度得體適度得體五、儀容儀表五、儀容儀表 指人的外貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面 。儀表修飾的原則儀表修飾的

7、原則1.適體性原則：要求儀表修飾與個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào) 。 2.時(shí)間（time）、地點(diǎn)（place）、場(chǎng)合（Occasion）原則；簡(jiǎn)稱 T.P.O 原則。 3.整體性原則：要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾。 4.適度性原則：要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度。六、空間距離六、空間距離親密距離人際距離社交距離公共距離七、時(shí)間信息七、時(shí)間信息 n不僅關(guān)系到對(duì)話雙方的真正意圖，而且也是對(duì)話雙方之間關(guān)系、地位、身份及權(quán)力的象征。n時(shí)間的意義和重要性也因文化而異。n文化不同,對(duì)時(shí)

8、間的期求和處理的原則也不同。 【小事深思】7.12第三節(jié)第三節(jié) 常見形體語言的辨析常見形體語言的辨析 一、身體姿勢(shì) n走路的姿勢(shì)最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心。n站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。n坐姿也是一種靜態(tài)造型。二、面部表情的解析二、面部表情的解析眼睛的情緒表露嘴巴的情緒表露 微笑語的解析 首先，是注視的信息，即注視的方式和時(shí)間。其次，是視線交流角度的信息，即說話時(shí)視線交流的角度和方向。再次，瞳孔的信息。能強(qiáng)化有聲語言溝通的功能，增強(qiáng) 交際效果。 嘴巴的不同動(dòng)作可以傳達(dá)出 豐富的情緒信息。 三、頸部動(dòng)作的解析三、頸部動(dòng)作的解析四、手勢(shì)暗示的解析四、手勢(shì)暗示的解析1.手部姿勢(shì)手部姿勢(shì)不同的

9、手部姿勢(shì)表達(dá)著不同的意思。不同的手部姿勢(shì)表達(dá)著不同的意思。 2.腿部和足部腿部和足部英國心理學(xué)家莫里斯經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，人英國心理學(xué)家莫里斯經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，人體中越是遠(yuǎn)離大腦的部位，其可信度越體中越是遠(yuǎn)離大腦的部位，其可信度越大。大。【讀一讀讀一讀】7-16 面試中的腳語言面試中的腳語言 n劉先生一直是從事外貿(mào)工作，平時(shí)很注重自己的形象和言談舉止。今天他面試了一家大型機(jī)械銷售公司，由于沒有銷售經(jīng)驗(yàn)，劉先生感覺整個(gè)面試過程都不盡人意。 “謝謝您，我今天學(xué)習(xí)到很多東西?！泵嬖嚱Y(jié)束時(shí)，劉先生誠懇地對(duì)面試官說。此時(shí)，盡管劉先生認(rèn)定這次面試“沒戲”，他還是從容鎮(zhèn)定地收拾他的東西，并沒有表現(xiàn)出一副匆匆忙忙的模樣

10、。隨后，他與面試官握手道別，并轉(zhuǎn)身離開，并順手關(guān)上了房門。 三天后，劉先生收到了該公司的錄用通知。 n劉先生的故事告訴我們，離開也是面試的關(guān)鍵關(guān)節(jié)。很多面試官總是在離開時(shí)會(huì)從你的腳語言來觀察你，所以你是男士的話，千萬別忘記把鞋后跟也擦干凈，包括服務(wù)讓得體，讓面試官看到一個(gè)悅目的背影。如果你是女性，當(dāng)你離開到達(dá)門邊時(shí)，要慢慢地轉(zhuǎn)過身，對(duì)對(duì)方微笑。在對(duì)方腦海中留下你微笑的表情，會(huì)讓他們記住你的笑容，這甚至比面試中的對(duì)答如流還要重要。 五、腰、腹部動(dòng)作的解析五、腰、腹部動(dòng)作的解析n腰部在身體上起著承上啟下的支持作用n彎腰動(dòng)作，如鞠躬、點(diǎn)頭哈腰屬于低腰勢(shì)，精神狀態(tài)也隨之“低下來”。n腰板挺直，頸部和背部保持直線狀態(tài)，說明