營業(yè)員培訓資料

1、專賣店營業(yè)員培訓資料良好的店鋪銷售技巧，可以有效提升店鋪業(yè)績，它是提升品牌美譽度及核心競爭力的重要途徑。一、 顧客1. 顧客的定義：顧客就是指具有消費能力或潛在購買能力的個人或組織。2. 根據(jù)顧客所在位置分為兩類：1) 內(nèi)部顧客：內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員2) 外部顧客：外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：a.忠誠顧客：長期購買專賣店貨品，是專賣店效益的保證(二八理論)。b.游離顧客：處于流動狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。C.潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。3. 顧客消費心理：1) 求實心理：以追求服裝的實用和實惠為主要購買目的的心理，對面料質(zhì)地和制作工藝比較

2、挑剔。2) 好勝心理：有爭強好勝心理所引發(fā)的購買動機，有炫耀心理。3) 好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購買。4) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、花型和面料的時新。5) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，著重于服裝的造型、色彩及藝術(shù)性。6) 求名心理：以表現(xiàn)身份地位價值觀為主要購買心理，注重品牌、價位、公眾知度。7) 求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購買心理，注重質(zhì)量、商標、產(chǎn)地。8) 求廉心理：追求廉價為主要購買心理。9) 模仿心理：以追求及名人或大眾消費為主要目的的購買心理。10) 求速心理：以追求快速方便

3、的服務為主要購買心理，注重購買的時間或效率。11) 習慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌，多為回頭客。12) 求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。4. 顧客消費的目的顧客購買貨品時，心理活動盡管不同，但消費的最終目的是不會改變的，即：顧客購買的不僅僅是服裝產(chǎn)品，還會因為以下理由購買：. .1) 消費心理得到滿足2) 享受優(yōu)質(zhì)服務3) 貨品物美價廉4) 滿足自己追求的品位5) 作為禮物很合適二、 專業(yè)銷售技巧1. 顧客購買心理過程：注視興趣聯(lián)想欲望比較信心行動滿足2. AIDAM銷售技巧：(1)吸引注意(ATTENTION)·

4、;櫥窗展示和店鋪陳列的亮點·向客展示產(chǎn)品(介紹畫冊、展示貨品)·讓顧客觸摸產(chǎn)品·為顧客做搭配演示(2)提高興趣(INTEREST)·使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及好處·列舉其他顧客購買的例子(3)加強欲望(DESIRE)·強調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨特的需要·強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度·強調(diào)產(chǎn)品的著名程度或因暢銷而隨時售完(4)確定行動(ACTION)·主動詢問顧客需要那種產(chǎn)品·主動介紹其他配件產(chǎn)品(5)加強記憶(MEMORY)·主動介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識和使用注意事項·做好服務工作

5、，使顧客產(chǎn)生滿足感·做好售后服務，恰當處理顧客投訴·不定期及顧客聯(lián)系，加深品牌印象3. 顧客特征分析及相應對策顧客特征 相應策略創(chuàng) 新 型喜愛新產(chǎn)品 喜歡追求潮流對時尚品牌關(guān)注不太在意貨品價格 創(chuàng) 新 型介紹新產(chǎn)品及其及別人不同處表現(xiàn)你的沖三、 顧客抱怨的處理一般情況下，營業(yè)員處理顧客抱怨應依照以下步驟進行：1) 妥善處理顧客投訴，維護專賣店形象及品牌聲譽：2) 將顧引到收銀臺處，或店鋪后臺進行處理 ，并使顧客背對大門，以減少其對其他顧客的影響。3) 誠心誠意道歉(無論專賣店有無過失)4) 分析抱怨原因，抓住投訴要點，并予以詳細記錄。在權(quán)限范圍內(nèi)應急早處理，超出權(quán)限范圍內(nèi)應

6、及早向經(jīng)理報告，請示解決方案：5) 若不能及時解決，應向顧客致歉并說明原因，并告訴顧客解決時間和答復方式在處理過程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營業(yè)員說出令人不愉快的話;二是顧客因為不滿意營業(yè)員的說明而產(chǎn)生的激烈情緒反應，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應采取以下三種策略來緩和顧客的沖天怒氣：1) 撤換當事人2) 改變場所，避免影響店堂氣氛3) 改變時間，主動及顧客溝通具體在處理顧客抱怨時，若因質(zhì)量問題所帶來的抱怨應按以下方式解決：1)顧客真心實意道歉2)調(diào)換新貨品(或向顧客提供其他選擇)3)若是顧客由于購買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時店方應適當?shù)赜枰匝a償或安慰若因營業(yè)員

7、服務方式不當招致的顧客抱怨，不論這類抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營業(yè)員，專賣店都應做出如下處理：1)督促營業(yè)員改進服務2)經(jīng)理(或調(diào)解人)應仔細聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強營業(yè)員教育，不讓類似情形發(fā)生。3)經(jīng)理陪同當事營業(yè)員向顧客賠禮道歉，以期諒解。在處理顧客的抱怨時，保持自身的心平氣和及對顧客友善的態(tài)度，是營業(yè)員應具備的重要職業(yè)素質(zhì)店長培訓資料*店長必須做到下述八個工作*做代表人的工作以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。做情報收集者的工作在地域、顧客等店的營業(yè)活動內(nèi)，收集有用的情報。做調(diào)整者的工作在問題發(fā)生時，以店長的身份，盡

8、早加以調(diào)整解決，使其回復順暢。1.做代表人的工作以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。2.做情報收集者的工作在地域、顧客等店的營業(yè)活動內(nèi)，收集有用的情報。3.做調(diào)整者的工作在問題發(fā)生時，以店長的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復順暢。4.做傳達者的工作將公司的方針、計劃目標等，正確及快速地傳達給店內(nèi)的部下。5.做指導者的工作教育且指導部下6.做管理者的工作管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標7.做保全者的工作保全店內(nèi)如店鋪、設備、商品等資產(chǎn)8.做活動者的工作自己也身為一位販賣員*調(diào)查顧客購買單價的重要性*顧客單價是構(gòu)成營業(yè)額的第二要素，因此當我們在收

9、集、采購商品或進行變價時，都不可忽視其重要性。雖然，顧客單價高，是很理想，但是反之請參考前述某市A店，當其營業(yè)額增高后，會帶來客數(shù)減少的后遺癥。營業(yè)額目標（每日的及累計的）營業(yè)實績（去年實績，今年每日實績及累計實績）客數(shù)（去年客數(shù)、今年每日客數(shù)及累計客數(shù)）營業(yè)額達成率比較目標實績（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計）*在零售業(yè)對部屬指導的教育、訓練科目，有以下諸事項*1、基礎事項公司概要、社訓、經(jīng)營方針、就業(yè)規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務、打招呼的方法、公司內(nèi)用語、銷售用語、規(guī)定之服裝、職場的禮節(jié)等。2、銷售業(yè)務的相關(guān)事項販賣活動的意義商店、服務的流通、販賣的成立、需要的充足、滿足的提供

10、。販賣員的方式和顧客的關(guān)系、顧客至上的道理、上司及部屬同事間的合作。以此出發(fā)的販賣詢問販賣、有所接觸的販賣3、有關(guān)處理業(yè)務方法的事項收集報告及表單的方法報告的方法，表單的書寫方式及流程、數(shù)字的書寫方法收集道具資產(chǎn)的方法器具的名稱、收集方法。4、顧客優(yōu)先，商品有關(guān)事項存貨的商品內(nèi)容商品的分類、主力商品、對商品整理的注意、各商品的季節(jié)性、廠牌種類等。廠商和商品主要廠商的各商品名稱、各廠商的市場占有率。顧客和商品主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關(guān)系。5、營業(yè)中及業(yè)務有關(guān)的事項待客銷售技巧接受的方法、購買心理、商品提示的方法，標準應對語法、敬語的使用。商品說明商品特征、使用方法、品質(zhì)、

11、組合方法等。販賣事項客戶卡的整理。人員管理的要點1、主管的5個基本職能A、分配工作B、檢查工作C、業(yè)績評估D、懲戒下屬E、雇傭員工2、如何防止員工流失1）選人的標準-“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的雙向制度.2）工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題。3）設置保障薪：1-3個月，轉(zhuǎn)正后結(jié)合日常業(yè)績考核。4）人事代理：在各崗位推行職務代理人，以備不時之需，如人員請假、出差或離職等異常因素！3、如何激勵員工-除了他們對工作本身感興趣A、金錢-工資B、地位（職務-如拿破倫給軍官授勛）C、被同級別的人接受D、優(yōu)越的工作條件（海爾的員工家庭）E、獎勵-物質(zhì)性F、升級、晉升機會G、

12、對出色工作的認可H、額外利益-培訓、集體活動4、經(jīng)常阻礙工作進展員工的典型特征A、往往為一點點小問題就工作脫節(jié)B、沒有受過足夠的培訓C、決斷能力較底D、忽略生意效益的要求E、沒有團隊概念F、工作不安心G、特別怕出錯H、及同事不相容，導致工作缺乏配合5、何種情況導致經(jīng)常出差錯1）工作培訓的不足2）有限的書面指示3）太多的下屬向同一位主管報告工作4）中級水平的主管太少5）呆板的工作環(huán)境6）員工不喜歡他們的工作7）沒有人去研究差錯出現(xiàn)的原因8）臨時工、鐘點工的比率過高*店鋪商品的機構(gòu)規(guī)劃*2）主力商品-3）輔助商品-4）附屬商品-5）利潤商品-6）促銷商品-8）滯銷商品賣場衛(wèi)生（一）、招牌招牌是店鋪的臉面，所以