車保姆店長手冊2015(共13頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上車保姆連鎖店長手冊 編訂本手冊的目的，一是建立標(biāo)準(zhǔn)，形成“車保姆連鎖”統(tǒng)一的工作規(guī)范，降低人為因素的不利影響，二是作為店長的指導(dǎo)書，使之全面履行職責(zé)，符合車主的要求，三是通過不斷積累，使經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)沉淀下來。 擔(dān)任店長必備的素質(zhì) 汽修店多是小微企業(yè)，為了控制成本，難以配備常規(guī)的各個(gè)職能部門，店長就必須擔(dān)當(dāng)多個(gè)角色，其任職要求反而比大型企業(yè)的運(yùn)營者為高。因此，一個(gè)合格的汽修店店長必須具備以下素質(zhì)： 良好的觀察能力 較強(qiáng)的表達(dá)能力 良好的條理性 較強(qiáng)的組織能力（計(jì)劃、監(jiān)督、指揮） 較強(qiáng)的鼓動(dòng)能力 較強(qiáng)的質(zhì)量意識 良好的服務(wù)意識 一定的財(cái)務(wù)管理知識 一定的營銷知識（市場調(diào)查、

2、廣告手段、活動(dòng)策劃） 一定的人事管理技能 對汽修行業(yè)較為了解（汽車基本知識、市場行情、業(yè)務(wù)流程等） 店長職責(zé) 店長負(fù)責(zé)實(shí)體店的日常工作（實(shí)體店的硬件和制度性文件由股東審定），分為兩大方面：營業(yè)方面和基本事務(wù)。 營業(yè)方面，店長的職責(zé)有： 擬訂門店?duì)I銷策略； 策劃廣告和營銷活動(dòng)，并組織實(shí)施； 對大客戶進(jìn)行拜訪，維系合作關(guān)系； 了解客人意見； 組織配件和精品的供應(yīng)和銷售； 處理客人投訴； 組織對競爭者的調(diào)查； 了解和掌握對汽修行業(yè)有影響的社會資料，擬訂應(yīng)對方案； 掌握營業(yè)的實(shí)時(shí)情況。 基本事務(wù)方面，一個(gè)稱職的店長必須擔(dān)負(fù)或統(tǒng)籌以下職責(zé)： 人員配備 1、主動(dòng)物色本店所需的各種人員。 2、對應(yīng)聘人員進(jìn)行

3、面試，測評是否符合崗位任職條件。 3、門店內(nèi)部人員的臨時(shí)調(diào)配。 4、部門內(nèi)部的人員調(diào)整。 財(cái)產(chǎn)管制 1、對門店財(cái)產(chǎn)建立臺帳，并進(jìn)行定期盤點(diǎn)。 2、統(tǒng)籌門店設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作，并督促操作人員正確使用。 3、監(jiān)督物料損耗情況，使物料損耗控制在門店標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)。 制度工作 1、妥善保管門店所發(fā)的各項(xiàng)制度、操作規(guī)程，編訂成冊。 2、協(xié)助制訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括崗位產(chǎn)能標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3、協(xié)助調(diào)整門店的業(yè)務(wù)流程，以提高效率。 指導(dǎo)工作 1、制訂本門店的工作計(jì)劃（可分為周計(jì)劃、月度計(jì)劃、年度計(jì)劃、專項(xiàng)工作計(jì)劃）。 2、為下屬的工作提供指導(dǎo)。 3、解決下屬所遇到的工作困難。 監(jiān)督工作 1、監(jiān)督下屬是否遵守門店的

4、制度、操作規(guī)程和其他規(guī)范。 2、監(jiān)督下屬的勞動(dòng)紀(jì)律、工作數(shù)量和工作質(zhì)量。 3、記錄員工的出勤情況。 4、對員工的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行制止，必要時(shí)提出處分意見。 考核工作 定期對下屬員工進(jìn)行考核，考查員工的表現(xiàn)，對于表現(xiàn)優(yōu)異者，提請股東進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對于表現(xiàn)不符合門店要求者進(jìn)行處分，包括警告、降級、降職及辭退等。 溝通工作 1、定期向股東提交工作計(jì)劃和工作報(bào)告。 2、定期向股東提交工作報(bào)表（包括營業(yè)收入）。 3、對于工作上自己不能解決的問題或困難，及時(shí)向股東反映，以求盡早解決。 4、及時(shí)將股東的要求和理念向下屬傳達(dá)，使員工更好地為企業(yè)工作。 5、協(xié)調(diào)各職能組業(yè)務(wù)上的配合。 6、與相關(guān)單位或人員進(jìn)行業(yè)務(wù)上

5、的協(xié)調(diào)工作。 7、就工作所涉及的各項(xiàng)事務(wù)，向股東提出建議。 培訓(xùn)與激勵(lì) 1、為員工提供相關(guān)的培訓(xùn)，提高員工的工作技能。 2、經(jīng)常與員工談心，了解員工的思想動(dòng)態(tài)。 3、通過適當(dāng)?shù)姆绞剑鰡T工的思想工作，激發(fā)員工的工作熱情。 風(fēng)險(xiǎn)防范 1、抓好消防安全，定期和不定期巡查管轄區(qū)域，消除隱患，整備消防器材，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。 2、留意各種可疑情況，確保員工和其他相關(guān)人員的人身安全。 3、確保所管轄資產(chǎn)處于控制狀態(tài)，避免遺失或被盜。 4、做好信息安全工作。 5、定期檢查建筑，做好災(zāi)害天氣的預(yù)防工作。 6、采取一切措施，預(yù)防工傷。 案例工作 收集門店內(nèi)外的工作案例，并進(jìn)行分析，作為員工培訓(xùn)教材。 店長履行職責(zé)

6、的周期如下表?？筛鶕?jù)門店的人員情況，將事務(wù)分配給相關(guān)人員。所列周期供參考，具體周期根據(jù)實(shí)際需要安排。類別項(xiàng)目責(zé)任人周期備注基礎(chǔ)類內(nèi)外綠化的檢查與調(diào)整每半個(gè)月營業(yè)標(biāo)識檢查每月制度匯編每季度制度與流程檢討每季度營業(yè)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)檢討每季度員工薪酬機(jī)制檢討每季度安全類日常檢查每天消防全面檢查每月消防系統(tǒng)維護(hù)每月財(cái)務(wù)類供應(yīng)商報(bào)價(jià)審核每半個(gè)月成本控制檢討每月資產(chǎn)盤點(diǎn)每季度人事類員工基礎(chǔ)培訓(xùn)每周管理培訓(xùn)每周管理公司配合員工薪酬調(diào)查每季度事務(wù)類門店綜合檢查每周后勤系統(tǒng)檢查每月設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)每月另訂詳細(xì)周期表重要物件核查每季度證照年審每年?duì)I業(yè)類營業(yè)區(qū)域巡查每天服務(wù)質(zhì)量檢查每天客人意見匯總每周/每月服務(wù)質(zhì)量檢討每月競爭

7、對手調(diào)查每月經(jīng)營檢討每月 高效店長的技巧 門店的高效運(yùn)作，有賴于店長全面履行職現(xiàn)（見上），還須掌握以下技巧。 組織架構(gòu)完整、清晰，職責(zé)分明，管轄明確； 做事有良好的計(jì)劃性：年度計(jì)劃；月度計(jì)劃；周計(jì)劃； 良好的溝通機(jī)制，確保各種信息及時(shí)、完整傳遞；及時(shí)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)； 高效的會議機(jī)制：班前會；班后會；周例會；月度總結(jié)會議等； 各種檔案妥善保管，檢索方便，使各項(xiàng)工作有明確的依據(jù)，或有所參考，節(jié)約時(shí)間； 各種記錄本：財(cái)產(chǎn)登記本，文件收發(fā)登記，檔案登記本等。 善于構(gòu)建合理的薪酬機(jī)制，引導(dǎo)員工與門店共命運(yùn)； 善于籠絡(luò)人心：尊重員工，開發(fā)員工潛能，使員工心甘情愿為門店服務(wù)。 從不同渠道了解客人意見，努力提

8、升服務(wù)質(zhì)量，吸引回頭客； 做好監(jiān)督工作，確保服務(wù)質(zhì)量。 借助不同手段，開展組合營銷：門店廣告牌；網(wǎng)絡(luò)手段；手機(jī)短信；平面媒體等。 車保姆連鎖服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （見附件） 車保姆連鎖服務(wù)質(zhì)量保障體系1 車保姆連鎖的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由車保姆連鎖總部組織修訂。2 車保姆連鎖總部負(fù)責(zé)為門店導(dǎo)入完整的管理體系，提供相關(guān)培訓(xùn)，享有監(jiān)督執(zhí)行的權(quán)力。3 根據(jù)車保姆連鎖總部與門店的協(xié)議，約定門店所需配件由連鎖總部提供的，質(zhì)量由連鎖總部負(fù)責(zé)，否則配件質(zhì)量由門店自負(fù)其責(zé)。4 車保姆連鎖總部可為門店提供技術(shù)培訓(xùn)，并協(xié)助招募人才。5 門店自行負(fù)責(zé)各項(xiàng)培訓(xùn)。3 門店各職能組或崗位根據(jù)崗位職責(zé)，承擔(dān)各自的責(zé)任。 3.1 對于各職能

9、組或崗位負(fù)責(zé)的事項(xiàng)，都應(yīng)編制詳盡的事務(wù)周期表； 3.2 門店店長定期檢查各職能組或崗位事務(wù)周期表約定的事項(xiàng)執(zhí)行情況； 3.3 公共區(qū)域的衛(wèi)生工作由店長指定專人負(fù)責(zé)； 3.4 安全工作由店長統(tǒng)籌，門店人員共同維護(hù)； 3.5 設(shè)施設(shè)備由店長指定專人負(fù)責(zé)檢查； 3.6 由車保姆連鎖總部負(fù)責(zé)的配件，由其供應(yīng)；自行采辦的物品，根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行采購；執(zhí)行采購的人員由店長指定； 3.7 廣告制作委托給專業(yè)公司進(jìn)行。4 服務(wù)質(zhì)量檢查 4.1 店工對服務(wù)質(zhì)量的檢查負(fù)總責(zé)； 4.2 各管理人員對管轄區(qū)域和事項(xiàng)承擔(dān)檢查責(zé)任； 4.3 車保姆連鎖總部定期或不定期抽查服務(wù)質(zhì)量； 4.4 當(dāng)班管理人員在當(dāng)班期間，應(yīng)根據(jù)服

10、務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格履行檢查責(zé)任； 4.5 門店每周組織一次全店范圍的巡查，由各職能組負(fù)責(zé)人參加； 4.6 門店店根據(jù)需要，可以在接待臺備有服務(wù)質(zhì)量客人意見表，征詢客人意見； 4.7 營業(yè)部門應(yīng)主動(dòng)、全面收集客人意見； 4.8 店長或股東可不定期委托專業(yè)人員作為客人到門店體驗(yàn)服務(wù)，提出專業(yè)意見。5 對于重要的客人，店長必須親臨現(xiàn)場督導(dǎo)，并通知相關(guān)人員，做好每一項(xiàng)準(zhǔn)備工作。6 門店應(yīng)形成遇事及時(shí)報(bào)告的機(jī)制，服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)向上級匯報(bào)，力爭問題及時(shí)解決。7 慎重對待客人的投訴，必要時(shí)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 汽修行業(yè)案例 大嶺山某汽修店，客人將車停在門店門口，同門店工作人員交談，過程中，他人將車開車，

11、雙方都以為開車人屬于對方，未能阻攔。 某別克車修理發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，門店未能擰緊螺絲，導(dǎo)致行車過程中，發(fā)動(dòng)機(jī)墜地。 某汽修店員工私自將客戶的車輛開出汽修店，被客戶發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致取消特約服務(wù)。 （待補(bǔ)充） 門店標(biāo)準(zhǔn)信息 標(biāo)準(zhǔn)名稱，地址、電話、網(wǎng)址、電子信箱、CI手冊、簡介等。 （可附車保姆連鎖的簡介） 經(jīng)營管理指導(dǎo)思想 營業(yè)：以質(zhì)取勝，創(chuàng)新求變。 用人：公平公正，績薪掛鉤。 理財(cái)：細(xì)致登記，責(zé)任到人。 議事：計(jì)劃圓滿，勤于檢查。 年度任務(wù) 經(jīng)營指標(biāo)：1、年度總營業(yè)指標(biāo)，可分細(xì)分到每個(gè)月；2、成本控制指標(biāo)。 財(cái)務(wù)預(yù)算： 基礎(chǔ)工作：硬件的變更、增加等；制度建設(shè)。 推廣計(jì)劃： 質(zhì)量工作： 培訓(xùn)計(jì)劃： 員工活動(dòng)：

12、證照年審： 風(fēng)險(xiǎn)防范： （根據(jù)具體情況而定） 實(shí)體店物質(zhì)資源配置目錄（功能分布、硬件清單、證照清單等） （根據(jù)實(shí)際情況開列） 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置（可用金字塔圖直觀顯示） 人員編制表 薪酬機(jī)制及工資標(biāo)準(zhǔn)（含各種津貼、補(bǔ)貼） 員工福利標(biāo)準(zhǔn) 各部門職能 各部門各崗位職位說明書 實(shí)體店市場拓展工作思路 做好服務(wù)工作，是最好的也是基本的拓展市場方法。 與車保姆連鎖聯(lián)合進(jìn)行宣傳，選擇戰(zhàn)略合作伙伴（如保險(xiǎn)公司，銀行）。 與大客戶簽訂車隊(duì)保養(yǎng)、維修協(xié)議。 給予特定對象（如小區(qū)）優(yōu)惠，吸引客人來店。 特定時(shí)段的優(yōu)惠（提高空閑時(shí)間營業(yè)額）。 組合銷售（個(gè)別項(xiàng)目優(yōu)惠）。 力爭精品銷售。 公共關(guān)系活動(dòng)（如汽車

13、知識講座，社區(qū)客人參觀工區(qū)等）。 制度體系 § 簡明公共規(guī)則：員工手冊（發(fā)給每位員工）車保姆服務(wù)手冊（發(fā)給每位員工）人事篇員工行為規(guī)范（為公共規(guī)范，對客服務(wù)人員的要求，在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中）員工入職流程員工變動(dòng)流程員工離職流程員工紀(jì)律實(shí)施細(xì)則獎(jiǎng)勵(lì)制度工資制度考勤制度培訓(xùn)制度績效考核制度（或稱獎(jiǎng)金機(jī)制）員工宿舍管理制度員工飯?zhí)霉芾碇贫蓉?cái)務(wù)篇財(cái)務(wù)工作基本規(guī)范財(cái)務(wù)審批權(quán)限表資產(chǎn)管理規(guī)則采購事務(wù)指引物品出入倉制度報(bào)銷制度現(xiàn)金管理制度收入管制規(guī)則成本控制規(guī)定營業(yè)扣數(shù)規(guī)則合同管理制度廢品處理程序?qū)嶓w店店經(jīng)營指標(biāo)事務(wù)篇事務(wù)處理基本程序（含各級管理人員權(quán)限）文件事務(wù)制度（發(fā)文權(quán)限/收發(fā)規(guī)定/編號規(guī)則）員工工作指引發(fā)外信息管制規(guī)定會議制度重要物件登記制度巡查機(jī)制衛(wèi)生制度事務(wù)周期表檔案管理規(guī)定印章制度電腦和網(wǎng)絡(luò)制度內(nèi)部審計(jì)制度通訊制度（含固定電話/手機(jī)/網(wǎng)絡(luò)等）報(bào)表體系安全篇消防制度及各預(yù)案意外情況處理指引常見意外情況處理方法風(fēng)險(xiǎn)防范綱要（以上根據(jù)汽修行業(yè)的實(shí)際情況增減） § 事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 人事流程、財(cái)務(wù)流程、其他事務(wù)流程等，根據(jù)門店的具體情況而定。應(yīng)簡明、實(shí)效、責(zé)任明確。 § 營業(yè)規(guī)則和指引 各工位操作規(guī)程，暫略。 服務(wù)流程，暫略。 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，暫略，需定期調(diào)整。 優(yōu)惠政策：協(xié)議優(yōu)惠；會員卡優(yōu)惠；特別優(yōu)惠活動(dòng)；各級別人員的折扣權(quán)限、贈送權(quán)限。 § 運(yùn)作表格 人事類/