酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃(完整)(共3頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上培訓(xùn)計(jì)劃及目的 員工培訓(xùn)將：在員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。 在成功完成培訓(xùn)后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運(yùn)用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。內(nèi)容構(gòu)成一、酒店員工提高培訓(xùn)班1. 餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概: 1.餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客 留住顧客 2.有效客戶溝通 非言語(yǔ)溝通/有效溝通步驟 了解客人的真實(shí)需求 小組角色演練 3.餐飲銷售技巧 建議性銷售/銷售高

2、利潤(rùn)食品 如何介紹菜單/查看客人的滿意程度 4.宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置 大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì) 圖片展示環(huán)境的布置 5.成功處理客戶投訴 顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 案例分析 6. 座談與討論 2.前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概: 1.前廳接待 對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)性/問(wèn)候語(yǔ) 案例分析、討論前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作 如何與客人有效溝通 /前臺(tái)與客房的溝通 2.客房服務(wù) 房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞 VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù) 洗衣房、布草間日常工作 個(gè)人角色演練客房安全工作/突發(fā)事件的處理 3. 員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概: 1.服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí)/顧客是怎

3、樣失去的 2.員工全新面貌員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧 3.如何觀察顧客如何觀察顧客/目光注視/實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色 4.如何預(yù)測(cè)顧客的需求顧客的需求/確認(rèn)客戶的期望需求 5.拉近與顧客的關(guān)系傾聽的技巧/傾聽過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 6.如何接聽電話接聽電話的技巧/檢驗(yàn)理解 情景演練 7.微笑服務(wù)的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓(xùn)練 8.如何引導(dǎo)顧客巧用開放式和封閉式問(wèn)題/服務(wù)語(yǔ)言技巧 9.與顧客有效的溝通如何巧用身體語(yǔ)言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧二、酒店員工基礎(chǔ)培訓(xùn)班1. 前廳、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概: 1.前廳基礎(chǔ)知識(shí)、對(duì)客服務(wù)基本禮節(jié)、前廳接待 案例分析、討論問(wèn)

4、訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù) 大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù) &n客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例 2.客房服務(wù) 客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 情景演練客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/布草間日常工作會(huì)議室的布置與服務(wù)/客房PA工作程序及標(biāo)準(zhǔn)洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)/客房安全工作 4.總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù) 個(gè)人角色演練 1.餐飲整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概: 1.餐飲部門介紹餐飲部門職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹 2.餐飲部的對(duì)客服務(wù)餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人 服務(wù)員對(duì)客的溝通 3.餐飲專業(yè)化服務(wù) 服務(wù)前的準(zhǔn)備/了解餐廳的食品問(wèn)候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧 4.餐飲專業(yè)化服務(wù)服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別 餐飲專業(yè)化服務(wù)各種就餐對(duì)象的飲食要求/酒