導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)(pixn)第一頁(yè)，共41頁(yè)。第1頁(yè)/共40頁(yè)第二頁(yè)，共41頁(yè)。gxing)代表；(通過(guò)導(dǎo)醫(yī)人員的形象(xngxing)可折射出醫(yī)院的整體素質(zhì))n2導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量代表；(病人接待的第一人)n3導(dǎo)醫(yī)是杜絕兩個(gè)流失的哨兵；n4導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院創(chuàng)收崗位之一；第2頁(yè)/共40頁(yè)第三頁(yè)，共41頁(yè)。第3頁(yè)/共40頁(yè)第四頁(yè)，共41頁(yè)。解決實(shí)際困難為顧客服務(wù)解決顧客需要4做好分診(按醫(yī)院(yyun)的要求分診)5維持責(zé)任區(qū)的就診秩序6做好登記和統(tǒng)計(jì)工作7做好責(zé)任區(qū)的宣傳工作8做好配合性經(jīng)營(yíng)工作第4頁(yè)/共40頁(yè)第五頁(yè)，共41頁(yè)。fw)n2全程型一陪一的導(dǎo)診服務(wù)(fw)(主動(dòng)型服務(wù)(fw)n3

2、區(qū)域型階段性導(dǎo)診服務(wù)(fw)(主動(dòng)型服務(wù)(fw)第5頁(yè)/共40頁(yè)第六頁(yè)，共41頁(yè)。第6頁(yè)/共40頁(yè)第七頁(yè)，共41頁(yè)。第7頁(yè)/共40頁(yè)第八頁(yè)，共41頁(yè)。引導(dǎo)就診/ / 介紹(jisho)就診-安排候診第8頁(yè)/共40頁(yè)第九頁(yè)，共41頁(yè)。巧尋問(wèn)(xn wn)技巧勾通技巧觀察技巧服務(wù)技巧經(jīng)營(yíng)技巧(配合)第9頁(yè)/共40頁(yè)第十頁(yè)，共41頁(yè)。診療范圍，醫(yī)院開(kāi)展的各種檢測(cè)項(xiàng)目，做到正確導(dǎo)診。n2熱情接待每位顧客，主動(dòng)向就診顧客介紹醫(yī)院和關(guān)相科室的情況，專家特色設(shè)備情況等。n3經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，引導(dǎo)，幫助，陪同(pitng)就醫(yī)顧客掛號(hào)，候該，檢查，交費(fèi)，治療等，杜絕兩個(gè)流失。第10頁(yè)/共40頁(yè)第十一頁(yè)，共41頁(yè)

3、。第11頁(yè)/共40頁(yè)第十二頁(yè)，共41頁(yè)。第12頁(yè)/共40頁(yè)第十三頁(yè)，共41頁(yè)。第13頁(yè)/共40頁(yè)第十四頁(yè)，共41頁(yè)。第14頁(yè)/共40頁(yè)第十五頁(yè)，共41頁(yè)。第15頁(yè)/共40頁(yè)第十六頁(yè)，共41頁(yè)。第16頁(yè)/共40頁(yè)第十七頁(yè)，共41頁(yè)。措施進(jìn)行交談。n接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語(yǔ)?！澳茫惺裁词虑槲夷軒椭鷨?？”接待客人時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。第17頁(yè)/共40頁(yè)第十八頁(yè)，共41頁(yè)。第18頁(yè)/共40頁(yè)第十九頁(yè)，共41頁(yè)。同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的衣風(fēng)。醫(yī)務(wù)人員衣風(fēng)不整常表現(xiàn)為如下幾種：n一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；n二是衣冠

4、不整，形象有失雅觀；n三醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的衣風(fēng)并樹(shù)立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)(qzh)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。n良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎(chǔ)，高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾。第19頁(yè)/共40頁(yè)第二十頁(yè)，共41頁(yè)。勢(shì)注意率55%聲音、談吐悅耳的聲音、問(wèn)候、言語(yǔ)措辭注意率38%業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)注意率7提高醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)修養(yǎng)一個(gè)人在道德、學(xué)問(wèn)、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。禮貌修養(yǎng)在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺(jué)地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。第20頁(yè)/共40頁(yè)第二十一頁(yè)，共41頁(yè)。第21頁(yè)

5、/共40頁(yè)第二十二頁(yè)，共41頁(yè)。第22頁(yè)/共40頁(yè)第二十三頁(yè)，共41頁(yè)。所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。n導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到客人及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。n導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。n第23頁(yè)/共40頁(yè)第二十四頁(yè)，共41頁(yè)。院規(guī)章制度和優(yōu)惠措施。n導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的

6、協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝(zhe zhun)整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)客人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。n導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己工作范圍內(nèi)的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。第24頁(yè)/共40頁(yè)第二十五頁(yè)，共41頁(yè)?？剖揖驮\，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通由陌客人生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。注意觀察候診，待診客人的各種信息，妥善處理。及時(shí)提供飲品，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)客人要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足客人的需求。對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給

7、予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取客人的傾訴，了解客人的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。對(duì)所有的客人應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院(zh yun)有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。第25頁(yè)/共40頁(yè)第二十六頁(yè)，共41頁(yè)。第26頁(yè)/共40頁(yè)第二十七頁(yè)，共41頁(yè)。n zhn)聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢問(wèn)。根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，?？茀f(xié)作解決。禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任亂講話或不理不睬，冷漠處之第27頁(yè)/共40頁(yè)第二十八頁(yè)，共41頁(yè)。務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)(shu fi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推

8、介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)?；颊哂幸庖?jiàn)，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該應(yīng)地制宜，熟悉當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言，更好的做好服務(wù)工作。第28頁(yè)/共40頁(yè)第二十九頁(yè)，共41頁(yè)。第29頁(yè)/共40頁(yè)第三十頁(yè)，共41頁(yè)。n5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹處，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)，嚴(yán)禁身體(shnt)東倒西歪，重心不穩(wěn)，或依墻靠壁。坐姿要求端正，上身應(yīng)正直而稍前傾，頭平正，雙眼平視，自然大方，嚴(yán)禁前仰后傾，歪歪斜斜，上身佝僂著腰或趴在桌面上。n6、對(duì)客人要主動(dòng)微笑相迎，熱情接待，禮貌迎送。n7、語(yǔ)調(diào)

9、柔和，語(yǔ)氣親切感人，使用文明禮貌用語(yǔ)。如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？需要幫忙嗎？”“我能為您做點(diǎn)什么？”“請(qǐng)隨我來(lái)”“請(qǐng)慢走”等等。n8、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，接起后第一句話必須講：“您好，亞韓美容醫(yī)院”第30頁(yè)/共40頁(yè)第三十一頁(yè)，共41頁(yè)。第31頁(yè)/共40頁(yè)第三十二頁(yè)，共41頁(yè)。、早退，有事提前請(qǐng)假，準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)，按要求打考勤卡。n上班遲到(chdo)或早退一次扣1分；未提前請(qǐng)假一次扣1分；未準(zhǔn)時(shí)參加每周一早會(huì)一次扣2分；未參加每周一早會(huì)一次扣5分；不按要求打考勤卡一次扣1分。n2.上班時(shí)間不打手機(jī)，不發(fā)短信，不串崗，不脫崗，不離崗，不閑聊，不看雜志、書(shū)報(bào)，不吃零食.n上班時(shí)間打手機(jī)或發(fā)短信發(fā)現(xiàn)一次扣1分；上班串崗、脫崗或離崗發(fā)現(xiàn)一次扣1分；上班閑聊發(fā)現(xiàn)一次扣1分；上班看雜志、書(shū)報(bào)、吃零食發(fā)現(xiàn)一次扣1分第32頁(yè)/共40頁(yè)第三十三頁(yè)，共41頁(yè)。(fxin)一次扣1分；發(fā)現(xiàn)(fxin)嚴(yán)禁中任何一項(xiàng)一次扣1分；第33頁(yè)/共40頁(yè)第三十四頁(yè)，共41頁(yè)。第34頁(yè)/共40頁(yè)第三十五頁(yè)，共41頁(yè)。第35頁(yè)/共40頁(yè)第三十六頁(yè)，共41頁(yè)。第36頁(yè)/共40頁(yè)第三十七頁(yè)，共41頁(yè)。第37頁(yè)/共40頁(yè)第三十八頁(yè)，共41頁(yè)。第38頁(yè)/共40頁(yè)第三十九頁(yè)，共41頁(yè)。第39頁(yè)/共40頁(yè)第四十頁(yè)，共41頁(yè)。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)會(huì)計(jì)學(xué)。6自律