銀行支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

1、銀行支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃銀行支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃銀行支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃:2014-6-18 17:18:18銀行支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃20XX 年，我行將認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)精神，按照人民銀行XX市中心支行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)和“優(yōu)化金融生態(tài)、 服務(wù)百姓民生”的總體要求，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織建設(shè)、制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)， 切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在縣域的深入開(kāi)展。一、深入調(diào)研，明晰維權(quán)思路通過(guò)組織金融機(jī)構(gòu)座談、走訪縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)、走訪企業(yè)民眾、走進(jìn)鎮(zhèn)村農(nóng)戶、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查等方式，就目

2、前個(gè)人金融市場(chǎng)發(fā)展、金融消費(fèi)糾紛及其處理情況進(jìn)行廣泛調(diào)研，準(zhǔn)確把握全縣金融消費(fèi)整體水平，以及金融消費(fèi)者的消費(fèi)理念、維權(quán)意愿和維權(quán)方法。計(jì)劃在2 月下旬，組織人員到江陰、宜興等試點(diǎn)地區(qū)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)做法和成熟經(jīng)驗(yàn)。在全面了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、 金融消費(fèi)爭(zhēng)議熱點(diǎn)、 金融消費(fèi)保護(hù)需求的基礎(chǔ)上，明確“以金融消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，突出制度建設(shè)、突出宣傳普及、突出創(chuàng) 作任務(wù)。同時(shí)，在會(huì)上組織各金融機(jī)構(gòu)簽訂 * 縣金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益公約 ，要求金融機(jī)構(gòu)牢固樹(shù)立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的觀念和合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)自律、健全機(jī)制、優(yōu)化流程、服務(wù)民生，以實(shí)際行動(dòng)切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。 四、完善機(jī)制，保證維權(quán)

3、效果一是完善投訴受理機(jī)制。 成立 * 縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，公布投訴電話和維權(quán)受理機(jī)構(gòu)、責(zé)任部門、受理范圍和處理時(shí)限，構(gòu)建、完善“受理分辦跟蹤督查辦結(jié)反饋”工作流程。 金融消費(fèi)者在縣內(nèi)金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買、 使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，認(rèn)為自身權(quán)益遭到侵害的，可以向金融機(jī)構(gòu)投訴，也可以向 * 縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室投訴。 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室將按照“有問(wèn)必答、 有訴必接、有案必查、調(diào)處高效、文明服務(wù)”的承諾主題，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與溝通協(xié)調(diào)， 實(shí)施金融消費(fèi)投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，確保申訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結(jié)果等各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)， 切實(shí)維護(hù)好金融消費(fèi)者權(quán)益。 二是完善糾紛處理機(jī)制

4、。上線運(yùn)行南京分行開(kāi)發(fā)的“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)投訴處理、進(jìn)度監(jiān)測(cè)、結(jié)果反饋、統(tǒng)計(jì)分析等流程全面、實(shí)時(shí)電子化運(yùn)轉(zhuǎn)。依法合理運(yùn)用指導(dǎo)咨詢、道義勸告、調(diào)解協(xié)商、執(zhí)法檢查等手段處置金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為， 適時(shí)開(kāi)展金融消費(fèi)侵權(quán)行為集中整治活動(dòng)。 規(guī)范金融機(jī)構(gòu)受理金融消費(fèi)者投訴處理程序， 明確金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任， 實(shí)現(xiàn)與人民銀行投訴處理機(jī)制的“無(wú)縫”對(duì)接。 注重案例搜集分析工作，保持對(duì)多發(fā)性、常見(jiàn)性案例的敏感度，建立健全投訴案例檔案， 詳細(xì)記錄案件的發(fā)生原因和處理過(guò)程， 注重分析案例的表現(xiàn)特征和案例背后體現(xiàn)的問(wèn)題， 積極探索化解矛盾、 解決糾紛的有效方法。三是完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制。 將金融消費(fèi)者權(quán)

5、益保護(hù)工作開(kāi)展情況納入“兩綜合、 兩管理”的范圍， 作為對(duì)金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行人民銀行政策情況考核評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容。 根據(jù)金融機(jī)構(gòu)工作開(kāi)展情況， 按照*縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施細(xì)則 規(guī)定的評(píng)價(jià)方法， 對(duì)金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況進(jìn)行客觀公正的分析評(píng)價(jià)， 定期在同業(yè)內(nèi)通報(bào)，對(duì)認(rèn)真履行義務(wù)、 保護(hù)積極的金融機(jī)構(gòu)給予表彰，對(duì)侵權(quán)較多或保護(hù)不力的金融機(jī)構(gòu)要向社會(huì)通報(bào)、 披露。對(duì)評(píng)價(jià)等級(jí)低或被投訴情況較嚴(yán)重的金融機(jī)構(gòu)，將其列入下一分析評(píng)價(jià)期重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象，并視情節(jié)選取部分金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)檢查或綜合檢查。 五、立體宣傳，提升維權(quán)意識(shí)一是開(kāi)展“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全縣行”活動(dòng)。 將宣傳金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納

6、入“六五”普法規(guī)劃和 20XX年重點(diǎn)普法內(nèi)容。通過(guò)多種渠道和載體在全縣范圍內(nèi)廣泛宣傳金融知識(shí)， 增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)現(xiàn)代金融的了解程度和認(rèn)知水平， 幫助其全面、準(zhǔn)確地理解國(guó)家金融政策和改革措施，適時(shí)提示潛在的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)， 積極引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)和公眾的投資理財(cái)行為，保持金融市場(chǎng)的穩(wěn)健運(yùn)行， 維護(hù)市場(chǎng)信心。 大力提高金融消費(fèi)者對(duì)金融違法違規(guī)行為的識(shí)別能力， 指導(dǎo)其運(yùn)用法律手段維護(hù)自身利益，切切實(shí)實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。計(jì)劃在4 月份，商請(qǐng) * 廣播電視臺(tái)、* 日?qǐng)?bào)、* 政務(wù)網(wǎng)等平面和網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)人民銀行組織開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行系列專題報(bào)道，擴(kuò)大社會(huì)影響。通過(guò) * 廣播電臺(tái)“政風(fēng)行風(fēng)熱線”， 邀請(qǐng)各金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人， 走進(jìn)直播間接聽(tīng)