用戶抱怨受理制度豐田

1、客戶投訴處理管理辦法一、目的與范圍1、目的為了加大客戶投訴工作的處理力度，建立快速、高效、規(guī)范的客戶投訴處理機(jī)制，確保客戶服務(wù)過(guò)程快捷、有效，特制定本辦法。2、范圍本辦法適用于成都華通豐田汽車銷售服務(wù)有限公司。二、術(shù)語(yǔ)1、重大有效客訴：因?qū)I(yíng)店自身服務(wù)技術(shù)、備件供應(yīng)、服務(wù)管理和處理不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻目蛻糁貜?fù)投訴、客訴升級(jí)的案件。2、客訴率：客訴案件數(shù)與進(jìn)廠臺(tái)次的比值。三、目標(biāo)1、客戶投訴一周結(jié)案率不低于80%（每月統(tǒng)計(jì)一次）。2、客訴率不超過(guò)0.15%（每季度統(tǒng)計(jì)一次）。四、責(zé)任和義務(wù)1、專營(yíng)店負(fù)責(zé)本店客戶投訴的處理工作，并有效地控制事態(tài)的發(fā)展；2、專營(yíng)店客訴處理的第一責(zé)任人為總經(jīng)理。3、本專營(yíng)

2、店特設(shè)立投訴熱線(62808859) ，受理客戶投訴。4、專營(yíng)店應(yīng)根據(jù) CS-MAP評(píng)價(jià)系統(tǒng)的有關(guān)規(guī)定，切實(shí)做好與客戶滿意度有關(guān)的相關(guān)工作，確保顧客滿意度、客戶投訴一周結(jié)案率、客訴率等各項(xiàng)目標(biāo)的達(dá)成。5、專營(yíng)店應(yīng)建立良好的客戶關(guān)系，并取得客戶的滿意和信任，及時(shí)有效地幫助客戶解決車輛實(shí)際問(wèn)題。6、專營(yíng)店應(yīng)與當(dāng)?shù)孛襟w、消委會(huì)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等部門保持良好的關(guān)系，并保證法律咨詢及法律援助渠道的暢通。7、在出現(xiàn)重大客戶投訴時(shí)，本專營(yíng)店與東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司應(yīng)成立緊急應(yīng)對(duì)小組，充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，第一時(shí)間平息客戶抱怨。8、專營(yíng)店應(yīng)加強(qiáng)員工的教育和培訓(xùn)，不斷提升自身的服務(wù)力。五、客戶投訴處理流程及說(shuō)明1、

3、流程圖（見附圖）2、客戶投訴處理的基本要求是：A、態(tài)度要委婉，原則要堅(jiān)定；B、使用單獨(dú)房間，以免干擾其他客戶；C、對(duì)于返修車輛，應(yīng)優(yōu)先安排；D、對(duì)于符合服務(wù)站質(zhì)量保修工作手冊(cè)有關(guān)規(guī)定的案件，立刻協(xié)調(diào)進(jìn)行。3、專營(yíng)店處理客戶投訴的程序如下：A、投訴處理員（如無(wú)專職人員，則由服務(wù)接待主管兼任）禮貌、誠(chéng)懇、得體地接待客戶，認(rèn)真聽取客戶的抱怨，并立刻檢查故障的原因，準(zhǔn)確判定問(wèn)題系不良（材料或制造的缺陷所造成的問(wèn)題）、不滿（符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但用戶不滿意）或客戶的過(guò)失：對(duì)于不良問(wèn)題表示道歉，并立即安排派工。從解決問(wèn)題的行動(dòng)和態(tài)度中，客戶就可以判斷出是否有誠(chéng)意。如果要花很多時(shí)間，應(yīng)請(qǐng)客戶將車暫時(shí)留下

4、，必要時(shí)，協(xié)助提供代步工具或合理的交通費(fèi)補(bǔ)償；對(duì)于不滿問(wèn)題，提供相關(guān)的數(shù)據(jù)或依據(jù)，耐心細(xì)致地解釋說(shuō)明，盡量使用簡(jiǎn)單易懂的話，小心別傷了客戶的感情。事后按照市場(chǎng)品情反饋操作手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，通過(guò)影響銷售的產(chǎn)品情報(bào)匯總向東風(fēng)公司反饋。對(duì)于客戶存在使用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，要明確指出，但態(tài)度要委婉。在權(quán)限范圍內(nèi)立即出具處理方案或意見，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織實(shí)施；不能即時(shí)處理的問(wèn)題，分級(jí)上報(bào)處理；B、服務(wù)經(jīng)理（由總經(jīng)理授權(quán)）a) 接到報(bào)告后，出面安撫好客戶情緒，在權(quán)限范圍內(nèi)立即出具處理方案或意見，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織實(shí)施；b) 不能即時(shí)處理的問(wèn)題，分級(jí)上報(bào)處理，同時(shí)對(duì)于事態(tài)的發(fā)展要有準(zhǔn)確的分析，并提出合理化的建議；C、

5、總經(jīng)理a) 接到報(bào)告后，出面安撫好客戶情緒，同時(shí)以整體利益為原則，盡快、靈活地解決問(wèn)題；b) 必須與東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)部商榷的情況，出具意見及建議，并與客戶服務(wù)科取得聯(lián)系，同時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，爭(zhēng)取寬裕的時(shí)間。（5）如可能發(fā)生換車或退車，須事先報(bào)告各項(xiàng)損失的估算情況，供東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)部參詳。（6）經(jīng)用戶認(rèn)可的處理方案確定后，以書面形式傳真至東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)部申請(qǐng)結(jié)案，并做好后續(xù)處理及跟蹤回訪工作。專營(yíng)店根據(jù)相關(guān)資料辦理索賠：按正常保修渠道處理， 即所涉及到的零件、 工時(shí)或費(fèi)用登記在 E3SP系統(tǒng)，經(jīng)客戶服務(wù)科審核通過(guò)后將有關(guān)資料郵寄到東風(fēng)公司申請(qǐng)結(jié)算。（7）處理解決客戶的抱怨，并沒(méi)有一定的模式，必須視情況而定。但有一點(diǎn)可以肯定，只有在服務(wù)和銷售部門聯(lián)合努力下，每一件事情才能有效地被解決。附圖：客戶投訴處理流程圖進(jìn)度大小客戶進(jìn)廠投訴或客戶投訴處理表2 小時(shí)專營(yíng)店投訴處理員/服務(wù)接待主管Y能 否 即時(shí)處理NG1 小時(shí)分級(jí)上報(bào)服務(wù)經(jīng)理 /總經(jīng)理Y能 否 即時(shí)處理NG1 小時(shí)與用戶聯(lián)系協(xié)