客戶回訪管理規(guī)定

1、客戶回訪管理規(guī)定1 目的為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求，使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。2 適用范圍本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。3 職責(zé)3.1銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計(jì)劃，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等。3.2銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表，回訪結(jié)束后匯總形成客戶回訪報(bào)告。3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告，對(duì)回訪記

2、錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。3.4銷售文員或客服文員負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪計(jì)劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。4 流程4.1 調(diào)取客戶資料（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。（2）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。（3）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。4.2 客戶拜訪準(zhǔn)備（1）制訂回訪計(jì)劃銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計(jì)劃，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式?；?/p>

3、訪的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：1）客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況了解，通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品，在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng)；2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；3）回訪的第三個(gè)目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中，有一定影響力的客戶是重點(diǎn)回訪對(duì)象。（2）預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間或地點(diǎn)。2) 時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。（3）準(zhǔn)備回訪資料1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶回訪

4、計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ)，特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋非常重要。4.3 實(shí)施回訪（1）回訪的方法可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對(duì)于重要客戶可以上門回訪。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶，一定要上門回訪。（2）公司規(guī)定必須的客戶回訪有：1) 首次電話回訪回訪時(shí)機(jī)：產(chǎn)品安裝或上線使用一個(gè)月后，對(duì)客戶進(jìn)行第一次電話回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品

5、使用情況。注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握?；卦L對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會(huì)使用。措施：回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。2) 常規(guī)電話回訪回訪時(shí)機(jī)：首次電話回訪后，每半年對(duì)客戶進(jìn)行一次電話回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，特別注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求?；卦L對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其

6、是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題。措施：回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。3) 現(xiàn)場(chǎng)回訪回訪時(shí)機(jī)：對(duì)于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪，對(duì)于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在客戶回訪記錄表上簽字?；卦L內(nèi)容：詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì)，溝通客戶關(guān)系?；卦L對(duì)象：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤

7、其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解客戶對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求，仔細(xì)聽取客戶的意見與建議，作為下一步市場(chǎng)開拓方向。措施：回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋，必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員，由總裁辦專門組織立項(xiàng)。（3）回訪行為要求對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪，回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)?；卦L工作人員的語(yǔ)言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。（4）回訪信息記錄回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并

8、認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。4.4 整理回訪記錄和處理（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告1）在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)客戶回訪記錄表記錄的回訪過程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成客戶回訪報(bào)告。2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實(shí)無法提交的，應(yīng)報(bào)部門主管同意后一周內(nèi)提交。（2）部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果

9、提供處理意見：1）對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。原則上誰(shuí)的問題誰(shuí)負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理，則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。2）對(duì)于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，向公司總裁辦提出申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。3）對(duì)于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，進(jìn)行批評(píng)，對(duì)問題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。4.5 資料保存和使用（1）銷售文員或客服文員對(duì)客戶回訪計(jì)劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（2）相關(guān)市場(chǎng)開拓和運(yùn)營(yíng)管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂客戶開

10、發(fā)計(jì)劃和客戶銷售策略。4.6回訪費(fèi)用報(bào)銷 （1）銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后，到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷。（2）回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。5 考核及處罰5.1 對(duì)于沒有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，公司總裁辦將進(jìn)行處罰：（1）未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次；（2）弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；（3）情節(jié)特別嚴(yán)重者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。5.2 對(duì)銷售和客服部門的績(jī)效考核，增加對(duì)客戶投訴處理后的監(jiān)督

11、調(diào)查性電話回訪，在其處理后的回訪考核：（1）經(jīng)核實(shí)，未回訪一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）罰款500元，部門經(jīng)理罰款300元； （2）弄虛作假一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）辭退，部門經(jīng)理罰款500元；（3）回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績(jī)效工資掛鉤。附件一：客戶回訪工作流程附件二：客戶回訪計(jì)劃附件三：客戶回訪記錄表附件四：客戶回訪報(bào)告附件一：客戶回訪工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1及時(shí)掌握客戶需求信息2提高客戶滿意度3提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平1了解客戶回訪計(jì)劃的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2掌握客戶交談的技巧和策略1查詢“客戶資料庫(kù)”回訪人員查詢客戶資料庫(kù)，詳

12、細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求客戶檔案1查詢客戶資料庫(kù)2明確回訪對(duì)象3制訂客戶回訪計(jì)劃4預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)5準(zhǔn)備回訪資料6實(shí)施回訪7整理回訪記錄8主管領(lǐng)導(dǎo)審閱9保存資料2明確回訪對(duì)象根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單客戶名單3制訂客戶回訪計(jì)劃根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計(jì)劃，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等客戶回訪計(jì)劃4預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)回訪人員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時(shí)間和回訪地點(diǎn)客戶回訪管理規(guī)定5準(zhǔn)備回訪資料根據(jù)客戶回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特點(diǎn)等客戶回訪管理規(guī)定6實(shí)施回訪客戶回訪記錄表61 回訪人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)，開展回訪62 回訪

13、人員要熱情、全面地了解客戶的需求和對(duì)售后服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表7整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結(jié)束后，及時(shí)整理客戶回訪記錄表，從中提煉主要結(jié)論客戶回訪報(bào)告8主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶回訪記錄以及客戶回訪報(bào)告進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見處理意見9保存資料銷售或客服部文員對(duì)客戶回訪資料進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后予以保存，以備參考客戶檔案附件二： 客戶回訪計(jì)劃部門： 編號(hào)： 序號(hào)客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計(jì)劃時(shí)間1電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（大客戶 問題處理）2電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（大客戶 問題處理）3電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（大客戶 問題處理）4電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（大客戶 問題處理）5

14、電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（大客戶 問題處理）6電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（大客戶 問題處理）7電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（大客戶 問題處理）8電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（大客戶 問題處理）9電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（大客戶 問題處理）10電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（大客戶 問題處理）編制人： 部門主管：附件三：客戶回訪記錄表客戶名稱地址郵編被訪人電話傳真職務(wù)Email類別使用人員 管理人員回訪方式首次電話回訪 常規(guī)電話回訪 現(xiàn)場(chǎng)回訪 ¨其他 回訪時(shí)間年 月 日產(chǎn)品購(gòu)買時(shí)間年 月 日回訪內(nèi)容¨ 1產(chǎn)品使用情況¨ 2.產(chǎn)品問題反饋 ¨ 3.公司服務(wù)響應(yīng)情況¨ 4.人員

15、變動(dòng)情況¨ 5.其他需求 客戶回訪內(nèi)容記錄（您好，打擾了，請(qǐng)問是X先生/女士嗎？我是浙江維爾生物識(shí)別技術(shù)股份有限公司的客戶回訪人員，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，可以打擾您幾分鐘問您幾個(gè)問題嗎?）1、 產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)：（以下問題可根據(jù)客戶或產(chǎn)品特點(diǎn)自行添加）一請(qǐng)您對(duì)我司XXX產(chǎn)品使用情況進(jìn)行評(píng)價(jià)：A很穩(wěn)定，幾乎沒有報(bào)修 B較穩(wěn)定，沒有較大的系統(tǒng)、產(chǎn)品事故 C一般，不夠穩(wěn)定二您對(duì)我司產(chǎn)品系統(tǒng)功能和操作方面的評(píng)價(jià)是：A好 B一般 C功能不夠完善 D操作繁瑣三您對(duì)我司產(chǎn)品整體質(zhì)量評(píng)價(jià)是：A好 B一般 C較差2、 公司服務(wù)響應(yīng)情況和評(píng)價(jià)：一請(qǐng)您對(duì)于我公司客服工程師的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)：A很好，熱情、周到、耐

16、心 B較好，能較耐心 C差，沒有耐心，態(tài)度惡劣二請(qǐng)您好對(duì)于我公司客戶服務(wù)的響應(yīng)速度滿意度評(píng)價(jià)：A滿意 B較滿意 C不滿意三請(qǐng)您對(duì)本公司客服工程師的技術(shù)水平程度評(píng)價(jià)：A好 B較好 C一般 D差四請(qǐng)您對(duì)我公司客服人員服務(wù)承諾方面的實(shí)現(xiàn)情況評(píng)價(jià)：A很好，都實(shí)現(xiàn)了 B較好，盡力而為之 C差，基本實(shí)現(xiàn)不了五客服過程中是否存在亂收費(fèi)現(xiàn)象：A有 B沒有六您對(duì)于我們服務(wù)的整體滿意度：A滿意 B較滿意 C不滿意 0.00%3、 意見和建議（您認(rèn)為我公司在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求，請(qǐng)?zhí)岢瞿膶氋F意見)：（非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務(wù)。）處理方式及結(jié)果電話或現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)記錄：遺留問題處理跟蹤遺留問題：提交日期： 受理部門：解決結(jié)果跟蹤：客戶意見（現(xiàn)場(chǎng)回訪需填寫） 客戶確認(rèn)（蓋章）： 日期：回訪記錄人員填寫日期主管領(lǐng)導(dǎo)審批日期注：1.此單用于回訪服務(wù)時(shí)填寫。2.此單由回訪人員填寫，回訪結(jié)束后提交部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，交公司本部門文員歸檔