全面質(zhì)量管理培訓課件

1、現(xiàn)代質(zhì)量工程現(xiàn)代質(zhì)量工程質(zhì)量管理的發(fā)展簡史質(zhì)量管理的發(fā)展簡史人類自從有了生產(chǎn)活動，也就有了質(zhì)量問題。因為不論物品多么簡單，生產(chǎn)方式多么原始，都存在一個能否滿足特定用途的問題。隨著人類對產(chǎn)品需求的多樣化和生產(chǎn)力的發(fā)展，人類的質(zhì)量意識逐漸蘇醒。質(zhì)量的優(yōu)劣慢慢成為商品交換中的一個重要因素。為了保證質(zhì)量，就需要對生產(chǎn)原材料、勞動工具、生產(chǎn)者的勞動技巧等提出相應的要求。從某種意義上說，這就是質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是隨著生產(chǎn)的發(fā)展和科學技術(shù)的進步而逐漸形成和發(fā)展起來的,真正科學意義上的質(zhì)量管理從本世紀初才開始。它發(fā)展到今天大致經(jīng)歷了3個階段： 質(zhì)量檢驗階段( quality inspection ) 統(tǒng)計質(zhì)量

2、管理階段（statistical process control） 全面質(zhì)量管理階段(total quality management)質(zhì)量管理的發(fā)展簡史質(zhì)量管理的發(fā)展簡史質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段產(chǎn)品相對簡單，生產(chǎn)方式以手工操作為主。手工藝者參與工藝品生產(chǎn)的全過程，對自己制作的工藝品的自豪感和看重自己的名聲是手工藝者檢查工藝品以確保工藝品制作精良的動機。質(zhì)量由一個人或少數(shù)幾個人負責；操作者的質(zhì)量管理工長的質(zhì)量管理工業(yè)革命產(chǎn)生了勞動分工；每個工人僅對每件產(chǎn)品的一小部分負責。泰勒提出了在生產(chǎn)中應該將計劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗分開的主張，強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，把執(zhí)行質(zhì)量檢驗的責任由操作者轉(zhuǎn)移給工

3、長。檢驗（員）部門的質(zhì)量管理在一些工廠中開始設(shè)立專職的檢驗部門，對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗，鑒別合格品或廢次品。泰勒 (frederick w.taylor)“科學管理之父”對質(zhì)量管理的貢獻： 引入了產(chǎn)品檢驗的概念，并在其生產(chǎn)管理基本原理的原則中確立了產(chǎn)品檢驗的地位。質(zhì)量管理的重要性得到了進一步的強調(diào)。泰勒對質(zhì)量管理的貢獻泰勒對質(zhì)量管理的貢獻1、對工人操作的每一個動作進行科學研究，用以代替舊的、單憑經(jīng)驗的勞動操作。2、科學地挑選工人，并進行培訓和教育。3、標準化作業(yè)；4、管理人員和工人在工作和職責上要有分工；用鏟的科學： 一鏟煤粉 3.5 磅 一鏟礦石 38磅實驗數(shù)據(jù)：每鏟物料重 每個工人每

4、天鏟起物料重 38磅 25噸 34磅 30噸 2122磅 59噸結(jié)果： 老計劃 新計劃 工人數(shù) 600 140 每人每天平均工作量 16噸 59噸每人每天平均收入（$） 1.15 1.88搬運一噸平均費用（$) 0.072 0.033泰勒對質(zhì)量管理的貢獻泰勒對質(zhì)量管理的貢獻- -舉例舉例雷德福(g.s.radford)發(fā)展了泰勒的理論。他的兩個最重要的貢獻是：1、在產(chǎn)品的設(shè)計階段就開始考慮產(chǎn)品質(zhì)量的觀點2、把提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率同降低成本結(jié)合起來的思想。雷德福對質(zhì)量管理的貢獻雷德福對質(zhì)量管理的貢獻質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量管理的不足質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量管理的不足產(chǎn)品質(zhì)量依賴于產(chǎn)品完工之后的檢驗來保證，屬“事

5、后把關(guān)”，即使查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回；1 1采取全數(shù)檢驗的辦法把關(guān)，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高。2 2有些產(chǎn)品的檢驗屬破壞性檢驗。3 3這種客觀矛盾促使人們?nèi)ヌ綄べ|(zhì)量管理的新思路和新方法統(tǒng)計質(zhì)量控制的發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量控制的發(fā)展從本世紀20年代，一些國家相繼制訂并發(fā)布了公差標準，以保證批量產(chǎn)品的互換性和質(zhì)量的一致性。人們開始研究概率論和數(shù)理統(tǒng)計在質(zhì)量管理中的應用?！笆孪瓤刂疲A防廢品”的質(zhì)量管理新思路f 1924年,貝爾實驗室的美國統(tǒng)計數(shù)理專家休哈特(w. a. shewhart ) 制定了可用于監(jiān)控生產(chǎn)的統(tǒng)計控制表。f1930年,貝爾實驗室的道奇(he dod

6、ge)和羅米格(hgromig)編制了抽樣數(shù)表。f直到第二次世界大戰(zhàn),統(tǒng)計質(zhì)量控制方法才得到廣泛應用。自此以后,美國政府要求供貨商都要采用這些方法。f awsz1.1 1941: 質(zhì)量管理指南；f awsz1.2 1941: 數(shù)據(jù)分析用控制圖法；f awsz1.3 1942: 工序控制圖法。統(tǒng)計質(zhì)量控制的發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量控制的發(fā)展二戰(zhàn)期間，為了提高軍品質(zhì)量和可靠性，美國政府邀集了一批統(tǒng)計專家和技術(shù)人員，先后制訂了三個戰(zhàn)時質(zhì)量控制標準：四十年代發(fā)生的這些理論和實踐的進步是質(zhì)量管理開始進入統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的標志。f 在50年代,質(zhì)量管理專家戴明(w.deming)把統(tǒng)計質(zhì)量控制方法介紹給日本的制造廠商

7、，這幫助日本人重新建立他們的生產(chǎn)基地并提高他們產(chǎn)品在世界市場的競爭力。f朱蘭(j.m.juran)提出了質(zhì)量成本概念。他強調(diào)要準確、全面鑒定質(zhì)量成本并進行質(zhì)量成本核算。同時,他強調(diào)降低預防成本的必要性并提倡使用質(zhì)量控制方法來實現(xiàn)這一目標。統(tǒng)計質(zhì)量控制的發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量控制的發(fā)展它仍然以滿足產(chǎn)品標準為目的,而不是以滿足用戶的需要為目的;它僅偏重于工序管理,而沒有對產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程進行控制;統(tǒng)計技術(shù)難度較大,主要靠專家和技術(shù)人員,難以調(diào)動廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性;質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來,質(zhì)量管理僅限于數(shù)學方法,常被領(lǐng)導人員忽視。 統(tǒng)計質(zhì)量管理主要問題統(tǒng)計質(zhì)量管理主要問題人們已逐漸認

8、識到，產(chǎn)品質(zhì)量的形成不僅與生產(chǎn)制造過程有關(guān)，還與涉及到其他許多過程、環(huán)節(jié)和因素有關(guān)。只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。 統(tǒng)計質(zhì)量管理主要問題統(tǒng)計質(zhì)量管理主要問題在新的社會歷史背景和經(jīng)濟發(fā)展形勢的推動下，全面質(zhì)量管理的理論應運而生。第三階段是全面質(zhì)量管理階段。這一階段從60年代開始一直延續(xù)至今。促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方面: 科學技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要。 保護消費者利益運動的興起； 現(xiàn)代質(zhì)量管理科學的發(fā)展； 60年代在管理理論上出現(xiàn)了行為學派。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段v 全面質(zhì)量管理理論的誕生，是質(zhì)量管

9、理歷史上最為光輝的里程碑。v 全面質(zhì)量管理是當今世界質(zhì)量管理最基本、最經(jīng)典的理論。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理的概念和思想誕生于美國，費根鮑姆和朱蘭為之作出了不朽的功績。f50年代中期,費根鮑姆(a.v.feigenbalm)提出了全面質(zhì)量管理理論。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段這一理論擴大了質(zhì)量管理的應用范圍。即從早期集中于生產(chǎn)過程擴展到了產(chǎn)品設(shè)計和原材料的采購。這一理論的一個重要特征就是要求高層領(lǐng)導更多地參與到質(zhì)量管理中來。“全面質(zhì)量管理是為了能在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部分的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的

10、活動，構(gòu)成為一種有效的體系?！眆 60年代，克羅斯比(philip crosby)提出“零缺陷”概念。 該方法側(cè)重于提高職員的工作動機和報酬,提高來自職員自身的使產(chǎn)品盡善盡美的愿望。這種方法是從馬丁公司為美國軍隊生產(chǎn)出一枚“完美”導彈的成功中發(fā)展起來的。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段f 70年代，在包括政府行政管理、保健、銀行和旅游工業(yè)在內(nèi)的服務性行業(yè)中，人們進一步認識了質(zhì)量保證的重要性。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段f 70年代末期,質(zhì)量管理發(fā)生了戲劇性的變化,開始從質(zhì)量保證向質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法轉(zhuǎn)變。實際上，之前的質(zhì)量管理一直致力于在產(chǎn)品送到市場之前發(fā)現(xiàn)并處理其質(zhì)量問題。這無疑是一種消極被

11、動的方法。由哈佛大學教授加文(pavid garvin)和其他人員倡導的質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法是積極主動的方法。這種方法把。這種方法也非常重視提高顧客的滿意度。質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法要求包括一線工人在內(nèi)的各個管理層都要致力于改進產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段f 日本人的全面質(zhì)量管理帶有鮮明的民族文化特色。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段f歐美以質(zhì)量管理專業(yè)人員為核心，主要依靠規(guī)章制度；f日本的全面質(zhì)量管理強調(diào)全體職工的參與。 company-wide quality control, cwqcf日本人認為全面質(zhì)量管理是經(jīng)營的一種思想革命，是一門特別重視質(zhì)量的管理學說。f 日本人強調(diào)全面質(zhì)量管理

12、的整體性和全面性。f 我國從1978年推行全面質(zhì)量管理。f以我為主，博采眾長，融合提煉，自成一家。質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制與全面質(zhì)量管理的特點對比質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制與全面質(zhì)量管理的特點對比序序質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量控制統(tǒng)計質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理號號19201940194019601960現(xiàn)在現(xiàn)在1 1生產(chǎn)特點以手工及半機械化生產(chǎn)為主 大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)2 2質(zhì)量概念狹義質(zhì)量從狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量發(fā)展 廣義質(zhì)量3 3管理范圍限于生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程發(fā)展到設(shè)計過程質(zhì)量管理質(zhì)量管理4 4管理對象限于產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)品質(zhì)量向工序質(zhì)量發(fā)展 產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工

13、序質(zhì)量5 5管理特點事后把關(guān)，管結(jié)果從把關(guān)向預防控制發(fā)展防檢結(jié)合，預防為主，管因素，管條件6 6管理依據(jù)重在產(chǎn)品質(zhì)量符合質(zhì)量規(guī)格 按既定質(zhì)量標準控制質(zhì)量以用戶需要為主，重在產(chǎn)品的適用性7 7管理方法主要用技術(shù)檢驗方法在原來檢驗的基礎(chǔ)上應用運用多種管理方法、手段數(shù)理統(tǒng)計方法，提高工作質(zhì)量以保證產(chǎn)品質(zhì)量8 8管理標準化重視技術(shù)標準由技術(shù)標準，發(fā)展為質(zhì)量技術(shù)標準、控制標準和管控制標準理標準并重，并嚴格執(zhí)行9 9管理經(jīng)濟性忽視質(zhì)量的經(jīng)濟性比較重視質(zhì)量的經(jīng)濟性講究質(zhì)量的經(jīng)濟性1010參與管理的人員 依靠質(zhì)量檢驗部門和依靠技術(shù)部門和質(zhì)量檢驗部門 依靠全體職工質(zhì)量檢驗人員項目項目質(zhì)量的發(fā)展質(zhì)量的發(fā)展1920

14、1940196019802000檢 驗統(tǒng)計質(zhì)量控制可靠性全面質(zhì)量控制質(zhì)量保證產(chǎn)品可靠性最高管理者的質(zhì)量領(lǐng)導全面質(zhì)量管理我國質(zhì)量管理的發(fā)展我國質(zhì)量管理的發(fā)展1960-19701980-19902000-現(xiàn)在1990-1999產(chǎn)品產(chǎn)品導向?qū)蚴惺袌鰣鰧蛳蚋偢偁帬帉蛳驀鴩H際競競爭爭導導向向質(zhì)量質(zhì)量水平水平e e時代特征與質(zhì)量新要求時代特征與質(zhì)量新要求e時代的特征時代的特征 信息透明公開 信息快速傳播 意見眾生平等 e啟蒙運動最終客戶導向喜新厭舊 對質(zhì)量的新要求對質(zhì)量的新要求個性化(customization) 接近性(accessible) 及時性 (timing) e e時代的質(zhì)量功能展

15、開時代的質(zhì)量功能展開最終客戶需求最終客戶需求 a.模塊內(nèi)標準化模塊內(nèi)標準化b.模塊間匹配性模塊間匹配性重視用戶友好性重視用戶友好性 a.設(shè)計創(chuàng)意與標準化設(shè)計創(chuàng)意與標準化結(jié)合結(jié)合b.實驗設(shè)計與專業(yè)實驗設(shè)計與專業(yè)技術(shù)結(jié)合技術(shù)結(jié)合c.設(shè)計審查與過程設(shè)計審查與過程能力結(jié)合能力結(jié)合 質(zhì)量新挑戰(zhàn)質(zhì)量新挑戰(zhàn)個性化接近性及時性轉(zhuǎn)換(1)轉(zhuǎn)換(2)多種少量并行工程制造模塊化搶鮮上市容易使用易學易用注注:轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換(1)是將客戶需求轉(zhuǎn)換成行銷對策是將客戶需求轉(zhuǎn)換成行銷對策; 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換(2)是將行銷對策轉(zhuǎn)換成工程構(gòu)想是將行銷對策轉(zhuǎn)換成工程構(gòu)想.e e時代的質(zhì)量系統(tǒng)模型時代的質(zhì)量系統(tǒng)模型市場調(diào)查市場調(diào)查小量試制小量試制

16、大量生產(chǎn)大量生產(chǎn)銷售服務銷售服務產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計fmeafmeaqfdqfd設(shè)計審查設(shè)計審查ortortspcspcisoisopmtpmt現(xiàn)有質(zhì)量系統(tǒng)現(xiàn)有質(zhì)量系統(tǒng)體諒客戶的體諒客戶的客戶投訴服務客戶投訴服務a.用過程能力來核準設(shè)計a.用過程能力來核準設(shè)計b.doe與sop結(jié)合b.doe與sop結(jié)合c.sop與pcs(c.sop與pcs(麥當勞式的現(xiàn)場管理麥當勞式的現(xiàn)場管理) )d.大量運用愚巧法d.大量運用愚巧法a.設(shè)計標準化a.設(shè)計標準化b.doe與設(shè)計結(jié)合b.doe與設(shè)計結(jié)合c.運用預見型femac.運用預見型femaa.建立高質(zhì)量的dba.建立高質(zhì)量的dbb.提升user friend

17、lyb.提升user friendly 的質(zhì)量魅力 的質(zhì)量魅力a.模塊內(nèi)標準化a.模塊內(nèi)標準化b.模塊間匹配性b.模塊間匹配性c.用過程能力來c.用過程能力來作量產(chǎn)管理作量產(chǎn)管理.概念注解.概念注解.1.qfd:質(zhì)量功能展開1.qfd:質(zhì)量功能展開2.pmt:產(chǎn)品成熟度測試2.pmt:產(chǎn)品成熟度測試3.ort:持續(xù)性壽命測試3.ort:持續(xù)性壽命測試4.pcs:過程控制系統(tǒng)4.pcs:過程控制系統(tǒng)5.fema:失效模式與效應分析5.fema:失效模式與效應分析全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理iso8402:1994對質(zhì)量管理質(zhì)量管理的定義是：確定質(zhì)量方針、目標確定質(zhì)量方針、目標和職責并在質(zhì)量體系中通過

18、諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)和職責并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等實施的管理職能的所有活動。量保證和質(zhì)量改進等實施的管理職能的所有活動。理解理解: : (1)質(zhì)量管理是企業(yè)管理職能的一部分,負責確定并實施質(zhì)量方針、目標和職責;(2)質(zhì)量管理的職責由企業(yè)的最高管理者承擔，他對質(zhì)量管理的實施負有不可推卸的職責;(3)企業(yè)內(nèi)各級管理人員和全體員工的積極參與是使質(zhì)量管理達到預期目標的保障;(4)質(zhì)量管理工作包括了質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。(5)質(zhì)量管理必須考慮經(jīng)濟因素。 質(zhì)量保證質(zhì)量保證iso8402:1994對質(zhì)量保證（質(zhì)量保證（quality ass

19、urancequality assurance）的定義是：為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃，有系統(tǒng)的活動。有系統(tǒng)的活動。 解釋：(1) 質(zhì)量保證是為了使人們確信企業(yè)能滿足質(zhì)量要求所必須進行的有計劃、有系統(tǒng)的活動，它不是僅僅針對某項具體質(zhì)量要求的活動。(2) 質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是為使企業(yè)的領(lǐng)導者確信本企業(yè)提供的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求所進行的活動，內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理職能的一部分；外部質(zhì)量保證是為了使需方確信

20、供方提供的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求所進行的活動。 質(zhì)量控制質(zhì)量控制iso8402:1994對質(zhì)量控制（質(zhì)量控制（quality controlquality control）的定義是：為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。 解釋 (1) “質(zhì)量要求”應轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性,特性應用定量或定性的規(guī)范來表示，以便于作為進行質(zhì)量控制時的依據(jù);(2)“所采取的作業(yè)技術(shù)和活動”應貫穿于應品形成的全過程。即包括營銷和市場調(diào)查，過程策劃與開發(fā)，產(chǎn)品設(shè)計與采購，生產(chǎn)或服務提供，驗證，安裝和貯存，銷售和分發(fā)，安裝和投入運行，技術(shù)支持和服務，用后處置管理各個環(huán)節(jié)或階段的質(zhì)量控制;(3) 質(zhì)

21、量控制和質(zhì)量保證在某些方面是互相滲透。即某些質(zhì)量活動既滿足了質(zhì)量控制的要求，同時也滿足了質(zhì)量保證的要求;(4)在制造企業(yè)中所謂質(zhì)量控制不能僅理解為是對產(chǎn)品進行檢測，保證不讓不合格品流入顧客手中。質(zhì)量控制為企業(yè)形成了強有力的信息反饋，形成了多層次的反饋閉環(huán)系統(tǒng)。如根據(jù)質(zhì)量信息實現(xiàn)過程控制可避免和減少產(chǎn)品性能偏離目標值；利用外購材料質(zhì)量信息可以控制供貨商的質(zhì)量水平等。 質(zhì)量體系質(zhì)量體系iso8402:1994對質(zhì)量體系（質(zhì)量體系（quality systemquality system）的定義是：為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。 解釋

22、：(1) 每一個企業(yè)都客觀存在著質(zhì)量體系。企業(yè)領(lǐng)導者的職責是站在系統(tǒng)的高度將影響產(chǎn)品或服務質(zhì)量的因素作為質(zhì)量體系的組成部分，使其相互配合，相互促進，實現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化，建立和健全企業(yè)的質(zhì)量體系，使之更為完善、科學和有效。(2) 質(zhì)量體系中的組織結(jié)構(gòu)是質(zhì)量體系有效運行的保證它既要有利于領(lǐng)導的統(tǒng)一指揮和分級管理，又要有利于各個部門的分工合作;(3)質(zhì)量體系的資源包括人才資源和專業(yè)技術(shù)、設(shè)計和研制設(shè)備、制造設(shè)備、檢驗和試驗設(shè)備、儀器儀表和計算機軟件等。 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理iso8402:1994對全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本

23、組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。total - made up of the wholequality degree of excellence a product or service providesmanagement act, art, or manner of handling, controlling, directing, etc.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 “全員”，指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門層次的人員; 最高管理者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導,以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的; 在全面質(zhì)量管理中,質(zhì)量這個概念與全部管理目標的實現(xiàn)有關(guān); “社會

24、受益”，意味著在需要時滿足社會要求; 有時把“全面質(zhì)量管理”(tqm)或它的一部分稱為“全面質(zhì)量“、“公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理”(cwqc)、“tqc”,等。全面質(zhì)量管理的作用全面質(zhì)量管理的作用 質(zhì)量管理的目標就是實現(xiàn)企業(yè)的基本任務。質(zhì)量管理的目標就是實現(xiàn)企業(yè)的基本任務。 搞好質(zhì)量管理提高產(chǎn)品質(zhì)量，是增加經(jīng)濟效益的有搞好質(zhì)量管理提高產(chǎn)品質(zhì)量，是增加經(jīng)濟效益的有效途徑。效途徑。 質(zhì)量管理能解決企業(yè)當前突出的矛盾，能更好地實質(zhì)量管理能解決企業(yè)當前突出的矛盾，能更好地實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的?，F(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的。 質(zhì)量管理是推動企業(yè)技術(shù)進步的重要手段。質(zhì)量管理是推動企業(yè)技術(shù)進步的重要手段。 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的中心

25、環(huán)節(jié)；質(zhì)量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)；全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的特點全員參加的質(zhì)量管理。全過程的質(zhì)量管理。全面的質(zhì)量管理(管理對象的全面性)。采用方法是科學的、多種多樣的(管理方法的全面性) 。經(jīng)濟效益的全面性。全面質(zhì)量管理的基本指導思想全面質(zhì)量管理的基本指導思想1.從系統(tǒng)和全局出發(fā)的指導思想；2.為用戶服務的指導思想(用戶至上)；3.以預防為主的指導思想；4.用事實和數(shù)據(jù)說話的指導思想;5.持續(xù)改進的思想;6.以人為本發(fā)揮領(lǐng)導作用,提倡全員參與；7.質(zhì)量與經(jīng)濟統(tǒng)一的思想(強調(diào)質(zhì)量經(jīng)營,以質(zhì)量求效益)；8.以零缺陷為目標；全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之一全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之一一、市場營銷質(zhì)量

26、管理市場營銷質(zhì)量管理1 1、 市場調(diào)研（統(tǒng)計技術(shù)應用市場調(diào)研（統(tǒng)計技術(shù)應用spssspss、sassas） 2 2、 推銷（培訓）推銷（培訓）3 3、售前售后服務、售前售后服務 客服中心、呼叫中心、客戶管理管理（crm）全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之二全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之二二、設(shè)計過程質(zhì)量管理（新產(chǎn)品開發(fā)）設(shè)計過程質(zhì)量管理（新產(chǎn)品開發(fā)） 1 1、制定質(zhì)量規(guī)劃，進行質(zhì)量設(shè)計、制定質(zhì)量規(guī)劃，進行質(zhì)量設(shè)計 （質(zhì)量功能配置qfd、健壯設(shè)計、可信性設(shè)計、并行設(shè)計、新七種質(zhì)量工具）2 2、嚴格設(shè)計審查、嚴格設(shè)計審查 （設(shè)計方案在技術(shù)、經(jīng)濟及社會等方面的審查與驗證）3 3、試制、試驗與鑒定、試制、試驗與鑒定

27、（小試、中試及批量生產(chǎn)前確認）4、其它（其它（設(shè)計方案的經(jīng)濟性分析、故障模式和影響分析（fmea）、產(chǎn)品質(zhì)量特性重要性分級、產(chǎn)品設(shè)計更改控制、產(chǎn)品安全性設(shè)計控制等）。）。 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之三全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之三三、制造過程質(zhì)量管理制造過程質(zhì)量管理1 1、加強工藝管理、加強工藝管理2 2、抓好現(xiàn)場管理、抓好現(xiàn)場管理 （5 5s s）3 3、重視員工培訓、重視員工培訓4、做好質(zhì)量檢驗做好質(zhì)量檢驗5 5、認真質(zhì)量分析（老七種質(zhì)量工具）、認真質(zhì)量分析（老七種質(zhì)量工具） 6 6、控制工序質(zhì)量、控制工序質(zhì)量7 7、其它（均衡生產(chǎn)、產(chǎn)品標識與可追溯性管理）、其它（均衡生產(chǎn)、產(chǎn)品標識與可追溯性管

28、理）全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之三全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之三三、制造過程質(zhì)量管理制造過程質(zhì)量管理- -抓好現(xiàn)場管理抓好現(xiàn)場管理 （5 5s s）整理（整理（seiriseiri）：）：把工作場所內(nèi)不要的東西堅決清理掉。把工作場所內(nèi)不要的東西堅決清理掉。整頓整頓( (seitonseiton) )：使工作場所內(nèi)所有的物品保持整齊有序使工作場所內(nèi)所有的物品保持整齊有序的狀態(tài)，并進行必要的標識。杜絕亂堆亂放、產(chǎn)品混淆、的狀態(tài)，并進行必要的標識。杜絕亂堆亂放、產(chǎn)品混淆、該找的東西找不到等無序現(xiàn)象的出現(xiàn)。該找的東西找不到等無序現(xiàn)象的出現(xiàn)。清掃清掃( (seisoseiso) )：使工作環(huán)境及設(shè)備、儀器、工夾

29、量具、材使工作環(huán)境及設(shè)備、儀器、工夾量具、材料等始終保持清潔的狀態(tài)。料等始終保持清潔的狀態(tài)。清潔清潔( (seiketsuseiketsu) )：養(yǎng)成堅持的習慣，并輔以一定的監(jiān)督養(yǎng)成堅持的習慣，并輔以一定的監(jiān)督檢查措施。檢查措施。素養(yǎng)素養(yǎng)( (shitshkeshitshke) )：樹立講文明、積極敬業(yè)的精神。如尊樹立講文明、積極敬業(yè)的精神。如尊重別人、愛護公物、遵守規(guī)則、有強烈的時間觀念等。重別人、愛護公物、遵守規(guī)則、有強烈的時間觀念等。 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之四全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之四四、輔助過程質(zhì)量管理輔助過程質(zhì)量管理1 1、物資供應的質(zhì)量管理（物料采購、供應商管理）、物資供應的質(zhì)量

30、管理（物料采購、供應商管理）2 2、工具（計量器具）供應的質(zhì)量管理、工具（計量器具）供應的質(zhì)量管理 3 3、設(shè)備的質(zhì)量管理（日常維護保養(yǎng)、設(shè)備的質(zhì)量管理（日常維護保養(yǎng)-tpm-tpm、定期檢修、定期檢修、狀態(tài)維修、預測預防維修、智能維修系統(tǒng)狀態(tài)維修、預測預防維修、智能維修系統(tǒng)- -imsims） 4、其它（動力供應、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、運輸服務、其它（動力供應、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、運輸服務、倉庫保管、后勤保障）倉庫保管、后勤保障）全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之五全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之五五、用后處理質(zhì)量管理用后處理質(zhì)量管理1 1、銷毀處理、銷毀處理易銷毀，能降解易銷毀，能降解2 2、回收處理、回收處

31、理設(shè)計時考慮可回收、設(shè)計時考慮可回收、回收零部件3 3、重新利用、重新利用 直接利用零部件、返工翻修零部件4、其它（垃圾發(fā)電、污水回用）其它（垃圾發(fā)電、污水回用）全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之六全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之六六、工作質(zhì)量管理工作質(zhì)量管理1 1、明確制定每個人的工作目標和職責（建立并嚴格執(zhí)、明確制定每個人的工作目標和職責（建立并嚴格執(zhí)行考核制度）行考核制度）2 2、對員工進行經(jīng)常性的質(zhì)量教育和培訓、對員工進行經(jīng)常性的質(zhì)量教育和培訓 3 3、創(chuàng)建良好的企業(yè)質(zhì)量文化、創(chuàng)建良好的企業(yè)質(zhì)量文化 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作基礎(chǔ)工作主要包括：基礎(chǔ)工作主要包括：q 標準化工作q 計量工

32、作q 質(zhì)量信息工作q 質(zhì)量責任制 q 質(zhì)量教育工作q 質(zhì)量文化建設(shè)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作標準化工作：標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學、技術(shù)、實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。 1、技術(shù)標準2、質(zhì)量標準3、工作標準全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作計量工作：計量工作：將產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)工藝的特性加以定量化的過程叫做計量。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標準的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換和產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法 。 1、用于產(chǎn)品質(zhì)量測試、化驗

33、、分析等方面的計量2、用于生產(chǎn)工藝控制方面的計量；3、用于供銷經(jīng)營活動的計量；全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量信息工作：是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的情報、資料、數(shù)據(jù)、原始記錄等。 1、在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量信息包括研制、設(shè)計、制造、檢驗等產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的所有質(zhì)量信息；2、在企業(yè)外部，質(zhì)量信息包括市場及用戶有關(guān)產(chǎn)品使用過程的各種經(jīng)濟技術(shù)資料 ；全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量責任制：質(zhì)量責任制：建立質(zhì)量責任制,就是要明確規(guī)定質(zhì)量形成過程各階段、各環(huán)節(jié)中每個部門、每個程序、每個崗位、每個人的質(zhì)量責任，明確其任務、職責、權(quán)限及考核等 。 1、質(zhì)量責任

34、制的內(nèi)容，應包括企業(yè)各級領(lǐng)導、職能機構(gòu)和工人的質(zhì)量責任制；2、以及橫向聯(lián)系和質(zhì)量信息反饋的責任。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育工作1、質(zhì)量意識教育2、質(zhì)量管理知識教育3、專業(yè)技術(shù)教育全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量文化建設(shè)1、表層（物資表現(xiàn)）廠容、廠貌、廠標、廠服等2、幔層（規(guī)范化表現(xiàn)） 質(zhì)量組織機構(gòu)、質(zhì)量標準、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量體系等3、深層（核心和精髓） 質(zhì)量意識、質(zhì)量觀念、質(zhì)量精神等全面質(zhì)量管理的工作方法全面質(zhì)量管理的工作方法一、pdca循環(huán)：60年代初美國質(zhì)量專家戴明（deming）創(chuàng)立了質(zhì)量管理的循環(huán)活動稱為戴明環(huán)活動(pdca活動) pdca由英

35、文的計劃(p1an)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、處理(action)等詞的第一個字母組成。12345678apcd全面質(zhì)量管理的工作方法全面質(zhì)量管理的工作方法1 1、 pdcapdca中的四個階段和八大步驟中的四個階段和八大步驟(1)找出存在的問題；(2)分析產(chǎn)生問題的原因；(3)篩選出主要原因；(4)針對主要原因制訂改進計劃（用5w1h法）(5)執(zhí)行計劃；(6)檢查執(zhí)行后的效果；(7)總結(jié)標準化工作；(8)遺留問題交下一個pdca循環(huán)解決。全面質(zhì)量管理的工作方法全面質(zhì)量管理的工作方法 2 2、pdcapdca循環(huán)的特點：循環(huán)的特點： （1 1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進；）大環(huán)

36、套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進； （2 2）不斷轉(zhuǎn)動；）不斷轉(zhuǎn)動； （3 3）推動）推動pdcapdca循環(huán)的關(guān)鍵是循環(huán)的關(guān)鍵是a a（處理）階段。（處理）階段。 全面質(zhì)量管理的工作方法全面質(zhì)量管理的工作方法二、質(zhì)量目標管理二、質(zhì)量目標管理 1 1、目標管理的含義：、目標管理的含義：企業(yè)的目的和任務必須轉(zhuǎn)化為目標，企業(yè)的目的和任務必須轉(zhuǎn)化為目標，各級主管人員必須通過目標對下級進行領(lǐng)導并以此來保各級主管人員必須通過目標對下級進行領(lǐng)導并以此來保證企業(yè)總目標的實現(xiàn)。證企業(yè)總目標的實現(xiàn)。 2 2、目標管理的特點：、目標管理的特點： (1)(1)以人為中心，強調(diào)自我控制；以人為中心，強調(diào)自我控制； (2)

37、(2)注意授權(quán)，促使權(quán)利下放；注意授權(quán)，促使權(quán)利下放； (3)(3)注重實效；注重實效； (4)(4)促進管理的定量化和標準化促進管理的定量化和標準化 3 3、目標管理的內(nèi)容、目標管理的內(nèi)容 一個中心、四個環(huán)節(jié)、八項主要工作。一個中心、四個環(huán)節(jié)、八項主要工作。 全面質(zhì)量管理的工作方法全面質(zhì)量管理的工作方法二、質(zhì)量目標管理二、質(zhì)量目標管理 5 5、質(zhì)量目標管理的實施程序、質(zhì)量目標管理的實施程序(1)(1)質(zhì)量目標的制定和展開質(zhì)量目標的制定和展開 ；(2)(2)質(zhì)量目標的實施質(zhì)量目標的實施 ；(3)(3)質(zhì)量目標的考核和成果評價質(zhì)量目標的考核和成果評價 ； 6 6、目標管理的特點：、目標管理的特點

38、： (1)(1)領(lǐng)導參與領(lǐng)導參與 ； (2)(2)制定目標合理制定目標合理 ； (3)(3)制定實現(xiàn)目標的措施具體制定實現(xiàn)目標的措施具體 ； 六定六定: :定內(nèi)容、定標準、定負責人、定進度、定完定內(nèi)容、定標準、定負責人、定進度、定完成日期、定檢查考核方法。成日期、定檢查考核方法。推行全面質(zhì)量管理的一般步驟推行全面質(zhì)量管理的一般步驟1.做好推行tqm的準備工作2.制訂推行計劃。3.建立質(zhì)量管理機構(gòu)。4.抓好全面質(zhì)量管理的培訓教育工作。5.開展工序管理試點工作。6.整頓基礎(chǔ)工作。7.落實質(zhì)量職能。8.開展全過程的質(zhì)量管理。9.建立質(zhì)量體系。10.進行tqm診斷11. 針對問題，進行pdca循環(huán)實施

39、全面質(zhì)量管理的技術(shù)實施全面質(zhì)量管理的技術(shù)（一）qcqc小組活動小組活動 1. qcqc小組的概念小組的概念 (1)qcqc小組以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量為目的，小組以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量為目的，圍繞生產(chǎn)現(xiàn)場所存在的問題，由若干員工自愿組成、主圍繞生產(chǎn)現(xiàn)場所存在的問題，由若干員工自愿組成、主動開展質(zhì)量管理活動的小組；動開展質(zhì)量管理活動的小組； (2)qcqc小組是團隊工作（小組是團隊工作（teamworkteamwork）方式之一；）方式之一；(3)(3)一種群眾性質(zhì)量管理方法。一種群眾性質(zhì)量管理方法。 實施全面質(zhì)量管理的技術(shù)實施全面質(zhì)量管理的技術(shù)2.推行推行qcqc小組活動的程序小

40、組活動的程序 (1)(1)成立成立qcqc小組小組;(2);(2)分析研究本崗位或現(xiàn)場存在問題分析研究本崗位或現(xiàn)場存在問題;(3);(3)選定階段性活動課題選定階段性活動課題;(4);(4)確定改善目標確定改善目標;(5);(5)制定實現(xiàn)目標制定實現(xiàn)目標的工作計劃的工作計劃;(6);(6)探討原因探討原因;(7);(7)改善措施的制定和實施改善措施的制定和實施;(8);(8)效效果評價果評價;(9);(9)效果維持效果維持;(10);(10)成果總結(jié)和發(fā)表成果總結(jié)和發(fā)表 。3.推行推行qcqc小組活動應注意的問題小組活動應注意的問題 (1)(1)企業(yè)中高層領(lǐng)導重視企業(yè)中高層領(lǐng)導重視 (2)(2

41、)培訓培訓 (3)(3)要對要對qcqc小組活動充分支持小組活動充分支持 (4)(4)與企業(yè)連續(xù)改進活動密切結(jié)合與企業(yè)連續(xù)改進活動密切結(jié)合 實施全面質(zhì)量管理的技術(shù)實施全面質(zhì)量管理的技術(shù)（二）連續(xù)改進（連續(xù)改進（continuous improvementcontinuous improvement） 1.連續(xù)改進的概念連續(xù)改進的概念 指不斷向現(xiàn)有的績效水平發(fā)起挑戰(zhàn)并尋找更好的解指不斷向現(xiàn)有的績效水平發(fā)起挑戰(zhàn)并尋找更好的解決方法的過程。決方法的過程。 2. 進行連續(xù)改進的工具和程序進行連續(xù)改進的工具和程序 (1)(1)連續(xù)改進的工具連續(xù)改進的工具: : 頭腦風暴法頭腦風暴法; ;各種數(shù)理統(tǒng)計工具

42、（老七種、新七種）各種數(shù)理統(tǒng)計工具（老七種、新七種） (2) (2)連續(xù)改進的程序（連續(xù)改進的程序（pdcapdca循環(huán)）循環(huán)） 計劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)計劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié) 實施全面質(zhì)量管理的技術(shù)實施全面質(zhì)量管理的技術(shù)（三）標桿瞄準（標桿瞄準（benchmarkingbenchmarking） 1.標桿瞄準的概念標桿瞄準的概念- - 向同行領(lǐng)先者學習、借鑒；向同行領(lǐng)先者學習、借鑒； l l xerox( xerox( 施樂施樂) )公司公司19791979年提出：以最強勁的競爭年提出：以最強勁的競爭對手或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)作為標桿或基準，通過資料搜對手或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)作為標桿或基準，通過資料

43、搜集、分析比較、跟蹤學習、模仿等一系列規(guī)范化程序，集、分析比較、跟蹤學習、模仿等一系列規(guī)范化程序，改進企業(yè)的產(chǎn)品、服務、業(yè)務流程等方面的績效，趕上改進企業(yè)的產(chǎn)品、服務、業(yè)務流程等方面的績效，趕上并超過競爭對手，成為強中之強。并超過競爭對手，成為強中之強。 2. 進行標桿瞄準的程序進行標桿瞄準的程序 (1)(1)確定進行標桿瞄準的領(lǐng)域確定進行標桿瞄準的領(lǐng)域;(2);(2)選擇作為選擇作為“標桿標桿”的的企業(yè)企業(yè);(3);(3)選擇衡量指標選擇衡量指標;(4);(4)了解情況了解情況;(5);(5)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析;(6);(6)開開發(fā)實施計劃發(fā)實施計劃 實施全面質(zhì)量管理的技術(shù)實施全面質(zhì)量管理的技

44、術(shù)（四）授權(quán)（授權(quán)（empowermentempowerment） l l 向員工授權(quán)（激發(fā)積極性、創(chuàng)造性）向員工授權(quán)（激發(fā)積極性、創(chuàng)造性） l l 向供應商授權(quán)（分包需要）向供應商授權(quán)（分包需要） l l 向用戶授權(quán)（大規(guī)?？蛻艋圃煲螅┫蛴脩羰跈?quán)（大規(guī)模客戶化制造要求） (五) 尋求外援（尋求外援（outsourcingoutsourcing） l l 企業(yè)內(nèi)業(yè)務分包（降低成本、專業(yè)化、高效率）企業(yè)內(nèi)業(yè)務分包（降低成本、專業(yè)化、高效率） l l 供應鏈管理（重點供應商的質(zhì)量管理）供應鏈管理（重點供應商的質(zhì)量管理） 實施全面質(zhì)量管理成敗的因素實施全面質(zhì)量管理成敗的因素1 1、 領(lǐng)導的重視及

45、參與程度領(lǐng)導的重視及參與程度2 2、 對全面質(zhì)量管理的認識對全面質(zhì)量管理的認識3 3、 對全面質(zhì)量管理的期望值過高對全面質(zhì)量管理的期望值過高4 4、 對質(zhì)量成本的錯誤認識對質(zhì)量成本的錯誤認識5 5、業(yè)務流程重組與全面質(zhì)量管理的關(guān)系、業(yè)務流程重組與全面質(zhì)量管理的關(guān)系 質(zhì)量管理診斷質(zhì)量管理診斷 一、一、 基本概念基本概念 l 質(zhì)量管理診斷與產(chǎn)品質(zhì)量診斷質(zhì)量管理診斷與產(chǎn)品質(zhì)量診斷 l “治療診斷治療診斷” ” 與與“保健診斷保健診斷” l 綜合性質(zhì)量管理診斷與單項（局部）質(zhì)量管理診斷綜合性質(zhì)量管理診斷與單項（局部）質(zhì)量管理診斷 二、質(zhì)量管理診斷的內(nèi)容質(zhì)量管理診斷的內(nèi)容 l 質(zhì)量方針、目標的制定和管理

46、等質(zhì)量方針、目標的制定和管理等1515個方面；個方面； 三、質(zhì)量管理診斷程序三、質(zhì)量管理診斷程序 l 準備階段準備階段; ;調(diào)研階段調(diào)研階段; ;制定診斷方案制定診斷方案; ;實施、總結(jié)階段實施、總結(jié)階段. . 四、質(zhì)量管理診斷技術(shù)質(zhì)量管理診斷技術(shù) l 資料分析法資料分析法; ;座談會座談會; ;現(xiàn)場觀察法現(xiàn)場觀察法; ;問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法; ;考試法考試法; ;統(tǒng)統(tǒng)計分析法計分析法; ;流程圖法流程圖法 1、建立改進產(chǎn)品和服務的堅定目標；create and publish the aims and purposes of the organization 戴明戴明1414條（條（1 1）

47、通過對質(zhì)量、生產(chǎn)率和顧客滿意的不可動搖的追求，建立恒定目標是上層管理者的責任。恒定的目標要求企業(yè)業(yè)主清楚地定義公司的使命、遠景和經(jīng)營理念，致力于長期目標來滿足顧客的需要?；鶎庸芾碚邞敼膭顔T工創(chuàng)新，每個員工應當參與制定持續(xù)改進的戰(zhàn)略。 2、采用新觀念；learn the new philosophy 戴明戴明1414條（條（2 2）采用新觀念并采納適于持續(xù)改進的計劃。充分認識我們處在一個全球競爭的新時代,顧客不再容忍不良質(zhì)量。企業(yè)業(yè)主必須認識到他們不能回避質(zhì)量運動。他們應當樹立管理新觀念,引導員工加入到持續(xù)改進產(chǎn)品和服務的無限循環(huán)中來,同時,員工以其工作質(zhì)量為驕傲。忽視質(zhì)量企業(yè)將面臨極大的風險

48、。3、停止依靠大量檢驗來保證質(zhì)量；understand the purpose of the inspection 戴明戴明1414條（條（3 3）在過程結(jié)尾進行大量檢驗不能夠保證和改進產(chǎn)品質(zhì)量。把依靠大量檢驗代之以告誡參與工作過程的員工：產(chǎn)品質(zhì)量是如何在生產(chǎn)中確定的。作為企業(yè)的業(yè)主，要知道生產(chǎn)中的錯誤是要付出成本的。把已經(jīng)出現(xiàn)錯誤,發(fā)現(xiàn)問題時才著手解決代之以檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，培訓員工努力工作改進過程。 。4、結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；stop awarding business based on the price alone 戴明戴明1414條（條（4 4）供應商應當被看成是長期

49、的合作伙伴。仔細地選擇供應商,既要考慮其產(chǎn)品或服務的質(zhì)量,也要考慮價格、可靠性和生產(chǎn)能力。作為企業(yè)的業(yè)主，要認識到產(chǎn)品質(zhì)量水平取決于原材料的質(zhì)量水平，要根據(jù)價值而不是價格選擇供應商,明確你對供應商的需要、期望(你是顧客!)和質(zhì)量要求,與給你提供滿意質(zhì)量標準的供應商發(fā)展彼此信任的、長期的和可靠的關(guān)系。 5、持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)；improve constantly and forever the system 戴明戴明1414條（條（5 5）始終致力于系統(tǒng)中每個過程的持續(xù)改進,對實現(xiàn)質(zhì)量,降低成本是十分重要的。戴明建議使用休哈特戴明環(huán)(p-d-c-a)進行改進。企業(yè)業(yè)主應認識到，

50、對高質(zhì)量的追求永無止境?？傆懈倪M公司過程的方法，這應成為公司的每個員工,每個部門的每項工作的目標，要在全系統(tǒng)尋求使質(zhì)量成為現(xiàn)實的途徑。6、建立工作崗位培訓；institute training 戴明戴明1414條（條（6 6）所有層次的員工都需要技巧和知識，從而正確而有效率地工作。質(zhì)量和過程改進的培訓是質(zhì)量管理教育必不可少的部分。檢查一下培訓計劃是否給員工提供了把高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務傳遞給顧客以滿足顧客需要所必須的工具?如果你想要員工致力于質(zhì)量,他們必須在服務顧客和質(zhì)量管理等觀念上進行培訓。員工需要在今天和在未來都能夠完成其工作的技巧 。7、領(lǐng)導掛帥； teach and institute l

51、eadership 戴明戴明1414條（條（7 7）領(lǐng)導者的任務就是保證所有員工更好地工作。管理者和工人需要培訓才能成為質(zhì)量改進中的先導。管理者的方法包括支持、反饋、輔導、鼓勵、分享責任、不責備。管理者需要認真地觀察他們是怎樣看待非管理者，怎樣與員工溝通的。質(zhì)量觀念需要有效的團隊協(xié)作。管理者必須在所有的決策和行動中支持團隊的建立。管理者需要開發(fā)技巧來激發(fā)和影響員工。8、排除恐懼；drive out fear, create trust, and create a climate for innovation 戴明戴明1414條（條（8 8）擔心做錯、提問和冒風險所有這些擔心在傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中都

52、是正常的,所有這些對于試圖對顧客需要做出反應的個人和公司都是破壞性的。應該消除這種擔心,在組織中形成信任和創(chuàng)新的氛圍。如果當你的企業(yè)出現(xiàn)錯誤時責備和懲罰員工,那么排除恐懼將是你面臨的最困難的挑戰(zhàn)之一。當人們被傷害后再重新獲得信任是需要很長時間的。你需要三令五申說明不要擔心而要贊賞創(chuàng)新、冒風險和決策。 。9、打破各個職能范圍之間的障礙；optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明戴明1414條（條（9 9）工作領(lǐng)域(事業(yè)部、部門、職能的或地域的）之間的競爭和不合作，最不利于顧客和作為整體的公司。所有層次的員工都應當主動合作并盡

53、可能地給顧客提供最好的服務。如果你的企業(yè)有不同的部門和職能領(lǐng)域，開放式溝通并使用跨職能的團隊解決問題是非常重要的。以組織的共同目標培訓員工，教導他們通過協(xié)作來實現(xiàn)目標。從管理者開始，消除“我們你們的隔閡。 10、消除口號、勸戒和個人目標；（應注重工作程序）eliminate exhortation for the work force 戴明戴明1414條（條（1010）戴明認為那些產(chǎn)生錯誤的導向?qū)е略黾訄F隊間的競爭,往往是沒有意義和隨意的,并且經(jīng)常對激勵產(chǎn)生負作用。如果你的企業(yè)使用口號、t恤衫或其他的激勵把戲，應仔細地檢查它們：它們真的意味著什么或有什么不同嗎?你的目標是現(xiàn)實的還只是愿望?取而

54、代之的是灌輸協(xié)作和以你的員工為驕傲的思想。11、剔除以數(shù)量定額和目標管理取代領(lǐng)導；eliminate numerical quotas for the work force, eliminate management by objective 戴明戴明1414條（條（1111）定額、生產(chǎn)標準、刺激性的報酬和目標管理不能保證人們更好地工作。以績效來取代無意義的數(shù)字、目標。通過幫助員工了解過程,改進過程來指導員工持續(xù)改進質(zhì)量。雖然這比僅僅測量結(jié)果要困難得多,但這是質(zhì)量改進的關(guān)鍵。在你的企業(yè),考慮一下如何測量生產(chǎn)率,你數(shù)點子嗎?如果數(shù)的話,它能告訴你有關(guān)產(chǎn)品或服務的真實質(zhì)量嗎?相反,懂得過程并建立質(zhì)

55、量和生產(chǎn)率的測量基線，然后開始工作去改進它們。12、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利；remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明戴明1414條（條（1212）許多記功和報酬制度獎勵的是數(shù)量而不是質(zhì)量。管理者必須創(chuàng)造一種環(huán)境，這個環(huán)境允許所有層次的員工出類拔萃，提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務，培養(yǎng)以其工作為驕做的自然感受 。13、制訂有力的教育和自我改進計劃；encourage education and self-improvement for everyone 戴明戴明1414條（條（1313）質(zhì)量公司一定要成為學習型組

56、織,維持不斷自我評價的狀態(tài),并且按照不斷淺足顧客需要的目標而變化。員工需要改進技巧增加知識,這樣他們就能夠為系統(tǒng)和產(chǎn)品改進做出積極的貢獻。企業(yè)的業(yè)主或經(jīng)理必須給員工提供學習機會，這樣員工才會更好地把他們的技巧和知識應用于公司的持續(xù)改進過程中。14、采取行動完成轉(zhuǎn)變；take action to accomplish the transformation 戴明戴明1414條（條（1414）戴明建議,上層管理者提出實施質(zhì)量觀念的行動方案，但具體實施則是每個員工的工作。企業(yè)的轉(zhuǎn)變必須開始于業(yè)主對質(zhì)量觀念的堅定不移的貢獻。因為需要文化和過程的轉(zhuǎn)變,因此管理者和非管理者必須接受培訓并共同工作才能促成公司

57、轉(zhuǎn)變。為了了解改進的機會，必須形成團隊、檢驗系統(tǒng)和過程。不要等待顧客把質(zhì)量強加與你，要采取主動。 。q 朱蘭視質(zhì)量為適用性（fitness for use）。q 認為通過管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。q 包含質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的質(zhì)量三元論的思想來描述質(zhì)量管理。根據(jù)朱蘭的觀點,為建立有能力滿足質(zhì)量標準的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。管理就是不斷改進工作是朱蘭理論的一個核心。朱蘭被確認為第一個提出計算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專家。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤

58、。質(zhì)量管理專家質(zhì)量管理專家 朱蘭朱蘭朱蘭三部曲朱蘭三部曲v朱蘭三部曲朱蘭三部曲-質(zhì)量計劃；質(zhì)量計劃； 質(zhì)量控制；質(zhì)量控制； 質(zhì)量改進；質(zhì)量改進；朱蘭三部曲朱蘭三部曲v朱蘭三部曲-質(zhì)量計劃； 質(zhì)量控制； 質(zhì)量改進；質(zhì)量計劃質(zhì)量計劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量改進設(shè)定質(zhì)量目標設(shè)定質(zhì)量目標識別顧客是誰識別顧客是誰確定顧客需要確定顧客需要開發(fā)應對顧客需開發(fā)應對顧客需要的產(chǎn)品特征要的產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)上開發(fā)能夠生產(chǎn)上述產(chǎn)品的過程述產(chǎn)品的過程建立過程控制措建立過程控制措施，將計劃轉(zhuǎn)入實施，將計劃轉(zhuǎn)入實施階段施階段評價實際績效評價實際績效將實際績效與質(zhì)量將實際績效與質(zhì)量目標對比目標對比對差異采取措施對差異

59、采取措施提出改進的必要性提出改進的必要性做好改進基礎(chǔ)工作做好改進基礎(chǔ)工作確定改進項目確定改進項目建立項目小組建立項目小組為小組提供資源、為小組提供資源、培訓和激勵，以診斷培訓和激勵，以診斷原因；設(shè)想糾正措施原因；設(shè)想糾正措施建立控制措施以鞏建立控制措施以鞏固成果固成果1.闡明改進的必要性和可能性；2.確立改進目標；3組織人們實現(xiàn)目標與;4.實施全員培訓；5.執(zhí)行政進工作以解決問題;6.報告改進情況；7.進行確認；8.交流成果；9.保存改進成績；10. 每年都要使公司的管理系統(tǒng)和業(yè)務流程有所改善,以便保持質(zhì)量改進的勢頭； 朱蘭提出的質(zhì)量改進的十個步驟朱蘭提出的質(zhì)量改進的十個步驟前通用電器生產(chǎn)和質(zhì)量控制經(jīng)理，他因提出把質(zhì)量責任推廣到生產(chǎn)領(lǐng)域以外而在質(zhì)量運動中聞名。在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根據(jù)這一方法，管理應服從于質(zhì)量。 質(zhì)量管理專家質(zhì)量管理專家 費根鮑姆費根鮑姆1.全面質(zhì)量控制是一個在公司內(nèi)部使質(zhì)量標準制定、維持和改進集成于一體的系統(tǒng)。公司應該能夠使工程部、生產(chǎn)部和服務部門共同發(fā)揮作用,在達到用戶滿意的同時實現(xiàn)最佳經(jīng)濟目標；2.質(zhì)量控制的“控制”方面應該包括制定質(zhì)量標準、評價與這些標準有關(guān)的行為、當沒有達到預定標準時采取糾正措施以及制定改進質(zhì)量標準計劃；3.影響質(zhì)量的因素可分為兩大類:技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要；4.質(zhì)量成本可