時間管理--PPT

1、LOGOLOGO開篇測試你需要時間管理嗎下面，我們用最簡單的辦法測試你對時間的掌控程度，你只需回答 1如果沒有完成你所希望做的工作，是否有負(fù)罪感？2即使沒有出現(xiàn)嚴(yán)重問題或危機(jī)，你也經(jīng)常感到壓力山大？3你有許多并不重要但長時間未處理的文件或郵件嗎？4你常常不能集中精神來工作，常常在做重要工作時被打斷嗎？5你常常感覺有許多事情要做，但做起事情來又感覺效率低下嗎？6你時常把工作推到最后一分鐘，然后再很努力的去做完它們嗎？7你感覺自己的工作落下了很多，總是很難在既定目標(biāo)內(nèi)完成。8你很想跟家人多呆一會兒，可你感覺根本就沒有時間啊。or開篇測試你需要時間管理嗎下面，我們用最簡單的辦法測試你對時間的掌控程度

2、，你只需回答 9都沒有時間和朋友聚一聚，感覺自己生活的圈子越來越小了。10你知道自己迫切需要提高，但總是無暇閱讀與工作有關(guān)的書籍。11你沒有開通微博，也不知道什么是微信，沒有時間嘗試新鮮事物，感覺自己凹凸了。12什么，你問我的業(yè)余愛好？我哪有時間去從事什么業(yè)余愛好，太奢侈了吧？13感覺自己沒有在有限的時間里做自己應(yīng)該做的事情，每一天都忙卻忙的不是地方。14很想好好給自己放個假，但如果長休了一段時間，又會有負(fù)罪感。15你常常沉醉于過去的成功或失敗之中，不敢想未來會怎樣。16還記得自己的理想嗎？或許自己的宏圖大志等都只有在夢中實現(xiàn)了。or你需要時間管理嗎請數(shù)一數(shù)，你所回答的 個數(shù)： 0-3個“Ye

3、s”恭喜你，保留并堅持你的方法吧，并多介紹經(jīng)驗！ 4-7個“Yes”還可以，方向正確，但需要進(jìn)一步提升技能。8-11個“Yes”當(dāng)心哦，你需要重新審視你的時間管理方法了。 12-16個“Yes”救命??！你迫切需要學(xué)習(xí)時間管理并付諸實施。該怎樣進(jìn)行時間管理喚醒時間意識危機(jī)感的推促父母正慢慢老去你有多久沒有好好陪陪父母了？你可曾想過，什么時候開始要好好報答父母的養(yǎng)育之恩？該怎樣進(jìn)行時間管理喚醒時間意識危機(jī)感的推促你多久沒有陪孩子玩耍了？你的孩子會攀比嗎？你可曾想過為孩子換個好點的學(xué)校？勤懇該怎樣進(jìn)行時間管理喚醒時間意識危機(jī)感的推促你的職業(yè)技能是否足以應(yīng)付這個充滿競爭的社會？會不會人到中年還奔波在外

4、辛苦打工？隨著年齡的增長，你是做領(lǐng)導(dǎo)呢？還是一直從事基層的勞動？該怎樣進(jìn)行時間管理喚醒時間意識在不眠的硅谷中這樣描述道：在陽光燦爛的日子里，你很難看到有人在外面閑逛。這些編程人員、軟件開發(fā)人員、企業(yè)家及項目經(jīng)理堅守“睡著了，你就會失敗”的信條。憑著遠(yuǎn)大的理想，借助大杯的咖啡，他們會坐在發(fā)出融融光線的顯示屏前一直工作到凌晨四、五點鐘，有時甚至到六點，而不是舒舒服服地躺在床上。危機(jī)感的推促這是一個拼爹的時代，公平的理想依然遙遠(yuǎn)，不公的現(xiàn)實代代遺傳。如果你既不是富二代，也不是官二代，那么你怎么樣才能比得過白富美和高富帥？感謝老天爺，讓我們在萬千的不公平中，還有這唯一公平的資源：時間！因此，與其感嘆你

5、缺乏別的資源，比如金錢，人脈，不如好好把你的時間資源加以管理以彌補其他資源的不足，因為時間資源的正確使用可以創(chuàng)造出其他的資源。 時間是我們唯一對每個人都公平的資源人生的時間表人生的時間表020歲：歲：20-40歲：歲：40-60歲：歲：60-80歲：歲： 您的時間管理現(xiàn)狀如何？您的時間管理現(xiàn)狀如何？小測試：時間管理現(xiàn)狀測評小測試：時間管理現(xiàn)狀測評利用利用時間類型時間類型散漫型散漫型浪費型浪費型高效型高效型失控型失控型時間太多，時間太多，無從打發(fā)無從打發(fā)有效工作有效工作時間太少時間太少高效利用高效利用時間，甚時間，甚至可以有至可以有效支配他效支配他人的時間人的時間甚少有自甚少有自己支配的己支配的

6、時間時間對你的時間管理現(xiàn)狀作出評估 時間分配時間分配工作項目工作項目預(yù)測預(yù)測實際實際時間時間比例比例時間時間比例比例1、制定工作計劃、制定工作計劃1801202、進(jìn)行質(zhì)量控制、進(jìn)行質(zhì)量控制48303、工作會議、工作會議721204、電話、電話24425、接待供應(yīng)商拜訪、接待供應(yīng)商拜訪24506、檢查下屬工作、檢查下屬工作24307、處理員工糾紛、處理員工糾紛2408、午餐、午餐24209、其它、其它60100總計總計480512某分公司總經(jīng)理周一的時間評估表某分公司總經(jīng)理周一的時間評估表對你的時間管理現(xiàn)狀作出評估對你的時間管理現(xiàn)狀作出評估序號序號項目項目總是總是經(jīng)常經(jīng)常很少很少1我覺得我可以工

7、作得更努力我覺得我可以工作得更努力0122我不知道上個星期我究竟有效工作了多少小時我不知道上個星期我究竟有效工作了多少小時0123我常常把事情留到最后要求結(jié)束的時間里才做我常常把事情留到最后要求結(jié)束的時間里才做0124對我來說，開始一項工作很難對我來說，開始一項工作很難0125我對下一步要做什么不是很確定我對下一步要做什么不是很確定0126我要開始做某件事之前，要拖延很長時間我要開始做某件事之前，要拖延很長時間0127我不知道我做的是否足夠多我不知道我做的是否足夠多0128我在不同的工作之間頻繁地?fù)Q來換去我在不同的工作之間頻繁地?fù)Q來換去0129我在某些地方的工作效率比在其他地方高我在某些地方的

8、工作效率比在其他地方高01210我在某些時間的工作效率比在其他地方高我在某些時間的工作效率比在其他地方高01211我往往在某件事上花費很多時間后又置之不理我往往在某件事上花費很多時間后又置之不理01212我沒有能完成我想做的全部事情我沒有能完成我想做的全部事情01213我不肯定自己是否在優(yōu)先處理最重要的事情我不肯定自己是否在優(yōu)先處理最重要的事情01214我的工作沒有任何計劃我的工作沒有任何計劃01215工作時，時常會有電話或他人來打擾，礙于情面，我無法說不工作時，時常會有電話或他人來打擾，礙于情面，我無法說不01216我常常做一些別人可以做、我也可以交代給別人去做的事情我常常做一些別人可以做、

9、我也可以交代給別人去做的事情01217我寫字臺我寫字臺上文件或資料常常擺放無序，因此每當(dāng)我要處理某些上文件或資料常常擺放無序，因此每當(dāng)我要處理某些文件時候文件時候總要尋找好長一段時間總要尋找好長一段時間01218有時感覺有時感覺很無聊?？沼鄷r、甚至在我有工作在身時，我常常花時間去關(guān)注那些與我無關(guān)的事情很無聊?？沼鄷r、甚至在我有工作在身時，我常?；〞r間去關(guān)注那些與我無關(guān)的事情01219當(dāng)事情多的時候，我總是想一下子把所有的事情解決掉，但有的時候糾纏于鎖事，而不能集中精當(dāng)事情多的時候，我總是想一下子把所有的事情解決掉，但有的時候糾纏于鎖事，而不能集中精力去做最重要的事情力去做最重要的事情01220

10、到這門課結(jié)束之前，我不敢肯定自己是否能夠堅持到底到這門課結(jié)束之前，我不敢肯定自己是否能夠堅持到底012測評結(jié)果024分 你的時間管理存在較大的問題，進(jìn)行有效時間管理可以使你開始嶄新的生活。2534分 你努力控制自己的時間，但不能夠持久，因而不能持續(xù)取得成就。 3540分 你的時間管理得不錯，希望你要堅持把時間管理繼續(xù)下去。 四代時間管理理論時間與時間管理概述時間管理概述或者，更直觀地說，時間管理給我們帶來的最起碼的好處就是，幫我們實現(xiàn)合理的生活把我們原本在工作中浪費掉的時間用于享受其它的快樂。本課即第四代管理理論，即以“人生規(guī)劃”為核心內(nèi)容，而時間管理是為了確保人生規(guī)劃的順利實施，此也為時間管

11、理的根本目的。所以，當(dāng)我們擔(dān)心學(xué)習(xí)時間管理后，會變成沒有靈魂的機(jī)器人，那說明我們并沒有真正明白時間管理的根本目的。時間管理只不過是讓我們追求幸福生活，實現(xiàn)人生夢想的有效工具。一代二代三代四代著重利用便條與備忘錄，在忙碌中調(diào)配時間與精力。強調(diào)行事歷與日程表，反映出時間管理已注意到計劃的重要。將有限的時間、精力加以分配，爭取最高的效率。強調(diào)每一天的行動，都要與未來的方向一致，與目標(biāo)接近。上司打電話讓馬經(jīng)理去談話，談了會有關(guān)公司人力資源規(guī)劃的問題，中間總經(jīng)理接聽電話、客人來訪等，談話延續(xù)到10：00。準(zhǔn)備布置下屬工作，又有電話打來詢問有關(guān)新入職人員薪資的問題，解釋到10：20。8:3010:0010

12、:2011:0012:00為什么時間總不夠用LOGO請看 馬經(jīng)理的一天找來下屬布置招聘工作，中間不斷有其他下屬請示工作，馬經(jīng)理的思路和時間被分割和耽誤，布置工作一直延續(xù)到11：00。對秘書報上來的文件等進(jìn)行批示、處理；閱讀文件、各類的報告、建議書等，到12：00，還有一部分沒有過目。匆匆吃過飯，看了會報紙、與同事聊了會天，猛然想起總經(jīng)理交待的人力資源規(guī)劃報告還沒完成，于是趕緊沖進(jìn)辦公室。LOGO為什么時間總不夠用請看 馬經(jīng)理的一天與銷售經(jīng)理討論業(yè)務(wù)員招聘事宜，由于對招聘專員的工作不放心，本應(yīng)是下屬的職責(zé)，馬經(jīng)理準(zhǔn)備親自做相關(guān)計劃。招聘計劃、招聘人員資格的具體、招聘渠道及廣告發(fā)布等內(nèi)容擬定占去馬

13、經(jīng)理2個小時的時間。剛要寫公司人力資源規(guī)劃報告，一個下屬又進(jìn)來請示和審批，同時聊了一會兒個人的私事和公司最近的傳聞。召集下屬開會，因下屬反映部門內(nèi)部不團(tuán)結(jié)影響到了工作。但會議不僅沒有達(dá)到預(yù)期目的，還拖延了時間，一直持續(xù)到17：00。下屬走后，已過了下班時間，沒有時間完成報告了，馬經(jīng)理只好帶著未寫完的報告回到家中，看樣子今晚上又得加班到午夜了。13:0014:0016:0016:3017:00為什么時間總不夠用馬經(jīng)理的時間哪兒去了電話干擾對公司員工解釋有關(guān)薪酬問題，這本不屬于馬經(jīng)理的事，有薪酬主管嗎？ 事必躬親對下屬工作不放心，凡事事必躬親，替下屬做工作，結(jié)果整天被埋在事務(wù)性的工作里。事必躬親電

14、話干擾上司召見低效會議官僚作風(fēng)上司召見上司不定期的召見，使中層經(jīng)理的時間具有很大的隨意性。 低效會議會議安排沒有計劃，會議拖延，主題不明確，對會議沒有實行有效控制。 官僚作風(fēng)喜歡下屬事事請示和匯報的官僚作風(fēng)，下屬的不斷請示和匯報，大大浪費了自己的時間。 為什么時間總不夠用這些時間殺手是否就在身邊時間殺手大包大攬，事必躬親不懂得統(tǒng)籌安排沒有設(shè)定完成時限沒有輕重緩急安排沒有目標(biāo)或缺乏計劃有求必應(yīng)，來者不拒冗長而又無效的會議官僚作風(fēng)、文牘主義溝通不良，做無用功等待或各種干擾來襲時間管理原則 1、應(yīng)有一張思考的床，不要窮忙、瞎忙、無心的忙。2、對不可控制的時間先行控制，并訂定 處理原則3、養(yǎng)成事先規(guī)劃

15、時間的習(xí)慣，依事情的輕重緩急優(yōu)先順序妥善安排4、定期研討工作內(nèi)容與時間安排，如何改進(jìn)并提升效率5、心無旁騖地在一段時間內(nèi)解決一件事 情6、有效運用每天的黃金時間678121234591011該怎樣進(jìn)行時間管理我們所擁有的時間財富最成功和最不成功的人一樣，一天都只有24小時，但區(qū)別就在于他們?nèi)绾卫眠@所擁有的24小時。每小時由60分鐘組成，每分鐘由60秒組成，24小時總計就是8.64萬秒。我們將怎樣面對這樣的一筆時間財富呢？該怎樣進(jìn)行時間管理請問：你如何用這筆錢？可以將情況設(shè)定為如果銀行明天向你的帳號撥款8.64萬元，你在這一天可以隨心所欲，想用多少就用多少，用途也沒有任何的規(guī)定。條件只有一個：

16、用剩的錢不能留到第二天再用，也不能節(jié)余歸自己。該怎樣進(jìn)行時間管理類比分析效能勤懇效率在刀刃上便宜實惠把錢花完同樣的錢，買的最多買最該買的東西一分錢也不剩充分利用時間，不浪費做最該做的事，要事第一同樣時間，成果更多該怎樣進(jìn)行時間管理時間產(chǎn)生的效益和“效能、效率、勤懇”三要素之間的關(guān)系為：效益效益效果與利益，是最終追求的結(jié)果效能效能強調(diào)目的正確、效果有利效率效率是指在單位時間里完成的工作量勤懇勤懇充分利用時間，不浪費在這三個要素中，效能最為重要，效率次之，勤懇再次之。也就是說，做好時間管理，選擇做最重要的事（效能）是根本，然后再正確地去做事（效率），最后再根據(jù)前兩個要素的實際效果并結(jié)合原定計劃，保

17、持適度的勤懇。也就是說，勤懇必須在做正確的事和正確地做事這兩個前提條件下，否則，盲目的勤懇，對實現(xiàn)時間管理的效益作用不大，反而讓自己活的很累。各時段工作狀態(tài)表注意力時間8 10 12 13 15 16 18（一）目標(biāo)導(dǎo)向原則（一）目標(biāo)導(dǎo)向原則（二）輕重緩急原則（二）輕重緩急原則（三）平衡協(xié)調(diào)原則（三）平衡協(xié)調(diào)原則耶魯大學(xué)對1953年畢業(yè)生25年跟蹤調(diào)查報告比例25年前25年后27%沒有目標(biāo)生活在社會最底層，過得很不如意60%目標(biāo)模糊生活在社會的中下層，并無突出成就10%清晰較短期目標(biāo)生活在社會的中上層，在各自領(lǐng)域取得相當(dāng)?shù)某删?%清晰且長期目標(biāo)成為各領(lǐng)域的頂尖人士注：樣本學(xué)生智力學(xué)歷等其他條件

18、上差距甚微 300300條鯨魚突然死亡的報道：條鯨魚突然死亡的報道： 許多年前，許多年前，300300多條鯨魚突然死亡，調(diào)查結(jié)果多條鯨魚突然死亡，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這群鯨魚原來追逐一群沙丁魚，不知發(fā)現(xiàn)，這群鯨魚原來追逐一群沙丁魚，不知不覺被困在一個海灣里，不覺被困在一個海灣里，“這些小魚把海中這些小魚把海中巨人引向死亡。鯨魚因為追逐小利而暴死，巨人引向死亡。鯨魚因為追逐小利而暴死，為了微不足道的目標(biāo)而空耗了巨大的能量直為了微不足道的目標(biāo)而空耗了巨大的能量直至失去生命。至失去生命?！?拼圖游戲： 人的一生也好似拼圖，有了目標(biāo)，努力拼搏，會很快實現(xiàn)，沒有目標(biāo)，在茫茫中尋找，會經(jīng)歷更多的痛苦，甚至落敗終

19、生。 目標(biāo)缺失的原因？目標(biāo)缺失的原因？ 以忙碌為借口的惡性循環(huán)以忙碌為借口的惡性循環(huán) 人最難改變的是自己人最難改變的是自己如何制定目標(biāo)？具體的（specific）可衡量的(measurable)可達(dá)到的(attainable)相關(guān)的(relevant)基于時間的(time-based)目標(biāo)源于價值觀！效能該怎樣進(jìn)行時間管理事情太多、太雜怎么辦？事情總也做不完怎么辦？要事第一人的時間有限，無論怎么擠一天也不可能擠出25個小時出來。因此，有限的時間里，我們要做最能出效益的事！所以，我們做事情的標(biāo)準(zhǔn)，不是“某件事有沒有意義”，而是“某件事是不是最有意義”。概況起來說，就是“要事第一”。我們根據(jù)事情的

20、重要和緊急程度的不同，將事情劃分成為四種類型，并排定優(yōu)先，以給予我們做事順序的指導(dǎo)。請看下一頁。 將大石塊放在鐵桶，直到裝不下； 放小石塊在鐵桶，直到裝不下； 倒沙子在鐵桶，直到裝不下； 倒水！鐵桶理論輕重緩急原則輕重緩急原則1、先做喜歡做的事，然后再做不喜歡做的事。2、先做熟悉的事，然后再做不熟悉的事。3、先做容易的事，然后再做難做的事。4、先做只需花少量時間的事，然后再做需要花大量時間才能做好的事。5、先處理資料齊全的事，然后再處理資料不齊全的事。6、先做已排定時間的事，然后再做未經(jīng)排定的事。7、先做經(jīng)過籌劃的事情，然后再做未經(jīng)籌劃的事。8、先做別人的事，然后再做自己的事。9、先做緊迫的事

21、，然后再做不緊要的事。10、先做有趣的事，再做枯燥的事。11、先做易于完成的整件事，再做難以完成的整件事或難以告一段落的事。12、先做自己所尊敬的人或利害關(guān)系的人的事，然后再做其他人的事。13、先做已經(jīng)發(fā)生的事，再做未發(fā)生的事。行事順序測驗： 高效能組織時間分配圖高效能組織時間分配圖緊緊 急急不不 緊緊 急急重重要要不不重重要要 M1 M2 M3 M4 20% - 30% 50% - 60% 15%- 20% 1%效能該怎樣進(jìn)行時間管理緊急重要并不重要的電話或信件無謂的交際應(yīng)酬個人嗜好的沉迷點滴時間浪費發(fā)呆、拖延下屬請示、匯報臨時會議、邀約某些電話、郵件日常文件批閱不速之客到訪 規(guī)劃技能提升、

22、創(chuàng)新， 建立人際關(guān)系 發(fā)掘新機(jī)會防患未然（鍛煉、防火）設(shè)備出故障燃眉之急的問題與客戶洽談業(yè)務(wù)有期限壓力計劃危機(jī)（看病、救火）定出時間待會做這類事務(wù)看起來一點都不急迫，可以從容地去做，但卻是管理者要下苦功夫、花大精力去做的事，是管理者的第一要務(wù)。打發(fā)時間時做先想一想：這件事如果根本不去理會，會出現(xiàn)什么情況呢？如果答案是“什么事都沒發(fā)生?！蹦蔷蛻?yīng)該立即停止做這些事。立即去做非常重視，并立即去做，直到問題解決或任務(wù)完成時止。授權(quán)別人去做這類事務(wù)也需要管理者趕快處理，但不宜花去過多的時間，最好是授權(quán)處理或另約時間。如如 何何 處處 理理 高高 價價 值值 活活 動動 讓高價值活動充實每一天，剩余時間再

23、用于瑣碎小事。讓高價值活動充實每一天，剩余時間再用于瑣碎小事。 堅持重點，排除外界干擾，頭腦中始終有最終的結(jié)果。堅持重點，排除外界干擾，頭腦中始終有最終的結(jié)果。 設(shè)定最后期限，合理安排事情的進(jìn)展。設(shè)定最后期限，合理安排事情的進(jìn)展。 將大項目分解，逐步完成。將大項目分解，逐步完成。 高效運用自己的黃金時段高效運用自己的黃金時段 獎勵自己，始終保持積極進(jìn)取的態(tài)度。獎勵自己，始終保持積極進(jìn)取的態(tài)度。分清任務(wù)的輕重緩急 授權(quán)或分派出這些活動，節(jié)約自己的時間。授權(quán)或分派出這些活動，節(jié)約自己的時間。 降低自己的標(biāo)準(zhǔn)，不要追求完美。降低自己的標(biāo)準(zhǔn)，不要追求完美。 學(xué)會放棄既沒有價值，又浪費時間的事。學(xué)會放棄

24、既沒有價值，又浪費時間的事。 將它們匯總，集中時間處理。將它們匯總，集中時間處理。 做正確的事比正確地做事更重要！做正確的事比正確地做事更重要！如如 何何 處處 理理 低價低價 值值 活活 動動分清任務(wù)的輕重緩急重要重要緊急緊急M2重要，重要，非緊急非緊急M1重要，緊急重要，緊急M3非重要，緊急非重要，緊急結(jié)論 : 74 把每天要做的事列一份清單把每天要做的事列一份清單 確定優(yōu)先順序，從最重要的確定優(yōu)先順序，從最重要的事情做起事情做起 每天都這么做每天都這么做周一周二周三周四周五周六周日角色角色目標(biāo)目標(biāo)8:009:0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：0017：

25、0018：0019：00身體心智精神待人處事今日要務(wù)今日要務(wù)一周 行事歷會議及承諾會議及承諾精益求精精益求精整理資料 2設(shè)計調(diào)查表格 1客戶訪談部門例會123456789101112目標(biāo)1目標(biāo)2目標(biāo)3目標(biāo)4u用制度拒絕干擾用制度拒絕干擾u拒絕之前要傾聽對方拒絕之前要傾聽對方u拒絕之前不要使用擋箭牌拒絕之前不要使用擋箭牌u拒絕時保持和顏悅色拒絕時保持和顏悅色u拒絕的態(tài)度要堅決拒絕的態(tài)度要堅決u拒絕中要爭取主動拒絕中要爭取主動u拒絕時要避免爭吵拒絕時要避免爭吵u拒絕時對事不對人拒絕時對事不對人u拒絕后提出建設(shè)性的意見拒絕后提出建設(shè)性的意見u可以安排專人拒絕外界的干擾可以安排專人拒絕外界的干擾99效

26、率該怎樣進(jìn)行時間管理選擇效率更高的工具或者助手在日常辦公中，我們發(fā)現(xiàn)，Office2007可比Office2003提高工作效率約50%，而Office2010又比Office2007提高效率約50%或者更多，尤其是利用Powerpoint2010制作幻燈片，許多原本需要用平面設(shè)計軟件來設(shè)計的效果，Powerpoint2010一鍵就可以解決?？梢姡胍ぷ鞲咝?，不僅僅是改變工作方式，在一定程度上還依賴于選擇更合適的工具。組織精益時間管理組織精益時間管理 所謂“精益時間管理”，就是運用精益的思想，消除企業(yè)經(jīng)營管理活動中那些不創(chuàng)造價值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和流程，從而以最小的時間浪費創(chuàng)造最大價值。 精益時間管

27、理的要點包括：制定正確的戰(zhàn)略、培育卓越的領(lǐng)導(dǎo)力、抓住100%的執(zhí)行力、動員全員參與、確定合理的KPI指標(biāo)等。 其核心是通過對流程的再造，實現(xiàn)對運營的控制，從而消除時間浪費，降低成本，拓寬效益空間，增強企業(yè)的核心競爭力。精益管理思想的精髓精益管理思想的精髓 精益時間管理思想主要有五個方面： 價值； 價值流； 價值流動； 需求拉動； 盡善盡美。 價價 值值 精益思想關(guān)健出發(fā)點是產(chǎn)品價值。產(chǎn)品的價值通常由功效和價格等組成，它是由顧客定義、由生產(chǎn)者創(chuàng)造的。 在產(chǎn)品的價值構(gòu)成中，如產(chǎn)品的價格過高而超過顧客的承受能力，盡管產(chǎn)品的功效能夠滿足顧客的要求，但是這樣的產(chǎn)品經(jīng)常會被顧客舍棄。 日本汽車的技術(shù)和營銷

28、價值 歐洲企業(yè)熱衷于提高他們產(chǎn)品的性能和生產(chǎn)工藝的水平，然后向他們的顧客去介紹和推銷自己的產(chǎn)品，德國企業(yè)這種想法是供小于求、以產(chǎn)定銷時代的縮影。 106誰是有價值的客戶誰是有價值的客戶？ 上世紀(jì)上世紀(jì)9090年代初，美國電報電話（年代初，美國電報電話（AT&AAT&A）公司）公司隆重地推出了自己的信用卡隆重地推出了自己的信用卡宇宙信用卡。宇宙宇宙信用卡。宇宙卡的出現(xiàn)在美國信用卡歷史上可以說是一個里程碑?？ǖ某霈F(xiàn)在美國信用卡歷史上可以說是一個里程碑。 宇宙卡是有史以來第一個不收服務(wù)年費的信用卡。宇宙卡是有史以來第一個不收服務(wù)年費的信用卡。在此之前，信用卡的年費是幾乎所有信用卡公司

29、的在此之前，信用卡的年費是幾乎所有信用卡公司的主要利潤來源之一，大約占總利潤額的主要利潤來源之一，大約占總利潤額的510%510%。 宇宙卡是第一個把信用卡和電話卡合二為一的卡。宇宙卡是第一個把信用卡和電話卡合二為一的卡。把信用卡和電話卡結(jié)合起來在當(dāng)時來說是很大膽的把信用卡和電話卡結(jié)合起來在當(dāng)時來說是很大膽的創(chuàng)新創(chuàng)新 。 美國電報電話宇宙卡還明確提出，他們的信用卡美國電報電話宇宙卡還明確提出，他們的信用卡客戶將會是信用最好的消費者?？蛻魧切庞米詈玫南M者。107 宇宙卡推出以后，其推廣速度前所未有。因為宇宙卡推出以后，其推廣速度前所未有。因為AT&TAT&T公司在當(dāng)時是美國

30、唯一一家長途電話公司，公司在當(dāng)時是美國唯一一家長途電話公司，其消費群幾乎包括全美國上億個消費者。其消費群幾乎包括全美國上億個消費者。AT&TAT&T公司通過對上億個消費者的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，挖掘公司通過對上億個消費者的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，挖掘出認(rèn)為是最好的客戶，即是信用好、從未拖欠過出認(rèn)為是最好的客戶，即是信用好、從未拖欠過電話費的用戶。電話費的用戶。 然后就開始有針對性地向這些消費者推銷自己的然后就開始有針對性地向這些消費者推銷自己的宇宙卡。如此龐大的客戶群，再加上宇宙卡本身宇宙卡。如此龐大的客戶群，再加上宇宙卡本身不需要年費、兩卡合一的優(yōu)勢，使宇宙卡有如野不需要年費、兩卡合一的優(yōu)勢，

31、使宇宙卡有如野火燎原地快速發(fā)展?；鹆窃乜焖侔l(fā)展。 與此同時，幾乎所有其他信用卡公司卻惶惶不可與此同時，幾乎所有其他信用卡公司卻惶惶不可終日，哀嘆自己的競爭力太弱。大家預(yù)測，終日，哀嘆自己的競爭力太弱。大家預(yù)測，AT&TAT&T公司將會在短短的幾年內(nèi)成為全美最大的公司將會在短短的幾年內(nèi)成為全美最大的信用卡公司。信用卡公司。108 然而，事實卻讓人大跌眼鏡。幾年以后，美國電然而，事實卻讓人大跌眼鏡。幾年以后，美國電報電話公司非但沒有成為最大的信用卡公司，反報電話公司非但沒有成為最大的信用卡公司，反而連年虧損嚴(yán)重。后來，他們不得不把信用卡部而連年虧損嚴(yán)重。后來，他們不得不把信用卡部

32、門賣給了另一家信用卡公司，并重新宣布自己的門賣給了另一家信用卡公司，并重新宣布自己的主營業(yè)務(wù)是電話服務(wù)，而不是信用卡服務(wù)。主營業(yè)務(wù)是電話服務(wù)，而不是信用卡服務(wù)。 在那個時候的美國，信用卡幾乎是任何一家銀行在那個時候的美國，信用卡幾乎是任何一家銀行最大的利潤提供者，平均每年的利潤都在最大的利潤提供者，平均每年的利潤都在30%30%左左右；而且信用卡的業(yè)務(wù)還不會受經(jīng)濟(jì)周期的影響。右；而且信用卡的業(yè)務(wù)還不會受經(jīng)濟(jì)周期的影響。把信用卡部門做成虧損是比較少見的。把信用卡部門做成虧損是比較少見的。 一般來說，信用卡的利潤主要來源于四個方面：一般來說，信用卡的利潤主要來源于四個方面：利息、未按時付款的罰金、

33、服務(wù)年費和交易服務(wù)利息、未按時付款的罰金、服務(wù)年費和交易服務(wù)費。費。109 問題就出在利息收入和罰金上了。因為美國電報問題就出在利息收入和罰金上了。因為美國電報電話公司只向信用最好的客戶推銷宇宙卡，而拒電話公司只向信用最好的客戶推銷宇宙卡，而拒絕給信用稍差的客戶。這樣一來，幾乎只有信用絕給信用稍差的客戶。這樣一來，幾乎只有信用特好的人才能使用宇宙卡。他們認(rèn)為這樣宇宙卡特好的人才能使用宇宙卡。他們認(rèn)為這樣宇宙卡將成為最好的信用卡，可以萬無一失，就等著賺將成為最好的信用卡，可以萬無一失，就等著賺錢了。錢了。 可是他們怎么也想不到，對他們來說，在取消了可是他們怎么也想不到，對他們來說，在取消了服務(wù)年

34、費以后，信用最好的客戶有一個致命的特服務(wù)年費以后，信用最好的客戶有一個致命的特點：這些客戶每個月都會按時付清利息，這樣信點：這些客戶每個月都會按時付清利息，這樣信用卡公司收不到利息，同時還不可能得到拖欠款用卡公司收不到利息，同時還不可能得到拖欠款的罰金。的罰金。 四個利潤來源，到頭來美國電報電話公司只剩下四個利潤來源，到頭來美國電報電話公司只剩下了一個，即刷卡消費的交易服務(wù)費，只有交易金了一個，即刷卡消費的交易服務(wù)費，只有交易金額的額的3%3%左右。這樣，他們的虧損就顯而易見了。左右。這樣，他們的虧損就顯而易見了。110 其實說來說去，美國電報電話公司虧損的最根其實說來說去，美國電報電話公司虧

35、損的最根本原因，是沒有定位好到底是什么樣的消費者本原因，是沒有定位好到底是什么樣的消費者能給帶來利潤。信用好的顧客并不等于是利潤能給帶來利潤。信用好的顧客并不等于是利潤高的顧客。高的顧客。 出現(xiàn)這種錯誤是因為美國電報電話公司沒有在出現(xiàn)這種錯誤是因為美國電報電話公司沒有在信用卡行業(yè)的經(jīng)驗，對所有可能出現(xiàn)的問題只信用卡行業(yè)的經(jīng)驗，對所有可能出現(xiàn)的問題只是想當(dāng)然就做出結(jié)論。是想當(dāng)然就做出結(jié)論。 事實是，利潤最高的顧客是那些收入好、花錢事實是，利潤最高的顧客是那些收入好、花錢不仔細(xì)、生活中比較馬虎的。這些人經(jīng)常忘記不仔細(xì)、生活中比較馬虎的。這些人經(jīng)常忘記付款日期，這樣信用卡公司就不但能從他們身付款日期

36、，這樣信用卡公司就不但能從他們身上賺取罰金，又能賺取利息。上賺取罰金，又能賺取利息。 111 自己的時間價值自己的時間價值柯維柯維高效率人士的七種習(xí)慣高效率人士的七種習(xí)慣時間是管理者最短缺的資源。人對時間的感覺是很差的。時間是管理者最短缺的資源。人對時間的感覺是很差的。如何記錄和管理自己的時間？如何記錄和管理自己的時間？把自己的時間記錄下來，逐項逐項加以分析；把自己的時間記錄下來，逐項逐項加以分析；在時間記錄所載的活動中，找出哪些是可以另請在時間記錄所載的活動中，找出哪些是可以另請他人辦理他人辦理而同樣能辦好的事情。如此的話，才能真正做好該由自而同樣能辦好的事情。如此的話，才能真正做好該由自己

37、去做的事；己去做的事； 找出有哪些事情，是找出有哪些事情，是管理者在浪費別人的時間管理者在浪費別人的時間。 集中和善用自己的時間。集中和善用自己的時間。 價值流價值流新經(jīng)濟(jì)時代的恐龍？新經(jīng)濟(jì)時代的恐龍？ 價值流是使一個特定產(chǎn)品通過任何一項商務(wù)活動的三項關(guān)鍵性管理任務(wù)時所必須的一組特定活動。包括：信息流、物流、從概念到正式發(fā)布的產(chǎn)品設(shè)計流。 從是否增值的角度分析，可分為三種類型：第一種是明確的創(chuàng)造價值的活動；第二種是不創(chuàng)造價值但在現(xiàn)階段不可避免的活動，通常稱之為一型浪費；第三種是不創(chuàng)造價值，可立即去除的活動，通常稱之為二型浪費。 從是否增值的角度來考察企業(yè)的產(chǎn)品過程，我們不難發(fā)現(xiàn)，原來企業(yè)習(xí)以為

38、常的運營方式中存在著太多的浪費，這些浪費使得企業(yè)在滿足顧客的要求方面總是力不從心。 英國皇家炮兵的故事價值流動價值流動 精益時間管理思想的價值流動原則要求企業(yè)重新定義職能、部門和企業(yè)的作用，使他們能對創(chuàng)造價值做出積極的貢獻(xiàn)；說明價值流上每一點的員工的真正需要，因此，使價值流動起來才真正符合員工的利益。這不僅要求為每種產(chǎn)品建立精益價值流動，還應(yīng)該重新思考傳統(tǒng)的企業(yè)、職能、職業(yè)，重新考慮精益戰(zhàn)略的發(fā)展。 從“部門”和“批量”轉(zhuǎn)化到“生產(chǎn)團(tuán)隊”和“流動”，第一個可見的效果是：從概念投產(chǎn)、銷售到送貨以及原材料到顧客所需的時間大大的減少了，可能提高幾倍甚至幾十倍。114服務(wù)質(zhì)量：接觸點管理案例服務(wù)質(zhì)量：

39、接觸點管理案例 工資卡相繼到期，單位通知去換新卡。想想這工資卡相繼到期，單位通知去換新卡。想想這個可是關(guān)系到自身的大問題，所以吃完午飯，個可是關(guān)系到自身的大問題，所以吃完午飯，拖著個身孕，馬上跑銀行了。拖著個身孕，馬上跑銀行了。 哪里知道這一跑就是將近哪里知道這一跑就是將近3 3個小時，把我這個個小時，把我這個孕婦累的?。。◤膯挝坏姐y行，公交車也就孕婦累的?。。◤膯挝坏姐y行，公交車也就1010分鐘不到的路程，而且湊巧要去的兩家銀行都分鐘不到的路程，而且湊巧要去的兩家銀行都在一起，隔壁）在一起，隔壁） 先說先說G G行。一進(jìn)門，看到隊伍，心理先涼了。行。一進(jìn)門，看到隊伍，心理先涼了。好在說換卡是

40、在別的地方（空啊，竊喜），馬好在說換卡是在別的地方（空啊，竊喜），馬上就換好了，不到一分鐘。上就換好了，不到一分鐘。115服務(wù)質(zhì)量心里正高興了，第一次來心里正高興了，第一次來G G行可以這么迅速行可以這么迅速的辦完事了。換卡的工作人員和我說得到柜臺去的辦完事了。換卡的工作人員和我說得到柜臺去新卡開啟下?？蓱z隊伍排的至少有新卡開啟下。可憐隊伍排的至少有2020人在等待，人在等待，可是工行只開了可是工行只開了2 2個窗口，沒有辦法，等吧！等個窗口，沒有辦法，等吧！等了了2525分鐘，終于輪到我了，用了不到分鐘，終于輪到我了，用了不到1 1分鐘，業(yè)分鐘，業(yè)務(wù)辦好了。務(wù)辦好了。（心里那個郁悶啊，為什么

41、不在換卡的同時（心里那個郁悶啊，為什么不在換卡的同時就幫客戶做好新卡的開啟工作？既方便客戶又提就幫客戶做好新卡的開啟工作？既方便客戶又提供工作效率）供工作效率）116服務(wù)質(zhì)量 再到再到N N行，隊伍更加恐怖，行，隊伍更加恐怖，3 3個窗口，個窗口，3030人排成一人排成一個長隊。沒有辦法，等吧！等了整整個長隊。沒有辦法，等吧！等了整整4040分鐘，輪分鐘，輪到我了。到我了。 工作人員一拿到卡，說是已經(jīng)過期了，而且是信工作人員一拿到卡，說是已經(jīng)過期了，而且是信用卡，不能在窗口辦理了，得到用卡，不能在窗口辦理了，得到2 2樓的卡部去。樓的卡部去。2 2樓樓2 2點上班。這個時候是點上班。這個時候是

42、1 1點點3636分，磨著時間總算分，磨著時間總算到到2 2點了。點了。 跑到卡部，好在人不多，一問，說是我的卡已經(jīng)跑到卡部，好在人不多，一問，說是我的卡已經(jīng)到期了，卡里的錢已經(jīng)被凍結(jié)了；要么換卡可以到期了，卡里的錢已經(jīng)被凍結(jié)了；要么換卡可以下周拿到錢（因為我的是信用卡，工作人員說新下周拿到錢（因為我的是信用卡，工作人員說新卡要分行做的再送來）；要么等到下個月再去消卡要分行做的再送來）；要么等到下個月再去消卡取錢。卡取錢。需求拉動需求拉動 精益系統(tǒng)可以使正在生產(chǎn)的所有產(chǎn)品進(jìn)行任意組合，所以顧客需求可以及時得到滿足。精益時間管理的這種思想也能從庫存量下降和獎金周轉(zhuǎn)速度加快中節(jié)省巨額資金。 一有了

43、在客戶需要的時候就能設(shè)計、排產(chǎn)和制造出顧客真正需要的產(chǎn)品的能力，就意味著企業(yè)可以拋開銷售預(yù)測，直接按顧客告訴企業(yè)的實際要求生產(chǎn)就行了。 戴爾讓顧客從企業(yè)那里按照需求拉動產(chǎn)品，而不是把顧客不想要的產(chǎn)品硬推給顧客。用戶知道他們可以立刻得到他們所要的東西時，而且當(dāng)生產(chǎn)者停止定期的減價銷售活動，不再把已經(jīng)生產(chǎn)出來卻沒人要的產(chǎn)品推銷出去時，用戶需求就變得穩(wěn)定多了。 118龐迪亞克的故事 美國通用汽車公司龐迪亞克廠收到一封投訴信：美國通用汽車公司龐迪亞克廠收到一封投訴信： 尊敬的總裁先生：您好。尊敬的總裁先生：您好。 這是我第二次給您寫信。我不埋怨您不給我回信，因為我信這是我第二次給您寫信。我不埋怨您不給

44、我回信，因為我信中的投訴有點讓人覺得我可能有點中的投訴有點讓人覺得我可能有點“神經(jīng)神經(jīng)”。但這確實是事。但這確實是事實：實： 我們家有個習(xí)慣，就是每天晚飯后大家都喜歡吃冰激淋。而我們家有個習(xí)慣，就是每天晚飯后大家都喜歡吃冰激淋。而且，喜歡飯后全家人投票決定吃什么類型的冰激淋。然后，且，喜歡飯后全家人投票決定吃什么類型的冰激淋。然后，我開車去超市買。我開車去超市買。 最近我買了貴廠的龐迪亞克新車。從此，我每次去買冰激淋最近我買了貴廠的龐迪亞克新車。從此，我每次去買冰激淋就會發(fā)生一件怪事：我每次買香草冰激淋，車就發(fā)動不了，就會發(fā)生一件怪事：我每次買香草冰激淋，車就發(fā)動不了，買其他任何種類的冰激淋都

45、沒有問題，車照常發(fā)動。買其他任何種類的冰激淋都沒有問題，車照常發(fā)動。 我想告訴您我不是沒事找事和您開玩笑，這是真的。我想告訴您我不是沒事找事和您開玩笑，這是真的。 我想請教您：龐迪亞克轎車?yán)镉惺裁礀|西造成買香草冰激淋我想請教您：龐迪亞克轎車?yán)镉惺裁礀|西造成買香草冰激淋車就發(fā)動不了，買其他任何種類的冰激淋都沒有問題？車就發(fā)動不了，買其他任何種類的冰激淋都沒有問題？ 難道難道龐迪亞克轎車對香草冰激淋龐迪亞克轎車對香草冰激淋“過敏過敏”？119 龐迪亞克總經(jīng)理很自然懷疑這封信是不是一個正龐迪亞克總經(jīng)理很自然懷疑這封信是不是一個正常人寫的。但他還是派了一個工程師去了解情況。常人寫的。但他還是派了一個工程師去了解情況。工程師很驚奇地發(fā)現(xiàn)寫信人是一個很有教養(yǎng)的成工程師很驚奇地發(fā)現(xiàn)寫信人是一個很有教養(yǎng)的成功人士，住在一個豪華小區(qū)。這是一個正常的成功人士，住在一個豪華小區(qū)。這是一個正常的成功人士。功人士。 工程師于是安排晚飯后跟車主人一起去買冰激淋。工程師