客服溝通五大場(chǎng)景

1、客服溝通場(chǎng)景韓丹2014-5-302014-5-30目錄 客服溝通四部曲 溝通五大場(chǎng)景本文保密，未經(jīng)百度書(shū)面允許，不得向任何第三方提供2 一、客服溝通四步曲4 4 達(dá)成一致達(dá)成一致1 1 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作3 3 處理異議處理異議2 2 闡述主題闡述主題 一、客服溝通四步曲1、準(zhǔn)備工作：溝通準(zhǔn)備工作表1、溝通目標(biāo)2、切入話題3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費(fèi)額（ ）重點(diǎn)關(guān)鍵詞排名位置（ ）創(chuàng)意撰寫(xiě)質(zhì)量：飄紅（ ）通順度（ ）相關(guān)性（ ）吸引力（ ） 網(wǎng)站情況網(wǎng)站打開(kāi)速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不開(kāi)（ ） 網(wǎng)站內(nèi)容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 網(wǎng)站聯(lián)系方式：顯著（ ）不顯著（ ） 效

2、果情況留言/郵件數(shù)量（ ）電話數(shù)量（ ）訂單數(shù)量（ ）4、備注2、闡述主題：1）根據(jù)切入話題引入 歷史溝通角度 推廣效果角度 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)角度 公司活動(dòng)角度2）說(shuō)明此次溝通目的3）闡述對(duì)客戶的好處 FAB-不斷用A、B打動(dòng)客戶 用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言 一、客服溝通四步曲1、異議分類(lèi) -不合算：消費(fèi)高、效果差 -不需要：行業(yè)淡季暫停推廣 -不信任：消費(fèi)突增懷疑異常點(diǎn)擊 2、步驟與方法 步驟：?jiǎn)栴}定位、明確引導(dǎo)方向、給出解決方案 方法： -不合算，提升投資回報(bào)率 -不需要，突出利益創(chuàng)造需求 -不信任，理直氣和3、原則與技巧 -不懼怕-異議是很正常的 -先處理心情，再處理事情 -開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，封閉式確認(rèn) -站

3、在客戶的角度表示理解 -別被客戶牽著走 一、客服溝通四步曲4、達(dá)成一致1）達(dá)成一致 直接促成法 同業(yè)刺激法 強(qiáng)化信心法2）追蹤結(jié)果 一、客服溝通四步曲 催續(xù)費(fèi) 失效挽回 推介新方案 銷(xiāo)售新產(chǎn)品 邀會(huì) 二、客服溝通五大場(chǎng)景4 4 達(dá)成一致達(dá)成一致1 1 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作3 3 處理異議處理異議2 2 闡述主題闡述主題 催 續(xù) 費(fèi)二、客服溝通五大場(chǎng)景二、客服溝通五大場(chǎng)景步驟細(xì)化工作技巧/原則注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工作填寫(xiě)溝通準(zhǔn)備工作表進(jìn)行準(zhǔn)備填表的過(guò)程相當(dāng)于做一次賬戶檢視，要特別關(guān)注客戶的效果2闡述主題2.1根據(jù)切入話題引入2.2說(shuō)明此次溝通目的2.3闡述對(duì)客戶的好處FAB/聽(tīng)說(shuō)問(wèn)a推廣初期效果不明顯時(shí)，

4、不要主動(dòng)提及效果作為切入話題，多以活動(dòng)等切入b反復(fù)強(qiáng)調(diào)續(xù)費(fèi)的利益：效果的持續(xù)才能帶來(lái)關(guān)注的持續(xù)、效果停滯不僅影響推廣還影響公司形象（反說(shuō)比正說(shuō)更有力度）c若是第一次續(xù)費(fèi)建議更早介入3異議處理3.1進(jìn)行定位3.2明確引導(dǎo)方向3.3給出解決方案（不合算-提升投資回報(bào)率/不需要-突出利益創(chuàng)造需求/ 不信任-理直氣和）原則：不懼怕/先處理心情/開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)、封閉式確認(rèn)/站在客戶的角度理解/別被客戶牽著走a不懼怕不是執(zhí)著于某一種形式，客戶若不耐煩接電話，可以用傳真、短信、QQ等b常見(jiàn)的異議：沒(méi)效果、淡季暫停、同行干擾4達(dá)成一致4.1用直接促成/同業(yè)刺激/強(qiáng)化信心法等，達(dá)成一致4.2追蹤結(jié)果a達(dá)成一致：建議

5、用直接促成或者禮品刺激b在客戶承諾時(shí)間到后臺(tái)查看是否真續(xù)費(fèi) 二、客服溝通五大場(chǎng)景-催續(xù)費(fèi) 二、客服溝通五大場(chǎng)景-催續(xù)費(fèi)1、準(zhǔn)備工作（示例）：溝通準(zhǔn)備工作表1、溝通目標(biāo)催續(xù)費(fèi)3000元2、切入話題歷史溝通：選一些新詞發(fā)送給客戶3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費(fèi)額（ 100 ）重點(diǎn)關(guān)鍵詞排名位置（ 3 ）創(chuàng)意撰寫(xiě)質(zhì)量：飄紅（ ）通順度（ ）相關(guān)性（ ）吸引力（ ） 網(wǎng)站情況網(wǎng)站打開(kāi)速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不開(kāi)（ ） 網(wǎng)站內(nèi)容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 網(wǎng)站聯(lián)系方式：顯著（ ）不顯著（ ） 效果情況留言/郵件數(shù)量（ ）電話數(shù)量（ ）訂單數(shù)量（ ）4、其他2、闡述主題： 二、客服溝

6、通五大場(chǎng)景-催續(xù)費(fèi)客服：喂你好，周姐吧？客戶：啊，我是?？头何沂撬压沸№n，上次我不是說(shuō)您賬戶里的 詞太少想再加一些嘛，我寫(xiě)好后已經(jīng)給您 發(fā)過(guò)去了，您收到了嗎？客戶：我還沒(méi)看，一會(huì)我看看吧?？头汉玫?，您看完后要是有什么想法，或者 還想再修改的，您再給我打電話?？蛻簦盒小？头哼€有周姐，咱們賬戶上錢(qián)不多了，只剩 下5天的，馬上就是端午，對(duì)咱是絕 對(duì)的黃金期，千萬(wàn)可別斷。根據(jù)切入話題引入說(shuō)明此次溝通的目的對(duì)客戶的好處反復(fù)用“利益”打動(dòng)客戶闡述主題：1）根據(jù)切入話題引入2）說(shuō)明此次溝通目的3）闡述對(duì)客戶的好處3、處理異議 二、客服溝通五大場(chǎng)景-催續(xù)費(fèi)客戶：最近挺忙的，再說(shuō)吧。 客服：是，當(dāng)老板的大

7、事小事都操心，真是忙， 不過(guò)忙也是為了賺錢(qián)；您想啊，端午哪家不聚聚，聚在一起也不能總打麻 將什么的，許多人就趁著這個(gè)機(jī)會(huì)照全 家福呢！可是外面哪哪都堵車(chē)，所以像 您這樣能上門(mén)服務(wù)的攝影工作室是最好 的選擇了，您說(shuō)是不是？要我說(shuō)，您不 僅得趕快續(xù)費(fèi)，還要加緊把我發(fā)給您的 詞好好看看，及早上線，端午前咱就做 好所有準(zhǔn)備！客戶：嗯，小李，你們家怎么比阿里巴巴貴 那么多??？客服：周姐，您是不是聽(tīng)到別家跟您說(shuō)什么了 才不想續(xù)費(fèi)??？周姐，我們到外面買(mǎi)東 西一定是挑最便宜的買(mǎi)嗎？肯定不是， 關(guān)鍵是看值不值，搜狗就是搜索推廣里 的央視??！您說(shuō)央視的影響力和您受關(guān) 注的程度比其他一般的何止高出一倍兩 倍??！理解

8、客戶封閉確認(rèn)突出利益處理異議1）異議分類(lèi)和解決方案： 不合算提升投資回報(bào)率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，封閉式確認(rèn) 站在客戶的角度表示理解 別被客戶牽著走3、處理異議 二、客服溝通五大場(chǎng)景-催續(xù)費(fèi)客戶：說(shuō)真的小李，我可真沒(méi)覺(jué)得搜狗的效果有你說(shuō)的那么好，還特別貴。 客服：周姐您別急，很多像您這樣推廣初期的客戶都有過(guò)同樣的感受，您能具體說(shuō)一下效果怎么不好嗎？客戶：你看我這都快兩個(gè)月了，一共才接到幾個(gè)電話?。靠头褐芙阄?guī)湍屑?xì)分析一下。您目前的平均日消費(fèi)是100元，我說(shuō)實(shí)話您別生氣，在您這個(gè)行業(yè)真不算多，日均在

9、150-200的很多呢?？蛻簦焊骷矣懈骷业那闆r，我就能承受這么多，而且最主要的是沒(méi)效果??！客服：所以周姐，您是覺(jué)得消費(fèi)高又沒(méi)有效果是嗎？其實(shí)我也急，為什么我要給您加詞，就是因?yàn)檫@個(gè)啊。您的關(guān)鍵詞一共才30幾個(gè)，但是我聽(tīng)我同事說(shuō)您的那個(gè)同行XX客戶，他的賬戶關(guān)鍵字又多又全，至少上百了，起初我還不信，結(jié)果昨天我在前臺(tái)搜咱們的關(guān)鍵字基本都能看到他，可接下來(lái)我用其他詞找的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有他的信息，但就沒(méi)咱們的信息了。處理異議1）異議分類(lèi)和解決方案： 不合算提升投資回報(bào)率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，封閉式確認(rèn) 站在客戶

10、的角度表示理解 別被客戶牽著走定位：消費(fèi)高、效果差()3、處理異議 二、溝通五大場(chǎng)景-催續(xù)費(fèi)客戶：這樣啊那小李，你把他們的詞說(shuō)給我聽(tīng)聽(tīng)吧?？头褐芙銓?duì)不起，這可不行，這樣對(duì)他們來(lái)說(shuō)就是商業(yè)機(jī)密，如果別人要您的詞，我肯定也不會(huì)給的對(duì)吧，但是我可以幫您策劃更多的關(guān)鍵字，其實(shí)您也可以跟我一起想，比如我跟您一起來(lái)試試，都是想拍照，您會(huì)怎么搜？客戶：嗯，就是XX、XX什么的吧？客服：您這樣搜的是吧，但是我會(huì)這么搜，XX、XX（不太一樣的），如果客戶也是這樣搜的，您不就損失了很多商機(jī)嗎？您一定不能站在自己的角度去想，雖然您是這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家，但是我是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)家，您一定要站在潛在客戶的角度想詞，所以我剛才

11、發(fā)給您的那些詞就是根據(jù)這樣策劃出來(lái)的?？蛻簦号叮掖蜷_(kāi)電腦了，看見(jiàn)了，嗯，好的?？头耗俏覀兙驮O(shè)個(gè)限額，保持現(xiàn)有的消費(fèi)不變，再加上我給您推薦的這些詞爭(zhēng)取把效果提上去，您看可以嗎？處理異議1）異議分類(lèi)和解決方案： 不合算提升投資回報(bào)率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，封閉式確認(rèn) 站在客戶的角度表示理解 別被客戶牽著走引導(dǎo)客戶在原有消費(fèi)基礎(chǔ)上優(yōu)化效果4、達(dá)成一致 二、客服溝通五大場(chǎng)景-催續(xù)費(fèi)追蹤結(jié)果：第二天在后臺(tái)查看并確認(rèn)是否真的續(xù)費(fèi)?？蛻簦亨?，行吧?？头耗侵芙阄揖桶言~加上去了，但是費(fèi)用 您也得及時(shí)續(xù)上，咱倆一起

12、使勁，爭(zhēng) 取把端午成真正的黃金周！客戶：嗯，好吧，那我一會(huì)安排一下續(xù)費(fèi)。突出利益直接促成達(dá)成一致4、達(dá)成一致1）達(dá)成一致 直接促成法 同業(yè)刺激法 強(qiáng)化信心法2）追蹤結(jié)果 二、客服溝通五大場(chǎng)景失 效 挽 回步驟細(xì)化工作技巧/原則注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工作填寫(xiě)溝通準(zhǔn)備工作表進(jìn)行準(zhǔn)備 填表后要初步判斷出：a之前的效果b客戶失效的大致原因c若因?yàn)榈緯和?，看同業(yè)的續(xù)費(fèi)情況 做好被指責(zé)的心理準(zhǔn)備2闡述主題2.1根據(jù)切入話題引入2.2說(shuō)明此次溝通目的2.3闡述對(duì)客戶的好處FAB/聽(tīng)說(shuō)問(wèn) 切入話題可以更靈活：“你好，我是搜狗客戶回訪組?？吹侥霸谒压纷鲞^(guò)推廣，今天特意向您來(lái)了解一下情況?！?在客戶的抱怨沒(méi)有解決或

13、者平息之前，不要談此次的溝通目的和利益說(shuō)明。3異議處理3.1進(jìn)行定位3.2明確引導(dǎo)方向3.3給出解決方案（不合算-提升投資回報(bào)率/不需要-突出利益創(chuàng)造需求/ 不信任-理直氣和）原則：不懼怕/先處理心情/開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)、封閉式確認(rèn)/站在客戶的角度理解/別被客戶牽著走 做好“站在客戶的角度理解”，因失效挽回期間異議會(huì)集中爆發(fā)，所以多聽(tīng)少說(shuō)、問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題和表達(dá)理解非常重要 現(xiàn)場(chǎng)能解釋的解釋?zhuān)忉尣涣说某兄Z客戶會(huì)將反映的問(wèn)題上報(bào)，約定下次溝通時(shí)間，即使不能成功挽回，也要及時(shí)在承諾的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶4達(dá)成一致4.1用直接促成/同業(yè)刺激/強(qiáng)化信心法等，達(dá)成一致4.2追蹤結(jié)果 不要急于在首次溝通中就能挽回 約定好

14、下次溝通的時(shí)間 二、客服溝通五大場(chǎng)景-失效挽回 二、客服溝通五大場(chǎng)景-失效挽回1、準(zhǔn)備工作：溝通準(zhǔn)備工作表1、溝通目標(biāo)客戶已失效三個(gè)月，以前不是我服務(wù)的，先聯(lián)絡(luò)感情，如果順利往續(xù)費(fèi)上引2、切入話題該客戶的同行中最近陸陸續(xù)續(xù)在續(xù)費(fèi)了3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費(fèi)額（ 60 ）重點(diǎn)關(guān)鍵詞排名位置（ ）創(chuàng)意撰寫(xiě)質(zhì)量：飄紅（ ）通順度（ ）相關(guān)性（ ）吸引力（ ） 網(wǎng)站情況網(wǎng)站打開(kāi)速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不開(kāi)（ ） 網(wǎng)站內(nèi)容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 網(wǎng)站聯(lián)系方式：顯著（ ）不顯著（ ） 效果情況留言/郵件數(shù)量（ ）電話數(shù)量（ ）訂單數(shù)量（ ）4、其他客戶失效原因：前一段時(shí)間是

15、行業(yè)淡季2、闡述主題： 客服溝通五大場(chǎng)景-失效挽回客服：喂你好，是周經(jīng)理吧？客戶：啊，我是?？头何沂撬压沸№n，最近不少也是做銀杏種植 生意的客戶又開(kāi)始紛紛續(xù)費(fèi)，我看了一下 您之前的賬戶表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，所以今天 給您打電話問(wèn)問(wèn)，是不是咱再續(xù)費(fèi)重新開(kāi) 始推廣？客戶：哦，這事啊?？头簩?duì)，我這兩天新接了好幾個(gè)戶都是做咱們 這塊的，還都是剛開(kāi)始做網(wǎng)絡(luò)推廣呢；我 看咱以前的效果真不錯(cuò)，扔了確實(shí)可惜， 就給您打個(gè)電話提醒一下；而且我們公司 最近有續(xù)費(fèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，禮品有U盤(pán)、鼠標(biāo)、 等，挺不錯(cuò)的。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)角度說(shuō)明此次溝通的目的對(duì)客戶的好處闡述主題：1）根據(jù)切入話題引入2）說(shuō)明此次溝通目的3）闡述對(duì)客戶的好處

16、3、處理異議：案例A 客服溝通五大場(chǎng)景-失效挽回客戶：最近挺忙的，再說(shuō)吧。 客服：是，我看那幾個(gè)做銀杏的客戶 也特別忙，說(shuō)是很快就到旺季， 事情都特別多，我剛剛搜了一 下第一頁(yè)都快滿了?？蛻簦菏菃?，好的小韓，我知道了， 回頭我再聯(lián)系你吧?？头汉玫?，一會(huì)我把賬號(hào)發(fā)到您手 機(jī)里，再把續(xù)費(fèi)送禮品的活動(dòng) 細(xì)則發(fā)到您的郵箱里，我們隨 時(shí)聯(lián)系。理解客戶突出利益處理異議1）異議分類(lèi)和解決方案： 不合算提升投資回報(bào)率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，封閉式確認(rèn) 站在客戶的角度表示理解 別被客戶牽著走3、處理異議：案例A 客服

17、溝通五大場(chǎng)景-失效挽回客服：周姐你好，我是前兩天給你打電話的搜狗 小韓，說(shuō)話方便嗎？客戶：哦，還行?？头何野牙m(xù)費(fèi)送禮品的方案發(fā)給您了，您收到了嗎？ 是還有xx積分嘛，是這樣，我說(shuō)明白了嗎？客戶：嗯，?？头汉茫悄茨奶炖m(xù)費(fèi)呢？客戶：小韓，我以前做的時(shí)候也不太懂，怎么聽(tīng)說(shuō) 還有惡意點(diǎn)擊來(lái)讓我多花錢(qián)的？這是怎么回事？客服：惡意點(diǎn)擊？周姐您是聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的？客戶：我有一個(gè)朋友也做過(guò)，他告訴我的?？头号?，很多推廣初期的客戶，或者不是特別了解搜狗的客戶是會(huì)有和您一樣的疑慮；但是這個(gè)請(qǐng)您 一定放心，搜狗是以技術(shù)起家的公司，技術(shù)實(shí)力 強(qiáng)大。我們已經(jīng)做了十年的搜索推廣，擁有最先 進(jìn)的技術(shù)保證用戶安全，系統(tǒng)不僅

18、會(huì)針對(duì)每一次 點(diǎn)擊通過(guò)數(shù)十項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行判斷、過(guò)濾；同時(shí)還有 技術(shù)人員在線進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，保障您的切身利 益。您就放心吧。理直氣和發(fā)問(wèn)理解客戶3、處理異議：案例B 客服溝通五大場(chǎng)景-失效挽回處理異議1）異議分類(lèi)和解決方案： 不合算提升投資回報(bào)率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，封閉式確認(rèn) 站在客戶的角度表示理解 別被客戶牽著走客服：喂你好，是XX的周經(jīng)理嗎？客戶：啊，我是?？头何沂撬压稾X行業(yè)服務(wù)部的小韓，想對(duì)您進(jìn)行一下回訪，我們?cè)谙到y(tǒng)里看到您之前在我們這邊有一個(gè)廣告合作是嗎？客戶：對(duì)。客服：周經(jīng)理?yè)?jù)我了解咱們前

19、期的效果還可以，那既然效果還可以，那您后來(lái)為什么停掉了呢？客戶：為什么停掉？你早就該回訪?。ú粷M、抱怨、指責(zé)、甚至呵斥）客服：哦是這樣您能再具體說(shuō)一下嗎？我理解，還有嗎？其他呢？你還覺(jué)得哪里我們做得不夠好？是，您說(shuō)得對(duì)。先處理心情、表示理解、開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，進(jìn)行定位客戶：我還做什么啊做！那個(gè)小王，動(dòng)不動(dòng)就私自給我 加詞兒，招呼都不打一個(gè)，被我發(fā)現(xiàn)了，就說(shuō)要 優(yōu)化，真是讓人氣死了！客服：王總實(shí)在對(duì)不起，我代小王向您道歉了，雖然說(shuō) 優(yōu)化一定要做，因?yàn)槿绻麆e人都在優(yōu)化您原地不 動(dòng)，效果肯定會(huì)退步，咱們做推廣不就是為了獲 得更多的客戶嗎？但是優(yōu)化一定要經(jīng)過(guò)您的同意 才行，不跟您商量就是她的不對(duì)了，既要保證

20、您 的效果，更要讓您放心，才是咱們共同的目標(biāo)。 這樣吧，咱先把賬戶恢復(fù)了，我再給你找一個(gè)更 專(zhuān)業(yè)的客服給你服務(wù)，特別叮囑她不要擅自做主 ，什么事情都先跟您匯報(bào)一下再去行動(dòng)，您看怎 么樣？而且以后如果有任何問(wèn)題，您都可以隨時(shí) 再向我反映，我們的目標(biāo)就是讓您滿意，您看可 以嗎？3、處理異議：案例B 客服溝通五大場(chǎng)景-失效挽回先處理心情，表示理解闡述主題解決方案4、達(dá)成一致 客服溝通五大場(chǎng)景-失效挽回客戶：嗯，好吧，那就再試一次，如果這次還這樣，我絕對(duì)投訴到底！客服：好的周姐，您就盡管放心，有什么問(wèn)題您都可以直接給我打電話。我能解決的一定給您解決，不能解決的也一定會(huì)向上級(jí)匯報(bào)后再回復(fù)您。您看行嗎？客

21、戶：這還差不多?？头耗呛茫悄悄奶彀奄~戶恢復(fù)？明天還是后天？我好安排新客服跟您見(jiàn)面，重新做個(gè)方案，正好最近我們還有個(gè)客戶答謝會(huì)，您也能來(lái)參加一下。客戶：那就明天吧。達(dá)成一致追蹤結(jié)果：在后臺(tái)查看并確認(rèn)是否真的續(xù)費(fèi)。4、達(dá)成一致1）達(dá)成一致 直接促成法 同業(yè)刺激法 強(qiáng)化信心法2）追蹤結(jié)果闡述好處 二、客服溝通五大場(chǎng)景推 介 新 方 案步驟細(xì)化工作技巧/原則注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工作填寫(xiě)溝通準(zhǔn)備工作表進(jìn)行準(zhǔn)備是五個(gè)場(chǎng)景中需準(zhǔn)備最充分的，將客戶的賬戶問(wèn)題及新方案怎么解決清晰列明2闡述主題2.1根據(jù)切入話題引入2.2說(shuō)明此次溝通目的2.3闡述對(duì)客戶的好處FAB/聽(tīng)說(shuō)問(wèn) 以效果或之前的溝通為切入 利益：獲得更

22、多潛在客戶關(guān)注、用客戶熟知的同行舉例（被同業(yè)分流或截留）3異議處理3.1進(jìn)行定位3.2明確引導(dǎo)方向3.3給出解決方案（不合算-提升投資回報(bào)率/不需要-突出利益創(chuàng)造需求/ 不信任-理直氣和）原則：不懼怕/先處理心情/開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)、封閉式確認(rèn)/站在客戶的角度理解/別被客戶牽著走 此部分包含三個(gè)方面九個(gè)因素（關(guān)鍵詞-數(shù)量/檢索量/匹配方式/排名、賬戶-地域/預(yù)算/時(shí)長(zhǎng)/賬戶結(jié)構(gòu)、創(chuàng)意-質(zhì)量） 通?？蛻魰?huì)擔(dān)心消費(fèi)突增，引入“效果和消費(fèi)”的二分法進(jìn)行分析 解決方案要從“點(diǎn)”開(kāi)始 客戶的網(wǎng)站剛剛改版后是很好的機(jī)會(huì)4達(dá)成一致4.1用直接促成/同業(yè)刺激/強(qiáng)化信心法等，達(dá)成一致4.2追蹤結(jié)果 達(dá)成一致：同業(yè)刺激（

23、以客戶熟知的優(yōu)秀同行刺激，可隱晦透露對(duì)方的創(chuàng)意、詞等是你撰寫(xiě)） 特別注意觀察后期效果并及時(shí)反饋客戶 二、客服溝通五大場(chǎng)景-推介新方案 二、客服溝通五大場(chǎng)景-推介新方案1、準(zhǔn)備工作：1、準(zhǔn)備工作：溝通準(zhǔn)備工作表1、溝通目標(biāo)說(shuō)服客戶加詞2、切入話題另一家公司的效果3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費(fèi)額（ 200 ）重點(diǎn)關(guān)鍵詞排名位置（ 5 ）創(chuàng)意撰寫(xiě)質(zhì)量：飄紅（ ）通順度（ ）相關(guān)性（ ）吸引力（ ） 網(wǎng)站情況網(wǎng)站打開(kāi)速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不開(kāi)（ ） 網(wǎng)站內(nèi)容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 網(wǎng)站聯(lián)系方式：顯著（ ）不顯著（ ） 效果情況留言/郵件數(shù)量（ ）電話數(shù)量（ ）訂單數(shù)量（

24、）4、其他2、闡述主題： 二、客服溝通五大場(chǎng)景-推介新方案客服：劉經(jīng)理你好，我是搜狗的小李?？蛻簦喊⌒±睢？头簞⒔?jīng)理請(qǐng)教你個(gè)事，您知道A公司的王總 嗎？上次他來(lái)我們公司，還跟我提到您呢。 （A公司是當(dāng)?shù)剡@個(gè)行業(yè)數(shù)一數(shù)二的）客戶：知道啊！他是?？头菏牵?，我是才認(rèn)識(shí)王總的，雖然一直給 他們家寫(xiě)詞寫(xiě)創(chuàng)意，但都是和他們公司的 XX聯(lián)系得多，最近才見(jiàn)到王總?？蛻簦核麄兗业脑~都是你寫(xiě)的?。靠头菏?，他們公司的人都不太懂后臺(tái)操作，所 以直接交給我的情況多?？蛻簦耗悄闶裁磿r(shí)候也多給我們寫(xiě)寫(xiě)詞啊?？头簞⒔?jīng)理您忘了，我都寫(xiě)了好幾次優(yōu)化發(fā)給 您了，您不是說(shuō)自己看后再做決定嗎？我 上周五還發(fā)給您一份?？蛻簦何?/p>

25、太忙了，有時(shí)容易忘事。客服：沒(méi)關(guān)系，我這不又給您打電話了嗎，您現(xiàn) 在在電腦旁邊嗎？要不咱倆現(xiàn)在就定一下。切入話題說(shuō)明溝通目的闡述主題：1）根據(jù)切入話題引入2）說(shuō)明此次溝通目的3）闡述對(duì)客戶的好處3、處理異議客戶：唉小李，你說(shuō)加詞以后是不是錢(qián)一下 子就花多了？客服：劉經(jīng)理咱們做推廣不就是為效果嗎， 要是效果不好或者沒(méi)有效果，那做推 廣還有什么意義，所以重點(diǎn)是看效果 、看投資回報(bào)率，您說(shuō)是不是？我發(fā) 給您的詞都是特別受網(wǎng)民青睞的，只 有我們的詞符合咱們潛在客戶的搜索 習(xí)慣，咱們的產(chǎn)品才能賣(mài)得好。您要 是擔(dān)心花費(fèi)問(wèn)題，咱就設(shè)個(gè)限額，您 說(shuō)怎么樣？客戶：嗯好吧，要不先試試。客服：那您到電腦那上一下后臺(tái)

26、吧。 溝通五大場(chǎng)景-推介新方案突出利益處理異議1）異議分類(lèi)和解決方案： 不合算提升投資回報(bào)率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，封閉式確認(rèn) 站在客戶的角度表示理解 別被客戶牽著走4、達(dá)成一致4、達(dá)成一致1）達(dá)成一致 直接促成法 同業(yè)刺激法 強(qiáng)化信心法2）追蹤結(jié)果追蹤結(jié)果：無(wú) 溝通五大場(chǎng)景-推介新方案客戶：嗯好吧，要不先試試。客服：那您到電腦那上一下后臺(tái)吧。 客服溝通五大場(chǎng)景銷(xiāo) 售 新 產(chǎn) 品步驟細(xì)化工作技巧/原則注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工作填寫(xiě)溝通準(zhǔn)備工作表進(jìn)行準(zhǔn)備常規(guī)填寫(xiě)外，在“其他”一欄列出產(chǎn)品的FAB，及推薦給客戶的

27、理由（預(yù)估客戶需求）。2闡述主題2.1根據(jù)切入話題引入2.2說(shuō)明此次溝通目的2.3闡述對(duì)客戶的好處FAB/聽(tīng)說(shuō)問(wèn) 在探明客戶需求的基礎(chǔ)上，以F、A、B的順序?qū)訉油七M(jìn)，將新產(chǎn)品帶給客戶的利益說(shuō)清楚 可以用“首批開(kāi)通”、“專(zhuān)屬待遇”、“試用名額有限”等詞語(yǔ)烘托氣氛3異議處理3.1進(jìn)行定位3.2明確引導(dǎo)方向3.3給出解決方案（不合算-提升投資回報(bào)率/不需要-突出利益創(chuàng)造需求/ 不信任-理直氣和）原則：不懼怕/先處理心情/開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)、封閉式確認(rèn)/站在客戶的角度理解/別被客戶牽著走 多提開(kāi)放式問(wèn)題尋找產(chǎn)品的B與客戶需求間的匹配 常見(jiàn)異議：若客戶需求與產(chǎn)品B契合度好，可大大減少異議的數(shù)量和處理難度4達(dá)成一

28、致4.1用直接促成/同業(yè)刺激/強(qiáng)化信心法等，達(dá)成一致4.2追蹤結(jié)果 達(dá)成一致：同業(yè)刺激法居多且效好 追蹤結(jié)果：及時(shí)反饋客戶結(jié)果 溝通五大場(chǎng)景-銷(xiāo)售新產(chǎn)品 溝通五大場(chǎng)景-銷(xiāo)售新產(chǎn)品1、準(zhǔn)備工作：溝通準(zhǔn)備工作表1、溝通目標(biāo)說(shuō)服客戶開(kāi)通網(wǎng)盟2、切入話題之前電話溝通3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費(fèi)額（ 50 ）重點(diǎn)關(guān)鍵詞排名位置（ 3 ）創(chuàng)意撰寫(xiě)質(zhì)量：飄紅（ ）通順度（ ）相關(guān)性（ ）吸引力（ ） 網(wǎng)站情況網(wǎng)站打開(kāi)速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不開(kāi)（ ） 網(wǎng)站內(nèi)容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 網(wǎng)站聯(lián)系方式：顯著（ ）不顯著（ ） 效果情況留言/郵件數(shù)量（ ）電話數(shù)量（ ）訂單數(shù)量（ ）4

29、、其他客戶想做地域性推廣，符合網(wǎng)盟2、闡述主題： 溝通五大場(chǎng)景-銷(xiāo)售新產(chǎn)品客服：王經(jīng)理你好，我是搜狗小李。客戶：啊小李，什么事？客服：王經(jīng)理，以前您跟我提過(guò)，咱醫(yī)院只想 做本地的推廣是嗎？客戶：是，治痔瘡誰(shuí)大老遠(yuǎn)的跑來(lái)??？不過(guò)你 不是說(shuō)不行嗎。客服：是，所以我也一直都特別著急，咱不能 做全省，后臺(tái)的詞就全是帶地域的，浪 費(fèi)了不少潛在客戶呢！不過(guò)我們現(xiàn)在馬 上要上個(gè)新系統(tǒng)，推廣效果還可以?？蛻簦菏菃?？你再說(shuō)說(shuō)?？头哼@個(gè)不僅更精確，還能設(shè)定其他的投放 網(wǎng)站，像醫(yī)療網(wǎng)站、健康網(wǎng)站，您的潛 在客戶面就更廣了；還有，它的形式也 很多樣，可以是圖片，還可以是FLASH 呢，讓效果更清晰更有吸引力。切入話

30、題對(duì)客戶好處溝通目的闡述主題：1）根據(jù)切入話題引入2）說(shuō)明此次溝通目的3）闡述對(duì)客戶的好處 溝通五大場(chǎng)景-銷(xiāo)售新產(chǎn)品客戶：那小李這個(gè)怎么收費(fèi)?。靠头菏沁@樣王經(jīng)理，這個(gè)也是按效果付費(fèi)，不點(diǎn)不要錢(qián)，而且五分錢(qián)起價(jià)，非常實(shí)惠，性?xún)r(jià)比相當(dāng)高?？蛻簦号犊头耗俏医o您開(kāi)通？先用先得實(shí)惠?？蛻簦合炔挥茫@個(gè)以后再說(shuō)吧。我再了解了解?？头和踅?jīng)理是不是我哪里沒(méi)有說(shuō)清楚??？要不要我再解釋得清楚一點(diǎn)？客戶：不用，我就覺(jué)得你們搜狗經(jīng)常上個(gè)什么東西，一上就得花錢(qián)，這哪受得了？客服：呵呵，我理解，我們公司的技術(shù)水平的確在業(yè)界數(shù)一數(shù)二，更新?lián)Q代的新東西有時(shí)連我們都要熟悉好一陣子。所以王經(jīng)理，您是擔(dān)心還不知道效果白花錢(qián)是

31、嗎？客戶：對(duì)。客服：其實(shí)王經(jīng)理我也是怕您白花錢(qián)才向您推薦的這個(gè)啊。3、處理異議突出利益處理異議1）異議分類(lèi)和解決方案： 不合算提升投資回報(bào)率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，封閉式確認(rèn) 站在客戶的角度表示理解 別被客戶牽著走理解客戶異議定位客服溝通五大場(chǎng)景-銷(xiāo)售新產(chǎn)品3、處理異議處理異議1）異議分類(lèi)和解決方案： 不合算提升投資回報(bào)率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，封閉式確認(rèn) 站在客戶的角度表示理解 別被客戶牽著走客服：你看我們

32、以前只能推廣到省，您剛才自己也說(shuō)了，得了痔瘡誰(shuí)跑老遠(yuǎn)的來(lái)手術(shù)??？不都是就近嘛，不說(shuō)這術(shù)后一路顛著容易再顛壞，就是家人送飯護(hù)理什么的，成本也高，所以這個(gè)產(chǎn)品最大優(yōu)勢(shì)就是精確定位，您一分錢(qián)也不白花！客戶：哦，那我再想想。客服：好的，那您就再考慮一下；不過(guò)王經(jīng)理，這個(gè)系統(tǒng)不是每個(gè)客戶都有資格申請(qǐng)，我們經(jīng)理也才分配給我2個(gè)，我是真的一直記著您上次說(shuō)的“只想本地推廣”，所以才第一個(gè)給您打的電話。解決方案，提升投資回報(bào)率 溝通五大場(chǎng)景-銷(xiāo)售新產(chǎn)品客服：那我給您開(kāi)通？客戶：好，試試吧?？头耗俏腋v一下怎么辦理4、達(dá)成一致4、達(dá)成一致1）達(dá)成一致 直接促成法 同業(yè)刺激法 強(qiáng)化信心法2）追蹤結(jié)果追蹤結(jié)果：無(wú)

33、直接促成法 客服溝通五大場(chǎng)景邀 會(huì)步驟細(xì)化工作技巧/原則注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工作填寫(xiě)溝通準(zhǔn)備工作表進(jìn)行準(zhǔn)備 根據(jù)此次會(huì)議的特征（偏操作/偏理念）篩選來(lái)參加的人 要對(duì)客戶賬戶表現(xiàn)大致有數(shù)，不用詳細(xì)填表2闡述主題2.1根據(jù)切入話題引入2.2說(shuō)明此次溝通目的2.3闡述對(duì)客戶的好處FAB/聽(tīng)說(shuō)問(wèn) 可以不用切入話題，直接說(shuō)明溝通目的 好處：會(huì)議專(zhuān)業(yè)性和重要性、學(xué)到更多網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和后臺(tái)管理知識(shí)、專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、同行學(xué)習(xí)、累積人脈、有禮品等3異議處理3.1進(jìn)行定位3.2明確引導(dǎo)方向3.3給出解決方案（不合算-提升投資回報(bào)率/不需要-突出利益創(chuàng)造需求/ 不信任-理直氣和）原則：不懼怕/先處理心情/開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)、封閉式確認(rèn)/站在客戶的角度理解/別被客戶牽著走常見(jiàn)異議：沒(méi)時(shí)間，反復(fù)用B來(lái)闡述4達(dá)成一致4.1用直接促成/同業(yè)刺激/強(qiáng)化信心法等，達(dá)成一