服務基本規(guī)范篇

1、服務基本規(guī)范篇目錄前言1 范圍 2 規(guī)范性引用文件3 術語和定義 3.1 商場 3.2 物業(yè)管理 3.3 顧客 3.4 突發(fā)公共事件 4 基本條件 4.1 資質要求 4.2 管理機構與人力資源配置要求 4.3 管理服務要求 4.4 基礎管理服務 5 顧客服務 5.1 接待服務 5.2 信報服務 5.3 通訊設施安裝服務 5.4 維修費用管理服務 5.5 裝修管理服務 5.6 投訴處理 5.7 延伸管理服務 6 房屋、設施設備運行與維護服務 6.1 房屋維護管理 6.2設施設備運行與維護服務 6.3 設施設備日常維修服務 6.4 標識管理 7 秩序維護與安全服務 7.1 公共秩序維護 7.2 安

2、全管理 8 環(huán)境保潔服務     8.1 材質清潔要求8.2 部位清潔要求9 綠化擺放與養(yǎng)護服務9.1 綠化擺放9.2 綠化養(yǎng)護10 倉儲與搬運10.1 貯存10.2 搬運堆放10.3 庫區(qū)安全與環(huán)境11 檢驗方法11.1 自主檢查 11.1.1服務人員自查 11.1.2物業(yè)管理服務機構自查 11.1.3物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)督檢查 11.2 特種設備安全監(jiān)察 11.3 顧客滿意前言商場物業(yè)管理手冊（基本規(guī)范篇）要點表   為提高商場物業(yè)管理服務水平，保障顧客和物業(yè)管理單位的合法權益，規(guī)范物業(yè)管理服務行為，為顧客創(chuàng)造良好的環(huán)境，特制定本規(guī)范。

3、   本規(guī)范可作為選擇或提供物業(yè)管理服務的依據，同時可作為規(guī)范物業(yè)管理服務行為的依據，幫助物業(yè)管理單位規(guī)范其服務行為，為顧客提供符合要求的物業(yè)管理服務。   本規(guī)范涵蓋了物業(yè)管理活動中基本條件、顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放與養(yǎng)護服務、倉儲和搬運、檢驗方法等方面內容。在本規(guī)范的基礎上確定更詳細的規(guī)定和標準。 為便于執(zhí)行，特制定<商場物業(yè)管理服務手冊>（基本規(guī)范篇）要點表,可直觀簡要了解商場物業(yè)管理基本服務?；疽鼗疽?guī)范要點引注基本條件資質要求 物業(yè)管理服務資質所要求管理

4、機構與人力資源配置要求 設置物業(yè)管理服務機構，配備管理服務人員和服務設施。人員取得相應證書。人員保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；對待顧客主動、熱情、耐心、周到并及時提供服務。人員統一著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊；佩戴標志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務主動。人員及時、認真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數據準確。人員接受過相關專業(yè)技能培訓，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉商場的基本情況，能正確使用相關專用設備。詳見組織架構及崗位表、服務設施表、人員資格證書表管理服務要求 保持房屋建筑的完好和設施設備的正常運行。制定節(jié)約能源方案，并付諸

5、實施。24小時公共秩序維護服務和安全服務，維護人員、財產和建筑物的安全。環(huán)境保潔服務，提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。綠地和室內綠化養(yǎng)護服務，保持整體的景觀效果。倉儲和采購控制，質量、環(huán)境、安全等方面的要求。對突發(fā)公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告并采取相應措施。詳見節(jié)約能源方案指引基礎管理服務 財務管理服務：建立健全財務管理制度，運作規(guī)范，賬目清晰；物業(yè)檔案管理：有檔案制度，內容至少包括：物業(yè)竣工驗收檔案、商場及其配套設施權屬清冊、設備管理檔案、顧客資料檔案、日常管理檔案。顧客服務接待 接待原則：公開辦事制度、公開辦事紀律、公開服務項目、公開收

6、費項目和標準。熱情回答咨詢，確保100%答復率。門廳服務：維護門廳的整潔、有序和安全，提供周邊交通、景點和內部各服務功能的咨詢。入駐、退租服務：及時受理，手續(xù)完備，及時建檔、歸檔。信報 分理信件處理特殊郵件（退信等），登記報刊雜志和掛號信。通訊設施安裝 一日內，聯系好安裝。內線電話一日內開通。外線電話專業(yè)單位挑線后，一日內開通。維修費用管理 需要時，建立維修費用管理制度，運作規(guī)范，賬目清晰。詳見預算管理制度裝修管理 制訂裝修申請、審批、巡視過程檢查、驗收等裝修管理制度并在顧客申請裝修時告知，執(zhí)行。建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申請、審批、巡視過程檢查、驗收資料。發(fā)現違反裝修管理制度的行為、現

7、象應及時勸阻、制止。如制止無效，報告商場營運部門和有關部門處理。投訴處理 直接受理的投訴，核實情況，及時處理并回復投訴者。屬于物管服務責任的，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的做好解釋。與投訴者無法協商解決的，應上報管控或上級主管部門處理；在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日；顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協助上級部門做好相應工作；向公安機關報案的投訴，協助公安部門處理；涉及依法裁決的投訴，應按法律程序處理。保持受理、處置投訴記錄。延伸管理 如租賃服務、室內綠化布置、票務服務等。房屋、設施設備運

8、行與維護服務房屋維護管理 建立健全房屋檔案，檢查、督促顧客正確使用房屋，指導顧客遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，記錄和記錄齊全；根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和房屋專項維修費用使用計劃，向房屋產權人提出報告與建議，根據房屋產權人的決定，組織維修。裝修管理按照相關規(guī)定要求執(zhí)行。房屋避雷法定檢測每年一次，保證其性能符合國家相關標準。巡檢：每年應定期對房屋共用部位、共用設施設備等進行依次全面檢查。建立巡檢記錄，發(fā)現問題及時向房屋產權人報告，根據房屋產權人的委托，安排專項

9、修理。遇緊急情況時，宜采取必要的緊急處理措施。房屋結構檢查詳見手冊基本規(guī)范篇6.1.3設施設備運行與維護 定期巡檢或檢查、保養(yǎng)、測試、記錄；變配電與應急供電系統：臨時用電管理；限電、停電通知顧客。緊急情況采取緊急措施；法定周期高壓電氣設備和工具試驗；周期檢查、維護、清潔、記錄；操作運行正常，檢測表計顯示準確；防止小動物進入措施和水浸措施。智能化系統（樓宇自動化、網絡與通訊設、廣播、中央監(jiān)控、中央監(jiān)控、門禁）：功能工作正常、整潔；消防報警與滅火系統：定期檢查，設施齊全、功能運行正常；周期：每年一次探測與報警器實效模擬消防聯動，至少三年一次清洗，泵每月啟動一次，消火栓每月巡查一次，消防帶每半年檢查

10、一次，閥桿處每半年加注潤滑油并做放水檢查一次。升降設備系統：電扶梯運行平穩(wěn)，乘座整潔舒適，保持完好，保證正常運行，電梯和自動扶梯運行平穩(wěn)，乘座舒適，電梯準確啟動運行，停層準確。轎廂內、外按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔；電梯和自動扶梯，法定年檢合格，每半月保養(yǎng)一次保養(yǎng)；一般故障，一小時內到場修理。困人或其它重大事件時， 30分鐘內現場。高空作業(yè)設備：法定檢驗合格，運行平穩(wěn)，安全裝置完好。給排水系統：每天檢查，無跑冒滴漏，水壓及流量適中；每季排水總管進檢查，每年水泵、管道除銹油漆；每年二次清洗生活水箱、蓄水池，水質法定檢測合格， 每年一次清洗非生活水箱、蓄水池；每月水泵、水質處理和消毒裝置及設

11、備控制柜保養(yǎng)；水箱、蓄水池蓋板完好并加鎖，溢流管口安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季暴露水管防凍保養(yǎng)。限水、停水通知用戶?？照{系統：檢查、清洗和保養(yǎng)、測試、水質分析、無跑冒滴漏，正常運行，完好齊備，環(huán)境溫度及風量適中，夏26度/冬20度；每日對空調系統開機前檢查，每月一次檢查冷卻塔風機變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵，空氣處理單元、新風處理單元、風機盤管、濾網、加濕器、風閥、積水盤、風機表冷器進行清洗和保養(yǎng)，清洗和更換空調機組的空氣過濾器、冷凝水積水盤和冷凝水管道；每年一次進行循環(huán)泵、空調主機、冷卻風機電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值；每年四次對空調系統主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱、集水器、分水

12、器檢查保養(yǎng)；每年一次新風量、排風量測定；考慮每年一次安排對空氣品質的測定；考慮每二年一次安排對風管系統的清洗。公共照明系統：每天一次巡檢電器設備，故障及時處置，運行安全、正常，公共部位98%以上亮燈率，缺損及時更換。避雷系統：每年檢測；每年一次檢查防靜電地板接地，每半年一次避雷裝置、強、弱電接地檢查，接地完好；每月一次對變配電室接地帶、設備接地檢查；機電設備、管道、構架等金屬物接地良好。詳見手冊基本規(guī)范篇6.2設施設備日常維修服務 旋轉門、自動門、推拉窗：玻璃無破碎，五金配件完好；開閉靈活，密封性好、無異響。墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺，修補后應保持與原墻面色

13、差、材質一致。排水溝、管暢通，防水層氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的專項修理。圍墻、道路、廣場、地下車庫:巡查，鐵柵欄無銹蝕，路面平整、無開裂和松動、無積水，井不漫溢，蓋無缺損。衛(wèi)生間、茶水間:保持完好、正常，水龍頭及便池出水正常，不漏水，地漏暢通不堵塞。保持管道暢通與安全使用，發(fā)現損壞應及時修復。避難層、平臺:設施無損壞、地面平整、密封性好、排水溝暢通無堵塞。綠地、花臺:無堵塞，無漏水現象，花壇完整。休閑椅、器械等完好，保證安全使用。詳見手冊基本規(guī)范篇6.3標識管理 設指示性標識（包括引導標志和功能標識）；危險、隱患部位設置安全防范警示標志或維護設施，配置并在適當時使用臨時性服務狀態(tài)標識。標

14、識牌清晰完整，維護設施得當。秩序維護與安全服務公共秩序維護 門衛(wèi)：主出入口在營業(yè)時間值崗；外來人員進出管理；必要時引導；非營業(yè)時間實施詳細登記；物品進出分類管理，大件和危險物品審驗，控制危險物品。巡視：相對固定和不固定巡視路線。重點區(qū)域、部位、機房定期巡視一次并記錄。發(fā)現違法、違章行為及時制止；使用巡更設備，保持巡更記錄。非營業(yè)時間兩人一組；收到監(jiān)控指令，及時到達，采取相應措施；發(fā)現異常，立即通知并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應預案。對危險、隱患部位設置安全防范警示標志或維護設施，必要時人工監(jiān)護。監(jiān)控：24小時開通，保持記錄，對安全出入口、重點區(qū)域監(jiān)控、錄像及協助布警；收到報警信號后，及

15、時報警，安排人員到現場進行前期處理；錄入資料應至少保持15天。保障電話暢通，接聽及時（鈴響三聲內接聽）。停車管理：設置行車指示標志，規(guī)定行駛路線，指定停放區(qū)域；停放有序，場地清潔，無滲漏、無積水，通風良好；無易燃、易爆等物品存放；非機動車應定點停放。突發(fā)公共事件處置：制定預案，在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心、機房等處室內懸掛，每層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標志，每年組織不少于1次的突發(fā)公共事件應急演習；發(fā)生突發(fā)公共事件，實行崗位警戒，不同情況應變處理，在有關部門到達現場前，保證人身安全，減少財產損失，并全力協助政府部門處理相關事宜。詳見手冊基本規(guī)范篇7.1安全管理 消防管理：建立健全制度，建立責任制

16、；明確專人維護、管理消防器材，保持完好；設置消防設施，通道暢通；對消防設備設施進行巡視、檢查和維護，保持完整、完好，能正常使用；記錄詳細；每年一次以上進行消防宣傳和消防演習；配置安全工具和用具，易燃易爆品專人專區(qū)管理。安全生產及災害預防：建立健全制度和操作規(guī)程，普及安全使用知識。如遇災害性天氣，采取應急預防措施：露天設施的抗強風能力進行檢查和加固；排水系統檢查疏通，正常排澇；準備搶險物資，安排人員巡查。應急預案：健全各類預案并定期計劃演練，評估演練效果?？商崆把菥?。詳見手冊基本規(guī)范篇7.2環(huán)境保潔服務材質清潔要求地面、鏡面和墻面，表面光亮、潔凈、接縫四周邊角無污垢、無斑點、無水跡部位清潔要求目

17、視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網，表面、接縫、角落、邊線等處無污漬、無灰塵、無斑點、無水銹、無毛發(fā)、無異味、定時消毒，空氣清新。常態(tài)滅害（蚊、蠅、蟑螂、老鼠、蟻等），噴灑藥水，每季一次（6、7、8月每月噴灑一次），每半年滅鼠一次。外幕墻每年至少一次，包括外幕墻內側裝飾墻。水景及時打撈漂浮雜物，投放藥劑，水體清潔無異味。詳見手冊基本規(guī)范篇8.2綠化擺放與養(yǎng)護服務綠化擺放外觀葉片健壯光澤、花朵鮮艷。整體造型、品種、觀賞效果一致。不黃葉、不焦葉、不落葉。擺放布局合理、均勻、疏密有度。色彩、形態(tài)和氣質應與空間大小、裝飾氛圍及功能相協調，空間高寬5米以上，植物寬葉高大3米以上，可組合布置，空間5米以下，植物寬

18、葉高大2.5米以下，輔以低矮單株圍合點綴。觀賞性強、觀賞周期長，管理方便。無毒、無害、無味、園藝型肥料。存活率、造景、修剪、施肥、病蟲害控制。病變、蟲害、枯萎及時更換。詳見手冊基本規(guī)范篇9.1綠化養(yǎng)護喬、灌、草等綠化存活率100%。綠地設施及硬質景觀完好。植物群落完整，層次豐富，黃土不裸露。季相分明，色彩艷麗，生長茂盛。年普修8遍以上，草屑即時清，切邊整理3次以上，草坪平整、無雜草、無纏繞、無空禿，邊緣線清晰，草高不超過9cm。樹冠圓整、樹勢均勻，45度剪口靠節(jié)光滑?；ü嗄鹃_花及時，株形豐滿，綠籬修剪造型雅觀。除草、松土10次以上，無雜草。施基肥不少于1遍，花木追復合肥2遍。病蟲害防治無蟲蛹。

19、及時扶正加固。綠草如茵，綠期在250天以上，斑禿黃萎<5%。無白色垃圾、綠化生產垃圾（如樹枝、樹葉、草屑等）。無死樹缺株、無雜草、無枯枝爛頭。無積水，無干旱。詳見手冊基本規(guī)范篇9.2倉儲與搬運貯存分類清楚，堆放整齊，賬、卡、物保持一致。溫度、濕度適宜，不合格品及廢棄物處置及時。危險化學品的采購即買即用。設置危險品保管箱。搬運堆放搬運時，通道通暢，堆放整齊，必要防護、綁扎，大件和集中搬運使用專用車輛。放置高度不應超過三倍的包裝疊加高度，水平長度不應超過其兩倍的疊加寬度。易損、易碎、壓力容器等物資的搬運，應嚴格按照產品說明書、通用的搬運標準等進行操作。詳見手冊基本規(guī)范篇10.2庫區(qū)安全與環(huán)境

20、禁止無關人員進出倉庫；嚴禁煙火，需動火的，應得到主管部門批準，并將該區(qū)域的易燃易爆物資、危險化學品搬離之后方可進行；配置檢查； 緊急情況，按應急預案迅速做出響應，及時報告主管人員，并做好記錄。詳見手冊基本規(guī)范篇10.3檢驗方法自主檢查 自查：每位員工均應自查，質量異?；蛘哳櫩椭苯油对V及時糾正，重大或特殊異常應立即報告主管人員。機構自主檢查的主要方式：常規(guī)例行檢查、夜間巡查、全面自查，進行顧客意見征詢和管理服務工作自查評定。管控機構監(jiān)督檢查，進行顧客意見征詢和管理服務工作檢查評定。特種設備安全監(jiān)察 按照特種設備安全監(jiān)察條例規(guī)定的要求實施。顧客滿意顧客意見征詢，征詢項目包括：顧客服務、房屋和設施設

21、備運行維護服務、秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放養(yǎng)護服務等方面。可采取電話聯系、走訪、懇談會、問卷調查、聯誼活動、顧客聯系函、顧客滿意度測評等多種形式，與顧客保持聯系，征求顧客意見。意見征詢中發(fā)現的問題，及時整改，并對整改結果進行回訪。1 范圍本規(guī)范規(guī)定了物業(yè)管理服務活動中基本條件、顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放與養(yǎng)護服務、倉儲和搬運、檢驗方法等內容及要求。 本規(guī)范適用于商場物業(yè)管理服務活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用

22、于本規(guī)范，然而，鼓勵根據本規(guī)范達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。3術語和定義下列術語和定義適用于本規(guī)范。3.1商場已建成并交付商場使用的房屋及附屬設施、設備和場地。3.2物業(yè)管理基本條件、顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放與養(yǎng)護服務、倉儲和搬運、檢驗方法等內容及要求。3.3顧客 接受服務的組織或個人，主要為商場營運組織、廠商及消費者。3.4突發(fā)公共事件在物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設

23、施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。4基本條件4.1資質要求根據商場實際情況，物業(yè)管理單位應要達到物業(yè)管理服務資質所要求的。 4.2管理機構與人力資源配置要求4.2.1物業(yè)管理單位應根據商場的具體情況，設置相適應的物業(yè)管理服務機構，配備管理人員和服務設施。4.2.2管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。4.2.3管理

24、服務人員在服務過程中應保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；對待顧客主動、熱情、耐心、周到并及時為顧客提供服務。4.2.4管理服務人員應按規(guī)定統一著裝、著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊；在指定位置佩戴標志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務主動。4.2.5管理服務人員應及時、認真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄工作，做到字跡清晰、數據準確。4.2.6管理服務人員應接受過相關專業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉商場的基本情況，能正確使用相關專用設備。4.3管理服務要求4.3.1物業(yè)管理服務機構的維護保養(yǎng)工作，應保持房屋建筑的完好和設施設備的正常運行。4.

25、3.2物業(yè)管理服務機構宜從實際出發(fā)，根據建筑節(jié)能管理辦法，充分考慮制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實施。4.3.3物業(yè)管理服務機構應為商場提供全天候的公共秩序維護服務和安全服務，維護人員、財產和建筑物的安全。4.3.4物業(yè)管理服務機構應按時完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。4.3.5物業(yè)管理服務機構應對物業(yè)管理范圍內的綠地和室內綠化進行養(yǎng)護服務，保持整體的景觀效果。4.3.6物業(yè)管理服務機構應對倉儲和采購進行控制，使倉儲和采購的物資及服務符合本規(guī)范及相關標準在質量、環(huán)境、安全等方面的要求。4.3.7物業(yè)管理服務機構應對自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全

26、事件等突發(fā)公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客、物業(yè)管理管控和有關部門，并采取相應措施。4.4基礎管理服務4.4.1財務管理服務4.4.1.1建立健全財務管理制度，對物業(yè)管理和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調、延伸服務等費用須單獨結算的應準確計算。4.4.1.2制定收費制度，物業(yè)管理各類費用繳付標準、時間、方式嚴格按照公開收費制度進行，收費應操作規(guī)范。4.4.2物業(yè)檔案管理有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括：0.1物業(yè)竣工驗收檔案；0.2商場及其配套設施權屬清冊；0.3設備管理檔案；0.4顧客資料

27、檔案；0.5日常管理檔案。5顧客服務5.1接待服務5.1.1接待原則顧客接待應遵循“公開辦事制度、公開辦事紀律、公開服務項目、公開收費項目和標準”的原則。顧客接待人員應熱情回答顧客咨詢，確保100%答復率。5.1.2門廳服務門廳服務人員應注意維護門廳的整潔、有序和安全，向顧客提供關于周邊交通、景點和內部各服務功能的咨詢。5.1.3入駐、退租服務顧客需入駐和退租時，服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，手續(xù)完備，及時建檔、歸檔。5.1.4報修接待服務當顧客報修時，應及時受理，并在規(guī)定的時間內到場，小修項目宜當天完成（預約除外）。5.2信報服務 正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（

28、如退信等）。5.3通訊設施安裝服務5.3.1確保收到顧客需求信息后一個工作日內，聯系好專業(yè)服務單位為顧客申請通訊設施的安裝。5.3.2確保內線電話在收到顧客需求信息之后一個工作日內開通。5.3.3收到專業(yè)服務單位挑線通知后，及時安排工程部門進行施工，并確保一個工作日內開通。5.4維修費用管理服務需要時，建立維修費用管理制度，對維修費用進行賬務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。5.5裝修管理服務5.5.1制訂裝修申請、審批、巡視過程檢查、驗收等裝修管理制度并在顧客申請裝修時告知。5.5.2建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申請、審批、巡視過程檢查、驗收資料。5.5.3發(fā)現違反裝修管理制度的行為、現象應及時

29、勸阻、制止。如制止無效，報告商場營運部門和有關部門處理。 5.6投訴處理5.6.1顧客投訴應分下列情況處理：物業(yè)管理服務機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理服務責任的，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應做好解釋工作。物業(yè)管理服務機構與投訴者無法協商解決的，應上報物業(yè)管理管控或上級主管部門處理；物業(yè)管理服務機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日；顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協助上級部門做好相應工作；向公安機關報案的投訴，協助公安部門處理；涉及依

30、法裁決的投訴，應按法律程序處理。5.6.2受理、處置顧客投訴應保持記錄。5.7延伸管理服務物業(yè)管理服務機構宜根據顧客的需求，開展力所能及的延伸服務，如租賃服務、室內綠化布置、票務服務等。6房屋、設施設備運行與維護服務6.1房屋維護管理6.1.1房屋的維修養(yǎng)護應： 建立健全房屋檔案，檢查、督促顧客正確使用房屋，指導顧客遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)； 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應齊全； 根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況； 需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和房屋專項維修費用使用計劃，向房屋產權人提出報

31、告與建議，根據房屋產權人的決定，組織維修。6.1.2裝修管理按照相關規(guī)定要求執(zhí)行。6.1.3房屋結構檢查應根據房屋的結構類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等情況，對房屋進行定期結構檢查與沉降測試，檢查中發(fā)現問題應及時修繕；不同房屋結構的檢查周期（見表1）。 結構類型使用年限一般使用環(huán)境特殊使用環(huán)境鋼筋混凝土結構60年以下201560年100年105100年以上52鋼、鋼筋混凝土結構60年以下251560年100年125100年以上72鋼結構100年以下3015100年150年105注：行業(yè)主管部門如對房屋結構檢查周期做出另外規(guī)定，從其規(guī)定。 6.1.4房屋避雷檢測每年應測試一次，保證其性能符合國家

32、相關標準。6.1.5巡檢每年應定期對房屋共用部位、共用設施設備等進行依次全面檢查。建立巡檢記錄，發(fā)現問題及時向房屋產權人報告，根據房屋產權人的委托，安排專項修理。遇緊急情況時，宜采取必要的緊急處理措施。6.2設備設施運行與維護服務6.2.1變配電系統制定臨時用電管理措施；限電、停電應有明確的審批權限，按規(guī)定要求通知顧客。遇緊急情況時，應采取必要的緊急處理措施；按照規(guī)定的周期進行高壓電氣設備和工具試驗，留存高壓電氣測試合格的報告；按照規(guī)定的周期對變配電設備設施進行檢查、維護、清潔，并做記錄；高（低）壓變（配）電柜操作運行正常，檢測表計顯示準確；高（低）壓變壓器運行正常，溫控顯示準確，聯控動作正常

33、；變（配）電柜直流操作系統運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求；低壓配電柜運行正常，各類表計顯示正常；功率因素自動補償電容器（組）運行正常，自動切換正確可靠；變（配）電系統聯絡自切正常。防止小動物進入措施和水浸措施。6.2.2應急供電系統按規(guī)定的周期對發(fā)電機組設備進行檢查、維護，保持設備完好；定期啟動及維護備用發(fā)電機（組），確保隨時應急啟用；發(fā)電機控制柜手動及自動啟動正常，各類表計顯示正常；自動轉換開關狀態(tài)顯示完好，動作正常；定期對應急照明（帶蓄電池）設施進行檢查、維護，使其處于有效待命狀態(tài)；定期對蓄電池組進行充放電試驗，進行蓄電檢查及保養(yǎng)。6.2.3樓宇智能化設備系統6.2.3.1

34、樓宇設備自動化（BA）系統（如有時）服務器工作正常、通訊正常、整潔；工作站工作正常、通訊正常、整潔；數字式直接控制器（DDC）工作正常、通訊正常、整潔、線路整齊；末端設備工作正常、接線正確、線路無損、安裝牢固。6.2.3.2網絡與通訊設備系統6.2.3.2.1程控交換機（如有時）程控交換機（PABX）數據通訊工作正常、整潔、線路整齊；維護終端工作正常、整潔；計費系統工作正常、整潔；話務臺工作正常、話音清晰、整潔；電源工作正常、蓄電池正常、設備整潔、顯示儀表無損；語音信箱工作正常、整潔、接線正確。6.2.3.2.2網絡通訊設備配線架排線整齊，標簽完好，數據齊全；光纖配架排線整齊，標簽完好，數據齊

35、全；插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。6.2.3.2.3廣播與背景音響系統音源設備工作正常，整潔完好；功放設備工作正常，整潔完好；揚聲器等末端設備工作正常、整潔，音質保持清晰；背景音響與消防報警系統的連接切換工作正常。6.2.4安全防范系統6.2.4.1中央監(jiān)控系統攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔；畫面分割器工作正常、整潔；錄入設備工作正常、整潔；監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔；矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚。6.2.4.2中央監(jiān)控主機工作正常、整潔；巡更器具工作正常；巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。6.2.4.3對講系統（如有時）基站線路無損、工作正常、整潔；天線

36、安裝牢固、工作正常。6.2.5車庫管理系統（如有時）工作站工作正常、整潔；服務器工作正常、整潔；取票站安裝牢固、線路整齊、工作正常；柵欄機安裝牢固、工作正常；收費站工作正常、整潔。6.2.6門禁系統（如有時）工作站工作正常、整潔；服務器工作正常、整潔；讀卡機指示燈完好、工作正常；電子門鎖工作正常。6.2.7衛(wèi)星電視系統（如有時）衛(wèi)星天線安裝牢固，外觀整潔；放大器、解碼器等設備工作正常；傳輸線路正常，圖像清晰。6.2.8消防報警與滅火系統應對各項消防設備按規(guī)定進行定期檢查，保證設施齊全、功能運行正常：火災探測器定期進行實效模擬試驗，探測器至少每三年進行一次清洗，及時更換失效的器件；每年應進行一次

37、消防聯動，檢測各類消防系統各類運行參數和狀況并作記錄； 當被檢測探頭響應參數達到預定值時，探測器應當輸出火警信號，同時啟動探測器的確認燈；操作啟動部件，手動火災報警按鈕應當能輸出火災報警信號，報警按鈕應當有動作顯示；火災時應能在消防控制室將火災疏散層的揚聲器和廣播背景音響系統強制轉入火災應急廣播狀態(tài)，并控制在選定的樓層（區(qū)域）內；報警功能：能正常接收來自火災探測器及其它報警觸發(fā)器件的火災報警信號，發(fā)出聲、光信號；故障報警：當控制器和火災探測器、控制器和傳輸火災報警信號作用的部件發(fā)生故障時，應當正確指示出故障部位；火警優(yōu)先功能：顯示預報警和故障信號時，如有火災報警信號輸入，應當立即顯示火災報警信

38、號；顯示故障信號時，如有預報警信號輸入，應當顯示預報警信號；電源轉換功能：主電源切斷時，備用電源應當能自動投入運行；當主電源恢復時能從備用電源自動轉入主電源狀態(tài)；火災確認后，發(fā)出控制信號，強制電梯全部停于首層，并接受其反饋信號。消防電梯聯動迫降后可進行人工操作，其功能、信號均應當正常；火災確認后，應當控制相應部位的正壓風機和排煙風機啟動，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；火災確認后，發(fā)出控制信號，將著火層的防煙風閥、排煙閥打開，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；消防控制室在確認火災后，應當能控制有關部位的防火卷簾門按規(guī)定的程序下降，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；火災確認后，應當釋放建筑內的所有門禁裝置，保證

39、疏散門的暢通；數據采集柜蓄電池正常、線路整齊、接線正確、工作正常、整潔；末端設備安裝牢固、位置正確、線路整齊、工作正常；中央聯動裝置工作正常、顯示正確；消防滅火設施應處于良好的待命狀態(tài)，二氧化碳滅火裝置應每季進行信號測試與壓力狀態(tài)檢查，清水泡沫滅火裝置應每年檢測一次；消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證工作站工作正常、整潔；消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱內各種配件完好；消防帶每半年檢查一次，閥桿處每半年加注潤滑油并做放水檢查一次。6.2.9升降設備系統 6.2.9.1電梯及自動扶梯保證正常運行，電梯和自動扶梯運行平穩(wěn)，乘座舒適，電梯準確啟動運行，停層準確。轎廂內、外按鈕、燈具等配件

40、保持完好，轎廂整潔；電梯和自動扶梯應經有資質的檢測機構檢驗合格，應由專業(yè)資質維修保養(yǎng)單位進行定期每半月保養(yǎng)一次保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的安全使用許可證，在有效期內安全運行；應有專業(yè)人員對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理，并應做好日常電梯運行的巡檢與記錄；電梯發(fā)生一般故障，一小時內專業(yè)維修人員應到場修理。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員應及時處理，專業(yè)維修人員應在30分鐘內達到現場進行搶修。6.2.9.2高空作業(yè)設備（如有時）設備需經有資質的檢測機構檢驗合格，保持安全裝置完好并在有效期內安全運行； 設備操作人員應嚴格遵守安全規(guī)定，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，嚴禁超載；設備應嚴格

41、執(zhí)行作業(yè)前的機電系統安全檢查與運行狀態(tài)的確認；吊籃運行平穩(wěn)，無傾斜；設備各儀表指示準確，各類開關動作靈活；通訊設備正常；在運行中，不得隨意卸開裝置的護罩、封門及其他任何裝置；設備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。應有專業(yè)人員對設備運行進行管理、記錄；應定期對設備系統進行檢查及保養(yǎng)，對提升系統進行全面測試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質因素。6.2.9.3液壓升降設備（如有時）升降平臺應運行平穩(wěn)，安全裝置完好；升降設備本體運行平穩(wěn)，各類儀表指示準確，安全裝置完好。6.2.10給排水系統 應定期對給排水系統進行維護、潤滑；每天檢查一次污水泵、提升泵、

42、排水泵、閥門等，曝氣風機、排水系統通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示正確，無跑、冒、滴、漏；定期對污水處理系統全面維護保養(yǎng),作業(yè)人員應有相應的職業(yè)資格；系統無明顯異味和噪聲；污水排放達到DB31/199污水綜合排放標準的要求；用戶末端的水壓及流量滿足使用要求；每季對樓宇排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行除銹油漆；確保水質無污染并符合規(guī)定的要求：每年定期二次清洗生活水箱、蓄水池，生活飲用水水質應符合GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準的要求，涉及生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質檢測的要求參照生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法執(zhí)行；每年定期一次清洗非生活水箱、蓄水池；定期對水泵、

43、水質處理和消毒裝置及設備控制柜進行保養(yǎng)；水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。如遇供水單位限水、停水，應按規(guī)定時間通知用戶。6.2.11空調系統對空調系統的維護保養(yǎng)應該按照規(guī)定的頻次進行；定期對空調系統開機前進行檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數，分析運行記錄；定期檢查冷卻塔風機變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水；定期對空氣處理單元、新風處理單元、風機盤管、濾網、加濕器、風閥、積水盤、風機表冷器進行清洗和保養(yǎng)；定期清洗和更換空調機組的空氣過濾器、冷

44、凝水積水盤和冷凝水管道；定期進行循環(huán)泵、空調主機、冷卻風機電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記錄；定期對空調系統主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進行檢查保養(yǎng)；各種管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏；保證冷凍主機及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水；保證采暖熱水及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水；對空調循環(huán)水質進行維護保養(yǎng)和水質分析，保證水系統內的水質符合國家標準要求；能量計費系統處于完好狀態(tài)（如有時）；定期檢查空調機組電機、風機的運轉情況，記錄運行參數；定期安排對新風量、排風量的測定；應考慮定期安排對空氣品質的測定；定期安排對風管系

45、統的清洗。6.2.12鍋爐系統6.2.12.1蒸汽鍋爐（如有時）每年一次應接受行政主管部門指定的檢測機構對鍋爐設備進行安全檢測，并對鍋爐電機部分及程序控制器性能、鍋爐排放煙氣進行檢測。除定期送檢外，還應做好以下日常維護：每年一次對鍋爐及附屬設備進行全面二級保養(yǎng)；按規(guī)定更換油（氣）噴嘴、保養(yǎng)和潤滑電機、校驗安全閥、檢查交換器并添加樹脂、設備管道拷鏟補漆；對除氧器、冷凝水箱檢進行修清洗；對鍋筒內部進行檢查并除垢；每半年一次對蒸汽壓力表進行校驗；對爐膛清灰；每季一次對鍋爐及附屬設備進行一級保養(yǎng)；對防爆門及泄爆裝置進行安檢；清理燃燒器、鼓風機風葉、煙管通灰；對機械設備更換或添加潤滑油；超壓、超溫保護試

46、驗，安全閥自動排氣一次；每月一次對油氣管路過濾器進行清洗，對安全連鎖裝置安全性能實驗一次；應有專業(yè)人員對鍋爐運行進行管理，做好鍋爐安全經濟運行監(jiān)督、管理、工作記錄； 檢測水質的硬度，應不大于3毫克/升；鍋爐安全附件及儀表齊備，動作可靠；各種證書齊備，操作人員持證上崗；在額定的流量范圍內，輸出蒸汽壓力在允許范圍之內；汽、水管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏；蒸汽減壓站輸出壓力波動在20之內。6.2.12.2熱水鍋爐（如有時）定期對溫控儀進行檢測；附屬設備的維護保養(yǎng)可參照6.2.12.1的相應條款實施。6.2.13公共照明系統公共照明系統應定期檢查維護：每天一次巡檢，路燈、大堂、電梯廳、樓

47、道等公共部位應保持98%以上的亮燈率，如有缺損，應及時更換；每天一次對泛光照明燈具、霓虹燈、大堂吊燈外觀進行檢查，保持清潔完好，并保持98%以上的亮燈率；每天一次巡檢公共電器柜電器設備，遇有故障，應及時處置，保證運行安全、正常。6.2.14避雷系統避雷系統應按規(guī)定每年由專業(yè)機構進行檢測。同時：每年檢查一次重要機房的設備防靜電地板的接地是否可靠，并對各樓層的鋼窗、鋼結構進行外觀檢查；每半年對頂層的避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網、頂層屋面設備的接地裝置進行全面檢查；每半年一次對樓層強、弱電間內的接地裝置進行檢查，遇有問題及時解決；保持頂部所有的避雷設施及所有的金屬物體的接地完好；每月一次對變配電室

48、的設備的接地帶進行檢查；每季對各重要機房內的配電柜及設備接地進行檢查；保證所有機電設備、管道、構架等金屬物接地良好；主樓側翼平臺的所有避雷設施完好： 接地電阻：4。 弱電設備接地電阻：1。6.3設施設備日常維修服務共用部位日常服務的服務要求（見表2）。表2共用部位日常保養(yǎng)、維修服務要求序號部位     日常保養(yǎng)、維修服務要求1旋轉門、自動門、推拉窗玻璃無破碎，五金配件完好；門、窗開閉靈活，密封性好、無異常聲響。2樓內墻面墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺，修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致。3屋頂、管道、排水溝

49、屋面排水溝、室內室外排水管道應保障排水暢通：發(fā)現有防水層氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應在規(guī)定時間內安排專項修理。4圍墻、道路、廣場、地下車庫巡查圍墻，發(fā)現損壞立即修復，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持路面平整、無開裂和松動、無積水，窨井、積水井不漫溢，積水井、窨井蓋無缺損。發(fā)現損壞應在規(guī)定時間內修復。5安全、引導標志門廳應有示意圖、單元標牌及水牌；樓層電梯廳、地下車庫、消防通道應設有路標及安全指示牌；危險、隱患部位設置安全防范警示標志或維護設施，保證所有標志、指示牌清晰完整，維護設施得當。6衛(wèi)生間、茶水間保持完好、正常，水龍頭及便池出水正常，不漏水，地漏暢通不堵塞。保持管道暢通與安全使用，發(fā)現

50、損壞應及時修復。7電梯廳保持設備設施正常、電梯按鈕無缺損、標示清晰完整，發(fā)現損壞立即修復。8避難層、平臺保證避難設施無損壞、地面平整、密封性好、排水溝暢通無堵塞，發(fā)現損壞立即修復。9綠地、花臺龍頭出水正常、無滴漏現象；水管無堵塞，無漏水現象，花壇完整。10休閑椅、器械等保持完好，發(fā)現損壞立即修復，保證安全使用6.4標識管理 6.4.1商場營業(yè)區(qū)域、公共區(qū)域及倉儲庫區(qū)內應設指示性標識（包括引導標志和功能標識，如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、門牌、商務中心、問詢處、男女廁所、消防用品、防汛用品、勞防用品、辦公用品、工具類物資、有毒有害廢棄物存放點標識等）。6.4.2商場營業(yè)區(qū)域、公共區(qū)域內

51、的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)、危險場所或設施設備等設置警示性標識。6.4.3應考慮主要道路及停車場設施交通標識，主要路口設路標。6.4.5配置并在適當時使用設施設備及走向標識。6.4.4配置并在適當時使用“禁止合閘”、“高空作業(yè)”、“維修進行中”、“小心地滑”、警示帶等臨時性服務狀態(tài)標識。6.4.6標識的圖形符號應符合GB/T 10001.1標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號標準的要求。消防與安全標識應符合GB2894安全標志、GB 13495消防安全標志的要求。各類標識的格式應統一，懸掛（擺放）應安全、正規(guī)、醒目、便利、協調、無涂改，文字規(guī)范。7秩序維護與安全服務7.1公共秩序維護7

52、.1.1門衛(wèi)主出入口在營業(yè)時間應安排值崗；對外來人員（施工、送貨、參觀等）實行進出管理；對來訪客人用語規(guī)范，必要時引導至電梯廳或指定區(qū)域；非營業(yè)時間進入管理區(qū)域的人員應實施詳細登記；對物品進出實施分類管理，實行大件物品和危險物品進出審驗制度，控制危險物品。7.1.2巡視明確巡視工作職責，規(guī)范巡視工作流程，制定相對固定和不固定的巡視路線。對重點區(qū)域、重點部位、重點設備機房定期巡視一次并記錄。發(fā)現違法、違章行為應及時制止；巡視應使用巡更設備，在監(jiān)控中心保持巡更記錄。非營業(yè)時間宜保持兩人一組進行巡視；收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應及時到達，并采取相應措施；巡視中發(fā)現各區(qū)域內的異常情況，應立即

53、通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。對危險、隱患部位設置安全防范警示標志或維護設施，必要時人工監(jiān)護。7.1.3監(jiān)控監(jiān)視監(jiān)控設施應24小時開通，保持完整的監(jiān)控記錄，保證對安全出入口、內部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協助布警；監(jiān)控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時報警，并安排保安人員及時趕到現場進行前期處理；監(jiān)控的錄入資料應至少保持15天，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。保障電話暢通，接聽及時（鈴響三聲內接聽）。7.1.4停車管理根據商場情況設置行車指示標志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，公開收費標準；保安人員應對進出的各類車輛進行管理，維護交

54、通秩序，保證車輛便于通行、易于停放；應24小時有專人管理；車輛停放有序，車庫場地清潔，無滲漏、無積水，通風良好；無易燃、易爆等物品存放；配置道閘和監(jiān)視系統，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立明顯指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全； 非機動車應定點停放。7.1.5突發(fā)公共事件處置制定物業(yè)突發(fā)公共事件的應急預案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心、機房等處室內懸掛，在每個樓層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標志，每年應組織不少于1次的突發(fā)公共事件應急演習；當物業(yè)發(fā)生突發(fā)公共事件時，各崗位管理人員必須按規(guī)定實行崗位警戒，根據不同突發(fā)公共事件的現場情況應變處理，在有關部門到達現場前，保證人身安全，減少財產損失，并全力協助政府部門處理相關事宜。7.2安全管理7.2.1消防管理應建立健全消防管理制度，建立消防責任制；明確專人維護、管理消防器材，保持其完好；應設置消防設施，保持消防通道暢通，明顯位置設有消防設施平面示意圖；定期對消防設備設施進行巡視、檢查和維護，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內，器材不超過有效期，各類設備設施能正常運行與使用；檢查記錄詳細，如發(fā)現消防器材有異常情況，應及時予以調換或報修；定期進行消防宣傳和消防演習；根