房地產(chǎn)銷售中心管理手冊14頁

1、售樓部管理細則一、組織結(jié)構(gòu)1、售樓部基本組織架構(gòu)銷售總監(jiān)客戶服務主管銷售秘書銷售顧問銷售顧問銷售顧問現(xiàn)場經(jīng)理現(xiàn)場財務樣板房管理員按揭辦證專員檔案合同管理專保安保潔2、售樓部崗位職責1）銷售總監(jiān)A、貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略、方針及各項管理制度，制定本部門管理制度及業(yè)務流程。B、統(tǒng)籌本部門的業(yè)務工作開展，加強本部門內(nèi)部員工培訓及隊伍建設(shè)，改進內(nèi)部管理流程，提高本部門工作效率。C、計劃、實施、控制整體銷售工作，引導和控制項目銷售工作的方向和進度。D、全面管理銷售現(xiàn)場（包括現(xiàn)場相關(guān)部門人員），對銷售現(xiàn)場進行實時監(jiān)控。E、處理現(xiàn)場異常情況、銷售中的重大突發(fā)事件和緊急事件。F、把握重點客戶，參加重大銷售談判

2、和簽定合約。G、處理大客戶投拆，跟蹤處理投訴結(jié)果，維護客戶關(guān)系。H、全面撐控銷售進度，及時進行銷售狀況的評估分析。2）銷售秘書崗位職責A、負責管理銷控，保持銷售活動有序進行。B、配合和監(jiān)督簽約過程。C、負責錄入有關(guān)銷售信息。3）現(xiàn)場經(jīng)理崗位職責A、協(xié)助銷售總監(jiān)做好售樓現(xiàn)場的各項工作。B、隨時掌握樓盤的銷售進展情況，及時對銷售情況進行匯總和統(tǒng)計，并上報總監(jiān)。C、規(guī)范執(zhí)行售樓接待程序，監(jiān)督下屬的行為規(guī)范，保證服務質(zhì)量。D、督促銷售顧問的工作，協(xié)助銷售顧問完成有難度的銷售工作，完成公司制定的銷售計劃。E、處理職責范圍內(nèi)的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理客戶關(guān)系。F、負責處理日常的客戶投訴。4）銷售顧問職責A、接待

3、客戶的來訪、來電，為客戶提供高質(zhì)量的接待、咨詢服務。B、參與周邊樓盤的資料收集、情況調(diào)查等市場調(diào)查工作。C、了解客戶需求，收集客戶信息，并及時向上級反饋。D、積極尋找開發(fā)新客戶，拓展銷售渠道，完成銷售指標。E、協(xié)助客戶辦理認購、簽約等手續(xù)，做好售后服務工作。F、接受客戶異議和意見，及時上報，并協(xié)助現(xiàn)場經(jīng)理處理。G、做好銷售統(tǒng)計工作，按規(guī)定填報表格并提交。H、協(xié)助其他銷售顧問做好銷售接待工作。I、參加公司安排的各類培訓及其他活動。5）客戶服務主管崗位職責A、負責檢查售樓現(xiàn)場的衛(wèi)生環(huán)境及銷售人員的儀容、道具是否合格。B、負責銷售工具、道具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制。C、負責客戶銀行按揭管理、客戶資源的維護

4、、客戶檔案等管理工作。D、協(xié)助交房、辦證等售后服務事宜。E、負責保安、保潔的管理工作。6）現(xiàn)場財務崗位職責A、負責現(xiàn)場認購金和房款如實、準確、安全、妥善的收存并準確無誤的開具收款票據(jù)。B、負責客戶交款情況的統(tǒng)計、匯總和上報。C、負責對客戶回款情況的管理和監(jiān)督工作。7）按揭辦證合同管理專員A、負責聯(lián)系并督促客戶辦理按揭相關(guān)手續(xù)。B、負責按揭資料交接表的填寫與保管工作。C、負責審查銷售人員上報的客戶資料，做到發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并及時將符合銀行要求的客戶資料送銀行報批。D、及時向財務反饋按揭回款情況。E、與按揭銀行、抵押中心經(jīng)常溝通并保持良好的合作關(guān)系，遇特殊情況及時向上級匯報。F、協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)

5、證書。8）檔案、合同管理員崗位職責A、負責歸檔、保管各類售樓協(xié)議、合同。B、負責移交各類售樓協(xié)議、合同。C、負責編制有關(guān)售樓協(xié)議、合同的各類報表。D、負責售樓部所有檔案整理存檔，包括公司開發(fā)項目資料分類存檔備查、公司批示文件及公司部門交接的圖紙和文件存檔工作。E、負責業(yè)主的檔案管理工作。業(yè)主檔案按照編號、姓名、房號、面積、單價、總房款、付款方式、簽約日期、交房時間、特殊條款、合同號、附件、聯(lián)系電話、住址等詳細記錄造冊、備案、存檔。F、業(yè)主檔案只限于售樓部內(nèi)部使用，對外保密，不得向無關(guān)人員或別的業(yè)主展示和查閱。9）保潔員崗位職責A、保持銷售現(xiàn)場、樣板房的清潔衛(wèi)生。B、為來房客戶提供熱情、周到的服

6、務10）保安崗位職責A、維持銷售現(xiàn)場的正常銷售秩序。B、保障售樓部、樣板房財產(chǎn)安全，包括財物、資金、文件、檔案、資料等。C、展示企業(yè)、樓盤形象。二、行政管理制度1、售樓部員工守則1）遵守國家法規(guī)、法令，遵守公司各項管理規(guī)章制度，自覺維護公司利益。2）切實服從上級領(lǐng)導的工作安排和調(diào)配，不得隨意拖延、拒絕或終止工作。3）敬業(yè)愛崗，盡職盡責、勤備進取，按時保質(zhì)完成銷售目標和銷售任務。4）團結(jié)協(xié)作，發(fā)揚團隊精神，主動協(xié)助其他同事工作，建立良好的合作關(guān)系。5）待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)高效的服務。6）愛護公共財物，自覺維護良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。7）嚴格保守公

7、司機密，不得向外界透露有關(guān)公司或項目機密。8）以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。9）講求誠信，信守承諾，嚴禁向客戶承諾有關(guān)本項目不詳、不實事宜。10）時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，努力學習，不斷提高業(yè)務技能和服務質(zhì)量。2、售樓部衛(wèi)生管理 為維護銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，促進案場銷售工作的順利進行，特制定本制度。1）售樓部是樓盤的形象代表，對購房者的第一印象有重大影響，所有案場工作人員均有義務保證其干凈整潔，達到五凈、三齊、兩無的標準：A、五凈即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈。B、三齊即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊。C、兩無

8、即：無污漬斑點、無雜亂物品。2）每天開始工作前，所有案場工作人員均應做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，并達到以下標準：A、保持各自辦公桌椅的干凈與整潔。B、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置，并保證清潔整齊。C、個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無關(guān)的物品。3）每天開始工作前，保潔人員必須做好案場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，并達到以下標準：A、門、窗玻璃清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡。B、地面清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物，無腳印和水跡。C、談判桌椅、沙發(fā)、茶幾、前臺等擺放整齊，桌面干凈整潔，除宣傳資料、花卉及煙灰缸外，不允許有其他雜物。D、沙盤臺面干凈清潔，做到無灰塵

9、、污垢及雜物，清潔時注意保證沙盤部件的安全、完整。E、銷售大廳內(nèi)外的任何角落、臺階等都應始終保持清潔、無垃圾及雜物。F、銷售大廳所有花草應及時養(yǎng)護，并確保花盆、枝葉的清潔。4）銷售顧問接待客戶之后，應自覺整理談判現(xiàn)場衛(wèi)生，做到桌椅歸位，煙灰缸清理干凈、桌面資料擺放整齊。A、保潔人員應隨時檢查案場衛(wèi)生狀況，時刻保持售樓部的衛(wèi)生。工作時間內(nèi)，只能在沒有客戶在售樓部時方可打掃衛(wèi)生，不得在客戶面前拖地板，B、案場人員不得在售樓部抽煙，且不許在控臺吃東西、大聲喧嘩、打鬧等。3、售樓部安全管理為進一步加強銷售的安全管理，維護銷售現(xiàn)場人員和財產(chǎn)的安全，促進案場銷售工作的順利進行，特制定本制度1）案場專設(shè)保安

10、人員，負責維護銷售現(xiàn)場人員和財產(chǎn)的安全。2）保安人員在值勤工作中，應忠于職守，著裝統(tǒng)一整潔，行業(yè)規(guī)范化，不得出現(xiàn)不文明言行，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。3）保安人員對售樓大廳及門前區(qū)域的安全負責，有權(quán)利和義務阻止閑雜人員進入大廳。4）保安人員負責接待迎送看房客戶。當有客戶進入接待大廳時，保安人員應及時將門打開，微笑示意并敬禮。5）保安人員應經(jīng)常檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種不安全隱患，防止火災、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。6）保安人員應以標準的交通指揮動作指揮客戶車輛的停放，對特定的目標進行看護和守衛(wèi)，同時保護客戶安全。三、售樓部工作規(guī)范制度1、案場工作紀律1）員工應以“熱情、專業(yè)、誠

11、實、負責”的工作態(tài)度完成本職工作，積極維護項目品牌形象和公司聲譽，并接受上級的指揮與監(jiān)督，如有意見應于事后述明核實。2）遵守員工日常行規(guī)范，不得在案場進食或吸煙，不得在案場公共區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，不得伏案睡覺，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域，不得在案場內(nèi)亂丟垃圾或隨地吐痰。3）尊重客戶，對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴禁以貌取人，冷落客戶；嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言。4）工作時間內(nèi)不得瀏覽非房產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站以及做任何與工作無關(guān)的事；不得大聲喧嘩、嬉鬧、玩牌、下棋；不得趴、靠控臺。5）具備良好的職業(yè)操守，實事求是地向客戶推介項目，不做虛假、不實、夸大的回答；不做未經(jīng)公司確認的任何形式的不實

12、介紹或承諾；不得以任何理由向購房客戶索要禮品、財物等。6）員工在職期間，不得利用公司的各項資源，兼職組織或參與任何競爭企業(yè)的組建運作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并通過法律途徑追究其經(jīng)濟及法律責任。7）遵守商業(yè)機密，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)機密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復印件；且不得披露公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等。8）遇到緊急或危機事件時，案場人員須維護好案場秩序，并及時向公司上級匯報，予以妥善處理。2、銷售禮儀規(guī)范1）儀容、儀表A、勤洗澡、勤洗頭、勤修臉，保持身體無異味、無頭屑、不留胡須。B、頭發(fā)勤修剪，梳理整齊；男士頭發(fā)長度不能遮額，兩側(cè)不能過耳；女士

13、過肩長發(fā)或頭發(fā)蓬松者要扎起。C、女士要化淡妝，不得濃妝艷抹，不可佩戴過多和夸張飾物，體現(xiàn)端莊、大方風格。D、案場人員必須制服上崗，衣著整齊干凈，熨燙平整，扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多的物品。E、上班時不得帶有色眼鏡；態(tài)度和藹，不得面帶倦意；上崗前（中）不得飲酒。F、客戶面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，哼歌，化妝、抽煙。2）禮貌禮節(jié)A、對待客人態(tài)度要自然，大方，熱情，穩(wěn)重，有禮，做到笑臉相迎，用好敬語；B、常說禮貌用語，“您好”“請”“謝謝”“對不起”“不客氣”；C、與客人相遇時，要主動讓路；與客人同行時，禮讓客人先行；D、接待客人時面帶微笑，與客人談話時應講究禮貌

14、，用心聆聽，不搶話插話，爭辯；批評時不辯解，冷靜對待，及時上報；E、不得以生硬，冷淡的態(tài)度待客；F、電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，接電話，要先說“您好，水岸花墅”。3、客戶接待規(guī)范1）每組客戶由專人專程服務，無特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。2）當值銷售人員在接待客戶前，必須做好準備工作，并主動迎接客戶。3）銷售人員要嚴格按照公司統(tǒng)一的銷售說辭，不得對客戶做任何不負責任的承諾。4）當值銷售人員接待客戶時，要嚴格使用規(guī)范的銷售用語。不該在客戶面前說的決不允許說。5）接待客戶時，應充分發(fā)揮團隊合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開展業(yè)務工作。6）銷售人員必須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料，不得出現(xiàn)原

15、則性錯誤。當遇到客戶提出的問題超出自己的管理范圍或難以處理時，須向主管提出申請，不得擅自給客戶承諾（如打折、延遲簽約時間、變更付款方式等）。7）接待完客戶后，當值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部，不得在客戶背后談論、辱罵或取笑客戶。8）銷售人員應建立自己的銷售夾（項目資料、圖紙、客戶資料等），并妥善保管。9）銷售人員在成交期間和成交后，應全程協(xié)助客戶和有關(guān)部門同事辦理下、補定跟進、簽約、催款等手續(xù)。4、銷控管理制度1）案場銷控工作由銷售秘書統(tǒng)一負責執(zhí)行，其他人員不得隨意修改銷控表。2）售樓處現(xiàn)場設(shè)有銷售表公開展示，銷售秘書必須及時更新銷售情況，使在現(xiàn)場的所有銷售人員都清楚房源的認購情況。3）

16、客戶要求暫時保留房號時，銷售人員須與銷售秘書聯(lián)系，確認該房尚未售出，才能申請保留。銷售人員不得在銷售秘書不知情的情況下自行為客戶暫時保留房號。4）暫時保留房號后，如客戶及時下單并認購，銷售秘書需及時更新“銷控表”；如客戶未及時下單并認購，銷售人員需及時反饋給銷售秘書，取消該房的保留登記，否則因此產(chǎn)生的后果由責任人承擔。5）銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號。6）經(jīng)理、銷售秘書每天下班前應核對房源，確保銷售房源無差錯。5、樣板房管理制度 為規(guī)范樣板房的管理，保持樣板房的整潔、有序、品質(zhì)完好，展示業(yè)產(chǎn)品的良好形象，有力促進銷售，特制定本制度。（一）日常管理1）樣板房由管理員直

17、接負責，日常管理工作主要包括：A、樣板房訪客的接待，在銷售人員無暇接待訪客詢問時給予必要解說。B、負責物品保管、設(shè)備設(shè)施報修、協(xié)調(diào)，并保持現(xiàn)場整齊，做好清潔工作。2）管理員由客戶服務主管直接領(lǐng)導，在工作時間內(nèi)，管理員不得在樣板房內(nèi)東靠西歪，不得坐在、斜靠或躺在床上或桌子上，不得閑聊，不得隨意擺動樣板房的物品。3）管理員應注意維護樣板房內(nèi)的各項物品，定時或不定時地檢查。4）每天早上上班時，管理員應做好樣板房對外開放的前期準備工作，內(nèi)容包括：A、核查各項物品是否完好，打開并檢查所有燈具、窗簾及影音設(shè)備等設(shè)施。B、打掃并檢查衛(wèi)生情況，準備好鞋套，以備參觀者使用。5）每天下班前，管理員應做好樣板房結(jié)束

18、開放的清理工作，內(nèi)容包括：A、將花園內(nèi)、陽臺等室外擺放的物品收入，放至固定位置。B、關(guān)閉所有門窗，拉上窗簾，關(guān)閉所有電器設(shè)備，清點核對鞋套數(shù)量。6）不許在樣板房內(nèi)大聲喧嘩、推搡；不許隨意挪動房內(nèi)的家居擺設(shè)。7）任何人均不可在樣板房內(nèi)休息；未經(jīng)許可，不得帶無關(guān)人士進入樣板房。8）未經(jīng)許可，樣板房內(nèi)禁止拍照。（二）參觀管理1）客戶參觀樣板房必須有銷售人員陪同。2）銷售人員帶客戶參觀樣板房時，應該注意保持樣板房的衛(wèi)生，自覺維護樣板房內(nèi)各項物品。3）當客戶進入樣板間時，管理員應主動遞上鞋套或其他保護性工具。4）客戶在樣板房內(nèi)參觀時，管理員除開啟影音等設(shè)備或其他特殊情況外，應按相應的禮儀規(guī)范立于進戶門內(nèi)

19、處，面部保持微笑，以迎接下批客戶。5）發(fā)現(xiàn)客戶在參觀樣板房時有不慎行動者，銷售人員應善意提醒。有兒童隨同前來，銷售人員應提醒兒童，不可隨意挪動樣板房內(nèi)的物品。6）客戶離開樣板房時，管理員應向客戶禮貌告別，并請陪銷售人員在訪客登記表上簽字。7）客戶參觀完樣板房后，管理員應及時巡視樣板房，做好物品復位工作，包括擺飾物品位置、桌椅、掛畫等。8）帶領(lǐng)客戶參觀樣板房的銷售人員在接待時間內(nèi)對樣板房內(nèi)的物品負有保管責任。發(fā)現(xiàn)物品損壞時，應立即告知管理員。9）樣板房內(nèi)不允許吸煙。如發(fā)現(xiàn)有客戶在樣板房內(nèi)抽煙，銷售人員應禮貌制止。四、售樓部業(yè)務基本流程案場銷售業(yè)務基本流程現(xiàn)場接待按照接待禮儀對到訪的新老客戶進行現(xiàn)

20、場接待，為下一步工作進行鋪墊電話接聽解答客戶問題，邀請客戶來售樓處參觀或留下有效聯(lián)系方式購買洽談與客戶進行深層次交流、解疑，對客戶進行勸購、適時逼定(帶看現(xiàn)場)填寫資料根據(jù)設(shè)計的路線、帶客戶參觀樣板房或工地現(xiàn)場項目介紹根據(jù)客戶情況、進行詳實、準確的樓盤信息介紹簽署合同簽署商品房買賣合同或商品房預售合同，收取購房款，協(xié)助辦理按揭手續(xù)成交收定(房源認購)與客戶協(xié)商一致后，經(jīng)銷控確認無誤后，填寫認購協(xié)議，交納購房定金客戶追蹤對已經(jīng)了解本項目信息、并存在購買可能性的客戶要利用科學、合理的方式進行追蹤、努力促成換房退房由客戶提出書面申請，按照退房、換房的程序辦理辦理入住根據(jù)購房合同約定，交接房屋，按入住程序為客戶辦理相關(guān)