縣級(jí)綜合性醫(yī)院預(yù)約診療的現(xiàn)狀及發(fā)展方向

1、    縣級(jí)綜合性醫(yī)院預(yù)約診療的現(xiàn)狀及發(fā)展方向    張葵摘 要：預(yù)約診療服務(wù)是以病人為中心，開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對(duì)于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療資源的合理應(yīng)用具有重大意義。我院在開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)雖然取得一定的成效，但仍然存在諸多問(wèn)題，需要不斷地探討和完善，解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，才能將預(yù)約診療真正起到惠民的作用。關(guān)鍵詞：縣級(jí)綜合性醫(yī)院 預(yù)約診療 發(fā)展方向：r197.323  ：a    ：1003-9082（2020）08-0-01門診是醫(yī)療服務(wù)的最前端，患者

2、多，工作量大，情況變化快，導(dǎo)致醫(yī)院門診經(jīng)常出現(xiàn)“三長(zhǎng)一短”的問(wèn)題。開(kāi)展預(yù)約診療工作，對(duì)民眾提前做好就診計(jì)劃，節(jié)約在醫(yī)院的候診時(shí)間，可進(jìn)一步提升醫(yī)院科學(xué)管理、提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行效率和醫(yī)療質(zhì)量，既能體現(xiàn)醫(yī)院的“公益性”，又適應(yīng)新時(shí)代人民群眾對(duì)健康需求不斷提高的發(fā)展要求，對(duì)改善近年來(lái)不斷惡化的醫(yī)患關(guān)系起到一定的緩解作用。5月21日，國(guó)家衛(wèi)生健康委發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知，要求為持續(xù)鞏固防控成果和改善醫(yī)療服務(wù)，加快推進(jìn)線上線下一體化的醫(yī)療服務(wù)新模式，不斷增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感，進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療是適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的需要。但預(yù)約診療工作的切實(shí)開(kāi)展對(duì)醫(yī)院的管理提出了更高的挑戰(zhàn)和要求

3、。我院是縣級(jí)二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，作為縣域規(guī)模最大的公立醫(yī)院，2019年門診量為504525人次。自2012年開(kāi)始實(shí)行預(yù)約診療，預(yù)約方式先后經(jīng)歷電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、自助掛號(hào)機(jī)預(yù)約等多種方式，經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，預(yù)約率雖然呈逐年上升趨勢(shì)，但仍處于比較低的水平，與醫(yī)院管理要求仍有較大的差距。現(xiàn)對(duì)我院開(kāi)展預(yù)約診療工作中的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出對(duì)策 ：一、存在問(wèn)題及原因分析1.預(yù)約率低1.1患者因素。因所處區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平不高，人們的知識(shí)水平偏低，另外，由于傳統(tǒng)就醫(yī)習(xí)慣的影響，許多患者覺(jué)得麻煩，不愿意接受預(yù)約掛號(hào)，大部分的患者不會(huì)使用預(yù)約功能，選擇預(yù)約診療的多是的年輕患者，在老年患者的調(diào)查中，大多不愿

4、意使用預(yù)約掛號(hào)方式就診。1.2 醫(yī)院因素。醫(yī)院對(duì)預(yù)約診療的宣傳力度不夠，網(wǎng)上預(yù)約操作流程煩瑣，不易向民眾推廣。我國(guó)預(yù)約診療開(kāi)展時(shí)間短，患者知曉度不高。1.3預(yù)約診療工作只停留在表面，醫(yī)院管理者及醫(yī)務(wù)工作者對(duì)預(yù)約服務(wù)方式意識(shí)普遍缺乏，對(duì)此項(xiàng)工作熱情不高。醫(yī)院雖已將預(yù)約診療的工作納入質(zhì)量檢查項(xiàng)目，也只是流于形式，并未起到促進(jìn)預(yù)約診療推進(jìn)的作用。1.4 醫(yī)療資源緊張，對(duì)門診醫(yī)師出診管理不規(guī)范，大部分醫(yī)師不按時(shí)出診，從而阻礙預(yù)約診療的推廣實(shí)施。2.爽約率高據(jù)調(diào)查顯示，患者爽約主觀原因占39.84%，改變就診計(jì)劃，未取消預(yù)約時(shí)限;客觀原因占49.80%，包括個(gè)人遭遇不可抗拒事件，如天氣、交通、停車?yán)щy等

5、原因，其他占10.36%。 因?yàn)槭Ъs不需成本，不少患者只是預(yù)約，沒(méi)有考慮預(yù)約號(hào)源的浪費(fèi)。3.預(yù)約診療管理問(wèn)題醫(yī)院管理人員對(duì)預(yù)約診療工作不重視，雖有一些措施出臺(tái)對(duì)預(yù)約就醫(yī)有一定作用，但真正實(shí)施時(shí)仍存在不少問(wèn)題，措施并未真正得到有效應(yīng)用，缺乏信息的互通共享，信息平臺(tái)缺乏對(duì)預(yù)約診療的支持，配套設(shè)施陳舊。二、對(duì)策與發(fā)展方向1.加大宣傳和引導(dǎo)開(kāi)展多渠道、多種形式的宣傳，醫(yī)院借助微信、公眾號(hào)等平臺(tái)，與銀行、通信公司和自媒體等合作。并著重在醫(yī)院內(nèi)部宣傳，將預(yù)約掛號(hào)的方式做成動(dòng)漫形式，將預(yù)約流程形象地展示出來(lái)，讓患者了解預(yù)約診療的好處并掌握操作方法。2.保障預(yù)約診療開(kāi)展的機(jī)制醫(yī)院管理層要更新觀念，改變傳統(tǒng)的門

6、診服務(wù)模式，高度重視預(yù)約診療服務(wù)工作，積極響應(yīng)國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的要求，制定預(yù)約診療工作方案并組織實(shí)施，科室主任作為預(yù)約診療工作的責(zé)任人，將各科的門診病人、出院病人復(fù)診預(yù)約率納入績(jī)效考核體系，不斷完善預(yù)約診療的可持續(xù)性舉措。3.創(chuàng)新建設(shè)完善智慧醫(yī)院系統(tǒng)創(chuàng)新發(fā)展智慧醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，建立完善預(yù)約診療制度等改善醫(yī)療服務(wù)工作，簡(jiǎn)化預(yù)約操作流程，實(shí)現(xiàn)信息的互通共享，進(jìn)一步提高對(duì)患者的人性化服務(wù)，做到預(yù)約診療前預(yù)通知、就診時(shí)間和空間的提示，按照就診環(huán)節(jié)逐一提示等。4.加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理定期開(kāi)展預(yù)約診療相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，更新服務(wù)理念，提升業(yè)務(wù)管理水平，對(duì)門診、臨床科

7、室、醫(yī)技及輔助科室之間的日常診療工作進(jìn)行合理的統(tǒng)籌安排，嚴(yán)格執(zhí)行停替診工作制度，加強(qiáng)出診醫(yī)生的管理，及時(shí)更新和完善門診醫(yī)生出診信息，負(fù)責(zé)預(yù)約服務(wù)的護(hù)士及時(shí)通知病人，滿足病人的就醫(yī)需求。三、降低患者爽約率1.因醫(yī)院不提前收取預(yù)約患者的任何費(fèi)用，患者失約也不用承擔(dān)的任何責(zé)任爽約無(wú)成本，導(dǎo)致爽約的屢屢發(fā)生，雖然有些醫(yī)院規(guī)定，把失約次數(shù)超過(guò)一定標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)約患者列入黑名單，在一段時(shí)間內(nèi)不能繼續(xù)使用預(yù)約服務(wù)，以此減少患者的爽約。但一部分人并不贊同這種做法，認(rèn)為該“黑名單”的實(shí)行在一定程度上侵犯了病人獲得平等醫(yī)療服務(wù)的權(quán)益，在社會(huì)輿論中遭到反對(duì)，調(diào)查結(jié)果顯示，患者爽約原因有多種因素，但極少有惡意爽約，大部分是

8、客觀原因造成。開(kāi)展預(yù)約診療就是醫(yī)院對(duì)患者的一種服務(wù)承諾，另外但由于出診醫(yī)生停診、換診率較高導(dǎo)致院方的失約比率不低，單方面的懲罰也必然會(huì)加劇醫(yī)患矛盾。所以，鼓勵(lì)患者預(yù)約掛號(hào)，不設(shè)立“黑名單”處罰制度，加強(qiáng)預(yù)約診療閉環(huán)管理，及時(shí)提醒患者按時(shí)就診，降低患者爽約率。2.積極推行分時(shí)段預(yù)約不斷規(guī)范預(yù)約診療的服務(wù)操作流程，更新相關(guān)規(guī)章制度和措施，加強(qiáng)專項(xiàng)工作的督促檢查，做到獎(jiǎng)罰分明，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，主動(dòng)為患者推薦適合的預(yù)約方式，使患者體會(huì)到預(yù)約診療帶來(lái)的便利，提高患者依從性，有效降低失約率。3.嘗試預(yù)約掛號(hào)預(yù)付費(fèi)制度因無(wú)須為預(yù)約支付費(fèi)用，導(dǎo)致患者主動(dòng)取消預(yù)約的概率較小。因此，可嘗試實(shí)行預(yù)先付費(fèi)的預(yù)約

9、，就是在預(yù)約時(shí)完成支付掛號(hào)費(fèi)用，從而減少患者爽約，目前我院的三種預(yù)約掛號(hào)途徑只能預(yù)約號(hào)源，并不能實(shí)現(xiàn)在線收取費(fèi)用，要通過(guò)改造信息系統(tǒng)的設(shè)置，預(yù)付費(fèi)方式才可在微信預(yù)約中推行使用，但電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約方式則很難推行。結(jié)語(yǔ)積極推進(jìn)預(yù)約診療是新時(shí)代的要求，可減少門診“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象， 緩解醫(yī)院人力資源的緊張狀態(tài)，特別在現(xiàn)階段，可減少病人聚集，降低院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)，所以，行預(yù)約診療勢(shì)在必行。預(yù)約診療是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚，管理者不斷探索，醫(yī)患雙方的積極參與，持續(xù)改進(jìn)，才會(huì)逐漸成熟，真正緩解老百姓“看病難”的問(wèn)題，進(jìn)一步提高患者滿意度。參考文獻(xiàn)1國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函2020405號(hào).2郭曉旭，陳素鳳，張新平.二級(jí)以上公立醫(yī)院預(yù)約診療現(xiàn)狀分析j.中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2019，10（4）：173175.3司圣波，儲(chǔ)愛(ài)琴，范西真等.安徽省111家醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約診療現(xiàn)狀分析j.中國(guó)醫(yī)院管理，2018，11（11）：2931.4陳雨冰，