預(yù)算管理與績效評(píng)估培訓(xùn)講義(共50頁).ppt

1、管理會(huì)計(jì)應(yīng)用與發(fā)展管理會(huì)計(jì)應(yīng)用與發(fā)展的典型案例研究的典型案例研究預(yù)算管理與績效評(píng)估 案例 課題有關(guān)說明課題有關(guān)說明一、立項(xiàng)背景二、研究目標(biāo)三、資料收集與整理四、研究框架五、現(xiàn)實(shí)意義 1 淘課網(wǎng)淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（）中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載萬份培訓(xùn)資料任你下載第一部分第一部分 西方預(yù)算管理模式西方預(yù)算管理模式一、預(yù)算管理的起源 十八世紀(jì)，英國與美國率先在國家和地方政府內(nèi)試行預(yù)算。 二十世紀(jì)初，標(biāo)準(zhǔn)成本會(huì)計(jì)的出現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)推行預(yù)算管理打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。 我國早期預(yù)算表現(xiàn)為：政府部門宏觀調(diào)控的工具。 2二、西方預(yù)算的組織形式二、西方預(yù)算的組織形式1、 集權(quán)管理模

2、式： 企業(yè)追求利潤最大化 X 理論是對(duì)這一模式的假設(shè) 高層的集權(quán)管理是保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 的重要保證 32 2、 分權(quán)管理模式分權(quán)管理模式 企業(yè)更多追求利潤的現(xiàn)實(shí)效果 y 理論是這一模式的假設(shè)前提 高層更多依據(jù)業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計(jì) 保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 4三、西方財(cái)務(wù)管理體制三、西方財(cái)務(wù)管理體制CFO下設(shè)二大主管： 財(cái)務(wù)主管的職能：銀行信用、現(xiàn)金管理、資金籌 集 、企業(yè)信用、股利分配、保險(xiǎn)事項(xiàng)、養(yǎng)老金管理。 會(huì)計(jì)主管的職能：會(huì)計(jì)流程、財(cái)務(wù)報(bào)表、內(nèi)部計(jì)、工資管理、帳冊(cè)管理、預(yù)算編制、稅務(wù)事項(xiàng)。 5淘課網(wǎng)淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（）中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載萬份培訓(xùn)資料任你下載四、西

3、方預(yù)算基本理論四、西方預(yù)算基本理論1、預(yù)算的含義指企業(yè)決策計(jì)劃的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)表達(dá)方式?jīng)Q策 計(jì)劃 預(yù)算 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)：投資與籌資 62、預(yù)算的實(shí)質(zhì)： 就是現(xiàn)金流量的一種平衡投資去向 = 籌資來源投資去向：視投資效果 創(chuàng)造最大現(xiàn)金流量籌資來源：如何選擇合理的渠道，資金成本 最小化原則內(nèi)部籌資：企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績外部籌資：增資、舉債 73、預(yù)算的作用、預(yù)算的作用作用一：體現(xiàn)了投資與籌資的內(nèi)在聯(lián)系作用一：體現(xiàn)了投資與籌資的內(nèi)在聯(lián)系作用二：科學(xué)管理、科學(xué)預(yù)測作用二：科學(xué)管理、科學(xué)預(yù)測作用三：激勵(lì)機(jī)制的依據(jù)作用三：激勵(lì)機(jī)制的依據(jù) 84、預(yù)算的分類 長期預(yù)算長期預(yù)算l按期限按期限 短期預(yù)算短期預(yù)算 財(cái)務(wù)預(yù)算財(cái)務(wù)預(yù)算l按

4、內(nèi)容按內(nèi)容 業(yè)務(wù)預(yù)算業(yè)務(wù)預(yù)算 專題預(yù)算專題預(yù)算 9淘課網(wǎng)淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（）中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載萬份培訓(xùn)資料任你下載 固定預(yù)算固定預(yù)算 彈性預(yù)算彈性預(yù)算按編制方法按編制方法 滾動(dòng)預(yù)算滾動(dòng)預(yù)算 調(diào)整預(yù)算調(diào)整預(yù)算 零基預(yù)算零基預(yù)算 10 5、預(yù)算編制方法 固定預(yù)算、彈性預(yù)算固定預(yù)算、彈性預(yù)算l固定預(yù)算固定預(yù)算 不考慮未來業(yè)務(wù)量的變化不考慮未來業(yè)務(wù)量的變化l彈性預(yù)算彈性預(yù)算 依據(jù)未來業(yè)務(wù)量可作相應(yīng)調(diào)整依據(jù)未來業(yè)務(wù)量可作相應(yīng)調(diào)整11項(xiàng)目項(xiàng)目 固定固定 實(shí)際實(shí)際 彈性彈性 固定差異固定差異 彈性差異彈性差異生產(chǎn)量生產(chǎn)量 500件件 800件件 800件件 3

5、00F 0材料材料 2500 4200 4000 1700U 200U人工人工 500 750 800 250U 50F制造費(fèi)制造費(fèi) 1000 1250 1600 250U 350F固定成本固定成本 1500 1400 1500 100F 100F合計(jì)合計(jì) 5500 7600 7900 2100U 300F 12淘課網(wǎng)淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（）中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載萬份培訓(xùn)資料任你下載零基預(yù)算的本質(zhì)含義零基預(yù)算的本質(zhì)含義（1）決策單位：）決策單位： 與職能部門一致與職能部門一致 一個(gè)職能部門分為幾個(gè)決策單位一個(gè)職能部門分為幾個(gè)決策單位 一個(gè)決策單位就是一個(gè)

6、建設(shè)項(xiàng)目一個(gè)決策單位就是一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目 （2）一攬子決策：）一攬子決策： 對(duì)決策單位活動(dòng)進(jìn)行分析、描述的文件包括：標(biāo)、對(duì)決策單位活動(dòng)進(jìn)行分析、描述的文件包括：標(biāo)、具體活動(dòng)、成本效益、業(yè)績計(jì)量、重要性。具體活動(dòng)、成本效益、業(yè)績計(jì)量、重要性。 13（3）排序排序 排序是為了合理分配資金排序是為了合理分配資金 依據(jù)是投入的產(chǎn)出效益依據(jù)是投入的產(chǎn)出效益 14零基預(yù)算的編制程序零基預(yù)算的編制程序（1） 如何確定決策單位如何確定決策單位 教學(xué)：本科、碩士、博士教學(xué)：本科、碩士、博士 科研：課題、論文、專著科研：課題、論文、專著 行政：坐班制、教師、行政班子行政：坐班制、教師、行政班子 （2）如何制訂一攬子決

7、策如何制訂一攬子決策 任務(wù)與方案（以教學(xué)為例）任務(wù)與方案（以教學(xué)為例） 任務(wù)：完成學(xué)校給予的三大層教學(xué)任務(wù)：完成學(xué)校給予的三大層教學(xué) 方案：方案一，按職稱教學(xué)方案：方案一，按職稱教學(xué) 方案二，按能力教學(xué)方案二，按能力教學(xué) 15淘課網(wǎng)淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（）中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載萬份培訓(xùn)資料任你下載 任務(wù)與方案（以科研為例）任務(wù)與方案（以科研為例） 任務(wù)：按時(shí)完成課題，達(dá)到設(shè)計(jì)質(zhì)量在高層次雜志上發(fā)任務(wù)：按時(shí)完成課題，達(dá)到設(shè)計(jì)質(zhì)量在高層次雜志上發(fā)表論文，鼓勵(lì)出精品專表論文，鼓勵(lì)出精品專 方案：方案一，單兵作戰(zhàn)，加大獎(jiǎng)方案：方案一，單兵作戰(zhàn)，加大獎(jiǎng) 方案二，協(xié)

8、同作戰(zhàn)，分工合作方案二，協(xié)同作戰(zhàn)，分工合作 任務(wù)與方案（以行政為例）任務(wù)與方案（以行政為例） 任務(wù)：為教學(xué)，科研提出一流服務(wù)任務(wù)：為教學(xué)，科研提出一流服務(wù) 方案：建立制度，定崗定薪，定期考核方案：建立制度，定崗定薪，定期考核 166、全面預(yù)算 目標(biāo)利潤目標(biāo)利潤 銷售預(yù)算銷售預(yù)算 銷售、管理和財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算銷售、管理和財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算 生產(chǎn)預(yù)算生產(chǎn)預(yù)算 直接材料預(yù)算直接材料預(yù)算 直接人工預(yù)算直接人工預(yù)算 制造費(fèi)用預(yù)算制造費(fèi)用預(yù)算 單位產(chǎn)品成本和期末存貨預(yù)算單位產(chǎn)品成本和期末存貨預(yù)算 現(xiàn)金預(yù)算現(xiàn)金預(yù)算 其它現(xiàn)金收支預(yù)算其它現(xiàn)金收支預(yù)算 預(yù)計(jì)損益表預(yù)計(jì)損益表 預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表 預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)

9、表預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表 17五、財(cái)務(wù)預(yù)算的基本模式五、財(cái)務(wù)預(yù)算的基本模式 1、長期與短期籌資的關(guān)系 淘課網(wǎng)淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（）中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載萬份培訓(xùn)資料任你下載2、現(xiàn)金的變化現(xiàn)金變化分析現(xiàn)金變化分析 變化額變化額 = 本年現(xiàn)金本年現(xiàn)金 上年現(xiàn)金上年現(xiàn)金 見見“比較資產(chǎn)負(fù)債表”“比較資產(chǎn)負(fù)債表”或變化額或變化額 = 籌資籌資-投資投資變化額分析變化額分析 籌資籌資=權(quán)益增加額權(quán)益增加額+資產(chǎn)減少額資產(chǎn)減少額 投資投資=權(quán)益減少額權(quán)益減少額+資產(chǎn)增加額資產(chǎn)增加額 193 、現(xiàn)金預(yù)算 一季度一季度 二季度二季度 三季度三季度 四季度四季度經(jīng)營活動(dòng)凈流

10、量經(jīng)營活動(dòng)凈流量投資活動(dòng)凈流量投資活動(dòng)凈流量籌資活動(dòng)凈流量籌資活動(dòng)凈流量現(xiàn)金凈變化額現(xiàn)金凈變化額（三大活動(dòng)合計(jì)）（三大活動(dòng)合計(jì)）加：季初現(xiàn)金余額加：季初現(xiàn)金余額 季末現(xiàn)金余額季末現(xiàn)金余額 204、短期籌資規(guī)劃籌籌資資額額的的計(jì)計(jì)算算籌籌資資需需求求額額=現(xiàn)現(xiàn)金金保保險(xiǎn)險(xiǎn)額額-期期末末余余額額當(dāng)當(dāng)：保保險(xiǎn)險(xiǎn)余余額額=預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)期期末末余余額額保保險(xiǎn)險(xiǎn)余余額額 預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)期期末末余余額額保保險(xiǎn)險(xiǎn)余余額額 =保險(xiǎn)余額保險(xiǎn)余額22第二部分第二部分 上汽集團(tuán)預(yù)算管理模式上汽集團(tuán)預(yù)算管理模式l環(huán)境決定模式選擇l外部環(huán)境：社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、法律、市場l內(nèi)部環(huán)境：經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營方向、組織結(jié)構(gòu)l決定預(yù)算模式的主要是

11、內(nèi)部環(huán)境 23 延鋒模式延鋒模式-分權(quán)管理分權(quán)管理l環(huán)境背景：規(guī)模龐大，99年底已達(dá)到收入13多億、利潤3億多、經(jīng)營方向多元化，組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜，十大部門，35個(gè)科室l預(yù)算程序：銷售預(yù)算 部門預(yù)算 財(cái)務(wù)預(yù)算 執(zhí)委會(huì)審核 董事會(huì)批準(zhǔn) 24 申雅模式申雅模式-集權(quán)管理集權(quán)管理l環(huán)境： 經(jīng)營規(guī)模較大，產(chǎn)品相對(duì)集中，組織機(jī)構(gòu)相對(duì)簡單l預(yù)算： 財(cái)務(wù)部起草預(yù)算方案 交由各職能部門討論 公司管理層審核 25淘課網(wǎng)淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（）中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載萬份培訓(xùn)資料任你下載 采埃孚采埃孚-集權(quán)與分權(quán)合一集權(quán)與分權(quán)合一l環(huán)境： 規(guī)模龐大，產(chǎn)品單一，組 織機(jī)構(gòu)適中l(wèi)預(yù)算：

12、 自上而下，自下而上l前者下達(dá)目標(biāo)，后者編制部門預(yù)算，最后由財(cái)務(wù)部匯總，公司審核、批準(zhǔn) 26第三部分第三部分 預(yù)算目標(biāo)與效果（案例）預(yù)算目標(biāo)與效果（案例）1、組織框架： 某公司 營銷部門 生產(chǎn)部門 行政管理部門東 華 華 山 原 成 包 企 財(cái) 技 采 人北 北 東 東 材 品 裝 管 務(wù) 術(shù) 購 事地 地 地 地 車 間 間 部 部 部 部 部 間 班 班 班 組 組 組 272、編制程序、編制程序l預(yù)算委員會(huì)與財(cái)務(wù)部共同編制指導(dǎo)性綱要預(yù)算委員會(huì)與財(cái)務(wù)部共同編制指導(dǎo)性綱要 l下屬各基層提出各自年內(nèi)任務(wù)指標(biāo)（逐步向上下屬各基層提出各自年內(nèi)任務(wù)指標(biāo)（逐步向上匯總）匯總） l財(cái)務(wù)部門匯總編制全面預(yù)

13、算體系財(cái)務(wù)部門匯總編制全面預(yù)算體系 l上層決策機(jī)構(gòu)對(duì)預(yù)算體系提出調(diào)整意見和理由上層決策機(jī)構(gòu)對(duì)預(yù)算體系提出調(diào)整意見和理由 l下屬基層根據(jù)調(diào)整意見確定最終預(yù)算下屬基層根據(jù)調(diào)整意見確定最終預(yù)算 l財(cái)務(wù)部門最終完成預(yù)算及籌資方案財(cái)務(wù)部門最終完成預(yù)算及籌資方案 28 3、內(nèi)部結(jié)算中心、內(nèi)部結(jié)算中心l內(nèi)部結(jié)算中心：內(nèi)部結(jié)算中心： 由廠內(nèi)銀行擔(dān)任，以內(nèi)部銀行支票作為手段由廠內(nèi)銀行擔(dān)任，以內(nèi)部銀行支票作為手段l 廠內(nèi)銀行職能：廠內(nèi)銀行職能： 結(jié)算職能、信貸職能、控制職能、反饋職能結(jié)算職能、信貸職能、控制職能、反饋職能l廠內(nèi)銀行組織特征：廠內(nèi)銀行組織特征：“雙規(guī)制雙規(guī)制” l財(cái)務(wù)核算：財(cái)務(wù)核算： 對(duì)外編報(bào)對(duì)外編

14、報(bào) l內(nèi)部核算：內(nèi)部核算： 由企業(yè)管理所需由企業(yè)管理所需 29 淘課網(wǎng)淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（）中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載萬份培訓(xùn)資料任你下載4、績效獎(jiǎng)懲制度、績效獎(jiǎng)懲制度（1）盈利與虧損的處理）盈利與虧損的處理 盈利分成盈利分成 ：公司：公司60%； 技術(shù)部技術(shù)部10%； 生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間27%； 責(zé)任人責(zé)任人3% 虧損：由車間負(fù)責(zé)，沖工資收入虧損：由車間負(fù)責(zé)，沖工資收入 沒有完成目標(biāo)：沒有完成目標(biāo)：80%警告（第一月）警告（第一月） 50%停發(fā)工資（第二月）停發(fā)工資（第二月） 100%就地免職（第三月）就地免職（第三月） 30（2）內(nèi)部之間的責(zé)任與糾紛：）

15、內(nèi)部之間的責(zé)任與糾紛： 計(jì)劃不能隨意調(diào)整計(jì)劃不能隨意調(diào)整 質(zhì)量問題由專屬部門負(fù)責(zé)質(zhì)量問題由專屬部門負(fù)責(zé) 制定了一系列內(nèi)部索賠制度制定了一系列內(nèi)部索賠制度 31 5、預(yù)算成效、預(yù)算成效見圖如下：淘課網(wǎng)淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（）中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載萬份培訓(xùn)資料任你下載收入收入 326.577.588.599.51010.5123456月份百萬元系列1系列2成本費(fèi)用成本費(fèi)用 332.003.004.005.006.007.008.009.0010.0011.0012.00123456月份百萬元系列1系列2利潤利潤 34-2.5-2-1.5-1-0.500.51

16、1.522.533.544.55123456月份百萬元系列1系列2淘課網(wǎng)淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（）中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載萬份培訓(xùn)資料任你下載6、實(shí)施預(yù)算過程中的幾大難題、實(shí)施預(yù)算過程中的幾大難題l預(yù)算松弛問題：預(yù)算松弛問題： 在預(yù)算編制過程中，低估收入，高估成本在預(yù)算編制過程中，低估收入，高估成本l產(chǎn)生預(yù)算松弛的原因：產(chǎn)生預(yù)算松弛的原因： 目標(biāo)不一致，利益沖突；目標(biāo)不一致，利益沖突； 信息不對(duì)稱；信息不對(duì)稱； 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)； 對(duì)上級(jí)設(shè)防；對(duì)上級(jí)設(shè)防； 對(duì)業(yè)績考核的壓力對(duì)業(yè)績考核的壓力 l預(yù)算松弛對(duì)預(yù)算管理的影響：預(yù)算松弛對(duì)預(yù)算管理的影響： 最佳指標(biāo)受

17、阻；最佳指標(biāo)受阻； 影響業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的客觀性影響業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的客觀性 35 7、目標(biāo)利潤問題、目標(biāo)利潤問題 120 150 180 200 無利段無利段 黃金段黃金段 微利段微利段注：（注：（1）D為出資人最低要求；為出資人最低要求； C 為合同數(shù)；為合同數(shù)； S為經(jīng)營者承諾完成數(shù)；為經(jīng)營者承諾完成數(shù)； A為超量完成；為超量完成； 36 （2）獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)與懲罰系數(shù)：）獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)與懲罰系數(shù)： 黃金段黃金段70%、微利段、微利段20%、懲罰段、懲罰段50%（3）舉例：）舉例： a. 完成完成 120 3050% = 15 倒扣倒扣 b. 完成完成150 3050% = 15 績效扣除績效扣除 c. 完成完成1

18、80 3070% = 21 績效績效+21 d. 完成完成200 3070%+2020%=25 績效績效+25 37淘課網(wǎng)淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（）中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載萬份培訓(xùn)資料任你下載第三部分第三部分 公司簡介公司簡介 案例案例（三）（三） 38（1）組織結(jié)構(gòu)YM公司總經(jīng)理設(shè)計(jì)部 經(jīng) 理裁剪部經(jīng) 理生產(chǎn)部經(jīng) 理倉儲(chǔ)部經(jīng) 理業(yè)務(wù)部經(jīng) 理門市部經(jīng) 理財(cái)務(wù)部經(jīng) 理辦公室經(jīng) 理 2、四大指標(biāo)、四大指標(biāo)體系體系 39 2-1 財(cái)務(wù)方面的目標(biāo)（1）提高投資報(bào)酬率，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈： 投資報(bào)酬率反映了公司運(yùn)用資產(chǎn)創(chuàng)造財(cái)富的能力，我們要把資產(chǎn)運(yùn)用于回報(bào)率高的活動(dòng)，增加每

19、塊錢的回報(bào)。 （2）降低成本： 為了扭虧為盈，我們將通過提高生產(chǎn)能力利用程度降低單位生產(chǎn)成本，通過嚴(yán)格費(fèi)用審批制度等措施，減少不產(chǎn)生收入的費(fèi)用。 （3）增加收入： 為了扭虧為盈，我們必須增加銷售收入，為此有必要重新確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)。我們應(yīng)在保持原有客戶銷售收入水平基礎(chǔ)上，擴(kuò)大對(duì)新客戶的銷售收入，達(dá)到增加收入的目的。 2-2 2-2 客戶方面的目標(biāo)客戶方面的目標(biāo) 4040l 讓客戶滿意： 確立公司的目標(biāo)客戶群，了解其需要 ，通過前 后一致連貫的快速、有效的服務(wù)實(shí)現(xiàn)我們對(duì)客戶的承諾 ，消除客戶服務(wù)中的錯(cuò)誤。 淘課網(wǎng)淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（）中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載萬

20、份培訓(xùn)資料任你下載2-3 內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營方面的目標(biāo)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營方面的目標(biāo) 41l 提高創(chuàng)新能力： 確定市場：確定目標(biāo)客戶群的需要，了解如何贏得這些客戶。 開發(fā)產(chǎn)品：不斷開發(fā)可獲利的新款婚紗禮服，迎合客戶的要求。l提高生產(chǎn)和銷售能力： 在顧客要求的時(shí)間內(nèi)，快速、高質(zhì)量完成客戶訂單的生產(chǎn)。定期與客戶聯(lián)系，聽取客戶的意見，介紹推銷我們的產(chǎn)品。l提高售后服務(wù)能力： 快速解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費(fèi)修補(bǔ)，快速滿足售后顧 客提出的改換款式等要求。 2-4 2-4 學(xué)習(xí)與成長方面的目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長方面的目標(biāo) 42 42l提高信息處理能力 ： 獲取和使用有用的信息的能力是競爭中獲勝的一個(gè)重要的方面。要及時(shí)搜索

21、獲取有用的信息，要及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品的現(xiàn)有信息。l培訓(xùn) ： 要通過培訓(xùn)增強(qiáng)公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)的能力。首先專業(yè)人員要有熟練的專業(yè)技術(shù)，其次每個(gè)員工要掌握產(chǎn)品的全面知識(shí)來支持產(chǎn)品的推銷活動(dòng)及客戶的服務(wù)活動(dòng)。l完善獎(jiǎng)懲制度 ： 通過獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰相聯(lián)系的手段對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。要把平衡計(jì)分卡與獎(jiǎng)懲措施結(jié)合起來，進(jìn)行業(yè)績管理，促進(jìn)長遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。l提高雇員的滿意程度 ： 通過廣泛的信息溝通、培訓(xùn)、創(chuàng)造公平內(nèi)部環(huán)境等來提高雇員的滿意程度。l提高領(lǐng)導(dǎo)能力 ： 通過培訓(xùn)、雇員批評(píng)監(jiān)督等手段來提高領(lǐng)導(dǎo)能力。 3、業(yè)績指標(biāo)、業(yè)績指標(biāo) 43 四個(gè)方面四個(gè)方面 目目 標(biāo)標(biāo) 指指 標(biāo)標(biāo) 提高投資報(bào)酬率提高投資報(bào)酬率 投

22、資報(bào)酬率投資報(bào)酬率 扭虧為盈扭虧為盈 利潤利潤l 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面 降低成本降低成本 單位生產(chǎn)成本單位生產(chǎn)成本 管理費(fèi)用管理費(fèi)用 增加收入增加收入 營業(yè)收入營業(yè)收入l 客戶方面客戶方面 使客戶完全滿意使客戶完全滿意 客戶保持率客戶保持率 新客戶增長比率新客戶增長比率 客戶滿意程度（調(diào)查得分）客戶滿意程度（調(diào)查得分） 淘課網(wǎng)淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（）中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載萬份培訓(xùn)資料任你下載44 目目 標(biāo)標(biāo) 指指 標(biāo)標(biāo)l內(nèi)部經(jīng)營方面內(nèi)部經(jīng)營方面 提高創(chuàng)新能力提高創(chuàng)新能力 推出每一新款所需的平均時(shí)間推出每一新款所需的平均時(shí)間 提高生產(chǎn)銷售能力提高生產(chǎn)銷售能力

23、合格品率合格品率 生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)間生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)間 新客戶收入占總收入的比例新客戶收入占總收入的比例 提高售后服務(wù)能力提高售后服務(wù)能力 售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間l學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長 提高信息處理能力提高信息處理能力 滿意度調(diào)查（調(diào)查得分）滿意度調(diào)查（調(diào)查得分） 培訓(xùn)培訓(xùn) 培訓(xùn)次數(shù)培訓(xùn)次數(shù) 完善獎(jiǎng)懲制度完善獎(jiǎng)懲制度 完善獎(jiǎng)懲制度（調(diào)查得分）完善獎(jiǎng)懲制度（調(diào)查得分） 提高領(lǐng)導(dǎo)能力提高領(lǐng)導(dǎo)能力 領(lǐng)導(dǎo)能力（調(diào)查得分）領(lǐng)導(dǎo)能力（調(diào)查得分） 提高雇員的滿意程度提高雇員的滿意程度 雇員滿意程度（調(diào)查得分）雇員滿意程度（調(diào)查得分）4、權(quán)數(shù)比重、權(quán)數(shù)比重 45432112345678910111415161718.1213以上圖的以上圖的關(guān)系關(guān)系： 46l 投資