酒店行業(yè)酒店新員工培訓(xùn)(共6頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店新員工培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的： 1、讓新員工了解本酒店概況,規(guī)章制度,組織結(jié)構(gòu),使其更快適應(yīng)工作環(huán)境; 2、讓新員工熟悉新崗位職責(zé),工作流程,與工作相關(guān)的安全,衛(wèi)生知識(shí)以及酒店服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)；二、培訓(xùn)程序： 1、定期培訓(xùn)（三個(gè)月一次）：人數(shù)多、文化層次、年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)集中時(shí)，由酒店人力資源部同各部門(mén)負(fù)責(zé)人共同培訓(xùn)，共同考核。2、不定期培訓(xùn)：人數(shù)較少、分散時(shí)，由具體用人部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以酒店和員工書(shū)面表格確認(rèn)為證。三、員工培訓(xùn)方式： 1、講授法：這是最傳統(tǒng)的一種方法，也是最直接的方法?？梢灾苯咏o員工講解酒店的規(guī)章制度，以及酒店概況。2、視聽(tīng)技術(shù)法：通過(guò)現(xiàn)

2、代視聽(tīng)技術(shù)（如投影儀、DVD、錄像機(jī)等工具），對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。4、案例研討法：通過(guò)向培訓(xùn)對(duì)象提供相關(guān)的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。5、角色扮演法：授訓(xùn)者在培訓(xùn)教師設(shè)計(jì)的工作情況中扮演其中角色，其他學(xué)員與培訓(xùn)教師在學(xué)員表演后作適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng)。例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，客人不小心把飲料打翻了，濺到了相鄰桌客人的身上，應(yīng)如何處理。四、培訓(xùn)工作具體實(shí)施：一，知識(shí)培訓(xùn)；有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門(mén)專(zhuān)業(yè)知識(shí)餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬和熱心?！安恕痹谕?，“禮”在心包括：國(guó)際通用稱(chēng)呼禮：國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱(chēng)呼2）對(duì)地位高的官方人

3、士稱(chēng)呼；3）對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱(chēng)呼4）對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼5）對(duì)軍人的稱(chēng)呼；6）對(duì)神職人員的稱(chēng)呼7）關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱(chēng)呼8）部分國(guó)家的稱(chēng)呼禮節(jié)須知(一)  國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱(chēng)呼禮1）敬稱(chēng)詞的運(yùn)用2）謙稱(chēng)詞的運(yùn)用3）美稱(chēng)詞的運(yùn)用（二）外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮1）要特別重視規(guī)范性問(wèn)題2）周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣3）其他需要注意的禮節(jié)（三）圓滿(mǎn)答客的禮節(jié)1）問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)2）與客交談話題要講禮儀3）與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體（四）接聽(tīng)電話的禮節(jié)1）“三響之內(nèi)”必接聽(tīng)2）問(wèn)好之后再問(wèn)候3）避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言4）要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng)5）

4、要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣6）說(shuō)話語(yǔ)氣要平和（五）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)1）關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題2）關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題3）關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題2顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。力量型性格顧客；b.活潑型性格顧客；c.思考型性格顧客;d.和平型性格顧客3.形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容包括: 形體訓(xùn)練，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)），形體姿勢(shì)（站姿，坐姿，拾物.)化妝知識(shí)化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等二，技能培訓(xùn)是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)

5、目，也是新員工基本功訂餐服務(wù)技巧； 填寫(xiě)訂單技巧；填寫(xiě)餐飲服務(wù)本須知；送餐擺臺(tái)服務(wù)技巧；如何辦理客戶(hù)結(jié)帳手續(xù)；中餐廳服務(wù)技巧。 1）“九知”與“三了解”： 九知；人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請(qǐng)方，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，菜品，出菜順序，收費(fèi)辦法。三了解；風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊要求。2）中餐擺臺(tái)及餐具準(zhǔn)備；3）上菜服務(wù)講順序4）中餐宴會(huì)的結(jié)帳及送客服務(wù)；5）會(huì)后清理和特殊事件處理；2，西餐廳服務(wù)技巧。迎賓；招呼，問(wèn)候引客入坐餐前服務(wù)；客人點(diǎn)餐前飲料；呈遞菜單；解釋菜單；6）點(diǎn)菜記錄;（三）開(kāi)胃品（頭盤(pán)）服務(wù)；1）服務(wù)開(kāi)胃品；2）清理開(kāi)胃盤(pán)；3）加冰水；（五）主菜服務(wù)；1）服務(wù)主菜；2）服務(wù)主

6、菜用酒3）清理主菜盤(pán)及餐具；（六）餐后(奶酪和甜點(diǎn))服務(wù)；1）服務(wù)甜點(diǎn)2）服務(wù)餐后飲料；（七）收尾及餐具擺放規(guī)則1）呈遞帳單；2）收款；3）送客。三，素質(zhì)培訓(xùn)；提高員工個(gè)體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價(jià)值遠(yuǎn)景，以及樹(shù)立員工責(zé)任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略。可在“軍訓(xùn)”期后安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行；培訓(xùn)課題：八個(gè)正確的心態(tài)：積極心,平常心，包容心，歸零心，忠誠(chéng)心，持久心，樂(lè)觀心和責(zé)任心；學(xué)習(xí)是21世紀(jì)護(hù)照；主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí) 型團(tuán)隊(duì)改變使你成為最大的贏家；增強(qiáng)員工適應(yīng)能力，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整情商培訓(xùn)；對(duì)員工進(jìn)行情商教育打造卓越團(tuán)隊(duì)的17條法則

7、；使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的完整性；“管理是根基，培訓(xùn)是靈魂?！蔽濉⑴嘤?xùn)反饋與考核1、各中心(酒店)制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過(guò)集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校的審核,并交集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)校存檔,所進(jìn)行的中心(酒店)部門(mén)培訓(xùn)應(yīng)在集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校指導(dǎo)下進(jìn)行.各中心(酒店)每培訓(xùn)1批新員工都必須完成1套"新員工培訓(xùn)"表,部門(mén)中心(酒店)集團(tuán)職校的培訓(xùn)鏈,應(yīng)環(huán)環(huán)相扣,層層確認(rèn)2、培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格,保證質(zhì)量,所有培訓(xùn)資料注意保存,并注意在實(shí)施過(guò)程中不斷修改,完善. 3、培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后,統(tǒng)1發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū);職校對(duì)各中心新員工培訓(xùn)情況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋1次.新員工崗位培訓(xùn)反饋表（到職后第一周新員工填寫(xiě)）部門(mén)新員工姓名1、你是否已了解部門(mén)的組織架構(gòu)及部門(mén)功能？ A、 是 B、否 2、你是否已清晰了解自己的工作職責(zé)及崗位描述？A、 是 B、否 3、你是否已熟悉酒店大樓的情況？A、 是 B、否 4、你是否已認(rèn)識(shí)部門(mén)里所有的同事？ A、 是 B、否 5、你是否覺(jué)得部門(mén)崗