【精選】房務(wù)部安全生產(chǎn)管理工作細(xì)則精選

1、房務(wù)部平安消費(fèi)治理工作細(xì)那么 一、前廳部： （一）平安工作： 1、前臺(tái)接待員在為客人辦理登記時(shí)要做到三查三核對(duì)“；即為登記時(shí)要核對(duì)本人與證件照片，核對(duì)與證件年齡是否相符，核對(duì)證件有效期。 2、在為客人辦理住宿登記時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)提示客人，酒店客房配設(shè)有保險(xiǎn)箱，如有貴重物品可使用。 3、前臺(tái)接待工作每天24小時(shí)有專人值班，負(fù)責(zé)境內(nèi)外來(lái)賓的入住登記及系統(tǒng)上傳工作，要求入住來(lái)賓登記率達(dá)100。 4、前臺(tái)接待人員辦理住宿登記時(shí)，如覺(jué)察與公安機(jī)關(guān)查控人員特征相符的人員時(shí)，應(yīng)立即通知公寓保安部，并按照相關(guān)程序上報(bào)公安機(jī)關(guān)。 5、當(dāng)前臺(tái)接收到公安機(jī)關(guān)電腦傳發(fā)或通知的查控信息時(shí)，要在查控登記本上認(rèn)真記錄查

2、控內(nèi)容，并由專人制成內(nèi)部文件下發(fā)至相關(guān)部門予以協(xié)查。 6、當(dāng)客人提出存放行李時(shí)，必須首先確認(rèn)客人的身份，并認(rèn)真填寫行李存放卡。存放前應(yīng)要求客人打開要存放的行李包裹，檢查是否有易燃易爆違禁物品。如行李中有貴重金屬、現(xiàn)金、珠寶、及易破損物品及動(dòng)植物毛皮等不予存放保管，并在行李卡中加以說(shuō)明。 7、行李存放期最長(zhǎng)為三個(gè)月，前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)通知入住客人提取， 超出規(guī)定時(shí)間未提取，又聯(lián)絡(luò)不到存放人員的，應(yīng)及時(shí)按照有關(guān)程序?qū)π欣钗锲愤M(jìn)展清點(diǎn)、登記后上繳有關(guān)部門進(jìn)展處理。 （二）應(yīng)急預(yù)案： 1、搶劫案件應(yīng)急措施： (1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)防止與匪徒發(fā)生正面沖突，保持平

3、復(fù)，并觀察匪徒的相貌、身型、穿著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手能夠制服匪徒時(shí)，那么等待適當(dāng)時(shí)機(jī)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員覺(jué)察酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或夜值經(jīng)理，并按指示向110報(bào)警。 (2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)能夠乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要留意隱蔽，以確保本身平安。 (3)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出戒備范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 (4).如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、

4、公共場(chǎng)所等人多擁堵處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一拾掇起來(lái)用塑料袋裝好，交給警方處理。 (5)訪征詢目睹群眾，搜集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。 (6)在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何音訊，不準(zhǔn)拍攝照片。 (7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 2、對(duì)詐騙行為的防備與處理： （1）預(yù)防個(gè)別住店來(lái)賓行騙 a 前廳接待員嚴(yán)格履行住店登記手續(xù)，按公安機(jī)關(guān)要求認(rèn)真審核住店登記卡，嚴(yán)格審查住店來(lái)賓的證件，必須具備身份證，方可接納。 b 對(duì)有些客人的證件要復(fù)印留存根，以備覺(jué)察征詢題時(shí)備用 c 對(duì)來(lái)賓采取先付款后住店的原

5、那么，交幾天、住幾天，不付者，請(qǐng)其離店或接著付款。 d 如覺(jué)察來(lái)賓違犯上述規(guī)定，并有詐騙現(xiàn)象，行政辦將予以審查，并上報(bào)公安機(jī)關(guān)。 （2）預(yù)防使用假信譽(yù)卡、假幣行騙 a 財(cái)務(wù)部對(duì)設(shè)在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀員進(jìn)展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，純熟掌握區(qū)分真假信譽(yù)卡和識(shí)別假幣的專業(yè)知識(shí)和技能。 b 收銀員熟悉各銀行通報(bào)的黑名單。 c 收銀員必須嚴(yán)格按照信譽(yù)卡的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真檢驗(yàn)信譽(yù)卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。 d 認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?，特別對(duì)大面值的貨幣進(jìn)展認(rèn)真檢驗(yàn)。 e 一旦覺(jué)察有人使用黑名單“的信譽(yù)卡，或假信譽(yù)卡、假幣，接待人員立立即卡或偽幣扣下，穩(wěn)住對(duì)方，組織力量預(yù)防嫌疑人逃走，并立即通知行政辦將人拘留審查，必要時(shí)上報(bào)公

6、安機(jī)關(guān)。 3、對(duì)精神病，出丑鬧事人員的防備與處理： （1）重點(diǎn)防備 a. 酒店大廳、客房等重要部位平安巡視，對(duì)公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)展盤征詢。確保酒店公共區(qū)域及外圍平安。 b.覺(jué)察可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來(lái)歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下方法；看來(lái)人臉色是否正常,穿著穿戴是否整齊；聞來(lái)人身上是否有酒氣；聽來(lái)人說(shuō)話是否流利,頭腦是否清醒或語(yǔ)言有無(wú)顛倒的現(xiàn)象。如覺(jué)察有異常情況，應(yīng)立即操縱并予以妥善處理。 （2）內(nèi)部配合 a.酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員親切配合組成，內(nèi)部防備，加強(qiáng)巡視。 b.通過(guò)勸說(shuō)、誘導(dǎo)或強(qiáng)迫等方法制止或制服來(lái)人以免事態(tài)擴(kuò)大。 c.迅速今后人帶

7、入辦公室或無(wú)客人區(qū)域，查明來(lái)人身份來(lái)意、工作單位及住址。 d.通知保安或值班經(jīng)理，必要時(shí)送交公安機(jī)關(guān)處理。 e.盡量在不驚擾客人的情況下，運(yùn)用和調(diào)動(dòng)力量，采取相應(yīng)手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人操縱在一定范圍或店外，防止造成不良阻礙。 4、電梯突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案： (1)假設(shè)電梯在運(yùn)轉(zhuǎn)中突發(fā)停電事故，工作人員要立即到間隔客人最近的層面和客人獲得聯(lián)絡(luò)，安撫客人不要驚慌，另一方面立即通知維修工去轎頂盤門，將客人平安救出。 (2)如遇電梯上或下不停層時(shí)，要迅速用急停方式，進(jìn)展停機(jī)處理，然后立即通知維修工用檢修方式把客人平安救出。 (3)轎廂內(nèi)如遇到刑事犯罪，除保衛(wèi)部在監(jiān)控情況下進(jìn)展處理外

8、，電梯值班人員可按照有關(guān)指令配合保衛(wèi)部工 作，保護(hù)好客人的平安。 (4)在機(jī)房中用人力驅(qū)使強(qiáng)行挪動(dòng)轎箱時(shí)，必須先將電動(dòng)機(jī)的電源斷開。 (5)電梯機(jī)房和轎廂如遇火情，要立即切斷電梯供給電源，一方面用滅火器材進(jìn)展撲救，一方面通知保衛(wèi)部門，盡快使電梯及梯內(nèi)人員平安脫離危險(xiǎn)。 二、客房部： （一）平安工作： 1、 客房效勞員在查房及做房期間，留意房間內(nèi)及客人有無(wú)攜帶違禁物品，一旦覺(jué)察可疑情況要立即報(bào)告酒店保衛(wèi)部進(jìn)展處理。 2、客房效勞員要結(jié)合清掃整理房間及其它效勞工作，隨時(shí)留意火源、火種，如覺(jué)察未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。 3、對(duì)房間內(nèi)裝備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，覺(jué)

9、察不平安要素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等征詢題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報(bào)保安部。 4、要?jiǎng)褡鑱?lái)賓不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。 5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、材料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。假設(shè)客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不恪守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告保安部。 6、樓層效勞人要堅(jiān)守崗位，提高警覺(jué)留意樓層有無(wú)起火要素，要做到五勤“(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō))，尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別留意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。 （二）針對(duì)不同

10、情況應(yīng)如何為客人開門： 1、住客外出時(shí)，不記得拿房卡。 一般客人在入住酒店時(shí)，效勞員都會(huì)提示客人：假設(shè)外出時(shí)，請(qǐng)隨身攜帶房卡。但有時(shí)客人會(huì)忘掉，這時(shí)有兩種情況，一種是：效勞員認(rèn)識(shí)這個(gè)客人，明白客人是那個(gè)房間的，而客人要求開的房間也對(duì)，在這種情況下，效勞員能夠給客人打開房門。 ?另外一種情況是：效勞員沒(méi)見過(guò)客人，更不明白是那個(gè)房間，這時(shí)必需要核實(shí)客人的身份。可詢征詢客人：您的房間是用誰(shuí)的名字登記的？客人答復(fù)后及時(shí)和總臺(tái)聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)無(wú)誤后，給客人開啟房門?？腿舜饛?fù)不正確時(shí)，要委婉的請(qǐng)客人再想一想，假設(shè)仍然答復(fù)不正確，要婉拒客人，并請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理開門的相關(guān)手續(xù)。切記一點(diǎn)是：不要被客人激動(dòng)的言辭嚇住，

11、但凡不能確認(rèn)身份的堅(jiān)決不能開門！假設(shè)因而遭到客人的投訴，部門不但不會(huì)批判你，反而會(huì)表?yè)P(yáng)你。但一定要留意和客人溝通時(shí)的語(yǔ)言技巧和態(tài)度，要說(shuō)明這不是在為難客人，只是為了客人的平安著想。 2、 住客外出時(shí)，不記得拿房卡但拿著卡袋。 由于卡袋上寫有房號(hào)，但沒(méi)寫日期，更識(shí)別不了客人，因而，只拿卡袋要求開房等同于沒(méi)拿房卡。由于卡袋有可能被別有用心的人拾到，騙取效勞員開房，因而，更要加小心！ 3、 客人拿著房卡，但不知為何打不開房門。 有三種情況： 第一種情況：客人押金不夠，超過(guò)居住天數(shù)，要續(xù)押金，這時(shí)門鎖系統(tǒng)自動(dòng)鎖門；這時(shí)要禮貌的請(qǐng)客人到前臺(tái)續(xù)交押金，再次刷卡即可，不要聽信客人說(shuō)等一下再去續(xù)費(fèi)“等謊話，能

12、夠說(shuō)酒店規(guī)定，沒(méi)有前臺(tái)通 知，我們沒(méi)有權(quán)利給您開門，否那么將罰我們“等托詞。 第二種情況：客人剛?cè)胱》块T打不開，有可能前臺(tái)制卡時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，我們能夠讓客人先進(jìn)房間，然后親身到前臺(tái)替客人刷卡，把征詢題處理后再把房卡給客人；有可能門鎖失靈，要通知前臺(tái)給客人換房，并報(bào)修門鎖。 第三種情況：客人有可能記錯(cuò)房號(hào)，這時(shí)首先要核對(duì)卡袋和客人登記的姓名，核實(shí)無(wú)誤后，再開門。（詳細(xì)操作見住客外出時(shí)，不記得拿房卡） 4、 客人的親戚朋友來(lái)訪，客人不在房間，想進(jìn)入客人的房間等候。 第一種情況：客人交代過(guò)能夠給他的某位朋友開門，經(jīng)核實(shí)來(lái)訪者的姓名后，能夠開門。 第二種情況：客人交代過(guò)不能給任何人開門，效勞員要婉拒來(lái)訪者

13、，能夠請(qǐng)來(lái)訪者到大堂休息處等候?？腿藞?zhí)意要進(jìn)房間，最低限要來(lái)訪者跟客人溝通，在得到客人的親口同意后，再開房門，否那么不能開門。 第三種情況：客人沒(méi)有任何交代時(shí)，未經(jīng)客人親口同意，堅(jiān)決不能給來(lái)訪者開門。 5、 兩個(gè)人住宿，給一張房卡，倆人外出，其中沒(méi)有拿房卡的客人先回來(lái)。 處理方法同住客外出時(shí)，不記得拿房卡“。 有時(shí)會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)的客人只明白會(huì)議名或團(tuán)隊(duì)名，前臺(tái)有詳細(xì)名單，要與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后，再開門。 6、 客人是要參觀我們的房間。 我們規(guī)定：凡客人要參觀房間，必須有酒店相關(guān)人員陪同，如前廳主管、經(jīng)理、銷售部人員、別的部門經(jīng)理、總經(jīng)理，不給單獨(dú)到樓層的客人開門參觀，因而，只能參觀空房。 7、 政府的客人或vip客人等要求先到房間再辦理開房手續(xù)。 假設(shè)有前臺(tái)的通知或總經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理的通知，能夠開門，但要作好記錄，由領(lǐng)班或主管并和前臺(tái)溝通。 ?沒(méi)有任何人的通知，禮貌的請(qǐng)客人先到前臺(tái)辦理手續(xù)，才能開門，也能夠由效勞員陪同客人去辦理手續(xù)，酒店規(guī)定：樓層效勞員沒(méi)有權(quán)利給未辦手續(xù)的客人開門。 8、 客人外出不慎將房卡喪失。 處理方法同住客外出時(shí)，不記得拿房卡“。必須到前臺(tái)補(bǔ)辦手續(xù)！ 9、 醉酒客人回來(lái)后，忘了本人的房號(hào)。 安撫客人，通知保安協(xié)助先到效勞中心休息，聯(lián)絡(luò)前臺(tái)，確認(rèn)房號(hào)。此種情況比擬少見，要留意不要騷擾到其他客人。 10、 別有用心的