ISO9000培訓(xùn)材料一

1、90009000辦辦20092009年年1010月月 120082008版版ISO9000ISO9000族族 前言前言 ISO ISO已于已于20082008年年1111月月1515日發(fā)布了日發(fā)布了20082008版版ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)，我國于我國于20082008年年1212月月3030日將其轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)日將其轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-GB/T19001-20082008。根據(jù)收集到的。根據(jù)收集到的20082008版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)最新資料族標(biāo)準(zhǔn)最新資料, ,撰撰寫了本寫了本20082008版版ISOISO90009000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程族標(biāo)準(zhǔn)

2、培訓(xùn)教程。 本課件扼要介紹了本課件扼要介紹了ISO9000ISO9000：20052005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語的基本內(nèi)容，新版的基本內(nèi)容，新版ISO9004ISO9004標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)可持續(xù)性可持續(xù)性管理質(zhì)量管理方法管理質(zhì)量管理方法的有關(guān)變化；重點討論了國家標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)變化；重點討論了國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001GB/T19001：20082008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求的更改部分，的更改部分，并對其全部內(nèi)容進行了融會貫通地統(tǒng)一講解并對其全部內(nèi)容進行了融會貫通地統(tǒng)一講解 。以期促進。以期促進各企業(yè)對新標(biāo)準(zhǔn)的理解和質(zhì)量管理體系的順利轉(zhuǎn)換。各企業(yè)對新標(biāo)準(zhǔn)的理解和質(zhì)量管理體系

3、的順利轉(zhuǎn)換。 220082008版版ISO9000ISO9000族族 目錄（目錄（1/21/2）目目 錄錄 第一章第一章 ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 第二節(jié)第二節(jié) ISO9000:2005ISO9000:2005的變化的變化 第三節(jié)第三節(jié) ISO9004:2009ISO9004:2009的變化的變化 第四節(jié)第四節(jié) 國家標(biāo)準(zhǔn)的采用情況國家標(biāo)準(zhǔn)的采用情況 第二章第二章 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則 第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生 第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵 第三章第三章 術(shù)語和

4、定義簡介術(shù)語和定義簡介 第一節(jié)第一節(jié) 概述概述 第二節(jié)第二節(jié) 基本術(shù)語基本術(shù)語 320082008版版ISO9000ISO9000族族 目錄（目錄（2/22/2） 第四章第四章 GB/T19001GB/T19001：20082008 第第 0 0節(jié)節(jié) 概述概述 第一節(jié)第一節(jié) 范圍范圍 第二節(jié)第二節(jié) 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件 第三節(jié)第三節(jié) 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 第五節(jié)第五節(jié) 管理職責(zé)管理職責(zé) 第六節(jié)第六節(jié) 資源管理資源管理 第七節(jié)第七節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn) 第八節(jié)第八節(jié) 測量、分析和改進測量、分析和改進 縮略語縮略語: : ISO ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國

5、際標(biāo)準(zhǔn)化組織 TMTM 最高管理者最高管理者 QMS QMS質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 EMSEMS環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系 OHSMS OHSMS職業(yè)健康安全管理體系職業(yè)健康安全管理體系 4第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(1/13-1)(1/13-1) 第一章第一章 ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 質(zhì)量管理發(fā)展的四個階段（質(zhì)量管理發(fā)展的四個階段（1/41/4）檢驗質(zhì)量管理階段（檢驗質(zhì)量管理階段（1920-19401920-1940）生產(chǎn)特點：手工作坊或半機械化生產(chǎn)

6、生產(chǎn)特點：手工作坊或半機械化生產(chǎn)早期的生產(chǎn)，質(zhì)量檢驗由操作者完成，主要靠經(jīng)驗、早期的生產(chǎn)，質(zhì)量檢驗由操作者完成，主要靠經(jīng)驗、技藝保證產(chǎn)品質(zhì)量。技藝保證產(chǎn)品質(zhì)量。2020世紀(jì)初，泰勒用計劃、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一管理三原則管世紀(jì)初，泰勒用計劃、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一管理三原則管理生產(chǎn)，提出計劃與執(zhí)行分工，檢驗與生產(chǎn)分工，建立理生產(chǎn)，提出計劃與執(zhí)行分工，檢驗與生產(chǎn)分工，建立終端專職檢驗制度。終端專職檢驗制度。 缺點：即使全數(shù)檢驗也不能確保產(chǎn)品質(zhì)量，只能是缺點：即使全數(shù)檢驗也不能確保產(chǎn)品質(zhì)量，只能是“死后驗尸死后驗尸”。5第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(2/13-2

7、)(2/13-2) 質(zhì)量管理發(fā)展的四個階段（質(zhì)量管理發(fā)展的四個階段（2/42/4） 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（SQMSQM）（）（1940-19601940-1960）生產(chǎn)特點：大批量生產(chǎn)生產(chǎn)特點：大批量生產(chǎn)美國將美國將QMQM的重點由生產(chǎn)線的的重點由生產(chǎn)線的“終端終端”移至各生產(chǎn)移至各生產(chǎn)“工工序序”，把全數(shù)檢驗改為隨機抽樣檢驗，對抽樣檢驗的數(shù)，把全數(shù)檢驗改為隨機抽樣檢驗，對抽樣檢驗的數(shù)據(jù)進行分析后，制定成據(jù)進行分析后，制定成“控制圖控制圖”，再用其進行工序質(zhì)，再用其進行工序質(zhì)量監(jiān)控，從事后把關(guān)向事先預(yù)防發(fā)展。量監(jiān)控，從事后把關(guān)向事先預(yù)防發(fā)展。統(tǒng)計技術(shù)的作用統(tǒng)計技術(shù)的作用: :可幫

8、助組織了解變異，有助于解決問題和提高有效性可幫助組織了解變異，有助于解決問題和提高有效性和效率，也有助于利用獲得數(shù)據(jù)進行決策；和效率，也有助于利用獲得數(shù)據(jù)進行決策；有助于對變異進行測量、分析、解釋和建立模型；有助于對變異進行測量、分析、解釋和建立模型；有助于解決并防止由變異引起的問題，促進持續(xù)改進有助于解決并防止由變異引起的問題，促進持續(xù)改進 缺點：由少數(shù)專業(yè)人員管理，控制方法不利于普及。缺點：由少數(shù)專業(yè)人員管理，控制方法不利于普及。6第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(3/13-3)(3/13-3) 質(zhì)量管理發(fā)展的四個階段（質(zhì)量管理發(fā)展的四個

9、階段（3/43/4） 全面質(zhì)量管理階段（全面質(zhì)量管理階段（TQMTQM）（）（19601960現(xiàn)在）現(xiàn)在）生產(chǎn)特點：現(xiàn)代化大生產(chǎn)生產(chǎn)特點：現(xiàn)代化大生產(chǎn)為適應(yīng)市場競爭的要求，將為適應(yīng)市場競爭的要求，將QMQM向生產(chǎn)流程的兩端拓展。向生產(chǎn)流程的兩端拓展。19611961年，美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆將這一思年，美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆將這一思想概括在想概括在全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制（TQCTQC ）一書中，首創(chuàng)全面）一書中，首創(chuàng)全面質(zhì)量控制理論。質(zhì)量控制理論。19801980年以后，歐美一些國家將起其擴充為年以后，歐美一些國家將起其擴充為“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理” ” （TQMTQ

10、M ）的理念，）的理念，被各國接受和采納。被各國接受和采納。全面質(zhì)量管理的特征是全員參與全面質(zhì)量管理的特征是全員參與/ /全過程控制全過程控制/ /全面質(zhì)全面質(zhì)量，并附以數(shù)理統(tǒng)計方法為中心的一套科學(xué)管理方法。量，并附以數(shù)理統(tǒng)計方法為中心的一套科學(xué)管理方法。雖然是雖然是QMQM的全新理念，它的全新理念，它強調(diào)人的作用，強調(diào)持續(xù)改強調(diào)人的作用，強調(diào)持續(xù)改進，但沒有形成規(guī)范化的要求，沒有形成評價依據(jù)進，但沒有形成規(guī)范化的要求，沒有形成評價依據(jù)。7第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(4/13-4)(4/13-4) 質(zhì)量管理發(fā)展的四個階段（質(zhì)量管理發(fā)展的

11、四個階段（4/44/4） 標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理階段（標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理階段（19861986現(xiàn)在）現(xiàn)在）ISO/TC176ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織/ /質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）總結(jié)了經(jīng)濟發(fā)展的需要和各國總結(jié)了經(jīng)濟發(fā)展的需要和各國QMQM的經(jīng)驗，將的經(jīng)驗，將QMQM要求和指南固化要求和指南固化在一系列標(biāo)準(zhǔn)之中在一系列標(biāo)準(zhǔn)之中, ,于于19861986年開始制定年開始制定ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。系列標(biāo)準(zhǔn)。該系列標(biāo)準(zhǔn)將各國的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動統(tǒng)一在一個基礎(chǔ)該系列標(biāo)準(zhǔn)將各國的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動統(tǒng)一在一個基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了積極影響。上，產(chǎn)

12、生了積極影響。截止截止20082008年年1010月，已由月，已由170170多個國際和地區(qū)等同采用，建立了認(rèn)多個國際和地區(qū)等同采用，建立了認(rèn)證制度，并頒發(fā)了近證制度，并頒發(fā)了近100100萬份認(rèn)證證書。萬份認(rèn)證證書。其優(yōu)點在于建立了統(tǒng)一評價的方法，但需隨著時代的發(fā)展應(yīng)不其優(yōu)點在于建立了統(tǒng)一評價的方法，但需隨著時代的發(fā)展應(yīng)不斷更新，其建立和修訂過程見下頁圖斷更新，其建立和修訂過程見下頁圖1 1。 ISO9001 ISO9001明確了應(yīng)做什么，明確了應(yīng)做什么，TQM TQM 強調(diào)用什么方法強調(diào)用什么方法( (如何做如何做) )，將，將兩者結(jié)合起來，可以使組織獲得更大的效益。兩者結(jié)合起來，可以使組

13、織獲得更大的效益。8第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(5/13-5)(5/13-5) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展（質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展（1/31/3）ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立和修訂過程族標(biāo)準(zhǔn)建立和修訂過程9第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(6/13-6)(6/13-6) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展（質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展（2/32/3）ISO/TC176ISO/TC176參照各國標(biāo)準(zhǔn)于參照各國標(biāo)準(zhǔn)于19861986年發(fā)布了年發(fā)布了ISO8402ISO8402，并于，并于1987198

14、7年發(fā)年發(fā)布布IS09000IS09000、ISO9001/2/3/4ISO9001/2/3/4，通稱為，通稱為ISO9000ISO9000系列系列8787版標(biāo)準(zhǔn)。版標(biāo)準(zhǔn)。后來又逐漸發(fā)展成為后來又逐漸發(fā)展成為ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，使各國的族標(biāo)準(zhǔn)，使各國的QMQM和和QAQA活動統(tǒng)一活動統(tǒng)一在它的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了積極深遠(yuǎn)的影響。在它的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了積極深遠(yuǎn)的影響。ISO/TC176ISO/TC176于于19901990年發(fā)布了年發(fā)布了20002000年展望年展望，并決定按其理念對，并決定按其理念對8787版分兩個階段進行修訂：版分兩個階段進行修訂：第一階段修改（有限修改），形成了第一

15、階段修改（有限修改），形成了9494版標(biāo)準(zhǔn)版標(biāo)準(zhǔn)第二階段修改，形成了第二階段修改，形成了20002000版標(biāo)準(zhǔn)：版標(biāo)準(zhǔn)： 總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容徹底修改，形成四個核心標(biāo)準(zhǔn)總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容徹底修改，形成四個核心標(biāo)準(zhǔn) 對提高組織的運作能力、增強國際貿(mào)易、保護顧客對提高組織的運作能力、增強國際貿(mào)易、保護顧客 利益、提高認(rèn)證的有效性等都產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響利益、提高認(rèn)證的有效性等都產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響10第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(7/13-7)(7/13-7) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展（質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展（3/33/3） 20002000版發(fā)

16、布后的變化版發(fā)布后的變化20022002年年1010月月1 1日發(fā)布了日發(fā)布了ISO19011:2002ISO19011:2002質(zhì)量和質(zhì)量和( (或或) )環(huán)境環(huán)境管理體系審核指南管理體系審核指南。20052005年年9 9月月1515日發(fā)布了日發(fā)布了ISO9000:2005ISO9000:2005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基基礎(chǔ)和術(shù)語礎(chǔ)和術(shù)語。對對ISO9001ISO9001：20002000進行有限修正，即對規(guī)范性文件內(nèi)容進行有限修正，即對規(guī)范性文件內(nèi)容的特定部分的修改、增加或刪除。以于的特定部分的修改、增加或刪除。以于20082008年年1111月月1515日正日正式發(fā)布。式發(fā)布。對對

17、ISO9004ISO9004：20002000正在進行實質(zhì)性的大幅度修訂正在進行實質(zhì)性的大幅度修訂, ,計劃計劃20092009年年8 8月正式發(fā)布月正式發(fā)布ISO9004ISO9004：20092009標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。11第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(8/13-8)(8/13-8) 2008 2008版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成20082008版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)與族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)與20002000版基本一致版基本一致其中四個核心標(biāo)準(zhǔn)見下表：其中四個核心標(biāo)準(zhǔn)見下表：20082008版版IS

18、O9000ISO9000族的四個核心標(biāo)準(zhǔn)族的四個核心標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 名名 稱稱發(fā)布日期發(fā)布日期ISO9000:2005ISO9000:2005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語20052005年年0 09 9月月1515日日ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求20082008年年1111月月1515日日ISO9004:ISO9004:20092009可持續(xù)性管理可持續(xù)性管理 質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法20092009年年月月日日ISO19011:2002ISO19011:2002質(zhì)量和質(zhì)量和( (或或) )環(huán)境管理體系審核環(huán)境

19、管理體系審核指南指南20022002年年1010月月0101日日12第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(9/13-9)(9/13-9) 其他文件（支持性標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)報告和小冊子）其他文件（支持性標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)報告和小冊子） 文件號文件號標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 名名 稱稱 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO10002:2004ISO10002:2004質(zhì)量管理體系顧客滿意質(zhì)量管理體系顧客滿意 組織投訴處理指南組織投訴處理指南ISO10005:2005ISO10005:2005質(zhì)量管理質(zhì)量管理 質(zhì)量計劃指南質(zhì)量計劃指南ISO10006:2003ISO10006:2003質(zhì)量管理體系質(zhì)量

20、管理體系 項目質(zhì)量管理指南項目質(zhì)量管理指南ISO10007:2003ISO10007:2003質(zhì)量管理質(zhì)量管理 技術(shù)狀態(tài)管理指南技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO10012:2003ISO10012:2003測量管理體系測量管理體系 測量過程和測量設(shè)備的要求測量過程和測量設(shè)備的要求ISO10014:2006ISO10014:2006質(zhì)量管理質(zhì)量管理 實現(xiàn)財務(wù)與經(jīng)濟效益的指南實現(xiàn)財務(wù)與經(jīng)濟效益的指南ISO10015:1999ISO10015:1999質(zhì)量管理質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南培訓(xùn)指南ISO10019:2001ISO10019:2001質(zhì)量管理體系咨詢師選擇和使用指南質(zhì)量管理體系咨詢師選擇和使用指南報報告告I

21、SO/TR10013:2001ISO/TR10013:2001質(zhì)量管理體系文件指南質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10017:2003ISO/TR10017:2003ISO9001:2000ISO9001:2000的統(tǒng)計技術(shù)指南的統(tǒng)計技術(shù)指南小小冊冊子子質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則ISO9000:2000ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用族標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用小型企業(yè)應(yīng)用小型企業(yè)應(yīng)用ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的說明和應(yīng)用指南標(biāo)準(zhǔn)的說明和應(yīng)用指南 13第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(10/13-10)(10/13-10) 四個核心標(biāo)準(zhǔn)簡介（

22、四個核心標(biāo)準(zhǔn)簡介（1 1）ISO9000:2005 ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語：該標(biāo)：該標(biāo)準(zhǔn)表述了準(zhǔn)表述了QMSQMS的基礎(chǔ)知識并規(guī)定了的基礎(chǔ)知識并規(guī)定了QMSQMS術(shù)語。術(shù)語。標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的“引言引言”部分明確了質(zhì)量管理八項原則；部分明確了質(zhì)量管理八項原則；表述了表述了QMSQMS應(yīng)遵循的應(yīng)遵循的1212個方面的個方面的QMSQMS基礎(chǔ)；基礎(chǔ)；確定了質(zhì)量相關(guān)的確定了質(zhì)量相關(guān)的8484個術(shù)語，按類別分成個術(shù)語，按類別分成1010個部分；個部分；在附錄在附錄A A中，用中，用1010張概念圖表達(dá)了各術(shù)語間的相互關(guān)系張概念圖表達(dá)了各術(shù)語間的相互關(guān)系詳細(xì)變

23、化見本章第二節(jié)。詳細(xì)變化見本章第二節(jié)。14第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(11/13-11)(11/13-11) 四個核心標(biāo)準(zhǔn)簡介（四個核心標(biāo)準(zhǔn)簡介（2 2） ISO9001:2008ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求：該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了了QMSQMS的要求，用于證實組織有提供滿足顧客要求和適的要求，用于證實組織有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。1 13 3章說明了標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)及術(shù)語和定章說明了標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、引用標(biāo)

24、準(zhǔn)及術(shù)語和定義，義，4 48 8章規(guī)定了章規(guī)定了QMSQMS及其所需過程的具體要求。及其所需過程的具體要求?？捎糜趦?nèi)外部評價組織提供滿足組織自身要求、顧客可用于內(nèi)外部評價組織提供滿足組織自身要求、顧客要求、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。要求、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的模式結(jié)構(gòu)，應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的模式結(jié)構(gòu)，鼓勵組織采用過程方法，通過滿鼓勵組織采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。足顧客要求增強顧客滿意。詳細(xì)變化見第四章。詳細(xì)變化見第四章。15第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(12/13-12)(12/13-12) 四個核

25、心標(biāo)準(zhǔn)簡介（四個核心標(biāo)準(zhǔn)簡介（3 3） ISO9004:2009ISO9004:2009可持續(xù)性管理可持續(xù)性管理 質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法：該標(biāo)準(zhǔn)名稱改變，顯示它關(guān)注為組織可持續(xù)性管理提該標(biāo)準(zhǔn)名稱改變，顯示它關(guān)注為組織可持續(xù)性管理提供指南，關(guān)注將八項質(zhì)量管理原則應(yīng)用于整個組織長期供指南，關(guān)注將八項質(zhì)量管理原則應(yīng)用于整個組織長期可持續(xù)的成功，而不僅是某些部分的業(yè)績改進?？沙掷m(xù)的成功，而不僅是某些部分的業(yè)績改進。標(biāo)準(zhǔn)為補充標(biāo)準(zhǔn)為補充ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用提標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用提供指南，不能用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的。供指南，不能用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的。目的

26、是幫助目的是幫助ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的使用者，通過實施有更廣泛標(biāo)準(zhǔn)的使用者，通過實施有更廣泛基礎(chǔ)和深度的質(zhì)量管理體系獲取可持續(xù)的利益?；A(chǔ)和深度的質(zhì)量管理體系獲取可持續(xù)的利益?？沙掷m(xù)性是著眼于長期的，強調(diào)組織經(jīng)濟財務(wù)利益與可持續(xù)性是著眼于長期的，強調(diào)組織經(jīng)濟財務(wù)利益與社會社會/ /生態(tài)環(huán)境利益的平衡，并應(yīng)考慮到組織直接和間接生態(tài)環(huán)境利益的平衡，并應(yīng)考慮到組織直接和間接的相關(guān)方。的相關(guān)方。16第一章第一章/ /第一節(jié)第一節(jié) ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展(13/13-13)(13/13-13) 四個核心標(biāo)準(zhǔn)簡介（四個核心標(biāo)準(zhǔn)簡介（4 4） ISO19011:20

27、02ISO19011:2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南南：該標(biāo)準(zhǔn)提供了審核：該標(biāo)準(zhǔn)提供了審核QMS QMS 和和EMSEMS的指南。的指南。 遵循了遵循了“不同不同MSMS可以共同管理和審核可以共同管理和審核”的原則。的原則。給出了與審核有關(guān)的給出了與審核有關(guān)的1414個術(shù)語，為審核原則、審核方個術(shù)語，為審核原則、審核方案的管理、審核的實施以及審核員的能力提供了指南。案的管理、審核的實施以及審核員的能力提供了指南。 適用于所有管理體系適用于所有管理體系( (質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等) )。17第一章第一章/ /第二節(jié)第二節(jié) IS

28、O9000ISO9000：20052005的變化的變化(1/1-14)(1/1-14) 第二節(jié)第二節(jié) ISO9000:2005ISO9000:2005的變化的變化在基礎(chǔ)知識方面在基礎(chǔ)知識方面, ,對其文字做了仔細(xì)的推敲，旨在更加對其文字做了仔細(xì)的推敲，旨在更加準(zhǔn)確地表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的意圖準(zhǔn)確地表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的意圖由原來的由原來的8080個術(shù)語和定義擴充為個術(shù)語和定義擴充為8484個個增加了增加了4 4個：合同個：合同(3.3.8)/(3.3.8)/審核計劃審核計劃(3.9.12)/(3.9.12)/審核范審核范圍圍(3.9.13)/ (3.9.13)/ 能力（能力（3.9.143.9.14）；）；對某些原有

29、的術(shù)語做了文字或編排位置上的調(diào)整對某些原有的術(shù)語做了文字或編排位置上的調(diào)整為區(qū)分不同的為區(qū)分不同的“能力能力”，將，將“能力能力”分為三個術(shù)語：分為三個術(shù)語：能力（能力（3.1.53.1.5）- -組織、體系或過程方面的組織、體系或過程方面的“能力能力”； 能力（能力（3.1.63.1.6）- -人員方面的人員方面的“能力能力” ； 能力（能力（3.9.143.9.14）- -審核方面的審核方面的“能力能力”（新增）（新增） 概念圖：根據(jù)變化的術(shù)語和定義，其概念圖稍有變化。概念圖：根據(jù)變化的術(shù)語和定義，其概念圖稍有變化。18第一章第一章/ /第三節(jié)第三節(jié) ISO9004:2009ISO9004

30、:2009的變化的變化(1/4-15)(1/4-15) 第三節(jié)第三節(jié) ISO9004:2009ISO9004:2009的變化的變化以前的以前的ISO9004ISO9004一直沒能得到一直沒能得到ISOISO期望的廣泛應(yīng)用期望的廣泛應(yīng)用 87/94/200087/94/2000版的思路：版的思路：對對ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)已提出的最低要求，從滿足更廣泛的相關(guān)方和標(biāo)準(zhǔn)已提出的最低要求，從滿足更廣泛的相關(guān)方和管理目標(biāo)的需求，對相應(yīng)活動提出進一步的指南；管理目標(biāo)的需求，對相應(yīng)活動提出進一步的指南；并盡量保證這些指南與并盡量保證這些指南與ISO9001ISO9001要求標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)“協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)”

31、，20002000版干版干脆兩個標(biāo)準(zhǔn)各條款一一對應(yīng)。形成一對既可共同使用，也可脆兩個標(biāo)準(zhǔn)各條款一一對應(yīng)。形成一對既可共同使用，也可以單獨使用的標(biāo)準(zhǔn)。以單獨使用的標(biāo)準(zhǔn)。難以實現(xiàn)：難以實現(xiàn)：但是制訂一份定位于滿足標(biāo)準(zhǔn)使用者要求的全面闡述有關(guān)但是制訂一份定位于滿足標(biāo)準(zhǔn)使用者要求的全面闡述有關(guān)QMSQMS的指南標(biāo)準(zhǔn)，是一件十分困難的工作。的指南標(biāo)準(zhǔn)，是一件十分困難的工作。因為，內(nèi)容多了則不成其為因為，內(nèi)容多了則不成其為“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”，少了則還不如一本質(zhì)，少了則還不如一本質(zhì)量管理教科書。因此，始終沒有實現(xiàn)。量管理教科書。因此，始終沒有實現(xiàn)。19第一章第一章/ /第三節(jié)第三節(jié) ISO9004:2009ISO

32、9004:2009的變化的變化(2/4-16)(2/4-16) 新版新版ISO9004ISO9004標(biāo)準(zhǔn)思路的創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)思路的創(chuàng)新修訂藍(lán)本的確定修訂藍(lán)本的確定ISOISOTC176TC176決定借鑒目前各國卓越績效模式的思路和內(nèi)容，決定借鑒目前各國卓越績效模式的思路和內(nèi)容，著眼于為組織可持續(xù)性管理提供指南。著眼于為組織可持續(xù)性管理提供指南。并確定以飯塚悅功為首制訂的日本國家標(biāo)準(zhǔn)并確定以飯塚悅功為首制訂的日本國家標(biāo)準(zhǔn)JISQ JISQ 90059005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 可持續(xù)發(fā)展指南可持續(xù)發(fā)展指南和和美國波多里奇獎等美國波多里奇獎等為修訂藍(lán)本。為修訂藍(lán)本。于是，一個于是，一個改頭換面改頭換

33、面的新的新ISO9004ISO9004可持續(xù)性管理可持續(xù)性管理 一種質(zhì)一種質(zhì)量管理方法量管理方法指南標(biāo)準(zhǔn)模式應(yīng)運而生。指南標(biāo)準(zhǔn)模式應(yīng)運而生?！翱沙掷m(xù)性可持續(xù)性”定義：一個組織保持或發(fā)展定義：一個組織保持或發(fā)展其長期績效的能力或活動。其長期績效的能力或活動。20第一章第一章/ /第三節(jié)第三節(jié) ISO9004:2009ISO9004:2009的變化的變化(3/4-17)(3/4-17) ISO9004:2009ISO9004:2009可持續(xù)性管理可持續(xù)性管理 一種質(zhì)量管理方法一種質(zhì)量管理方法的的結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)適用范圍適用范圍引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語術(shù)語可持續(xù)性管理可持續(xù)性管理( (概要概要) )組織環(huán)境組織

34、環(huán)境(P)(P)戰(zhàn)略、方針政策與溝通戰(zhàn)略、方針政策與溝通(P)(P)資源資源(D)(D)過程管理過程管理(D)(D)測量和分析測量和分析(C)(C)學(xué)習(xí)、改進和創(chuàng)新學(xué)習(xí)、改進和創(chuàng)新(A)(A)21第一章第一章/ /第三節(jié)第三節(jié) ISO9004:2009ISO9004:2009的變化的變化(4/4-18)(4/4-18) 新版新版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的兩類模式族標(biāo)準(zhǔn)的兩類模式以以ISO9001ISO9001為代表的為代表的QMSQMS要求標(biāo)準(zhǔn)（含行業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)（含行業(yè)QMSQMS要求標(biāo)要求標(biāo)準(zhǔn)）：其特點是對準(zhǔn)）：其特點是對QMSQMS具體活動提出通用或?qū)I(yè)性要求，具體活動提出通用或?qū)?/p>

35、業(yè)性要求，思路仍是思路仍是“以最少的一致要求提供質(zhì)量保證以最少的一致要求提供質(zhì)量保證”，其評價手，其評價手段是符合性評價；段是符合性評價；以以ISO9004ISO9004標(biāo)準(zhǔn)及各類卓越績效評價準(zhǔn)則為代表的指南標(biāo)準(zhǔn)及各類卓越績效評價準(zhǔn)則為代表的指南標(biāo)準(zhǔn)：其特點是應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)：其特點是應(yīng)用QMQM原則，為提升組織整體績效和可持原則，為提升組織整體績效和可持續(xù)性提供公認(rèn)有效途徑的信息，其評價手段是成熟度量續(xù)性提供公認(rèn)有效途徑的信息，其評價手段是成熟度量度，其典型作用是幫助已按度，其典型作用是幫助已按“要求要求”標(biāo)準(zhǔn)建立標(biāo)準(zhǔn)建立MSMS的組織，的組織，使已建立的使已建立的MSMS在推進組在推進組織整體持續(xù)

36、發(fā)展方織整體持續(xù)發(fā)展方面發(fā)揮更大作用。面發(fā)揮更大作用。22第一章第一章/ /第四節(jié)第四節(jié) 國家標(biāo)準(zhǔn)的采用情況國家標(biāo)準(zhǔn)的采用情況(1/1-19)(1/1-19) 第四節(jié)第四節(jié) 國家標(biāo)準(zhǔn)的采用情況國家標(biāo)準(zhǔn)的采用情況國家標(biāo)準(zhǔn)的制定與發(fā)展國家標(biāo)準(zhǔn)的制定與發(fā)展19871987年年ISOISO系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，我國于系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，我國于19881988年年1212月發(fā)布了月發(fā)布了5 5個等效采用的個等效采用的GB/T10300-1988GB/T10300-1988系列系列國家標(biāo)準(zhǔn)。國家標(biāo)準(zhǔn)。19921992年年5 5月又發(fā)布了月又發(fā)布了5 5個等同個等同8787版版ISOISO的的GB/T1900-199

37、2GB/T1900-1992系系列列國家標(biāo)準(zhǔn)。國家標(biāo)準(zhǔn)。19941994年年1212月等同采用月等同采用19941994版版ISOISO系列國際標(biāo)準(zhǔn)。系列國際標(biāo)準(zhǔn)。20002000年年1212月等同采用月等同采用20002000版版ISOISO系列系列3 3個國際核心標(biāo)準(zhǔn)個國際核心標(biāo)準(zhǔn)20032003年年5 5月等同采用了月等同采用了ISO19011ISO19011：20022002標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。20082008年年1010月月2929日發(fā)布了日發(fā)布了GB/T19000-2008(idt ISO9000GB/T19000-2008(idt ISO9000：2005)2005)。20082008年

38、年1212月月3030日發(fā)布了日發(fā)布了GB/T19001-2008(idt ISO9001GB/T19001-2008(idt ISO9001：20082008）ISO9004ISO9004：20092009標(biāo)準(zhǔn)正在追蹤或轉(zhuǎn)換之中。標(biāo)準(zhǔn)正在追蹤或轉(zhuǎn)換之中。23第二章第二章/ /第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生(1/2-20)(1/2-20) 第二章第二章 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景19951995年年ISO/TC176ISO/TC176成立工作組（成立工作組（WG15WG15），根據(jù)），根據(jù)ISO9000IS

39、O9000族標(biāo)準(zhǔn)實踐經(jīng)驗及理論分析，整理并編撰了族標(biāo)準(zhǔn)實踐經(jīng)驗及理論分析，整理并編撰了QMQM原則。原則。ISO/TC176ISO/TC176將將QMQM原則作為一種管理理念系統(tǒng)地應(yīng)用于原則作為一種管理理念系統(tǒng)地應(yīng)用于ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，并在標(biāo)準(zhǔn)的具體要求中予以充分運用。族標(biāo)準(zhǔn)中，并在標(biāo)準(zhǔn)的具體要求中予以充分運用。24第二章第二章/ /第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生(2/2-21)(2/2-21) 質(zhì)量管理原則的意義質(zhì)量管理原則的意義是是QMQM實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)，是實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)，是ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實施族標(biāo)準(zhǔn)實施的經(jīng)驗和理論研究

40、的總結(jié)。的經(jīng)驗和理論研究的總結(jié)。QMQM的最基本、最通用的一般性規(guī)律和理論基礎(chǔ)。的最基本、最通用的一般性規(guī)律和理論基礎(chǔ)。是組織管理的普遍原則，充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則是組織管理的普遍原則，充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想。和思想。其目的是幫助所有其目的是幫助所有QMQM工作人員學(xué)習(xí)、理解、掌握標(biāo)準(zhǔn)工作人員學(xué)習(xí)、理解、掌握標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵提供了幫助。的內(nèi)涵提供了幫助。25第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(1/17-22)(1/17-22) 第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵（1 1）以顧客為關(guān)注焦點：組織依存于顧客。因此，組）以顧客為關(guān)注焦點：組織依存于顧客。因此，組

41、織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求，并織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。爭取超越顧客期望。理解要點：理解要點： 組織依存于顧客。組織依存于顧客。組織應(yīng)當(dāng)全面正確理解顧客需求。組織應(yīng)當(dāng)全面正確理解顧客需求。主要活動：主要活動：確定：誰是自己的顧客確定：誰是自己的顧客 。 識別：了解和掌握顧客的需求和期望及其變化。識別：了解和掌握顧客的需求和期望及其變化。轉(zhuǎn)化：將顧客的需求轉(zhuǎn)化為組織的目標(biāo)。轉(zhuǎn)化：將顧客的需求轉(zhuǎn)化為組織的目標(biāo)。溝通：將目標(biāo)落實到全體員工。溝通：將目標(biāo)落實到全體員工。監(jiān)測：顧客需求的實現(xiàn)和顧客的滿意度。監(jiān)測：顧客需求的實現(xiàn)和顧客的滿意度。

42、改進：針對顧客的意見，經(jīng)改進實現(xiàn)顧客新的需求。改進：針對顧客的意見，經(jīng)改進實現(xiàn)顧客新的需求。26第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(2/17-23)(2/17-23) （2 2）領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一）領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。理解要點理解要點 ： 領(lǐng)導(dǎo)的作用主要體現(xiàn)在：領(lǐng)導(dǎo)的作用主要體現(xiàn)在： 確保組織的目的與方向一致（建立目標(biāo)）確保組織的目的與方向一致（建立目標(biāo)） 為員工創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境

43、（實現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)）。為員工創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境（實現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)）。在組織在組織QMSQMS中，領(lǐng)導(dǎo)者處于主導(dǎo)地位并起著關(guān)鍵作用，中，領(lǐng)導(dǎo)者處于主導(dǎo)地位并起著關(guān)鍵作用，符合帕列托符合帕列托80/2080/20的普遍原則（朱蘭將其應(yīng)用于的普遍原則（朱蘭將其應(yīng)用于QMQM中）。中）。主要活動：主要活動：運營策劃，確定組織發(fā)展方向；運營策劃，確定組織發(fā)展方向；制定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立共同的價值觀念；制定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立共同的價值觀念；為員工提供所需的資源和培訓(xùn)；為員工提供所需的資源和培訓(xùn)；尊重人才，激勵員工，建立信任，消除憂慮。尊重人才，激勵員工，建立信任，消除憂慮。27第二章第二章/

44、/第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(3/17-24)(3/17-24) （3 3）全員參與：）全員參與： 各級人員各級人員是組織之本，唯有其充分參是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。理解要點：理解要點： 人是組織之本：組織運作需要不同層次的人員，員工的參人是組織之本：組織運作需要不同層次的人員，員工的參與是組織良好運作的必要條件。與是組織良好運作的必要條件。員工員工“參與管理參與管理”是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的管理模式。管理模式。全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，參與的關(guān)鍵是激勵全

45、員參與的核心是調(diào)動人的積極性，參與的關(guān)鍵是激勵（通過目標(biāo)、物質(zhì)、精神、自我價值等）。（通過目標(biāo)、物質(zhì)、精神、自我價值等）。主要活動：主要活動： 員工了解自身工作的作用；員工了解自身工作的作用；明確賦予的職責(zé)和權(quán)限；明確賦予的職責(zé)和權(quán)限；掌握技能和操作方法；掌握技能和操作方法；自我評定工作業(yè)績；自我評定工作業(yè)績；主動增強自我能力和意識。主動增強自我能力和意識。28第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(4/17-25)(4/17-25) （4 4）過程方法：將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，）過程方法：將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?？梢愿咝?/p>

46、地得到期望的結(jié)果。理解要點（理解要點（1/31/3）過程（過程（3.4.13.4.1）：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作）：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動用的一組活動 ( (見下頁圖見下頁圖) )。 過程是一組活動，但在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，組織可過程是一組活動，但在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，組織可以使用自己的術(shù)語（如工作、工序、任務(wù)等）；以使用自己的術(shù)語（如工作、工序、任務(wù)等）； 目標(biāo)、輸入、輸出、活動、資源和程序，是過程的基本目標(biāo)、輸入、輸出、活動、資源和程序，是過程的基本要素，應(yīng)當(dāng)分別確定；要素，應(yīng)當(dāng)分別確定； 過程的目標(biāo)是所要達(dá)到的目的，輸入是基礎(chǔ)，輸出是結(jié)過程的目標(biāo)是所

47、要達(dá)到的目的，輸入是基礎(chǔ)，輸出是結(jié)果（產(chǎn)品），資源是條件，程序是途徑，果（產(chǎn)品），資源是條件，程序是途徑，過程過程應(yīng)當(dāng)按照策應(yīng)當(dāng)按照策劃的安排進行劃的安排進行分析、監(jiān)視分析、監(jiān)視/ /測量和改進測量和改進，以實現(xiàn)對其的控制，以實現(xiàn)對其的控制和增值轉(zhuǎn)換；和增值轉(zhuǎn)換； 通常一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。通常一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。29過 程(一組活動)第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(5/17-26)(5/17-26) （4 4）過程方法）過程方法理解要點（理解要點（2/32/3）過程示意圖：過程示意圖： 程序（包括信息）程序（包括信息）

48、輸出（產(chǎn)品）輸出（產(chǎn)品） 輸入輸入 （包括資源）包括資源） （過程的結(jié)果）（過程的結(jié)果） 分析、監(jiān)視和測量策劃點（分析、監(jiān)視和測量策劃點（） （在過程的前、中、后）（在過程的前、中、后） 過過 程程 （一組活動）（一組活動）過程目標(biāo) 30第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(6/17-27)(6/17-27) （4 4）過程方法）過程方法理解要點（理解要點（3/33/3） ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)0.20.2指出指出, ,在在QMSQMS中應(yīng)用過程方法時中應(yīng)用過程方法時, ,強調(diào)以下方面的重要性：強調(diào)以下方面的重要性： 理解和滿足要求；理

49、解和滿足要求；從增值角度考慮；從增值角度考慮； 獲得過程績效和有效性的結(jié)果；獲得過程績效和有效性的結(jié)果；持續(xù)改進過程。持續(xù)改進過程。采用過程方法的兩大優(yōu)勢：采用過程方法的兩大優(yōu)勢： 綜合考慮與過程有關(guān)的各種因素綜合考慮與過程有關(guān)的各種因素, ,事先策劃；事先策劃； 有效地利用資源，降低成本，提高有效性和效率。有效地利用資源，降低成本，提高有效性和效率。主要活動：主要活動：系統(tǒng)地識別所有過程，并確定其順序和相互作用；系統(tǒng)地識別所有過程，并確定其順序和相互作用；確定過程的關(guān)鍵活動，并明確職責(zé)、權(quán)限和接口；確定過程的關(guān)鍵活動，并明確職責(zé)、權(quán)限和接口；確定對過程實施控制的準(zhǔn)則和方法，并進行監(jiān)測量；確定

50、對過程實施控制的準(zhǔn)則和方法，并進行監(jiān)測量；對監(jiān)測結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，尋找改進機會。對監(jiān)測結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，尋找改進機會。31第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(7/17-28)(7/17-28) （5 5）管理的系統(tǒng)方法（）管理的系統(tǒng)方法（1/41/4）：將相互關(guān)聯(lián)的過程作）：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)為系統(tǒng)來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。的有效性和效率。理解要點（理解要點（1/21/2）“系統(tǒng)系統(tǒng)”的含義：的含義： 將組織中為實現(xiàn)目標(biāo)所需的全部相互關(guān)聯(lián)或相互作將組織中為實現(xiàn)目標(biāo)所需的全部相互關(guān)聯(lián)或相互作

51、 用的一組要素予以綜合考慮，要素的集合構(gòu)成系統(tǒng)；用的一組要素予以綜合考慮，要素的集合構(gòu)成系統(tǒng)； 系統(tǒng)內(nèi)的要素（過程）不是簡單排列的，是一個復(fù)系統(tǒng)內(nèi)的要素（過程）不是簡單排列的，是一個復(fù) 雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，其順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，其順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng) 的結(jié)構(gòu)；的結(jié)構(gòu)； QMSQMS的構(gòu)成要的構(gòu)成要 素就是過程。素就是過程。32第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(8/17-29)(8/17-29) （5 5）管理的系統(tǒng)方法（）管理的系統(tǒng)方法（2/42/4）理解要點（理解要點（2/22/2）“管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法”的內(nèi)涵：的內(nèi)涵： 研究

52、研究“系統(tǒng)系統(tǒng)”的主要方法是系統(tǒng)工程。整體性、關(guān)的主要方法是系統(tǒng)工程。整體性、關(guān) 聯(lián)性、有序性和動態(tài)性是系統(tǒng)工程的主要特性；聯(lián)性、有序性和動態(tài)性是系統(tǒng)工程的主要特性； 它的重點是過程，一個過程可能就是一個系統(tǒng)；它的重點是過程，一個過程可能就是一個系統(tǒng)； 對構(gòu)成系統(tǒng)的過程識別、理解并管理，可以幫助提對構(gòu)成系統(tǒng)的過程識別、理解并管理，可以幫助提 高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率；高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率； 系統(tǒng)是有層次的，系統(tǒng)和要素是相對應(yīng)的；系統(tǒng)是有層次的，系統(tǒng)和要素是相對應(yīng)的； 系統(tǒng)的策劃水平直接影響其運作水平；系統(tǒng)的策劃水平直接影響其運作水平； 優(yōu)點是使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果優(yōu)點是使過

53、程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果33第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(9/17-30)(9/17-30) （5 5）管理的系統(tǒng)方法（）管理的系統(tǒng)方法（3/43/4）主要活動：主要活動：建立以過程方法為主體的建立以過程方法為主體的QMSQMS；明確明確QMQM過程的順序和相互作用，使之協(xié)調(diào)；過程的順序和相互作用，使之協(xié)調(diào)；確定體系內(nèi)過程如何運作；確定體系內(nèi)過程如何運作；規(guī)定體系的運作方式規(guī)定體系的運作方式 ；通過測量和評估可能的風(fēng)險，持續(xù)改進體系。通過測量和評估可能的風(fēng)險，持續(xù)改進體系。管理的系統(tǒng)方法和過程方法的關(guān)系（管理的系統(tǒng)方法和過程方法的關(guān)系（1/21/2）共

54、同點：共同點： 研究對象：都與過程相關(guān)；研究對象：都與過程相關(guān)； 研究方式：都采用研究方式：都采用PDCAPDCA循環(huán)方法；循環(huán)方法； 關(guān)注點：都著重于關(guān)注顧客，并通過識別過程，以關(guān)注點：都著重于關(guān)注顧客，并通過識別過程，以 及隨后對其展開的持續(xù)改進來增強顧客滿意；及隨后對其展開的持續(xù)改進來增強顧客滿意； 目的：促進過程和體系的改進以提高有效性和效率目的：促進過程和體系的改進以提高有效性和效率 34第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(10/17-31)(10/17-31) （5 5）管理的系統(tǒng)方法（）管理的系統(tǒng)方法（4/44/4） 管理的系統(tǒng)方法和過程方法的關(guān)系（管理

55、的系統(tǒng)方法和過程方法的關(guān)系（2/22/2）兩種方法的區(qū)別，見下表：兩種方法的區(qū)別，見下表：聯(lián)系：過程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)，管理的系聯(lián)系：過程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)，管理的系統(tǒng)方法用于構(gòu)筑個諸多過程的有效體系。前者是微觀控統(tǒng)方法用于構(gòu)筑個諸多過程的有效體系。前者是微觀控制，后者是宏觀調(diào)控。制，后者是宏觀調(diào)控。過程方法過程方法管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法研究的對象研究的對象每個過程及該過程與其每個過程及該過程與其相關(guān)過程的關(guān)系相關(guān)過程的關(guān)系若干過程乃至過程網(wǎng)絡(luò)組若干過程乃至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系成的體系管理的范圍管理的范圍一組活動和相關(guān)的資源一組活動和相關(guān)的資源 一組過程一組過程目目 的的高

56、效地達(dá)到過程的目標(biāo)高效地達(dá)到過程的目標(biāo)提高實現(xiàn)組織的目標(biāo)的有提高實現(xiàn)組織的目標(biāo)的有效性和效率效性和效率35第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(11/17-32)(11/17-32) （6 6）持續(xù)改進：持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個）持續(xù)改進：持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。永恒目標(biāo)。理解要點（理解要點（1/21/2）持續(xù)改進定義（持續(xù)改進定義（3.2.133.2.13）：增強滿足要求的能力的循）：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。環(huán)活動。持續(xù)改進的需求：持續(xù)改進的需求： 任何事物都是在不斷發(fā)展，經(jīng)歷不斷完善的過程；任何事物都是在不斷發(fā)展，經(jīng)歷不斷完善的過程；

57、 過程結(jié)果也應(yīng)不斷提高，如產(chǎn)品質(zhì)量水平；過程結(jié)果也應(yīng)不斷提高，如產(chǎn)品質(zhì)量水平； 發(fā)展和變化的要求促使組織變革，因此組織應(yīng)建立發(fā)展和變化的要求促使組織變革，因此組織應(yīng)建立 一種適應(yīng)機制，以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化。一種適應(yīng)機制，以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化。 這種機制就是持續(xù)改進，它應(yīng)當(dāng)是組織永恒的不間這種機制就是持續(xù)改進，它應(yīng)當(dāng)是組織永恒的不間 斷的追求。斷的追求。36第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(12/17-33)(12/17-33) （6 6）持續(xù)改進）持續(xù)改進理解要點（理解要點（2/22/2）持續(xù)改進的對象、關(guān)鍵和關(guān)注點：持續(xù)改進的對象、關(guān)鍵和關(guān)注點： 對象：對象：

58、QMSQMS、過程、產(chǎn)品等；、過程、產(chǎn)品等； 關(guān)注點：是持續(xù)和改進的循環(huán)，改進的目標(biāo)及改進關(guān)注點：是持續(xù)和改進的循環(huán)，改進的目標(biāo)及改進 的有效性和效率。的有效性和效率。主要活動主要活動以制度的形式推行持續(xù)改進，形成自我完善的以制度的形式推行持續(xù)改進，形成自我完善的“三三級級”監(jiān)督機制；監(jiān)督機制；提供有關(guān)持續(xù)改進方面的培訓(xùn)，各部門都應(yīng)實施；提供有關(guān)持續(xù)改進方面的培訓(xùn)，各部門都應(yīng)實施；組織的每個成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進組織的每個成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為奮斗目標(biāo)；作為奮斗目標(biāo)；每一輪改進后都應(yīng)建立相應(yīng)的新的目標(biāo)，開始進行下每一輪改進后都應(yīng)建立相應(yīng)的新的目標(biāo)，開始進行下一輪

59、的改進循環(huán)。一輪的改進循環(huán)。37第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(13/17-34)(13/17-34) （7 7）基于事實的決策方法（）基于事實的決策方法（1/21/2）: :有效決策建立在數(shù)有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。理解要點：理解要點：成功的結(jié)果取決于活動實施之前的策劃和決策；成功的結(jié)果取決于活動實施之前的策劃和決策；決策過程的輸入是信息或數(shù)據(jù)，這是決策的基礎(chǔ)；決策過程的輸入是信息或數(shù)據(jù)，這是決策的基礎(chǔ)；決策過程的輸出是決策方案，對方案選擇是對多個因決策過程的輸出是決策方案，對方案選擇是對多個因素做出權(quán)衡和比較的結(jié)果。素做出權(quán)衡

60、和比較的結(jié)果。決策過程中的活動包括一些必不可少的對數(shù)據(jù)和信息決策過程中的活動包括一些必不可少的對數(shù)據(jù)和信息進行邏輯分析的活動，統(tǒng)計技術(shù)是一種常用的方法；進行邏輯分析的活動，統(tǒng)計技術(shù)是一種常用的方法；決策的四要素（決策者、決策對象、決策信息和邏輯決策的四要素（決策者、決策對象、決策信息和邏輯方法）中，關(guān)鍵是決策者；方法）中，關(guān)鍵是決策者；這種方法的優(yōu)勢在于決策理智，增強了決策的能力。這種方法的優(yōu)勢在于決策理智，增強了決策的能力。38第二章第二章/ /第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵質(zhì)量原則的內(nèi)涵(14/17-35)(14/17-35) （7 7）基于事實的決策方法（）基于事實的決策方法（2/22/2