把握新員工的四個(gè)心理階段9頁(yè)

1、把握員工的四個(gè)心理階段目前企業(yè)存在“缺人”的現(xiàn)象：老板為沒(méi)有稱(chēng)心的管理人員而發(fā)愁；管理人員為找不到或留不住營(yíng)銷(xiāo)員而頭疼。要么不稱(chēng)心，要么流失快，要么招不上人來(lái)。用人部門(mén)埋怨人力資源部門(mén)辦事能力差，人力資源部抱怨用人部門(mén)留不住人。久而久之，人員招不來(lái)，內(nèi)部管理的混亂也由此開(kāi)始了。人力緊缺和人員流失不是一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)的責(zé)任。這一問(wèn)題關(guān)系到企業(yè)中的每個(gè)人、每個(gè)部門(mén)，包括這個(gè)企業(yè)的文化。企業(yè)做員工守則時(shí)，總是首先倡導(dǎo)企業(yè)要“歡迎員工，感謝員工，讓員工充分地感受到被尊重、受重視”、我把留住員工的工作劃分為四個(gè)階段，根據(jù)四個(gè)不同時(shí)期的需要，管理者要進(jìn)行相應(yīng)的管理和引導(dǎo)，更多的是對(duì)員工關(guān)心和關(guān)注的投入。第

2、一階段 陌生期新員工初進(jìn)企業(yè)都有疑惑員工新到一個(gè)單位，往往在慢慢熟悉中要經(jīng)歷或這樣或那樣的“疑惑“：選擇這家企業(yè)工作，多少是因?yàn)楦杏X(jué)這里適合自己或有前途，心里有份自信和能做好工作的決心。但是，看到其他同事忙忙碌碌，自己的定位又在哪里呢？人事部或領(lǐng)導(dǎo)會(huì)先做番詢(xún)問(wèn)或介紹，但新員工心里總是慌亂，領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)總記不完全，原因也是不如其“所以然“，怎么辦呢？到達(dá)新崗位由區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)試著參觀介紹，雖然使出渾身解數(shù)想把崗位的一切要求記住，可是做不到，因?yàn)闀r(shí)間太短了，內(nèi)容太多了。這時(shí)新員工會(huì)想，到了新崗位遇到問(wèn)題怎么辦呢？新員工進(jìn)入一個(gè)企業(yè)要經(jīng)歷四個(gè)時(shí)期：陌生期培養(yǎng)信心期增進(jìn)期目標(biāo)樹(shù)立期。把握員工心理，幫助他們度過(guò)四

3、個(gè)階段，你就能成功培養(yǎng)新員工并留住他們。領(lǐng)導(dǎo)介紹完后會(huì)把自己交給較熟手的同事帶領(lǐng)。而根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，同事講的往往是個(gè)人見(jiàn)解，甚至?xí)幸恍?duì)某某領(lǐng)導(dǎo)或同事的偏見(jiàn)，自己也不知道該相信誰(shuí)？新員工往往對(duì)于以上幾個(gè)問(wèn)題“半信半疑”，非常疑惑，然后忐忑不安地度過(guò)一周至半個(gè)月。環(huán)境是陌生的，人是陌生的，工作是陌生的，一切都是陌生的，這時(shí)，心里的自信也喪失掉一半，在身邊每個(gè)人的“介紹”中覺(jué)得“復(fù)雜”起來(lái)，工作起來(lái)也就變得無(wú)法適從。別人稍微一繃臉就覺(jué)得不舒服，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或同事話(huà)不理解也變成了“受欺負(fù)”。這個(gè)時(shí)候，惟一的念頭就是想離開(kāi)。把握員工“陌生期”的心理變化和心理問(wèn)題，對(duì)留住員工非常關(guān)鍵，因?yàn)檫@處于員工心理最“脆弱”

4、的時(shí)期。人的第一印象很重要，企業(yè)為員工留下的第一印象更為重要。管理層領(lǐng)導(dǎo)要給他們做“依靠”管理人員首先要親自為到崗后的員工做簡(jiǎn)單的自我介紹，如：我叫XXX，是這個(gè)公司的X經(jīng)理（或部門(mén)經(jīng)理），歡迎你成為這個(gè)“大家庭”中的一員，在今后的工作中如有任何困難都請(qǐng)隨時(shí)來(lái)找我。當(dāng)然，還要說(shuō)清楚辦公室的具體位置、辦公時(shí)間和自己的聯(lián)系電話(huà)。講話(huà)時(shí)要微笑著，給他們信任感。雖然這番話(huà)是代表企業(yè)講的，當(dāng)事人聽(tīng)完后是何感想？一個(gè)新員工在陌生的環(huán)境中最想要的就是有個(gè)“依靠”和“后盾”，管理層就應(yīng)該給他們這個(gè)心理“依靠”。基層主管要親自帶領(lǐng)崗位領(lǐng)導(dǎo)不能只限于介紹崗位職責(zé)和內(nèi)容，而先要給他們一個(gè)熟悉過(guò)程。崗位領(lǐng)導(dǎo)要親自帶領(lǐng)

5、新員工一個(gè)月，讓他們了解環(huán)境和有分辨能力后再交給熟手帶。當(dāng)然此過(guò)程中要永遠(yuǎn)保持微笑，親切，教一件工作時(shí)先親手去做。崗位領(lǐng)導(dǎo)要在旁邊指導(dǎo)著他們的工作小細(xì)節(jié)，然后給予鼓勵(lì)說(shuō)“挺好的，你真聰明，繼續(xù)努力”之類(lèi)的話(huà)，讓新員工感覺(jué)到你真的視其為一分子。切忌和老員工聊作一團(tuán)而不顧新員工。崗位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新員工接觸的每項(xiàng)新工作都要進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，當(dāng)然，這個(gè)過(guò)程一定要做得自然，以朋友的身份幫助，而不是以教師的姿態(tài)教導(dǎo)。安排熟手與他們銜接新員工在交給熟手之前，要對(duì)這個(gè)熟手同事有個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，優(yōu)點(diǎn)要重點(diǎn)講，缺點(diǎn)要一帶而過(guò)。這樣，新員工對(duì)未來(lái)的熟手“老師”有個(gè)初步的印象，避免因熟手的個(gè)人偏見(jiàn)而被“拉下水”。這個(gè)互相介紹要

6、分三步走：第一步：把新員工領(lǐng)到“老師”面前時(shí)要當(dāng)著兩個(gè)人的面講：XX你要跟XX學(xué)習(xí)，他平常工作很好，有什么優(yōu)點(diǎn)等夸贊之語(yǔ)。這會(huì)使兩個(gè)人共同努力，充滿(mǎn)自信和責(zé)任感。第二步：?jiǎn)为?dú)告訴老員工新員工需要改進(jìn)的問(wèn)題，并鼓勵(lì)熟手帶領(lǐng)新員工共同進(jìn)步，最后把新員工交給他說(shuō)：今后他就拜托給你了。第三步：多了解熟手和新員工的交流及融合情況，讓雙方在工作中互動(dòng)起來(lái)。除了這些，還要在日常工作、生活上多問(wèn)候和關(guān)心新員工，更多的是“微笑“對(duì)待新員工的差錯(cuò)，鼓勵(lì)他“出錯(cuò)不要怕，這樣你才能學(xué)會(huì)東西”，然后告訴他正確的方式方法。這樣會(huì)使新員工感到被重視，即便是有些小挫折也能順利度過(guò)“陌生期”。最后需要講的很重要的一點(diǎn)就是，總經(jīng)

7、理（或部門(mén)經(jīng)理）在一個(gè)月左右要親臨崗位，詢(xún)問(wèn)新員工來(lái)新單位這段時(shí)間是怎樣度過(guò)的，有無(wú)困難或都對(duì)公司有何合理化建議等。這樣，會(huì)使新員工在心里更加相信這個(gè)企業(yè)對(duì)自己重視和需要，從而會(huì)努力工作。自身的價(jià)值對(duì)企業(yè)有用，這一點(diǎn)比拿獎(jiǎng)金更讓人開(kāi)心、充滿(mǎn)自信和力量。一個(gè)新員工尤其需要這樣的“肯定“，當(dāng)然，這需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事付出精力和時(shí)間。無(wú)論是顧客還是員工，只要是人，就希望被真誠(chéng)關(guān)心、真心對(duì)待，渴望“受重視“是與生俱來(lái)的，尤其一個(gè)新人到陌生的環(huán)境更是如此。像家人般生活、工作，辛苦付出，高興收獲，團(tuán)結(jié)一致，讓新員工有融入集體的感覺(jué)。第二階段 信心培養(yǎng)期第二階段就是新員工的信心培養(yǎng)期。謹(jǐn)防老員工影響新員工新員

8、工度過(guò)“陌生期“的時(shí)間短，但非常關(guān)鍵，需要整個(gè)企業(yè)齊心協(xié)力和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷。有句行業(yè)內(nèi)俗語(yǔ)講得既露骨又貼切：新員工是被老員工趕走的。這句話(huà)并非是指老員工壞，而是因?yàn)橥菃T工，位置不同，觀點(diǎn)和角度就不一樣，老員工會(huì)有意無(wú)意地發(fā)泄自己以往的積怨，或新員工對(duì)自己的工作造成競(jìng)爭(zhēng)和威脅，從而發(fā)泄到新員工身上。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)注這些細(xì)節(jié)，不能了解新員工的心理狀況，就會(huì)全盤(pán)皆輸，前期的努力也就付東流了。注意新員工心理脆弱期新員工對(duì)環(huán)境、工作內(nèi)容、工作程序、行為規(guī)范等了解熟悉后，也就度過(guò)了第一階段的陌生期。這個(gè)人第二階段的培養(yǎng)信心期。這個(gè)階段員工的心理特點(diǎn)是，潛意識(shí)地去體現(xiàn)自我價(jià)值，體驗(yàn)自我才能，也就是說(shuō)把前

9、一階段學(xué)到的東西用于實(shí)踐，這段時(shí)期他們心理一般比較脆弱，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同事的評(píng)價(jià)都很敏感。這時(shí)，一定要注意新員工的這種心態(tài)。無(wú)論他在你心目中是聰明或是愚笨，動(dòng)作迅速或是緩慢，都讓他去做，鼓勵(lì)他。中間無(wú)論有什么差錯(cuò)，都讓他繼續(xù)完成，事后幫他總結(jié)，要先鼓勵(lì)，贊揚(yáng)好的，要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，然后再分析他為什么不應(yīng)該這樣做，而是應(yīng)該那樣做。切忌在他的工作進(jìn)行中指責(zé)錯(cuò)誤，這樣你會(huì)打斷他準(zhǔn)備就緒的思路，而給他一個(gè)非常危險(xiǎn)的“你不行”的信號(hào)。這個(gè)信號(hào)會(huì)影響員工很深，讓他在整個(gè)工作中不自信。設(shè)身處地體諒新員工所有同仁請(qǐng)共同回憶下，自己剛到一個(gè)單位的情形，你就會(huì)理解你的新員工的心態(tài)。所以，這個(gè)階段我想用自己的親身經(jīng)歷講述新員工

10、的心理狀態(tài)。例：（飯店服務(wù)員）我有一個(gè)朋友是一個(gè)從最基層的員工做到總經(jīng)理的，她做服務(wù)員時(shí)實(shí)現(xiàn)跨躍的階段是在1992年。那時(shí)她在北京京劇學(xué)院下屬的一個(gè)只有八個(gè)包房的小餐廳工作，后來(lái)看到北京名噪一時(shí)、被行業(yè)人稱(chēng)之為“三刀一斧的高檔飯店北京肥?；疱伝洸撕ｕr酒樓招聘人，就去應(yīng)聘了。那家飯店非常高檔，人均消費(fèi)1000多元，經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品也是她這種人農(nóng)村出來(lái)的孩子聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)過(guò)的。什么佛山汾蹄、龍蝦、象拔蚌、鮑魚(yú)，對(duì)她來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直就是“天書(shū)”。進(jìn)去那家飯店，盡管培訓(xùn)期是三個(gè)月，但因?yàn)槿耸秩狈?，一個(gè)月后她就上崗了。身邊的服務(wù)員全都是北京城里的，看都不看她一眼，更別說(shuō)教她如何做了。當(dāng)時(shí)的猶豫、彷徨和不自信可想而知。讓她留

11、在那家飯店一個(gè)關(guān)鍵的原因就是一位廣州主管的鼓勵(lì)，她的甜美笑容至今還印在她的腦海里。當(dāng)時(shí)，人力資源部把她交給了一個(gè)老員工，讓她先看她的服務(wù)，跟著她學(xué)習(xí)，觀察一兩天，她就有股躍躍欲試的沖動(dòng)。到了第三天下午，有一桌普通客人，主管好像了解她的心思，她問(wèn)她：“你想做服務(wù)嗎？怕嗎？沒(méi)事的，試試吧！”她始終都保持著微笑，現(xiàn)在想來(lái)都那么甜，那么親，那么美。她的臉通紅，聲音比蚊子還要小，她怯懦地說(shuō)：“想試?！庇谑?，在主管點(diǎn)頭微笑后，她快速地整理了一下思緒和剛了解的服務(wù)程序，主管先交代老服務(wù)員給她打配合，讓她做服務(wù)。結(jié)果卻不盡人意，服務(wù)程序是失敗的，幾十個(gè)動(dòng)作程序，她這兒只做對(duì)了一兩個(gè)。整個(gè)過(guò)程中主管大都只微笑看

12、著，在臨下班前主管叫住她輕聲問(wèn)：“你感覺(jué)怎樣？沒(méi)關(guān)系，你先休息一下，然后看一遍服務(wù)程序，再結(jié)合自己的表現(xiàn)先分析哪里不足，下次再做該是怎樣，等明天給我講一遍?！钡诙焐习嗟谝粫r(shí)間主管就找到了她，其實(shí)整個(gè)晚上她都沒(méi)睡好，翻覆去回憶、整理，想老員工怎么做等問(wèn)題。等她講了一遍過(guò)程，并信心百倍地保證下次會(huì)做得更好時(shí)，主管還是在微笑靜聽(tīng)。然后她安慰說(shuō)：“你已經(jīng)很棒了，我第一次服務(wù)時(shí)比你差很多，你比我想像得棒多了。你自己分析得很好、很對(duì)，每次都要這樣分析，然后再做時(shí)回頭想一下看每次增進(jìn)了多少。這樣，情況會(huì)一次比一次好些。不過(guò)你聰明，相信你用不了一個(gè)月就能做好了?！边@一番話(huà)沒(méi)沒(méi)有一句是否定她的，除了安慰就是鼓

13、勵(lì)，最后是激勵(lì)。后來(lái)她做管理后，把這番話(huà)講了不止百遍，也讓她留下了幾百個(gè)員工。主管言行是一致的，后來(lái)不斷安排讓她“練手”。到她整個(gè)服務(wù)都差不多時(shí)，突然有一天她很?chē)?yán)肅地找到她，說(shuō)有一桌特別重要的客人她決定交給她，并相信她一定能做好。她整個(gè)人激動(dòng)壞了，然后下決心，那一餐她的服務(wù)非常用心，得到了客人的一致贊賞。她終于找到了自己的位置，找回了自信這也是她進(jìn)入這家企業(yè)一個(gè)心理轉(zhuǎn)折點(diǎn)。她心里很清楚，沒(méi)有那位主管的安慰、鼓勵(lì)和信任，她不會(huì)堅(jiān)持到今天。主管的做法讓她在那家讓一干就是5年，即使是主管不久就回廣州了。接下來(lái)，她因?yàn)槟挲g小、找不到人生目標(biāo)而彷徨過(guò)，可她一直堅(jiān)信我適合做餐飲行業(yè)，就因?yàn)橹鞴軐?duì)她的言行讓

14、她認(rèn)為自己很棒，很自信。因?yàn)橹鞴?，她認(rèn)為企業(yè)需要她；因?yàn)橹鞴?，她懂得怎樣?ài)護(hù)員工、教導(dǎo)員工、留住員工。第三階段 感情增進(jìn)期“天下沒(méi)有不好的兵，只有不會(huì)帶兵的帥?！毙袠I(yè)內(nèi)的名言叫“用熟不用生”，銷(xiāo)售是個(gè)特殊行業(yè)，講究能力和技巧，員工多用“熟手”，這樣會(huì)節(jié)省磨合的時(shí)間，彼此了解，提高工作效率。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)精干的“熟手”，花在他身上的精力和時(shí)間等同于花在新員工身上的四分之一，培訓(xùn)成本是新手的五分之一。所以，銷(xiāo)售行業(yè)“流水兵”作戰(zhàn)并不能節(jié)省成本，只會(huì)增加更多“看不見(jiàn)的成本”。怎樣才能省掉不斷教 “新兵”的麻煩呢？就要先麻煩自己盡心盡力地教導(dǎo)出好員工，帶出“熟手”。每個(gè)環(huán)節(jié)，管理人員都要從員工心態(tài)

15、和立場(chǎng)思考，為他們著想，并堅(jiān)持做好你的每一件事，為他們樹(shù)立榜樣。給員工從陌生到熟悉的時(shí)間，讓他們把學(xué)到的東西應(yīng)用自如，漸漸把他們培養(yǎng)成“熟手”。關(guān)注員工心理轉(zhuǎn)折期每個(gè)人年輕時(shí)都會(huì)心高氣盛，特別是在一個(gè)企業(yè)工作一段時(shí)間后，所有的一切都熟悉、熟練了，認(rèn)為這項(xiàng)工作沒(méi)什么大不了的，頭就開(kāi)始向上抬。這時(shí)，最容易出現(xiàn)的狀況是他會(huì)跳槽尋找新的“挑戰(zhàn)”，或認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)個(gè)個(gè)都不及他的能力，開(kāi)始與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)執(zhí)、頂撞，只按自己的立場(chǎng)和理解方式衡量工作。作為領(lǐng)導(dǎo)的你要及時(shí)地“敲”一下他的頭腦，要在這一時(shí)期給員工增加新的內(nèi)容知識(shí)，讓他感覺(jué)到無(wú)論是企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)，都有源源不斷的淵源知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)教給他，從而吸引他更多的好奇心。這樣的

16、員工最好不要放棄，因?yàn)榕囵B(yǎng)已經(jīng)花費(fèi)了成本，而且他的工作已經(jīng)相當(dāng)熟練，這個(gè)階段最該做的就是扭轉(zhuǎn)他的心理不成熟。例：（飯店服務(wù)員）曾有一個(gè)員工叫阿芳，通過(guò)領(lǐng)班、主管、經(jīng)理等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，她的表現(xiàn)就處于此時(shí)期的狀態(tài)。她平時(shí)非常受顧客喜愛(ài)，經(jīng)常有客人贊揚(yáng)她的服務(wù)。于是，她有點(diǎn)驕傲，并開(kāi)始用辭職與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行“談心”。經(jīng)理想提升她，可她又經(jīng)驗(yàn)太少，工資又剛加過(guò)。于是，她的主管找了一個(gè)很平常的機(jī)會(huì)，與她一起在一線(xiàn)為顧客服務(wù)。主管先是在正常工作檢查中，給她指出一些不輕不重的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)她臉很紅，當(dāng)然主管對(duì)于她的差錯(cuò)只是輕描淡寫(xiě)了一下。然后微笑地看著她說(shuō)：“阿芳，我聽(tīng)你的領(lǐng)導(dǎo)們反映你的工作做得非常好，客人也非常滿(mǎn)意

17、。今天我和你一起工作，給你打配合。咱們相互學(xué)習(xí)好嗎？”她用很自信的表情默認(rèn)了。于是在整餐中她上菜報(bào)菜名，主管講出菜的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，并分給愛(ài)吃的客人；客人無(wú)話(huà)時(shí)主管穿插著給客人講個(gè)笑話(huà)活躍氣氛；倒酒時(shí)提醒客人適量，還會(huì)對(duì)那個(gè)頻繁敬酒的客人把酒偷換成礦泉水，換來(lái)客人的感謝示意；上主食和水果時(shí)，主管也隨機(jī)送上祝福話(huà)；不打斷客人，不打擾客人，全以客人的立場(chǎng)做服務(wù)。如兩位客人在交談，行規(guī)要求順時(shí)針右側(cè)服務(wù)，主管改為兩邊，不在兩者中間做任何打斷客人的動(dòng)作；上主食和上菜有一段時(shí)間間隔，主管主動(dòng)幫客人把菜加熱等等。這一切的服務(wù)內(nèi)容都是阿芳沒(méi)有想到的。送走客人后，她問(wèn)主管：“是不是你對(duì)每個(gè)菜品的營(yíng)養(yǎng)都了解，還是只背

18、了今天客人的菜單？”主管告訴她：“我們菜牌上的所有菜品我都講得出，但還有很多新菜我做了十幾年都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，所以也就不懂了，不過(guò)我會(huì)見(jiàn)一個(gè)學(xué)一個(gè)，不會(huì)就請(qǐng)教別人。食品方面的知識(shí)，可能學(xué)一生都學(xué)不完，因?yàn)樾轮R(shí)很多，更新也很快。比如前幾年沒(méi)有聽(tīng)過(guò)荷蘭小黃瓜，現(xiàn)在見(jiàn)到了，那就去學(xué)，發(fā)現(xiàn)它比普通黃瓜甜，爽口、美觀、秀氣?？傊朴谡莆招轮R(shí)。這樣自己工作起來(lái)也開(kāi)心，無(wú)意中提升了境界?！卑⒎加謫?wèn)主管怎么知道那么多笑話(huà)，主管告訴她：“是我平常聽(tīng)得多記下了，然后根據(jù)不同場(chǎng)合講，但不可亂講，不可太長(zhǎng)。多給客人開(kāi)心及談心的機(jī)會(huì)，只要稍微開(kāi)個(gè)頭，打破僵局就行了。但每個(gè)客人、每種宴客形式都不同，所以要在客人進(jìn)門(mén)后用餐前

19、觀察出，這就要用心總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?！彼謫?wèn)主管：“給一位客人把酒換成水，不就少賣(mài)一瓶酒，少為公司賠錢(qián)了嗎？”主管告訴她：“客人到這里來(lái)消費(fèi)就是相信你，是抱著一種滿(mǎn)意的期望來(lái)的，你做事是真心為他的，他會(huì)經(jīng)常來(lái)。這樣“經(jīng)常的一餐飯”貴還是一瓶酒貴？”從那天以后，阿芳態(tài)度轉(zhuǎn)變很大，工作很積極，人也變得很精神，后來(lái)她對(duì)主管說(shuō)，如果沒(méi)有主管那次親身實(shí)踐，她自己一輩都不知道缺少什么。管理人員對(duì)員工的這個(gè)心理時(shí)期一定要把握好。第四階段 目標(biāo)樹(shù)立期一個(gè)人對(duì)一件事物的“保鮮期”有多久？有關(guān)調(diào)查表明，越聰明好奇的人，對(duì)事物的保鮮期也就越短。目前，我們的員工大多出生在八十年代，他們有些相通的特點(diǎn)：聰明自負(fù)，比較自我，缺乏奉獻(xiàn)精神。在一個(gè)公司工作一段時(shí)期，隨著對(duì)工作熟悉程度的不斷加深，工作就漸漸少了動(dòng)力與激情，剩下的只有平淡與疲勞。對(duì)于這個(gè)時(shí)期的員工，領(lǐng)導(dǎo)要從工作和生活兩方面去幫助引導(dǎo)他們，為他們分析當(dāng)前的工作情況并為其將來(lái)樹(shù)立一個(gè)清晰的目標(biāo)，使他們?cè)诠?/p>