順德的士駕駛員之車在旅途與客共舞圖實(shí)用教案

1、視頻視頻(shpn)(shpn)：出租車亂：出租車亂象象視頻：順德視頻：順德(shn d)(shn d)街頭隨街頭隨機(jī)采訪機(jī)采訪第1頁(yè)/共33頁(yè)第一頁(yè)，共33頁(yè)。順德順德(shn d)城區(qū)出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表城區(qū)出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表順德出租車問(wèn)題順德出租車問(wèn)題(wnt)調(diào)查反饋統(tǒng)計(jì)表調(diào)查反饋統(tǒng)計(jì)表第2頁(yè)/共33頁(yè)第二頁(yè)，共33頁(yè)。 如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何提高服務(wù)質(zhì)量，與乘客和諧相處與乘客和諧相處(xingch)(xingch)呢？呢？降低投訴率零投訴！降低投訴率零投訴！司機(jī)說(shuō)：開(kāi)心要搭客，不開(kāi)心也要搭客，這是我的工作！司機(jī)說(shuō)：開(kāi)心要搭客，不開(kāi)心也要搭客，這是我的工作！ 那我為什么不和顧客那我為

2、什么不和顧客(gk)開(kāi)開(kāi)心心度過(guò)每一分種呢？開(kāi)開(kāi)心心度過(guò)每一分種呢？第3頁(yè)/共33頁(yè)第三頁(yè)，共33頁(yè)。紐約時(shí)報(bào)的著名專欄作家哈維.麥克講述了一個(gè)出租車司機(jī)的故事。一天，哈維在機(jī)場(chǎng)排隊(duì)等候出租車。當(dāng)一輛出租車停在他面前的時(shí)候，哈維眼前一亮，這輛車被擦得一塵不染，司機(jī)穿著整潔的白襯衫，系著黑領(lǐng)帶，還有熨燙得十分平整的黑褲子。他走下車來(lái)為哈維打開(kāi)后車門，同時(shí)，他遞給哈維一張薄薄的卡片說(shuō)，“我是您的司機(jī)威林，在我給您裝行李的時(shí)候，希望您能夠閱讀一下我的工作介紹?！?哈維拿起卡片看了起來(lái)：“威林的任務(wù)：讓我尊貴的顧客沉浸在愉快的氛圍中，通過(guò)最快捷的、最安全的，并且是最為廉價(jià)的路線，到達(dá)他的目的地。” 哈

3、維心里為之一振，尤其是他注意到出租車內(nèi)同它的外觀一樣，也是一塵不染。哈維坐在座位上后，威林說(shuō)；“您要來(lái)杯咖啡嗎？熱水瓶里有加糖咖啡和無(wú)糖咖啡兩種。”哈維說(shuō)道：“不用了，我還是喜歡喝點(diǎn)飲料?！?“沒(méi)問(wèn)題，在小冰箱里面有可樂(lè)、水還有橙汁?！惫S有點(diǎn)驚訝，差點(diǎn)口吃起來(lái)，“我，我還是來(lái)杯可樂(lè)吧?！?遞給哈維飲料后，威林說(shuō)：“如果您想看點(diǎn)東西的話，車?yán)镉腥A爾街日?qǐng)?bào)、時(shí)代周刊、體育畫報(bào)還有今日美國(guó)報(bào)?！?車開(kāi)起來(lái)了，威林遞給了哈維另一張卡片：“這是我所搜集的播放音樂(lè)的電臺(tái)頻率，如果您喜歡的話，可以聽(tīng)一下收音機(jī)?！彼坪踹€沒(méi)結(jié)束，威林告訴哈維溫度是不是合適。然后，他建議哈維到達(dá)目的地的最佳路線。他還讓哈維知道

4、自己非常樂(lè)意交談，如果哈維喜歡的話。 “告訴我，威林，你一向這樣為顧客服務(wù)嗎？”后視鏡中的威林面帶笑容：“不，實(shí)際上，僅僅是最近兩年才這樣。在開(kāi)始的五年中，我的大多數(shù)時(shí)間都用來(lái)抱怨，就跟大多數(shù)出租車司機(jī)一樣。后來(lái)，我在收音機(jī)中聽(tīng)到了一位心理學(xué)韋恩.戴爾的成長(zhǎng)經(jīng)歷，他寫一本名為只要相信就能實(shí)現(xiàn)的書，書里寫道，如果你在早上起床就期盼會(huì)有糟糕的一天，你將不會(huì)失望，因?yàn)樵愀獾氖虑榭隙〞?huì)如約而至?！?“停下抱怨！在競(jìng)爭(zhēng)中改變自己，不要做鴨子，要做一只鷹。鴨子喋喋不休，抱怨不停，而鷹則越過(guò)人群展翅高飛?！蓖终f(shuō)，：“他真的讓我茅塞頓開(kāi)，韋恩說(shuō)的就是我，我就是喋喋不休，抱怨不停，所以我決定改變自己的生活態(tài)度

5、，變成一只鷹。” “我看了周圍的出租車總是那么臟，司機(jī)也不怎么友好，顧客自然也不可能高興。所以我決定要改變這些。于是我堅(jiān)持了一段時(shí)間，當(dāng)顧客對(duì)我越來(lái)越滿意的時(shí)候，我就做得再好一點(diǎn)兒，直到現(xiàn)在?！?威林說(shuō)：“我也得到很多回報(bào)，我決心改變自己的第一年，收入就比前一年翻了一番。今年可能要翻兩番。您今天非常幸運(yùn)，以后我不會(huì)在停車場(chǎng)等生意了。光老顧客的預(yù)約電話就已經(jīng)顧不過(guò)來(lái)了，如果忙不過(guò)來(lái)的話，我就找一個(gè)可以依賴的出租車司機(jī)朋友(png you)去為他們服務(wù)?！?出租車司機(jī)威林做了一個(gè)不同的選擇，他決定不再像鴨子一樣抱怨，而是像鷹一樣開(kāi)始在高空展翅翱翔，于是他也獲得了和鷹一樣的胸懷和事業(yè)。第4頁(yè)/共33

6、頁(yè)第四頁(yè)，共33頁(yè)。說(shuō)得好！說(shuō)得好！音量語(yǔ)速適合顧客音量語(yǔ)速適合顧客(gk)（站在客人聽(tīng)立場(chǎng)說(shuō)）（站在客人聽(tīng)立場(chǎng)說(shuō)）讓顧客讓顧客(gk)親切、受尊重（禮貌）親切、受尊重（禮貌）讓顧客讓顧客(gk)有共鳴，想說(shuō)（對(duì)方感興趣話題）有共鳴，想說(shuō)（對(duì)方感興趣話題）聽(tīng)得懂：聽(tīng)得懂：聽(tīng)清顧客聽(tīng)清顧客(gk)的話，避免誤會(huì)！的話，避免誤會(huì)！尊重地聽(tīng)尊重地聽(tīng),禮貌地應(yīng)和禮貌地應(yīng)和做得好：做得好：來(lái)時(shí)來(lái)時(shí)“您好您好”，去時(shí)送，去時(shí)送“慢走慢走”；人車整潔，隨時(shí)清理；人車整潔，隨時(shí)清理；附加值，改進(jìn)建議和意見(jiàn)?。党勤w總）附加值，改進(jìn)建議和意見(jiàn)?。党勤w總）和乘客相處和乘客相處(xingch)(xingch)的原

7、則的原則第5頁(yè)/共33頁(yè)第五頁(yè)，共33頁(yè)。十類顧客溝通十類顧客溝通(gutng)實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)（一）游客?。ㄒ唬┯慰停≌?qǐng)問(wèn)順德請(qǐng)問(wèn)順德(shn d)又有什么好玩的？又有什么好玩的？提醒提醒(t xng)：1、了解乘客需求？、了解乘客需求？ 2、針對(duì)需求答所謂好玩的地方、針對(duì)需求答所謂好玩的地方 3、提出玩的方案、提出玩的方案第6頁(yè)/共33頁(yè)第六頁(yè)，共33頁(yè)。第7頁(yè)/共33頁(yè)第七頁(yè)，共33頁(yè)。（二）老外（二）老外(lo wi)打的打的聽(tīng)不懂話，怎么辦？聽(tīng)不懂話，怎么辦？提醒：您要先聽(tīng)懂他！準(zhǔn)備英語(yǔ)單詞：提醒：您要先聽(tīng)懂他！準(zhǔn)備英語(yǔ)單詞：where哪兒，哪兒， Welcome迎接，迎接，eat吃，吃，A

8、irport機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)，F(xiàn)urniture家俱，形體語(yǔ)言家俱，形體語(yǔ)言和順德和順德(shn d)地圖和廣東地圖英文版！地圖和廣東地圖英文版！第8頁(yè)/共33頁(yè)第八頁(yè)，共33頁(yè)。外國(guó)人會(huì)去哪里外國(guó)人會(huì)去哪里(n li)？吃、工作、交易、旅游？吃、工作、交易、旅游？要有自己要有自己(zj)的根據(jù)地的根據(jù)地大良美食大良美食(mi sh)地圖地圖第9頁(yè)/共33頁(yè)第九頁(yè)，共33頁(yè)。旅游景點(diǎn)根據(jù)地旅游景點(diǎn)根據(jù)地第10頁(yè)/共33頁(yè)第十頁(yè)，共33頁(yè)。八類顧客溝通八類顧客溝通(gutng)實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)（三）輪椅老人?。ㄈ┹喴卫先?！角色扮演：（助教角色扮演：（助教演輪椅老人，學(xué)員演輪椅老人，學(xué)員(xuyun)應(yīng)對(duì)）應(yīng)

9、對(duì)）提醒提醒(t xng)：1、語(yǔ)速慢！、聲音要適、語(yǔ)速慢！、聲音要適當(dāng)大！、重復(fù)一遍來(lái)確認(rèn)！、贊美！當(dāng)大！、重復(fù)一遍來(lái)確認(rèn)！、贊美！第11頁(yè)/共33頁(yè)第十一頁(yè)，共33頁(yè)。核查：屬實(shí)，公司對(duì)該司機(jī)進(jìn)行批評(píng)教育，停場(chǎng)學(xué)習(xí)三天（5月30日14時(shí)至6月2日14時(shí)），取消(qxio)該車大良客運(yùn)站入場(chǎng)資格一個(gè)月。 協(xié)會(huì)：這宗投訴是客人提供車牌號(hào)碼有誤，后來(lái)經(jīng)協(xié)會(huì)翻查當(dāng)時(shí)大良客運(yùn)站視頻找出正確車牌號(hào)碼，根據(jù)順德區(qū)出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)記分考核標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行扣分，屬于拒載。第12頁(yè)/共33頁(yè)第十二頁(yè)，共33頁(yè)。（四）電召客人（四）電召客人(k rn)容桂小成都容桂小成都(號(hào)省略號(hào)省略) 201

10、2-5-18 16:52:08一靚女一靚女(lin n)告訴我行車路線，挺客氣的，說(shuō)：師傅您來(lái)順德大良告訴我行車路線，挺客氣的，說(shuō)：師傅您來(lái)順德大良105國(guó)道旁邊來(lái)接我吧。我國(guó)道旁邊來(lái)接我吧。我X，我弱弱的問(wèn)了一句：大良，我弱弱的問(wèn)了一句：大良105國(guó)道很長(zhǎng)噢？國(guó)道很長(zhǎng)噢？對(duì)方停了二秒鐘回答：是順德大良對(duì)方停了二秒鐘回答：是順德大良105國(guó)道汽車城旁邊。我國(guó)道汽車城旁邊。我XX，我又弱，我又弱弱的問(wèn)了一句：汽車城在弱的問(wèn)了一句：汽車城在105國(guó)道哪邊?。啃§n女國(guó)道哪邊??？小靚女(lin n)有點(diǎn)著急的有點(diǎn)著急的說(shuō)：反正你到了就會(huì)看到我，我就在說(shuō)：反正你到了就會(huì)看到我，我就在105國(guó)道旁邊！國(guó)道

11、旁邊！ 容桂小成都容桂小成都(號(hào)省略號(hào)省略) 2012-5-18 17:01:35最后我說(shuō)，我往容桂方向，到了大良交警中隊(duì)旁邊的加油站停著等您，可以嗎？小最后我說(shuō)，我往容桂方向，到了大良交警中隊(duì)旁邊的加油站停著等您，可以嗎？小靚女恍然大悟的說(shuō)，哦，對(duì)對(duì)對(duì)，你下車給我電話靚女恍然大悟的說(shuō)，哦，對(duì)對(duì)對(duì)，你下車給我電話(dinhu)，你看到接電話，你看到接電話(dinhu)就是我了！我就是我了！我XX XX ，差點(diǎn)暈過(guò)去！，差點(diǎn)暈過(guò)去！第13頁(yè)/共33頁(yè)第十三頁(yè)，共33頁(yè)。（五）暴躁客人（五）暴躁客人(k rn)-張飛打的張飛打的5月月5號(hào)晚號(hào)晚23：35分在順德分在順德(shn d)喜來(lái)登酒店嘉信

12、喜來(lái)登酒店嘉信廣場(chǎng)（水池那里），客人上車時(shí)，司機(jī)沒(méi)同客人說(shuō)清楚廣場(chǎng)（水池那里），客人上車時(shí)，司機(jī)沒(méi)同客人說(shuō)清楚不打表（當(dāng)時(shí)司機(jī)沒(méi)打表），結(jié)果下車時(shí)，客人給了司不打表（當(dāng)時(shí)司機(jī)沒(méi)打表），結(jié)果下車時(shí)，客人給了司機(jī)機(jī)10元，司機(jī)不找錢，還罵客人，態(tài)度非常差，客人要元，司機(jī)不找錢，還罵客人，態(tài)度非常差，客人要求打發(fā)票，司機(jī)不給（當(dāng)時(shí)客人數(shù)人坐了兩輛車，另一求打發(fā)票，司機(jī)不給（當(dāng)時(shí)客人數(shù)人坐了兩輛車，另一輛出租車打表只要輛出租車打表只要7.7元）。元）。投訴解決：經(jīng)查，當(dāng)時(shí)投訴解決：經(jīng)查，當(dāng)時(shí)(dngsh)9名乘客分乘兩臺(tái)車，因其中一張姓乘客坐該車，車費(fèi)名乘客分乘兩臺(tái)車，因其中一張姓乘客坐該車，車費(fèi)10

13、元，元，當(dāng)?shù)侥康牡睾螅緳C(jī)收取當(dāng)?shù)侥康牡睾螅緳C(jī)收取10元，但另一乘客有異議，所以司機(jī)也找回元，但另一乘客有異議，所以司機(jī)也找回2元，隨即乘客將錢撕毀，元，隨即乘客將錢撕毀，司機(jī)就打司機(jī)就打110報(bào)警，隨后事情在張姓乘客調(diào)解下不歡而散。報(bào)警，隨后事情在張姓乘客調(diào)解下不歡而散。 司機(jī)已寫下保證，保證今后不會(huì)司機(jī)已寫下保證，保證今后不會(huì)有類似情況發(fā)生，做好服務(wù)。有類似情況發(fā)生，做好服務(wù)。第14頁(yè)/共33頁(yè)第十四頁(yè)，共33頁(yè)。（六）要超載（六）要超載(chozi)的客人的客人車號(hào)粵車號(hào)粵X421,13號(hào)晚號(hào)晚22:40分清暉園去分清暉園去長(zhǎng)鹿農(nóng)莊附近長(zhǎng)鹿農(nóng)莊附近,打表打表22.8元元,司機(jī)要乘客付司

14、機(jī)要乘客付25元元,理由系乘客有理由系乘客有6個(gè)人個(gè)人,司機(jī)話超載司機(jī)話超載,但乘客但乘客話司機(jī)上車時(shí)沒(méi)有說(shuō)清楚話司機(jī)上車時(shí)沒(méi)有說(shuō)清楚,所以只付所以只付23元元,司機(jī)就罵乘客司機(jī)就罵乘客,但乘客話只當(dāng)講笑講了一句但乘客話只當(dāng)講笑講了一句,司機(jī)慢走司機(jī)慢走,小心小心(xio xn)撞了撞了,司機(jī)就更加司機(jī)就更加生氣再罵了幾句生氣再罵了幾句.。投訴解決：屬于經(jīng)營(yíng)中使用經(jīng)營(yíng)禁語(yǔ)或其他不文明用語(yǔ)的。當(dāng)值司機(jī)已認(rèn)識(shí)當(dāng)時(shí)做法存在一定問(wèn)題，并投訴解決：屬于經(jīng)營(yíng)中使用經(jīng)營(yíng)禁語(yǔ)或其他不文明用語(yǔ)的。當(dāng)值司機(jī)已認(rèn)識(shí)當(dāng)時(shí)做法存在一定問(wèn)題，并寫下檢討，我司要求當(dāng)值司機(jī)學(xué)習(xí)順德區(qū)出租車管理寫下檢討，我司要求當(dāng)值司機(jī)學(xué)習(xí)順

15、德區(qū)出租車管理(gunl)細(xì)則，并準(zhǔn)備在細(xì)則，并準(zhǔn)備在5月份駕駛員月度培訓(xùn)月份駕駛員月度培訓(xùn)會(huì)上作為反面教材通報(bào)批評(píng)，并且教育司機(jī)。會(huì)上作為反面教材通報(bào)批評(píng)，并且教育司機(jī)。第15頁(yè)/共33頁(yè)第十五頁(yè)，共33頁(yè)。（七）醉客（七）醉客案例案例(n l)分享：在北滘高升酒分享：在北滘高升酒店上車，當(dāng)時(shí)客人說(shuō)要去北滘黃店上車，當(dāng)時(shí)客人說(shuō)要去北滘黃涌工業(yè)區(qū)的，結(jié)果司機(jī)把客人搭涌工業(yè)區(qū)的，結(jié)果司機(jī)把客人搭去了中山南頭，客人是喝醉的，去了中山南頭，客人是喝醉的，在車上留下一臺(tái)手機(jī)?？腿送对V在車上留下一臺(tái)手機(jī)?？腿送对V司機(jī)搭錯(cuò)地點(diǎn)和要了客人臺(tái)手機(jī)。司機(jī)搭錯(cuò)地點(diǎn)和要了客人臺(tái)手機(jī)。附加案例附加案例(n l)視頻：

16、男子醉視頻：男子醉酒后在出租車上大睡不肯離開(kāi)酒后在出租車上大睡不肯離開(kāi)老司機(jī)支招：老司機(jī)支招：【招一】從不去酒吧附近候客，【招一】從不去酒吧附近候客，“生意再好，也不去，吃力不討好，還是寫字樓生意再好，也不去，吃力不討好，還是寫字樓安全。深夜大都是一些加班的白領(lǐng)；安全。深夜大都是一些加班的白領(lǐng)； 【招二】遇孤身醉酒客不停車【招二】遇孤身醉酒客不停車 獨(dú)自一人還是有同伴。孤身的醉酒乘客，他堅(jiān)決不會(huì)停車。獨(dú)自一人還是有同伴。孤身的醉酒乘客，他堅(jiān)決不會(huì)停車。 【招三】醉客已上【招三】醉客已上車，視頻車，視頻(shpn)準(zhǔn)備好，下車唱票，臨行提醒帶好物品。準(zhǔn)備好，下車唱票，臨行提醒帶好物品。投訴解決：

17、投訴解決：4月月28日晚上日晚上(wn shang)23：00多，當(dāng)時(shí)投訴人多，當(dāng)時(shí)投訴人23：47有致電公司反有致電公司反映丟了手機(jī)。經(jīng)查，視頻故障，無(wú)法取證。映丟了手機(jī)。經(jīng)查，視頻故障，無(wú)法取證。 第16頁(yè)/共33頁(yè)第十六頁(yè)，共33頁(yè)。（八）沉默（八）沉默(chnm)之客之客案例：乘客保持沉默案例：乘客保持沉默(chnm)，的哥心慌，的哥心慌案例：沉默案例：沉默(chnm)女乘客女乘客 下出租車就跳河下出租車就跳河 問(wèn)題：您遇到沉默的客人問(wèn)題：您遇到沉默的客人(k rn)，你怎么，你怎么處理！處理！特點(diǎn)：言語(yǔ)不多，若有所思特點(diǎn)：言語(yǔ)不多，若有所思 第17頁(yè)/共33頁(yè)第十七頁(yè)，共33頁(yè)。您遇

18、到沉默的客人，你怎么您遇到沉默的客人，你怎么(zn me)處理！處理！提醒：提醒：一看：要留心他的表情舉動(dòng)！一看：要留心他的表情舉動(dòng)！二問(wèn)：要試探性關(guān)心，看反饋！如放些二問(wèn)：要試探性關(guān)心，看反饋！如放些 金融和雜志，很多客人喜歡看金融和雜志，很多客人喜歡看三聯(lián)系：對(duì)講或外音電話，向家人或同三聯(lián)系：對(duì)講或外音電話，向家人或同伴通報(bào)所在地，安全著想伴通報(bào)所在地，安全著想(zhuxing)！四攝像：保護(hù)自己，避免事后說(shuō)不清楚四攝像：保護(hù)自己，避免事后說(shuō)不清楚第18頁(yè)/共33頁(yè)第十八頁(yè)，共33頁(yè)。（九）病人（九）病人(bngrn)、傷殘、盲客、傷殘、盲客案例案例(n l)：遇到盲人：您看前面就是順德區(qū)

19、府，看到：遇到盲人：您看前面就是順德區(qū)府，看到了嗎？了嗎？特點(diǎn)：病人、孕婦往往精神萎靡、心煩意亂和急躁不安。隨特點(diǎn)：病人、孕婦往往精神萎靡、心煩意亂和急躁不安。隨身攜帶物品常有衣物、藥品等。身攜帶物品常有衣物、藥品等。心理特征：你幫不幫我？心理特征：你幫不幫我？服務(wù)對(duì)策：針對(duì)這類乘客，我們應(yīng)主動(dòng)服務(wù)對(duì)策：針對(duì)這類乘客，我們應(yīng)主動(dòng)(zhdng)攙扶，友善攙扶，友善探問(wèn)，了解需求。為了減輕病人的煩亂，應(yīng)關(guān)閉音響設(shè)施，探問(wèn)，了解需求。為了減輕病人的煩亂，應(yīng)關(guān)閉音響設(shè)施，關(guān)閉車窗，減少外界噪聲干擾。要熱心加細(xì)心，不要計(jì)較他關(guān)閉車窗，減少外界噪聲干擾。要熱心加細(xì)心，不要計(jì)較他的冷漠和不耐煩。的冷漠和不耐

20、煩。第19頁(yè)/共33頁(yè)第十九頁(yè)，共33頁(yè)。（十）白領(lǐng)（車站，機(jī)場(chǎng)）隱顯出經(jīng)常（十）白領(lǐng)（車站，機(jī)場(chǎng)）隱顯出經(jīng)常(jngchng)出差。出差。司機(jī)：“您去武昌站吧？不是武漢站？”（很自然的開(kāi)場(chǎng)白） 秋葉：是武昌站。 司機(jī)：您經(jīng)常出差(ch chi)？（狀況性問(wèn)題） 秋葉：是的，經(jīng)常出差(ch chi)，每個(gè)禮拜都要出去，累。 司機(jī)：那您經(jīng)常要趕飛機(jī)和火車了。（又是一個(gè)狀況性問(wèn)題） 秋葉：是啊。 司機(jī)：趕車最怕誤點(diǎn)，攔不到的士。（暗示性問(wèn)題，放大痛苦） 秋葉：是啊，今天運(yùn)氣不錯(cuò)。 司機(jī)：要不這樣，我建議你下次可以提前給我電話，我提前來(lái)等你。（效益性問(wèn)題，提供解決方案） 第20頁(yè)/共33頁(yè)第二十頁(yè)，

21、共33頁(yè)。 秋葉(qi y)：是嗎，武漢好像沒(méi)有這樣的預(yù)約服務(wù)，上海倒是很多。 司機(jī)：那是，不過(guò)我有很多客戶，都是這一塊的，都找我預(yù)約，拿出手機(jī)，顯示號(hào)碼，只見(jiàn)號(hào)碼本上顯示：光谷-李老板，萬(wàn)科-王小姐，流芳-劉經(jīng)理. .（的確是相當(dāng)長(zhǎng)的一列，提供典型案例） 秋葉(qi y)：還真不少，能包車嗎？ 司機(jī)：那可不是，前幾天我還送萬(wàn)科的一個(gè)李女士去咸寧，包我的車，我原來(lái)給部隊(duì)首長(zhǎng)開(kāi)車的，車開(kāi)得穩(wěn)。（提供本地化案例，針對(duì)客戶關(guān)心的潛在問(wèn)題提前溝通） 秋葉(qi y)：包車多少錢？ 司機(jī)：一個(gè)小時(shí)80，油費(fèi)我掏，過(guò)路費(fèi)另外出。（簡(jiǎn)明的報(bào)價(jià)） 秋葉(qi y)：還可以。 司機(jī)：這是我的名片，您有需要給我電

22、話，萬(wàn)一我來(lái)不了，我會(huì)推薦我朋友過(guò)來(lái)，不耽誤你的事情。（提供完整解決方案） 秋葉(qi y)：好，把你名片給我。 第21頁(yè)/共33頁(yè)第二十一頁(yè)，共33頁(yè)。案例小結(jié)：案例小結(jié)：導(dǎo)入自然，切入要害！導(dǎo)入自然，切入要害！引起共鳴，說(shuō)明好處引起共鳴，說(shuō)明好處(ho chu)！提出方案，報(bào)明價(jià)格！提出方案，報(bào)明價(jià)格！ 第22頁(yè)/共33頁(yè)第二十二頁(yè)，共33頁(yè)。與客共舞與客共舞- 通用通用(tngyng)話述話述第23頁(yè)/共33頁(yè)第二十三頁(yè)，共33頁(yè)。第24頁(yè)/共33頁(yè)第二十四頁(yè)，共33頁(yè)。第25頁(yè)/共33頁(yè)第二十五頁(yè)，共33頁(yè)。第26頁(yè)/共33頁(yè)第二十六頁(yè)，共33頁(yè)。第27頁(yè)/共33頁(yè)第二十七頁(yè)，共33頁(yè)。第28頁(yè)/共33頁(yè)第二十八頁(yè)，共33頁(yè)。視頻：世博會(huì)期間的士司機(jī)激發(fā)自負(fù)視頻：世博會(huì)期間的士司機(jī)激發(fā)自負(fù)(zf)的乘的乘客談興大發(fā)（客談興大發(fā)（32：23開(kāi)始到結(jié)束）開(kāi)始到結(jié)束）視頻總結(jié)：贊美視頻總結(jié)：贊美(znmi)（年輕），引發(fā)共（年輕），引發(fā)共鳴（我的也是女兒，婚事），聆聽(tīng)（笑，噢