人保財(cái)險(xiǎn)窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范

1、人保財(cái)險(xiǎn)窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范 人保財(cái)險(xiǎn)窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范 人保財(cái)險(xiǎn)窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范 一、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 一迎接客戶(hù)，主動(dòng)熱情 1、當(dāng)客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)應(yīng)禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，目視客戶(hù)并向客戶(hù)問(wèn)好。 2、當(dāng)客戶(hù)在柜臺(tái)前徘徊猶疑時(shí)，要主動(dòng)熱情詢(xún)問(wèn)，并留意客戶(hù)手中的憑證，得到客戶(hù)確實(shí)切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。 3、當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)時(shí)，首先要向客戶(hù)道歉，然后本著“先外后內(nèi)的原則，馬上停下手中的工作，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。 4、當(dāng)常?；蓊櫟目蛻?hù)來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱(chēng)呼客戶(hù)，并要向客戶(hù)問(wèn)好。 5、當(dāng)多位客戶(hù)幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶(hù)都打招呼，并先向后到

2、的客戶(hù)做解釋?zhuān)僭?xún)問(wèn)先到的客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)此條適用于未配備叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn))。6、當(dāng)柜臺(tái)前有客戶(hù)正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶(hù)進(jìn)入視線(xiàn)，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶(hù)，并主動(dòng)用“你好，請(qǐng)稍等一下等語(yǔ)言安撫客戶(hù)。 7、對(duì)臨下班前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，要不拒、不躁，認(rèn)真受理。 二仔細(xì)傾聽(tīng)，弄清意圖 1、辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶(hù)的用意，并得到客戶(hù)確認(rèn)。當(dāng)客戶(hù)表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶(hù)重復(fù)表達(dá)意圖。 2、客戶(hù)猶疑不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種和辦理程序。3、準(zhǔn)確了解客戶(hù)的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 三解答咨詢(xún)，耐心細(xì)致 1、解答客戶(hù)咨詢(xún)，態(tài)度要耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言要通俗易懂，表達(dá)要清楚準(zhǔn)確。 2、碰

3、到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞、要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或馬上咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)，然后答復(fù)客戶(hù)。 四業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別1、辦完業(yè)務(wù)，交給客戶(hù)錢(qián)、單時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔；提醒客戶(hù)核對(duì)、收好。 2、客戶(hù)臨走時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。五客戶(hù)失誤，委婉提醒 1、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶(hù)指明辦理的柜臺(tái)；客戶(hù)要求辦理本機(jī)構(gòu)暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶(hù)致歉，并介紹客戶(hù)到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)辦理。 2、看到有客戶(hù)插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶(hù)按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶(hù)已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)，而下一位客戶(hù)仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶(hù)上前辦理。 六大堂人員，職責(zé)清楚 設(shè)置有大堂經(jīng)理的必須做到：解答咨詢(xún)認(rèn)真準(zhǔn)確，指

4、導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。 七客戶(hù)交流，遵守禮儀 向客戶(hù)贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交接時(shí)，不要隨便插話(huà)，等客戶(hù)講完后再發(fā)表自己的看法。 二、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)1、窗口人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)牌，依據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢(xún)員的須佩戴顯然標(biāo)志。 2、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)一著裝，嚴(yán)格執(zhí)行總公司客戶(hù)服務(wù)規(guī)范中規(guī)定的服飾禮儀、儀容禮儀、交談禮儀、舉止行為禮儀要求。 三、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 1、遵遵守法律紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)保險(xiǎn)金融規(guī)章制度；要保守客戶(hù)秘密，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。 2、對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿(mǎn)點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未通過(guò)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)；對(duì)

5、停止?fàn)I業(yè)后前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，應(yīng)做好解釋工作。 3、中斷服務(wù)，及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)桌牌，向客戶(hù)明示，并引導(dǎo)客戶(hù)到其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防客戶(hù)在無(wú)人柜臺(tái)前等待。 4、聽(tīng)取看法，虛心謙和。接受客戶(hù)批評(píng)和聽(tīng)取看法時(shí)，要表示感謝，不要爭(zhēng)辯；自己解決不了的，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，謙和禮讓?zhuān)蟮美斫?，不?zhǔn)與客戶(hù)爭(zhēng)吵。5、主動(dòng)歸還客戶(hù)遺失的物品。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；假設(shè)不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶(hù)聯(lián)系，將物品歸還客戶(hù)。 6、辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)優(yōu)先。窗口服務(wù)應(yīng)保持“先外后內(nèi)、先急后緩的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有 打來(lái)，必須辦完業(yè)

6、務(wù)后再接 ，縮短客戶(hù)等候時(shí)間；如有特別狀況，必須先接 的，須征得客戶(hù)的同意。 擴(kuò)大閱讀：人保財(cái)險(xiǎn)柜面人員禮儀 人保財(cái)險(xiǎn)窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范 一、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 一迎接客戶(hù)，主動(dòng)熱情 1、當(dāng)客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)應(yīng)禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，目視客戶(hù)并向客戶(hù)問(wèn)好。 2、當(dāng)客戶(hù)在柜臺(tái)前徘徊猶疑時(shí)，要主動(dòng)熱情詢(xún)問(wèn)，并留意客戶(hù)手中的憑證，得到客戶(hù)確實(shí)切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。 3、當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)時(shí)，首先要向客戶(hù)道歉，然后本著“先外后內(nèi)的原則，馬上停下手中的工作，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。 4、當(dāng)常?；蓊櫟目蛻?hù)來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱(chēng)呼客戶(hù)，并要向客戶(hù)問(wèn)好。 5、當(dāng)多位客戶(hù)幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)

7、，要對(duì)先到和后到的客戶(hù)都打招呼，并先向后到的客戶(hù)做解釋?zhuān)僭?xún)問(wèn)先到的客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)此條適用于未配備叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn))。6、當(dāng)柜臺(tái)前有客戶(hù)正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶(hù)進(jìn)入視線(xiàn)，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶(hù)，并主動(dòng)用“你好，請(qǐng)稍等一下等語(yǔ)言安撫客戶(hù)。 7、對(duì)臨下班前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，要不拒、不躁，認(rèn)真受理。二仔細(xì)傾聽(tīng)，弄清意圖 1、辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶(hù)的用意，并得到客戶(hù)確認(rèn)。當(dāng)客戶(hù)表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶(hù)重復(fù)表達(dá)意圖。 2、客戶(hù)猶疑不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種和辦理程序。3、準(zhǔn)確了解客戶(hù)的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。三解答咨詢(xún)，耐心細(xì)致 1、解答客戶(hù)咨詢(xún)，態(tài)度要耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)

8、言要通俗易懂，表達(dá)要清楚準(zhǔn)確。2、碰到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞、要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或馬上咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)，然后答復(fù)客戶(hù)。 四業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別 1、辦完業(yè)務(wù)，交給客戶(hù)錢(qián)、單時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔；提醒客戶(hù)核對(duì)、收好。2、客戶(hù)臨走時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。五客戶(hù)失誤，委婉提醒 1、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶(hù)指明辦理的柜臺(tái)；客戶(hù)要求辦理本機(jī)構(gòu)暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶(hù)致歉，并介紹客戶(hù)到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)辦理。 2、看到有客戶(hù)插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶(hù)按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶(hù)已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)，而下一位客戶(hù)仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶(hù)上前辦理。六大堂人員，職責(zé)清楚設(shè)置有大堂經(jīng)理

9、的必須做到： 解答咨詢(xún)認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。七客戶(hù)交流，遵守禮儀 向客戶(hù)贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交接時(shí)，不要隨便插話(huà)，等客戶(hù)講完后再發(fā)表自己的看法。二、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn) 1、窗口人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)牌，依據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢(xún)員的須佩戴顯然標(biāo)志。 2、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)一著裝，嚴(yán)格執(zhí)行總公司客戶(hù)服務(wù)規(guī)范中規(guī)定的服飾禮儀、儀容禮儀、交談禮儀、舉止行為禮儀要求。三、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 1、遵遵守法律紀(jì)，保守秘密。 不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)保險(xiǎn)金融規(guī)章制度；要保守客戶(hù)秘密，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。2、對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿(mǎn)點(diǎn)。 嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未通過(guò)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)；對(duì)停止?fàn)I業(yè)后前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，應(yīng)做好解釋工作。3、中斷服務(wù)，及時(shí)明示。 營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)桌牌，向客戶(hù)明示，并引導(dǎo)客戶(hù)到其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防客戶(hù)在無(wú)人柜臺(tái)前等待。4、聽(tīng)取看法，虛心謙和。接受客戶(hù)批評(píng)和聽(tīng)取看法時(shí)，要表示感謝，不要爭(zhēng)辯；自己解決不了的，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，謙和禮讓?zhuān)蟮美斫?，不?zhǔn)與客戶(hù)爭(zhēng)吵。5、主動(dòng)歸還客戶(hù)遺失的物品。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；假設(shè)不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶(hù)聯(lián)系，將物品歸還客戶(hù)。 6、辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)優(yōu)先。 窗口服務(wù)應(yīng)保持“先外后內(nèi)