管理基礎(chǔ)復(fù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)重點(diǎn)歸納

1、知識(shí)管理基礎(chǔ)知識(shí)重點(diǎn)歸納（全）一、管理 含義： 1.管理是由管理者引導(dǎo)的活動(dòng)2.管理是在一定的環(huán)境條件下進(jìn)行的3.管理是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)4.管理需要有效地動(dòng)員和配置資源5.管理具有基本職能6.管理是一種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng) 管理的特性：1.管理的二重性（自然屬性和社會(huì)屬性）首先是指管理的生產(chǎn)力屬性和生產(chǎn)關(guān)系屬性。管理工作既有科學(xué)性又有藝術(shù)性。2.管理具有目標(biāo)性。3.管理具有組織性。4.管理具有創(chuàng)新性。 管理的基本職能：計(jì)劃組織（組織設(shè)計(jì)、人員配備、組織運(yùn)行）領(lǐng)導(dǎo)控制 管理的類型：按公共領(lǐng)域和非公共領(lǐng)域劃分，現(xiàn)代管理分為公共管理和企業(yè)管理。 管理者的層次分為高層管理者、中層管理者、基礎(chǔ)管理者。同時(shí)整個(gè)組

2、織還包括一層作業(yè)人員。 按管理人員的領(lǐng)域分為綜合管理人員和專業(yè)管理人員。 管理者的角色：人際角色（代表人角色、領(lǐng)導(dǎo)者角色、聯(lián)絡(luò)者角色）、信息角色（信息監(jiān)視者、信息傳播者、發(fā)言人） 、決策角色（企業(yè)家、故障處理者、資源配置者、談判者）。 管理者應(yīng)具備的技能：技術(shù)技能；人際技能；概念技能。 管理環(huán)境之組織環(huán)境的分類：外部環(huán)境（一般環(huán)境和特殊環(huán)境）；內(nèi)部環(huán)境（人力資源、財(cái)力資源、物力資源和信息資源和各項(xiàng)管理手段完善與協(xié)調(diào)的程度） 外部環(huán)境： 一般環(huán)境（政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、技術(shù)、自然環(huán)境）特殊環(huán)境（產(chǎn)品的用戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體） 兩種程度四種環(huán)境狀況，美國(guó)的鄧肯的靜態(tài)（穩(wěn)定）動(dòng)態(tài)

3、（不穩(wěn)定），簡(jiǎn)單復(fù)雜得來(lái)。 swot （內(nèi)外部環(huán)境綜合分析）：s 優(yōu)勢(shì)、 w 劣勢(shì)、 o 機(jī)會(huì)、 t 威脅。二、決策 決策的本質(zhì)：1.決策應(yīng)有明確合理的目標(biāo)；2.決策必須有兩個(gè)或兩個(gè)以上的備選方案，但只能采取其中一個(gè)；3.必須知道采用每種方案后可能出現(xiàn)的各種后果；4.最后選取得方案，只能是“令人滿意”或“足夠好的”，而不可能是最優(yōu)的。5.決策的實(shí)質(zhì)是為了謀求企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部條件和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之間的動(dòng)態(tài)平衡而作出的努力。 決策的特征：前瞻性；目標(biāo)性；選擇性；可行性；過(guò)程性；科學(xué)性；風(fēng)險(xiǎn)性。 決策的作用：決策時(shí)決定組織管理工作成敗的關(guān)鍵；決策時(shí)實(shí)施各項(xiàng)管理職能的保證。 決策的類型：1.按決策的重要程

4、度，可分為戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策和業(yè)務(wù)決策。2.按決策的重復(fù)程度，可分為程序化決策和非程序化決策。3.按決策的信息可靠程度，可分為確定型、風(fēng)險(xiǎn)型和不確定型決策。4.按照參與決策主體不同，可分為個(gè)人決策和群體決策。 決策的原則：滿意原則；系統(tǒng)原則；信息原則；預(yù)測(cè)原則；比較優(yōu)選原則；反饋原則；效益原則。 決策的制定過(guò)程：1.確定決策問(wèn)題；2.確定目標(biāo)； 3.擬定備選方案；4.分析備選方案；5.選擇最優(yōu)方案。知識(shí) 決策的主要方法：1.定性決策方法：頭腦風(fēng)暴法；德爾菲法；哥頓法；名義群體法；電子會(huì)議法。2.定量決策方法：確定型決策方法（盈虧平衡點(diǎn)法）風(fēng)險(xiǎn)型決策法（ “決策樹”法）不確定決策方法：冒險(xiǎn)法（大

5、中取大，樂(lè)觀法則）；保守法（小中取大、悲觀法則）；折中法。 預(yù)測(cè)的程序：確定預(yù)測(cè)目標(biāo)；收集和分析有關(guān)資料；選擇預(yù)測(cè)方法；評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)結(jié)果；編寫預(yù)測(cè)報(bào)告。 預(yù)測(cè)方法： 定性預(yù)測(cè)法（專家調(diào)查法；德爾菲法）定量預(yù)測(cè)法（時(shí)間序列法；因果預(yù)測(cè)法） 決策心理： 1.光環(huán)效應(yīng)（又稱暈輪效應(yīng)）2.首因效應(yīng)（“第一感”）3.近因效應(yīng)（也稱新穎效應(yīng)）4.從眾效應(yīng)5.定型效應(yīng)6.反襯效應(yīng)7.投射效應(yīng) 決策中的心理壓力：1.表現(xiàn)形式有：趨避沖突；雙趨沖突；雙避沖突2.逆反心理：超限反應(yīng)；自我價(jià)值保護(hù)逆反；禁果逆反3.心理壓力持續(xù)時(shí)間：驚恐階段；抗拒階段；力竭階段 群體決策分析：1.優(yōu)點(diǎn)：提供更完整的信息；產(chǎn)生更多的方案；

6、增加對(duì)決策方案的接受性；提高合法性。2.缺點(diǎn)：消耗時(shí)間；少數(shù)人統(tǒng)治；屈從壓力；責(zé)任不清 參與決策的優(yōu)點(diǎn)： 群體決策中基本擇案規(guī)則：完全一致；協(xié)商一致；多數(shù)決定 計(jì)劃： 是管理的首要職能（最基本職能） 計(jì)劃的性質(zhì)：目標(biāo)性；先導(dǎo)性；普遍性；效益性 計(jì)劃的作用和意義：1.計(jì)劃是管理活動(dòng)的依據(jù)；2.計(jì)劃是合理配置資源、減少浪費(fèi)、提高效益的手段；3.計(jì)劃是降低風(fēng)險(xiǎn)、掌握主動(dòng)的手段；4.計(jì)劃是管理者制定控制標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。 計(jì)劃的類型：1.長(zhǎng)期、中期和短期計(jì)劃；2.職能計(jì)劃； 3 綜合性計(jì)劃和專業(yè)性計(jì)劃；4.指導(dǎo)性計(jì)劃和具體性計(jì)劃；5.程序性計(jì)劃和非程序性計(jì)劃；6.戰(zhàn)略計(jì)劃和戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃。 計(jì)劃的形式：1.目的或

7、使命； 2.目標(biāo)； 3.策略或戰(zhàn)略；4.政策； 5.程序； 6.規(guī)則； 7.方案； 8.預(yù)算。 計(jì)劃工作過(guò)程：1.估量機(jī)會(huì)； 2.確立目標(biāo)； 3.明確計(jì)劃的前提條件；4.確定備擇方案； 5.評(píng)價(jià)備擇方案； 6.選擇方案；7.擬定派生計(jì)劃；8.用預(yù)算將計(jì)劃數(shù)字化 計(jì)劃方法： 滾動(dòng)計(jì)劃法；網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃方法；預(yù)算方法（零基預(yù)算法、彈性預(yù)算、滾動(dòng)預(yù)算方法）。三、組織 組織的特征：目標(biāo)一致性（目標(biāo)價(jià)值的一致性、層級(jí)目標(biāo)的一致性、階段目標(biāo)的一致性）；原則的統(tǒng)一性；資源的整合性；活動(dòng)的協(xié)作性；結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)性； 組織的類型：1.按建立和正規(guī)化程度分為正式組織 和非正式組織 ； （區(qū)別）2.按組織的靈活性和適應(yīng)程度分

8、為機(jī)械組織 和有機(jī)式組織 ； （區(qū)別） 組織的功能 ：整合功能；凝聚功能；服務(wù)功能；管理功能；激勵(lì)功能。 組織設(shè)計(jì)的原則：目標(biāo)一致原則；分工協(xié)作原則；精簡(jiǎn)高效原則；權(quán)責(zé)對(duì)等原則；動(dòng)態(tài)適應(yīng)原則。 組織設(shè)計(jì)的內(nèi)容知識(shí) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序：確定組織目標(biāo)；確定業(yè)務(wù)內(nèi)容；確定組織結(jié)構(gòu)；配備職務(wù)人員；規(guī)定職責(zé)權(quán)限；聯(lián)成一體。 組織的縱向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：1.管理幅度：職務(wù)的性質(zhì)；工作能力強(qiáng)弱；工作本身的性質(zhì)；標(biāo)準(zhǔn)化和授權(quán)程度；信息反饋情況。2.管理層次：管理層次與管理幅度的關(guān)系：扁平結(jié)構(gòu)和直式結(jié)構(gòu) 組織的橫向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：1.劃分部門的原則：部門力求維持最少；組織結(jié)構(gòu)應(yīng)具有彈性；確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；檢查部門與業(yè)務(wù)部門

9、分設(shè)。2.劃分部門的方法：人數(shù)部門化；時(shí)間部門化；職能部門化；工藝部門化；產(chǎn)品部門化；區(qū)域部門化；顧客部門化 組織結(jié)構(gòu)： 1.直線型組織結(jié)構(gòu)：優(yōu)點(diǎn)（管理權(quán)力高度集中，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，信息快捷，責(zé)權(quán)明確）2.職能型組織結(jié)構(gòu)：優(yōu)點(diǎn)（專家管理、專業(yè)性強(qiáng)、分工較細(xì)），缺點(diǎn)（多頭領(lǐng)導(dǎo)，不能實(shí)行統(tǒng)一指揮，缺乏相互配合，責(zé)權(quán)不明，適應(yīng)性差）3.直線職能型組織結(jié)構(gòu)：優(yōu)點(diǎn)（統(tǒng)一指揮、專業(yè)分工、高度集權(quán)）缺點(diǎn)（部門間橫向聯(lián)系差，信息傳遞線路長(zhǎng)、適應(yīng)性差）4.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（分權(quán)制組織結(jié)構(gòu)） ：優(yōu)點(diǎn)（獨(dú)立核算、自計(jì)盈虧、有利于調(diào)動(dòng)事業(yè)部積極性和組織性，有利于公司對(duì)各事業(yè)部的績(jī)效考評(píng)），缺點(diǎn)（資源重復(fù)配置、管理費(fèi)用高、部

10、門之間協(xié)作性差）5.矩陣型組織結(jié)構(gòu)：優(yōu)點(diǎn)（靈活性和適應(yīng)性強(qiáng)、有利各部門間協(xié)作配合、有利開發(fā)新產(chǎn)品和激發(fā)成員創(chuàng)造性），缺點(diǎn)（穩(wěn)定性差、雙重職權(quán)關(guān)系易引起沖突、多頭指揮、易導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理過(guò)多、機(jī)構(gòu)臃腫）6.虛擬網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)：優(yōu)點(diǎn)（靈活、投入少） ，缺點(diǎn)（結(jié)構(gòu)松散、穩(wěn)定性差、預(yù)見性差、保密性差） 組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)：扁平化；虛擬化；網(wǎng)絡(luò)化；柔性化；多元化；結(jié)構(gòu)分立化； 人員配備的原則：經(jīng)濟(jì)效益原則；任人唯賢原則；因事?lián)袢嗽瓌t；量才適用原則；制度規(guī)范原則；促進(jìn)發(fā)展原則； 管理人員的選聘標(biāo)準(zhǔn)和原則： 管理人員的來(lái)源：外部招聘或者內(nèi)部提拔。 外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)：被聘管理人員具有“外來(lái)優(yōu)勢(shì)”；有利于平息和緩和

11、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)者之間的緊張關(guān)系；能夠?yàn)榻M織帶來(lái)新鮮空氣。局限性 （外聘人員不熟悉組織的內(nèi)部情況，缺乏人事基礎(chǔ)，需要時(shí)間適應(yīng)；組織對(duì)應(yīng)聘者的情況不很了解；最大的局限性就是對(duì)內(nèi)部員工的打擊） 內(nèi)部提拔的優(yōu)缺點(diǎn)：鼓舞士氣，提高內(nèi)部員工工作激情；有利于吸引外部人才；有利于保證選聘工作的正確性；有利于使被聘者迅速開展工作。局限性（ 容易形成錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)，任人唯親，拉幫結(jié)派；可能造成近親繁殖現(xiàn)象；備選對(duì)象范圍狹隘，易受內(nèi)部人員供給不足的制約） 管理人員的考評(píng)：主要從道德品質(zhì)、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)、個(gè)性特征五個(gè)方面 管理人員的培訓(xùn)： 管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容：業(yè)務(wù)技能；管理理論；管理能力；交際能力；心理素質(zhì)

12、。 組織文化的特征：無(wú)形性；實(shí)踐性；獨(dú)特性；傳承性；可塑性； 組織文化的結(jié)構(gòu)：物質(zhì)層（表層）；制度層（中間層） ；精神層（組織文化的核心和靈魂） 組織文化的類型：學(xué)院型組織文化；俱樂(lè)部型組織文化；棒球型組織文化；堡壘型組織文化（流動(dòng)性大） ； 組織文化的功能：導(dǎo)向功能；約束功能；凝聚功能；激勵(lì)功能；輻射功能； 組織文化的內(nèi)容：顯性組織文化（組織標(biāo)志、工作環(huán)境、規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)管理行為）；隱形組織文化（組織哲學(xué)最高層次、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、組織精神） 影響組織文化的因素：政治制度、經(jīng)濟(jì)制度、社會(huì)文化科學(xué)技術(shù)、生產(chǎn)力發(fā)展水平、行業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)、組織所知識(shí)在地理位置、組織基本員工特點(diǎn)、組織歷史傳統(tǒng)，還

13、有外來(lái)文化、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織規(guī)模也會(huì)影響組織文化的形成和發(fā)展。第四章 領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)有目的的過(guò)程，是一種行為，這一活動(dòng)過(guò)程的成效取決于領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和環(huán)境三種因素。 管理和領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)職能是管理職能的一部分，可以說(shuō)管理職能范圍要大于領(lǐng)導(dǎo)職能。領(lǐng)導(dǎo)和管理活動(dòng)的特點(diǎn)和著眼點(diǎn)有所不同。 領(lǐng)導(dǎo)的構(gòu)成要素：權(quán)力或影響力；對(duì)人的理解和激勵(lì)；營(yíng)造組織氣氛、構(gòu)造組織文化。 領(lǐng)導(dǎo)者的基礎(chǔ)性權(quán)力：發(fā)行權(quán)；強(qiáng)制權(quán)；獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)；（這三種屬于職位權(quán)力）專長(zhǎng)權(quán)；個(gè)人影響權(quán)（由個(gè)人才干和素養(yǎng)決定） 領(lǐng)導(dǎo)者適用權(quán)應(yīng)遵循的基本原則：合法性原則；公正原則；民主原則；例外原則。 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) ：創(chuàng)造性；應(yīng)變性；綜合性。 領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)：綜合性

14、；時(shí)代性；層次性；動(dòng)態(tài)性。 公共部門領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)：政治思想素質(zhì)；專業(yè)知識(shí)素質(zhì)；領(lǐng)導(dǎo)管理能力；思想道德品行；身心素質(zhì)。 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格四分圖理論：1.結(jié)構(gòu)維度； 2.關(guān)懷維度 管理方格理論（美國(guó)羅伯特? 布萊克和簡(jiǎn) ? 莫頓在新管理方格一書中提出）：1-1 型（貧乏型）管理者對(duì)員工和生產(chǎn)都幾乎漠不關(guān)心，他只以最小努力來(lái)完成必須做的事情。9-1 型（任務(wù)管理型）管理者完全關(guān)心任務(wù)，不關(guān)心員工心理需求。1-9 型（俱樂(lè)部型管理）管理者注重滿足員工需求，極少注意規(guī)章制度。9-9 型（團(tuán)隊(duì)管理型）管理者對(duì)員工極為關(guān)心，對(duì)組織目標(biāo)也相當(dāng)重視。5-5 型（中間型管理型）管理者對(duì)員工的關(guān)系和對(duì)生產(chǎn)的關(guān)系都處于

15、中間狀態(tài)。 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論：專制型；民主型；放任型。 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格連續(xù)統(tǒng)一理論（羅伯特?坦南鮑姆和沃倫? 施米）： 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論（隨機(jī)制宜理論）：1.菲德勒理論：環(huán)境因素上下級(jí)關(guān)系；任務(wù)結(jié)構(gòu)；職位權(quán)力。工作任務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)方式（lpc） ：工作任務(wù)型人際關(guān)系方式（低lpc） ，人際關(guān)系型領(lǐng)導(dǎo)方式（高lpc） ，三種情景因素根據(jù)各自程度不同組合成八種不同的類型。 赫塞和布蘭查德的情境領(lǐng)導(dǎo)理論：命令型（高工作低關(guān)系），領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下屬做什么，怎么做，以及何時(shí)做。說(shuō)服型（高工作高關(guān)系），領(lǐng)導(dǎo)者既提供指導(dǎo)性行為又提供支持性行為參與型（低工作高關(guān)系），領(lǐng)導(dǎo)者與下屬共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者主要提供便利條件。授權(quán)型（低工作高關(guān)系）

16、，領(lǐng)導(dǎo)者提供較少的指導(dǎo)和支持。 途徑目標(biāo)理論（四種領(lǐng)導(dǎo)行為） ：指示型；支持型；參與型；成就型 領(lǐng)導(dǎo)替代論 （1978 年史蒂文和約翰? 邁克爾）：在許多情境下被領(lǐng)導(dǎo)者可以“替代”領(lǐng)導(dǎo)者的部分職責(zé)。 激勵(lì)理論： x-y 理論（社會(huì)心理學(xué)家麥格雷戈） 從經(jīng)濟(jì)人到復(fù)雜人四種假設(shè)：1.“理性經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)：以最少付出獲得最大回報(bào)。2.社會(huì)人假設(shè)（來(lái)自人際關(guān)系學(xué)說(shuō)霍桑試驗(yàn)）：3.“自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)（馬克斯洛）4.復(fù)雜人假設(shè)（沙田） 需要層次理論 （美國(guó)，馬斯洛1943 年出版的人的動(dòng)機(jī)理論） ：認(rèn)為人的需要五個(gè)層次由低到高為生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我實(shí)現(xiàn)需要。 生存，關(guān)系，發(fā)展理論（e

17、rg 理論） ： 雙因素理論又稱“保健因素”和“維持因素”（美國(guó)赫茨伯格） ：使員工對(duì)工作滿意的往往是“成就、贊賞、工作本身、責(zé)任、進(jìn)步”等五種因素。滿意的對(duì)立面是沒有滿意，不滿意的對(duì)立面是沒有不滿意。 成就需要理論（美國(guó)戴維 ? 麥克利蘭）：對(duì)馬克斯洛理論提出了挑戰(zhàn)。認(rèn)為的觀點(diǎn)是：知識(shí) 公平理論 （黛西 ? 亞當(dāng)斯1956 年，又稱社會(huì)比較論）主要是研究社會(huì)比較中個(gè)人與他人比較得到的報(bào)酬之間的平衡問(wèn)題。 期望理論 （激勵(lì) =效價(jià) * 期望概率） 強(qiáng)化理論 （美國(guó)斯金納） ：認(rèn)為人的行為分為三類：本能行為；反應(yīng)行為；操作行為四種行為改造方式：正強(qiáng)化；負(fù)強(qiáng)化；自然消退；懲罰。 激勵(lì)技巧： 激勵(lì)方

18、法： 個(gè)人需求激勵(lì)；評(píng)比、競(jìng)賽、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)；機(jī)會(huì)激勵(lì)；目標(biāo)激勵(lì)；關(guān)懷激勵(lì)；紀(jì)律激勵(lì)；行為激勵(lì)；適時(shí)激勵(lì)；榜樣激勵(lì)；領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)；員工持股激勵(lì)；危機(jī)激勵(lì)；企業(yè)文化激勵(lì)。 溝通：含義：溝通是雙方的行為，而且要有中介體，溝通是一個(gè)過(guò)程，編碼、譯碼和溝通渠道是有效溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 溝通的特點(diǎn)：1 是物質(zhì)流人、財(cái)、物的輸入、輸出；2 是信息流各種信息的傳遞接收和處理。 溝通的主要功能：控制；激勵(lì)；情緒表達(dá)；獲取信息。溝通不僅是一個(gè)人獲得他人思想、感情、見解、價(jià)值觀的一種途徑，而且是一種重要的、有效的影響他人的工具和改變他人的手段。 溝通過(guò)程： 信息溝通必須具備三個(gè)要素：信息發(fā)送者；信息接受者；所傳遞的信息

19、內(nèi)容。 溝通的流向：橫向溝通；縱向溝通； 溝通的分類：按溝通的組織系統(tǒng)分類：正式溝通；非正式溝通；按溝通的方式分類：口頭溝通；書面溝通；語(yǔ)言溝通；非語(yǔ)言溝通按信息傳播的方向分為：上行溝通；下行溝通；平行溝通。按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式，可將正式溝通劃分為：鏈?zhǔn)健⑤喪?、y 式、環(huán)式、全通道式溝通。按溝通方向的可逆性分為：?jiǎn)蜗驕贤?；雙向溝通。 溝通的方法：發(fā)送者（要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性，正確的選擇信息傳遞的方式，溝通內(nèi)容要準(zhǔn)確完整，溝通者要努力縮短與信息接受者之間的心理距離，溝通者要注意運(yùn)用溝通技巧）；信息渠道的選擇（盡量減少溝通中間環(huán)節(jié)，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通速度，避免信息傳遞過(guò)程中的噪

20、聲干擾）；信息的接收者（信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息，接收者要學(xué)會(huì)“聽”的藝術(shù)） 溝通障礙的主要因素：個(gè)人因素；技術(shù)因素；結(jié)構(gòu)因素（發(fā)出和接收信息者；迅道和載體；技術(shù)裝備；環(huán)境（四大因素） 沖突產(chǎn)生的原因：溝通差異；結(jié)構(gòu)差異（最多）；個(gè)體差異； 沖突的處理方法：回避；遷就；強(qiáng)制；妥協(xié)；合作 有效談判的實(shí)現(xiàn)：理性分析談判時(shí)間；了解談判對(duì)手；抱著誠(chéng)意開始談判；原則性與靈活性相結(jié)合。第五章：控制 控制的基本條件：1.制定科學(xué)的、切實(shí)可行的計(jì)劃2.建立專門履行控制職能的組織結(jié)構(gòu)3.建立暢通的信息渠道 控制的特點(diǎn)：控制具有整體性；管理控制具有動(dòng)態(tài)性；管理控制是作為人的控制；管理控制是提高職工能力

21、的重要控制。 控制的基本功能：監(jiān)督功能；糾偏功能；協(xié)調(diào)功能；激勵(lì)功能； 控制的類型：根據(jù)控制活動(dòng)的性質(zhì)可以分為預(yù)防性控制和更正性控制根據(jù)控制活動(dòng)進(jìn)程的階段可以分為預(yù)見控制、過(guò)程控制和事后控制根據(jù)控制信息的類型可以把管理控制劃分為反饋控制和前饋控制根據(jù)控制的手段可以把控制劃分為直接控制和間接控制 有效控制的基本要求：控制應(yīng)該同計(jì)劃與組織相適應(yīng)；控制應(yīng)突出重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)列外；控制應(yīng)該具有靈活性、及時(shí)性和適度性；控制應(yīng)該具有客觀性、精確性和具體性；知識(shí)控制過(guò)程應(yīng)避免出現(xiàn)目標(biāo)扭曲問(wèn)題；控制工作應(yīng)注意培養(yǎng)成員的自我控制能力； 控制過(guò)程： 確立標(biāo)準(zhǔn)；衡量實(shí)際工作；鑒定偏差并采取矯正措施； 確立標(biāo)準(zhǔn)： 控制標(biāo)準(zhǔn)

22、的實(shí)質(zhì)；控制標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)和要求；制定控制標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程和方法； 衡量實(shí)際工作：確定適宜的衡量方式；衡量實(shí)際工作的要求；建立管理信息系統(tǒng) 鑒定偏差并采取矯正措施：偏差可以分為 有利偏差 和不利偏差 ；管理過(guò)程中控制或矯正措施：糾偏；調(diào)試在控制措施的選擇與實(shí)施過(guò)程中需要注意的問(wèn)題：保證矯正方案的雙重優(yōu)化；充分考慮原有的計(jì)劃實(shí)施的影響；進(jìn)行糾偏時(shí)要努力爭(zhēng)取多數(shù)人的支持 控制偏差的手段：人員配備控制；實(shí)施評(píng)價(jià)控制；正式組織結(jié)構(gòu)控制；政策與方法控制；財(cái)務(wù)控制；自適應(yīng)控制。 控制方法： 反饋控制、前饋控制和現(xiàn)場(chǎng)控制戰(zhàn)略控制、管理控制和任務(wù)控制；外在控制和內(nèi)在控制；專業(yè)控制；第六章：創(chuàng)新（創(chuàng)新的核心在與創(chuàng)造；創(chuàng)新

23、是管理的一項(xiàng)基本職能） 美國(guó)奧地利的熊彼特把創(chuàng)新分為5 種形式： 引入一種新的產(chǎn)品或提供一種產(chǎn)品的新質(zhì)量；采用一種新的生產(chǎn)方式；開辟一個(gè)新的市場(chǎng)；獲得一種原料或半成品的新的供給來(lái)源；實(shí)行一種新的企業(yè)組織形式。 創(chuàng)新與維持的關(guān)系：創(chuàng)新與維持的內(nèi)容：維持是保證系統(tǒng)活動(dòng)順利進(jìn)行的基本手段，是系統(tǒng)中管理人員，特別是中層和基層管理人員或大部分精力從事的工作；系統(tǒng)外部環(huán)境和內(nèi)部要素的變化要求企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新；系統(tǒng)在向社會(huì)取得某些資源的同時(shí)也要為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。創(chuàng)新與維持的相互聯(lián)系：創(chuàng)新是維持基礎(chǔ)上的發(fā)展，維持是創(chuàng)新的邏輯延續(xù)；維持是為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的成果， 創(chuàng)新是為了更高層次的維持提供依托和框架；任何管理工作都應(yīng)圍

24、繞著系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的維持和創(chuàng)新展開；卓越的管理是實(shí)現(xiàn)維持與創(chuàng)新最優(yōu)組合的管理。 創(chuàng)新的類別：從創(chuàng)新的規(guī)模以及創(chuàng)新對(duì)系統(tǒng)的影響程度來(lái)考察，分為局部創(chuàng)新 和整體創(chuàng)新 ；從創(chuàng)新與環(huán)境的關(guān)系來(lái)分析，分為消極防御型創(chuàng)新與積極攻擊型創(chuàng)新；從創(chuàng)新發(fā)生的時(shí)期來(lái)看，分為系統(tǒng)初建期的創(chuàng)新和運(yùn)行中的創(chuàng)新；從創(chuàng)新的組織程度上看，分為自發(fā)創(chuàng)新 與有組織的創(chuàng)新； 創(chuàng)新的特征：創(chuàng)造性；風(fēng)險(xiǎn)性；效益性；動(dòng)態(tài)性；時(shí)效性；綜合性。 創(chuàng)新的作用：創(chuàng)新是組織生存發(fā)展的根本之道；創(chuàng)新是提高效率之途；創(chuàng)新是獲得高效益之法；創(chuàng)新是加強(qiáng)管理之路；創(chuàng)新是國(guó)家民族興旺發(fā)達(dá)之本。 創(chuàng)新職能的基本內(nèi)容：1、概念創(chuàng)新（需要具備的三個(gè)條件：專業(yè)知識(shí)；自身力量

25、；市場(chǎng)動(dòng)力?；緛?lái)源是激發(fā)創(chuàng)新和創(chuàng)新路徑）2、組織創(chuàng)新3、技術(shù)創(chuàng)新（表現(xiàn)在要素創(chuàng)新；要素組合方法的創(chuàng)新；產(chǎn)品的創(chuàng)新）4、產(chǎn)品創(chuàng)新與市場(chǎng)創(chuàng)新5、制度創(chuàng)新（企業(yè)制度包括產(chǎn)權(quán)制度、經(jīng)營(yíng)制度和管理制度三個(gè)方面內(nèi)容） 創(chuàng)新思維的含義：管理者積極探索環(huán)境與組織自身發(fā)展中的未知領(lǐng)域，開拓和創(chuàng)建組織發(fā)展新局面的思維活動(dòng)。 激發(fā)創(chuàng)新思維的因素：目標(biāo)；意志；興趣；情感。 創(chuàng)新思維的特征：新穎性；靈活性；藝術(shù)性；探索性； 創(chuàng)新思維的重要作用：創(chuàng)新思維是一切管理知識(shí)的經(jīng)驗(yàn)和源泉；創(chuàng)新思維是提高管理水平的有效途徑；創(chuàng)新思維可以開辟管理活動(dòng)的新局面。 創(chuàng)新思維的意義：知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為創(chuàng)新思維提供契機(jī)；知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為管理者確定創(chuàng)

26、新思維的聚焦方向；知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)決定著管理者創(chuàng)新思維的質(zhì)量。 創(chuàng)新的過(guò)程：尋找機(jī)會(huì)；提出構(gòu)想；采取行動(dòng)；持之以恒等環(huán)節(jié)。 創(chuàng)新的組織：正確理解和扮演創(chuàng)新“管理者”角色；創(chuàng)造促進(jìn)創(chuàng)新的環(huán)境和氛圍；制定彈性工作計(jì)劃；正確對(duì)待失??；建立科學(xué)合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度；處理好維持和創(chuàng)新的關(guān)系。例：在實(shí)踐中組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新的方式有：兼并；分割；建立新組織。例：創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)主要有：市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。例：制度創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)是利益格局的調(diào)整；管理創(chuàng)新的主體是全體員工，而不僅是局限于企業(yè)家。例：創(chuàng)新的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)就是沒有市場(chǎng)回報(bào)。第七章：管理方法 含義： 管理方法是實(shí)施管理活動(dòng)，完成管理任務(wù)，達(dá)成管理目標(biāo)的方式、手段、形式和程序。 管

27、理方法的主要層次：具有指導(dǎo)意義的管理哲學(xué)、管理理論方法、管理方法論；具有普遍意義的一般方法，如行政方法、法律方法、經(jīng)濟(jì)方法等；具有特殊管理職能的具體管理方法和實(shí)際應(yīng)用的技術(shù)工具手段等； 管理方法的分類：1、根據(jù)對(duì)管理對(duì)象人性的假設(shè)、針對(duì)管理對(duì)象需要層次以及管理者運(yùn)用權(quán)利的不同分為剛性管理方法 和柔性管理方法；2、根據(jù)管理對(duì)象范圍分：宏觀、中觀和微觀管理方法；3、根據(jù)管理對(duì)象性質(zhì)分：人事、物資、資金、信息管理方法；4、根據(jù)所運(yùn)用方法的量化程度分：定性和定量方法。 管理哲學(xué)基礎(chǔ)：管理的世界觀和方法論、管理主客體矛盾運(yùn)用規(guī)律的科學(xué)；馬克思主義哲學(xué)即辯證唯物主義和歷史唯物主義。構(gòu)成：管理辯證法、管理認(rèn)

28、識(shí)論、管理文化和管理科學(xué)價(jià)值觀。 管理方法論基礎(chǔ)：系統(tǒng)論；信息論；控制論（三個(gè)步驟：擬定控制標(biāo)準(zhǔn)；衡量實(shí)際成果；與控制標(biāo)準(zhǔn)相比較，發(fā)現(xiàn)偏差，找出原因，采取措施，糾正偏差）。 剛性管理與柔性管理的綜合運(yùn)用： 剛性管理法：以“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)為基礎(chǔ)，基于管理對(duì)象生存和安全的需要，主要運(yùn)用職位權(quán)力進(jìn)行的程序化管理。（法律方法；行政方法；經(jīng)濟(jì)方法）柔性管理法：以“社會(huì)人”、 “復(fù)雜人”、 “自我實(shí)現(xiàn)人”等人性假設(shè)為基礎(chǔ)，主要運(yùn)用非職位權(quán)力進(jìn)行的人性化管理。（ 傳播方法；情感方法；心理方法） 剛性管理和柔性管理的綜合運(yùn)用：剛性管理是管理工作的前提和基礎(chǔ)，是柔性管理的立足點(diǎn)；柔性管理是剛性管理的潤(rùn)滑劑，是剛性

29、管理的升華，二者的有機(jī)結(jié)合才是高效益管理的源泉。一個(gè)組織是剛性管理為主還是以柔性管理為主完全取決于組織員工的素質(zhì)、工作性質(zhì)以及組織的文化傳統(tǒng)。剛性管理方法的特點(diǎn)法律方法行政方法經(jīng)濟(jì)方法權(quán)威性、規(guī)范性、強(qiáng)制性、穩(wěn)定性、預(yù)防性權(quán)威性、 強(qiáng)制性、 層級(jí)性、 針對(duì)性誘導(dǎo)性、間接性、靈活性、平等性柔性管理方法的形式傳播方法情感方法心理方法新聞發(fā)布會(huì)、溝通性會(huì)議、公務(wù)談判、游說(shuō)策動(dòng)、政務(wù)信息公開尊重、信任、關(guān)懷暗示、培訓(xùn)等第八章：管理績(jī)效 管理成本： 是指組織為了獲得管理這一特有的稀缺性資源，必然要付出相應(yīng)的代價(jià)。內(nèi)部的組織成本：構(gòu)建正式的組織結(jié)構(gòu)框架所需要的成本；內(nèi)部組織管理機(jī)制的運(yùn)行成本。外部的交易成

30、本：搜尋成本、談判成本、履約成本。管理的機(jī)會(huì)成本：用來(lái)衡量放棄其他選擇而導(dǎo)致的潛在損失。委托代理成本：監(jiān)督激勵(lì)成本、承諾成本、剩余損失。知識(shí) 管理成本的變動(dòng)及其原因：1、組織規(guī)模： 組織規(guī)模與外部交易成本成反比，與內(nèi)部組織成本成正比；2、組織結(jié)構(gòu) ：直線型組織結(jié)構(gòu)可降低外部交易成本，但增加內(nèi)部組織成本。事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)可減少內(nèi)部組織成本，但增加了外部交易成本。組織結(jié)構(gòu)的剛性將減少內(nèi)部組織成本，減少委托代理成本，但組織結(jié)構(gòu)不隨外部市場(chǎng)環(huán)境變化而變化，可能增加外部交易成本。3、組織文化 ：組織文化如果有助于管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，則可減少內(nèi)部成本、代理成本、交易成本；反之則提高組織的管理成本。4、管理者才

31、能：好的管理者能夠減少內(nèi)部組織成本和外部交易本以及委托代理成本。5、組織環(huán)境：環(huán)境變化程度和復(fù)雜程度：相對(duì)平穩(wěn)而簡(jiǎn)單的環(huán)境能夠降低委托代理成本；相對(duì)平穩(wěn)而復(fù)雜的環(huán)境會(huì)增加監(jiān)督成本；相對(duì)動(dòng)蕩而簡(jiǎn)單的環(huán)境會(huì)有更高的監(jiān)控成本、外部交易成本和內(nèi)部組織成本；相對(duì)動(dòng)蕩而復(fù)雜的環(huán)境會(huì)有跟高的監(jiān)控成本和內(nèi)部組織成本。環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)和管理成本：產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性與外部交易成本成正比，與委托代理成本和內(nèi)部組織成本成反比；資本市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與委托代理成本和內(nèi)部管理成本成反比經(jīng)理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與管理成本成反比關(guān)系，可降低委托代理成本。6、產(chǎn)權(quán)制度： 股份制形式能夠減低外部交易成本，可聘用好的管理者降低內(nèi)部組織成本。 管理效率： 一種特殊的勞動(dòng)效率，是指管理者從事管理勞動(dòng)的效用性的效