網(wǎng)點各崗位職責(zé)

1、網(wǎng)點各崗位職責(zé) 網(wǎng)點各崗位職責(zé) 網(wǎng)點各崗位職責(zé) 一、營業(yè)主管兼綜合柜員 1、負(fù)責(zé)協(xié)助營業(yè)部主任進(jìn)行網(wǎng)點基礎(chǔ)管理工作2、負(fù)責(zé)營業(yè)部在行式atm機清機加鈔工作 3、保持庫存現(xiàn)金限定，做到不超庫存，大額存取款及時上繳4、嚴(yán)格管理重要空白憑證，按月使用量請領(lǐng)相關(guān)單冊 5、定期檢查各柜員賬務(wù)，強化現(xiàn)場監(jiān)管，對柜員的工作狀況做好檢查和評價。 6、按制度規(guī)定處理會計出納工作中的重要事項和疑難問題，對發(fā)生的各類會計出納差錯和事故，及時組織追查、補救和上報工作。7、按規(guī)定掌管有關(guān)登記簿，并做好紀(jì)錄。 8、定期檢查各柜員現(xiàn)金、重要憑證、有價單證保管使用狀況。9、隨時對監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證系統(tǒng)正

2、常運行。 10、每日營業(yè)終了，檢查各柜員保管的現(xiàn)金、重要空白憑證、卡片賬、有價單證等是否相符，賬簿的登記是否合規(guī)，并對檢查事項在有關(guān)登記簿上做好記錄。 11、履行綜合柜員日常職責(zé)，完成領(lǐng)導(dǎo)和上級管理部門交辦的其他事項。 二、會計主管兼大堂主管 1、負(fù)責(zé)大堂內(nèi)衛(wèi)生檢查，秩序維護，安排大堂經(jīng)理日常工作2、負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，負(fù)責(zé)對柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的定期考核工作。 3、定期檢查公司業(yè)務(wù)柜員賬務(wù)，強化現(xiàn)場監(jiān)管，對柜員的工作狀況做好檢查和評價。 4、履行會計主管日常職責(zé)，完成領(lǐng)導(dǎo)和上級管理部門交辦的其他事項。 5、嚴(yán)格管理公司業(yè)務(wù)重要空白憑證，按月使用量請領(lǐng)相關(guān)單冊6、負(fù)責(zé)vip客戶現(xiàn)場

3、維護工作 7、兼職網(wǎng)點理財經(jīng)理，在發(fā)現(xiàn)理財客戶后進(jìn)行理財購買，保險出單，大客戶大額取款等工作。 8、負(fù)責(zé)網(wǎng)點離行式atm機日常加鈔工作。 9、在規(guī)定權(quán)限內(nèi)對前臺柜員有關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。 10、監(jiān)督對公單位的開銷戶、賬號、戶名的變更和掛失、凍結(jié)與扣劃是否符合有關(guān)規(guī)定。 11、審核匯票、本票、支票簽發(fā)、解付、退票、掛失以及電匯的匯出、匯入、退匯是否符合規(guī)定；委托收款、托收承付以及承兌匯票的貼現(xiàn)處理手續(xù)是否合規(guī)；各種查詢查復(fù)是否及時三、公司業(yè)務(wù)柜員 1、受理公司業(yè)務(wù)前臺業(yè)務(wù)，開立對公存款賬戶2、負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)辦人員維護工作 3、負(fù)責(zé)網(wǎng)點離行式atm機日常加鈔以及在行市atm機日常維護工作 四、

4、一般柜員工作職責(zé) 1、認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，嚴(yán)格按規(guī)程處理業(yè)務(wù)。2、辦理儲蓄業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、各類中間業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。3、負(fù)責(zé)臨柜業(yè)務(wù)查詢、掛失、解掛、凍結(jié)、解凍等事項，并登記相關(guān)登記簿。 4、隨時檢查現(xiàn)金箱、憑證箱，堅持合理庫存，超限額部分及時上繳綜柜。 5、營業(yè)終了，按規(guī)定打印有關(guān)報表、資料，核對當(dāng)日庫存現(xiàn)金和憑證，經(jīng)核實無誤后簽退。 擴大閱讀：銀行網(wǎng)點崗位職責(zé) 第一部分網(wǎng)點經(jīng)理 一、崗位職責(zé) 一負(fù)責(zé)對網(wǎng)點人員、銷售績效、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險的全面管理。 二負(fù)責(zé)管理網(wǎng)點客戶資源，組織實施各項營銷活動，提升網(wǎng)點銷售業(yè)績。三負(fù)責(zé)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗，提

5、升客戶對網(wǎng)點滿意度。 四負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行風(fēng)險防范措施，實施關(guān)鍵風(fēng)險點控制，提升風(fēng)險管理能力。 五負(fù)責(zé)激勵和管理員工團隊，提升員工綜合業(yè)務(wù)素養(yǎng)和團隊協(xié)作能力。二、日?；顒雍凸ぷ魅蝿?wù)一組織網(wǎng)點營銷活動 1、定期制定網(wǎng)點營銷計劃，組織實施營銷方案，分析營銷成果，組織員工積存和分享營銷經(jīng)驗，充分挖掘客戶資源，提升網(wǎng)點營銷能力。 2、強化零售業(yè)務(wù)與批發(fā)業(yè)務(wù)的聯(lián)動，與客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，做好vip客戶的銷售和服務(wù)工作。 3、收集和評估客戶關(guān)于產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境等方面的看法和建議，及時予以改善。 二協(xié)調(diào)網(wǎng)點日常營運 4、依據(jù)相關(guān)要求合理調(diào)配網(wǎng)點崗位分工。5、依據(jù)業(yè)務(wù)需求合理調(diào)配服務(wù)窗口。 三擔(dān)任大堂經(jīng)

6、理角色 6、利用50%的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理角色。 四指導(dǎo)員工服務(wù)，展示網(wǎng)點精神 7、調(diào)動網(wǎng)點資源為客戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指導(dǎo)員工服務(wù)操作，實施網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量日常檢查。 8、主持每日晨會，定期更新精神墻，通過正面表揚，鼓舞士氣、弘揚網(wǎng)點精神,率先垂范，保證網(wǎng)點精神貫穿于網(wǎng)點服務(wù)的全過程。 五防范操作風(fēng)險，監(jiān)督操作流程的合規(guī)性，保證各項風(fēng)險防范措施貫徹落實 9、強化網(wǎng)點內(nèi)業(yè)務(wù)操作管理，強化內(nèi)部制約機制，保證操作的合規(guī)性。10、依據(jù)業(yè)務(wù)需要，參加個人業(yè)務(wù)顧問和柜員的業(yè)務(wù)授權(quán)處理。 11、按要求定期組織網(wǎng)點業(yè)務(wù)操作檢查和現(xiàn)金、重要單證以及重要物品的檢查。六強化員工管理，引導(dǎo)員工提升綜合業(yè)務(wù)素養(yǎng) 12、定

7、期和不定期與網(wǎng)點員工溝通，把握員工的思想動態(tài)，調(diào)動員工工作積極性，與員工一起制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。 13、按照員工培養(yǎng)計劃，采納言傳身教方式對員工實施管理和技能強化，針對網(wǎng)點營運中的薄弱環(huán)節(jié)，提供現(xiàn)場指導(dǎo)和有針對性的員工培訓(xùn)。14、定期組織員工參加上級行各種培訓(xùn)，對員工的營銷能力、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)政策、操作水平、服務(wù)技能等方面組織專題培訓(xùn)和考核評價。 七組織網(wǎng)點績效指標(biāo)和員工績效指標(biāo)的落實和完成 15、設(shè)定網(wǎng)點發(fā)展目標(biāo)，監(jiān)控各項指標(biāo)的落實進(jìn)度，定期向管轄部門匯報落實措施和完成狀況。 16、分解網(wǎng)點指標(biāo)任務(wù)，定期考核各崗位、團隊指標(biāo)完成狀況，分析差距和機會，確定改善方案，公布考核結(jié)果。 三、匯報路線和

8、職業(yè)發(fā)展 一網(wǎng)點經(jīng)理向管轄行個人金融部經(jīng)理或支行行長匯報。二網(wǎng)點經(jīng)理向個人金融部經(jīng)理或支行行長方向發(fā)展。四、能力與素養(yǎng)要求 一熟悉銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)，包括銷售服務(wù)技巧、銀行產(chǎn)品知識、服務(wù)流程、規(guī)章制度和操作程序等。 二具備銀行職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力，具有和客戶建立關(guān)系的技巧。 三具備較強的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和關(guān)注細(xì)節(jié)的能力。 四性格開朗熱情，有親和力，對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠成為展示網(wǎng)點精神的典范 五大專以上文化程度，原則上要求有3年以上的個人銀行業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗。 五、主要考核指標(biāo)參照1、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量2、自助業(yè)務(wù)替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結(jié)果5、

9、客戶投訴 第二部分個人業(yè)務(wù)顧問一、崗位職責(zé) 一發(fā)展和維護網(wǎng)點客戶，銷售各類金融產(chǎn)品，超額完成銷售指標(biāo)。二遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言、行為和操作規(guī)范，提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，提升客戶滿意度。 三嚴(yán)格執(zhí)行風(fēng)險內(nèi)控制度，保證操作的合規(guī)性。二、日?；顒雍凸ぷ魅蝿?wù) 一發(fā)現(xiàn)銷售機會，提供和銷售金融產(chǎn)品 1、分析客戶信息，定期與客戶溝通，主動發(fā)掘客戶現(xiàn) 實需求，并提供合適的金融產(chǎn)品；從大堂經(jīng)理或柜員處接受客戶推舉，為客戶推舉、講解、提供金融產(chǎn)品。 2、制定客戶跟進(jìn)計劃，建立、堅持并加深與客戶的關(guān) 系。在非高峰時間或依據(jù)客戶預(yù)約時間通過 、短信等方式跟進(jìn)客戶，發(fā)現(xiàn)客戶將來需求，記錄和更新客戶需求評估表。 3、記錄每日銷售狀

10、況、大堂經(jīng)理和柜員推舉客戶狀況及跟進(jìn)計劃，收集客戶對金融產(chǎn)品的看法和建議，向網(wǎng)點經(jīng)理匯報。 4、發(fā)現(xiàn)潛在vip客戶，將vip客戶推舉給合適的客戶經(jīng)理。5、協(xié)助網(wǎng)點經(jīng)理制定和實施營銷計劃。二受理客戶低柜業(yè)務(wù)需求，做好柜面營運服務(wù)6、營業(yè)前準(zhǔn)備好營銷資料、營業(yè)所需重要物品和憑證； 營業(yè)中堅持營運所需用品，當(dāng)出現(xiàn)不夠或超限時，及時與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù)；營業(yè)終了保證重要物品的賬實相符，滿足限額標(biāo)準(zhǔn)，憑證和賬務(wù)流水核對相符，并與柜員主管辦理相關(guān)物品交接手續(xù)。 7、準(zhǔn)確高效地辦理低柜交易，回答客戶關(guān)于服務(wù)操作的相關(guān)咨詢，跟進(jìn)處理當(dāng)場不能完成的客戶后續(xù)服務(wù)，將本崗位不能辦理的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)到合適的區(qū)域辦理。

11、8、對不能有效解決的客戶不滿或投訴，及時移交給大堂經(jīng)理，受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù)。 9、嚴(yán)格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報告柜員主管；在需要時審核其他個人業(yè)務(wù)顧問的業(yè)務(wù)并進(jìn)行授權(quán)。 10、柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。 11、遵循職業(yè)守則，誠實守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。三擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理后備或者作為第二個大堂經(jīng)理12、在網(wǎng)點經(jīng)理不能擔(dān)任大堂經(jīng)理時，接替大堂經(jīng)理角色。 13、在大廳繁忙時，接受網(wǎng)點經(jīng)理指示，成為第二個大堂經(jīng)理，或在本崗位沒有客戶等待時，主動成為

12、第二個大堂經(jīng)理。 四規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點精神 14、遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言和行為規(guī)范，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神；強化與網(wǎng)點內(nèi)其他員工的協(xié)作，營造和諧團隊氛圍。 五學(xué)習(xí)掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識和技能 15、接受網(wǎng)點經(jīng)理現(xiàn)場輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提升業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能 16、按照個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷自我學(xué)習(xí)和自我提升。三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展 一個人業(yè)務(wù)顧問向網(wǎng)點經(jīng)理匯報二個人業(yè)務(wù)顧問向網(wǎng)點經(jīng)理方向發(fā)展。四、能力與素養(yǎng)要求 一熟悉銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)有的銀行產(chǎn)品、服務(wù)流程、規(guī)章制度和操作程序。 二具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，具有敏銳的洞察力，具有較強的溝通能力，掌

13、握和客戶建立關(guān)系的技巧。 三個性開朗、熱情、有親和力，到處表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點的精神風(fēng)貌。 四具有較強的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力。 五原則上應(yīng)有大專以上文化程度，2年以上的個人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗。五、考核指標(biāo)參照一個人績效指標(biāo) 1、產(chǎn)品銷售量2、業(yè)務(wù)差錯3、服務(wù)評價二團隊績效指標(biāo) 1、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量2、自助業(yè)務(wù)替代率 3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結(jié)果5、客戶投訴 第三部分柜員主管 一、崗位職責(zé) 一負(fù)責(zé)對網(wǎng)點柜員的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險的管理。二嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度，監(jiān)督管理網(wǎng)點柜員的操作行為，提升網(wǎng)點柜面風(fēng)險控制能力。 三熟悉建行柜面業(yè)務(wù)知識以及各項規(guī)章制度，做好柜員業(yè)務(wù)輔導(dǎo)培訓(xùn)

14、工作，提升柜員綜合素養(yǎng)。 四激勵和管理柜員團隊，指導(dǎo)柜員柜面服務(wù)，展現(xiàn)網(wǎng)點精神，提升柜面業(yè)務(wù)營運狀況和客戶滿意度。 五指導(dǎo)網(wǎng)點柜員的銷售推舉活動，促進(jìn)網(wǎng)點銷售業(yè)績的提升。二、日?；顒雍凸ぷ魅蝿?wù)一負(fù)責(zé)網(wǎng)點柜面的日常營運 1、協(xié)助網(wǎng)點經(jīng)理安排網(wǎng)點的日常排班，依據(jù)業(yè)務(wù)需要增減彈性服務(wù)窗口；負(fù)責(zé)網(wǎng)點柜員卡的維護管理工作。 2、負(fù)責(zé)網(wǎng)點內(nèi)運行系統(tǒng)的日常維護工作，包括網(wǎng)點主機日常開啟關(guān)閉、系統(tǒng)升級、故障上報等方面的記錄和管理。 3、負(fù)責(zé)本網(wǎng)點自助設(shè)備的日常運行，按照業(yè)務(wù)規(guī)定協(xié)同柜員對atm、cdm每日進(jìn)行清機軋帳自助設(shè)備集中管理的行除外。 4、負(fù)責(zé)網(wǎng)點庫存現(xiàn)金、重要單證、印章、賬薄、報表、 業(yè)務(wù)憑證等重要

15、物品的管理；負(fù)責(zé)與中心金庫調(diào)撥現(xiàn)金、重要單證，保證現(xiàn)金、重要單證等控制在限額內(nèi)；負(fù)責(zé)調(diào)劑柜員和個人業(yè)務(wù)顧問的現(xiàn)金、重要單證，保證現(xiàn)金、重要單證等物品滿足業(yè)務(wù)需求；對柜員發(fā)現(xiàn)的假幣進(jìn)行鑒定確認(rèn)；妥善保管個人保管的現(xiàn)金、重要單證等物品。 5、負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點各類統(tǒng)計報表和重要數(shù)據(jù)的整理上報工作。二規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作，防范網(wǎng)點操作風(fēng)險 6、負(fù)責(zé)組織網(wǎng)點內(nèi)業(yè)務(wù)檢查，保證各項內(nèi)控制度的落實；催促柜員嚴(yán)格按照制度和操作流程辦理業(yè)務(wù)，保證柜員操作與制度流程的一致性。 7、按照制度做好對柜員業(yè)務(wù)的實時審核、授權(quán)以及對個人業(yè)務(wù)顧問業(yè)務(wù)的授權(quán)工作；按規(guī)定對柜員和個人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行現(xiàn)金、重要單證及重要物品的日常檢查；分析大

16、額交易，及時識別可疑類交易，對大額可疑類交易及時報告。 8、負(fù)責(zé)日終監(jiān)控網(wǎng)點內(nèi)各崗位尾箱現(xiàn)金、重要單證量是否合規(guī)，保證柜員日終帳實相符，落實柜員雙人封箱制度；履行柜員交接監(jiān)交工作；催促柜員定期、不定期修改柜員卡密碼；負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行與押運公司的鈔箱交接流程；接收柜員及個人業(yè)務(wù)顧問上交的憑證，整理封包后上交稽核部門。9、配合網(wǎng)點經(jīng)理和上級行做好查庫工作。三強化柜員服務(wù)指導(dǎo)，展現(xiàn)網(wǎng)點精神 10、指導(dǎo)柜員日常服務(wù)行為，催促柜員做好服務(wù)和銷售推舉工作，展現(xiàn)員工優(yōu)良形象。 11、受理并跟進(jìn)柜員移交的當(dāng)場不能完成的客戶后續(xù)服務(wù)，受理柜員移交的客戶不滿或投訴，做好安撫和解釋工作，關(guān)于不能自主解決的投訴及時移交大

17、堂經(jīng)理。 12、協(xié)助網(wǎng)點經(jīng)理實施網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量日常檢查；率先垂范，保證網(wǎng)點精神貫穿于柜面服務(wù)的全過程。 四輔導(dǎo)培訓(xùn)柜面員工，提升柜員業(yè)務(wù)技能 13、做好對柜員的現(xiàn)場和日常輔導(dǎo)，提升柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能。14、組織柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及新業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，向網(wǎng)點經(jīng)理推舉發(fā)展優(yōu)秀柜員。 三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展 一柜員主管向網(wǎng)點經(jīng)理或管轄行對應(yīng)管理部門匯報。二柜員主管向網(wǎng)點經(jīng)理或管轄行管理人員方向發(fā)展。四、能力與素養(yǎng)要求 一非常熟悉建行零售業(yè)務(wù)知識、網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程及各項規(guī)章制度。二具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的組織協(xié)調(diào)能力，具有輔導(dǎo)員工提升業(yè)務(wù)知識和技能的水平。 三具備較強的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和關(guān)注細(xì)節(jié)的

18、能力。四對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠成為展示網(wǎng)點精神的典范。五大專以上文化程度，原則上要求有2年以上個人銀行業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗。五、考核指標(biāo)參照一個人績效指標(biāo)1、業(yè)務(wù)差錯2、服務(wù)評價二網(wǎng)點績效指標(biāo)1、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量2、自助業(yè)務(wù)替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結(jié)果5、客戶投訴 第四部分高級柜員一、崗位職責(zé) 一準(zhǔn)確、高效地辦理柜面現(xiàn)金和非現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)交易，提升客戶滿意度。二嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度和操作規(guī)程，防范操作風(fēng)險。三發(fā)現(xiàn)客戶銷售機會，做好銷售和銷售推舉工作。四遵循標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言和行為規(guī)范，展現(xiàn)網(wǎng)點精神。二、日?；顒雍凸ぷ魅蝿?wù) 一受理客戶高柜復(fù)雜交易需求，做好柜面營運服務(wù) 1、營業(yè)前準(zhǔn)備好

19、現(xiàn)金、重空、印章以及營銷資料和營業(yè)所需憑證；營業(yè)中堅持營運所需的尾箱現(xiàn)金和重空，當(dāng)出現(xiàn)不夠或超限時，及時與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù);營業(yè)終了保證尾箱現(xiàn)金、重要單證賬實相符并滿足庫存限額標(biāo)準(zhǔn)，憑證和賬務(wù)流水核對相符，并與柜員主管辦理憑證交接手續(xù)；日始、日終做好柜員雙人開箱、封箱工作。 2、準(zhǔn)確高效地辦理復(fù)雜的現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易，關(guān)于不能當(dāng)場完成的客戶服務(wù)，及時移交柜員主管后續(xù)跟進(jìn),受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù)。 3、嚴(yán)格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報告柜員主管；落實系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)等制度，保證經(jīng)辦業(yè)務(wù)的合規(guī)性。 4、柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的現(xiàn)

20、金、重要單證以及業(yè)務(wù)印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。 5、遵循職業(yè)守則，誠實守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。二發(fā)現(xiàn)銷售機會，提供和銷售金融產(chǎn)品6、發(fā)揮團隊協(xié)作精神，做好客戶銷售推舉工作。 7、主動發(fā)掘客戶現(xiàn)實需求，并提供合適的金融產(chǎn)品；發(fā)現(xiàn)客戶將來需求，記錄和更新客戶需求評估表。 三遵守員工服務(wù)行為規(guī)范，主動展現(xiàn)網(wǎng)點精神 8、遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言和行為規(guī)范，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神；強化與網(wǎng)點內(nèi)其他員工的協(xié)作，營造和諧團隊氛圍。 9、面對客戶的不滿或投訴及時做好解釋和安撫工作，對不能自主解決的問題及時移交柜員主管。 四擔(dān)當(dāng)柜員

21、主管或大堂經(jīng)理的后備 10、在柜員主管輪休或臨時需要頂崗時接替柜員主管工作。11、接受網(wǎng)點經(jīng)理指示，接替大堂經(jīng)理角色或擔(dān)任第二個大堂經(jīng)理。五學(xué)習(xí)掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識和技能12、接受柜員主管現(xiàn)場輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提升業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。 三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展 一高級柜員向柜員主管匯報。 二高級柜員向柜員主管和個人業(yè)務(wù)顧問方向發(fā)展。四、能力與素養(yǎng)要求 一熟悉銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)有的規(guī)章制度、銀行產(chǎn)品、服務(wù)流程和操作流程。 二具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的洞察力和執(zhí)行力，有一定的溝通能力以及與客戶建立關(guān)系的技巧。 三具備較

22、強的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力。 四對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點精神風(fēng)貌。五原則上要求有一年以上一般柜員工作經(jīng)歷。五、考核指標(biāo)參照一個人績效指標(biāo)1、柜面業(yè)務(wù)交易量2、業(yè)務(wù)差錯率3、服務(wù)評價 4、成功的產(chǎn)品銷售推舉5、產(chǎn)品銷售量二網(wǎng)點績效指標(biāo)1、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量2、自助業(yè)務(wù)替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結(jié)果5、客戶投訴 第五部分一般柜員 一、崗位職責(zé) 一準(zhǔn)確、高效地辦理柜面現(xiàn)金和非現(xiàn)金簡單業(yè)務(wù)交易，提升客戶滿意度。二嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度和操作規(guī)程，防范操作風(fēng)險。三發(fā)現(xiàn)客戶銷售機會，做好銷售推舉和少量銷售工作。四遵循標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言和行為規(guī)范，展現(xiàn)網(wǎng)點精神。二、日?；顒雍凸ぷ魅蝿?wù)一受理客

23、戶高柜簡單業(yè)務(wù)交易，做好柜面營運服務(wù) 1、營業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章以及營銷資料和營業(yè)所需憑證；營業(yè)中堅持營運所需的尾箱現(xiàn)金和重空，當(dāng)出現(xiàn)不夠或超限時，及時與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù);營業(yè)終了保證尾箱現(xiàn)金、重要單證賬實相符并滿足庫存限額標(biāo)準(zhǔn)，憑證和賬務(wù)流水核對相符，并與柜員主管辦理憑證交接手續(xù)；日始、日終做好柜員雙人開箱、封箱工作。 2、準(zhǔn)確高效地辦理簡單的現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易，關(guān)于不能當(dāng)場完成的客戶服務(wù)，及時移交柜員主管后續(xù)跟進(jìn),受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù)。 3、嚴(yán)格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報告柜員主管；落實系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)等制度，保證經(jīng)

24、辦業(yè)務(wù)的合規(guī)性。 4、柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的現(xiàn)金、重要單證以及業(yè)務(wù)印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。 5、遵循職業(yè)守則，誠實守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。二發(fā)現(xiàn)銷售機會，提供和銷售金融產(chǎn)品 6、在受理客戶服務(wù)需求過程中，通過查看客戶信息以及與客戶的簡短交流，發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的產(chǎn)品需求。 7、發(fā)揮團隊協(xié)作精神，做好客戶銷售推舉工作。 8、在個人業(yè)務(wù)顧問忙碌不能及時接收推舉客戶時，做好銷售工作。三遵守員工服務(wù)行為規(guī)范，主動展現(xiàn)網(wǎng)點精神 9、遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言和行為規(guī)范，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神；強化與網(wǎng)點內(nèi)其他員工的協(xié)作，

25、營造和諧團隊氛圍。 10、面對客戶的不滿或投訴及時做好解釋和安撫工作，對不能自主解決的問題及時移交柜員主管。 四學(xué)習(xí)掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識和技能 11、接受柜員主管現(xiàn)場輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提升業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。 三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展1、一般柜員向柜員主管匯報。2、一般柜員向高級柜員方向發(fā)展。四、能力與素養(yǎng)要求 一熟練掌握本崗位必須了解的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)章制度。二具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的執(zhí)行力。三具備較強的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力。 四對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點精神風(fēng)貌。五經(jīng)過上崗前系統(tǒng)培訓(xùn)，并符合上崗條件。五、考核指標(biāo)參照一個人績效指標(biāo)1、柜面業(yè)務(wù)交易量2、業(yè)務(wù)差錯率3、服務(wù)評價4、成功的產(chǎn)品銷售推舉5、部分產(chǎn)品銷售量二網(wǎng)點績效指標(biāo)1、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量2、自助業(yè)務(wù)替代率3、客戶等待時間和總交易量4、神秘人考評結(jié)果5、客戶投訴 第六部分：大堂經(jīng)理 一、大堂經(jīng)理崗位設(shè)置 1.大堂經(jīng)理的定位是營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團隊領(lǐng)導(dǎo)者。2大堂經(jīng)理職責(zé)由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人履行。 3網(wǎng)點負(fù)責(zé)人暫時離開大堂時，應(yīng)由其他能夠協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源、組織客戶服務(wù)工作的崗位員