醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)教學(xué)文案

1、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)前前 言言 醫(yī)務(wù)人員的禮醫(yī)務(wù)人員的禮儀水平直接反儀水平直接反應(yīng)了醫(yī)療隊伍應(yīng)了醫(yī)療隊伍的整體素質(zhì)，的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭市場激烈競爭中得以生存的中得以生存的必備條件。必備條件。外形與三姿外形與三姿完美的職業(yè)形象完美的職業(yè)形象姿態(tài)姿態(tài)站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿站姿要領(lǐng)站姿要領(lǐng)-女士前搭手站姿女士前搭手站姿v頭正：兩眼平視前方，下頜微頭正：兩眼平視前方，下頜微 收，表情自然，面帶微笑收，表情自然，面帶微笑v肩平：兩肩平正、放松，稍向下肩平：兩肩平正、放松，稍向下沉沉v手貼：虎口張開，右手搭在左手手貼：虎口張開，右手搭在左手手指上，自然貼在腹部手指上，自然貼在腹

2、部v腳穩(wěn)：腳尖展開，左腳腳跟靠近腳穩(wěn)：腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部成右腳中部成“丁丁”字步字步 坐姿要領(lǐng)坐姿要領(lǐng) 入座要輕，坐滿椅子的三分之二入座要輕，坐滿椅子的三分之二v頭正：兩眼平視前方，下頜微收，表情自然，面帶微頭正：兩眼平視前方，下頜微收，表情自然，面帶微 笑笑v肩平：雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上肩平：雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上v膝并：雙膝自然并攏，雙腿正放，或側(cè)放，雙腳平放膝并：雙膝自然并攏，雙腿正放，或側(cè)放，雙腳平放或交疊或交疊v軀挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直軀挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直行姿要領(lǐng)行姿要領(lǐng)v上身：應(yīng)保持挺拔的身姿，雙肩保持

3、平上身：應(yīng)保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動，幅度手臂距離身體穩(wěn)，雙臂自然擺動，幅度手臂距離身體30-40cm為宜。為宜。v下身：保持步態(tài)平穩(wěn)起步時身子稍向前下身：保持步態(tài)平穩(wěn)起步時身子稍向前傾，大腿帶動小腿，腳跟先著地，重心傾，大腿帶動小腿，腳跟先著地，重心落在前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方落在前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線緣上。伸出，行走時雙腳踩在一條線緣上。v步伐步幅：步伐均勻、節(jié)奏流暢會使人步伐步幅：步伐均勻、節(jié)奏流暢會使人顯得精神飽滿、神采奕奕。步幅的大小顯得精神飽滿、神采奕奕。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場合的不同

4、而有所調(diào)整。調(diào)整。手勢規(guī)范手勢規(guī)范v手勢是服務(wù)工作中必不可少的一種手勢是服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語言體態(tài)語言 v手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，也不要度直角，也不要完全伸直，彎曲完全伸直，彎曲140度左右為宜。度左右為宜。行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范v陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo)v上下樓梯上下樓梯v出入電梯出入電梯陪同引導(dǎo)要領(lǐng)陪同引導(dǎo)要領(lǐng)v請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身面向客戶稍許欠身

5、v雙方并排行進(jìn)時，陪同雙方并排行進(jìn)時，陪同引導(dǎo)人員應(yīng)居于左側(cè)引導(dǎo)人員應(yīng)居于左側(cè)v雙方單行行進(jìn)時，要居雙方單行行進(jìn)時，要居于左前方約一米左右的于左前方約一米左右的位置位置上下樓梯要領(lǐng)上下樓梯要領(lǐng)v及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，需提醒角或樓梯之處時，需提醒留意留意v陪同客戶上樓時，陪同人陪同客戶上樓時，陪同人員應(yīng)走在客人后面；下樓員應(yīng)走在客人后面；下樓時，應(yīng)走在客戶前面時，應(yīng)走在客戶前面v堅持堅持“右上右下右上右下”原則。原則。上下樓梯、自動扶梯時都上下樓梯、自動扶梯時都不應(yīng)并排行走，而要從右不應(yīng)并排行走，而要從右側(cè)上。側(cè)上。出入電梯要領(lǐng)出入電梯要領(lǐng)v進(jìn)出電梯時，應(yīng)用

6、一只手進(jìn)出電梯時，應(yīng)用一只手按住電梯門按住電梯門v如果無人操縱電梯，工作如果無人操縱電梯，工作人員必須自己先進(jìn)后出，人員必須自己先進(jìn)后出，以方便控制電梯以方便控制電梯v有人操縱電梯時應(yīng)當(dāng)遵守有人操縱電梯時應(yīng)當(dāng)遵守“先出后進(jìn)先出后進(jìn)”的原則的原則鞠躬禮儀鞠躬禮儀 v 身體向下彎曲成身體向下彎曲成30度度角，頭頸背一條線，目角，頭頸背一條線，目光落于體前光落于體前1米處。用米處。用于迎送客人，自我介紹于迎送客人，自我介紹或交換名片時?；蚪粨Q名片時。 文明服務(wù)七聲文明服務(wù)七聲v患者初到有迎聲患者初到有迎聲v進(jìn)行治療有稱呼聲進(jìn)行治療有稱呼聲v操作失誤有道歉聲操作失誤有道歉聲v與患者合作有道謝聲與患者合

7、作有道謝聲v遇到患者有詢問聲遇到患者有詢問聲v接電話時有問候聲接電話時有問候聲v患者出院有送聲患者出院有送聲導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號序號 項目項目 接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言 行為動作行為動作 1患者進(jìn)入患者進(jìn)入門診大廳門診大廳 主動上前您好?。ɑ蚰?、上午主動上前您好?。ɑ蚰纭⑸衔绾?、下午好、晚上好）有什么可好、下午好、晚上好）有什么可以幫助您嗎？我能為您做點什么？以幫助您嗎？我能為您做點什么？請到這邊登記，謝謝！請到這邊登記，謝謝！ 雙手自然下垂，交雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐叉于小腹，表情豐富，面帶微笑富，面帶微笑 2患者來到導(dǎo)患者來到導(dǎo)醫(yī)臺醫(yī)臺

8、您好！請問您哪里不舒服？是第您好！請問您哪里不舒服？是第一次過來嗎？有無預(yù)約，簡單交一次過來嗎？有無預(yù)約，簡單交流了解以往病史，有無去其他醫(yī)流了解以往病史，有無去其他醫(yī)院確診過院確診過主動、熱情、主動、熱情、目視對方、態(tài)度和目視對方、態(tài)度和藹藹 3對不熟悉醫(yī)對不熟悉醫(yī)院看病程序院看病程序和環(huán)境的急和環(huán)境的急診或初始患診或初始患者者 （稱呼）：您好！簡單詢問病情，（稱呼）：您好！簡單詢問病情，這樣有利于分診，可以為您安排這樣有利于分診，可以為您安排此方面比較擅長的主任醫(yī)師診治此方面比較擅長的主任醫(yī)師診治 態(tài)度熱情、誠懇、態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤患者的優(yōu)質(zhì)接

9、待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一會形成良好的第一印象印象 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號序號 項目項目接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言 行為動作行為動作 4患者來就診發(fā)患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或現(xiàn)專家休息或停診停診 您好！真對不起，您好！真對不起，XX主任因事臨時主任因事臨時停診（或正好今天休息），我給您介停診（或正好今天休息），我給您介紹我們院紹我們院XX主任好嗎？他是我院聘主任好嗎？他是我院聘請的專家，技術(shù)和水平都很高。征求請的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治病人同意后，另外安排其他專家診治 。主動、熱情、主動、熱情、態(tài)度

10、和藹、誠態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。帶商量口吻。 5患者就診發(fā)現(xiàn)患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在又不專家不在又不肯讓其他專家肯讓其他專家接診，病人拒接診，病人拒絕另請專家診絕另請專家診治時治時“請稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時聯(lián)系不到這位主任，您一定要暫時聯(lián)系不到這位主任，您一定要找他看病的話請您明天再來好嗎？我找他看病的話請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話來問一下，今天對不起，以提前打電話來問一下，今天對不起，請慢走請慢走”

11、。 面帶微笑、面帶微笑、帶商量口吻。帶商量口吻。 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號序號項目項目接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言行為動作行為動作6對急診患者、病對急診患者、病情危急患者的家情危急患者的家屬或心情緊張者屬或心情緊張者 您好，請您不要緊張，有您好，請您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不什么需要我?guī)兔?？您不要難過，我們會盡最大努要難過，我們會盡最大努力的。力的。 （做到先急救處理，（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手后協(xié)助辦理各項手續(xù)）。攙扶家屬、親續(xù)）。攙扶家屬、親拍肩背以示安慰；輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號、取藥等。號、取藥等。 7

12、對老年、行動不對老年、行動不便患者便患者 （稱呼）：小心路滑，（稱呼）：小心路滑，不要急，慢慢走不要急，慢慢走 上前攙扶、送到大上前攙扶、送到大門口門口 8對有鬧事爭吵的對有鬧事爭吵的患者患者先上前打招呼問好，然后先上前打招呼問好，然后簡單交流了解事情的原委，簡單交流了解事情的原委，安撫病人的情緒，帶離病安撫病人的情緒，帶離病人離開公共區(qū)域，立即安人離開公共區(qū)域，立即安排相關(guān)負(fù)責(zé)人排相關(guān)負(fù)責(zé)人 以柔克剛、以情動人，以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相及時聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。不下。 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及

13、語言行為規(guī)范序號序號項目項目 接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言 行為動作行為動作9患者來到患者來到各樓層各樓層 您好！請問您找哪位主任，病歷可您好！請問您找哪位主任，病歷可以給我看一下嗎？（如果醫(yī)生不在以給我看一下嗎？（如果醫(yī)生不在或里面有患者）請病人坐下并倒杯或里面有患者）請病人坐下并倒杯水（不好意思請您稍等，或您好，水（不好意思請您稍等，或您好，XX主任今天有事不在我安排別的主主任今天有事不在我安排別的主任幫您看好嗎）任幫您看好嗎） （輕輕關(guān)上門）（輕輕關(guān)上門）離開，面帶微笑，離開，面帶微笑，主動熱情迎到口。主動熱情迎到口。 10患者到專患者到專家診室、家診室、專家不在專家不在或正在接或正在接

14、診診 非常抱歉，專家正忙，一會兒就好，非常抱歉，專家正忙，一會兒就好，（或?qū)＜矣惺聲簳r不在，一會兒就（或?qū)＜矣惺聲簳r不在，一會兒就回來），請您稍等片刻，請坐！回來），請您稍等片刻，請坐！ 面帶微笑、面帶微笑、態(tài)度和藹、友善態(tài)度和藹、友善 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號序號項目項目 接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言 行為動作行為動作11專家接診時專家接診時 無特殊情況勿打擾專家接診，向病無特殊情況勿打擾專家接診，向病人致歉，告知前面還有幾位請耐心人致歉，告知前面還有幾位請耐心等待等待 為患者提供一個為患者提供一個舒適的就診環(huán)境舒適的就診環(huán)境 12病人交費(fèi)時病人交費(fèi)時 交費(fèi)時

15、病人的心情是整個服務(wù)流程交費(fèi)時病人的心情是整個服務(wù)流程中最難過的，此時做些相關(guān)說明是中最難過的，此時做些相關(guān)說明是很有必要的，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，很有必要的，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因病人流失而帶來盡一切能力降低因病人流失而帶來的損失的損失主動、熱情、主動、熱情、誠懇、友善誠懇、友善 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號序號項目項目接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言行為動作行為動作13患者從診室出來患者從診室出來 您好！我來帶您過去吧！您好！我來帶您過去吧?。ㄈ绻颊呔芙^），告（如果患者拒絕），告知患者如有需要幫助，知患者如有需要幫助，請隨時找我們。請隨時找我們。 主動

16、、熱情、誠懇、主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者友善，全程陪同患者取藥、檢查取藥、檢查14患者需要做患者需要做治療或輸液時治療或輸液時您好，請跟我來！您請您好，請跟我來！您請進(jìn)，您請坐！進(jìn)，您請坐！主動熱情、面帶微笑，主動熱情、面帶微笑，幫患者拿藥幫患者拿藥 15當(dāng)治療需要掛號當(dāng)治療需要掛號等候時等候時 真對不起，治療正忙，真對不起，治療正忙，請你坐下稍等請你坐下稍等 面帶微笑、友善面帶微笑、友善16 門診患者門診患者離開醫(yī)院時離開醫(yī)院時 請慢走！祝您早日康復(fù)！請慢走！祝您早日康復(fù)！ 面帶笑容、友善面帶笑容、友善 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號序號項目項目接待與服務(wù)

17、語言接待與服務(wù)語言行為動作行為動作17 患者提出患者提出意見或表揚(yáng)意見或表揚(yáng)時時服務(wù)不周，請多指教。歡迎您服務(wù)不周，請多指教。歡迎您對我們工作提出寶貴的意見，對我們工作提出寶貴的意見，我們會不斷改進(jìn)和完善，請不我們會不斷改進(jìn)和完善，請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。必客氣，這是我們應(yīng)該做的。面帶笑容、誠懇友面帶笑容、誠懇友善善18參觀者參觀者 有陪有陪同同迎上前：迎上前：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好?。g迎來到好！）歡迎來到XX醫(yī)院。醫(yī)院?！彼退统鲩T：請走好，請慢走！出門：請走好，請慢走！雙臂自然下垂，雙雙臂自然下垂，雙手交叉貼于小腹，手交叉貼于小腹，表情豐富，面帶微表情豐富，面帶微笑笑1

18、9參觀者參觀者 無陪無陪同同“您好，請問您有什么需要幫您好，請問您有什么需要幫忙嗎？如您有其他需要，可以忙嗎？如您有其他需要，可以告訴我，我?guī)湍才畔嚓P(guān)負(fù)責(zé)告訴我，我?guī)湍才畔嚓P(guān)負(fù)責(zé)人人雙臂自然下垂，雙雙臂自然下垂，雙手交叉貼于小腹，手交叉貼于小腹，表情豐富，面帶微表情豐富，面帶微笑笑柔和的力量柔和的力量v例子例子： 生課上，老師問學(xué)生：生課上，老師問學(xué)生：“用什么濃度的酒精消用什么濃度的酒精消毒最好？毒最好？”學(xué)生們齊聲回答：學(xué)生們齊聲回答：“當(dāng)然是越濃越好當(dāng)然是越濃越好啦！啦！”老師說：老師說：“錯了，太高的濃度會使細(xì)菌的外錯了，太高的濃度會使細(xì)菌的外壁在極短的時間內(nèi)形成一道堅固的屏障，而細(xì)菌依壁在極短的時間內(nèi)形成一道堅固的屏障，而細(xì)菌依舊在屏障的后面活著，最有效的濃度應(yīng)該是柔和的舊在屏障的后面活著，最有效的濃度應(yīng)該是柔和的潤透進(jìn)去，效果才好。潤透進(jìn)去，效果才好?！?所以酒精有效的殺菌濃度被科學(xué)的確定為所以酒精有效的殺菌濃度被科學(xué)的確定為75%75%。柔和的力量柔和的力量v例子總結(jié)：例子總結(jié)：l柔和有時比風(fēng)暴更有力量柔和有時比風(fēng)暴更有力量l柔和是品質(zhì)和風(fēng)格，它不喪失原則柔和是品質(zhì)和風(fēng)格，它不喪失原則l柔和是一種更高境界的